寫總結(jié)最重要的一點就是要把每一個要點寫清楚,，寫明白，實事求是。總結(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇一

20__年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實

1,、抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題_個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題_個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議_條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。

2,、抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧蟔余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡_張,，祝福短信_條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者_(dá)人。

二,、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了_個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年_月份正式運行,。

三,、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從_月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡_張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

四,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年_月份起，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)_余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。

1,、在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多。

2,、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),，爭取更大成績。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇二

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合20xx年工作實際,，將xx年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

2.定期召開咨詢記錄講評會議

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；

b.外院的營銷手段收集,；

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,；

b、就診后病人資料-----患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

2.預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因,，進(jìn)行再次營銷,。

2）將qq進(jìn)行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗,，b超,，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇三

本月來,，由于醫(yī)保收費工作,、市場體檢工作及病員數(shù)量的增加，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務(wù),，確實辛苦了，大家加班加點，做出了不少的犧牲,。

但是也存在著一些問題,，現(xiàn)分析如下：

1、門診大廳客服人員過份注重填表過程,，親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格,，忽視了來院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中,，未注意工作方法,。我院開展醫(yī)保收費工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響，利用此次收費工作展現(xiàn)醫(yī)院形象,。那么良好的形象,、良好的服務(wù)就是我們的工作重點，要盡量做到服務(wù)好每一個來院的人員,，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù),，而不是親自幫來人填表，只有個別年老的病人我們才幫他代勞,，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆,，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表，怎樣交費,，交多少才是我們的重點,，同時抓緊時間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動及醫(yī)院的辦院宗旨,，讓更多的人了解醫(yī)院，更多的是做好咨詢工作,。

2,、病房客服工作變動時應(yīng)辦好交接工作，原有工作應(yīng)交待好接手人員,，不至于因人員變動原來的事情無人辦理,，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個丟一個,，最后的結(jié)果仍是工作沒干好,。工作沒有輕重之分，只有先后之分,，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的,，那么怎樣合理的安排時間，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事,。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整,，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時間，應(yīng)改善工作方法,，騰出時間來進(jìn)行其它服務(wù),。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員,，不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面,。

3、滿意度調(diào)查時主動性不足,，有完成任務(wù)的感覺;詢問不仔細(xì),，沒有詢問清楚相關(guān)事項;有問題未及時與醫(yī)生護(hù)士溝通，也沒有及時匯報,，未起到警示作用,，也不利于醫(yī)生、護(hù)士改正工作中存在的缺點,，同時易產(chǎn)生誤會,，增加抵觸情緒。也不利于醫(yī)院管理,。

4,、醫(yī)保科對于醫(yī)生的考核還存在不足,，對醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格,，要更多的進(jìn)行事前管理，多查病歷，指出問題,。

5,、對滿意度考核認(rèn)識不足，考核工作是一項非常重要的工作,。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤,，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生,、護(hù)士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對外形象,。如果我們不能嚴(yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn),，考核結(jié)果與事實不符或者不公平，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生,、護(hù)士會無視醫(yī)院的要求,，我行我素，沒有服務(wù)態(tài)度的改變,，沒有技術(shù)的提升,。最后也就沒有醫(yī)院的社會形象的提升，醫(yī)院的未來就沒有前途可言,。

6,、自從我們實行滿意度考核以來，醫(yī)院的社會口碑好感度得到時了極大提升,。病人主動要求來我院的人數(shù)也是直線上升,，特別是內(nèi)科實行滿意度考核以后，醫(yī)生的各項工作都能夠按時完成,，像病歷及時率,、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化,，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別,，這就是我們的成績，這一切與我們客服部各位是分不開的,。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具,，我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的,，提起在____醫(yī)院工作我們也開始有了自豪感,，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的,，大家應(yīng)保持一慣的思維,，堅持不懈，努力把我們的服務(wù)做到極致。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇四

20xx年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”,、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年,。客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作,，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，客服中心遵循“誠信、尊重,、關(guān)愛”的服務(wù)理念,，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則,，以“滿足需求,、解決困難、實現(xiàn)期望,、獲得信任”為工作目標(biāo),，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化,、個性化服務(wù),，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

1,、1至6月份門診總掛號量xx人次,，預(yù)約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量xx人次(包括當(dāng)日分時段預(yù)約人數(shù)),、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次,。去年同期xx人次。

2,、拜訪新入院病人xx人次,。去年同期xx人次。

3,、出院病人電話回訪xx人次,。去年同期xx人次。

4,、門診病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%,。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%,。

5,、接待患者咨詢求助xx余人次,，落實患者建議意見整改xx條。

6,、受理病人投訴xx人次,，處理反饋率xx% 。

7,、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份,。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場,，課題xx節(jié),，受眾xx余人次。去年同期x場,，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人,。

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者,，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計,、實施、調(diào)試,、跟蹤和完善,，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接,。在多部門的協(xié)同配合下,，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊,、看病難的現(xiàn)象,。

2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系,，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3,、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作,。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況,，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺發(fā)送問候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話,，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ),。

4,、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書,。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認(rèn)真,、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見,，要求重新整改,。

5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識,，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題,，誠心為患者解決困難,，關(guān)注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機(jī),，維護(hù)醫(yī)院的社會形象,。

6、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,，設(shè)計制作精美的課題表，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報,。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動,。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品,。

7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,，工作繁瑣，任務(wù)重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉、不拖延,，主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a,、b,、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進(jìn),，補(bǔ)缺補(bǔ)漏,，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,，對缺漏部分正在按要示整改,。

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,，采集量偏少,，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),，并督促其盡快實施到位和不斷改進(jìn)。

2,、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全,。下半年打算重點督促與完善其功能。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇五

這篇關(guān)于2019年醫(yī)院客服工作總結(jié),，是特地為大家整理的,，希望對大家有所幫助！

2019年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、服務(wù)落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條,，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務(wù)工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),，配備了口罩,、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程,，落實了登記、報告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。第四,，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人。

二,、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行,。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練,，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀。

4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

三、

到積極的促進(jìn)作用,。

四,、服務(wù)創(chuàng)新

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇六

醫(yī)院客服中心2016年工作的總結(jié)要怎樣寫，以下文書幫提供一份更專業(yè)性的醫(yī)院客服中心2016年工作年終總結(jié)閱讀,。

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人,，滿意者4265人，基本滿意59人,，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條,，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,，按照上級要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩,、體溫計等防控物資,，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,，落實了登記,、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。

第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。

第四，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的'問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行,。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練,，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀,。

4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門。

今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。

客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇七

xx年醫(yī)院客服中心年終工作

總結(jié)

一,、服務(wù)落實 按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~xx月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條,，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務(wù)工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),，配備了口罩、體溫計等防控物資,，嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記,、報告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。第四,，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。

二、服務(wù)完善 通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年xx月份正式運行,。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn),，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三,、

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年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)

醫(yī)院客服工作總結(jié)

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇八

總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益，不如我們來制定一份總結(jié)吧,。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢,？以下是小編精心整理的醫(yī)院客服部年終工作總結(jié)，歡迎閱讀,，希望大家能夠喜歡,。

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢,。

(二),、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

(一),、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的`服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。

(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。

(二),、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動迅速、務(wù)實求進(jìn)的營銷隊伍。

(三),、通過廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián),、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián),、慈善會),、紅十字會、社區(qū),、工廠,、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行項目營銷。

(四),、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作,。

(五),、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時,，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度,。

(一),、部門職能

1、部門職能定位

1),、市場調(diào)研;

2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動及事件營銷策劃;

4),、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

(二),、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位,。

1、組架構(gòu)圖

2,、職責(zé)分配：

1),、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3),、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4),、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6),、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;