總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服的年度總結(jié)篇一

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的,，“不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的

座右銘

工作總結(jié)范文

自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個(gè)多月,。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷,、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個(gè)月,，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。

今天,，我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法,。

一、服務(wù)

客服室,，實(shí)際是營銷服務(wù)室,。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶,，成本要高好幾倍,。可見,，服務(wù)是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是最好的,。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性,。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn),，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果,。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核,，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量,，在我剛來的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話,，如今提高到200個(gè),。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信心,，才能做好本職工作,。所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,，獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,，加以懲罰。

總之,，考核以激勵(lì)促競爭,，以競爭促動(dòng)力，以動(dòng)力提績效,。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工,，更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流,、多配合,，精誠合作，不分你我,。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情,。我想，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處,，物盡其用，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),，是員工努力工作的無限動(dòng)力,。

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

時(shí),，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見,，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得"買家是上帝",，不要冷落任何一名買家,，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,，對(duì)于買家的過錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉,。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，

開場白

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是,，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。

淘寶客服的年度總結(jié)篇二

做客服銷售,，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么,。

網(wǎng)上購物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法,，我也會(huì)。

顧客來買你的東西通常有三種情況,。

首先買家開始跟你降價(jià),，問你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn)，給我打個(gè)折,?？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛械纳碳依麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格,，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠,。也就是說，既然你不能還價(jià),，給我免費(fèi)郵件怎么樣,？其實(shí)這也是還價(jià)。郵費(fèi)的問題各家各戶都不一樣,，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣,，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢,。

還有,，我想讓賣家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià),，也不能免費(fèi)送,，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧,！一般賣家都會(huì)這么做,，因?yàn)槌杀静皇呛芨?，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢安慰自己,。

網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實(shí)中那么有形,，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的,。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家,，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè),，所以一定要有耐心,，有熱情。顧客滿意是我們的追求,，顧客的關(guān)心是我們會(huì)努力做好的,，這樣才能讓銷售更好。

要做好客服,，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì),，這樣當(dāng)買家打算購買商品的時(shí)候，你就可以順利完成銷售工作,。如果你不了解商品,，買家詢問商品時(shí)，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù),，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望,。

還有，一定要如實(shí)回答客戶提出的問題,，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品,，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐罚l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了,，就會(huì)有失落感,，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，得不償失,。如果買家對(duì)商品質(zhì)量有疑問,，可以建議買家參考評(píng)價(jià)信息，因?yàn)榭陀^,，大家說好真的很好,，這是你的促銷手段之一。

這個(gè)也很重要,，做好品控,，退換貨處理。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝。

抓住老客戶,，建立客戶群,，事半功倍。

對(duì)于?？?，你可以給他們做標(biāo)記，下次來的時(shí)候給他們打折或者免費(fèi)郵寄,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)新客戶。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西,，或者買衣服,。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會(huì)到來,。所以在談旺旺的時(shí)候,，要真誠的為客戶服務(wù)，讓客戶真正感受到上帝的對(duì)待,。

做好網(wǎng)店銷售,，要掌握技巧，不能簡單隨便,。要多學(xué)習(xí),，善于總結(jié)，才能讓工作越來越順利,。

淘寶客服的年度總結(jié)篇三

由于去年的業(yè)績不是很好,，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況,，遂結(jié)合實(shí)際，制定出20xx年的工作計(jì)劃：

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等）,。

6,、對(duì)于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。

其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù),；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏,、奮斗。

成功，不相信眼淚,；成功，不相信頹廢,；成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼,！

淘寶客服的年度總結(jié)篇四

認(rèn)真想想我這一年做了什么,，得到了什么。今天該怎么辦，這樣回憶過去的時(shí)候就不會(huì)后悔浪費(fèi)時(shí)間;我不會(huì)為我的不作為感到羞恥,?；谝陨蠁栴}，我結(jié)合去年的工作做了一個(gè)總結(jié),。

第一,，了解客戶

網(wǎng)上購物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì),。

顧客來買你的東西通常有三種情況,。

首先買家開始跟你降價(jià)，問你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn),，給我打個(gè)折,。客戶都想買質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶,。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛械纳碳依麧櫿娴暮艿?，客服說了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格,，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠。也就是說,，既然你不能還價(jià),，給我免費(fèi)郵件怎么樣?其實(shí)這也是還價(jià)。郵費(fèi)的問題各家各戶都不一樣,，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣,，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢,。還有,，我想讓賣家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià),，也不能免費(fèi)送,，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧!一般賣家都會(huì)這么做,，因?yàn)槌杀静皇呛芨?，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用小優(yōu)勢安慰自己,。

網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實(shí)中那么有形,，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的,。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家,，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求,。我們做的是服務(wù)業(yè)。我們必須有耐心和熱情,。顧客滿意是我們最大的追求,。客戶關(guān)心的問題是我們會(huì)努力做好什么,，才能讓銷售更好,。

第二，了解商品

要做好客服,，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì),，這樣當(dāng)買家打算購買商品的時(shí)候，你就可以順利完成銷售工作,。如果你不了解商品,，買家詢問商品時(shí)，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù),，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望,。還有，一定要如實(shí)回答客戶提出的問題,，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品,，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐罚l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了,，就會(huì)有失落感，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng),，得不償失,。如果買方對(duì)貨物質(zhì)量有疑問，可以建議買方參考評(píng)估信息,，因?yàn)檫@是客觀的,。大家說好真的很好，也是你最好的銷售方式之一,。

第三,，售后服務(wù)

這個(gè)也很重要，做好品控,，退換貨處理,。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝。

抓住老客戶,，建立客戶群,，事半功倍。

淘寶客服的年度總結(jié)篇五

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品,；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí),；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%,；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,，做為一名銷售人員,，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙,，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤。

初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來，有兩個(gè)好處,，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17；00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

淘寶客服的年度總結(jié)篇六

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。下面是本站小編為您帶來的“淘寶客服工作年度總結(jié)”,，希望您喜歡!

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

以下是我在20xx工作的計(jì)劃：

1.接待

真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對(duì)客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對(duì)自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2.通知付款

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,。"b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深?duì)品牌印象。如"難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們?cè)嚑I/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的..."

3.回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉："親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵!"實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

4.登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

5.登記每天的

日記

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6.檢查

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

淘寶客服工作年度總結(jié)2

說話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí),，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶,。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：

首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：

客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置：

快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,，快遞問題，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng),，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋,，而逃避問題的解決，顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的，過多的解釋,，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

20xx年

工作計(jì)劃

1.平時(shí)要多思考,，了解顧客的心理需求。

2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間,，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法,。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時(shí)，要文明用語,，禮貌待客,，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意,。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議,、想法,，最好是記錄下來。

當(dāng)然以上的幾點(diǎn),，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀察,、多付出行動(dòng),。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來說,，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行,。

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠,。

三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成,。

在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn)。

由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因,，很大問題是我工作不到位,，為改善此情況，遂結(jié)合實(shí)際,，制定出20xx年的工作計(jì)劃,。

一、工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對(duì)于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。

其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。

成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

淘寶客服的年度總結(jié)篇七

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn),。

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淘寶客服的年度總結(jié)篇八

一個(gè)好的淘寶客服能夠帶來很多的商機(jī),，往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者，是網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。

1,、它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。

2,、作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

1、售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價(jià),。

2,、在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。

3,、在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，衣飾,，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

說話也是需要技巧的,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講，需要做到以下幾點(diǎn)：

1,、不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。

2、不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

3,、不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們,？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

1,、主動(dòng)向買家問好,，并介紹自己旺旺名,；

2、與買家溝通,，了解其需要,；

3、為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾,；

4,、了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn),，擴(kuò)大溝通范圍,，淡化交易存在；

5,、善意提醒顧客是否還有其他需求,，盡量 關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià),；

6、接著要引導(dǎo)顧客回到交易,，拍下商品,，并付款；

7,、付款后,，要提醒買家兩方面的信息：