寫總結(jié)最重要的一點(diǎn)就是要把每一個要點(diǎn)寫清楚,，寫明白,，實(shí)事求是,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客服工作總結(jié)精辟篇一

客服工作看似簡單卻不簡單,，要我們通過客服工作總結(jié)精選范文來了解這份工作,。

客服工作總結(jié)精選【一】

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

客服工作總結(jié)精選【二】

時光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1 ,、 客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案,、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于陳貴德,，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2 ,、 熟悉各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

3 ,、 函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少 ,。

1 、 工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。 對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼?不單是你個人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2 ,、 工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 “ 小 ” ,，往往被人所輕視,，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報,。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

3 ,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定,。 記得毛織交易會期間,，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。

在2018新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個方面的工作 ：

1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀。

2,、 加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

3 ,、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4,、 多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步 !

客服工作總結(jié)精選【三】

xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé),、分級管理(服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工),，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。

2、第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

3,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4、賣場五大管,，嚴(yán)格查場制度,，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次,。

6,、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時,，按時完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的,，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7,、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)2006年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xxxx年第四季度——xxxx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。

客服工作總結(jié)精辟篇二

對管轄區(qū)乃至整個小區(qū)進(jìn)行日常檢查,，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理,，空置房及裝修房不定期不定時巡查,，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理,，定期對業(yè)主進(jìn)行回訪等,。

1、協(xié)助前臺辦理日常接待,、交房手續(xù),、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時反饋,、電話回訪業(yè)主、調(diào)可視對講機(jī),、錄入車卡地面車輛停放月票卡,，截止到12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張,；截止到12月30日共協(xié)助前臺辦理交房手續(xù)35戶,、二次裝修手續(xù)48戶、驗(yàn)房60戶,；跟進(jìn)小區(qū)二次裝修垃圾清運(yùn),，并一車一照登記記錄等業(yè)務(wù)。

2,、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔,。

3,、報修情況：全月接待并跟進(jìn)各類報修共163項(xiàng)（其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際報修49項(xiàng)，業(yè)主單位報修114項(xiàng)）,。

根據(jù)實(shí)際情況對業(yè)主報修的內(nèi)容和問題都進(jìn)行了及時跟進(jìn)處理,，并及時建立相關(guān)檔案。

4,、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單,，電話通知業(yè)主關(guān)于臨時停水、停梯等事項(xiàng),；運(yùn)用電話催費(fèi)累計17次,，盡量做到表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時對通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

5,、住戶服務(wù)意見調(diào)查工作：完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平；在11月中旬的時候,，協(xié)同客服組成員逐戶進(jìn)行月度客戶滿意度調(diào)查,，更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的心聲。

6,、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留,、業(yè)主投訴等事項(xiàng)：全月本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛28余起，成功率約95%,，未完成的事項(xiàng)現(xiàn)正在抓緊處理,。

7月28日參加公司組織的iso9000質(zhì)量體系管理培訓(xùn)；11月26日參加f1消防演習(xí)等項(xiàng)目培訓(xùn),。

在這一月里,，我雖然完成了公司交代的各項(xiàng)任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎,，同事的好評,，同事也贏得了業(yè)主對本人工作的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。

但這離不開領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo),，離不開同事的協(xié)助配合,。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距?？陀^自我剖析,，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向,，文化素質(zhì)不是很高,，這就造成本人在語言表達(dá)方式和藝術(shù)性處理問題方面，還有很大的提升空間,；因此,，以后我還要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),，夯實(shí)理論基礎(chǔ),，積累工作經(jīng)驗(yàn)，與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢,，虛心請教,，向能者學(xué)習(xí),，提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。

也懇請各位領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)批評指正,，以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng),。

1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本職工作,，在工作中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提高工作效率。

2,、在以后工作中,，我堅(jiān)決執(zhí)行[真誠服務(wù)每一天]的服務(wù)宗旨，以業(yè)主的滿意作為工作的最大追求,。面對部分業(yè)主的牢騷,，我們需要耐心解釋，充當(dāng)救火隊(duì)的角色,，做聽眾,，做解說員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中,，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩,，3、時刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則,，當(dāng)好業(yè)主的好助手,，好管家。認(rèn)真聽取小區(qū)住戶的需求和建議,，了解他們生活中所遇到的困難,。對于他們所提出的合理建議與要求，及時認(rèn)真的解決力所能及的事情,，記錄他們的批評建議,，報給相關(guān)部門，及時跟進(jìn),。對于住戶間的糾紛矛盾,，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意,。

4、加強(qiáng)理論知識的學(xué)習(xí),，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和對人才要求,；虛心請教；總之,，通過各種方法提高自己的理論水平,，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)讓自己成為一個合格的物業(yè)管理人員,。

5、積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作,，認(rèn)真學(xué)習(xí),，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅,。月業(yè)已過去，我們滿懷信心的迎來月,。

新的一月意味著新的面貌,，新的挑戰(zhàn)，新的機(jī)遇,。堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,，匯商物業(yè)公司的明天會更好。做為公司的一份子,，在xx的工作中,，我將一如既往，竭力做好本職工作,，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量,。

客服工作總結(jié)精辟篇三

時光飛逝，不知不覺,，x已經(jīng)工作一年了,。在我看來，這是一個短暫而漫長的一年,。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識,。時間過去了；長的是,，要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，一定還有很長的路要走。經(jīng)過一年的工作學(xué)習(xí),，我對客服從不熟悉到熟悉,。

很多人對客服工作不了解，覺得簡單,、單調(diào)甚至枯燥,，其實(shí)就是接電話、做筆記,、沒事的時候上網(wǎng)而已,。事實(shí)上，要成為一名合格稱職的客服人員,，需要具備相關(guān)的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技能,，并具有高度的自覺性和責(zé)任感，否則工作中會出現(xiàn)失誤和失職,；當(dāng)然,，我一開始并沒有意識到這一點(diǎn)，但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,，我才深深體會到,。

以下是我這一年工作的主要內(nèi)容。

作為一名客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事情做好,，不簡單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事,，總是積極而勤奮地去做,；當(dāng)同事遇到困難需要接班時，可以毫無怨言地放棄休息時間,，制定好工作計劃,，堅(jiān)決服從公司安排，全身心投入工作,。

作為家電企業(yè)的基層客服人員,，我深深體會到，理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),，更是一種責(zé)任,，一種境界。一年來,，我一直在努力學(xué)習(xí),，努力提高自己的理論水平，加強(qiáng)自己的思維能力,，注重理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己。

因?yàn)樗摹靶　?，?xì)節(jié)往往讓人覺得繁瑣,，無暇顧及。對工作有耐心,，多關(guān)注細(xì)節(jié),，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情,；對工作有耐心,，多關(guān)注細(xì)節(jié)，強(qiáng)化工作責(zé)任心，培養(yǎng)工作熱情,。

取長補(bǔ)短，提高自己各方面的能力,，跟上公司的步伐,。很幸運(yùn)，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經(jīng)不知不覺的感染和推動了我,。讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標(biāo)就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我,，超越自我,，取得更大的進(jìn)步！

客服工作總結(jié)精辟篇四

20××年即將過去,，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作,，也取得了一點(diǎn)收獲，臨近年終,，對銷售部的工作做一下總結(jié),。目的在于吸取教訓(xùn)，提高銷量,，以至于把工作做的更好,，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進(jìn)行簡要的總結(jié),。

我于20××年x月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng),，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作,，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20××年工作計劃中詳述,。

2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于××××日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場,，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

x月x日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《××××商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

客服工作總結(jié)精辟篇五

復(fù)始,，萬象更新,，轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程,，收獲及感悟頗多,，從x月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報如下：

針對客服人員專業(yè)知識不足,，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn),，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練,，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,，榮獲全公司第二名的好成績,。

2。梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度,，對未收戶數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費(fèi)計劃,，針對收費(fèi)率低,、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門,、電話催繳的催繳計劃,。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計,，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,，找出問題的根源并處理，已取得良好效果,。五x月份上門收繳管理費(fèi)x元,，六月份上門收繳管理費(fèi)x元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,，共發(fā)出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費(fèi)x元,。

1,。針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,，做好員工之間的動員工作的同時,，制定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成,，不能完成的要查出原因,、制定計劃，按規(guī)定的期限完成,，改變懶,、散、慢的不良工作習(xí)慣,，對提高服務(wù)意識,、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2,。十月份樣板間正式對外開放,，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3,。根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心,、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果,，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢,。

回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定,，在工作中也存在在很大的不足：

1,。在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,，運(yùn)用不到位,，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取,，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,，提高自身綜合素質(zhì)。

2,。對于管理方面的素養(yǎng),，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累,。

3,。日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距,，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫,。

為了在新的一年里更好的揚(yáng)長避短，克服之前工作中的不足,，樹立良好的服務(wù)口碑,，20xx年x部會所將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理,、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行,。以提高管理服務(wù)效能,，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作,。

1,。在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,，落實(shí)執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范自我,、服務(wù)業(yè)戶的目的,。

2。根據(jù)年度培訓(xùn)計劃對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù),、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬,、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍,。

3。對會所員工自身特點(diǎn),、專長,、結(jié)合日常工作表現(xiàn)，進(jìn)行合理評估,，合理安排崗位,，明確發(fā)展方向和目標(biāo)，對不稱職員工堅(jiān)決撤換,。

通過推出更貼心的服務(wù),，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱職的“形象銷售員”,，令客戶對公司及樓盤增強(qiáng)信心,。

1。根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,，做好服務(wù)軟包裝,。

2。服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細(xì)節(jié),。

3,。服務(wù)用語文明,、禮貌，統(tǒng)一說詞,，規(guī)范用語,。

4。通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn),。重點(diǎn)在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點(diǎn),。

5,。對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,，對客戶提出的物業(yè)管理問題進(jìn)行咨詢答疑,。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息,，在銷售中心幫助下,，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu),、文化層次,、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析,，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

客服工作總結(jié)精辟篇六

來到20xx的工作時間雖然不是很長,，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服,，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

1,、更新20xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動態(tài),、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳20xx英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到20xx英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對20xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫20xx英語公益活動高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫20xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內(nèi)容。

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,，客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的.能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對以上問題,，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進(jìn)行改進(jìn)：

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力，這也是重中之重,。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對20xx英語的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時偶爾會因?yàn)閷ψ稍內(nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。

客服工作總結(jié)精辟篇七

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長,。下面是愛匯網(wǎng)小編給大家整理的客服工作總結(jié),，供大家參閱!

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來,，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計劃。一年以來,，客服部圍繞xx收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作用心性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費(fèi)1220000元(截止到2011年12月15日),，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元;處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%;協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件,，合格率100%;上門面訪700人/次,，受理意見、推薦200余件,。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工職責(zé)心和工作效率,。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng),、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制,，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,，有力的激勵了員工的工作職責(zé)心,。目前,，部門員工工作用心性較高，由原先的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。

本年度xx費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年xx費(fèi)收繳率60%),，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)用心性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，透過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，透過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫忙解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的用心性,。第三，收費(fèi)工作績效化,，透過激勵員工收費(fèi)用心性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向用心性不高,，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

透過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)xx收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看,，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的用心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)用心性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

三,、20xx年工作計劃要點(diǎn)

2012年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。

(二)進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、推薦。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧09年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

xx年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，但是是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責(zé)心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和推薦,，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，持續(xù)原始資料的完整性,，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下方是我這一年來的主要工作資料:

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5,、理解各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,。

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃,。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對,，敢于理解挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終持續(xù)微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在2013年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我,，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作:

1,、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自我各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時光的長短,，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了,，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變;從一個獨(dú)立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自我,。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計劃,，堅(jiān)持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:

三,、增強(qiáng)主動服務(wù)意識,，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服工作總結(jié)精辟篇八

做客服就是要維護(hù)好每一個客戶,，在我看來，客服部是公司的心臟部門,，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益,。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,，客服客服,，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意,，沒有把客戶的需求擺在第一位,，那幺他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的`我,，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,，堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到,，心有多大,，舞臺就有多大！簡單的事，重復(fù)的做,，重復(fù)的事,，快樂的做，快樂的事,，天天做,！

要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員,，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感,，多為客戶著想,，這樣才能做得更好，過得才會更充實(shí)而有意義,！

學(xué)習(xí)是永無止境的,，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作,，不斷學(xué)習(xí),，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個競爭很強(qiáng)的社會,！趁著自己還年輕,，多學(xué)點(diǎn),，當(dāng)今時代,，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快,，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老、學(xué)到老,，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。you are never toold to learn！為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1,、肯定自己。

客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以的愛心去喜歡自己?！?/p>

2,、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

3,、有目的地工作,。

每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,，在給客戶服務(wù)之前,，要了解客戶需要什幺，服務(wù)的形式,，接受程度等等,，有針對性、特色的服務(wù),。