總結(jié)是對前段社會實踐活動進行全面回顧,、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強的客觀性特征。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇一

時光如梭，不知不覺中來***服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關工作又較復雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

3,、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的**；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀；

3,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇二

時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月,，真是百感交集,。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,。不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸,。

記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著店長用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好,，”這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,。

有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時更新，檢查質(zhì)量,，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存,，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活,，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導,，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯,，第一次打快遞單子，第一次整理庫房,，第一次查貨,、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學會在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學到不少東西呢,，把我所學到的都收歸己用,，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點也不會,，也不了解，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心,，一定就會成功的,，“不放棄，不退縮,，不半途而廢,，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情,。

再來說說我們的掌柜，她對網(wǎng)絡銷售的熟悉度真的'讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們,，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學到了很多東西,。她對我們員工也很關心支持。我們倍感幸福,。

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,，說話一定要很小心謹慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號,，所以責任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了,，回答客服問題我也是很謹慎的,。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯,，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗,。在網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,，無論顧客怎么說，怎么問,，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的,？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當重要的。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的,。只有你首先承認了錯誤后,，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力,，本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，因為他寶寶要急著穿,，急著用或者什么原因很生氣的時候,，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽,，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的,，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效,，還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的,，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好,，所以問題也很好解決了,。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇三

客服首先要做到“禮貌熱情,、及時答復，”,，這是淘寶客服的必備技巧,。

當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼,，客戶會覺得有一種親切的感覺,。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙,，根本沒空理他,，也不能買家問一句，你答一句,，消極回復,，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了,?？梢赃m當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛,，能夠讓買家感受到客服的熱情,，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪,，那么誰第一時間快速回復買家,，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率,。

1,、實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等,，詢單階段突出寶貝的賣點,、優(yōu)勢、適用人群,、使用方法等,。

實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后,，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的使用知識,，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買,。

2、儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備,，降低針對店鋪新人培訓的成本,，避免人員流失風險。

關聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對話,，以及顧客購買的產(chǎn)品,，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進行1—2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售,。洞察客戶喜好,，按需推薦，宜精不宜多,；適時推薦,，趁熱追擊。

這個是為之后的店鋪營銷,、二次購買客戶識別,、客戶關懷、精準推送等做準備的,。

搜集的信息包括：

1,、基本信息：買家id、姓名,、手機,、郵箱、地址（營銷必備,，可以了解客戶的消費習慣,、偏好、購買能力等）,。

2,、高級信息：qq號、年齡,、性別,、生日（生活圈、消費偏好,、購買能力,、習性、qq群營銷,、生日關懷等）,。

3、有價值信息：購買次數(shù)、購買金額,、購買單價,、購買周期（用戶粘度、忠誠度,、消費能力,、等級劃分等）。

4,、高價值信息：商家自定義屬性—款式,、尺碼、顏色,、喜好,、回購、敏感膚質(zhì)等等,。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,，有一些是可以自動獲取的，除了這兩種搜集信息的方式,，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷,，引導用戶填寫信息，相應給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵,。

詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：

1,、客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務,、不包郵等）,？

2、為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買,？

3,、各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的,？

4,、對問題采取對此之后，問題是否有得到改善,？

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇四

問題的,，只會導致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時候我們會很生氣,，但是我們也不可以把情緒影響到顧客,。每次開會主管都有跟我們提醒過，我都記在心里,，所以和顧客交流的時候應該有耐心點,，其實有些顧客還是蠻善解人意的,，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會理解我們的難處,。當然這樣理解我們也只是小部分的顧客,，所以要時刻提醒自己，顧客是上帝,，讓顧客感受到我們的熱情和尊重,，盡量滿足顧客的要求，其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通,，在跟顧客交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表現(xiàn),。

就在這里作出一段這幾個月以來的總結(jié)，總的來說我對自己工作也,。

以來的關心照顧,，來到一個好的公司遇美好的你們，在xxxx我會做一個優(yōu)秀的售前客服,，xx加油,！

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇五

維護淘寶老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,，也為賣家提供了很多新的功能,，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用,，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡買家并增加和買家的感情,。

一、旺旺群發(fā)消息,。

阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,，也是賣家和買家聯(lián)絡感情的重要工具之一。

利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,，也可以群發(fā)消息給買家,，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們,。

二,、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡買家的方式,。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心,，既增進了賣家和買家之間的感情,，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪,。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系,。但是如果我們很熱情,，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系,，而且買家會一直支持我們的,。

三、阿里網(wǎng)店版,。

阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版,，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪,、整理寶貝和聯(lián)絡買家,。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等,，還可以查看買家的交易情況,、交易比數(shù)和金額等,。

四、手機短信,。

手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼,，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候,，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息,。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動,，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇六

20xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了前三季度的工作任務,。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì),。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員,、部門領班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負責,、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工),，加大力度,。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質(zhì),，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì),，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用,。

2,、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的'好評,，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍,，從而為公司減低了損失,。

3、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣場五大管，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點,。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。在__年前三季度服務辦對賣場進行檢查,，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇七

1。新員工的培訓已完成,。

2,。值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好,，大家都比擬自覺,。

3。中差評交由張曉宇負責,，解決的比擬好,，但局部中差評還是未能解決。

4,。新員工對商品有了根本的了解,，發(fā)帖、設置秒殺都已熟悉,。

5,。迪佳商品價格已修改完畢。

6,。需要分裝的`魚線,、餌料、珠珠等已根本完成,。

7,。本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象。

8,。備注不及時,，運費計算不準備，進貨數(shù)量不對,。

9,。本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量防止此類情況出現(xiàn)。

10,。海峽發(fā)帖不及時,，已做出相應的處分。

11,。4月30號全體出游,，五一休假已安排好。

12,。本月生效中評某個,，差評某個。

13,。四月份每人任務2萬,，目標3萬，均已超額完成任務,。

14,。四月份總業(yè)績__某元。

1,。本月任務每人四萬,，目標為五萬。

2,。海峽發(fā)帖數(shù)量增加,，標題新穎，有吸引力,，增加流量,。

3。員工考核7號進行,。

4,。把中差評放在首要位置。

5,。帶好新員工盡快可以獨立操作,。

6,。每周按時召開運營部會議,，拿出好的營銷方案。

7,。監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作,。

8。提升店鋪瀏覽量,，提升5月份業(yè)績,。

9。5月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產(chǎn)品,。

10,。對于學習方案毫不松懈，每周抽時間學習,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇八

一次學會在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學到不少東西呢,，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物，我越是感興趣,，越是想去嘗試,，縱然自己一點也不會，也不了解,，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難,，堅強的意志以及積極進取的心,，一定就會成功的，“不放棄,，不退縮,，不半途而廢，堅持到底,，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情。

再來說說我們的掌柜,，她對網(wǎng)絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經(jīng)驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學到了很多東西,。她對我們員工也很關心支持.我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號,，所以責任都是精細到了個人,，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了,，回答客服問題我也是很謹慎的,。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯,，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗,。在網(wǎng)上,，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度,，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問,，問什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個合格的客服人員,，但是就我自己來說,，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當重要的,。

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,，其實有時候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

一、客服人員要求

1.心理定位好,，明白自時間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月,，真是百感交集,。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了,。有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的,。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實惠，這個我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸,。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著店長用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好,，”這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。

最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,。

4.勤快，細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急,。做好客服工作,，要腳踏實地。心態(tài)要好,。要有信心,。”生意不好不是你的錯,，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議：

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習,，交流交流心得,，

在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

3.對于圖片色差問題,，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人,，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進呢,，我覺得這個禮品價格不貴，使用,，包快遞的時候不會讓物品丟失,，送人也是很好的選擇。

5.庫房部和店長的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說,，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,，同時也給店鋪帶來不好的影響,。

針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

2.查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒達成交易的，應該及時跟進,，咨詢下買家,，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進,，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài),。

3.記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人,，總結(jié)出要處理的問題,。

5.要及時進行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問的時候,，也要學會一些技巧,，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上,，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到,、買不到的東西，越想得到它,、買到它,。可利用這種“怕買不到”的心理,，來促成訂單,。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進貨,，你不買就沒有了?！被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日,，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了,?！?/p>

拜師學藝，態(tài)度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效,，眼看這筆生意做不成時,，不妨試試這個方法。譬如說:“某某,，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了，無法說服您,，我認輸了,。不過，在告辭之前,，請您指出我的不足,，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心,，而且會消除彼此之間的對抗情緒,。他會一邊指點你，一邊鼓勵你,，為了給你打氣,，有時會給你一張意料之外的訂單。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強改進的,，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會，收為己用,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇九

售后服務非常重要,，要做好客戶投訴的處理，妥善處理退換貨,。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度,，承認錯誤,，和客戶協(xié)商一致，把售后問題處理好,。

把握好老客戶,，建立客戶的群體，這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好,，都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。

在聊旺旺的時候,，客服要真誠、熱情地為顧客服務,，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便,、簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務能力提高了,，也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責就是專門負責答復買家的詢問,，向買家介紹商品,，為買家提供良好的售前、售后服務,。

沒有捷徑,，只有努力用心去做，才能做個好客服!

創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了,，感謝每一天的陪伴,，也感謝堅持的你自己!

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十

客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感，淘寶客服工作總結(jié)范文,。對于顧客來說,，他花了定的代價，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況,，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,，認真的策劃,。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象,，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣,？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

本周的工作主要包括以下四點：

1、做好基本資料的整理,，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息；

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨,，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況,；

4,、維護老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要,。

1,、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整,。

對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導致了很多的售后問題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。

1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當天下單當天發(fā)貨,，并做好物流跟蹤。

2,、做好售后的跟蹤,，上個月沒能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

3,、抓住新客戶,，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶,，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品,。

4、堅持學習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務水平,，事物都是在時刻變化的,，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流,，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十一

入職一年以來,，在領導和同事的幫助下,，本人對天貓客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的天貓客服,。

下面就本人售前導購,，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析,。

首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

對于一個產(chǎn)品來說,，什么叫貴,，什么叫不貴，完全在于客戶的認同,。有人花1xxx元買一份巧克力也說不貴,，有人花xxx元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關系,，而跟客戶的自我判斷有關系,。他認為值就不貴,，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價,。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀,。聽聽他是怎么回答的,，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受,。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然,，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值,。然后，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點,。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值,，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情,，自然就不原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受,。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值,。然后，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點,。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值,，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情,，自然就不會跟你講價了。因此,，一個優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情,，當然,，誰都希望能以最低的價格購買到最好的'產(chǎn)品?！蹦^對放心,，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價,。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的,，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下,，有面子,。

讓他高興，讓他放心,，讓他感覺到物超所值,。客戶自然就不會討價還價了,。

目前,，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了.有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了,。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好，"這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了,。

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題。

第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十二

目前，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢,？很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的,，一坐一天,，一個星期，一個月就坐沒了,。

有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了“親”這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親,，您好，”這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的'時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤,，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務,，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好,，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

說話是需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說,，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點,。

首先，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們,？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的,？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤。

因此,，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點，那么我相信,，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點,，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

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淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十三

這是不平凡的一年，期貨行業(yè)日新月異,，我公司也齊頭并進,，發(fā)展迅猛。20xx年是我在公司工作的第十二年,，與公司產(chǎn)生了濃厚的感情,，能與各位領導、同事共同工作了這么多年，我心存感恩,，希望公司有大發(fā)展,，同事有大收獲。現(xiàn)將這一年來的工作情況匯報如下：

1,、完成xx交易系統(tǒng)的上線,。

為了順應期貨市場的發(fā)展，在技術部經(jīng)理的帶領下,，把公司xx交易系統(tǒng)切換成xx,。

2、機房改造,。

按照監(jiān)管要求,，服務器、網(wǎng)絡設備等硬件設施三年淘汰,，技術部機房已運行四年,，服務器、網(wǎng)絡設備等硬件設施,，故障頻發(fā),，為了消除安全隱患，將原有服務器,、網(wǎng)絡設備,、網(wǎng)線等硬件設備進行更換。

3,、完成了軟件供應商,、交易所、監(jiān)管部門等組織的多次升級,、測試,、演練工作。

參加各家交易所新品種上市,，交易所系統(tǒng)升級,、接口升級，交易所災備中心,、異地中心切換測試,、全行業(yè)應急演練等。

4,、按照監(jiān)管部門要求完成交易系統(tǒng)自查、上報工作,。

完成了期貨業(yè)信息技術資源調(diào)查表,、軟件正版化調(diào)查、fiss系統(tǒng)年度報表、互聯(lián)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)調(diào)查,、期貨業(yè)信息安全檢查以及十九大期間關于做好信息安全服務保障工作等多項監(jiān)管檢查資料填報工作,。

5、完成總部搬遷工作,。

20xx年x月公司領導決定將公司總部遷移至金融中心,，此期間在技術部辦公區(qū)臨時搭建了結(jié)算、風控系統(tǒng),；完成了互聯(lián)網(wǎng),、專線、電話的順利遷移,、辦公機房搬遷等一系列相關工作,，保證了業(yè)務的連續(xù)性。

1,、自己對最新技術的學習不足,。

2、自己對oracle數(shù)據(jù)庫了解不夠,。

3,、自己工作缺乏主動性，做事時考慮的不周全,。

4,、自己網(wǎng)絡、安全方面知識不足,。

5,、交易系統(tǒng)備機數(shù)量不足，存在安全隱患,。

在保質(zhì)保量完成日常運維及領導臨時安排的工作外,，努力完成以下工作：

1、張江機房機柜是我們的寶貴財富,，爭取機柜空間合理利用,。

2、每季度做一次技術部應急演練,，提高應急水平,。

3、努力學習網(wǎng)絡,、安全,、oracle數(shù)據(jù)庫知識，多了解前沿新技術,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十四

作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。下面是本站整理的淘寶客服工作總結(jié)范文,，歡迎閱讀。

淘寶客服周工作總結(jié)

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4,、維護老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要,。

二,、工作中存在的問題

1、快遞問題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導致了物流的運輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整,。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導致了很多的售后問題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

三,、下周規(guī)劃

1,、維護老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤,。

2、做好售后的跟蹤,，上個月沒能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

3,、抓住新客戶,，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶,，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品,。

4、堅持學習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務水平,，事物都是在時刻變化的,，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通 和交流,，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服月度工作總結(jié)

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣,，其實,，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好。

二,、了解商品

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復停滯,，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊,。

三、售后服務

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關,，退換貨的處理。因為您面對的是上帝,。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲,，加油哈!

淘寶客服年度工作總結(jié)

認真回想這一年,，我到底做了什么，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,，基于以上問題,，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了,，做為一名銷售人員,，對此，不得不去反思,，不得不去學習,。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領導說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換,，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的.處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,，關于退換貨,，流程太復雜，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫,，從而引起的延誤,。

二，關于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說實話，有點多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來，有兩個好處,，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費，而且,，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

關于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受，做客服,，雖然說做好本職工作很重要,，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方,，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么,，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣,，預計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖,，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關注,，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗,，店鋪遠期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘,。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事，我想的是為什么我要去做,，怎么去做,，有沒有達到目標，僅此而已,。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一,、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關系，學習溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學校所學的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學習制作完成后，可以把店鋪上相關的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面,，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善,。

三,、學習店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法,，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成,，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃,，中間有過挫折，讓我很失望,，從而延誤了我預定的完成時間,，即使到了今天，我也不想說我的目標是什么,，因為我沒有做到,，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié),，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十五

隨著網(wǎng)絡的逐漸擴展,網(wǎng)購也成為了大部分人的生活習慣,。你知道淘寶客服。

是什么嗎?接下來就是本站小編為大家整理的關于淘寶客服工作總結(jié),，供大家閱讀!

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸,，要知道什么話應該說，什么話不應該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。因此，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點,。首先，不要與客戶爭辯,。銷售中,，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來,。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎,，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。第三,，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點,，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。最后,，推銷要有互動性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題,，而我們也獲得了利潤,。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求,，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點,，那么我相信，店里的生意不會差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導購，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價,、道別等這幾個方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋,。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值,，滿足客戶需求而不讓價,。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情,，自然就不會跟你講價了,。

因此，一個優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價,，他會說：“我非常理解你的心情，當然,，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品,。”您絕對放心,，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售n份，從來沒有降過價,。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等,，你要讓客戶有臺階下，有面子,。讓他高興,，讓他放心，讓他感覺到物超所值,?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。