人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,，我們一起來看一看吧,。

客戶投訴處理培訓心得篇一

為了提高電話溝通及投訴處理技巧,，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓,，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西,。由于本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧,，所以培訓老師通過基礎(chǔ)知識 案例分析 專業(yè)知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用,，將所學工具運用到實際工作中來,，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧,，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧,，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極,、熱情的一面帶給客戶,。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因,，可以使用開放式的提問方法,，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值,，在處理時也不會走彎路,，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓過程中,，培訓老師也為我們分享了一些案例,，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習 到了面對騷擾客戶機智的應對技巧,，讓我們以后在工作中也可以借鑒,，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足,，加以改善,，在以后的工作中努力做得更好。

1.虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說,。客戶只有在利益受到損害時才會投訴,，作為客服人員要專心傾聽,，并對客戶表示理解，并做好記要,。待客戶敘述完后,，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴,，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的,，要做出時間承諾,。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復,，直至問題解決,。

2.設身處地，換位思考,。當接到客戶投訴時,，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場上為其設計解決方案,。對問題的解決，也許有三到四套解決方案,，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議，可再換另一套,，待客戶確認后再實施,。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,，爭取下一次的合作機會,。

3.承受壓力，用心去做,。當客戶的利益受到損失時,，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求,。作為客服人員此時應能承受壓力,，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識,、積極的態(tài)度解決問題,。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進程,，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預期，讓客戶滿意,，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機,。

5.長期合作，力爭雙贏,。在處理投訴和糾紛的時候,，一定要將長期合作、共贏,、共存作為一個前提,，以下技巧值得借鑒：

a、學會識別,、分析問題;

b,、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識;

c、善于引導客戶,，共同尋求解決問題的方法;

d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;

e,、具備財務核算意識,，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

f、有換位思考的意識,，勇于承擔自己的責任;

g,、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

h,、處理問題的同時,，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的,。

此外,，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果,。

投訴處理技巧

一,、要熟悉自己的業(yè)務及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品,，是指的廣義上的產(chǎn)品,，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務,、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力,。

1、熟悉業(yè)務：

只有熟悉自己的產(chǎn)品,，才能使解決客戶問題成為可能,，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心,，增加雙方的信任,。

2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心,，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶,，在各種情景下的特殊處理流程,。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗,，非常實用，解決問題的效率非常高,，不管你是否會接到投訴的客戶,，務必要熟悉，防患于未然,。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知,，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路,，我們就不會有無謂的擔心了,。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案,，不是你懂業(yè)務就能解決的,，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料,，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題,。相反,，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑,，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢,。快速且專業(yè)的服務,，自然能博得客戶的好感,。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為,，而行為又反作用于我們的心態(tài),。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了,，表達都不清楚,，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話,，你先自亂陣腳,，自然就輸了三分，所以,，在處理投訴之前,，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識方面做出改變,，發(fā)自內(nèi)容的服務好客戶,，才能更好解決客戶的問題,，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1,、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕,，并不是每個客戶，都是喜歡投訴,，或者不講理的,，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下,，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理,，所以，你只要處理好,，就沒有什么問題了,，更不需要刻意在意，否則你越在乎,，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”),。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會,，鍛煉自己的解決問題的能力,，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧,，和公司的資源,，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好,，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會,，你感謝客戶都來不及，談何害怕,，喜歡得很,。

2、良好的服務態(tài)度：

什么才算是好的服務態(tài)度呢?通俗的講,，要為客戶提供有溫度的服務,，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說,，說話柔和,，音量適中，與客戶有良好的互動過程,，對每個問題能熱情回答,，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴,，有一部分并非問題沒解決,，或者需求沒滿足,，更多的是由于員工自身服務態(tài)度的服務引發(fā)客戶的不滿意,，進而投訴員工,。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙,，對于聲音比較敏感的客戶,，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情,、動作,。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質(zhì)量會大打折扣,。

傳統(tǒng)意義的服務,，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì),、精神水平的提高,，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步,，主動提醒,，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,，幫客戶節(jié)省費用,，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求,，如果你沒有具體主動服務的意識,，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三,、學習應對的智慧：

光具備以上兩點,，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1,、學會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是大概思路,，無法將全部情況概括進去，你接聽電話,，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題,，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán),、媒體來電,、求助、騷擾都有可能出現(xiàn),。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則,，甚至會給一定額度話費權(quán)限,，所以，你要有一定的變通能力,，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力,。

這一點,，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工,，包括清潔工都有免房權(quán)限,，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜,。

通俗說,，做服務，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,，這是一門藝術(shù),，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨,，去研究,。

2、尋求支援：

你要知道,，雖然只是你一個人在處理客戶的來電,，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務確認,，還是流程處理,，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,，如果判斷自己無法解決的,，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助,，給予處理意見,，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進,。

成熟的呼叫中心,，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完,，一來你沒有這個能力,。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷,，傷了客戶,，更傷了你的服務。

客戶投訴處理培訓心得篇二

公司各單位：

現(xiàn)將9月7日早晨勞動紀律檢查違紀行為處理如下：

一,、違紀事實

9月7日早晨例行勞動紀律檢查發(fā)現(xiàn)：銷售公司計劃綜合科9月6日考勤無記錄,；銷售公司員工辛世梅、財務部員工張紅娟吃早餐,。

二,、處理決定

（一）根據(jù)公司《20xx年經(jīng)濟責任制考核方案》人力資源管理考核細則第一條第四項“紙質(zhì)考勤填寫不規(guī)范，按照a類標準考核”之規(guī)定：

扣罰銷售公司200元,。

（二）根據(jù)公司《員工工作時間行為規(guī)范》第一條第一項“遲到、早退,、提前洗澡,、提前用餐者，免當月工資200元”之規(guī)定：

扣罰銷售公司員工辛世梅,、財務部員工張紅娟各200元,。

三、公司要求

（一）考勤作為員工績效考核的主要依據(jù),，公司要求各單位每天下班前按時考勤,，各單位在考勤時，必須做到嚴肅,、認真,，不得隨意考勤；各單位考勤員要認真履行職責,，確?？记诘募皶r性、準確性和規(guī)范性,。同時,，各單位對公司考勤制度進行再宣傳、再落實,。

（二）公司各單位要進一步加強內(nèi)部管理,，強化各項管理措施，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)定,。各級管理人員要認真履行崗位職責,，加強對本單位員工工作行為、勞動紀律的檢查,，對于各類違規(guī)違紀現(xiàn)象要嚴抓不懈,，進一步提升工作執(zhí)行力。

此決定

人力資源部

20xx年9月7日

客戶投訴處理培訓心得篇三

簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題,，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關(guān)鍵,，也是農(nóng)村信用社現(xiàn)階段需要改進的方面之一。

關(guān)鍵詞：客戶投訴,、投訴管理,、農(nóng)信社

商業(yè)銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè),。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務發(fā)展的同時,，還必須分身乏術(shù)的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出,，有效解決客戶問題,，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內(nèi)容。

現(xiàn)如今,，農(nóng)村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中,，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法,。

投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面,。

（一）受理

造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以,，在擺正我們的心態(tài)之前,，要先了解客戶的心態(tài)?？蛻敉对V不外乎是想從我們這里求發(fā)泄,、求尊重、求補償,。因此,，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài),，理解客戶投訴的原因,，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨,，我們都要耐心的傾聽,，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁,，我們要抱著認真負責的心態(tài),，真正關(guān)心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴,，是我們做好投訴管理的第一步,。

（二）處理

如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關(guān)重要，我們首先要向客戶致歉,，重視客戶,，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄,，認真傾聽,，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶,，給予客戶足夠的重視和關(guān)注,，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要,。其次要在詢問的過程中,，進行仔細詢問，語速不宜過快,，并做好詳細的投訴記錄,，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復,。

（三）回復

首先，要感謝客戶將問題提出,，并對客戶造成的不便表示歉意,。其次，向客戶提供解決問題的方案,，不要承諾不可能完成的事情,。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討,，與客戶合理溝通,，確認客戶是否對于我們的處理結(jié)果滿意。最后,，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄,，并作為后期回訪時的依據(jù)。

（四）回訪

客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整,，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)新的機遇,。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議,，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發(fā)的結(jié)算渠道。

（五）問題改進

定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結(jié),，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理,，如果發(fā)現(xiàn)某類投訴是經(jīng)常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因,，并對相關(guān)方面提出改進方法并實施,，并對相關(guān)的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生,。

發(fā)生了投訴,，我們應該持歡迎的態(tài)度，只要以認真,、謹慎的態(tài)度,，積極采取相應的措施及時、妥善處理看,，就能變不利為有利,，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群,，收到良好的服務效果,。

客戶投訴處理培訓心得篇四

受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因,，可以使用開放式的提問方法,，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值,，在處理時也不會走彎路,，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓過程中,，培訓老師也為我們分享了一些案例,，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習 到了面對騷擾客戶機智的應對技巧,，讓我們以后在工作中也可以借鑒,，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足,，加以改善,，在以后的工作中努力做得更好。

技巧如下：

1.虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說,。客戶只有在利益受到損害時才會投訴,，作為客服人員要專心傾聽,，并對客戶表示理解，并做好記要,。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶,。對于當時無法解答的,，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,，到承諾的時間一定要給客戶答復,，直至問題解決。

2.設身處地,，換位思考,。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識,。如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案,。對問題的解決,，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議,，可再換另一套，待客戶確認后再實施,。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,，爭取下一次的合作機會,。

3.承受壓力，用心去做,。當客戶的利益受到損失時,，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求,。作為客服人員此時應能承受壓力,，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識,、積極的態(tài)度解決問題,。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,，不應回避,。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程,，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預期,，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機,。

5.長期合作,，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候,，一定要將長期合作,、共贏、共存作為一個前提,，以下技巧值得借鑒：

a,、學會識別、分析問題;

b,、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識;

c、善于引導客戶,，共同尋求解決問題的方法;

d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;

e,、具備財務核算意識,，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

f、有換位思考的意識,，勇于承擔自己的責任;

g,、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

h,、處理問題的同時,，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的,。

此外,，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果,。

客戶投訴處理培訓心得篇五

我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求,，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作,，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）,。

1,、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心,，詢問病史不詳細,，導致漏診、誤診,，從而延誤病情2例,。

2、違反醫(yī)院核心制度,、技術(shù)操作常規(guī),。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤,、輸錯液現(xiàn)象,，引起患者投訴事件3例。

3,、服務態(tài)度欠佳,。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者,，激化矛盾,，引起投訴15起。

4,、社會輿論導向誤區(qū),。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病,，就是醫(yī)院負全責,，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院,。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決,。

1,、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,，改善服務態(tài)度,，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系,。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利,，在診療過程中,，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知,，讓病人和家屬感覺到尊重,。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞,，并確認他們正確了解所傳達的訊息,。

2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度,。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起,，貫徹于醫(yī)療活動中,，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。

3,、增強法律意識,。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強,。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清,，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,。

4,、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定,、司法鑒定

的重要依據(jù),，要保證病案的真實性、可靠性,，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù),。

客戶投訴處理培訓心得篇六

為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序,，維護正常醫(yī)療秩序,，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法,。本辦法所稱投訴,，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,，以來信,、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,，提出意見和要求的行為,。

1,、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦,、醫(yī)教科,、護理部、服務臺,、總值班設為常規(guī)投訴接待處,。

2、一般情況下,，如病人或家屬投訴到窗口,，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理,；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理,。

3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務,。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”,。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴,，凡對病人投訴不接待者,，當事人作為一次投訴處理。

4,、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,，態(tài)度熱情，認真聽取投訴者的意見,、要求,，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進行登記,。如對病人投訴的問題沒有能力解決,，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科,、行風投訴上交綜合辦處理,。

5、對投訴者的不正確意見和不合理要求,，要耐心解釋,，做好疏導工作，消除矛盾,。

6、對不能立即答復或解決的問題,，做好登記,，留下聯(lián)系方法,，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。

7,、屬于下列情形之一的投訴,，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的,；

（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的,；

（3）沒有明確的`投訴對象和具體事實的；

（4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件,、刑事案件,；

（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應當依法文明表達意見和要求,，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實,、準確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,，不得擾亂醫(yī)療正常秩序,。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告,。

8,、分析和整改

（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理,、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門,、科室及時整改,。

（2）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因,，針對突出問題提出改進方案,，并加強督促落實。

9,、內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理,、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見,、建議,，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應當予以重視，并及時處理,、反饋,；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水,、電,、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,。

10,、建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔,，留檔備查,，主在內(nèi)容為：

（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料,；

（2）投訴事項及相關(guān)證明材料,；

（3）調(diào)查、處理及結(jié)果,；

（4）整改和評估,；

（5）其他與投訴事項有關(guān)的材料。

醫(yī)院24小時公開投訴電話：

客戶投訴處理培訓心得篇七

案例一：轉(zhuǎn)錯電話,，夫妻不和你們賠嗎,？

誰知一波未平，一波又起,。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話,，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員不分青紅皂白就將電話接了進去,，接電話的又是一位小姐,，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉,。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情,，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員,，而且今后他公司的人都不再入住此飯店,。問題：請問這位大堂經(jīng)理該怎么辦？ 參考做法一：

向劉先生解釋,，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房,，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非,。而事情偏偏那么湊巧,，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解,。對此,，飯店表示遺憾并道歉,。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意,。參考做法二：

向劉先生深表歉意,。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的,。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈,，以期解除其中的誤會,，求得劉太太的諒解。必要時,，可出具證明證實劉先生在當 晚9點就已離開了飯店,。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視,，從而幫助飯店提高服務水平,。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細節(jié)。

2）部門應重視每一起案例,，總結(jié)經(jīng)驗,，吸取教訓，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

案例二：為什么不可以簽單

某天下午,，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐,。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存，要求簽單,。經(jīng)信用結(jié)算組查閱,，發(fā)現(xiàn)客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護簽單權(quán)益,，信用結(jié)算組便通知餐務中心該單位并無內(nèi)存,，而賓客堅持稱確有內(nèi)存，一定要簽單,。餐務中心與客人協(xié)調(diào),，提出先將本次餐費結(jié)清，由帳臺出具收條,，待有確切證明能夠簽單,，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費,?？腿水敃r表示同意。

過兩天,，經(jīng)該單位存款當事人與酒店聯(lián)系,，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴,，并要求餐費折扣,。餐務中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是維護該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項工作制度,，對此事給賓客造成的不便表示歉意,，餐務中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進工作方法,，避免類似的誤會發(fā)生,。

最終，賓客滿意而歸,。

事后,，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態(tài)度非常積極,，提出了一項改進方法,，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效,，能夠使工作做得更圓滿一些,。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務產(chǎn)品更完美,。案例分析：

餐務中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動的服務意識和合作精神,。第一，在事件發(fā)生過程中,，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時,，嚴格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的,。餐務中心則積極配合,，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾,。第二,，當發(fā)生賓客投訴時，兩部位并沒有互相推諉,，而是開展了主動性工作,，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸,，還從中積累經(jīng)驗,，提出了具可行性的改進措施，努力使今后的服務工作做得更好,。

案例三：我的行李不見了

中午時分,，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了,，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何,，是該酒店的協(xié)議客人,，一直住在1518房。

經(jīng)了解,，何先生曾向總臺員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞,，要求換房，但當他吃完飯回來后行李就都不見了,。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問,。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后，即答應幫其換到1618房,，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房,，行李生敲了幾次門后確認無人又把鑰匙還回了小李,，沒有換成房；而客房部在接到總臺通知1518房已換到1618房時,，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房,，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房,。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切,，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財產(chǎn)安全,，在此基礎(chǔ)上才能談到衛(wèi)生,、溫馨以及各種高檔次的服務?？腿嘶ㄥX住在酒店,，那么酒店相應地保證他的財產(chǎn)不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外,，如火災）酒店員工是無權(quán)移動客人物品的,。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關(guān)管理條例,，在得到總臺通知換房時,，沒有主動征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運行李。即使幫客人搬運了行李,，也沒主動去找客人協(xié)調(diào),，做好對錯誤服務的補救。其次,，總臺員工缺乏責任心,，工作不夠細致,，未在答復客人換房要求后主動征詢客人換房時間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在,，暫緩換房”,，因為畢竟在事實上沒有完成換房的所有手續(xù)，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙,。同時,，總臺和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動性,、及時性,。

某日傍晚，一香港旅游團結(jié)束了“廣州一日游”,，回到了下榻的飯店,。然而，不到十分鐘,，旅游團的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到大堂,，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。

原來,，早晨出發(fā)時,，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上,，并沒有向接班服務員特別強調(diào)指出,。結(jié)果，下一班次的服務員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙,，就未再加,。結(jié)果，這位客人回來后,，勃然大怒,。無論前臺的幾個服務員如何規(guī)勸、解釋,，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務簡直糟透了,。”引來許多客人好奇的目光,。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了,，看到此情此景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋,，一邊安慰客人說：“我們的服務是有做得不夠好的地方,，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談,，好嗎,？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來,，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,，并向這位客人贈送了致歉果盤,。事后，經(jīng)向該團導游了解,，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠斕斓男谐痰纫恍┦虑榘才挪粷M,，故心情不好，亦是其中原因之一,。案例分析：

從心理學的角度來分析,，此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感,、情緒的影響,。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店后,，就必然會影響到整個消費過程,。由于客房服務員之間的溝通出現(xiàn)問題，導致客人因為半卷衛(wèi)生紙而大動肝火,。事情雖小，但由于客人心情和心理原因,，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴重,。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下,，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題,。但這時候，客人的心理不舒服,、正憋著氣,，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。在飯店對客服務中,，應時刻關(guān)注客人消費時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面,，客人要通過來飯店消費、放松,，以舒緩日常生活中的壓力,。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理,，增強體力,，以便重新投入工作。今天,，身體狀況已經(jīng)得到改善,，頭腦卻過于緊張,。主要的問題是精神高度疲勞。所以,，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑,。”現(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡,？因為現(xiàn)代人最沉重的負擔,，不是體力上的，而是精神上的,。對于這一點,，作為酒店的經(jīng)營者和服務人員，都應給予足夠的重視,。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙,、一個指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求,，飯店向客人提供的,，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”,。另一方面,，在飯店消費過程中，客人也需要保持必要的心理平衡,，借此獲得社會的尊重,，并體現(xiàn)自我的尊嚴或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中,，能獲得輕松,、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力,。

此外,，我們在處理客人的投訴過程時，應有正確的認識,，才能做出正確的處理,。首先，必須認識到客人肯來投訴,，對飯店而言,，實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭,，應盡可能滿足客人的要求,。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務簡直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣,，反而先為客人拿來拖鞋,，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度,。在處理投訴時,，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情,，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致,，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感,。

應該說,，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人,，也要本著“賓客至上”,、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人,，在不影響其他客人的情況下,，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來,，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決,。

一位年輕人應聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓課上,，人事部培訓人員一再強調(diào),，酒店的目標是零投訴。為達到這一目標,，酒店規(guī)定，凡有客人投訴,，相關(guān)服務人員被罰款200元,。

第二天上班，一位客人要點餐,，一位老服務員把西餐菜譜拿給客人,，客人要求點中餐，服務員還是堅持向客人推銷西餐,，客人再三拒絕后表示堅決不用西餐,，服務員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐,，那位老員工說,，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴,，為避免投訴只好盡可能讓客人點西餐,。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求,，減少投訴，是酒店服務的宗旨和原則,。但是,，把零投訴定為一項硬指標，要求服務人員不惜一切代價地實現(xiàn),，結(jié)果就如上面提到的一樣,，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關(guān)服務。實際上,，不能滿足客人的要求,，也就違背了零投訴的初衷。

從酒店長遠發(fā)展來看,，投訴是不可避免的,。酒店服務具有主觀性特點，不同的人,，甚至相同的人在不同的時間,，提供的服務也是有差別的；另一方面,，客人的需求總是變化的,，而服務評價總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務不可能完全按客人的需求進行,，客人投訴也就不可能完全避免,。因此，零投訴是不現(xiàn)實的,，酒店只能通過加強和完善管理,，最大限度地讓客人滿意，使服務工作向零投訴無限接近,。

把投訴看作是客人找麻煩,、增加工作量、增加經(jīng)營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯誤根源。如果換個角度,，可以把客人投訴看作是一次營銷活動。這樣就會認真聽取客人意見,，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視,，使客人對酒店有新的認識,。當然，員工在處理投訴時態(tài)度要誠懇，要站在客人的立場去理解客人,、同情客人,，通過這個過程使客人重新認識酒店，感受酒店待客誠意,，這樣客人心里的不滿就會變?yōu)橘澷p,，還會選擇再次光臨，所以酒店應當把處理投訴看成是一次巧妙的營銷,。處理好一個投訴,，酒店就可以獲得一位免費的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤,。

處理客人投訴的五個要點

1,、聽。作為受訴者保持冷靜,、認真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌,。

2、記,。記錄清楚,，適時復述，以緩和客人情緒,，為以后服務工作的改進做依據(jù),。

3、析,。弄清事情來龍去脈,，做正確判斷，并擬定方案,。

4,、報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領(lǐng)導,，征求意見,。

5、答,。征得領(lǐng)導的意見把處理方案及時反饋給客人,，假如暫時沒法解決的,，應向客人致歉并說明原委,。

客戶投訴處理培訓心得篇八

尊敬的各位領(lǐng)導各位同仁：

大家好！

20xx年即將過去,，新的一年又將向我們邁進,，又要面對新的挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)眼來到金泰酒店兩年了，我深感責任重大,，但我相信有各位領(lǐng)導的大力支持和鼓勵,，我們的團隊，有能力,，有信心,，面對新的挑戰(zhàn)，昂首邁進充滿信心,。

在經(jīng)歷了20xx年的工作之后,，我們是一定要為這一年的工作做出總結(jié)。在紀律方面管理不夠嚴苛,，廚房出現(xiàn)個別人員不夠團結(jié),，發(fā)生摩擦，等現(xiàn)象,。還需要努力改正,。在成本控制方面還有不足，主要原因是廚房員工節(jié)約意識不強,，但相比往年有所提高,，我們還需繼續(xù)努力。在管理方面,，執(zhí)行力度還是不夠,，責任心不強，而且在廚房培訓學習方面做得不夠積極,。

在做工作總結(jié)的同時,，也不要忘了下一年的工作計劃。20xx年是形勢嚴峻的一年,，也是不平凡的一年,。在酒店各位領(lǐng)導的指導下，基本完成了酒店交代的各項任務,。完成了對菜品的自行設計和季度化的更新,，對宴席標準單根據(jù)市場和客人要求也在不斷的調(diào)整，以達到客人的需求,。也根據(jù)當年的生意狀況對廚房人員也實施裁員增效,。但是作為廚師長還需要加倍努力。在今后的工作中堅持以身作則,，嚴格要求自己,，帶領(lǐng)員工做好自己的本質(zhì)工作。要求全體員工團結(jié)一致,，奮力拼搏,，安全生產(chǎn),、經(jīng)營管理。但是我們還存在許多不足和缺點,，一些工作細節(jié)還沒有達到細致,，還需要加強努力，慣竊落實完成各個領(lǐng)導安排和指示,。但也應清醒地認識到,，20xx年的形勢依然嚴峻，酒店各方面工作將面臨更大的挑戰(zhàn),，還需要全體員工奮發(fā)努力,，增強克服困難和信心，力爭明年取得突出成績,。

在新的一年里對菜品要做到季節(jié)化的更新,，菜肴質(zhì)量是我們得以生存發(fā)展的核心，一定要嚴把質(zhì)量關(guān),，我們要不斷地進行創(chuàng)新,，學習和挖掘新的菜品，要加強針對性的廚藝培訓,，要員工意識到,，偉自己而拼搏。要合理的搭配菜肴,，確保每季度讓顧客能夠,，品嘗到經(jīng)濟實惠和不同的新菜品。要實行成本量化,，出品量化,，對出品質(zhì)量要嚴格要求，已達到菜品長期穩(wěn)定性,，同時也要了解菜品的反饋意見,，做到發(fā)現(xiàn)問題虛心接受及時糾正。在工作中使大家要有活力,，有熱情,，團結(jié)的服務，使酒店在來年更有競爭力,。

隨著物價每年都在不斷的上漲,，要降低成本，首先在原料的采購方面多源化,，原料貨比三家,，對原料的價位要經(jīng)常進行調(diào)查，高于市場價位的,，應及時調(diào)整,，加強驗收管控能力。要求廚房檔口驗收人員要對原料嚴格把關(guān),，不符合要求的應及時退換,，進行調(diào)整。在原料加工過程中要求每個員工嚴格要求自己,，杜絕浪費,，一定要加強員工的節(jié)約意識，提高原料的使用率,。對能源方面的節(jié)約,，要做到人走水，電,，氣的關(guān)閉,，相關(guān)責任落實到當天值班人員，要求員工愛店如家,，對所有用具和公共設施要愛護有加,。

以身作則，以人為本,，結(jié)合員工實際情況加強員工的素質(zhì)教育,，經(jīng)常對員工進行有針對性的廚藝培訓，并激勵他們把工作看作是自己的事業(yè),。努力使員工整體素質(zhì)得以提高,，如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等,；形成一個和諧,、優(yōu)質(zhì)、高效,、創(chuàng)新的團隊,。

1）.堅持搞好廚房衛(wèi)生，做到地面干凈,，臺面整潔,。

2）.保證專人管理，確保冰柜干凈衛(wèi)生,，擺放有序,，生熟分開，實施食品安全,，避免交叉感染,。

3）.要求大家認真學習“食品安全衛(wèi)生法”。確保食品加工各個環(huán)節(jié),，安全生產(chǎn),，杜絕使用變質(zhì)腐爛食品,，一定讓顧客吃到放心產(chǎn)品。

4）.每天下班要求當日總值負責,，認真檢查廚房水,，電，天然氣的關(guān)閉情況,，并做到值班簽名記錄,。在平時如發(fā)現(xiàn)問題及時匯報解決維修，杜絕一切安全隱患,。

最后在這辭舊迎新之際,，我們將在20xx年的基礎(chǔ)上繼續(xù)加強經(jīng)營管理，質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)控,，和成本控制,，同時要改變自己的工作思路，考察新的菜品,，加快菜肴的創(chuàng)新,，從而尋求在20xx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。讓我們共同努力為創(chuàng)造明年業(yè)績而奮斗,。

謝謝大家,！

客戶投訴處理培訓心得篇九

一、為方便患者投訴,，在候診大廳及院內(nèi)設立意見箱,，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”,。

二,、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的'現(xiàn)場辦公,，不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋,，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

三,、由各職能科負責人具體負責,，對患者的投訴進行調(diào)查、核實,，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,，并將處理情況上報院領(lǐng)導。

四,、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內(nèi)容,，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領(lǐng)導。

五,、投訴將納入目標考核體系,，如經(jīng)調(diào)查,，核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的，將處理結(jié)果與當事人的目標考核,、晉升,、晉級、評優(yōu),、獎懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

六,、對每一件投訴都進行討論,，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不足之處立即整改,，因條件或其他原因無法及時整改的,，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實,，全面提高服務水平,，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

20xx年4月1日

客戶投訴處理培訓心得篇十

(二).接到投訴要快速反映,、及時解決,、及時答復

(三).嚴禁置投訴的問題于不顧，否則一經(jīng)查出：

第一次：扣除當月津貼,，并予以警告處分

第二次：在扣除當月津貼的同時,，予以記大過處分

第三次：予以辭退

(四).每月被顧客投訴達兩次的員工，其事實一經(jīng)確認,，則予以行政警告并扣除當月津貼

(五).處理投訴的權(quán)限

1.店長：

處理商品價值超過2000元(包括2000元)的投訴

對因購買食品而中毒事件的處理

對變質(zhì)或過期食品的投訴

對安全方面的投訴

對建筑設施方面的投訴

對叉車擦傷顧客事件的處理

對主管級以上人員投訴的處理

對下屬無法圓滿解決的投訴的處理

對顧客堅持須由店長處理的投訴事件的處理

2.客服經(jīng)理(店辦主任)：

商品價值在500—2000元內(nèi)(包括500元)的投訴處理

對退/換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理

對服務的投訴

對員工投訴的處理

對下屬無法圓滿解決的投訴的處理

對顧客堅持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理

3.客服主管：

對500元以下商品投訴的處理

對日常事務投訴的處理(如顧客抱怨分析中所列項目)

對員工投訴的處理

(七).客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》,，并予以跟蹤檢查

(八).店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果

(九).各級管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務觀念