總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,，其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，不允許東拼西湊，要真實(shí)、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。那么,，我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

售后客服工作總結(jié)篇一

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好,！

思想上,，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于20xx年的7月1日像黨遞交了申請(qǐng)書,，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查,，希望早日加入中國(guó)共產(chǎn)黨。

學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己,，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實(shí)際,；除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡(jiǎn)單,。

工作上,，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作,，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里,，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),，成為資料組的全能的資料員,。

記得，剛進(jìn)物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。

在此,，對(duì)所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理,、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：1、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打櫻2,、報(bào)關(guān)資料的派發(fā)，入倉(cāng)單的修改,、打印,，入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充（商品編碼及副計(jì)量），工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā),。3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收（由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)）,，應(yīng)客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。4,、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā)，手冊(cè)的簽收,、派發(fā),。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),，尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面,。由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò),。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),，開始工作時(shí)速度較慢等，總體來看,，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn)；對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解,；在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力,；認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù)，協(xié)助單證加速流通,，盡快通關(guān),。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核,；對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決,。在客服工作中,，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次,、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性,、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手,。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

最后,，我想說的是,，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),，不怕吃苦,，主動(dòng)找事干，做到“眼勤,、嘴勤,、手勤、腿勤”,，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干,；發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神,。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐,，博覽群書,，在向書本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”,；同時(shí),，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度,，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底,、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn),、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象,。

以上是我對(duì)一年來思想,、工作情況的總結(jié)，不全面和不準(zhǔn)確的地方,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng),、指正。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)娶立功,、建業(yè)。

售后客服工作總結(jié)篇二

論最重要的,，就是資源,。資源來自品牌的實(shí)力，自身關(guān)系換不來長(zhǎng)期和大量的資源,，買不買硬廣的'區(qū)別并不大,。品牌實(shí)力強(qiáng)，位置自然免費(fèi)給上,，適當(dāng)花點(diǎn)錢給個(gè)面子就行,。

平臺(tái)策劃雙十二，從9月份開始,，所以最好是9月初與采銷溝通,，盡可能多的獲取一些策劃消息，當(dāng)然了,，雙十二都好多年了,，時(shí)間規(guī)劃，活動(dòng)玩法,，換湯不換藥,。

所以，9月份的時(shí)候,，品牌公司內(nèi)部需要自己制定好雙十二的營(yíng)銷規(guī)劃,，最晚9月中旬要出來,。

要想做的好，只需要抓住兩個(gè)點(diǎn)：產(chǎn)品,、價(jià)格,。能夠在公司內(nèi)部爭(zhēng)取到好的產(chǎn)品，爆款,，新品首發(fā),，專供等，這是最有競(jìng)爭(zhēng)力的,。價(jià)格,，是在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，有相比同行和內(nèi)部更低的價(jià)格,，僅次于產(chǎn)品的重要性。有了這兩樣,，根據(jù)往年的雙十二營(yíng)銷節(jié)奏,，以及活動(dòng)玩法，制定一個(gè)粗略的計(jì)劃,，就可以去京東找采銷談資源了,。

時(shí)間定在9月下旬去京東，最晚要在國(guó)慶節(jié)之前,，因?yàn)檫^了國(guó)慶長(zhǎng)假,，平臺(tái)會(huì)陸陸續(xù)續(xù)的出雙十二的活動(dòng)報(bào)名，這個(gè)時(shí)候再去,，就較晚了,，會(huì)錯(cuò)過一些活動(dòng)資源，采銷也會(huì)為難,。與采銷溝通,，說難不難，說簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單,，還是在產(chǎn)品和價(jià)格上,。品牌有一定實(shí)力，采銷要產(chǎn)品,，要保證庫存,，最后再殺價(jià)，對(duì)平臺(tái)來說,，只管賣,，他們穩(wěn)賺不賠。所以說,，資源獲取,，就是那么回事,。

國(guó)慶節(jié)之后，就要不停的和采銷溝通平臺(tái)的雙十二進(jìn)度,，要及時(shí)的`跟著平臺(tái)的節(jié)奏走,，自己制定的計(jì)劃，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，大框架,，也就是活?dòng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)固定的，活動(dòng)玩法是不斷更新的,。

同時(shí)要安排好做頁面,，也不用做很多版本，其實(shí)一個(gè)就夠了,，不同活動(dòng)時(shí)間,，更換主題設(shè)計(jì)，更換下面的產(chǎn)品價(jià)格,，活動(dòng)規(guī)則等,，提前3—7天做好，以防臨時(shí)變動(dòng),，來不及修改,。

預(yù)熱從20號(hào)開始，25號(hào)算是正式預(yù)熱,，12月1號(hào)就是開門紅,，所12月份時(shí)間其實(shí)是非常的緊湊，應(yīng)當(dāng)盡量的加班提前完成很多工作,。

需要注意的是,，要京東自營(yíng)和天貓不一樣，尤其是促銷和資源展現(xiàn),，需要明確的和采銷確認(rèn)清楚,，以免被忽略，甚至引起客戶投訴,。

要核對(duì)的,，比如資源頁面位置，促銷時(shí)間,，促銷價(jià)格,，高級(jí)廣告詞透出，主圖更換審核等等,，這些都不算細(xì)節(jié),，是做活動(dòng)的環(huán)節(jié)之一。

售后客服工作總結(jié)篇三

20xx年8月底我來到公司,，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),，我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí),，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

1?？头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,，具有良好的溝通潛力，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。

3,。對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品必須要了解,、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算，我來到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了,?；叵胍幌拢谶@段時(shí)間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是,，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以前有放下過,，但是我深思過后，,，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么,，如果這一點(diǎn)委屈都受不了,，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了,，雖然此刻還會(huì)犯錯(cuò)誤,，但是只要我每一天都努力了，每一天都有進(jìn)步了,。那就是收獲,。

其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,，而且以前一向沒有接觸過這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,，真正的融入這行,，總會(huì)有收獲的。

如果想做好一個(gè)客服,，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時(shí)間，我一向以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是，俗話說：人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,，吃一塹長(zhǎng)一智,。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò),，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,。自接手派工崗位以來,，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,，以前想過讓自己放下,，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大,，想想之前的同事的話,，此刻真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做,。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò),。我不知接下的,，將會(huì)發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做,，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來,。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說的,，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問題時(shí)自己沒有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事,。

此刻，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯(cuò)誤，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,，努力做到每個(gè)客戶都能滿意,，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

售后客服工作總結(jié)篇四

時(shí)光飛逝,，不知不覺,，x已經(jīng)工作一年了。在我看來,，這是一個(gè)短暫而漫長(zhǎng)的一年,。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識(shí)。時(shí)間過去了,；長(zhǎng)的是,，要成為一名優(yōu)秀的客服人員，一定還有很長(zhǎng)的路要走,。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí),，我對(duì)客服從不熟悉到熟悉。

很多人對(duì)客服工作不了解,，覺得簡(jiǎn)單,、單調(diào)甚至枯燥，其實(shí)就是接電話,、做筆記,、沒事的時(shí)候上網(wǎng)而已,。事實(shí)上,，要成為一名合格稱職的客服人員，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技能,，并具有高度的自覺性和責(zé)任感，否則工作中會(huì)出現(xiàn)失誤和失職,；當(dāng)然,，我一開始并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,，我才深深體會(huì)到,。

以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。

作為一名客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事情做好,，不簡(jiǎn)單”,。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事，總是積極而勤奮地去做,；當(dāng)同事遇到困難需要接班時(shí),，可以毫無怨言地放棄休息時(shí)間，制定好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司安排,，全身心投入工作。

作為家電企業(yè)的基層客服人員,，我深深體會(huì)到,，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種責(zé)任,，一種境界,。一年來，我一直在努力學(xué)習(xí),，努力提高自己的理論水平,，加強(qiáng)自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,。

因?yàn)樗摹靶　保?xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣,，無暇顧及,。對(duì)工作有耐心，多關(guān)注細(xì)節(jié),，強(qiáng)化工作責(zé)任心,，培養(yǎng)工作熱情；對(duì)工作有耐心,，多關(guān)注細(xì)節(jié),，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情,。

取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提高自己各方面的能力，跟上公司的步伐,。很幸運(yùn),，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動(dòng)了我,。讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我,，超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

售后客服工作總結(jié)篇五

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。

自20_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20_年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，透過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要資料有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五,、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，0,。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。

透過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了_小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20_年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失,。

本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi),。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及時(shí)調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20__多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。透過大家的共同努力,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,。7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。

八,、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計(jì)劃安排,，20_年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，回到1600份,，回收率為62%。

20_年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善_物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為__業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

售后客服工作總結(jié)篇六

客服是一個(gè)需要耐心和責(zé)任心的崗位,。熱情積極的工作態(tài)度非常重要,。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求，工作服,，五官,。熱情對(duì)待每一位業(yè)主，熱情引導(dǎo)他們到相關(guān)辦公室,。為公司和業(yè)主提供了便利,。接電話時(shí)，耐心傾聽主人的詢問,，盡可能做出相應(yīng)的回答,。

在xx物業(yè)工作前，雖然做過前臺(tái),，但還是需要學(xué)習(xí)和努力,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,，服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化,。在工作期間，我學(xué)會(huì)了如何更好地溝通,，如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取,。

前臺(tái)之所以叫“前臺(tái)客服”，是因?yàn)樵谧龊眠@個(gè)工作之前,，我覺得首先要對(duì)這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí),，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高,。我覺得前臺(tái)的客服不能從字面上理解,。只是公司的門面，只要外表裝飾的漂亮就行,，內(nèi)部就忽略了,。這恰恰是最重要的。

前臺(tái)客服人員作為公司整體形象最直觀的體現(xiàn),，來電和訪客的`一言一行都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象,。他們的印象不僅僅是對(duì)前臺(tái)客服人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象,，所以前臺(tái)客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用,。

1.通過前臺(tái)客服工作的實(shí)踐，可以幫助新員工快速了解公司內(nèi)部組織架構(gòu),，也有助于加強(qiáng)對(duì)公司新老主人的了解,。作為一個(gè)前臺(tái)的客服人員，我覺得前臺(tái)的客服人員在處理這些信息的時(shí)候要注意多聽多看，因?yàn)橹挥羞@樣才能在收到一些信息的時(shí)候迅速做出反應(yīng),。比如在多聽中,，要注意同事是否在辦公室打電話。當(dāng)有電話進(jìn)來找這個(gè)同事時(shí),，你可以迅速把這個(gè)信息傳達(dá)給對(duì)方,，根據(jù)事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中,，你要關(guān)注自己觀察到的,、聽到的信息，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息,。,；在多讀書方面，要時(shí)刻關(guān)注公司內(nèi)部的人員流動(dòng),。

2.前臺(tái)客服的客戶復(fù)雜多樣,，從公司老板,、重要業(yè)主到送水工,、清潔工都有。但是,，對(duì)于這些不同的車主,，營(yíng)銷方式只有一種，那就是直銷,。所以在工作過程中,，前臺(tái)客服人員一定要注意自己的言行，因?yàn)樗麄冏龅拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都代表著公司的形象,，所以要認(rèn)真對(duì)待每一位業(yè)主,，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象,。

在這個(gè)過程中,，我覺得平等相待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中,，尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中,，第一時(shí)間辨別對(duì)方的身份是非常困難的。所以,，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對(duì)待每一位業(yè)主,，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂,。

3.前臺(tái)客服的工作比較復(fù)雜,。在這些復(fù)雜的工作過程中，我們要善于總結(jié)，勤于思考,，在不斷學(xué)習(xí)的過程中逐步完善自己,，把這些復(fù)雜的東西逐步編程整合。你應(yīng)該及時(shí)糾正你沒有處理好的事情,，盡量不要再犯同樣的錯(cuò)誤,。其實(shí)這些事情說起來容易，但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易,。所以你在跟進(jìn)工作的過程中要注意跟進(jìn)自己,。做很多事情的時(shí)候，要站在對(duì)方的角度考慮問題,，盡量讓客戶滿意,！

在新的一年里，我將恪守本分,，不斷提升自己,，在日常工作中努力學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,，不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望！

售后客服工作總結(jié)篇七

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的商場(chǎng)客服工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題,，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”，使語氣更緩和,；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng),；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí),，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問您需要什么幫助”來代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”。

注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,，給自己留后路,。

售后客服工作總結(jié)篇八

來到20xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長(zhǎng),。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1,、更新20xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳20xx英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到20xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對(duì)20xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子,。（這段時(shí)間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫20xx英語公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章,。

7、編寫20xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語言來吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究,。通過這一個(gè)月以來，客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的.能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問題,，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測(cè)說話人的心里活動(dòng),，提高咨詢能力,，這也是重中之重。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)20xx英語的宣傳力度,，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點(diǎn)擊率,。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來，針對(duì)上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作。

售后客服工作總結(jié)篇九

20××年即將過去,，在這一年的時(shí)間中銷售部通過努力的工作,，也取得了一點(diǎn)收獲，臨近年終,，對(duì)銷售部的工作做一下總結(jié),。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量,，以至于把工作做的更好,，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年來的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié),。

我于20××年x月加入商場(chǎng),，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng),，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展,，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20××年工作計(jì)劃中詳述,。

2,、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時(shí)間,，我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于××××日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識(shí),，視野得到了很大的拓展。

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,，策劃和組織了《××××商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo),。

售后客服工作總結(jié)篇十

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng),。下面是愛匯網(wǎng)小編給大家整理的客服工作總結(jié),，供大家參閱!

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束,，自入職xx項(xiàng)目以來,，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。一年以來,，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費(fèi)1220000元(截止到2011年12月15日)，收繳率80%,，清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時(shí)率100%;受理日常報(bào)修120件,，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見,、推薦200余件,。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率,。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心,。目前,，部門員工工作用心性較高，由原先的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。

本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年xx費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，透過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，透過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫忙解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性。第三,，收費(fèi)工作績(jī)效化,，透過激勵(lì)員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一向用心性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，透過反饋信息及時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

透過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)xx收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距,，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的用心性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響,。

三,、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

2012年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、推薦。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧09年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

xx年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時(shí)光如梭,，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無聊,，但是是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和推薦,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，持續(xù)原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下方是我這一年來的主要工作資料:

1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5、理解各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,。

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃,。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì),，敢于理解挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終持續(xù)微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在2013年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自我,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面潛力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)光的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng),。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)光了,，在這五個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。