在當(dāng)下社會(huì),，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多，不同的報(bào)告內(nèi)容同樣也是不同的,。報(bào)告書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇報(bào)告呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧,。

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇一

客服部以二個(gè)效益為中心,，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合_年工作實(shí)際,，將_年年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢(xún)工作

(一)擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度,。

(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢(xún)成功率。

十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%;到目前為止,，咨詢(xún)成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

1,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí),。

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢(xún)中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議。

a,、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄,，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,，提高咨詢(xún)質(zhì)量,。

b、咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià),。

c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析,。

d,、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,，找出重點(diǎn),，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

3,、完善咨詢(xún)病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的'43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼,。

b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話(huà)回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo),。

c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開(kāi)發(fā)追蹤,。

d、每天二次(早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息,。

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

二,、做好各類(lèi)信息收集,，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作,。

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b,、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;

c,、咨詢(xún)電話(huà)信息收集

d、初診信息收集

e,、專(zhuān)檔管理,，保密原則

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

三,、建立客戶(hù)服務(wù)檔案

將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,，分為預(yù)約病人，初診病人建檔,。

1,、錄入制度。

a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。

b,、就診后病人資料——患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度。

回訪方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪二方面：

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。

b,、有計(jì)劃分步驟,。

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主,。

對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋,。

四、網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作,，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性,，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時(shí)間。

2,、預(yù)約回訪問(wèn)題,。

(1)通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記,，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪,，了解未就診原因,，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。

(2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息,。

(3)咨詢(xún)?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：

由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門(mén)的積極配合下(如導(dǎo)診，檢驗(yàn),，b超,，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開(kāi)展,。在今后的工作中,，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇二

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候,，都覺(jué)得能夠了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才明白，原先多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己必須能行!之后,，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先?wù)必遵守好公司的每一條

規(guī)章制度

一,、用心打電話(huà)。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天,，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更就應(yīng)為客戶(hù)、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有,，只有更好,。

我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好,。

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇三

時(shí)間總是過(guò)的很快,，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來(lái)到_x大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了，我是在20_年8月20日踏進(jìn)了_x的大門(mén),，還記得當(dāng)初來(lái)_x應(yīng)聘的是銷(xiāo)售的職位,，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識(shí)實(shí)在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門(mén)工作,，回首這半年的時(shí)間有很多的收獲：

1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培,，從我剛進(jìn)來(lái)時(shí)對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo),。

2.客服的基礎(chǔ)工作，維護(hù)qq群,，在論壇發(fā)帖子,，樓盤(pán)評(píng)論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話(huà)回訪，報(bào)廣整理等工作,。

4.從剛開(kāi)始的對(duì)看房活動(dòng)沒(méi)有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng),，一場(chǎng)場(chǎng)的活動(dòng)都讓人難忘，還記得剛開(kāi)始的看房每場(chǎng)下來(lái)都是出一大堆的岔子,，隨著時(shí)間的累積,，看房活動(dòng)的增多，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,，雖然每場(chǎng)看房下來(lái)每個(gè)人都累的不想動(dòng),，但是聽(tīng)著網(wǎng)友對(duì)我們高度的評(píng)價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好,。

5.公司對(duì)我們客服的期望是做到顧問(wèn)式客服,，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離，明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，和自身素質(zhì)的提高,，早日達(dá)到公司對(duì)我們的要求。

7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),，所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開(kāi)障礙和阻力,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。

8.我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

20_即將過(guò)去,，新的一年就要到來(lái),，揮揮手告別09的一切不快，迎來(lái)嶄新的20_,，相信_(tái)x能夠更上一個(gè)臺(tái)階,。下面是個(gè)人的一些意見(jiàn)和建議：

1.我們建立的客戶(hù)檔案有很多一部分客戶(hù)資源都浪費(fèi)掉了，比如說(shuō)最近有很多退群的人都是買(mǎi)完房子了然后就感覺(jué)與_x無(wú)關(guān)了,，就退群了,。

2.一周兩場(chǎng)的看房活動(dòng)，每場(chǎng)都得是到場(chǎng)的人數(shù)情況很不錯(cuò),，這樣也加劇了我們的工作量,，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣,，也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無(wú)用的信息都退群了,，我在想是否我們可以用一種更好的方法來(lái)推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無(wú)限的,。

;這樣也不至于客戶(hù)問(wèn)起一些比較尖銳的問(wèn)題的時(shí)候不知道,，顯得很不專(zhuān)業(yè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無(wú)足赤,，人無(wú)完人,。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，希望今后出現(xiàn)什么問(wèn)題,，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,，但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度，態(tài)度決定一切,，因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的,，但是心情好了做起來(lái)事情會(huì)格外用力也會(huì)格外好的,，任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò)，相互埋怨是解決不了問(wèn)題的,。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處,，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來(lái)評(píng)價(jià)員工，而不是有什么問(wèn)題就只是一味的指責(zé),，施加壓力,，如果自己體會(huì)過(guò)了之后也能給員工樹(shù)立一個(gè)榜樣，這樣我們也會(huì)更有信心,。

6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了,，有什么要求，希望打印出來(lái)這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),，這樣之前到底有沒(méi)有要求就有一目了然,，省得在出問(wèn)題的時(shí)候說(shuō)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，但是都不知道,。

7.客服部的工作確實(shí)很重要,，但是我覺(jué)得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息，身體是革命的本錢(qián),，健康的身體才能更好的工作,。

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇四

x年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深,，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)x工作已一年有余了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初來(lái)x應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，但是是接下電話(huà),、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún),、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修,、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下方是我這一年來(lái)的主要工作資料:

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。客服工作總結(jié)與計(jì)劃,。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì)，敢于理解挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。在x我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶(hù)所急，始終持續(xù)微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在x年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶(hù)交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面潛力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入x這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇五

20__年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率,，努力完成各項(xiàng)任務(wù),，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

(一)總結(jié)分為兩大部分：

1、投訴部工作總結(jié);

2,、督察部工作總結(jié);

(二)投訴部工作總結(jié)

一,、耐心解答，促成訂單

投訴部接待客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún),，文明禮貌,，耐心解答，我們深知每一次來(lái)電咨詢(xún),，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶(hù)，盡百分之百的努力促成訂單,，并認(rèn)真詳細(xì)地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

二,、處理訂單及時(shí)

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息,，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時(shí)生效,。

三、處理投訴及時(shí)

投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息,，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)以及讀者信訪,、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，確保投訴能得到及時(shí)解決,。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶(hù)，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶(hù)及時(shí)解決,，盡最大努力勸說(shuō)客戶(hù)繼續(xù)訂閱，防止客戶(hù)流失,，從而維護(hù)好客戶(hù)的利益及公司的形象,。

四、熱心接待上訪客戶(hù)

投訴部對(duì)于上訪的客戶(hù),，熱心接待,、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)所反映的問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人,，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶(hù)解決問(wèn)題,，直至客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?hù),，熱心接待,，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶(hù)處理好所反映的問(wèn)題,，目的就是為了讓客戶(hù)對(duì)紅報(bào)箱保持信心，避免因投訴問(wèn)題流失客戶(hù),。

五,、回訪客戶(hù)，閉環(huán)管理

投訴部對(duì)報(bào)紙類(lèi)投訴進(jìn)行跟蹤回訪,，必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調(diào)查,、入戶(hù)回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決,。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：

1,、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2、向客戶(hù)回訪投訴是否徹底解決

3,、如回訪客戶(hù)后,，投訴仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止,。

4、多次回訪未解決的投訴,，升級(jí)為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)為惡性投訴。

我們深知通過(guò)回訪可以使客戶(hù)體會(huì)到客服部對(duì)待客戶(hù)提出的問(wèn)題的重視程度,，投訴并不可怕,，及時(shí)地回訪解決以及誠(chéng)懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶(hù),，避免客戶(hù)流失的重要環(huán)節(jié),。

六、投訴的存檔與分析

1,、投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)與分析,。

2,、投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù),，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名,，制表,，分析。

3,、投訴部每月對(duì)投訴類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，制表，分析,。

4,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表,，分析,。

七、投訴的界定與處罰

1,、投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定,，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴,。

2,、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰(特殊維穩(wěn)時(shí)期,，僅制表未處罰),。

3、投訴部本著公正,、公平,、公開(kāi)的原則，認(rèn)真細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果,。

八、為讀者咨詢(xún)其他業(yè)務(wù)提供幫助

投訴部每日電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)量繁重,，客戶(hù)的問(wèn)題也是五花八門(mén),。我部門(mén)耐心為客戶(hù)解答，盡最大努力為客戶(hù)做好解釋工作,，涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題,，我們認(rèn)真記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)，保證客戶(hù)提出的問(wèn)題得到解決,。例如：

1,、客戶(hù)由于地址變更，報(bào)紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2,、客戶(hù)報(bào)箱破損,，需要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。

3,、客戶(hù)出差旅游,，需要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。

4,、經(jīng)營(yíng)類(lèi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún),。

九,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大,，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門(mén)工作,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門(mén)傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知,，努力為客戶(hù)咨詢(xún)做好解答工作并促成訂單。包括：

1,、業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)

2,、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)

3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)

4,、蔬菜項(xiàng)目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇六

時(shí)間匆忙,，每天在充實(shí)的工作中度過(guò)，轉(zhuǎn)眼又到了年度考核的時(shí)間,。在回顧了我在上一年來(lái)的情況和發(fā)展之后,。我仔細(xì)的分析了自己的成績(jī)和行動(dòng)。對(duì)比過(guò)去,，我在工作上不僅多了一份成績(jī),，更多了一些熱情!這促使我在工作中積極努力的去改進(jìn)自己，去為工作創(chuàng)造新的成績(jī)!現(xiàn)將我一年來(lái)的工作表現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、工作方面

在上一年的工作方面,，我作為--公司的--客服，在工作方面我嚴(yán)格遵守公司的規(guī)定要求,，在服務(wù)中履行自己的職責(zé)和目標(biāo),，做到“熱情服務(wù)、耐心溝通,、嚴(yán)守紀(jì)律”,。在工作我嚴(yán)格遵守公司的每一項(xiàng)規(guī)定，不向客戶(hù)隨意承諾自己職責(zé)外的事情,，并努力提高自身的服務(wù)要求,，做到努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意，展現(xiàn)--公司的服務(wù)形象,。

在一年來(lái)的工作中,，我重視自身的服務(wù)能力,，一直再向能力出色的同事學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教各種

經(jīng)驗(yàn)

最終，我通過(guò)自身的努力取得了不錯(cuò)的個(gè)人成績(jī),，但我明白,，自己對(duì)比其他同事還有許多不足和問(wèn)題，為此我還需要更進(jìn)一步的追求前進(jìn)和發(fā)展,，提高自我的能力和目標(biāo)!

二,、思想方面

作為客服，我認(rèn)真理解了公司的理念和思想,。借此,，我充分認(rèn)識(shí)到，自己作為公司對(duì)外的服務(wù)人員,，自身的表現(xiàn)和形象就意味著客戶(hù)心中對(duì)我們--公司的形象!這讓我認(rèn)識(shí)到了自身的工作雖然簡(jiǎn)單,，但肩上的責(zé)任卻十分的重要!

為此，我在工作的思想上也越發(fā)的重視起來(lái),。在工作中,，我努力提高自身的形象和服務(wù)能力，并通過(guò)對(duì)自身態(tài)度和思想的

反思

作為客服，我明白我們時(shí)常會(huì)為遇到一些焦急的客戶(hù),，結(jié)果導(dǎo)致心情郁結(jié),。為此，我在工作后積極的和同事們互相交流,，互相鼓勵(lì),。一方面也調(diào)整了團(tuán)隊(duì)的思想和心情，另一方面也互

相學(xué)

三、自我的不足

當(dāng)然,，工作中我也有很多不足的地方,，如：處理方式不靈活、溝通需要更加細(xì)心等等。這些大部分都是我在經(jīng)驗(yàn)上的不足,，所以更需要多加鍛煉,，多去請(qǐng)教!

今后，在自己的工作上,，我會(huì)更加的努力,，讓自己不負(fù)--公司客服的形象，努力為公司做出更好服務(wù),，樹(shù)立優(yōu)良的口碑!

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇七

回首即將過(guò)去的__年,，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助,，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰,，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個(gè)從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工,，但是經(jīng)過(guò)努力,，我今年的業(yè)績(jī)從年初的個(gè)人存款__多萬(wàn)增加到現(xiàn)在的__多萬(wàn),，凈增__多萬(wàn),，已經(jīng)成為支行攬儲(chǔ)方面業(yè)績(jī)第一名。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提升自身素質(zhì)

一年來(lái)，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法,，即比較學(xué)習(xí),。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比,，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比,，與我們不同的就是我需要探索的。

二,、開(kāi)拓創(chuàng)新,，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)

只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù),，增加存款,，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),，與拆遷公司建立聯(lián)系,，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶(hù)名單,。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪,，拒絕,、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是,，通過(guò)這種方式,，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人客戶(hù)，幫助客戶(hù)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上,，還挖掘了不少新客戶(hù),，吸引了大筆新的存款。

三,、忠誠(chéng)執(zhí)著,，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后,，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作,。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí),、持續(xù)的磨練,。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂(yōu)，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路,。是堅(jiān)持自己的理想,，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話(huà)我徘徊過(guò),、矛盾過(guò),。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行,，繼續(xù)努力,，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮,。

20__年,，我的業(yè)績(jī)目標(biāo)是個(gè)人存款到達(dá)1個(gè)億。我會(huì)不斷探索,、開(kāi)拓創(chuàng)新,、盡職盡責(zé)、盡心盡力,，自己成長(zhǎng)的同時(shí),，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇八

在過(guò)去的半年中很有幸加入到xxx公司來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步,，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái),，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí),；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度,；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息,。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話(huà)總是認(rèn)真聆聽(tīng),，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐,；四是盡可能地向周?chē)碚撍礁?、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己,、充實(shí)自己,、提高自己?？梢哉f(shuō)在這半年中,，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣,。

我的主要工作內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù),，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用,，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分,。客戶(hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系,，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺,。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計(jì)的方法,，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題,，做到第一次看,、問(wèn)，看前輩同事怎么處理,，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決,。

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng),、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn),。

1、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性,、提高時(shí)間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己,。

3、精于專(zhuān)業(yè)技能,，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化,、直觀化,。

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程,。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大,，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶(hù)層面,，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新,、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),、完善,，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程,。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例,，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn),。

2、樹(shù)立全局觀,，加強(qiáng)兼容性發(fā)展,。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶(hù)服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃,、運(yùn)營(yíng),、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí),，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵,，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通,，互相進(jìn)步,。

3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制,。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加,，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?？头聞?wù)中的應(yīng)變,、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開(kāi)展更加效率,；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開(kāi)展更加游刃有余,。

半年時(shí)間里,，公司氛圍、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與xxx共同成長(zhǎng),！

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇九

20xx的逝去,，這也代表著我們即將迎來(lái)嶄新的20xx，此次我想對(duì)自己20xx的工作進(jìn)行一次總結(jié)：

一,、堅(jiān)持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化,?！毕拗频木S護(hù)客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二,、擅長(zhǎng)溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶(hù)進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專(zhuān)業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末,?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,，對(duì)于旺旺回復(fù)話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在x月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了x多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

二,、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無(wú)理取鬧的,，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客,。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。

四、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ),。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的,，在通話(huà)途中要吐詞清晰,，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間,；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話(huà),。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識(shí),，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時(shí)工作閑暇之余,，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù),。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際,，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，拓展自己的綜合實(shí)力,。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù),?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃,，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,，但我相信自己的團(tuán)隊(duì),，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求,，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù),，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來(lái)更多的效益,。

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇十

建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍,，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,，客戶(hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù).因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn).因此,，建立和完善一支具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油,，化工等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航.

在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí);了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié);學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門(mén)間的運(yùn)作程序;更能在與各類(lèi)人的交流中增強(qiáng)人際交往能力.為此在前半年中,，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂，注水,，原油破乳等工藝,，積累了一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高.

加強(qiáng)內(nèi)部各部門(mén)間合作,，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作,，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持.

20xx年,，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作:

(1)先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余桶，水樣40余桶,，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持.

(2)為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)使用要求及檢測(cè)方法.

(3)解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問(wèn)題.

不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,，專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,，工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中.為公司產(chǎn)品更好的在油田使用,，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇十一

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始,，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通,。

每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián),，每月要多少錢(qián)?！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面,。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小()便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,，男性一般不采用這種方法。

做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún),。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話(huà)性別是明了了,，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了,，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,idon’tknow”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼,，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

話(huà)務(wù)員總結(jié)匯報(bào)

客服年終總結(jié)報(bào)告十篇十二

今年,，我處在市委,、市政府、社會(huì)各界的親切關(guān)懷和市建設(shè)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以創(chuàng)建“五型機(jī)關(guān)單位”、開(kāi)展“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”為契機(jī),，緊緊抓住創(chuàng)建省級(jí)衛(wèi)生城市這條主線(xiàn)，立足本職,，扎實(shí)工作,，使我市環(huán)境衛(wèi)生管理工作邁上了一個(gè)新臺(tái)階,，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的充分肯定和廣大市民的一致好評(píng),。

回顧一年來(lái)的工作,，基本情況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)日常管理工作,，提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量

1、加大內(nèi)部督察力度,。實(shí)施有、有步驟,、有落實(shí)的督察辦法，堅(jiān)持做到日日有督察,、月月有考評(píng)。在具體工作中,，對(duì)每次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，詳細(xì)記錄,、及時(shí)反愧限期整改、當(dāng)月兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰,。今年，共計(jì)督察249次,，發(fā)現(xiàn)各類(lèi)環(huán)衛(wèi)問(wèn)題4000余個(gè)，其中督辦570次,，總扣款13889元,，總獎(jiǎng)勵(lì)10570元,。推行了城市環(huán)境衛(wèi)生管理日?qǐng)?bào)、周報(bào)和環(huán)衛(wèi)舉報(bào)有獎(jiǎng)制度,。進(jìn)一步落實(shí)了市區(qū)環(huán)衛(wèi)工作責(zé)任，并通過(guò)45期的《城市環(huán)境衛(wèi)生》簡(jiǎn)報(bào)和10期的《督察通報(bào)》,，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及創(chuàng)衛(wèi)相關(guān)部門(mén)、新聞媒體進(jìn)行反映,。

2、加強(qiáng)清掃,、保潔、垃圾收集和清運(yùn)管理,。嚴(yán)格按照路面等級(jí)管理的要求，把城區(qū)350余條,、面積約400萬(wàn)平方米的六米以上道路，根據(jù)路段的繁華程度,、人流、車(chē)流量的大小及環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置情況,，進(jìn)行“定等級(jí)、定路段,、定標(biāo)準(zhǔn)、定人員,、定處罰”的細(xì)化管理，設(shè)立環(huán)衛(wèi)監(jiān)督崗,建起環(huán)衛(wèi)人員人事管理電子檔案;給全體清掃,、保潔人員制作“環(huán)衛(wèi)監(jiān)督牌”，落實(shí)《道路清掃保潔“六凈”,、“六無(wú)”、“六不準(zhǔn)”守則》,。今年累計(jì)接管新建、改造巷道20余條,，新增清掃面積50萬(wàn)平方米，新增衛(wèi)生人員110名,。

從6月份開(kāi)始，我市第一輛環(huán)衛(wèi)吸塵車(chē)投入使用,，機(jī)械化清掃面積達(dá)20萬(wàn)平方米。4月下旬至10月上旬,，對(duì)城區(qū)主要道路每天安排灑水車(chē)進(jìn)行降溫除塵。統(tǒng)一清運(yùn)車(chē)輛標(biāo)志,、美化車(chē)容、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),、辦理通行手續(xù)，規(guī)范了清運(yùn)時(shí)間,。在解放路步行街成功實(shí)行了垃圾袋裝化管理,。今年共計(jì)處理生活垃圾17萬(wàn)噸，做到日產(chǎn)日清,、衛(wèi)生填埋。

3,、規(guī)范管理、落實(shí)責(zé)任,、嚴(yán)管重罰。工作安排上,，要求下設(shè)四個(gè)環(huán)衛(wèi)所上午重點(diǎn)抓衛(wèi)生,，下午重點(diǎn)抓處罰,，夜間輪留巡查，實(shí)行24小時(shí)管理,，不留空擋，全面落實(shí)責(zé)任;主要街道堅(jiān)決制止隨地吐痰,、亂扔雜物,、亂潑污水等不文明、不衛(wèi)生的行為;嚴(yán)格規(guī)范建筑垃圾,、工程渣土清運(yùn),、處理環(huán)節(jié),。落實(shí)《環(huán)衛(wèi)監(jiān)察人員“八要”,、“八不”守則》,、《建筑垃圾及渣土管理八項(xiàng)禁令》等有關(guān)規(guī)章制度,，層層簽訂工作承諾責(zé)任書(shū),，并要求全體管理人員著裝整潔,，持證、掛牌上崗,，按照建設(shè)廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城建監(jiān)察隊(duì)伍建設(shè)管理工作的通知》(陜建發(fā)98號(hào))要求，遵循一敬禮,、二亮證,、三幫助,、四講理,，最后再處理環(huán)節(jié),，做到熱情服務(wù),、文明執(zhí)法,。今年共計(jì)辦理建筑垃圾準(zhǔn)運(yùn)手續(xù)700余份，與建筑工地簽訂衛(wèi)生責(zé)任書(shū)50余份,，糾正,、處罰隨意拋撒渣土,、亂倒建筑垃圾等不文明行為3000余次,。

4,、加大垃圾處理收費(fèi)工作力度。年初,，對(duì)城區(qū)各收費(fèi)對(duì)象進(jìn)行詳細(xì)如實(shí)摸底統(tǒng)計(jì)，建立了收費(fèi)管理系統(tǒng),，印制了收費(fèi)和創(chuàng)衛(wèi)宣傳標(biāo)語(yǔ),，出臺(tái)了_市車(chē)輛生活垃圾處理費(fèi)征收辦法，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，杜絕“人情”收費(fèi);明確市區(qū)各環(huán)衛(wèi)部門(mén)的收費(fèi)范圍，保證了垃圾處理收費(fèi)工作的正常進(jìn)行,。今年共計(jì)收取生活垃圾處理費(fèi)150余萬(wàn)元,。

通過(guò)強(qiáng)化日常、長(zhǎng)效管理,，基本做到了“三個(gè)一樣”,，即突擊檢查與平時(shí)一樣,、上級(jí)來(lái)人與平時(shí)一樣,、白天和晚上一樣,。在搞好自身工作的同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)榆陽(yáng)區(qū)各環(huán)衛(wèi)部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查,，通過(guò)環(huán)衛(wèi)協(xié)會(huì)做好與12個(gè)縣區(qū)環(huán)衛(wèi)部門(mén)的業(yè)務(wù)工作聯(lián)系。

二,、加大宣傳力度，提高市民的城市意識(shí),、環(huán)衛(wèi)意識(shí)

今年共組織各類(lèi)宣傳40余次,。其中,，《陜西省城市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》,、建設(shè)部《城市建筑垃圾管理規(guī)定》,、《_市市區(qū)車(chē)輛生活垃圾處理費(fèi)征收規(guī)定》的實(shí)施，我處及時(shí)組織學(xué)習(xí),，印發(fā)相關(guān)資料,，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),，出動(dòng)了宣傳車(chē)輛,，設(shè)立宣傳點(diǎn),，懸掛了宣傳橫幅20余條;并通過(guò)_市環(huán)境衛(wèi)生協(xié)會(huì),、_環(huán)衛(wèi)網(wǎng)以及電信,、移動(dòng),、聯(lián)通公司的短信息等媒介進(jìn)行宣傳,。先后深入_中學(xué),、蘇州中學(xué),、星元小學(xué)等學(xué)校,，開(kāi)展以“摒陋習(xí),，樹(shù)新風(fēng),，做文明市民,，創(chuàng)衛(wèi)生城市”為主題的宣傳活動(dòng);9月中旬組織了“讓世界清潔起來(lái)”國(guó)際性環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動(dòng);10月下旬成功舉辦了慶祝_市第三屆環(huán)衛(wèi)工人節(jié)活動(dòng),。通過(guò)系列的宣傳教育,，使廣大市民的城市意識(shí),、文明意識(shí),、環(huán)衛(wèi)意識(shí)明顯提高。

三,、扎實(shí)開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生綜合整治活動(dòng)

根據(jù)市政府、建設(shè)局20__年市容環(huán)境綜合整治工作的安排意見(jiàn)精神,，與公安、工商,、市政,、園林等聯(lián)合行動(dòng),，對(duì)市區(qū)主要街道破壞環(huán)境衛(wèi)生的不文明行為,，以及沿街門(mén)店“四包兩禁止”責(zé)任制的落實(shí)情況。