當(dāng)我們備受啟迪時(shí)，常?？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會,，如此就可以提升我們寫作能力了。心得體會是我們對于所經(jīng)歷的事件,、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)和反思,。那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

銀行柜員工作心得體會感悟篇一

20__年轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去,，回顧過去的工作，在上級領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心支持下,，無論思想上,，還是工作上都取得了豐碩的成果，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下,。

一,、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì),。

在過去的工作里,，我注重自身思想素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，貫徹執(zhí)行黨和國家制定的路線,、方針,、政策，具有全心全意為人民服務(wù)的意識,，以科學(xué)的理論武裝自己,，不斷提高自身綜合素質(zhì)，加強(qiáng)自身的思想道德建設(shè),，提高職業(yè)修養(yǎng),，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀,。

二、愛崗敬業(yè),，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,。

在日常的工作中，以自身實(shí)際行動加強(qiáng)愛崗敬業(yè)意識的培養(yǎng),，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任心,、事業(yè)心，以主人翁的精神熱愛本職工作,，做到“干一行,、愛一行、專一行”,，牢固樹立“社興我興,、社衰我衰”的工作意識，全身心地投入工作;作為委派會計(jì),，每天認(rèn)真核對賬務(wù),，把好質(zhì)量關(guān)，及時(shí)解決實(shí)際問題,，協(xié)調(diào)好儲蓄柜的突發(fā)事件,，保證工作的有序開展。牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念,，時(shí)刻把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為衡量各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己,，自覺接受廣大客戶監(jiān)督,，定期開展批評與自我批評,，力求做一名合格的信合人。

三,、恪守規(guī)章制度，履行崗位職責(zé),。

在過去的工作里,，本人能夠嚴(yán)格恪守各項(xiàng)金融政策法規(guī)，認(rèn)真履行崗位職責(zé),。辦理會計(jì)事務(wù)能夠嚴(yán)格按資金性質(zhì),、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、經(jīng)營管理和核算要求準(zhǔn)確地使用會計(jì)憑證,、科目和帳戶;堅(jiān)持當(dāng)時(shí)記帳,、當(dāng)日核對，做到要素齊全,、內(nèi)容真實(shí)完整,、數(shù)字字跡清楚,，確保帳務(wù)處理“五無”、帳戶核算“六相符”等;辦理儲蓄業(yè)務(wù)時(shí)能夠認(rèn)真落實(shí)“實(shí)名制”規(guī)定,，登記好相關(guān)證件手續(xù)等等。每日營業(yè)終了,，逐筆勾對電腦打印流水帳和現(xiàn)金收付登記簿,，堅(jiān)持一日三核庫制度。填送會計(jì)報(bào)表時(shí)做到內(nèi)容真實(shí),、計(jì)算準(zhǔn)確,、字跡清晰、簽章齊全,、按時(shí)報(bào)送,，各種報(bào)表、各項(xiàng)目之間相關(guān)數(shù)字銜接一致,。

四,、增強(qiáng)防范意識，落實(shí)“三防一?！?。

能夠不斷地增強(qiáng)安全防范意識，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)防范措施,，把安全工作落到實(shí)處,。遵照聯(lián)社安全保衛(wèi)相關(guān)要求，嚴(yán)格按照各項(xiàng)制度行事,。當(dāng)班期間能夠時(shí)刻保持警惕,，嚴(yán)格按“三防一保”的要求,，熟記防盜防搶防暴預(yù)案和報(bào)警電話,，熟練掌握、使用好各種防范器械,。經(jīng)常檢查電路,、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態(tài),，當(dāng)出現(xiàn)異常情況,，能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理，不能處理的能及時(shí)向上級匯報(bào)等等,，確保二十四小時(shí)不失控,，同時(shí)加強(qiáng)憑證、印章管理,，從源頭上防范案件,。以身作則,，職工職責(zé)明確，防范意識到位,，確保了安全無事故,。

五、有成績也有不足之處,。

經(jīng)過幾年的工作,，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，各方面得到了長足的進(jìn)步,，但也存在很多的`不足之處,，如學(xué)習(xí)的積極主動性還不夠，尤其是對新變更的制度,、規(guī)章的學(xué)習(xí)還不夠,，工作的效率和速度還有待提高等等，在今后工作中我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí),，不斷豐富自已的專業(yè)知識,，為成為一名合格的委派會計(jì)而奮斗。

銀行柜員工作心得體會感悟篇二

隨著春節(jié)的臨近,，大家都在緊鑼密鼓地準(zhǔn)備著過年的事情,。作為一名銀行員工，我也早早地下班回家,，開始了熱鬧的年夜飯,、換新衣、拜年等傳統(tǒng)習(xí)俗,。但在這個(gè)喜慶的時(shí)刻,，我不禁感慨，新的一年,，我們銀行員工在新的崗位上需要努力工作,，為社會貢獻(xiàn)更多,；我們也要對自己進(jìn)行反省,，并且為未來奮斗更加堅(jiān)定的信念。

第二段：工作經(jīng)驗(yàn)

近幾年,，隨著金融業(yè)的發(fā)展,，銀行競爭日趨激烈。因此,，作為銀行員工,，我們需要不斷地提升自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平，以便更好地為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù),。在過去的工作經(jīng)歷中,，我經(jīng)常遇到客戶對于銀行產(chǎn)品,、政策等問題的疑惑，需要我解答,，這也促使我不斷提高自己的知識儲備和專業(yè)技能,。同時(shí)，在服務(wù)過程中,，我也學(xué)會了更好地理解客戶,，并且用正確的溝通方式和態(tài)度去解決問題。

第三段：自我反思

我們銀行員工的工作是非常神圣的,，我們要承擔(dān)著為客戶守護(hù)財(cái)富的職責(zé),，保護(hù)客戶的權(quán)益。然而,，在日常工作中,，我們常常會因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⑿膽B(tài)不穩(wěn)定等原因而出現(xiàn)疏忽或者失誤,。因此,，我們需要不斷對自己進(jìn)行反思，做好自我審視工作,，努力避免工作中可能造成的問題,，確保工作的準(zhǔn)確性和可靠性。同時(shí),，我們也應(yīng)該時(shí)刻保持敬業(yè)和責(zé)任的態(tài)度,，充分認(rèn)識到自己的工作價(jià)值，為提升銀行品牌,、增強(qiáng)市場競爭力貢獻(xiàn)更多力量,。

第四段：展望未來

在新的一年里，我們需要以飽滿的熱情和堅(jiān)定的決心投入到工作中,，不斷創(chuàng)新,、不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，全面加強(qiáng)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理工作,，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和職業(yè)操守,。同時(shí)，我們也要關(guān)注國家經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展方向,，積極了解各行各業(yè)的政策和趨勢,，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和應(yīng)對能力，為銀行的穩(wěn)步發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

第五段：結(jié)尾

總之,，銀行業(yè)是一個(gè)和社會發(fā)展密切相關(guān)的行業(yè)，銀行員工肩負(fù)著大量的責(zé)任和使命。在這個(gè)新的一年里,，我們要保持豁達(dá)開朗的心態(tài),，保持高度的熱情和積極性，努力工作,、積極進(jìn)取,，為客戶提供更好的服務(wù)、為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量,。最后,，祝大家新年快樂、工作順利,！

銀行柜員工作心得體會感悟篇三

根據(jù)總行的統(tǒng)一安排部署,，總行營業(yè)部開展了紀(jì)律作風(fēng)整頓活動。由孫行長主持并傳達(dá)了此次會議的精神,，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《董事長在全行作風(fēng)整頓活動動員會議上的講話》等有關(guān)文件,，成立了“作風(fēng)整頓工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，并制定了具體的實(shí)施方案,。通過學(xué)習(xí)討論,，使全營業(yè)部工作人員進(jìn)一步統(tǒng)一思想，振奮精神,，轉(zhuǎn)變觀念,，優(yōu)化服務(wù)，改進(jìn)工作作風(fēng),，為做好全年的各項(xiàng)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。這次營業(yè)部作風(fēng)整頓活動的成功召開，為我們營業(yè)部的今后發(fā)展指明了方向,，明確了目標(biāo),，如何圍繞這個(gè)中心,，怎樣提高服務(wù)水平,，更好地反映工作，這是每一個(gè)營業(yè)部工作人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問題,。

雖然我剛?cè)谌臊R商銀行營業(yè)部這個(gè)大家庭也不過短短的3個(gè)月的時(shí)間,，可是在這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，熱情飽滿的團(tuán)隊(duì)中學(xué)習(xí)和工作,，使我受益匪淺!能夠在如此良好的環(huán)境下與如此可愛的同事們一起共事,，是我的榮幸!作為一名齊商銀行的一線員工,，我深切感受到自己肩負(fù)的重任,。柜臺服務(wù)是展示我行良好服務(wù)形象的第一道窗口，柜員的工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而營業(yè)部的各位老師務(wù)實(shí)求真,、一絲不茍的態(tài)度與團(tuán)結(jié)互助,、平和謙遜精神深刻的感染了我，讓我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力!

期的時(shí)間里,，我的工作重點(diǎn)就是注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,，堅(jiān)持不怕苦,、不怕累的精神，才能練好技能,。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生，這都需要我跟緊形勢努力改變自己,，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧,，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求,?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力,。身在柜員這個(gè)崗位,，就應(yīng)該做到每次客戶過來給予真誠的問候，耐心細(xì)致地聽取客戶的服務(wù)訴求,，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù),，同時(shí)提醒他們沒想到的一些細(xì)節(jié)，比如有些客戶很長時(shí)間難得來一次,，不用客戶說,，主動將這段時(shí)間所有分戶對賬單，季度結(jié)息回單,，結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶,，省去了這些客戶的來回時(shí)間，給他們提供方便,，也給他們留下齊商銀行窗口服務(wù)的良好印象,。

通過學(xué)習(xí)作風(fēng)整頓和深入思考，我個(gè)人對自身存在的問題也有了進(jìn)一步的認(rèn)識。現(xiàn)在也的確存在著一些問題,，主要表現(xiàn)在：業(yè)務(wù)知識不夠熟練,，對待工作有時(shí)不夠主動、積極,，只滿足于完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),，不夠注重業(yè)務(wù)知識的全面性，等到問題的出現(xiàn)再想辦法解決,，缺乏一定的刻苦鉆研精神,。通過本次作風(fēng)整頓工作會議的順利召開，我應(yīng)該正確面對自己存在的不足之處,，努力增強(qiáng)紀(jì)律觀念,、增強(qiáng)創(chuàng)新意識、增強(qiáng)責(zé)任意識,、增強(qiáng)實(shí)干精神,，要積極開拓進(jìn)取，主動服務(wù),、盡職盡責(zé),、奮發(fā)進(jìn)取，提高工作水平,。要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，加強(qiáng)鍛煉，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì),。講究方法,，注重實(shí)際，加強(qiáng)自己工作能力和修養(yǎng),。

要想辦法,，辦實(shí)事，把工作提高到一個(gè)新的水平,。遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,。明確自己的職責(zé)，告訴自己什么可以做,，什么不能做,，嚴(yán)格要求自己,，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對待工作,，以熱誠的態(tài)度對待客戶。加強(qiáng)自我完善,，努力提高綜合素質(zhì),。充分發(fā)揮主觀能動性,。提高對學(xué)習(xí)重要性和迫切性的認(rèn)識，自覺,、刻苦地鉆研各項(xiàng)業(yè)務(wù),，夯實(shí)基礎(chǔ),，靈活運(yùn)用合理的方法和措施,。遇到問題多看多問多想，工作扎扎實(shí)實(shí),、提高工作效率,。

作為一名齊商銀行的新員工，我深知今后的路還很長,，面對當(dāng)今嚴(yán)峻的形勢,，千變?nèi)f化的市場，千差萬別的客戶需求,，服務(wù)不是僅憑總行制定的操作流程就能做出來的,，而是依靠每一位員工以實(shí)際行動端正思想，樹立良好的工作作風(fēng),，遵守嚴(yán)明的紀(jì)律規(guī)范塑造出來的,。我愿意依靠齊商銀行營業(yè)部這個(gè)平臺展示出自己的能力，為營業(yè)部的發(fā)展做出貢獻(xiàn),，在行領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下努力爭先,，以嶄新的形象和良好的精神狀態(tài)，爭取在第一季度取得開門紅!

銀行柜員工作心得體會感悟篇四

新春佳節(jié),，朝陽初升,。春節(jié)是中國最重要的傳統(tǒng)節(jié)日，也是家庭團(tuán)圓,、親朋好友相聚的時(shí)刻,。然而，對于許多銀行員工來說,，春節(jié)期間卻意味著高強(qiáng)度的工作壓力和疲憊不堪,。然而，無論工作有多忙碌,，心中的感悟和體會卻是必不可少的,。下面就由我來分享一下我的春節(jié)感悟和體會。

第二段

雖然春節(jié)期間工作壓力大,，但也收獲了更多的喜悅與感動,。在為客戶服務(wù)的過程中，看到他們笑容滿面,、開心和快樂的面孔,，也為我的工作注入了強(qiáng)有力的動力,。每一次客戶的肯定和感謝，都是對我們的認(rèn)可和鼓勵,。這也讓我更深地感到,，作為銀行員工，我們不僅僅是為了完成工作的任務(wù),，更是為了服務(wù)人民群眾的生活和需求,。

第三段

在照顧客戶的同時(shí)，我也看到了許多工作同事在努力堅(jiān)守,。我們都是默默地奉獻(xiàn)著,，在無怨無悔的工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。在該節(jié)日期間,，同事之間不僅要互相幫助,，相互鼓勵，更要尋找共同的話題和快樂,。我們本就團(tuán)結(jié)一心,，互相支持，為共同的目標(biāo)而努力著,。我們更加感謝管理層同事的關(guān)心和照顧,，管理層同事不僅帶給我們信任和鼓勵，更是通過他們的努力和智慧,，推進(jìn)著整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步,。

第四段

春節(jié)期間，我也注意到了社會環(huán)境的巨大變化?，F(xiàn)代化的進(jìn)程不斷推進(jìn)著社會進(jìn)步,，在技術(shù)和文化方面取得了長足進(jìn)步?；ヂ?lián)網(wǎng)和科技時(shí)代的發(fā)展,，讓銀行服務(wù)變得更加高效和方便。然而,，這些發(fā)展是建立在人們努力工作和描繪美好居住環(huán)境的鋪墊之下的,。同時(shí)，在整個(gè)社會中,，我們也看到了很多值得借鑒的作為和先進(jìn)人物,，我們繼承和發(fā)揚(yáng)著他們傳承下來的精神，更好的服務(wù)于客戶和社會,。

第五段

我們衷心希望,，在新的一年中，銀行服務(wù)能夠更好地滿足人民群眾的需求,。我們能夠以更加勤勞和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,，追求更高的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,。同時(shí)，在社會環(huán)境中,，我們也能夠更加努力和進(jìn)取,。在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，只有通過自我不斷進(jìn)步和努力拼搏,，才能夠擁有更為光明的未來,。

總之，在春節(jié)期間的工作中,，我們銀行員工不僅積累了工作經(jīng)驗(yàn),，更增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作和責(zé)任意識,。同時(shí),，我們也發(fā)現(xiàn)無論在什么時(shí)候，鼓勵和激勵都是不可或缺的,。這個(gè)春節(jié),，讓我們共同祝愿銀行服務(wù)能夠越來越好，更好地幫助人民群眾實(shí)現(xiàn)金融夢想和生活目標(biāo),。

銀行柜員工作心得體會感悟篇五

我簡要匯報(bào)一下分行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展和特色分行建設(shè)的進(jìn)展情況,。

一、 個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展情況近年來,，分行始終堅(jiān)持以總行五年發(fā)展規(guī)劃綱要為行動指南,，全面落實(shí)總行發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的措施和要求，堅(jiān)持個(gè)人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,，著力推動發(fā)展方式轉(zhuǎn)型,，業(yè)務(wù)繼續(xù)保持了均衡快速發(fā)展的態(tài)勢，邁出了探索特色化發(fā)展的第一步,。主要業(yè)務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)居前。全面完成了個(gè)人業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)，截至一季末,，個(gè)人金融資產(chǎn)總量76.1億元,，較年初增長*億元;儲蓄余額 億元，增長*億元,。儲蓄在一般性存款中占比 %,，較年初提高 個(gè)百分點(diǎn)，高出全行平均水平*個(gè)百分點(diǎn),。網(wǎng)點(diǎn)平均單產(chǎn)3.9億元,，高出全行平均水平1.3億元。兩項(xiàng)指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)排名均列第二位,。當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~穩(wěn)步提升,。在十家同類股份制銀行中,，個(gè)人業(yè)務(wù)綜合實(shí)力排名第三。一季度儲蓄增量居前兩位,，市場份額提高了0.15個(gè)百分點(diǎn),。

二、特色分行發(fā)展思路今年年初工作會議上,，吳邦行長明確提出：要對經(jīng)營有特點(diǎn)的分行加大支持和引導(dǎo),，分行要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)，明確定位,，集中資源辦出特色,。按照總行盡快建立個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)營特色的要求，結(jié)合自身實(shí)際,，分行逐步明確了個(gè)人業(yè)務(wù)特色化發(fā)展的工作思路,。發(fā)展戰(zhàn)略向個(gè)人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展轉(zhuǎn)型。首先,，發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)有廣闊的空間,。作為山東經(jīng)濟(jì)發(fā)展的龍頭，經(jīng)濟(jì)保持了近二十年的高速增長,，民營,、私營經(jīng)濟(jì)對主流支撐作用舉足輕重，中高端客戶群體日益擴(kuò)大,。截至20xx年末,，現(xiàn)有銀行類金融機(jī)構(gòu)40家，總存款 億,，其中儲蓄存款 億,，占比為 %，而十家同類股份制銀行儲蓄市場占比僅為13%,，個(gè)人業(yè)務(wù)已成為銀行必爭之地,。其次，分行具備了加快發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),。相比股份制同業(yè)而言,，我行經(jīng)過連續(xù)幾年的夯實(shí)基礎(chǔ)，加快發(fā)展,，處于相對有利的發(fā)展位置,。目前我行儲蓄規(guī)模占同類股份制銀行存款的13 %，列第三位,。而隨著總行省域資源整合與機(jī)構(gòu)布局戰(zhàn)略的調(diào)整,，要求我們必須將眼光更多投向?qū)Ρ镜厥袌龅纳罡?xì)作。發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)特色,、實(shí)現(xiàn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型既是股份制商業(yè)銀行發(fā)展的大趨勢,，也是分行多年來夯實(shí)基礎(chǔ),、完善機(jī)制和加快發(fā)展的內(nèi)生需求，同時(shí),，打造特色分行又是總行探索差異化發(fā)展戰(zhàn)略對行賦予的歷史使命,。

為此，我們提出了個(gè)人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,，力爭在客戶定位,、產(chǎn)品打造和服務(wù)品質(zhì)方面形成與五大行的錯(cuò)位優(yōu)勢，在環(huán)境建設(shè),、網(wǎng)點(diǎn)布局和隊(duì)伍建設(shè)方面形成與同類銀行的比較優(yōu)勢,，通過形成錯(cuò)位和比較兩個(gè)優(yōu)勢，力爭取得個(gè)人業(yè)務(wù)局部領(lǐng)先地位,。增長模式向個(gè)人業(yè)務(wù)有機(jī)增長轉(zhuǎn)型,。盡管我行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展具備了一定基礎(chǔ)，但離特色分行的建設(shè)要求還差的很遠(yuǎn)：渠道建設(shè)相對落后,，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋能力較弱;服務(wù)品質(zhì)有待提高,，差異化服務(wù)特色不鮮明;營銷隊(duì)伍建設(shè)亟待加強(qiáng)等,。針對這些問題,，分行提出了實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)向有機(jī)增長轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，即從“拼關(guān)系,、拼費(fèi)用,、拼授信”向依靠產(chǎn)品、服務(wù),、渠道,、環(huán)境轉(zhuǎn)變，努力成為**市第二家依靠綜合服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)持續(xù)增長的股份制銀行,。實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)有機(jī)增長的核心就是通過內(nèi)外部狠抓營銷,、服務(wù)平臺建設(shè)，以綜合服務(wù)能力的提高帶動客戶數(shù)量和客戶貢獻(xiàn)度的雙提升,。必須做到“笨功夫+巧心思”,。

做好個(gè)人業(yè)務(wù)，我們認(rèn)為必須做到“笨功夫+巧心思”,。所謂“笨功夫” 就是要不折不扣地落實(shí)總行的工作部署,，無論抓客戶開發(fā)、抓產(chǎn)品推廣,、抓平臺建設(shè),、抓重點(diǎn)業(yè)務(wù)，還是抓專業(yè)管理,，都必須扎扎實(shí)實(shí)地抓細(xì)化,，抓落地,，來不得半點(diǎn)投機(jī)取巧。所謂“巧心思”就是要毫不動搖地堅(jiān)持“客戶第一,、服務(wù)客戶”的核心理念,，從了解客戶需求入手，在打造服務(wù)平臺,、豐富服務(wù)手段,、提升服務(wù)層次上用心思、下功夫,、求實(shí)效,，千方百計(jì)滿足客戶需求，通過“巧心思”爭取在競爭中領(lǐng)先半步,，成為贏家,。 分行黨委認(rèn)為，要實(shí)現(xiàn)打造個(gè)人業(yè)務(wù)特色分行的長期目標(biāo),，就必須以五年規(guī)劃綱要為指導(dǎo),堅(jiān)持個(gè)人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略,，堅(jiān)持以客戶為核心，以深化營銷機(jī)制建設(shè),、提供全方位系統(tǒng)性支持為保障,，以加快環(huán)境與渠道建設(shè)、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)為基礎(chǔ),以提高產(chǎn)品打市場能力,、提升綜合服務(wù)能力為手段,，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)有機(jī)增長、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,。三,、主要工作措施我們深入貫徹落實(shí)總行“五個(gè)推進(jìn)、三個(gè)確?！钡膫€(gè)人業(yè)務(wù)營銷工作部署,，從機(jī)制、營銷,、渠道,、隊(duì)伍和服務(wù)等方面，在細(xì)化措施,、提高執(zhí)行力上狠下功夫,，主要采取了以下措施。

(一)落實(shí)三項(xiàng)機(jī)制,，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

1,、全面落實(shí)個(gè)人業(yè)務(wù)營銷機(jī)制通過swot分析，我們發(fā)現(xiàn)在個(gè)人業(yè)務(wù)營銷機(jī)制建設(shè)上存在不小差距。招行分行管理團(tuán)隊(duì)超過了50人,，每家支行從事個(gè)人業(yè)務(wù)的人員達(dá)到了40人,。做好個(gè)人業(yè)務(wù)，機(jī)制建設(shè)必須先行,。分行始終把不折不扣的落實(shí)總行個(gè)人業(yè)務(wù)營銷機(jī)制建設(shè)的各項(xiàng)要求作為打造特色分行的核心保障,。我們抓了管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營銷人員配備和營銷規(guī)范等方面的機(jī)制建設(shè),。

一是建立了分行“六個(gè)團(tuán)隊(duì),、一個(gè)中心”的組織架構(gòu)。組建了產(chǎn)品經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì),，強(qiáng)化了市場營銷職能,，落實(shí)了個(gè)貸審批官制。

二是按照支行理財(cái)經(jīng)理,、大堂經(jīng)理,、客戶經(jīng)理和助銷經(jīng)理1+2+4+10、特色支行2+3+5+15的個(gè)人業(yè)務(wù)營銷人員標(biāo)準(zhǔn)配備工作進(jìn)展順利,。目前分行個(gè)人客戶經(jīng)理達(dá)到50人,，助銷經(jīng)理116人，大堂經(jīng)理35人,。

三是推行了個(gè)人業(yè)務(wù)營銷規(guī)范,。支行層面推廣了市場分析規(guī)劃模板，營銷條線將營銷規(guī)范和銷售能力培訓(xùn)相結(jié)合,，建立了營銷規(guī)范化流程,。

2、實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展資源傾斜機(jī)制發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù)前期必須要有高投入,。我們從以下幾方面加大了對個(gè)人業(yè)務(wù)的傾斜力度。

一是考核權(quán)重傾斜,。今年個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合經(jīng)營計(jì)劃考核占比達(dá)到了50%,。對特色支行加大了儲蓄存款、個(gè)貸指標(biāo),，適度降低對公存款指標(biāo),，統(tǒng)籌考慮利潤、付息率和存貸比指標(biāo),。

二是費(fèi)用配置傾斜,。從去年以來個(gè)人業(yè)務(wù)營銷專項(xiàng)費(fèi)用占比超過了分行總盤子的50%。重點(diǎn)加大了對儲蓄,、個(gè)貸,、貴賓增值平臺和個(gè)人業(yè)務(wù)宣傳的專項(xiàng)費(fèi)用支持。

三是貸款、風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)配置傾斜,。一季度在分行貸款額度受限的情況下,，通過壓縮調(diào)整出1.7億元額度扶持個(gè)貸發(fā)展。

四是人力資源配置傾斜,。我們要求今年分行新增編制除新設(shè)機(jī)構(gòu)必配的人員外,，主要用于一線營銷部門，優(yōu)先支持個(gè)人業(yè)務(wù)特色支行,。

3,、導(dǎo)入系統(tǒng)性管理與支持機(jī)制實(shí)現(xiàn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，必須全面引入系統(tǒng)性管理與支持機(jī)制,。今年以來,，我們著手搭建前、中,、后臺順暢,、簡捷、高效的特色分行建設(shè)系統(tǒng)支持平臺,。

一是成立了特色分行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,，分行一把手擔(dān)任組長，分管副行長,、首席風(fēng)險(xiǎn)官任副組長,，負(fù)責(zé)制定規(guī)劃、統(tǒng)籌資源,、系統(tǒng)推進(jìn),，明確支行個(gè)人業(yè)務(wù)由一把手專管。

二是建立中后臺管理保障部門對個(gè)人業(yè)務(wù)支持機(jī)制,。凡是涉及特色分行建設(shè)的重點(diǎn)工作,，相關(guān)部門都要提出具體措施和完成時(shí)效承諾，納入該部門重點(diǎn)工作考核,。三是完善分行對支行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)性支持機(jī)制,。要求分行相關(guān)部門形成合力，在人員配備,、網(wǎng)點(diǎn),、渠道建設(shè)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo),、科技支撐等方面搭建系統(tǒng)性支持平臺,，并引入支行對機(jī)關(guān)的評價(jià)體系，由支行對機(jī)關(guān),、經(jīng)營管理部門對支持保障部門根據(jù)其服務(wù)意識,、辦事效率和解決問題的能力每季作出評價(jià)，嚴(yán)格獎懲,。

(二)細(xì)分三類客戶,，搭建營銷平臺

1、確定目標(biāo)客戶群,。我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象：凡是個(gè)貸業(yè)務(wù)做的好的支行,，個(gè)人業(yè)務(wù)也全面發(fā)展;凡是融入本地主流經(jīng)濟(jì)的，個(gè)人業(yè)務(wù)也持續(xù)發(fā)展;凡是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展好的,，公司和國際業(yè)務(wù)也均衡發(fā)展,。之所以發(fā)展好，本質(zhì)就是客戶數(shù)量多,、客戶結(jié)構(gòu)好,、客戶質(zhì)量高。未來幾年與四大行爭奪存量和增量市場份額是股份制銀行實(shí)現(xiàn)突破的必然之舉,。但四大行強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)渠道平臺和大中小客戶并舉的個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展模式是股份制銀行不可復(fù)制的,。我們必須結(jié)合自身的特點(diǎn)，明確自己的市場定位和客戶定位,。我們確定了三類客戶作為目標(biāo)客戶群體,。

一是年收入在50萬元以上的高端客戶群。目標(biāo)客戶群體為私營企業(yè)主,、大中型企業(yè)高管,、文體名流。

二是年收入6萬元以上的價(jià)值客戶群,。主要包括公務(wù)員,、教師,、電力,、電信行業(yè)從業(yè)人員、外企白領(lǐng),。

三是卡內(nèi)留存1千元以上的基礎(chǔ)客戶群,。高端客戶重點(diǎn)發(fā)展,價(jià)值客戶批量發(fā)展,基礎(chǔ)客戶兼顧發(fā)展，并針對不同的客戶群體，制定差異化營銷方案,。

2,、拓寬營銷渠道,、搭建營銷平臺。為找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群,、解決客戶來源問題,，我們按照總行整合資源、搭建平臺的工作部署從分,、支行兩個(gè)層面抓了四個(gè)平臺建設(shè)：一是縣域支行建立了批發(fā)市場營銷平臺,。重點(diǎn)建立與周邊建材批發(fā)、外貿(mào)服裝,、鋼材市場等專業(yè)市場的合作。目前,，開發(fā)區(qū),、膠州,、城陽等支行以tpos 業(yè)務(wù)為切入,，開展了規(guī)?；献?。

二是市區(qū)支行建立了特色街營銷平臺,。威海路,、山東路等支行以私營業(yè)主貸款和商戶業(yè)務(wù)為突破建立了與周邊啤酒街,、民俗街,、酒吧街、美食街等特色街的合作，取得了良好效果,。

三是分行層面搭建了商會,、協(xié)會,、民營企業(yè)協(xié)會合作平臺。去年以來通過聯(lián)誼會和推介會建立了與溫州,、泉州商會,、民營企業(yè)協(xié)會、餐飲協(xié)會的聯(lián)系,，開始了業(yè)務(wù)推薦,。

四是分行層面搭建證券、保險(xiǎn)合作平臺,，共享客戶資源,，實(shí)現(xiàn)批量開發(fā)。與齊魯證券,、招商證券,、華夏人壽、中國人壽客戶共享,、聯(lián)動營銷工作已啟動,。

3、區(qū)分客戶群，差異化營銷,?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃性差、營銷模式單一,、服務(wù)流程不規(guī)范是個(gè)人業(yè)務(wù)營銷人員存在的共性問題,。為了有效解決上述問題，今年我們重點(diǎn)抓了營銷模式的有效轉(zhuǎn)變,。

一是推進(jìn)高端客戶節(jié)點(diǎn)式營銷模式,。以存量高端客戶為節(jié)點(diǎn)，按照生意圈,、親屬圈,、交際圈等維度延展式開發(fā)。要求營銷人員與客戶貼近距離,，交成朋友，配合產(chǎn)品經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理提供一對一的專業(yè)化服務(wù)方案,。

二是推進(jìn)價(jià)值客戶鏈?zhǔn)綘I銷模式,。要求組合營銷私營企業(yè)主貸款、網(wǎng)銀,、銀行卡,、特約商戶業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)介_發(fā),。開發(fā)客戶做到四個(gè)同步：華夏卡同步開辦,、個(gè)人網(wǎng)銀同步簽約、個(gè)貸,、理財(cái)同步推銷,、手機(jī)短信同步開通。

三是針對價(jià)值客戶和基礎(chǔ)客戶推進(jìn)“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”營銷模式,。重點(diǎn)針對批發(fā)市場,、商會、協(xié)會等緊密型目標(biāo)客戶群合作,，搭建營銷平臺,，批量式開發(fā)tpos、私營業(yè)主貸款,、動產(chǎn)質(zhì)押業(yè)務(wù),。營銷模式的切實(shí)轉(zhuǎn)變需要有一個(gè)過程,營銷人員要在意識轉(zhuǎn)變的同時(shí)還必須在實(shí)踐中加以運(yùn)用。(三)拓寬三個(gè)渠道,，提升綜合服務(wù)能力近幾年,，我們按照 “覆蓋主流地域，突出局部優(yōu)勢”的思路著手建設(shè)與零售銀行發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道。

1,、拓寬機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)渠道,。三、四年以前,，分行設(shè)立機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)基本上是按行政區(qū)劃設(shè)立支行,，部分網(wǎng)點(diǎn)雖然業(yè)務(wù)量大，但儲蓄自然增長乏力,。我們在地圖上將各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)插上旗子認(rèn)真研究,，發(fā)現(xiàn)招行的網(wǎng)點(diǎn)布局重點(diǎn)是高端客戶聚集區(qū)，其中僅香港中路上就有四家支行,。因此,，分行下決心調(diào)整機(jī)構(gòu)布局，先后將三家支行遷移到市南繁華的商務(wù)區(qū),，很快儲蓄自然增長有了顯著提高,。去年以來，分行開始以向零售銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略眼光,，優(yōu)化機(jī)構(gòu)布局,。

一是調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)格局。選點(diǎn)重點(diǎn)考察網(wǎng)點(diǎn)周邊居民財(cái)富集中度;民營,、私營和中小企業(yè)成熟度以及市場,、商場、寫字樓的密集度,。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)周邊個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿?，歸并、遷移,、新建相結(jié)合,，合理的調(diào)整布局，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)儲蓄自然增長的優(yōu)勢,。

二是統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)格局,。按照特色支行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),，逐步完成營業(yè)廳內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)區(qū),、自助服務(wù)區(qū),、電子銀行體驗(yàn)區(qū),、柜面業(yè)務(wù)區(qū),、理財(cái)中心區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等六個(gè)功能分區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃,。規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)前臺儲蓄窗口達(dá)到4個(gè)以上的標(biāo)準(zhǔn)配置。初步形成差異化服務(wù)模式,，逐步向多元化銷售渠道轉(zhuǎn)變,。

2、拓寬自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道,。渠道建設(shè)是個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)工程,，要想讓華夏卡好用，就必須首先把用卡環(huán)境建設(shè)好,。自20xx年以來，我們采取了以下措施：加快atm和自助銀行的布設(shè)速度,。近兩年,，分行atm新增110臺，自助機(jī)具總數(shù)達(dá)到163臺,，從當(dāng)?shù)毓煞葜沏y行倒數(shù)第二躍升到第二,。

一是科學(xué)合理布點(diǎn)。atm選點(diǎn)遵循“預(yù)期交易量大,、彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)輻射不足”兩個(gè)原則，實(shí)施就近布放,、集中布放和重點(diǎn)布放,，即參考全市交易強(qiáng)度前150名atm的布放地址就近布放;在校園和城鄉(xiāng)結(jié)合部集中布放;在高檔社區(qū)、中央cbd以及網(wǎng)點(diǎn)無法覆蓋區(qū)域重點(diǎn)布放,。自助銀行布點(diǎn)遵循“即以本行存量和目標(biāo)客戶分布為指導(dǎo),、以物理網(wǎng)點(diǎn)為支點(diǎn)”兩個(gè)原則。物理網(wǎng)點(diǎn)要與自助網(wǎng)絡(luò)形成立體化,、遙相呼應(yīng)的集群式格局,。市內(nèi)支行輻射周邊三公里半徑，建立3家自助銀行;縣域支行五公里半徑內(nèi),，建立5家自助銀行,。

二是實(shí)行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化,。制定了自助銀行建設(shè)流程,，成立工作組，實(shí)現(xiàn)了選點(diǎn),、談判,、建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化,、流程化推進(jìn)。

三是實(shí)行加清鈔外包,。制定了押運(yùn)外包相關(guān)的管理流程和辦法,，目前除依附式自助銀行外，全部機(jī)具已實(shí)現(xiàn)了加清鈔外包,。今年以來,，機(jī)具投放效果開始顯現(xiàn)，跨行交易強(qiáng)度列股份制銀行第一位,，高于全市平均12筆,，自助取款設(shè)備跨行交易本代他筆數(shù)較去年同期翻了一番。加大了特約商戶和特惠商戶開發(fā)力度,。開發(fā)速度,、商戶質(zhì)量、后續(xù)管理與服務(wù)是影響商戶拓展的三個(gè)關(guān)鍵因素,。在現(xiàn)有人力不足的情況下,，自去年4月份分行引入了外包式商戶開發(fā)合作模式以來，迅速擴(kuò)充了一批高質(zhì)量商戶資源,。截止目前已新增特惠商戶104家;卡消費(fèi)同比增長了55%;特約商戶收單同比增長31%,。銀聯(lián)商戶數(shù)量和pos收單量均列島城同類股份制銀行第一名。不斷完善代收代付業(yè)務(wù)功能,。我們不斷完善代收付平臺功能,，不僅著眼于增加中間業(yè)務(wù)收入，更重視提高社會影響力和市民關(guān)注度,。分行自主開發(fā)了繳費(fèi)平臺,，成為當(dāng)?shù)厥召M(fèi)種類最全的兩家銀行之一和唯一實(shí)現(xiàn)跨行繳費(fèi)的銀行。成為公用事業(yè)局的唯一合作銀行,，開發(fā)了聯(lián)網(wǎng)代收費(fèi)系統(tǒng),，在市內(nèi)五處收費(fèi)大廳布設(shè)了自助繳費(fèi)終端，進(jìn)一步擴(kuò)大了服務(wù)覆蓋面,。

3,、拓寬增值服務(wù)渠道。要吸引并留住貴賓客戶,，就必須在增值服務(wù)上做出特色,。圍繞平臺建設(shè)，我們提出了四個(gè)問題去有針對性滿足客戶需求：

一是貴賓客戶想要什么,。只有想到客戶前面,，做到客戶心里，才能拉近與客戶的距離,。我們組織客戶調(diào)查,、了解需求,、分類研究，據(jù)此決定提供哪些特色服務(wù),。在總行7+n服務(wù)平臺基礎(chǔ)上,，又豐富了健身、美容,、送雜志,、贈保險(xiǎn)、洗衣登門收等19項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,，通過豐富服務(wù)內(nèi)涵,，增加服務(wù)價(jià)值，打響了特色服務(wù)的牌子,。

二是貴賓客戶的切身感受是什么,。我們強(qiáng)調(diào)要讓客戶感受到銀行的關(guān)注。同樣是贈送一本財(cái)經(jīng)雜志,，封面印上客戶姓名,，就會讓他有一種受尊重、被重視的感覺,。我們與最好的醫(yī)院合作,，重點(diǎn)客戶看病，走綠色通道,，找最好的專家,，充分體驗(yàn)到貴賓客戶的尊貴。

三是如何讓更多客戶了解增值服務(wù),。讓客戶了解增值服務(wù)是吸引客戶的前提,。我們在《半島都市報(bào)》、《早報(bào)》每月宣傳特色服務(wù)項(xiàng)目,，分批次邀請貴賓客戶與客戶經(jīng)理共同參加高爾夫練習(xí)暢打，強(qiáng)化對貴賓戶的宣導(dǎo),。四是如何因客戶而變,，持續(xù)保持對客戶吸引力。我們對增值服務(wù)項(xiàng)目使用率進(jìn)行定期分析和評估,，每個(gè)季度進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,。通過一年多的持續(xù)打造，分行貴賓增值服務(wù)平臺已經(jīng)初步形成特色,，客戶使用率不斷提高,，在樹立了口碑。狠抓三個(gè)環(huán)節(jié),，增強(qiáng)服務(wù)競爭力,。近年來,，分行的服務(wù)和效率有所改進(jìn)，但距離成為服務(wù)最好,、效率最高銀行的目標(biāo)還有差距,。為此，我們重點(diǎn)抓了服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)效率和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制三個(gè)環(huán)節(jié),。 1、重新塑造服務(wù)面貌,。在抓服務(wù)的過程中,，我們發(fā)現(xiàn)：服務(wù)意識、服務(wù)行為規(guī)范和客戶服務(wù)能力是三大關(guān)鍵,。我們組織通過三個(gè)層面的培訓(xùn)逐步解決,。

一是前臺員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。自去年以來分行已經(jīng)安排前臺員工分六批到山東藍(lán)海職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校進(jìn)行半軍事化脫產(chǎn)培訓(xùn)20天,，目前覆蓋面已達(dá)到100%,。培訓(xùn)后的員工整體上崗，形成服務(wù)樣板支行,，帶動了全行服務(wù)層次提升,。

二是客戶服務(wù)能力的專業(yè)化培訓(xùn)。分行聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對營銷條線分批進(jìn)行了客戶服務(wù)能力培訓(xùn),，覆蓋面今年要達(dá)到100%,。

三是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。我們要求今年由分管前臺副行長牽頭組織對前臺柜員,、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),，及格率要達(dá)到100%。

2,、提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過60%的客戶投訴直接或間接與服務(wù)效率有關(guān),。為提高效率,，自去年以來，我們堅(jiān)持做好“四抓”：

一是抓業(yè)務(wù)疏導(dǎo),。儲蓄柜臺業(yè)務(wù)80%是存取款,，其中又有80%是萬元以下的，我們安排大堂經(jīng)理,，提前了解客戶需求,，引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，減輕柜臺壓力,。

二是抓流程優(yōu)化,。開銷戶,、密碼掛失、理財(cái)產(chǎn)品簽約等特殊業(yè)務(wù),，用時(shí)占到柜員服務(wù)的50%以上,。為此，我們將現(xiàn)金和綜合業(yè)務(wù)窗口分離,、填單業(yè)務(wù)和柜臺經(jīng)辦分離,，由大堂經(jīng)理提前協(xié)助客戶正確填好單據(jù)，再到窗口辦理業(yè)務(wù),，減少了客戶等待時(shí)間,。三是抓技能培訓(xùn)。每周開展技術(shù)練兵,，每季開展技能考評,，考評結(jié)果納入柜員等級評定與收入掛鉤。四是抓前臺資源優(yōu)化組合,。在部分支行設(shè)置信用卡還款專柜,，前臺人員根據(jù)業(yè)務(wù)量動態(tài)調(diào)配。排隊(duì)現(xiàn)象有效緩解,，贏得了客戶好評,。

3、建立服務(wù)監(jiān)督長效機(jī)制,。我們從行內(nèi),、行外兩方面完善了服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。一

是每月開展服務(wù)巡檢,。成立了由會計(jì),、個(gè)人、信息,、辦公室等部門組成的工作組,，每月進(jìn)行服務(wù)巡檢。一年來,，累計(jì)發(fā)現(xiàn)問題 76個(gè),，整改率達(dá)到100%。

二是每周開展神秘顧客匿名檢查,。分行聘請了兩家專業(yè)機(jī)構(gòu)每周暗訪，檢查結(jié)果掛網(wǎng)公布,，納入季度考評,，確保員工以最好的面貌服務(wù)客戶，以最快的速度處理業(yè)務(wù),。

三是落實(shí)考核管理和盡職履責(zé)評價(jià),。加強(qiáng)對前臺服務(wù)的考核管理,，將服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)儲蓄自然增長納入柜員和分管前臺副行長履職考核并占到了50%權(quán)重。通過連續(xù)幾年的服務(wù)建設(shè),分行前臺的服務(wù)水平明顯提高,，服務(wù)面貌煥然一新,，三家支行獲得中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)千佳示范單位,其中香港中路支行獲得了全國“服務(wù)百佳示范單位”稱號。

(五)打造三個(gè)團(tuán)隊(duì),，提升隊(duì)伍戰(zhàn)斗力

1,、打造專業(yè)化、高素質(zhì)的分行管理團(tuán)隊(duì),。專業(yè)化,、高素質(zhì)的個(gè)人業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)是分行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的指揮部，是推動特色分行建設(shè)的發(fā)動機(jī),。今年分行針對營銷策劃,、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)與管理、理財(cái)管理和產(chǎn)品經(jīng)理等崗位,，選拔,、引進(jìn)高素質(zhì)人材，分流閑冗,，優(yōu)化充實(shí)管理隊(duì)伍,。重點(diǎn)提升管理團(tuán)隊(duì)市場分析策劃能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力,、組織推動能力和客戶服務(wù)能力,。近年來，分行個(gè)人部通過外部引進(jìn)和支行選調(diào)等方式增加8人,，人數(shù)達(dá)到24人,，逐步形成了一支和諧上進(jìn)、有凝聚力和戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),，連續(xù)三年被總行評為組織推動先進(jìn)集體,。

2、充實(shí)個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍,。幾年來,，我們通過外部引進(jìn)、內(nèi)部培養(yǎng)和轉(zhuǎn)崗等方式使隊(duì)伍數(shù)量從 人增加到了 人,。通過公開競聘為各支行配備了個(gè)人客戶部經(jīng)理,，修訂完善了《個(gè)人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理管理辦法》，實(shí)行動態(tài)考核,、以績定酬,。在薪酬待遇、職業(yè)生涯規(guī)劃方面，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性,，增加了客戶經(jīng)理崗位的吸引力,。同時(shí)，除了自己要上業(yè)績外,，每名老客戶經(jīng)理都要與助銷經(jīng)理簽訂“師帶徒”協(xié)議,，發(fā)揮其帶頭作用。

3,、發(fā)揮助銷經(jīng)理生力軍作用,。我們始終把助銷經(jīng)理當(dāng)做個(gè)人客戶經(jīng)理的蓄水池、營銷人才的訓(xùn)練營,，這支隊(duì)伍越來越發(fā)揮出舉足輕重的作用,。我們主要抓了四個(gè)方面：

一是把好隊(duì)伍準(zhǔn)入關(guān)。在招聘助銷經(jīng)理時(shí),，我們堅(jiān)持“推薦與招聘相結(jié)合,，重視素質(zhì)，兼顧資源”的原則,。

二是切實(shí)提高隊(duì)伍素質(zhì),。分行每兩周組織一次銀行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn);定期外聘保險(xiǎn)公司、信用卡直銷培訓(xùn)師培訓(xùn)營銷技巧;由客戶經(jīng)理以師帶徒的方式帶領(lǐng)助銷經(jīng)理進(jìn)行營銷實(shí)踐,。

三是暢通隊(duì)伍升降渠道,。完善了助銷經(jīng)理業(yè)績考核。以儲蓄,、銀行卡,、貴賓戶等指標(biāo)為考核重點(diǎn)，實(shí)行了營銷目標(biāo)量化管理,，以績定酬,、動態(tài)升降。

四是提前做好升級知識儲備,。

(六)制定三年規(guī)劃,，推動支行全面轉(zhuǎn)型未來三年，分行既面臨加快發(fā)展的戰(zhàn)略要求,，又面臨重大轉(zhuǎn)型任務(wù),。在五年規(guī)劃綱要基礎(chǔ)上，分行制定了《個(gè)人業(yè)務(wù)特色分行三年發(fā)展規(guī)劃》,，力爭用三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)全部支行特色化轉(zhuǎn)型的目標(biāo),。

1、確定試點(diǎn),、典型引路,。分行針對當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、居民財(cái)富比較集中的特點(diǎn)，將20xx年10月份剛成立的即墨支行確定為個(gè)人業(yè)務(wù)特色支行試點(diǎn)單位,，一年多來，分行班子十幾次到支行調(diào)研,，圍繞特色支行打造召開專題會議,，導(dǎo)出支行“六個(gè)最”的發(fā)展目標(biāo)，即努力成為當(dāng)?shù)貭I銷渠道最多,、特約商戶最多,、自助機(jī)具布點(diǎn)最多、感動服務(wù)最佳,、私營業(yè)主貸款最便捷和最具社會影響力的銀行,。各專業(yè)部門定期到支行現(xiàn)場輔導(dǎo)，從服務(wù),、產(chǎn)品兩方面強(qiáng)化員工培訓(xùn),，確立了在當(dāng)?shù)氐姆?wù)領(lǐng)先位置;在環(huán)境建設(shè)上給予系統(tǒng)性支持，自助銀行已建成開業(yè)五家,，atm布設(shè)18臺,。各項(xiàng)措施有力地推動了即墨支行特色化發(fā)展，20xx年,，支行新增儲蓄存款3億元,，個(gè)貸放款2.5億。即墨支行的試點(diǎn)成功,，為分行全面?zhèn)€人業(yè)務(wù)特色化轉(zhuǎn)型建立了信心,，充分發(fā)揮了典型引路的作用。

2,、制定規(guī)劃,、明確標(biāo)準(zhǔn)。為有效推動特色分行建設(shè),，根據(jù)總行要求,，分行總結(jié)即墨試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，通過細(xì)致的市場調(diào)研和競爭對手分析,，制定了《個(gè)人業(yè)務(wù)特色分行三年發(fā)展規(guī)劃》,，提出了分行特色化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)、工作重點(diǎn)及具體措施,。從分,、支行兩個(gè)層面，在渠道,、服務(wù),、客戶等多維度明確特色行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。這一規(guī)劃將成為未來三年指導(dǎo)分行特色化發(fā)展的藍(lán)圖。

3,、整體推進(jìn),，漸進(jìn)實(shí)施。我們認(rèn)真總結(jié)了即墨支行的幾點(diǎn)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

一是當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),、居民財(cái)富比較集中的特點(diǎn)適合個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展;

二是在縣域地區(qū)金融和人才競爭環(huán)境相對寬松;

三是取得當(dāng)?shù)卣С?，融入?dāng)?shù)刂髁鹘?jīng)濟(jì)是關(guān)鍵;

四是要從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)水平上與同業(yè)形成比較優(yōu)勢,?；谏鲜龇治觯?0xx年,，在即墨支行的基礎(chǔ)上,，分行又確定了城陽、開發(fā)區(qū),、膠州共4家周邊支行為個(gè)人業(yè)務(wù)特色支行，市中心的南京路支行為準(zhǔn)特色支行,。特色支行重點(diǎn)突破，準(zhǔn)特色支行重點(diǎn)發(fā)展,，周邊突破,，中央開花,，循序漸進(jìn)地帶動全行向個(gè)人業(yè)務(wù)特色化發(fā)展轉(zhuǎn)型,。今年以來，特色分行建設(shè)盡管還處于探索起步階段,，但取得的階段性的成效堅(jiān)定了分行走特色化發(fā)展之路的信心。一季末,，五家特色支行儲蓄存款增長均超過6000萬,。其中即墨支行建行一年半，儲蓄存款突破5.5億元,，占比68%,，超過了兩年內(nèi)開業(yè)的六家銀行;膠州支行建行三個(gè)月,，新增儲蓄2.2億元,，占比達(dá)到61%,，成為當(dāng)?shù)爻砷L性最好的銀行;成立8年的城陽支行今年新增儲蓄存款1.65億元，達(dá)到6.4億元,，與招商銀行持平,，規(guī)模已超過早成立6年的交通銀行。今年以來分行個(gè)人業(yè)務(wù)盡管保持了較好的發(fā)展勢頭,，但也存在一些發(fā)展中需要解決的問題,。在對一線的系統(tǒng)性管理與支持方面做的還不夠到位，產(chǎn)品種類和營銷手段需要進(jìn)一步豐富,，網(wǎng)點(diǎn)功能布局調(diào)整尚待時(shí)日,，客戶分層次管理與服務(wù)仍需細(xì)化，綜合服務(wù)能力需要進(jìn)一步提升,。上述問題分行將按規(guī)劃進(jìn)度在發(fā)展中逐步著手解決。

今后,，我們將在總行正確領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)探索個(gè)人業(yè)務(wù)特色分行的發(fā)展之路、轉(zhuǎn)型之路,，努力將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為特色,，不斷實(shí)現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的新突破。

銀行柜員工作心得體會感悟篇六

一個(gè)人的成功與否取決于他的態(tài)度,，作為剛剛步入社會的年輕人,，社會經(jīng)驗(yàn)不足，遇到困難要勇敢面對,，用積極樂觀的心態(tài)去思考問題,，要正確的對待困難。

要把認(rèn)真當(dāng)成一種習(xí)慣,，不管做什么事都要認(rèn)真,，尤其是銀行這種高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),，學(xué)會用正確的方法處理事情,，學(xué)會總結(jié)成敗經(jīng)驗(yàn)，爭取出色的完成任務(wù),。

我們剛剛踏入社會,，周圍的一切都發(fā)生了變化，這就要求我們必須迅速轉(zhuǎn)變角色來適應(yīng)新的環(huán)境,，跟上時(shí)代的節(jié)奏,，才不會在激烈的競爭中淘汰,。

作為我們這批剛剛加入的新人,，未來的路還有很遠(yuǎn),，正如戴行長所說：“如果把銀行比作大學(xué),，你們就是大一新生,。xxxx村鎮(zhèn)銀行成立至今已有3年,，是一個(gè)充滿朝氣，充滿活力的地方,。相信我們的加入能給她帶來新的血液，并與她共同進(jìn)步，共同發(fā)展。

銀行柜員工作心得體會感悟篇七

這天距離7月26日的服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準(zhǔn)備，使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導(dǎo),。原以為是枯燥乏味的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，在專家老師深入淺出的細(xì)致講解中,，個(gè)性是從我們身邊熟悉的工作,、日常的生活入手,，真實(shí)的案例,、幽默風(fēng)趣的語言,，深深地感染了我，使我感觸頗深,。

在商業(yè)銀行這個(gè)大家庭里,，我是一個(gè)剛加入不久的新人。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍,，也自覺地融入到了這個(gè)優(yōu)良的工作環(huán)境中去,。剛開始的時(shí)候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡,，每一天迎來送往不同的客戶,，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定,，完成著屬于自己的“任務(wù)”,。但漸漸發(fā)覺,，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的,，而怎樣會做得更好,，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時(shí)間,，有一位對我來說是比較個(gè)性的客戶,，她是一位五,、六十歲的老大娘,，帶來的錢是用報(bào)紙精心包著的，詢問后明白她是想把錢存一個(gè)定期,。大娘很親切,，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓她不明白的地方,，但就是這樣一個(gè)讓我覺得很平常的事,，大娘卻在辦理完業(yè)務(wù)后，用一種很不好意思的語氣問我：“你們這有攬存任務(wù)吧,？”我很疑惑的點(diǎn)了點(diǎn)頭,，大娘很肯定的笑笑說：“我這個(gè)錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝,，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳,，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因?yàn)樗隙宋业墓ぷ?。然而我明白,，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我,，真正就應(yīng)做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務(wù),。

擔(dān)的職責(zé)感和用心生活，樂觀助人的優(yōu)良意識,，這不僅僅是我們的服務(wù)理念,，更就應(yīng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣,，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑,。

我們的商業(yè)銀行被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行,，我們要做到的是做老百姓最貼心,、安心、省心的金融機(jī)構(gòu),，以服務(wù),、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù),、完美的服務(wù)回報(bào)大家,。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力,。

窗口服務(wù)的工作讓我每一天應(yīng)對很多客戶,，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的,，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多?！皩τ诘|商行我只是一名普通的員工,，但是對于客戶，我就是丹東商行”,，我們要真正做到愛行如家,，用心地維護(hù)群眾榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人,，就是善待自己”,。

銀行柜員工作心得體會感悟篇八

只要經(jīng)濟(jì)還在發(fā)展和進(jìn)步，那我們的工作就不會停下,。作為___銀行__支行的一名的員工,，在服務(wù)中，我積極且熱情,，在工作上,，我仔細(xì)又嚴(yán)謹(jǐn)，一步步的在過去的20__年里,，緊跟著的__支行的腳步,，走出了自己的工作道路!在這一年的工作中，我在工作上嚴(yán)格遵守著銀行的紀(jì)律和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，并對自身的工作及時(shí)且積極的完成,，取得了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的信賴。如今,，我反思這一年的工作,，將自身的工作情況做如下總結(jié)：

一、個(gè)人服務(wù)

作為銀行前廳的大堂經(jīng)理,，在工作中,，我們要最直接的去面對客戶，面對整個(gè)大廳中的所有人,。為此,，在工作中是容不得一絲一毫的懈怠的。

在對客戶的服務(wù)上,，我總是保持著極高的熱情,，但卻不會過于“積極”，我會在工作中及時(shí)的觀察,，對有明確目的客戶,，禮貌問候,，并稍加引導(dǎo)。但更主要的目標(biāo),，卻是那些不熟悉的銀行業(yè)務(wù)的新客戶或是有幫助需要的人們,。他們多是老年人或是一些剛走上社會的青年，對于這類客戶,，我在崗位上更要注意,，并準(zhǔn)備好應(yīng)對咨詢和引導(dǎo)。

二,、工作的思想與態(tài)度

作為銀行的服務(wù)人員,，在工作上，我么一直保持著對服務(wù)的追求和改進(jìn),。為此,，思想和態(tài)度上也一直積極的追求自身的發(fā)展。

在過去的工作中,，我一直以來都堅(jiān)持以最積極的態(tài)度面對客戶,，并在工作中學(xué)會了調(diào)整自己，保持微笑,，用熱情的服務(wù)和態(tài)度去面對客戶的需求,，急客戶所急，想客戶所需,，讓客戶能感受到__支行的服務(wù),，滿意__支行的服務(wù)。

三,、工作的反思和不足

就我這一年的經(jīng)歷來看,，盡管在工作中一直保持著最積極熱情的工作態(tài)度，但客戶萬千,，我也遇上過一些不好服務(wù)的客戶,，并沒有讓自己的服務(wù)取得客戶的滿意。對此,，我很遺憾,。

后來，經(jīng)過反思和自省,，我漸漸的也意識到,，這并非是客戶的問題，作為服務(wù)者我們無法選擇自己的客戶,，也無法讓客戶對我們每一個(gè)服務(wù)都感到滿意，但是,，我們卻能面對不同的客戶,，卻相應(yīng)的改變自己的態(tài)度和行動,，通過自己的改變，讓再不同的客戶也能同樣滿意我們的服務(wù),，并信賴___銀行的工作!

新一年的工作就要開始了，在這一年里,，我會將熱情更加的提高,，讓自己能為__支行的工作做出更多有利的貢獻(xiàn)!