人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫,，我們一起來看一看吧,。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇一

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn),，通過一天的培訓(xùn),，大家從中學(xué)到很多東西,。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧,，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識(shí) 案例分析 專業(yè)知識(shí)來向我們進(jìn)行講解,，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用,，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來,，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧,，同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美,，在電話中,，我們要把自己積極,、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時(shí),，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法,，以從客戶口中得到更多的信息,，也可以了解客戶的期望值,，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問題,。 在培訓(xùn)過程中,，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對比，在好的案例中學(xué)習(xí) 到了面對騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對技巧,，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況,，找到自己不足,，加以改善，在以后的工作中努力做得更好,。

1.虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴,，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解,，并做好記要。待客戶敘述完后,，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴,，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶,。對于當(dāng)時(shí)無法解答的,，要做出時(shí)間承諾,。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決,。

2.設(shè)身處地,，換位思考,。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案,。對問題的解決，也許有三到四套解決方案,，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議,，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施,。當(dāng)問題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,，爭取下一次的合作機(jī)會(huì),。

3.承受壓力,，用心去做,。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),，著急是不可避免的,，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,，面對客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識(shí),、積極的態(tài)度解決問題,。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避,。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程,，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意,，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī),。

5.長期合作,，力爭雙贏,。在處理投訴和糾紛的時(shí)候,，一定要將長期合作,、共贏,、共存作為一個(gè)前提,，以下技巧值得借鑒：

a,、學(xué)會(huì)識(shí)別,、分析問題;

b、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識(shí);

c、善于引導(dǎo)客戶,，共同尋求解決問題的方法;

d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;

e,、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

f,、有換位思考的意識(shí),，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

g,、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

h,、處理問題的同時(shí),，要學(xué)會(huì)把握商機(jī),。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),，首先解決客戶最想解決的問題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果,。

投訴處理技巧

一,、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品,，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù),、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1,、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品,，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心,，增加雙方的信任,。

2,、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況,，制訂出不同的投訴客戶,，在各種情景下的特殊處理流程,。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn),，非常實(shí)用,，解決問題的效率非常高,，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶,，務(wù)必要熟悉，防患于未然,。

人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為,，又有?yīng)對的固定套路,，我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了,。

3,、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案,，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢,。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料,，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題,。相反,，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢,?？焖偾覍I(yè)的服務(wù),，自然能博得客戶的好感。

二,、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為,，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕,，說不定說話都顫抖了,，表達(dá)都不清楚,，談何處理投訴,，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳,，自然就輸了三分,，所以,，在處理投訴之前,，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識(shí)方面做出改變,，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶,，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通,。

1,、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕,，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴,，或者不講理的,，他們只是在自己需要服務(wù),，或者需求得不到滿足的情況下,，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理,，所以，你只要處理好,，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意,，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”),。

其次：要對自己有信心,，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),，鍛煉自己的解決問題的能力,，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn),、溝通技巧，和公司的資源,，想盡辦法解決客戶的問題,。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，你感謝客戶都來不及，談何害怕,，喜歡得很,。

2、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急,，慢慢說,，說話柔和,，音量適中,，與客戶有良好的互動(dòng)過程,，對每個(gè)問題能熱情回答,，不因時(shí)長而出現(xiàn)不耐煩等,。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決,，或者需求沒滿足,，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意,，進(jìn)而投訴員工,。

3,、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

人的聲音就是那么奇妙,，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面,，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情,、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視,，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣,。

傳統(tǒng)意義的服務(wù),，只是解決問題就可以,，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異,。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒,，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,，幫客戶節(jié)省費(fèi)用,，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求,。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的,。

三,、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：

光具備以上兩點(diǎn),，還是不夠的,，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對的能力：

1,、學(xué)會(huì)變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,，無法將全部情況概括進(jìn)去,，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題,，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán),、媒體來電,、求助,、騷擾都有可能出現(xiàn),。

成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則,，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以,，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力,。

這一點(diǎn),，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,，例如香格里拉的員工,，包括清潔工都有免房權(quán)限,，海底撈的普通員工也直接能免單,，或者送小菜。

通俗說,，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,，這是一門藝術(shù),，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,，去研究。

2,、尋求支援：

你要知道,，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電,，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你,，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理,，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限,。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的,，可以在征得客戶同意的情況下,，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見,，在短期內(nèi)無法處理的情況下,，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心,，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力,。二來和你的工作定位并不符合,。

不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷,，傷了客戶，更傷了你的服務(wù),。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇二

公司各單位：

現(xiàn)將9月7日早晨勞動(dòng)紀(jì)律檢查違紀(jì)行為處理如下：

一,、違紀(jì)事實(shí)

9月7日早晨例行勞動(dòng)紀(jì)律檢查發(fā)現(xiàn)：銷售公司計(jì)劃綜合科9月6日考勤無記錄,；銷售公司員工辛世梅,、財(cái)務(wù)部員工張紅娟吃早餐。

二,、處理決定

（一）根據(jù)公司《20xx年經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核方案》人力資源管理考核細(xì)則第一條第四項(xiàng)“紙質(zhì)考勤填寫不規(guī)范，按照a類標(biāo)準(zhǔn)考核”之規(guī)定：

扣罰銷售公司200元,。

（二）根據(jù)公司《員工工作時(shí)間行為規(guī)范》第一條第一項(xiàng)“遲到,、早退、提前洗澡,、提前用餐者,，免當(dāng)月工資200元”之規(guī)定：

扣罰銷售公司員工辛世梅,、財(cái)務(wù)部員工張紅娟各200元,。

三、公司要求

（一）考勤作為員工績效考核的主要依據(jù),，公司要求各單位每天下班前按時(shí)考勤,，各單位在考勤時(shí),，必須做到嚴(yán)肅、認(rèn)真,，不得隨意考勤,；各單位考勤員要認(rèn)真履行職責(zé)，確?？记诘募皶r(shí)性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。同時(shí),，各單位對公司考勤制度進(jìn)行再宣傳,、再落實(shí)。

（二）公司各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理,，強(qiáng)化各項(xiàng)管理措施,，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定,。各級(jí)管理人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，加強(qiáng)對本單位員工工作行為,、勞動(dòng)紀(jì)律的檢查,，對于各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象要嚴(yán)抓不懈，進(jìn)一步提升工作執(zhí)行力,。

此決定

人力資源部

20xx年9月7日

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇三

簡介：如何處理客戶投訴,，有效解決客戶問題,，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關(guān)鍵,，也是農(nóng)村信用社現(xiàn)階段需要改進(jìn)的方面之一,。

關(guān)鍵詞：客戶投訴,、投訴管理,、農(nóng)信社

商業(yè)銀行由于其提供的服務(wù)種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè),。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),，還必須分身乏術(shù)的面對接踵而來的客戶投訴,。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出,，有效解決客戶問題,，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內(nèi)容。

現(xiàn)如今,，農(nóng)村信用社的各項(xiàng)改革措施正在大刀闊斧的進(jìn)行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進(jìn)的一個(gè)重要方面,。我從投訴管理的幾個(gè)環(huán)節(jié)淺談我的幾點(diǎn)看法,。

投訴管理分為“受理—處理—回復(fù)—回訪—問題改進(jìn)”幾個(gè)方面,。

（一）受理

造成客戶的投訴無非是因?yàn)槲覀兊哪撤矫孀龇]有達(dá)到客戶的期望，所以,，在擺正我們的心態(tài)之前,，要先了解客戶的心態(tài),。客戶投訴不外乎是想從我們這里求發(fā)泄,、求尊重、求補(bǔ)償,。因此,，我們要學(xué)會(huì)換位思考,，想想自己作為客戶時(shí)的心態(tài)，理解客戶投訴的原因,，理解他們的不滿情緒,，無論客戶多么嘮叨,，我們都要耐心的傾聽,，切記不能中途打斷客戶的闡述,，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài),，真正關(guān)心客戶的投訴問題,。妥善受理客戶的投訴,，是我們做好投訴管理的第一步,。

（二）處理

如何合理解決客戶的投訴,，“處理”至關(guān)重要,，我們首先要向客戶致歉，重視客戶,，了解事情的始末情況,，做好詳細(xì)的詢問及記錄，認(rèn)真傾聽，保持冷靜,。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶,，給予客戶足夠的重視和關(guān)注，切記不能怠慢客戶,，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問的過程中,，進(jìn)行仔細(xì)詢問,，語速不宜過快,，并做好詳細(xì)的投訴記錄，一邊日后進(jìn)行回訪以及問題改進(jìn)時(shí)能做出正確的處理,，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

（三）回復(fù)

首先,，要感謝客戶將問題提出,，并對客戶造成的不便表示歉意,。其次,，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情,。然后,，還要再與客戶就此次解決問題的方案進(jìn)行探討,，與客戶合理溝通,，確認(rèn)客戶是否對于我們的處理結(jié)果滿意,。最后,，對客戶的后續(xù)意見進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并作為后期回訪時(shí)的依據(jù),。

（四）回訪

客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇,。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務(wù)的滿意度及意見或者建議,，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，新開發(fā)的結(jié)算渠道,。

（五）問題改進(jìn)

定期對一段時(shí)間的投訴記錄進(jìn)行匯總總結(jié)，信用社應(yīng)該對前一段時(shí)期的投訴記錄進(jìn)行整理,，如果發(fā)現(xiàn)某類投訴是經(jīng)常發(fā)生的,，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對相關(guān)方面提出改進(jìn)方法并實(shí)施,，并對相關(guān)的員工進(jìn)行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生,。

發(fā)生了投訴,，我們應(yīng)該持歡迎的態(tài)度,，只要以認(rèn)真、謹(jǐn)慎的態(tài)度,，積極采取相應(yīng)的措施及時(shí),、妥善處理看,，就能變不利為有利,，鞏固住客戶,，并不斷擴(kuò)大客戶群,，收到良好的服務(wù)效果,。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇四

受理客戶投訴時(shí),，為了能了解到客戶投訴的具體原因,，可以使用開放式的提問方法,，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值,，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路,，能及時(shí)有效的為客戶解決問題,。 在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例,，通 過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對比,，在好的案例中學(xué)習(xí) 到了面對騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對技巧,，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況,，找到自己不足，加以改善,，在以后的工作中努力做得更好,。

技巧如下：

1.虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說,。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,，作為客服人員要專心傾聽,，并對客戶表示理解,，并做好記要。待客戶敘述完后,，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶,。對于當(dāng)時(shí)無法解答的,，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),，直至問題解決。

2.設(shè)身處地,，換位思考,。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決,，也許有三到四套解決方案,，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議,，可再換另一套,，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,，爭取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力,，用心去做,。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的,，以至于會(huì)有一些過分的要求,。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識(shí),、積極的態(tài)度解決問題。

4.有理遷讓,，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避,。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程,，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī),。

5.長期合作,，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候,，一定要將長期合作,、共贏、共存作為一個(gè)前提,，以下技巧值得借鑒：

a,、學(xué)會(huì)識(shí)別,、分析問題;

b、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識(shí);

c,、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;

d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),，隨時(shí)為客戶提供咨詢;

e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

f,、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

g,、處理問題時(shí)留有回旋的余地,，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

h、處理問題的同時(shí),，要學(xué)會(huì)把握商機(jī),。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外,，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇五

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求,，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī),，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作,，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛,。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）,。

1,、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心,，詢問病史不詳細(xì),，導(dǎo)致漏診、誤診,，從而延誤病情2例,。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī),。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對”,，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象,，引起患者投訴事件3例,。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳,。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒,，言行舉止惹怒患者，激化矛盾,，引起投訴15起,。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū),。部分群眾認(rèn)識(shí)不足,，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé),，要求賠償,，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例,，已和平解決,。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心,，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系,。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中,，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知,，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā),，使用他們能夠理解的用詞,，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息,。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度,。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度,，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起,，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中,，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3,、增強(qiáng)法律意識(shí),。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng),。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清,，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益,。

4,、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定,、司法鑒定

的重要依據(jù),，要保證病案的真實(shí)性、可靠性,，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù),。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇六

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序,，維護(hù)正常醫(yī)療秩序,，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法,。本辦法所稱投訴,，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,，以來信,、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,，提出意見和要求的行為,。

1,、醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦,、醫(yī)教科、護(hù)理部,、服務(wù)臺(tái),、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

2,、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口,，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待,；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理,；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理,。

3,、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”,?！巴对V第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問負(fù)責(zé)制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者,，當(dāng)事人作為一次投訴處理,。

4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,，態(tài)度熱情,，認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求,，做好協(xié)調(diào)工作,，對投訴情況進(jìn)行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科,、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理,。

5,、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋,，做好疏導(dǎo)工作,，消除矛盾,。

6、對不能立即答復(fù)或解決的問題,，做好登記，留下聯(lián)系方法,，在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者,。

7、屬于下列情形之一的投訴,，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

（2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的,；

（3）沒有明確的`投訴對象和具體事實(shí)的,；

（4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件,；

（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴,。

投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí),、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序,。對于投訴人采取違法或過激行為的,，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

8,、分析和整改

（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究,，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),，提出改進(jìn)意見或建議,，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改,。

（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議,，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案,，并加強(qiáng)督促落實(shí),。

9、內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理,、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴,，提出意見、建議,，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,，并及時(shí)處理,、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品,、醫(yī)療器械,、水、電,、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

10,、建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,，立卷歸檔，留檔備查,，主在內(nèi)容為：

（1）投訴人基本信息,，包括診療過程和全部資料；

（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料,；

（3）調(diào)查,、處理及結(jié)果；

（4）整改和評(píng)估,；

（5）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料,。

醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話：

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇七

案例一：轉(zhuǎn)錯(cuò)電話，夫妻不和你們賠嗎,？

誰知一波未平,，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話,，說昨晚他太太打電話來找他,，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐,，引起了太太的誤會(huì),，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情,，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù),，他一定不會(huì)放過那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店,。問題：請問這位大堂經(jīng)理該怎么辦,？ 參考做法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房,，而那房間也沒有要求免于打擾,，故將電話接進(jìn)去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧,，房間又住進(jìn)去的是位小姐,，從而引起了劉太太的誤解,。對此，飯店表示遺憾并道歉,。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚,，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對他們的歉意。參考做法二：

向劉先生深表歉意,。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情,，表示飯店一定會(huì)對此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后,，向劉太太解釋事情的來龍去脈,，以期解除其中的誤會(huì),，求得劉太太的諒解,。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開了飯店,。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店,，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平,。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細(xì)節(jié),。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

案例二：為什么不可以簽單

某天下午，一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐,。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬內(nèi)存,，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱,，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符,。為了維護(hù)簽單權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存,，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存,，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào),，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清,，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單,，再退還此款,，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時(shí)表示同意,。

過兩天,，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單,，酒店立刻退還了錢款,。而此時(shí)賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣,。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由,，再三說明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對此事給賓客造成的不便表示歉意,，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠,，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生,。

最終,，賓客滿意而歸。

事后,，質(zhì)管辦召集兩部門針對此投訴進(jìn)行分析,。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法,，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片,，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些,。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作,，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。案例分析：

餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神,。第一,，在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí),，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度,，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合,，向賓客做好解釋工作,，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。第二,，當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí),，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動(dòng)性工作,，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜,，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn),，提出了具可行性的改進(jìn)措施,，努力使今后的服務(wù)工作做得更好,。

案例三：我的行李不見了

中午時(shí)分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說他放在房內(nèi)的幾件行李都不見了,，現(xiàn)在不知如何是好,。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人,，一直住在1518房,。

經(jīng)了解，何先生曾向總臺(tái)員工小李提出房內(nèi)恭桶堵塞,，要求換房,，但當(dāng)他吃完飯回來后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問,。事件原來是這樣的：小李在接到何先生的換房請求后,，即答應(yīng)幫其換到1618房，并做好新鑰匙,，交給行李生去1518房找何先生換房,，行李生敲了幾次門后確認(rèn)無人又把鑰匙還回了小李,，沒有換成房,；而客房部在接到總臺(tái)通知1518房已換到1618房時(shí)，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房,，本著助人為樂的目的,，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切,，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕,。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，在此基礎(chǔ)上才能談到衛(wèi)生,、溫馨以及各種高檔次的服務(wù),。客人花錢住在酒店,，那么酒店相應(yīng)地保證他的財(cái)產(chǎn)不得缺損,，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災(zāi)）酒店員工是無權(quán)移動(dòng)客人物品的,。首先,，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關(guān)管理?xiàng)l例，在得到總臺(tái)通知換房時(shí),，沒有主動(dòng)征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運(yùn)行李,。即使幫客人搬運(yùn)了行李，也沒主動(dòng)去找客人協(xié)調(diào),，做好對錯(cuò)誤服務(wù)的補(bǔ)救,。其次,，總臺(tái)員工缺乏責(zé)任心，工作不夠細(xì)致,，未在答復(fù)客人換房要求后主動(dòng)征詢客人換房時(shí)間,，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”,，因?yàn)楫吘乖谑聦?shí)上沒有完成換房的所有手續(xù),，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時(shí),，總臺(tái)和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通,，欠缺溝通的主動(dòng)性、及時(shí)性,。

某日傍晚,，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店,。然而,，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂,，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員,。

原來，早晨出發(fā)時(shí),，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙,，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出,。結(jié)果,，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加,。結(jié)果,，這位客人回來后，勃然大怒,。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸,、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了,?！币齺碓S多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了,，看到此情此景,，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣,，我們到會(huì)客室里面坐下來談,，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來,，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見,，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤,。事后,，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿,，故心情不好,，亦是其中原因之一。案例分析：

從心理學(xué)的角度來分析,，此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映,。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響,。當(dāng)他們將個(gè)人的情感,、情緒帶到飯店后，就必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過程,。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題,，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。事情雖小,，但由于客人心情和心理原因,，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重,。正所謂心隨境轉(zhuǎn),，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題,。但這時(shí)候,，客人的心理不舒服、正憋著氣,，這半卷衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線,。在飯店對客服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面,，客人要通過來飯店消費(fèi),、放松，以舒緩日常生活中的壓力,。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前,，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作,。今天,，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張,。主要的問題是精神高度疲勞,。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑,?！爆F(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān),，不是體力上的,，而是精神上的。對于這一點(diǎn),，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員,，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙,、一個(gè)指甲銼,、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的,，也正如特里加諾所說的,，是“另一種生活方式”。另一方面,，在飯店消費(fèi)過程中,，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會(huì)的尊重,，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位,。所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過程中，能獲得輕松,、愉快的享受,，借此來舒緩日常生活中的壓力。

此外,，我們在處理客人的投訴過程時(shí),，應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，才能做出正確的處理,。首先,，必須認(rèn)識(shí)到客人肯來投訴，對飯店而言,，實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì),。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭,，應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡直糟透了,?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋,，并真誠地向客人道歉,，以此來緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時(shí),，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴,，在聽的同時(shí)表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致,，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解,，這很容易引起投訴者的反感。

應(yīng)該說,，多數(shù)客人都是講道理的,，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”,、“賓至如歸”的宗旨,，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下,，有意讓客人通過發(fā)泄,，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利解決,。

一位年輕人應(yīng)聘到一家酒店工作,，在入職第一天的新員工培訓(xùn)課上，人事部培訓(xùn)人員一再強(qiáng)調(diào),，酒店的目標(biāo)是零投訴,。為達(dá)到這一目標(biāo)，酒店規(guī)定,，凡有客人投訴,，相關(guān)服務(wù)人員被罰款200元。

第二天上班,，一位客人要點(diǎn)餐，一位老服務(wù)員把西餐菜譜拿給客人,，客人要求點(diǎn)中餐,，服務(wù)員還是堅(jiān)持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅(jiān)決不用西餐,，服務(wù)員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人,。事后這位年輕人問老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說，中餐上餐太慢,，容易招致客人投訴,，為避免投訴只好盡可能讓客人點(diǎn)西餐。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求,，減少投訴,，是酒店服務(wù)的宗旨和原則。但是,，把零投訴定為一項(xiàng)硬指標(biāo),，要求服務(wù)人員不惜一切代價(jià)地實(shí)現(xiàn)，結(jié)果就如上面提到的一樣,，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關(guān)服務(wù),。實(shí)際上，不能滿足客人的要求,，也就違背了零投訴的初衷,。

從酒店長遠(yuǎn)發(fā)展來看，投訴是不可避免的,。酒店服務(wù)具有主觀性特點(diǎn),，不同的人，甚至相同的人在不同的時(shí)間,，提供的服務(wù)也是有差別的,；另一方面，客人的需求總是變化的,，而服務(wù)評(píng)價(jià)總是主觀的,，供需雙方的主觀性和變化性使服務(wù)不可能完全按客人的需求進(jìn)行，客人投訴也就不可能完全避免,。因此,，零投訴是不現(xiàn)實(shí)的，酒店只能通過加強(qiáng)和完善管理,，最大限度地讓客人滿意,，使服務(wù)工作向零投訴無限接近。

把投訴看作是客人找麻煩,、增加工作量,、增加經(jīng)營成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯(cuò)誤根源,。如果換個(gè)角度,，可以把客人投訴看作是一次營銷活動(dòng)。這樣就會(huì)認(rèn)真聽取客人意見,，盡量滿足客人,，讓客人覺得被重視,，使客人對酒店有新的認(rèn)識(shí)。當(dāng)然,，員工在處理投訴時(shí)態(tài)度要誠懇,，要站在客人的立場去理解客人,、同情客人,，通過這個(gè)過程使客人重新認(rèn)識(shí)酒店，感受酒店待客誠意,，這樣客人心里的不滿就會(huì)變?yōu)橘澷p,，還會(huì)選擇再次光臨,，所以酒店應(yīng)當(dāng)把處理投訴看成是一次巧妙的營銷。處理好一個(gè)投訴,，酒店就可以獲得一位免費(fèi)的推銷員,，這種隱性投入也給酒店帶來了潛在的利潤。

處理客人投訴的五個(gè)要點(diǎn)

1,、聽,。作為受訴者保持冷靜、認(rèn)真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌,。

2,、記。記錄清楚,，適時(shí)復(fù)述,，以緩和客人情緒，為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做依據(jù),。

3,、析。弄清事情來龍去脈,，做正確判斷,，并擬定方案。

4,、報(bào),。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，征求意見,。

5,、答。征得領(lǐng)導(dǎo)的意見把處理方案及時(shí)反饋給客人,，假如暫時(shí)沒法解決的,，應(yīng)向客人致歉并說明原委。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇八

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁：

大家好,！

20xx年即將過去,，新的一年又將向我們邁進(jìn)，又要面對新的挑戰(zhàn),。轉(zhuǎn)眼來到金泰酒店兩年了,，我深感責(zé)任重大，但我相信有各位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和鼓勵(lì),，我們的團(tuán)隊(duì),，有能力，有信心,，面對新的挑戰(zhàn),，昂首邁進(jìn)充滿信心。

在經(jīng)歷了20xx年的工作之后,，我們是一定要為這一年的工作做出總結(jié),。在紀(jì)律方面管理不夠嚴(yán)苛，廚房出現(xiàn)個(gè)別人員不夠團(tuán)結(jié),，發(fā)生摩擦,，等現(xiàn)象。還需要努力改正,。在成本控制方面還有不足,，主要原因是廚房員工節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，但相比往年有所提高,，我們還需繼續(xù)努力,。在管理方面，執(zhí)行力度還是不夠,，責(zé)任心不強(qiáng),，而且在廚房培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面做得不夠積極。

在做工作總結(jié)的同時(shí),，也不要忘了下一年的工作計(jì)劃,。20xx年是形勢嚴(yán)峻的一年，也是不平凡的一年,。在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，基本完成了酒店交代的各項(xiàng)任務(wù)。完成了對菜品的自行設(shè)計(jì)和季度化的更新,，對宴席標(biāo)準(zhǔn)單根據(jù)市場和客人要求也在不斷的調(diào)整,，以達(dá)到客人的需求。也根據(jù)當(dāng)年的生意狀況對廚房人員也實(shí)施裁員增效,。但是作為廚師長還需要加倍努力,。在今后的工作中堅(jiān)持以身作則，嚴(yán)格要求自己,，帶領(lǐng)員工做好自己的本質(zhì)工作,。要求全體員工團(tuán)結(jié)一致,，奮力拼搏，安全生產(chǎn),、經(jīng)營管理,。但是我們還存在許多不足和缺點(diǎn)，一些工作細(xì)節(jié)還沒有達(dá)到細(xì)致,，還需要加強(qiáng)努力,，慣竊落實(shí)完成各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)安排和指示。但也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到,，20xx年的形勢依然嚴(yán)峻,，酒店各方面工作將面臨更大的挑戰(zhàn)，還需要全體員工奮發(fā)努力,，增強(qiáng)克服困難和信心,，力爭明年取得突出成績。

在新的一年里對菜品要做到季節(jié)化的更新,，菜肴質(zhì)量是我們得以生存發(fā)展的核心,，一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，我們要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新,，學(xué)習(xí)和挖掘新的菜品,，要加強(qiáng)針對性的廚藝培訓(xùn)，要員工意識(shí)到,，偉自己而拼搏,。要合理的搭配菜肴，確保每季度讓顧客能夠,，品嘗到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和不同的新菜品,。要實(shí)行成本量化，出品量化,，對出品質(zhì)量要嚴(yán)格要求,，已達(dá)到菜品長期穩(wěn)定性，同時(shí)也要了解菜品的反饋意見,，做到發(fā)現(xiàn)問題虛心接受及時(shí)糾正,。在工作中使大家要有活力，有熱情,，團(tuán)結(jié)的服務(wù),，使酒店在來年更有競爭力。

隨著物價(jià)每年都在不斷的上漲,，要降低成本,，首先在原料的采購方面多源化，原料貨比三家，對原料的價(jià)位要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查,，高于市場價(jià)位的,，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)驗(yàn)收管控能力,。要求廚房檔口驗(yàn)收人員要對原料嚴(yán)格把關(guān),，不符合要求的應(yīng)及時(shí)退換,，進(jìn)行調(diào)整,。在原料加工過程中要求每個(gè)員工嚴(yán)格要求自己，杜絕浪費(fèi),，一定要加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí),，提高原料的使用率。對能源方面的節(jié)約,，要做到人走水,，電，氣的關(guān)閉,，相關(guān)責(zé)任落實(shí)到當(dāng)天值班人員,，要求員工愛店如家，對所有用具和公共設(shè)施要愛護(hù)有加,。

以身作則,，以人為本，結(jié)合員工實(shí)際情況加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育,，經(jīng)常對員工進(jìn)行有針對性的廚藝培訓(xùn),，并激勵(lì)他們把工作看作是自己的事業(yè)。努力使員工整體素質(zhì)得以提高,，如注重儀表,、遵守廚房規(guī)章制度等；形成一個(gè)和諧,、優(yōu)質(zhì),、高效、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),。

1）.堅(jiān)持搞好廚房衛(wèi)生,，做到地面干凈，臺(tái)面整潔,。

2）.保證專人管理,，確保冰柜干凈衛(wèi)生，擺放有序,，生熟分開,，實(shí)施食品安全，避免交叉感染,。

3）.要求大家認(rèn)真學(xué)習(xí)“食品安全衛(wèi)生法”,。確保食品加工各個(gè)環(huán)節(jié),，安全生產(chǎn)，杜絕使用變質(zhì)腐爛食品,，一定讓顧客吃到放心產(chǎn)品,。

4）.每天下班要求當(dāng)日總值負(fù)責(zé)，認(rèn)真檢查廚房水,，電,，天然氣的關(guān)閉情況，并做到值班簽名記錄,。在平時(shí)如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)解決維修,，杜絕一切安全隱患。

最后在這辭舊迎新之際,，我們將在20xx年的基礎(chǔ)上繼續(xù)加強(qiáng)經(jīng)營管理,，質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)控，和成本控制,，同時(shí)要改變自己的工作思路,，考察新的菜品，加快菜肴的創(chuàng)新,，從而尋求在20xx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。讓我們共同努力為創(chuàng)造明年業(yè)績而奮斗。

謝謝大家,！

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇九

一,、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱,，設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話,，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

二,、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng),，能當(dāng)場處理的'現(xiàn)場辦公，不能當(dāng)場處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋,，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理,。

三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé),，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,，并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),。

四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo),。

五,、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查,，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的,，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升,、晉級(jí),、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）,。

六,、對每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時(shí)整改的,，要提出整改措施和整改方案,，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平,，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

20xx年4月1日

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇十

(二).接到投訴要快速反映、及時(shí)解決,、及時(shí)答復(fù)

(三).嚴(yán)禁置投訴的問題于不顧,，否則一經(jīng)查出：

第一次：扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分

第二次：在扣除當(dāng)月津貼的同時(shí),，予以記大過處分

第三次：予以辭退

(四).每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工,，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼

(五).處理投訴的權(quán)限

1.店長：

處理商品價(jià)值超過2000元(包括2000元)的投訴

對因購買食品而中毒事件的處理

對變質(zhì)或過期食品的投訴

對安全方面的投訴

對建筑設(shè)施方面的投訴

對叉車擦傷顧客事件的處理

對主管級(jí)以上人員投訴的處理

對下屬無法圓滿解決的投訴的處理

對顧客堅(jiān)持須由店長處理的投訴事件的處理

2.客服經(jīng)理(店辦主任)：

商品價(jià)值在500—2000元內(nèi)(包括500元)的投訴處理

對退/換商品時(shí)發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理

對服務(wù)的投訴

對員工投訴的處理

對下屬無法圓滿解決的投訴的處理

對顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理

3.客服主管：

對500元以下商品投訴的處理

對日常事務(wù)投訴的處理(如顧客抱怨分析中所列項(xiàng)目)

對員工投訴的處理

(七).客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》,，并予以跟蹤檢查

(八).店長每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果

(九).各級(jí)管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務(wù)觀念