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客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇一

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響,，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題,，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題,，企業(yè)不單單是流失了一個客戶,，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損,，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會,。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動,，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺,，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案,，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況,，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1,、不回避，第一時間處理

2,、先處理心情,，再處理事情

3、了解客戶的背景

4,、探察投訴的原因,，界定控制范圍

5、不做過度的承諾

6,、必要時,，堅(jiān)持原則

7、爭取雙贏

8,、取得授權(quán),，必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。在處理投訴的過程中要頭腦靈活,，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌,，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容,，投訴目的及客戶性格等的的分析,，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識,，了解售前,、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清,、解釋錯甚至無言以對,，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴,，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞,，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意,，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài),。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界,。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇二

一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品,。

這里所說的產(chǎn)品,，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù),、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1,、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品,，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,，自然會在與客戶溝通中充滿信心,，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力,，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外,，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),，然后再有針對性的學(xué)習(xí),，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,，輕松應(yīng)對;

2,、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況,，制訂出不同的投訴客戶,，在各種情景下的特殊處理流程,。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用,，解決問題的效率非常高,，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉,，防患于未然,。

人有時的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗绻覀兲崆笆煜た蛻魜黼姷男袨?，又有?yīng)對的固定套路,，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。

3,、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案,，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢,。特別是一些大型服務(wù)中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料,，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢,，估計你無法快速定位客戶的問題,。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,，以及查詢的路徑,，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù),，自然能博得客戶的好感。

二,、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為,，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕,，說不定說話都顫抖了,，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴,，客戶還沒發(fā)話,，你先自亂陣腳，自然就輸了三分,，所以,，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài),。

我們只有先從意識方面做出改變,，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶,，才能更好解決客戶的問題,，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通,。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕,，并不是每個客戶,，都是喜歡投訴，或者不講理的,，他們只是在自己需要服務(wù),，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理,，所以,，你只要處理好，就沒有什么問題了,，更不需要刻意在意,，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”),。

其次：要對自己有信心,，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會，鍛煉自己的解決問題的能力,，相信自己能充分利用自身的知識點(diǎn),、溝通技巧，和公司的資源,，想盡辦法解決客戶的問題,。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,，你感謝客戶都來不及,，談何害怕，喜歡得很,。

2,、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù),，具體表現(xiàn)為：不要急,，慢慢說，說話柔和,，音量適中,，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答,，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等,。

縱觀以往的投訴,，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足,，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意,，進(jìn)而投訴員工。

3,、主動服務(wù)的意識：

人的聲音就是那么奇妙,，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面,，一樣能通過電話中感受你的每個表情,、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視,，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣,。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以,，但隨著物質(zhì),、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異,。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步,，主動提醒，解決客戶的潛在需求,，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求,。

而要達(dá)到這些要求,，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的,。

三,、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧：

光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的,，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對的能力：

1,、學(xué)會變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去,，你接聽電話,，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日,，維權(quán),、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn),。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則,，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以,，你要有一定的變通能力,，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶,，這很講究一個員工把握尺度的能力,。

這一點(diǎn)，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限,，海底撈的普通員工也直接能免單,，或者送小菜。

通俗說,，做服務(wù),，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù),，不是三兩句能說明,，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究,。

2,、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電,，但你背后有一個強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你,，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理,，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限,。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的,，可以在征得客戶同意的情況下,，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見,，在短期內(nèi)無法處理的情況下,，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心,，每個人都有自己的崗位職責(zé),，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合,。

不要試圖硬碰硬,，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶,，更傷了你的服務(wù),。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇三

1、虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說,。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽,，并對客戶表示理解,，并做好記要。待客戶敘述完后,，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶,。對于當(dāng)時無法解答的,，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù),，直至問題解決。

2,、設(shè)身處地,，換位思考。

當(dāng)接到客戶投訴時,，首先要有換位思考的意識,。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案,。對問題的解決，也許有三到四套解決方案,，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議，可再換另一套,，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施,。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,，爭取下一次的合作機(jī)會,。

3、承受壓力，用心去做,。

當(dāng)客戶的利益受到損失時,，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求,。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力,，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識,、積極的態(tài)度解決問題,。

4、有理遷讓,，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避,。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī),。

5,、長期合作，力爭雙贏,。

在處理投訴和糾紛的時候,，一定要將長期合作、共贏,、共存作為一個前提,，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會識別,、分析問題;

b,、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

c,、善于引導(dǎo)客戶,，共同尋求解決問題的方法;

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,，隨時為客戶提供咨詢;

e,、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

f,、有換位思考的意識,，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;

h,、處理問題的同時,，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的,。

此外,，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果,。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇四

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題,，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好,，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度,，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶,，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響,。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題,。

一是迅速處理

接到投訴工單后,，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷,、迅速處理,。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的,，要做出時間,。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決,，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象,。通常情況下，客戶不滿時,，常會帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己,，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴,，這樣可以緩沖客戶的激動情緒,，也為自己爭取思考的時間,。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜,，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉,，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,，對客戶的感受表示理解,，表示同情,。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,，與客戶溝通好、交流好,、處理好,、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意,。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié),，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生,。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致,，暫時無法解決的,，將這些投訴匯總,，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn),，再下站進(jìn)行維修處理,。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況,，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展,。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此,，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶,。