隨著個人素質(zhì)的提升，報告使用的頻率越來越高,，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性,。那么,，報告到底怎么寫才合適呢？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇一

一、服務(wù)落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1xx5人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基本滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條,，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民,、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實,。

今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓,，配備了口罩,、體溫計等防控物資，嚴格了分診,、引導等管理流程,，落實了登記、報告等管理制度,，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。第四，抓好宣傳活動配合的落實,。

今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。

二、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據(jù)大家的.反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行。

3,、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,，辛勤培訓,，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和xx個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。

四,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時

有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇二

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎,，有詢問分診，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的便利,、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。 不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不締造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦,，沒出息；另一方面,，假如沒有猛烈的事業(yè)心和責任感,，服務(wù)人員的激情也很簡潔被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最寶貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作進展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實做一名合格服務(wù)人員并不簡潔,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種力氣,，以及醫(yī)學、保健,、營銷等各種學問,，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1,、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。 “金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知,、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準,，“金鑰匙”的`擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員；患者來詢問,，我們是詢問員,；患者行動不便，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的,，我們是保育員,，對外來參觀的，我們是解說員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任,。記得有一位邱先生，因單位有事,，出院結(jié)賬后未準時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解狀況，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但圓滿之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處,，我們進行了主動聯(lián)系,，后來在科室主任的全力協(xié)作下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此特別滿意,。

2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員急躁和才智的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力氣，還要生疏科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當我們在特殊短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談，廣博的學問,，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告知我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診,，我們推舉他到骨科檢查確診,，確診后，病人不情愿手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最終病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人特別滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們依據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者特別認可我們這種認真求實的態(tài)度,。

3、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者簡潔對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生無望、委屈等心情,，這個客服人員力氣,。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的特地機構(gòu)或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理學問培訓要求存在確定區(qū)分，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內(nèi)容,、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然由于崗位不同，責任差異,，帶來臨時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們認為正確而不懷疑臨時的困難會帶來恒久的效益,。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責,、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標,、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核方法，目前正在試用階段,。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思索中發(fā)覺了價值,，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確定,，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)力氣,、服務(wù)形象和思想境界,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇三

一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實,、完善、進展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

依據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份關(guān)心病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基本滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，看法反饋準時率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪,、健康宣布傳達150人次,。受理詢問記錄5683條，其中投訴看法57條,，表揚看法138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張,，惠民、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特殊嚴峻,，依據(jù)上級要求,，我們進行了專業(yè)學問培訓，配備了口罩,、體溫計等防控物資,，嚴格了分診、引導等管理流程,，落實了登記,、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,，關(guān)懷住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，削減了醫(yī)患沖突,。第四，抓好宣布傳達活動協(xié)作的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣布傳達活動,，發(fā)放各類專科宣布傳達材料8070余份,。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年（賀卡）400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進展活動中,，核實活動參預者477人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個探尋”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，主動選擇實行一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，進展客戶資源延長服務(wù),，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

2,、實施了本科的績效考核和二次支配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī),、詢問,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)狀況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家爭辯產(chǎn)生了客服中心績效考核方法,。為確保新方法公正有效,，還預先進行了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運行,。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練,。為了提高新入院導醫(yī)的.素養(yǎng),，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練,。通過嚴格要求，辛勤培訓,，刻苦訓練,，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀,。

4,、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多,，為了準時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深熟識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新隱蔽在病人提出的看法中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風狀況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的看法和建議,，準時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務(wù)力氣和水平起到主動的促進作用,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇四

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標,、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標準，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆,。穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了x個月的'模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運行,。

3,、完善了導診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞,。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年x月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡xx張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用,。

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預約送貨服務(wù)xx余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強,。

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇五

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦,，沒出息；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學,、保健、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1,、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”,?！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準,，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員,；患者來咨詢,，我們是咨詢員；患者行動不便,，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員,；對帶孩子的,，我們是保育員，對外來參觀的,，我們是解說員,。總之,，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處,，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對此十分滿意,。

2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問不住的.醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談,，廣博的知識,，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

3,、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個客服人員能力。,，沒有一個培訓客服人員的專門機構(gòu)或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間,、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。

3、完善管理標準,，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

4,、完善考核標準，提高客服工作激情,。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶目標,、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界,。

年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié),，其標題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種,，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》,；另一種是采用新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級,，誠信穩(wěn)銷量》,。

1,、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分,，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由,，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容,、范圍、目的作限定,，對所做的工作或過程作扼要的概述,、評估,。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明,，不展開分析,、評議。

2,、經(jīng)驗體會 這部分是總結(jié)的主體,，在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標題分別闡明成績與問題,、做法與體會或者成績與缺點,。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領(lǐng),。專題性的總結(jié),，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目,、明了,。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性,，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系,，使之形成合力，共同說明基本經(jīng)驗,。

3,、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗教訓之后,，根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢,、新任務(wù)的要求，提出今后的設(shè)法,、打算,，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚成績,，克服存在問題及明確今后的努力方向,。也可以展望未來，得出新的奮斗目標,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇六

尊敬各位院領(lǐng)導：

首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入 年,，為更好的收獲 ,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量,。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

1,、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的'積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2,、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一),、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率;

(三),、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

(四)、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

(五),、維護出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯,。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇七

工作總結(jié)頻道為大家收拾的2014年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié),，供大家瀏覽參考,。更多瀏覽請查看本站工作總結(jié)頻道。

xx年是醫(yī)院實行“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年。一年來,，繚繞院領(lǐng)導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規(guī)定請求,，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次,；門診全程陪診1125人次,；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素,，回訪病人4342人,，滿意者4265人，基礎(chǔ)滿意59人,，不滿意者18人,，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪、健康宣傳150人次,。受理咨詢記載5683條,，其中投訴意見57條，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條,；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民,、雙轉(zhuǎn),、新農(nóng)合患者招待處共招待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實,。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格,，按照上級請求，我們進行了專業(yè)知識培訓,，配備了口罩,、體溫計等防控物質(zhì)，嚴格了分診,、領(lǐng)導等管理流程,，落實了登記、報告等管理制度,，領(lǐng)導發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查,、就醫(yī)等方面問題320個,，贊助住院患者和諧解決對化驗單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條,，受理和諧服務(wù)方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患接洽，增進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患抵觸,。第四，抓好宣傳運動配合的落實,。今年以來,，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳運動,，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作,；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運動中，核實運動參與者477人,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆,；牢固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù),。

2,、實行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的勉勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標和崗位請求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施,。為確保新措施公平有效,，還預先進行了2個月的模仿試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后,，于今年4月份正式運行,。

3、加強了導醫(yī)的'禮儀培訓和軍姿訓練,。為了進步新入院導醫(yī)的素質(zhì),，改良服務(wù)形象，在醫(yī)院相干部門的大力支撐下,，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練,。通過嚴格請求，辛苦培訓,，刻苦訓練,，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了很大改觀,。

4,、完善了導診的相干材料和基礎(chǔ)根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者,，我們收集收拾了新成立的乳腺,、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導診詞,。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并收拾患者提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門,。今年以來,，我們共收集收拾行風評議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項運動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改良工作，進步服務(wù)能力和程度起到積極的增進作用,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇八

(一),、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

(二),、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三),、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

(一),、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二),、醫(yī)療市場竟爭的.日趨激烈,，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

(一),、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè),。

(二),、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍,。

(三),、通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計生委,、婦聯(lián)、共青團委),、民政部門(殘聯(lián),、慈善會)、紅十字會,、社區(qū),、工廠、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷,。

(四),、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”,、“健康”等號召,，加強構(gòu)建政企合作、健康合作,。

(五),、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度,。

(一),、部門職能

1,、部門職能定位

1)、市場調(diào)研;

2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3),、活動及事件營銷策劃;

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議;

(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位,。

1、組架構(gòu)圖

2,、職責分配：

1),、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4),、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;

5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6),、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇九

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標,、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

1,、抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題_個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題_個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議_條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。

2,、抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來，為提高全民的健康保健意識,，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧蟔余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡_張，祝福短信_條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者_人,。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī),、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了_個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年_月份正式運行,。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從_月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風評議卡_張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年_月份起,，在醫(yī)院護理部、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動,?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的'質(zhì)量,、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等,，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預約送貨服務(wù)_余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。

1,、在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守,、知識缺乏,，新意不夠多，點子不夠多,，辦法不夠多,。

2、客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強,。

3,、導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇十

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

(一)、客戶服務(wù)中心是一個特地的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu),，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前,、診中、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院必需向就醫(yī)顧客供應(yīng)更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客供應(yīng)診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與進展。因此,，成立特地的.機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，來負責向客戶供應(yīng)一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客供應(yīng)完善的服務(wù),。

(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣布傳達和建設(shè),。

(二),、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè),，

打造一支精悍有力,、行動快速、務(wù)實求進的營銷隊伍,。

(三),、通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計生委,、婦聯(lián)、共青團委),、民政部門(殘聯(lián),、慈善會),、紅十字會、社區(qū),、工廠、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作,，迅速而靈敏多變宣布傳達醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷,。

(四),、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”,、“健康”等號召,，加強構(gòu)建政企合作、健康合作,。

(五),、依據(jù)客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，協(xié)作醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度,。

(一),、部門職能

1、部門職能定位

1),、市場調(diào)研;

2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)、活動及大事營銷策劃;

4),、在醫(yī)院協(xié)作下開展社區(qū)

5),、參預醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;

(二),、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位。

1,、組架構(gòu)圖

2,、職責支配：

1)、負責參預醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2),、負責指導醫(yī)院客服工作開展;

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓;

4)、負責參預由醫(yī)院主導的大事營銷策劃;

5),、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;

6),、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

醫(yī)院客服年終工作總結(jié)報告 醫(yī)院客服年終工作總結(jié)篇十一

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實年”的總體目標,，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次,；門診全程陪診884人次,；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人3127人,，滿意者2686人，基本滿意17人,，不滿意者12人,，滿意率98.1%，回訪率84%,，意見反饋及時率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚意見28條,，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂,、用藥等方面問題34個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系,，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動,。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項活動的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約,、協(xié)調(diào)檢查工作,；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊,；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導,、講解等工作,；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人,。

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,，我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強化大家的這種觀念,，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。

結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武,、大練兵”活動,，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學專家,，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等,，我們定期舉辦導醫(yī)競賽,，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度,；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法,，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學習,，開闊了大家的.視野,，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,，更要創(chuàng)造客戶,，細致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。

參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗,，結(jié)合我院iso9000標準學習,，在認真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板,；建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員,、回訪員崗位行為標準和服務(wù)規(guī)范,；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量,、匯報服務(wù)細節(jié),，當場由大家點評服務(wù)問題,，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力,。

俗話說：細節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時間,、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美,。

通過兩年來的服務(wù)實踐,，使我們深深認識到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化,、歷史底蘊,，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通,，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復,，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導醫(yī)導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強了體檢客戶的健康管理,，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進行健康宣教180人,，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例,。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。