總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料,，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

電話客服工作總結(jié)精辟篇一

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,，我們的工作也告一段落，回首過(guò)去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶對(duì)話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

2,、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的`附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn),。

(3)關(guān)于xx區(qū)校表問(wèn)題：

如遇到xx區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。

電話客服工作總結(jié)精辟篇二

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開(kāi)頭了,，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年,，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)消逝大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完善,。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題,，準(zhǔn)時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)確定關(guān)懷：

1,、語(yǔ)言相互溝通技巧方面：

向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“愧疚”,，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么關(guān)懷”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”,；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范,，不要消逝“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或消逝一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

（2）在用戶電卡消逝問(wèn)題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避開(kāi)發(fā)生此類狀況,，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作,，削減不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，消逝故障我們確定會(huì)立即處理,，盡快恢復(fù)供電,，削減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

該講清的確定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦,，避開(kāi)使用戶產(chǎn)生厭煩心情,，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對(duì)話時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑閱歷,，講話過(guò)于任憑,，并要留意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路,。

2,、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開(kāi)發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費(fèi),，其它狀況原則上不予辦理，但用戶如有特殊緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問(wèn),。

（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能支配處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，確定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)全部電器及漏電開(kāi)關(guān)試試,。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān),，才能精確推斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否消逝故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有確定危險(xiǎn)。

（5）關(guān)于詢問(wèn)檢修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯(cuò)綜簡(jiǎn)潔的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立刻幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個(gè)提示,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，由于您既然住在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

（6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某緣由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣解釋：既然已經(jīng)消逝打傷人的`狀況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證,，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以選擇實(shí)行法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司協(xié)作停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工力氣之外的工作,，再酬情支配。

（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先懇切地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴看法和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員的確存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失,，就算用戶投訴也不能受理,。

例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)也是為了避開(kāi)將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避開(kāi)停電,，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而削減投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電愛(ài)惜器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭：假如電表出線有電,，按一下此按扭,，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電,。一般狀況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電愛(ài)惜器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)頭考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)精確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“猛烈要求”等話沒(méi)必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思索時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理,。不要消逝錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作主動(dòng)性,，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問(wèn)，平常虛心求教,，組員間相互協(xié)作,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平常消逝的問(wèn)題或重要信息,，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要把握自己的心情,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí),，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題,。

（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽(tīng)信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體狀況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要任憑表態(tài),，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否消逝故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員便利推斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處,，通過(guò)王師傅的準(zhǔn)時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步把握了相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)并已深刻理解，只有將學(xué)問(wèn)做到融會(huì)貫穿了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。

在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等,，都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧舜_定進(jìn)步，但距離完善的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng),。

電話客服工作總結(jié)精辟篇三

勞碌的一年即將過(guò)去,。回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的主動(dòng)努力協(xié)作下,、在發(fā)覺(jué)、解決,、總結(jié)中慢慢成熟,，并且取得了確定的成果?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的`素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,，所以公司始終不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱忱周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣,、這樣即使業(yè)主帶著心情來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們關(guān)懷業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)你好,，這樣,，即提升了客服的形象，在確定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷,。針對(duì)滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高入住率。連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

面對(duì)嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱忱,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)！

電話客服工作總結(jié)精辟篇四

一年,，就這么漸漸的走到了年終，快要過(guò)去了,，作為電話客服,，我也在工作崗位上做了一年多了，現(xiàn)在就這一年的工作總結(jié)下,。

這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教導(dǎo)新人,，并得到很多客戶的肯定,，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,，這些成績(jī)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí),，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品,，你在和客戶交流的時(shí)候,，才有底氣，因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,，客戶在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,，你也是能明白具體原因是什么，如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話,，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候,，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,，很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系,，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話,，或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話被投訴的,，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤,，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。

在工作當(dāng)中，我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話，從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過(guò)程中根據(jù)客戶的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話的方式和技巧,，讓工作能順利的進(jìn)行下去,，在接聽(tīng)電話的時(shí)候，也是耐心的聽(tīng)客戶講,，根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題,，特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng)，更是考驗(yàn)我們電話客服的能力,，不能走進(jìn)客戶的情緒里面,，被他帶了，不然的話,，就很容易解決不了問(wèn)題,，那工作也就做不好了,，在這一年的工作當(dāng)中,，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時(shí)刻提醒我自己,，現(xiàn)在是在工作,，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái),，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶帶走,，而是盡量的去緩解客戶的情緒,，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題,。

作為電話客服,，必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話都是需要有耐心,，認(rèn)真的去傾聽(tīng),，去了解客戶的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,，才能讓客戶來(lái)相信你,，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候,，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升,，無(wú)論是什么樣的客戶,，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題,。

一年的時(shí)間,，我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),，繼續(xù)去進(jìn)步的,，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里,，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),，認(rèn)真的去完善自己，做好工作,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇五

來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng),，但是學(xué)習(xí)到了許多新學(xué)問(wèn)、新技術(shù),，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作狀況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：

一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是客服，由于沒(méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很精彩的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：

1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓閱讀我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、把握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)學(xué)問(wèn)。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣布傳達(dá)xx英語(yǔ)。

3,、向搜尋引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜尋引擎抓取,。

4、查看xx貼吧,、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,，把握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，假如遇到有惡意中傷和廣告準(zhǔn)時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子,。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)覺(jué)惡意問(wèn)題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，xx貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。

7,、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關(guān)內(nèi)容,。

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效詢問(wèn)直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必需提高和客戶在網(wǎng)上相互溝通的力氣,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的.,，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，畢竟有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的爭(zhēng)論,。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,，主要存在一下問(wèn)題：

1、詢問(wèn)量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對(duì)詢問(wèn)的人約訪數(shù)量降低,。

3,、詢問(wèn)者的學(xué)習(xí)意向并不猛烈,、我缺少一種十足的力氣讓他又只是想先詢問(wèn)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中,，我方案從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服詢問(wèn)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題,，變化相互溝通方式,、相互溝通語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高詢問(wèn)力氣,，這也是重中之重,。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣布傳達(dá)力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),，提高點(diǎn)擊率,。

3、提高自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)力氣,，有時(shí)間或會(huì)由于對(duì)詢問(wèn)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)力氣,、提高詢問(wèn)量。

下個(gè)月即將到來(lái),，針對(duì)上述提到的問(wèn)題,，有則改之無(wú)則加勉，精彩的完成接下來(lái)的工作,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇六

不知不覺(jué),，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道,。如何把握,、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們xx的無(wú)限期待,；另一頭連著xx的責(zé)任與使命,，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí),，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值,，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時(shí)接聽(tīng),，還必須內(nèi)化于心、外化于行,。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)比賽,，來(lái)認(rèn)識(shí)自己,。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,。而隨著95519拆分,，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位,。我的工作,，不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題,，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題,、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。

除此之外,，我還要協(xié)助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，制作日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào),，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大,。

識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,，如何受理咨詢的同時(shí),，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結(jié),。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇七

工作了小半年后,，我對(duì)工作有了更深入的了解。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作,，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了,。

做了兩個(gè)月的客服,，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺(jué)得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力,，我非常感謝自己的工作為自己帶來(lái)的這些變化,。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候,，我覺(jué)得自己很滿足,，被別人喜歡的感覺(jué)真好。剛開(kāi)始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通,，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系,，但是做了兩個(gè)月之后，我開(kāi)始懂得了利用自己的聲音來(lái)建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象,，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧,。比如在跟客戶提意見(jiàn)的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為,，這樣很容易招致他們的抗拒情緒,，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開(kāi)他們?cè)捪蛔?。一旦突破了他們的心理防線,，那么一切話都變得好說(shuō)了。除此之外,，客服一定不可以像銷售一樣過(guò)于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品,，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終,。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友,，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候,，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品,。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系,，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。

在現(xiàn)在的崗位上,，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí),，能夠?qū)W以致用，讓我感到很高興,。但是在工作中,，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作，我要學(xué)會(huì)與同事溝通,，準(zhǔn)確理解同事的需求,，并且要明確工作的完成時(shí)間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的,，否則就會(huì)耽誤了同事的工作,，降低了自己的工作效率。

我很喜歡現(xiàn)在的同事,，大家都很年輕,，而且性格開(kāi)朗，很好相處,。但我覺(jué)得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn),，就是不注意控制自己的工作時(shí)間，工作不是很有效率,。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情,，但是這樣就容易讓自己變得沒(méi)那么注重結(jié)果了，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的,。

電話客服工作總結(jié)(二)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái),、后臺(tái),、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么,？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說(shuō);“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開(kāi),，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，呵，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

電話客服工作總結(jié)精辟篇八

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年,。時(shí)間總是這樣的快,，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了,！一年來(lái),，感激公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫忙，使得客服工作進(jìn)展順利,。

現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年,，工作的資料沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集,，可是工作的思想,、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力,，同時(shí)也融入了收獲的歡樂(lè),。

在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī),，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成,。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合,，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和提議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案,，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志信息,，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng),。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎,，在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了必須的提高,。

經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi),，比去年有所下降,；在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升,，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中,，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通本事和書(shū)面表達(dá)本事,，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自我知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)本事方面,，經(jīng)過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí),，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是十分清楚,，在以后的工作中,，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教,。20xx年的工作雖然步入了正軌,，取得了必須的成績(jī)，但更多的是存在一些不足,，主要是進(jìn)取樂(lè)觀的心態(tài)不夠,，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有必須差距,，業(yè)務(wù)本事方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高,，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，克服缺點(diǎn),，努力把工作做得更好。

20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,，經(jīng)過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自我,，時(shí)間總是在輪回,，歲月卻在沉淀，20xx年,，我會(huì)帶著努力和活力投入到新一年的工作,，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值,，取得更大提高,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇九

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài),、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài),、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語(yǔ),。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子,。

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章。

7,、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,。

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí),，這都是需要很好的研究,。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意,，主要存在一下問(wèn)題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2,、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中,，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題,，變化交流方式,、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng),，提高咨詢能力,，這也是重中之重。

2,、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度,，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率,。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力,、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題,，有則改之無(wú)則加勉,，出色的完成接下來(lái)的工作,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十

作為電話客服,，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題,。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法,。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

思想上：作為一名xx的客服員工,，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中,，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟,，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn),。工作中熱情,，且親切，主動(dòng)幫助同事,，并對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作,，對(duì)于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己,，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒,，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題,。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省,，防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題,。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系,，加強(qiáng)同事間的交流,，與同事間互幫互助，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),，努力提高工作能力,。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流,，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和傷心的時(shí)候,，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行,。

在工作中,，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò),，總是在做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決,。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步,，自己也總是被批評(píng),。在重新的對(duì)自己檢討之后,，我改變了自己的工作方式，開(kāi)始帶著人性化的工作,，在和客戶交流的時(shí)候,，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便,。漸漸的,，自己也喜歡上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好,。

目前自己最大的不足,，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深入。在很多專業(yè)的客戶面前,，可能自己還懂的不如客戶多,，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤,，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。相信這樣也能有效的提高公司形象,！

一年的工作結(jié)束了,，說(shuō)實(shí)話，客服的工作是比較簡(jiǎn)單的,，但是只有自己在工作中發(fā)現(xiàn)了樂(lè)趣,，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己繼續(xù)前進(jìn),！在下一年,，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)！

電話客服工作總結(jié)精辟篇十一

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。下面來(lái)總結(jié)總結(jié)下我從事電話客服的工作情況：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。(南?？蛻舴?wù)經(jīng)理招聘)

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十二

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有xx個(gè)多月的時(shí)光了，在這xx個(gè)月的時(shí)光里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在那里,，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在那里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光,，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作.

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得xx主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé)，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自我。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力,，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性.

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)光學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

一,、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外xx,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),，一般在下午的時(shí)光撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題,。

三,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十三

自xx客服部成立以來(lái),，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng),。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前,，部門員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、用心的工作狀態(tài),。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

我部門主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

2,、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,；

3,、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,；

4,、密切配合各部門的.其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋,。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo),，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十四

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善自我的心理素質(zhì),。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái),、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個(gè)好像人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大,。洪水到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開(kāi),，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該像在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何妨!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十五

客服工作心得報(bào)告,。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面,。要多對(duì)顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題,，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的,，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好,！

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里,，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì),。

在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,，就是坐在前臺(tái)接接電話,，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面,。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問(wèn)題,，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題,，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅(jiān)韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時(shí)也更美麗,。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十六

不知不覺(jué)，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。

,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。

除此之外,，我還要協(xié)助陳教師,，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào),，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大,。

識(shí)很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理咨詢的同時(shí),，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng),，進(jìn)行討論總結(jié)。

電話客服工作總結(jié)精辟篇十七

加入xx已x個(gè)多月,，但對(duì)于我來(lái)說(shuō),，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。x個(gè)月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。

20xx年x月x日，我開(kāi)始加入xx,，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到xx,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作,，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問(wèn)題,。

在工作中，我欠缺主動(dòng)性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí),，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

新的一年即將到來(lái),，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力,，12月會(huì)是我在xxx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處,，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問(wèn)題,、新情況。比如xxx信件處理,、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等,。面對(duì)這些問(wèn)題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。

英文客服崗位,，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重,，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。