人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶,。相信許多人會(huì)覺得范文很難寫,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇一

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題,，如不及時(shí)處理好客戶投訴,，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶,，還會(huì)流失更多的客戶,，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì),。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大,，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí),。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),，才能提升處理投訴能力,。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1,、不回避,，第一時(shí)間處理

2、先處理心情,，再處理事情

3,、了解客戶的背景

4,、探察投訴的原因，界定控制范圍

5,、不做過度的承諾

6,、必要時(shí)，堅(jiān)持原則

7,、爭(zhēng)取雙贏

8,、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧,，注意投訴處理的禁忌,，并善于觀察分析，通過對(duì)客戶抱怨內(nèi)容,，投訴目的及客戶性格等的的分析,，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r(shí)要積極掌握一些售前,、售后的相關(guān)知識(shí),，了解售前、售后的流程規(guī)范,，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清,、解釋錯(cuò)甚至無言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴,。

要想處理好客戶投訴,，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多,，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài),。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇二

一,、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品,。

這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品,，包括自家的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1,、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品,，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任,。

為了提升我們自己處理投訴的能力,，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存),，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固,，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,，輕松應(yīng)對(duì);

2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心,，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況,，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程,。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn),，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高,，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶,，務(wù)必要熟悉，防患于未然,。

人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有?yīng)對(duì)的固定套路,，我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了,。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案,，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料,，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題,。相反,，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì),?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感,。

二,、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài),。

如果老是害怕,，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚,，談何處理投訴,，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳,，自然就輸了三分,，所以，在處理投訴之前,，先要調(diào)整好心態(tài),。

我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶,，才能更好解決客戶的問題,，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1,、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕,，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴,，或者不講理的,，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下,，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理,，所以，你只要處理好,，就沒有什么問題了,，更不需要刻意在意，否則你越在乎,，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”),。

其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),，鍛煉自己的解決問題的能力,，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn),、溝通技巧，和公司的資源,，想盡辦法解決客戶的問題,。如果能處理好，無形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，你感謝客戶都來不及,，談何害怕，喜歡得很,。

2,、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù),，具體表現(xiàn)為：不要急,，慢慢說,，說話柔和,，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過程,，對(duì)每個(gè)問題能熱情回答,，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴,，有一部分并非問題沒解決,，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意,，進(jìn)而投訴員工,。

3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

人的聲音就是那么奇妙,，對(duì)于聲音比較敏感的客戶,，即使沒有和你面對(duì)面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情,、動(dòng)作,。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣,。

傳統(tǒng)意義的服務(wù),，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì),、精神水平的提高,，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步,，主動(dòng)提醒,，解決客戶的潛在需求,，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用,，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求,。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的,。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：

光具備以上兩點(diǎn),，還是不夠的,，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：

1、學(xué)會(huì)變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,，無法將全部情況概括進(jìn)去,，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題,，特別在一些敏感的節(jié)日,，維權(quán)、媒體來電,、求助,、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則,，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限,，所以，你要有一定的變通能力,，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力,。

這一點(diǎn),，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工,，包括清潔工都有免房權(quán)限,，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜,。

通俗說,，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,，這是一門藝術(shù),，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,，去研究,。

2,、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電,，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你,，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理,，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限,。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的,，可以在征得客戶同意的情況下,，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見,，在短期內(nèi)無法處理的情況下,，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心,，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力,。二來和你的工作定位并不符合,。

不要試圖硬碰硬,，這樣只會(huì)兩敗俱傷,，傷了客戶，更傷了你的服務(wù),。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇三

1,、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說,。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解,，并做好記要,。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,，對(duì)于較小的投訴,，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的,，要做出時(shí)間承諾,。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),，直至問題解決,。

2,、設(shè)身處地，換位思考,。

當(dāng)接到客戶投訴時(shí),，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決,，也許有三到四套解決方案,，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議,，可再換另一套,，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見,，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3,、承受壓力,，用心去做。

當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),，著急是不可避免的,，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,，面對(duì)客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題,。

4,、有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程,，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意,，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī),。

5、長(zhǎng)期合作,，力爭(zhēng)雙贏,。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候,，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏,、共存作為一個(gè)前提,，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會(huì)識(shí)別,、分析問題;

b,、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);

c,、善于引導(dǎo)客戶,，共同尋求解決問題的方法;

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),，隨時(shí)為客戶提供咨詢;

e,、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

f,、有換位思考的意識(shí),，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

g、處理問題時(shí)留有回旋的余地,，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

h,、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī),。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的,。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),，首先解決客戶最想解決的問題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇四

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免,。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度,，還可以提升企業(yè)的形象,。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響,。因此,，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后,，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,，要快速判斷,、迅速處理。經(jīng)過判斷分析,，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理,。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的,，要做出時(shí)間。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù),，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意,。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后,，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度,。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象,。通常情況下，客戶不滿時(shí),，常會(huì)帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己,，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒,，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間,。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁,，不爭(zhēng)論,，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉,，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題,，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情,。二次回復(fù)是建立信任,，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,，與客戶溝通好,、交流好、處理好、落實(shí)好,，最終達(dá)到叫客戶滿意,。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總,，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后,，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理,。對(duì)投訴上的及時(shí)處理,，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶,。