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客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得1

客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義,，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量,、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨,，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施,，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。

雖說(shuō)有些客戶投訴或有可能來(lái)自于客戶主觀情緒影響,，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題,，如不及時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問題,，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶,，還會(huì)流失更多的客戶，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損,，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì),。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng),，通過此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí),。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),，才能提升處理投訴能力,。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗：

1,、不回避,，第一時(shí)間處理

2、先處理心情,，再處理事情

3,、了解客戶的背景

4、探察投訴的原因,，界定控制范圍

5,、不做過度的承諾

6,、必要時(shí),，堅(jiān)持原則

7,、爭(zhēng)取雙贏

8,、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。在處理投訴的過程中要頭腦靈活,，利用一些處理投訴的方法技巧,，注意投訴處理的禁忌,，并善于觀察分析，通過對(duì)客戶抱怨內(nèi)容,，投訴目的及客戶性格等的的分析,，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r(shí)要積極掌握一些售前,、售后的相關(guān)知識(shí),，了解售前、售后的流程規(guī)范,，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清,、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴,。

要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞,，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意,，比客戶考慮得更多,，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài),。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得2

客服中心在集團(tuán),、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì),。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)的有效性,。

通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí),，以前一直是在慢慢的摸索,，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí),，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程,，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù),。

導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù),，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平,，但只要與客戶的期望有距離,，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免,，我們不希望有太多投訴,，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng),、認(rèn)真,、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題,，并從中查找原因,，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事,，從根本上減少投訴,，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴,，兩個(gè)最有價(jià)值的取得,，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小,。

經(jīng)過這次培訓(xùn),，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ),，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容,，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉,，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字,。首先是要認(rèn)真傾聽,。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒,，揣摩旅客的心理,。

其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴,，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的,，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄,，甚至謾罵與抱怨,，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想,，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù),。理解他的心情，關(guān)心他的問題,。再次就是要立即響應(yīng),，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理,，即便該問題比較復(fù)雜,，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況,。這樣做也可以使旅客放心,。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后,，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù),，有時(shí)候,，善終比善始更重要。

通過這次學(xué)習(xí),，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過的一句話：客服工作就像是“120”,，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確,、及時(shí);也像是“119”,，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”。“你改變不了客戶,，你只能改變你自己;你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過去,，你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利,，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本!”通過老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義,。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí),，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流,、學(xué)習(xí),。

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得3

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn),，通過一天的培訓(xùn),，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧,，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識(shí),，案例分析，專業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解,，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用,，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率,。為了提高電話營(yíng)銷人員的電話溝通技巧,，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美,，在電話中,，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶,。

在受理客戶投訴時(shí),，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法,，以從客戶口中得到更多的信息,，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路,，能及時(shí)有效的為客戶解決問題,。

在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例,，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比,，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒,，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況,，找到自己不足,，加以改善，在以后的工作中努力做得更好,。

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得4

1,、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō),。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解,，并做好記要,。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,，對(duì)于較小的投訴,，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,，要做出時(shí)間承諾,。在處理過程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),，直至問題解決,。

2、設(shè)身處地,，換位思考,。

當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí),。如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案,。對(duì)問題的解決,，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議,，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施,。當(dāng)問題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì),。

3,、承受壓力，用心去做。

當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),，著急是不可避免的,，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,，面對(duì)客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題,。

4、有理遷讓,，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避,。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,，讓客戶滿意,，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5,、長(zhǎng)期合作,，力爭(zhēng)雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候,，一定要將長(zhǎng)期合作,、共贏、共存作為一個(gè)前提,，以下技巧值得借鑒：

A,、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題;

B,、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識(shí);

C、善于引導(dǎo)客戶,，共同尋求解決問題的方法;

D,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;

E,、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;

F、有換位思考的意識(shí),，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

G,、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

H、處理問題的同時(shí),，要學(xué)會(huì)把握商機(jī),。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外,，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客戶投訴處理學(xué)習(xí)心得5

一,、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品,。

這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品,，包括自家的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力,。

1,、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能,，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任,。

為了提升我們自己處理投訴的能力,，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存),，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固,，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,，輕松應(yīng)對(duì);

2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心,，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況,，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程,。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高,，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶,，務(wù)必要熟悉,，防患于未然。

人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶?lái)電的行為,，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了,。

3,、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢,。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),，不熟悉系統(tǒng)的查詢,，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶的問題。相反,，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑,，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì),。快速且專業(yè)的服務(wù),，自然能博得客戶的好感,。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為,，而行為又反作用于我們的心態(tài),。

如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了,，表達(dá)都不清楚,，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話,，你先自亂陣腳,，自然就輸了三分，所以,，在處理投訴之前,，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識(shí)方面做出改變,，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶,，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的.溝通,。

1,、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕,，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴,，或者不講理的,，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下,，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理,，所以，你只要處理好,，就沒有什么問題了,，更不需要刻意在意，否則你越在乎,，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”),。

其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),，鍛煉自己的解決問題的能力,，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧,，和公司的資源,，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好,，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，你感謝客戶都來(lái)不及，談何害怕,，喜歡得很,。

2、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,，要為客戶提供有溫度的服務(wù),，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō),，說(shuō)話柔和,，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過程,，對(duì)每個(gè)問題能熱情回答,，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴,，有一部分并非問題沒解決,，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意,，進(jìn)而投訴員工,。

3,、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶,，即使沒有和你面對(duì)面,，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作,。所以服務(wù)中不能過于輕視,，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務(wù),，只是解決問題就可以,，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異,。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒,，解決客戶的潛在需求,，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用,，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求,。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三,、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：

光具備以上兩點(diǎn),，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：

1,、學(xué)會(huì)變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話,，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題,，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán),、媒體來(lái)電,、求助、騷擾都有可能出現(xiàn),。

成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則,，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以,，你要有一定的變通能力,，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力,。

這一點(diǎn),，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工,，包括清潔工都有免房權(quán)限,，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜,。

通俗說(shuō),，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,，這是一門藝術(shù),，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,，去研究,。

2、尋求支援：

你要知道,，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來(lái)電,，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn),，還是流程處理,，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,，如果判斷自己無(wú)法解決的,，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助,，給予處理意見,，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶記錄下來(lái)交給專人跟進(jìn),。

成熟的呼叫中心,，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完,，一來(lái)你沒有這個(gè)能力,。二來(lái)和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬,，這樣只會(huì)兩敗俱傷,，傷了客戶，更傷了你的服務(wù),。

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