總結(jié)是寫(xiě)給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě)？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇一

現(xiàn)在20年了,。不知不覺(jué)已經(jīng)在酒店做了xx年的前臺(tái),。從我開(kāi)始認(rèn)識(shí)前臺(tái)到現(xiàn)在，我相信這里面既有我自己的努力和付出,，也有離開(kāi)酒店帶給我的培養(yǎng),，還有老員工和領(lǐng)導(dǎo)的支持。在半年的時(shí)間里,，我學(xué)到了很多,，著名的商業(yè)格言“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”在那里得到了充分的發(fā)揮。

為了實(shí)現(xiàn)必要的財(cái)務(wù)目標(biāo),，酒店不僅要滿(mǎn)足客人的物質(zhì)需求,，還要滿(mǎn)足他們的精神需求。所以作為酒店經(jīng)營(yíng)者,，只要不違反法律和道德,，客人的要求總會(huì)得到滿(mǎn)足。所以從入職培訓(xùn)開(kāi)始,，就會(huì)給員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，只有我們會(huì)錯(cuò)”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)帶來(lái)客人的微笑”,。我始終相信顧客是上帝的真理，我也總是盡力把自己服務(wù)到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分為接待,、客房銷(xiāo)售、入住,、退房,、費(fèi)用結(jié)算,。當(dāng)然也包括為客人答疑解惑，幫助客人辦理服務(wù)需求,，電話(huà)轉(zhuǎn)接等服務(wù),。在酒店前臺(tái)，工作分早班,、中班,、通宵三班。其中一個(gè)是專(zhuān)職出納,，其余兩個(gè)根據(jù)實(shí)際工作量分配工作,。

這種安排比較寬松，工作量大的情況下可以分配給一個(gè)收銀員,，一個(gè)登記推廣,，一個(gè)負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系。而且可以減輕收銀員的壓力,，讓收銀員頭腦清醒,，不會(huì)出錯(cuò)。最重要的是,，這種工作方式可以快速讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，工作量小的時(shí)候會(huì)得到輪班同事的指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候能夠吸收更多的經(jīng)驗(yàn),，快速成長(zhǎng),。在這20年里，我主要做了以下工作:

每個(gè)員工都必須直接回應(yīng)客人,。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平,，所以員工的培訓(xùn)是我們酒店工作的重點(diǎn)。我們將定期進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)言技巧,、接待員的禮貌和推銷(xiāo)技巧以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)，我才能進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,，從而更好地為客人帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

今年，酒店推出了一系列客房促銷(xiāo)活動(dòng),。接待人員在給予酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),，根據(jù)市場(chǎng)情況和當(dāng)天入住情況靈活掌握房間價(jià)格。前臺(tái)散客明顯增多,，入住率提高,。接待員強(qiáng)調(diào)“只要客人來(lái)到前臺(tái)，就要盡力讓客人留下來(lái)”的宗旨,，以此來(lái)爭(zhēng)取更多的入住率,。

工作中部門(mén)之間難免會(huì)有摩擦,，工作中協(xié)調(diào)的質(zhì)量也會(huì)受到很大影響。前廳是整個(gè)酒店的中心部門(mén),，與餐飲、銷(xiāo)售,、客房等部門(mén)有著密切的工作關(guān)系,。如果出現(xiàn)問(wèn)題，可以積極與這個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)解決,，避免事情惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐繕?biāo)都是為了酒店，解決和處理不當(dāng)會(huì)給酒店帶來(lái)必要的負(fù)面影響,。

思考如何彌補(bǔ)同事和部門(mén)的失誤,，確保客人及時(shí)退房,，讓客人滿(mǎn)意,。前臺(tái)是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以他們通常在退房時(shí)會(huì)向我們投訴酒店的各種服務(wù),，而這些問(wèn)題并不是收銀員造成的,。此時(shí)最禁止對(duì)造成困難的部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行搪塞或指責(zé)，最不可取的是“若無(wú)其事高高掛起”,。反而彌補(bǔ)不了過(guò)錯(cuò),，反而讓客人對(duì)整個(gè)酒店的管理產(chǎn)生了懷疑，從而加深了客人的不信任感,。

所以中介職能要冷靜發(fā)揮,，出納要向其他個(gè)人或部門(mén)說(shuō)明情況，尋求幫助,。問(wèn)題解決后,，你要再次詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)。這時(shí),，客人往往會(huì)被你的熱情所影響,，從而改變最初的不良印象，甚至在客人和我之間建立起親密互信的關(guān)系,。劍雖好,，但不是不斷磨練”和“不努力學(xué)習(xí)就不會(huì)懂得足夠多”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的性格,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技能。讓我們邁開(kāi)矯健的步伐,，不斷前進(jìn),，這樣我們才能展翅高飛,！優(yōu)雅的兄弟姐妹們，為我們的明天努力吧,！

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇二

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年,。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路,，在來(lái)到我們x酒店的差不多2年里,，作為一名酒店前臺(tái)主管，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班,。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝,！現(xiàn)在我對(duì)前面一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門(mén)面，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始,，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以，我在過(guò)去的一年我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們xx的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng),。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng),！

在過(guò)去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作,！

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇三

將要過(guò)去了的xx年是豐富繁忙而又開(kāi)心的一年。在這里年末歲尾之時(shí),，站在新老交替的時(shí)間站口,，回首過(guò)往，展望未來(lái),，禁不住感慨萬(wàn)千,。過(guò)去的一年里，在公司的引導(dǎo)下,，在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的關(guān)注協(xié)助及朋友間的互利共贏下,，我工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)獲得了長(zhǎng)久的發(fā)展趨勢(shì)。

節(jié)約開(kāi)支,，增收節(jié)支是每一個(gè)公司不矢的追求完美,。在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的引領(lǐng)下，大家大力支持酒店餐廳的呼吁,，進(jìn)行節(jié)省節(jié)省開(kāi)支主題活動(dòng),，操縱好成本費(fèi)。為節(jié)省花費(fèi),，大家運(yùn)用回收利用廢棄的熱烈歡迎卡作為酒店餐廳內(nèi)部員工應(yīng)用,，當(dāng)hse房搬入，當(dāng)sales要帶顧客參觀考察屋子,，我們都運(yùn)用這種廢棄的熱烈歡迎卡來(lái)裝鎖匙以降低熱烈歡迎卡的需求量,，給酒店餐廳節(jié)省花費(fèi)。打印出過(guò)的報(bào)表紙大家就用于打草稿,，各種各樣表格在盡量的狀況下都選用雙面打印,。根據(jù)這種操縱，為酒店餐廳盈利作出前臺(tái)接待應(yīng)該有的奉獻(xiàn),，也盡自身的一點(diǎn)綿薄之力,。

在前臺(tái)接待負(fù)責(zé)人，主管及其朋友的熱情協(xié)助下,，我的業(yè)務(wù)流程專(zhuān)業(yè)技能有顯著的提升。前廳部做為賓館的店面,，每一個(gè)職工都需要立即應(yīng)對(duì)顧客，因此大家職工的工作責(zé)任心和服務(wù)水平就體現(xiàn)出一個(gè)酒店餐廳的服務(wù)質(zhì)量和管理能力,。而前臺(tái)接待也是這一店面最主要的一部分，我自知自身的任務(wù)艱巨，自身的一個(gè)粗心大意便會(huì)給酒店餐廳產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)發(fā)展上的虧本,。因此在工作上，我認(rèn)真細(xì)致的搞好每一項(xiàng)工作中,，積極主動(dòng)的向別的朋友學(xué)習(xí)培訓(xùn)大量的專(zhuān)業(yè)技能，以加強(qiáng)自身的工作能力,。僅有如此能夠讓自身在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能上面有進(jìn)一步的提升，才可以更快的為顧客給予高品質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目,，讓顧客驚喜萬(wàn)分。

酒店餐廳如同一個(gè)大家族,，單位與部門(mén)間在工作上在所難免產(chǎn)生些不愉快的瑣事。前臺(tái)接待做為全部酒店餐廳的核心區(qū)，它同餐飲業(yè),，市場(chǎng)銷(xiāo)售，酒店客房等單位都擁有密不可分的工作中關(guān)聯(lián),。因此在日常的工作中日常生活,，我時(shí)時(shí)刻刻留意自身的`一言一行,，積極和各單位朋友解決好關(guān)聯(lián),，尊重他人的并且也給自己獲得了重視。家合萬(wàn)事興,，僅有那樣，大家的酒店餐廳,，大家的集團(tuán)公司才可以獲得長(zhǎng)久的發(fā)展趨勢(shì)。

在單位領(lǐng)導(dǎo)干部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)協(xié)助下，我學(xué)得一些市場(chǎng)銷(xiāo)售上的小竅門(mén),。如何向顧客報(bào)房子價(jià)格，怎樣的顧客報(bào)哪種戶(hù)型的房子價(jià)格,？怎樣向有預(yù)訂的顧客強(qiáng)烈推薦更強(qiáng)的戶(hù)型？這些,。在這兒我想感激大家的單位領(lǐng)導(dǎo)干部不遺余力的把這種市場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)教授給大家。在提高我本身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的與此同時(shí),，我就積極地為推動(dòng)散酒店客房市場(chǎng)銷(xiāo)售作出自己的一份勤奮。只需到前臺(tái)接待的顧客,，我還想方設(shè)法讓顧客住出來(lái),，就算是ug,。為此爭(zhēng)得更高一些的住房率,。

在這一年里,，我發(fā)展了許多,，學(xué)得了許多，但存在的不足我就深入地觀念和感受到：

1,、在業(yè)務(wù)上欠缺操作靈活性和自覺(jué)性,，由于畏懼犯錯(cuò)而害怕膽大去做,。

2、碰到緊急事件,，欠缺優(yōu)良的個(gè)人心理素質(zhì)，不可以理智解決問(wèn)題,。

3、在大型活動(dòng)精英團(tuán)隊(duì)的招待中不可有效的操控好屋子,。

新的一年即將開(kāi)始，我將在餐館領(lǐng)導(dǎo)干部的引領(lǐng)下,，安安穩(wěn)穩(wěn)，踏踏實(shí)實(shí)辦事,。積極主動(dòng)相互配合主管，負(fù)責(zé)人及其諸位領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行各項(xiàng)工作,，全面提高本身的綜合能力，提升服務(wù)水平,，糾正這些存在的不足，做一位杰出的接待員,。爭(zhēng)得在集團(tuán)公司這一出色的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上獲得更佳的發(fā)展趨勢(shì),，為公司的興旺發(fā)達(dá)無(wú)私奉獻(xiàn)自個(gè)的微薄之力,。

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇四

為實(shí)現(xiàn)酒店前廳內(nèi)部更好的發(fā)展與制度，本人作為前廳主管將20xx年上半年的工作總結(jié)歸納于下：

1,、店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī) 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì),，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。

2,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷(xiāo)售、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門(mén)或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng),?！?/p>

3,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，半年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣,。因而,，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作,。

1,、以效益為目標(biāo),，抓好銷(xiāo)售工作 人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了上半年度的“銷(xiāo)售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,。

1、餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為x萬(wàn)元/月,，工資總額控制為x萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響,；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇五

現(xiàn)在20年了。不知不覺(jué)已經(jīng)在酒店做了xx年的前臺(tái),。從我開(kāi)始認(rèn)識(shí)前臺(tái)到現(xiàn)在,，我相信這里面既有我自己的努力和付出，也有離開(kāi)酒店帶給我的培養(yǎng),，還有老員工和領(lǐng)導(dǎo)的支持,。在半年的時(shí)間里,，我學(xué)到了很多，著名的商業(yè)格言“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”在那里得到了充分的發(fā)揮,。

為了實(shí)現(xiàn)必要的財(cái)務(wù)目標(biāo),，酒店不僅要滿(mǎn)足客人的物質(zhì)需求，還要滿(mǎn)足他們的精神需求,。所以作為酒店經(jīng)營(yíng)者,，只要不違反法律和道德，客人的要求總會(huì)得到滿(mǎn)足,。所以從入職培訓(xùn)開(kāi)始,，就會(huì)給員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，只有我們會(huì)錯(cuò)”,，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)帶來(lái)客人的微笑”。我始終相信顧客是上帝的真理,，我也總是盡力把自己服務(wù)到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分為接待、客房銷(xiāo)售,、入住,、退房、費(fèi)用結(jié)算,。當(dāng)然也包括為客人答疑解惑,，幫助客人辦理服務(wù)需求，電話(huà)轉(zhuǎn)接等服務(wù),。在酒店前臺(tái),，工作分早班,、中班,、通宵三班。其中一個(gè)是專(zhuān)職出納,，其余兩個(gè)根據(jù)實(shí)際工作量分配工作,。

這種安排比較寬松，工作量大的情況下可以分配給一個(gè)收銀員,，一個(gè)登記推廣,，一個(gè)負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系。而且可以減輕收銀員的壓力,，讓收銀員頭腦清醒,，不會(huì)出錯(cuò)。最重要的是,，這種工作方式可以快速讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，工作量小的時(shí)候會(huì)得到輪班同事的指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候能夠吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，快速成長(zhǎng),。在這20年里,，我主要做了以下工作:

每個(gè)員工都必須直接回應(yīng)客人。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平,，所以員工的培訓(xùn)是我們酒店工作的重點(diǎn),。我們將定期進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)言技巧、接待員的禮貌和推銷(xiāo)技巧以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn),，我才能進(jìn)一步提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,，從而更好地為客人帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

今年，酒店推出了一系列客房促銷(xiāo)活動(dòng),。接待人員在給予酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),，根據(jù)市場(chǎng)情況和當(dāng)天入住情況靈活掌握房間價(jià)格,。前臺(tái)散客明顯增多，入住率提高,。接待員強(qiáng)調(diào)“只要客人來(lái)到前臺(tái),，就要盡力讓客人留下來(lái)”的宗旨，以此來(lái)爭(zhēng)取更多的入住率,。

工作中部門(mén)之間難免會(huì)有摩擦,，工作中協(xié)調(diào)的質(zhì)量也會(huì)受到很大影響。前廳是整個(gè)酒店的中心部門(mén),，與餐飲,、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)有著密切的工作關(guān)系,。如果出現(xiàn)問(wèn)題,，可以積極與這個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)解決，避免事情惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐繕?biāo)都是為了酒店,，解決和處理不當(dāng)會(huì)給酒店帶來(lái)必要的負(fù)面影響。

思考如何彌補(bǔ)同事和部門(mén)的失誤,，確?？腿思皶r(shí)退房，讓客人滿(mǎn)意,。前臺(tái)是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),，所以他們通常在退房時(shí)會(huì)向我們投訴酒店的各種服務(wù)，而這些問(wèn)題并不是收銀員造成的。此時(shí)最禁止對(duì)造成困難的部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行搪塞或指責(zé),，最不可取的是“若無(wú)其事高高掛起”,。反而彌補(bǔ)不了過(guò)錯(cuò)，反而讓客人對(duì)整個(gè)酒店的管理產(chǎn)生了懷疑,，從而加深了客人的不信任感,。

所以中介職能要冷靜發(fā)揮，出納要向其他個(gè)人或部門(mén)說(shuō)明情況,，尋求幫助,。問(wèn)題解決后，你要再次詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn),。這時(shí),，客人往往會(huì)被你的熱情所影響，從而改變最初的不良印象,，甚至在客人和我之間建立起親密互信的關(guān)系,。劍雖好，但不是不斷磨練”和“不努力學(xué)習(xí)就不會(huì)懂得足夠多”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的性格,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技能,。讓我們邁開(kāi)矯健的步伐,，不斷前進(jìn)，這樣我們才能展翅高飛,！優(yōu)雅的兄弟姐妹們,，為我們的明天努力吧！

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇六

要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話(huà),，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的.認(rèn)識(shí),。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來(lái)客戶(hù)對(duì)公司的第一形象,。所以,，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半,。我覺(jué)得,，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。這一年以來(lái),，我們做好了以下幾項(xiàng)工作：

現(xiàn)在前臺(tái)有x人，實(shí)行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人,，中班兩人,。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴,。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題,，前廳部沉著應(yīng)對(duì)，積極,、及時(shí),、妥善地解決。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時(shí),，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,，盡量使客人能夠滿(mǎn)意,。

在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性,，以及其他一些原因,，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦?wèn)題。

（1）微笑服務(wù)的缺乏

總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”,，即遇到客人時(shí),，會(huì)微笑、會(huì)問(wèn)候,、會(huì)溝通,。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿(mǎn)生機(jī),，客人會(huì)感受到我們發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),，主動(dòng),、熱情、親切地稱(chēng)呼客人,，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà),。

（2）銷(xiāo)售技巧的缺乏

由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),，我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，由前臺(tái)喊高價(jià)格，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí),，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人,。

（3）財(cái)務(wù)交賬的漏洞

由于前臺(tái)開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成，其中人為可操作性大,；電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數(shù)量和價(jià)格,；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,，不從中貪污金錢(qián),。但為了以防萬(wàn)一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái),。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù)，提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格,，更加妥善地處理各種問(wèn)題,，讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸,，我們還需不停地努力,，做到更好！

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

（2）穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性,；

（3）“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

（4）提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率,，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇七

時(shí)間總是經(jīng)不住拼搏,，在我們xx酒店全體成員的努力下,，20xx年的時(shí)間很快就在忙碌中過(guò)去了,。

回顧這一年,，作為xx酒店的前臺(tái)經(jīng)理,，在工作中我嚴(yán)格遵守酒店的發(fā)展計(jì)劃，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊笞约?，要求員工,，積極熱情的做好酒店前廳的服務(wù)，并為客戶(hù)帶來(lái)xx酒店的服務(wù),。

作為一名前臺(tái)經(jīng)理,，我非常清楚酒店前臺(tái)職責(zé)的重要性，它是酒店的招牌,，是名片,，一個(gè)酒店的服務(wù)和體會(huì)是怎樣的，在進(jìn)門(mén)的幾分鐘內(nèi)就可以體會(huì)出來(lái),。為此,，前臺(tái)是酒店最重要的崗位之一。

而作為前臺(tái)的管理者,，我則更是要在工作中做好典范,，嚴(yán)格做好自身的工作，更要管理好前臺(tái)和大廳的情況,，保證每個(gè)來(lái)到xx酒店的客人都能體會(huì)到xx酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，并選擇這里。以下是我這一年來(lái)的工作總結(jié)：

在工作中,，我堅(jiān)持思想比能力更重要的觀點(diǎn),。作為一名前臺(tái)的管理人員，我堅(jiān)持在崗位中“以思控責(zé)”,，堅(jiān)持鍛煉自身以及前臺(tái)員工的服務(wù)思想理念,，以此加強(qiáng)大家的個(gè)積極性和責(zé)任感。提高工作的能力,，以及員工們自我完善的能力,。

在思想上，我要求能做到在工作中“集中,、嚴(yán)謹(jǐn)”,，對(duì)于前臺(tái)的要求和規(guī)定嚴(yán)格的完成，仔細(xì)的遵守酒店的規(guī)定,。而對(duì)待客戶(hù)的時(shí)候,，要保持“關(guān)心、細(xì)心”以及學(xué)會(huì)觀察和換位思考,，感受到客人的所需,，并在工作中更好的展現(xiàn)我們xx酒店的服務(wù),。

當(dāng)然，作為前臺(tái),，在做好服務(wù)的同時(shí),，也不能忘了鞏固銷(xiāo)售的思想。在做好服務(wù)的同時(shí),，也要帶動(dòng)酒店的業(yè)績(jī),，這才能真正做好前臺(tái)的工作。

在工作中,，我保持著嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的態(tài)度,，在工作中，盡職的在自己的崗位,，仔細(xì)的觀察前廳的情況,，平常在工作中積極的管理好前臺(tái)人員的工作，而在客流量繁忙和出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，我也會(huì)及時(shí)的出面處理,，讓客戶(hù)隨時(shí)都能感受到我們xx酒店的全面服務(wù)。并對(duì)一些客戶(hù)的投訴和不滿(mǎn)及時(shí)處理,，努力補(bǔ)償,，挽回服務(wù)的不足，并積極做好改進(jìn),。

在管理上,，我一邊嚴(yán)格的要求前臺(tái)員工的個(gè)人處理能力，一邊也在積極鍛煉團(tuán)隊(duì)能力,，加強(qiáng)前臺(tái)員工的配合,，提高效率和服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意住下,。

在這一年的工作中,，我盡管積極的完成了工作并取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但在很多方面也有一些沒(méi)有顧慮到的地方,。為此,，我會(huì)在下一年的工作中繼續(xù)努力，讓前臺(tái)為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出更多的力量!

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇八

為實(shí)現(xiàn)酒店前廳內(nèi)部更好的發(fā)展與制度,，本人作為前廳主管將20xx年上半年的工作總結(jié)歸納于下：

1,、店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī) 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。

2,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷(xiāo)售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)?！?/p>

3,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，半年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門(mén)的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣。因而,，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。

1,、以效益為目標(biāo),，抓好銷(xiāo)售工作 人員調(diào)整,。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了上半年度的“銷(xiāo)售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,。

1、餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為x萬(wàn)元/月,，工資總額控制為x萬(wàn)元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響,；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌，約 人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇九

過(guò)去的'20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路,，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)員工,，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō),，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面,，是非常重要的,。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等,。

二,，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門(mén)面。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生。

三,，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接,，問(wèn)詢(xún),，提供信息，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等,。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四,，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題,，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱(chēng),。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

酒店前臺(tái)主管個(gè)人工作總結(jié)篇十

剛到酒店的時(shí)候，挺高興的,，究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作,，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多,。

前臺(tái)作為酒店的門(mén)面,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開(kāi)始的,。因而，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí),。

前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷(xiāo)售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話(huà)轉(zhuǎn)接,，外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén),，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái),，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作,。客人的要求基本都差不多,，少個(gè)吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票,，客人自己說(shuō)要訂三張去__的機(jī)票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),，并退還機(jī)票錢(qián),。當(dāng)時(shí)很生氣，但是,，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了,。

酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專(zhuān)職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò),。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng),。

顯而易見(jiàn),，前臺(tái)的工作量是很大的，而且,，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽,。不得不說(shuō),，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的,，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然,，來(lái)臨安的多是海內(nèi)游客,，所以異國(guó)氣息甚少也許，在外人看來(lái),，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)樸,，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,，而不是逃避。要說(shuō)的是,，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說(shuō)，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在,。作為一個(gè)初出茅廬的新人,，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,，反而給我安慰和鼓勵(lì),，這讓我非常感動(dòng)，碰到這樣開(kāi)明的上司和同事,，可是不輕易的啊,。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點(diǎn)：1,、勤快，2,、忍,，3、不恥下問(wèn),，這些我會(huì)一直牢記在心的,。

前臺(tái)的工作給了我很多的接觸群眾的機(jī)會(huì)，在和他們交談中,，我知道了很多的現(xiàn)實(shí),，我也知道了自己要做好的事情了，曾經(jīng)的我們就是這樣的走過(guò)來(lái)的,，這也是我們一直以來(lái)都在不斷的進(jìn)步中得到的成果,。以后的工作如何，誰(shuí)也說(shuō)不清楚,，但是我知道,，只要自己去努力,，去爭(zhēng)取，那么就一定會(huì)得到自己想要的!