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客戶投訴培訓(xùn)主題篇一

客戶投訴管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一個重要組成部分,，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協(xié)會聯(lián)合國內(nèi)知名機(jī)構(gòu),，開發(fā)出投訴管理培訓(xùn)課程,，旨在為各行業(yè)應(yīng)對客戶投訴提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過持續(xù)改進(jìn),，增進(jìn)顧客滿意,，提高組織的核心競爭力。學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)合格后,，可獲得投訴管理師專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書,。該證書可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職,、定級和晉升職務(wù)的重要依據(jù)。

1,、建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范

2,、掌握易操作的投訴處理方法和技巧

3、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制

4,、學(xué)會危機(jī)的識別和企業(yè)風(fēng)險的管理

1,、轉(zhuǎn)變理念——深刻領(lǐng)會抱怨是企業(yè)與顧客溝通的橋梁,；

2、投訴管理與企業(yè)文化,、企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系,；

3、國家標(biāo)準(zhǔn)gb/t19012詳解,，顧客投訴處理體制的建立,、運(yùn)行、保持和改進(jìn),；

4,、引發(fā)客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處,；

5,、客戶投訴過程中溝通順暢，快速恰當(dāng)反應(yīng)的重要性,；

6,、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值,；

7,、損害賠償?shù)睦碣r原則，投訴處理中的媒體應(yīng)對,；

8,、投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；

9,、重大投訴中應(yīng)急管理的要求,；

10、投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進(jìn),；

11,、如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的企業(yè)文化；

12,、交流,、咨詢、答疑,。

：中國投訴處理協(xié)會理事,，中國標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級培訓(xùn)師，企業(yè)維權(quán)專家,，風(fēng)險管理師,，投訴管理及顧客滿意度測評專家。

第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日報到）

負(fù)責(zé)客服、售后服務(wù),、投訴管理,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等工作的企業(yè)中高層管理人員。

培訓(xùn)費(fèi),、資料費(fèi),、證書費(fèi)共計(jì)元/人。食宿由會務(wù)組統(tǒng)一安排,，費(fèi)用自理,。

報名者請盡早按要求填好《報名回執(zhí)表》并傳真至協(xié)會培訓(xùn)中心，也可登陸協(xié)會網(wǎng)站進(jìn)行在線報名,，中心根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)班相關(guān)事宜,，并提前5天向您函發(fā)正式報到通知。集體報名可享受一定的優(yōu)惠,，詳情請致電會務(wù)組,。

中國投訴處理協(xié)會

二零xx年二月十日

客戶投訴培訓(xùn)主題篇二

各部門:

為認(rèn)真貫徹落實(shí)公司二屆二次職代會精神，狠抓教育培訓(xùn)工作,，進(jìn)一步促進(jìn)職工隊(duì)伍整體技能素質(zhì)的提高,，經(jīng)公司黨委研究，決定在公司廣大職工中開展全員性崗位技能培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下,，望認(rèn)真貫徹落實(shí)。

崗位技能培訓(xùn)工作通知范文以崗位基礎(chǔ)知識,、基本技能,、基本理論為重點(diǎn)，開展全員性崗位技能培訓(xùn)工作,，堅(jiān)持與生產(chǎn)經(jīng)營同步,，堅(jiān)持時效性、實(shí)用性,、長期性,。設(shè)立崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎，加大崗位培訓(xùn)獎勵力度,。

營造職工隊(duì)伍學(xué)知識,、比技術(shù)、重技能的良好學(xué)習(xí)氛圍,，大力提高職工隊(duì)伍整體技術(shù)素質(zhì),，促進(jìn)崗位成才，加快技術(shù)型,、技能型,、管理型和復(fù)合型人才的培養(yǎng),。

1、建立《職工崗位技能培訓(xùn)工作考評實(shí)施辦法》(見附件一),。

2、公司成立崗位技能培訓(xùn)考評委員會,。由總工程師任主任,、總經(jīng)理助理、各副總師,、人事部,、教培中心、紀(jì)監(jiān)審辦公室,、工會參加,，并從運(yùn)行、檢修,、實(shí)業(yè)公司各選派一名職工代表組成,。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督,、檢查各部門開展職工崗位技能培訓(xùn)情況及崗位技能培訓(xùn)獎金落實(shí)情況,，并提出考評意見。

3,、各部門以不少于月度獎金的20%作為職工崗位技能培訓(xùn)工作的獎金,。

4、公司設(shè)立月獎金額度5%-10%的公司崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎,。各部門根據(jù)開展崗位技能培訓(xùn)工作情況可填寫崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎申報表(見附件二)向公司崗位技能培訓(xùn)考評委員會申請專項(xiàng)獎,，公司崗位技能培訓(xùn)考評委員會對申報部門開展崗位技能培訓(xùn)情況進(jìn)行檢查認(rèn)定。對于切實(shí)開展崗位技能培訓(xùn)工作并通過公司崗位技能培訓(xùn)考評委員會檢查的部門,，公司將給與5%-10%的崗位培訓(xùn)專項(xiàng)獎勵,。

5、崗位技能培訓(xùn)工作是一項(xiàng)長期性的工作,，各部門要高度重視,，精心設(shè)計(jì)，精心組織,，要象抓安全生產(chǎn)一樣,，抓好崗位技能培訓(xùn)工作。成立由各部門黨政主要負(fù)責(zé)人任組長的崗位技能培訓(xùn)考評領(lǐng)導(dǎo)小組,，切實(shí)將崗位技能培訓(xùn)工作及崗位技能培訓(xùn)獎金落到實(shí)處,。根據(jù)本部門實(shí)際情況認(rèn)真研究制定切實(shí)可行的崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃、目標(biāo)和崗位技能培訓(xùn)獎勵辦法并報公司崗位技能培訓(xùn)考評委員會備案,。

1,、各部門于8月20前制定出本部門下半年職工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,、目標(biāo)并分解到季度，制定職工崗位技能培訓(xùn)獎勵辦法,，經(jīng)分管總經(jīng)理助理,、總師審閱簽字后報公司崗位技能考評委員會備案。

2,、運(yùn)行分場,、各檢修分場、實(shí)業(yè)公司于8月15前各選出一名職工代表報公司職工崗位技能考評委員會批準(zhǔn)后,，作為公司職工崗位技能考評委員會成員,。其中，檢修分場的職工代表(含化學(xué)分場,、燃料分場)由鍋爐分場黨支部牽頭選出,。

3、各部門崗位技能培訓(xùn)工作及崗位技能培訓(xùn)獎勵辦法必須在9月份全面實(shí)施,。

4,、公司職工崗位技能培訓(xùn)考評委員會于9月底對各部門開展崗位技能培訓(xùn)情況進(jìn)行全面檢查、認(rèn)定,。

5,、教培中心負(fù)責(zé)制定職工崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎(月度獎金額度5%-10%)檢查、考核辦法,。

6,、公司領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助理,、總師的崗位技能培訓(xùn)工作由總經(jīng)辦,、人事部、教培中心負(fù)責(zé)組織落實(shí),。崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃及崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定,、申報。

特此通知,。

客戶投訴培訓(xùn)主題篇三

各會員單位：

為加深各保險公司學(xué)習(xí)和理解《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》,，強(qiáng)化保險公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險客戶服務(wù)，促進(jìn)保險消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險提示,，加快推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設(shè),，愛護(hù)好、維護(hù)好,、保護(hù)好保險消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來的輿情影響,中國保險學(xué)會將于今年五月在上海,、北京兩地分別舉辦全國保險公司輿情管理與客戶投訴處理培訓(xùn)班。相關(guān)事宜通知如下：

（一） 20xx年5月12日—14日 （11日報到）上海市

（二） 20xx年5月19日—21日 （18日報到）北京市

模塊一：20xx年中國保險市場輿情分析

20xx年中國保險市場的輿情重點(diǎn)分析,，保險公司如何應(yīng)對新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)

模塊二：《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》權(quán)威解讀

《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》的得分構(gòu)成和評價標(biāo)準(zhǔn)解讀,，20xx年投訴處理考評的重點(diǎn)提點(diǎn)

模塊三：《20xx年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》權(quán)威解讀

《20xx年保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》分析和解答

模塊四：客戶投訴處理原理和實(shí)務(wù)

客戶投訴處理的基本理論,，標(biāo)準(zhǔn)步驟和方法

模塊五: 客戶投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)

業(yè)內(nèi)壽險公司/產(chǎn)險公司總結(jié)近年客戶投訴經(jīng)典案例分享

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流

專家及與會代表現(xiàn)場點(diǎn)評

來自權(quán)威部門的領(lǐng)導(dǎo)、國內(nèi)領(lǐng)先保險企業(yè)的專家和高管,、專業(yè)領(lǐng)域著名教授,、行業(yè)專家為學(xué)員授課;部分參會代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

1.相關(guān)金融保險機(jī)構(gòu)品牌宣傳,、法律合規(guī),、客戶服務(wù)、市場部門高級管理人員和業(yè)務(wù)骨干,；

2.教育科研單位專家、學(xué)者,；

3.監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,。

五、培訓(xùn)費(fèi)用

1.培訓(xùn)費(fèi)：2700元/人,；同一單位組團(tuán)參加10人以上,，免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用；

2.食宿費(fèi)：統(tǒng)一安排,，費(fèi)用自理,；

3.費(fèi)用繳納及發(fā)票：以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場繳納。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國保險學(xué)會開具,，食宿費(fèi)部分由所在酒店開具,。

培訓(xùn)結(jié)束，統(tǒng)一頒發(fā)中國保險學(xué)會高級管理培訓(xùn)證書,。

1.本次活動相關(guān)信息和報名表格請見中國保險學(xué)會官網(wǎng)教育培訓(xùn)專欄,。

2.請各單位組織報名，填寫回執(zhí),，加蓋公章,，務(wù)于活動開始前一周將回執(zhí)發(fā)至郵箱

3.會務(wù)組聯(lián)系人：楊雪宜

聯(lián)系電話：

中國保險學(xué)會聯(lián)系人:

中國保險學(xué)會

20xx年4月7日