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客戶投訴培訓(xùn)主題篇一

客戶投訴管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的一個(gè)重要組成部分,，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協(xié)會(huì)聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu),，開發(fā)出投訴管理培訓(xùn)課程,，旨在為各行業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴提供具有實(shí)際可操作性的方法和技巧，使企業(yè)通過持續(xù)改進(jìn),，增進(jìn)顧客滿意,，提高組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)員經(jīng)培訓(xùn)合格后,，可獲得投訴管理師專業(yè)技術(shù)人才崗位資格證書,。該證書可作為專業(yè)技術(shù)人員崗位聘用、任職,、定級(jí)和晉升職務(wù)的重要依據(jù),。

1、建立以客戶為中心的投訴管理規(guī)范

2,、掌握易操作的投訴處理方法和技巧

3、幫助企業(yè)搭建投訴管理體制

4,、學(xué)會(huì)危機(jī)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的管理

1,、轉(zhuǎn)變理念——深刻領(lǐng)會(huì)抱怨是企業(yè)與顧客溝通的橋梁；

2,、投訴管理與企業(yè)文化,、企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系；

3,、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)gb/t19012詳解,，顧客投訴處理體制的建立、運(yùn)行,、保持和改進(jìn),；

4,、引發(fā)客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處,；

5,、客戶投訴過程中溝通順暢，快速恰當(dāng)反應(yīng)的重要性,；

6,、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值,；

7,、損害賠償?shù)睦碣r原則，投訴處理中的媒體應(yīng)對(duì),；

8,、投訴管理中監(jiān)督數(shù)據(jù)的分析及處理；

9,、重大投訴中應(yīng)急管理的要求,；

10、投訴管理中顧客滿意度數(shù)據(jù)的利用和改進(jìn),；

11,、如何打造“歡迎建設(shè)性抱怨”的企業(yè)文化；

12,、交流,、咨詢,、答疑,。

：中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)理事,，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理研究院高級(jí)培訓(xùn)師,，企業(yè)維權(quán)專家，風(fēng)險(xiǎn)管理師,，投訴管理及顧客滿意度測(cè)評(píng)專家。

第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日?qǐng)?bào)到）

負(fù)責(zé)客服,、售后服務(wù),、投訴管理,、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化等工作的企業(yè)中高層管理人員,。

培訓(xùn)費(fèi),、資料費(fèi),、證書費(fèi)共計(jì)元/人,。食宿由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排,，費(fèi)用自理,。

報(bào)名者請(qǐng)盡早按要求填好《報(bào)名回執(zhí)表》并傳真至協(xié)會(huì)培訓(xùn)中心,，也可登陸協(xié)會(huì)網(wǎng)站進(jìn)行在線報(bào)名,，中心根據(jù)反饋情況統(tǒng)籌安排培訓(xùn)班相關(guān)事宜，并提前5天向您函發(fā)正式報(bào)到通知,。集體報(bào)名可享受一定的優(yōu)惠,，詳情請(qǐng)致電會(huì)務(wù)組。

中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì)

二零xx年二月十日

客戶投訴培訓(xùn)主題篇二

各部門:

為認(rèn)真貫徹落實(shí)公司二屆二次職代會(huì)精神,，狠抓教育培訓(xùn)工作,，進(jìn)一步促進(jìn)職工隊(duì)伍整體技能素質(zhì)的提高,，經(jīng)公司黨委研究,，決定在公司廣大職工中開展全員性崗位技能培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下,，望認(rèn)真貫徹落實(shí),。

崗位技能培訓(xùn)工作通知范文以崗位基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能、基本理論為重點(diǎn),，開展全員性崗位技能培訓(xùn)工作,，堅(jiān)持與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)同步，堅(jiān)持時(shí)效性、實(shí)用性,、長(zhǎng)期性,。設(shè)立崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎(jiǎng),，加大崗位培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)力度。

營(yíng)造職工隊(duì)伍學(xué)知識(shí),、比技術(shù),、重技能的良好學(xué)習(xí)氛圍，大力提高職工隊(duì)伍整體技術(shù)素質(zhì),，促進(jìn)崗位成才,，加快技術(shù)型、技能型,、管理型和復(fù)合型人才的培養(yǎng),。

1、建立《職工崗位技能培訓(xùn)工作考評(píng)實(shí)施辦法》(見附件一),。

2,、公司成立崗位技能培訓(xùn)考評(píng)委員會(huì),。由總工程師任主任、總經(jīng)理助理,、各副總師,、人事部、教培中心,、紀(jì)監(jiān)審辦公室,、工會(huì)參加，并從運(yùn)行,、檢修,、實(shí)業(yè)公司各選派一名職工代表組成。負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)督,、檢查各部門開展職工崗位技能培訓(xùn)情況及崗位技能培訓(xùn)獎(jiǎng)金落實(shí)情況，并提出考評(píng)意見,。

3,、各部門以不少于月度獎(jiǎng)金的20%作為職工崗位技能培訓(xùn)工作的獎(jiǎng)金。

4,、公司設(shè)立月獎(jiǎng)金額度5%-10%的公司崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎(jiǎng),。各部門根據(jù)開展崗位技能培訓(xùn)工作情況可填寫崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎(jiǎng)申報(bào)表(見附件二)向公司崗位技能培訓(xùn)考評(píng)委員會(huì)申請(qǐng)專項(xiàng)獎(jiǎng)，公司崗位技能培訓(xùn)考評(píng)委員會(huì)對(duì)申報(bào)部門開展崗位技能培訓(xùn)情況進(jìn)行檢查認(rèn)定,。對(duì)于切實(shí)開展崗位技能培訓(xùn)工作并通過公司崗位技能培訓(xùn)考評(píng)委員會(huì)檢查的部門,，公司將給與5%-10%的崗位培訓(xùn)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

5,、崗位技能培訓(xùn)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作,，各部門要高度重視，精心設(shè)計(jì),，精心組織,，要象抓安全生產(chǎn)一樣，抓好崗位技能培訓(xùn)工作,。成立由各部門黨政主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)的崗位技能培訓(xùn)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，切實(shí)將崗位技能培訓(xùn)工作及崗位技能培訓(xùn)獎(jiǎng)金落到實(shí)處。根據(jù)本部門實(shí)際情況認(rèn)真研究制定切實(shí)可行的崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,、目標(biāo)和崗位技能培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)辦法并報(bào)公司崗位技能培訓(xùn)考評(píng)委員會(huì)備案,。

1、各部門于8月20前制定出本部門下半年職工崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,、目標(biāo)并分解到季度,，制定職工崗位技能培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，經(jīng)分管總經(jīng)理助理,、總師審閱簽字后報(bào)公司崗位技能考評(píng)委員會(huì)備案,。

2,、運(yùn)行分場(chǎng)、各檢修分場(chǎng),、實(shí)業(yè)公司于8月15前各選出一名職工代表報(bào)公司職工崗位技能考評(píng)委員會(huì)批準(zhǔn)后,，作為公司職工崗位技能考評(píng)委員會(huì)成員。其中,，檢修分場(chǎng)的職工代表(含化學(xué)分場(chǎng),、燃料分場(chǎng))由鍋爐分場(chǎng)黨支部牽頭選出。

3,、各部門崗位技能培訓(xùn)工作及崗位技能培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)辦法必須在9月份全面實(shí)施,。

4、公司職工崗位技能培訓(xùn)考評(píng)委員會(huì)于9月底對(duì)各部門開展崗位技能培訓(xùn)情況進(jìn)行全面檢查,、認(rèn)定,。

5、教培中心負(fù)責(zé)制定職工崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎(jiǎng)(月度獎(jiǎng)金額度5%-10%)檢查,、考核辦法,。

6,、公司領(lǐng)導(dǎo),、總經(jīng)理助理、總師的崗位技能培訓(xùn)工作由總經(jīng)辦,、人事部,、教培中心負(fù)責(zé)組織落實(shí)。崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃及崗位技能培訓(xùn)專項(xiàng)獎(jiǎng)由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定,、申報(bào),。

特此通知。

客戶投訴培訓(xùn)主題篇三

各會(huì)員單位：

為加深各保險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)和理解《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》,，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任,重視和改進(jìn)各保險(xiǎn)客戶服務(wù),，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理水平的提升,加強(qiáng)消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè),，愛護(hù)好,、維護(hù)好、保護(hù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益,有效改善服務(wù)滿意度,消除和避免發(fā)生負(fù)面事件帶來的輿情影響,中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)將于今年五月在上海,、北京兩地分別舉辦全國(guó)保險(xiǎn)公司輿情管理與客戶投訴處理培訓(xùn)班,。相關(guān)事宜通知如下：

（一） 20xx年5月12日—14日 （11日?qǐng)?bào)到）上海市

（二） 20xx年5月19日—21日 （18日?qǐng)?bào)到）北京市

模塊一：20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)輿情分析

20xx年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的輿情重點(diǎn)分析，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)新媒體階段的輿情挑戰(zhàn)

模塊二：《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》權(quán)威解讀

《20xx年保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)情況的通報(bào)》的得分構(gòu)成和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀,，20xx年投訴處理考評(píng)的重點(diǎn)提點(diǎn)

模塊三：《20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》權(quán)威解讀

《20xx年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》分析和解答

模塊四：客戶投訴處理原理和實(shí)務(wù)

客戶投訴處理的基本理論,，標(biāo)準(zhǔn)步驟和方法

模塊五: 客戶投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)

業(yè)內(nèi)壽險(xiǎn)公司/產(chǎn)險(xiǎn)公司總結(jié)近年客戶投訴經(jīng)典案例分享

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流

專家及與會(huì)代表現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

來自權(quán)威部門的領(lǐng)導(dǎo)、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先保險(xiǎn)企業(yè)的專家和高管,、專業(yè)領(lǐng)域著名教授,、行業(yè)專家為學(xué)員授課;部分參會(huì)代表將介紹實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn),。

1.相關(guān)金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)品牌宣傳、法律合規(guī),、客戶服務(wù),、市場(chǎng)部門高級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)骨干；

2.教育科研單位專家,、學(xué)者,；

3.監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)組織相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人。

五,、培訓(xùn)費(fèi)用

1.培訓(xùn)費(fèi)：2700元/人,；同一單位組團(tuán)參加10人以上，免收領(lǐng)隊(duì)1人培訓(xùn)費(fèi)用,；

2.食宿費(fèi)：統(tǒng)一安排,，費(fèi)用自理；

3.費(fèi)用繳納及發(fā)票：以上費(fèi)用由參訓(xùn)人員以現(xiàn)金或刷卡形式現(xiàn)場(chǎng)繳納,。培訓(xùn)費(fèi)部分由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)開具,，食宿費(fèi)部分由所在酒店開具。

培訓(xùn)結(jié)束,，統(tǒng)一頒發(fā)中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)高級(jí)管理培訓(xùn)證書,。

1.本次活動(dòng)相關(guān)信息和報(bào)名表格請(qǐng)見中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)官網(wǎng)教育培訓(xùn)專欄。

2.請(qǐng)各單位組織報(bào)名,，填寫回執(zhí),，加蓋公章，務(wù)于活動(dòng)開始前一周將回執(zhí)發(fā)至郵箱

3.會(huì)務(wù)組聯(lián)系人：楊雪宜

聯(lián)系電話：

中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)聯(lián)系人:

中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)

20xx年4月7日