制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的,，是依據什么來制定這個計劃的。我們該怎么擬定計劃呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

客房部個人工作總結及計劃篇一

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓,。培訓了如有關客房做房程序,，規(guī)范了服務用語,，對客服務等等,。

為確保客房出售質量,，堅持床上用品一客一換,，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行查房制度,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管抽查,，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低,。

客房部是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌,。做房時關燈關空調,。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養(yǎng),，房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。酒店客房部利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工的打掃房間技能和鋪床,，鋪臺，和理論知識,，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學，針對存在的問題,，酒店領導專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和比賽,。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質量提高了。

在下一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務員的值班,、換班工作。做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導,。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生,，做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作,。做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛、相互幫助,、共同進步,。切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作,。努力做好本職工作。

客房部個人工作總結及計劃篇二

20xx年已經成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在20__年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20__年工作做的有進步,，我們就應未雨綢繆，總結20__年的工作經驗,，吸取教訓，推動下一年的工作開展,。

20xx年我客房部做了一下工作：

一,、20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務管理,，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題,，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案。

二,、規(guī)范各管區(qū),，各崗位的服務用語，提高對客服務質量,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質,，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應的要求,，一段時刻后，由于種.種原因,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓，督導力度,。

三,、為確保客房質量,，做了一次實作技能考核,。

總體效果較好，在經過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高,，在20__年還需要加大實操技能的培訓力度,。

四、開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：

部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品,。要求服務員在做房時刻把所有電源關掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

五,、堅持做好部門評優(yōu)工作,，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調動他們的主動性,，自覺性，用心性,，從而構成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣,。

六,、20__年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質,，加大部門員工的培訓力度,，確保客房服務質量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉,。

七、自身存在的問題

1,、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠。

2,、對各種大小事務抓的精細程度還不夠,。

3、對培訓,，布置,，安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下,，我們堅信明年必須能夠做的更好,。讓我們團結一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，為建設推進xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

客房部個人工作總結及計劃篇三

在客房部工作的這段時間里，我學習到了很多的東西,，也對客房服務的工作有了更多的了解,，現(xiàn)在就我這段時間的工作總結一下。

一,、客房清潔

在客房清潔方面,，我都是遵守酒店給到我們的工作指南來操作,，首先進到房間都是先檢查房間，仔細看需要哪些是重點要清潔的,，然后拉開窗簾,，打開窗戶進行通風，接著就是把洗浴用品之類的進行更換,，先把毛巾之類的收拾好,，更換上新的毛巾，把垃圾都清理掉,，然后換上新的垃圾袋,，床單被套也是把它們拆下來，然后再換上新的,，并整理鋪好床,。接下來就是做好清洗和吸塵的工作。所有的清潔環(huán)節(jié)都做完之后,，我還要檢查下是否有遺漏的沒做的,，房間里的設施是否有缺失需要補充的。

這段時間的工作下來,，一個房間的清理并不是很簡單的事情,，需要做很多的步驟，但是從一開始的需要同事帶,，到現(xiàn)在我可以很好的獨立完成了,，雖然很累，但是我也知道做服務行業(yè),，需要做好,，就必須細心，耐心的做好每一個步驟,，這樣新客人走進房間,，看到干凈的環(huán)境，能住的舒服,，也是對我工作的一種肯定,。

二、公共清潔

除了客房的清潔,，像樓梯間,，走廊內的清潔也是我需要做的工作，這里的環(huán)境相對于房間來說簡單一些,，但是要做好,，也是需要很細心的去做的，特別是我們酒店的走廊都是有鋪設地毯的，吸塵和清理的工作更是需要做好,，特別是有時候遇到客人不小心把飲料撒在地毯上,，那更需要及時處理，避免等到干了之后再清洗,，那更麻煩了,。同時，走廊裝飾品的除塵,，還有綠植的澆水等等工作,，我也是在同事的帶領下,，才知道像綠植的澆水工作,，并不是每天都需要做的，有些植物的需水量并不是那么大,，那做好記錄,，確定澆水的時間就可以了，有些需水量大的,，就需要天天去澆水了,，或者進行水的更換。雖然清潔的工作很累,，很辛苦,，但是我也學到了很多的東西，以后家里的衛(wèi)生,，自己來做的話,，也有很多的小技巧可以使用了，不再像以前那樣,，就知道掃地拖地這些簡單的東西,，一些清潔的竅門更是不懂，而從事這份工作之后,，很多小竅門都學會了,。

不過雖然學到了很多東西，但也發(fā)現(xiàn)我在工作之中需要注意一些做事的方法和步驟的順序需要再做好一些,，有時候工作太忙,，自己容易忙中出錯，這方面以后的工作之中需要繼續(xù)優(yōu)化和改進,。

客房部個人工作總結及計劃篇四

首先是抓好了日常服務管理,，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓,，以確保對客服務質量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題,，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務人員的專業(yè)素質,，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應的要求,，一段時間后,，由于種種原因，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓，督導力度,。

總體效果較好,，在經過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在xx年還需要加大實操技能的培訓力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：

1,、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

2,、要求服務員在做房時間把所有電源關掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3,、做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調動他們的主動性，自覺性,，積極性,，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣,。

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉。

基于酒店在xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)：

1、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠,。

2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠,。

3,、對培訓，布置,，安排過的事檢查力度不夠,。

我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致,，齊心協(xié)力,，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，為建設推進小康商務酒店的明天而努力奮斗!

客房部個人工作總結及計劃篇五

客房部是酒店成本費用最高的一個部門,，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵。下面小編給大家?guī)淼氖蔷频昕头坎總€人工作總結例文,，歡迎大家閱讀參考!

酒店客房部個人工作總結例文1

我在酒店領導及各位同事的支持與幫助下,，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結如下：

一,、規(guī)范服務用語

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序,，規(guī)范了服務用語,，對客服務等等。

二,、做好客房質量

為確?？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一換,，巾類根據客人要求隨時更換,。嚴格執(zhí)行查房制度。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領班普查、主管抽查,，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低。

三,、杜絕浪費現(xiàn)象

客房部是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌,。做房時關燈關空調,。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

四、維護客房設施

客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視,，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

五,、提高客?a >為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。酒店客房部利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工的打掃房間技能和鋪床,，鋪臺，和理論知識,，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學，針對存在的問題,，酒店領導專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和比賽,。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質量提高了。

在下一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務員的值班,、換班工作。做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導,。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生,，做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作,。做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛、相互幫助,、共同進步,。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作,。努力做好本職工作,。

酒店客房部個人工作總結例文2

新的一年開始了，回顧2019年的工作,，在酒店領導的正確指導和幫助下,，有大家的團結合作和自身的不斷努力,，能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作，一些服務細節(jié)上還存在的不足,，需要我們不斷改進和完善,，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在明年有新的成績,。下面把我一年來的工作總結如下：

一,、人員上的管理

酒店是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質高低,，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質、服務質量提高是酒店經營最為關鍵的環(huán)節(jié),?？头咳藛T多，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度,、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導,，以便提高服務質量和人員素質,。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面,。對好的方面加以表揚,，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,，怎么做,。從而進一步提高人員素質和服務質量。

二,、在客房衛(wèi)生服務方面

客房部衛(wèi)生質量2019年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查,、經理抽查”的宗旨,，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整,，機動靈活的安排了班次情況,，這種情況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神,。在服務上,，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范,、標準和程序進行服務,。

三、安全方面的管理

客房部占酒店經營區(qū)域的面積很大,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，在安全方面做到對電器開關，水開關,，門鎖,，門鏈，暖氣,、空調等及時定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等,，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察,，消毒,，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。

四、工作中存在的問題

服務質量有待向高級別學習,，人員素質有待進一步提高,。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓,?？头垦膊椤⒍ㄆ跈z查制度需要進一步加強,，將事故防患于未然,。小物品、軟片的保管,、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制,。

五,、下一步工作目標

在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓,，提高服務質量,，使服務質量趨于規(guī)范化。繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查,、班長檢查、經理抽查”,，絲毫不能馬虎,。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,，嚴格控制報廢標準,，節(jié)約開支。注重本部門工作作風,，加強人性化管理,，團結一致，形成良好的工作氛圍,。

酒店客房部個人工作總結例文3

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人,，所以我們員工的工作態(tài)度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分,，我深知自己的責任重大,，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中,，我認真負責的做好每一項工作,，積極主動的向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的進步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務，讓客人喜出望外,。

有句話說的非常好!淘汰,，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作,。是的,，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作,，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰,，實在很簡單，那就是對工作的態(tài)度不一樣,。

在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大,，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解,。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果。我以為,，只有注重細節(jié),，從小事做起，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色,。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,，所以在日常的工作生活中,，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系,，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重,。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展,。

在這些日子里,，我成長了不少，學到了很多,，但不足之處我也深刻地意識和體會到,。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質,，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始,，我將在酒店領導的帶領下,，腳踏實地，認認真真做事,。積極主動配合領班,，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質,，進步服務質量,，改正那些不足之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力,。

酒店客房部個人工作總結例文4

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,，體質高效地為客人提供服務,。可以說,，電話是對客服務的橋梁,，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員,。因此,，話務員必須具備較好的素質。

1)齒清楚,，語言甜美,，耳、喉部無慢性疾病,。

2)寫迅速,，反應快。

3)工作認真,，記憶力強,。

4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務,。

5)有酒店話務或相似工作經歷,，熟悉電話業(yè)務,。

6)熟悉電腦操作及打字,。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,。

8)有很強的信息溝通能力,。

話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色,，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之后再來話,。

4)報警電話的處理：

a.接到火警電話時,，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區(qū)域,。

c.通知駐店經理到火災區(qū)域,。

d.通知工程部到火災區(qū)域,。

f.通知保安部到火災區(qū)域,。

g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。

h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域,。

進行以上通知時,，話務員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務：

程序與規(guī)范：

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認,。

b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期,、房號,、時間及記錄時間、話務員工號,。

c.及時將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入、核對人并簽字,。

e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題,，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確,，話務員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到,。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心,，并清楚地記錄在交接本上,。

a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接,，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢、留言等服務,，應對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉電話過程中,，必須給予客人適當的說明,。

b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂,。

c.接轉之后,，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲),，必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”,。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處,。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員,。

客房部個人工作總結及計劃篇六

十一黃金周期間完成客房營業(yè)額307220元， 客房食品收入為20__元,， 麻租為115元,， 水果收入240元， 洗衣收入22元,。

在十一前期,， 部門組織管理人員對本次接待召開了接待準備會議。 對客房的設施設備進行了檢查,， 并呈報工程部對每一間客房進行了檢修,，在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作， 在衛(wèi)生方面,， 進行了全面的保養(yǎng)工作,。 在人員安排上， 為將客人投訴降到最低， 客房部安排了值臺人員加班,，提高了退房查房的速度和效率,。 十一期間加強了開夜床送小禮品和小點綴的布置。 這項工作有收到不少賓客的好評,。

十一期間所存在的問題及改進方法：

1,、 服務員業(yè)務技能需再加強， 具體表現(xiàn)在搶房上,。 當客人大批入住時,， 服務員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求， 在平常的工作中,，必須要加強員工的操作技能,。 不管房態(tài)的好壞， 房間任務的多少,。 必須在規(guī)定時間內完成房間的打掃工作,。

3、 物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象,， 其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應不足,， 導致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。 其二是客房酒水方面,。未考慮到客房銷售情況,， 未準備充足的備貨。 倒致到十一中后期,， 出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象,。 在以后的長期的大型接待任務中， 分管棉織品和酒水的領班,，必須要未雨綢繆。 多配備物品,。 以滿足客人的需求,， 及完成酒店的迷你吧銷售。

4,、 客房設施設備方面主要體現(xiàn)在電視機的開啟問題上,。 因為剛轉換了數字電視， 在遙控器的操作中,， 程序比較繁瑣,。 遙控器的使用說明不夠直觀。導致客人投訴較多,。

5,、 客人對二期工程的投訴較多， 主要是早晨工程施工太早,， 太吵,。又因為房價是原價銷售,。 以致客人對此較為不滿。

7,、 衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于,， 客房內小蟲子太多。 在平常的操作中,， 雖然常說要用殺蟲劑,， 但檢查的力度不夠。 又因為酒店位于山中,。對于蟲子的問題似乎有些防不勝防,。 但不能因此， 而忽略了此類問題,。 有必要在大型接待前通知殺蟲公司人員對酒店客房進行全面的殺蟲,。

黃金周的接待已順利結束， 接著便迎來了養(yǎng)生博覽會,。 客房部全體人員,， 會再接再勵， 在黃金周的基礎上總結經驗,，以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會的接待工作,。

客房部個人工作總結及計劃篇七

回顧這一年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己,，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作,，通過一年的學習與摸索,，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新的提升,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下：

一,、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作，但__對我來說是一個全新的工作環(huán)境,。作為一名樓層領班,，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調左右的作用,，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作,。在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始,，盡快理順工作關系,，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實事求是原則,，做到上情下達，下情上報,。本酒店的會議接待任務比較重,，上一年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺,，這就要求自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準確避免疏漏和差錯。

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學識,，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心,，向書本,，向領導，向同事學習,，這樣下來感覺自己一年來還是有了一定的進步,，在管理能力，協(xié)調能力及處理問題等方面,，有了進一步的提高,，保證了樓層各項工作的正常運行。

三,、存在的問題

一年來,，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一、我畢竟到__工作才一年多,，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,。第二,、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位,。第三、自己的理論水平還不太高,。

四,、下一年的工作計劃

1、積極認真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作,。

2、加強學習,，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中,，優(yōu)化工作質量,。

3、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感。

4,、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教,，提高員工的業(yè)務水平。

5,、對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,，合理的安排好計劃衛(wèi)生。

6,、加強節(jié)能的檢查,，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

客房部個人工作總結模板

客房部個人工作總結及計劃篇八

時間定格到現(xiàn)在,，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學步慢慢步入正軌的全過程，我堅信部門的工作會隨著酒店及集團的發(fā)展走向成熟,，邁向騰飛,。一個人工作的能力隨著時間的推移,，形如逆水行舟不近則退，小進也是退,。身為b座樓層領班,，從房型相對較小、幾乎沒有vip接待和客源除型會議外均為散客三點來看,，每天工作都應該是從容不迫,、有條不紊的。然而過去一年的時間,，除了年歲虛長給我的感觸卻是疲憊,。疲憊之外應對這一差有全方位深層次的思考，關于區(qū)域內人員管理總結如下：

有沒有將這份工作當作事業(yè)來做無可厚非,，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是積極的,。我有一位在醫(yī)院急診科工作的朋友，在舉國歡度春節(jié)的日子,，人家面對的是身懷六甲喝混合農藥的病人,，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人,。相對于病人的生命和健康,，我們負責的是客人的心情，提供干凈整潔的房間,，營造一種賓至如歸,、家外之家的感覺。

每當疲憊之感襲來,，我總會想起我的這位朋友,，人家一位弱質女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁復雜病例的安康盡自己的一份力,，我天天上早班,，沒有理由不把工作做到極致，給客人提供滿意的服務,。當然,，我沒有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓家都有這么一種意識是我工作的不足,，也是我以后應該注意的,。

作為一個基層管理者，對員工作出一定表率是必要的,，對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導更有必要,。可是家多看到的是我在及時調動布草,、順便著領一下酒水等,，而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。如果有一天由于身體不適某些事不能親力親為了,，一些員工面容就會浮現(xiàn)一層淡淡的霜,，連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有準確的角色定位了才能確保家各行其事,。意識到了這一點是不夠的,，必須滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢,，甚至有彈,。

當讓一些返工多且稍顯離譜的員工嚴格按標準完成清掃任務后，我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問,。找準定位后的堅定和這種堅定附帶的技巧是我所欠缺的,。矛盾是普遍存在的，矛盾也是推動事物向前發(fā)展的動力,，要做的是抓住矛盾的主要方面,，“我相信你，我喜歡你”并不完全體現(xiàn)在面對矛盾時回避,、妥協(xié)和一味包容,。

如果說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了,，當然這里是指我個人的模式,。

簡單的說，管理模式由管理理念,、系統(tǒng)結構和操作方法組成,，其中系統(tǒng)結構侍定的，我們各領班由于管理理念不同,，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同,。我曾固執(zhí)地認為需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理，而這種行為模式要和員工通過量的具體接觸抽象得來,。家都知道人員流動性從來都是客房工作的硬傷,，人員不固定帶來的`勝作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會失去必要的銜接,。

比如五一期間那個雨天,，室內外氣溫差異，6f工作間由于開新風機引來雨水從管道逆流灌注,；在幾乎全是退房的工作日,，不及時分臟布草就不能保障第二天有足量的凈布草周轉，不清楚a,、b收臟布草差異的員工忙于清掃房間,，一個人面對工作間堆積如山的布草我曾陷入極度的孤立,，怎么會有如此累人的工作?宏觀體制是沒有問題的的，如果理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠,。需要摸清楚每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯,，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機械地分離了,。

標準和程序都是前人智慧的結晶,，能避免形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流動也應將人和事的管理有機的結合起來,，同樣的事,，不同的人來做也應保持相同的標準。仔細來看,，以上提到三點都有同一核心——溝通,。管理問題以前實通，現(xiàn)在實通,，將來也實通,。b座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開，前段時間樓上的員工覺得文員使用對講機聲音比平時小是對講機送話孔讓膠帶粘住了,，能及時發(fā)現(xiàn)問題這點我有信心,，但溝通不暢不及時即使發(fā)現(xiàn)問題所在也得不到解決。這一點我深有感觸,。工作中有不解之處要和同事多對一溝通,，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓一對多的溝通，領導交辦事項或遇到棘手問題要和領導一對一面對面復溝通,。

客房部個人工作總結及計劃篇九

本人經有關領導提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長,，試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下：

一、衛(wèi)生管理方面,。

1,、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作,，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶,。

2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上,。

3,、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作,，圖方便直接放在客人通道樓梯口,，導致污濁臟水流到地板上。

4,、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪,。

5,、客房部服務員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間,，占地面積達7平方左右,。儼然如同一個臨時收廢站。

6,、門頭、門板,、地線有積灰污漬,。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂,，衛(wèi)生不佳,。

8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒,。

二,、客房服務員素質培訓、業(yè)務操作方面：

1,、上班時間大聲喧嘩接打私人電話,，影響客人休息。

2,、易耗物品,，清潔用品使用不當，用量控制較差,，造成不必要的消耗,。

3、當班時間精神狀態(tài)不佳,，普遍抱怨身體不舒服,，頭痛頭暈，心煩狀況,。

4,、衣柜門板不潔，有浮塵,。

5,、床鋪疊不勻稱，不合格,。

6,、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)住９ぷ黢R虎,。

7,、吸塵器未跟工作車,，工作車擺放不到位，擋在客房門口,，不合規(guī)范,。

8、地毯有烏斑雜物,，每一天都不能堅持吸塵,。

9、工作態(tài)度不端正,，不服從上級領導按排,，工作推諉，牢騷太多,，甚至故意頂撞,。

10、對上級領導不禮貌,，搬弄是非,，陰謀設計排除異己，情節(jié)嚴重,。

三,、總結：

在工作中用心主動，進而才能為客人帶給優(yōu)質的服務,。周到的服務和干凈,、整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應規(guī)范操作,。提高服務人員的業(yè)務水平,，和協(xié)發(fā)展獎懲有方;對員工設立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心里及物質上的滿足,，又要到達激發(fā)員工用心工作的目的,。

對員工設立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達標，又要保證酒店和員工的共同利益和長遠利益,。

客房部個人工作總結及計劃篇十

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針,，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務質量,，特別是在經營指標這一方面,，經過大家的努力客房的minibar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標,，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算,。下面對部門的工作進行一下總結。

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任。一年來,，經過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底,，洗衣部完成收入：1,，732，300.00元,、完成預算123.30%,，去年同期完成收入：1，595,，777.86元,，minibar完成收入：683，790.00元,、完成預算128.29%,，去年同期完成收入：551，199.00元,，康樂部完成收入：618,，429.00元、完成預算100.07%,，去年同期完成收入：734,，674.40元，從以上的數據可以看出：洗衣部、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,，泳池內按摩房取消（每月租金1萬元）及周圍市場變化有關。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,，領班、主管,、經理層層把關,，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量、看刻度的方法,，領班把關,，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源,，同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,，特別是夏天,，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著,。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時,，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

1,、客房逐步更換三和一,，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品,，大大地節(jié)約了開支，降低了成本,。

2,、客房內停止提供冷水、冰塊的服務,，只有在客人提出需要時在給客人補充,，節(jié)約了水能源。

3,、響應市政府關于環(huán)保方面的要求,，一些客用品（如：牙膏、香皂,、梳子）取消了原來的外包裝,，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求,，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得,。

4,、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋,。

5,、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6、關閉了七個樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作,，十三,、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上,，部門積極響應大廈管委會的號召,，努力培部門的業(yè)務骨干，做好第二梯隊的建設工作,。今年,，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當地業(yè)主,、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時,，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益非淺,，學到的很多東西是在大廈根本學不到的,。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時的工作中,，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍,，才能帶領好這個部門,。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論,，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人,，件件有反饋,。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,，我們不是采取簡單的程式化的管理方法,，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復出現(xiàn),。做好員工的思想工作,，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整,，這是一項很棘手,，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作,，采取一對一的方式,，反復強調這次工資調整的目的、意義,、實施方案,，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復,，不厭其煩的工作,，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事，我們也深刻的體會到了,，只要我們的工作做到位,、做深,、做細絕大多數的員工是會理解支持的,。

1、部門每周兩次崗位英語的培訓,，使員工熟練的掌握一些日常用語,，激發(fā)員工對英語學習的興趣。

2,、多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦?！庇⒄Z的培訓。

3,、4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務質量”的培訓,，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟,。

4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店,，把別人好的東西學習借鑒過來,，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。

5,、部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓,。

6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作,，進行英語培訓,，取得了初步的效果。

配合飯店組織的各項活動,，做好部門的工作：

1,、在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人得到象征優(yōu)質服務的小星星,，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名,。

2、積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作,。

3,、對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環(huán)境,。

4,、對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗,。重新進行徹底的清洗,。

5、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球,、撲客牌,、拔河等項活動。

6,、部門兩名員工通過了英語等級考試,，李陽通過了高級考試。

7,、有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務等級考試,，拿到了客房高級服務員證書。

今年部門工作存在的不足：

1,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

2、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強,。

3,、管理人員的綜合素質有待提高,。

20xx年度是技術部快速、穩(wěn)步,、持續(xù)發(fā)展的一年,。在公司各位領導大力支持下以服務作為技術部的工作重心，努力打造安全,、穩(wěn)定,、高效的企業(yè)網絡，在信息化建設,、信息安全保障,、系統(tǒng)研發(fā)等項目中，與各部門緊密配合,，順利完成了20xx年度的工作任務,，發(fā)揮了技術部技術支持的工作職責。現(xiàn)將20xx年度的工作總結如下：

4,、配合公司的種子計劃提供技術支持;

5,、海辰機房高溫預警解決方案;

6、保障總部,、分支機構網絡安全運維,，突發(fā)事件的及時響應恢復;

7、上海分公司辦公地址搬遷,，網絡,、電話綜合布線規(guī)劃及工程實施;

8、企業(yè)域名續(xù)費及備案工作;

9,、部門人員流動,，做好人員及時補充，避免工作銜接疏漏可能造成的工作停滯;

10,、協(xié)助公司制作綠色辦公宣傳報,，協(xié)調海辰十周年慶活動籌備工作。

(一)ers系統(tǒng)開發(fā)工作:

1.發(fā)布開發(fā)商修改的ers程序并進行測試,，將錯誤整理成文檔,，提交給開發(fā)商繼續(xù)修改，循序漸進地進行這些工作,。

2.不斷跟進開發(fā)商修改的進度,，向領導匯報工作情況,。

3.分析ers數據庫和mp數據庫,，并整理數據庫中各個數據表的結構表。

4.開發(fā)程序遷移的程序,，并不斷完善和改進程序,。

5.分析ers數據庫和mp數據庫中各個表之間的關系,，按照ers數據庫的結構，將mp數據庫中的數據統(tǒng)一整理出來,，時間截止到20xx年5月31日,。

(二)遇到的問題：

1.在測試的過程中發(fā)現(xiàn)新系統(tǒng)中部分功能不符合驛若工作人員使用要求，與驛若和開發(fā)商共同分析提出修改意見,。

2.整理出的錯誤數據,，在修訂后仍然還會存在問題，與驛若人員溝通,，重新修改,。

3.因舊系統(tǒng)中數據量龐大，尤其是新聞,、廣告的數據有上百萬條,，整理出來的數據經驛若公司修訂后,，導入新系統(tǒng)中時,，發(fā)現(xiàn)存在很多問題，有將近二十多萬條數據不能導入到新系統(tǒng)中去,。將新聞數據按照每個excel中放10000條數據整理出來,，通過程序調試找出錯誤,，提交驛若公司重新修訂，再導入到新數據庫中,。

(三)經驗積累:

1.對數據遷移的方法有了一定認識,，總結出在數據量比較大的時候，一定要嚴格按照新數據的結構整理數據,。

2.整理出來的數據,，必須制定修訂的標準，并對修訂數據的人員進行培訓,，講解如何,。

3.需求分析能力有待提高，與開發(fā)商溝通分析問題需要提高方式方法,，并針對需求找出解決問題的辦法,。

(一)服務器安全運維管理

1.服務器安全運維，提高安全級別,，病毒防御能力提升,，系統(tǒng)優(yōu)化;

2.服務器及數據、程序定期備份,，確保數據災難恢復;

3.機房高溫預警解決方案,，并實施;

4.處理驛若oa服務器損壞事宜，oa系統(tǒng)遷移工作,，重新向開發(fā)商申請機器碼及序列號,。

(二)網絡安全運維及系統(tǒng)運維

1.保障海辰,、驛若網絡安全運維，突發(fā)事件的及時響應恢復;

2.海辰,、驛若oa及企業(yè)郵箱用戶增刪,，流程、表單的修改;

3.海辰,、驛若員工電腦每日維護工作;

5.郵件系統(tǒng)管理維護,，郵件發(fā)送錯誤報告分析及時解決;

6.閑置、報廢電腦配件合理分配利用,，有效節(jié)約成本;

8.驛若各部門網絡綜合布線調整;

10.上海分公司辦公地址搬遷,，網絡、電話綜合布線規(guī)劃及工程實施;

11.其他電子設備的調試和維護,。

(三)電話,、電話程控機維護

1.海辰、驛若電話程控機管理維護,，電話終端維護;

3.驛若程控機來電錄音,，解決來電轉接無聲音問題。

(四)遇到的問題

1.盡心盡力去解決問題,，但有時得不到理解;

2.執(zhí)行力仍需加強;

3.部門協(xié)作不到位,。

(五)經驗積累

與其他部門同事溝通能力有待提高，需提升部門單元工作能力,，使每一個人的執(zhí)行力,，對工作規(guī)劃、執(zhí)行,、總結能力應加強,。與其他部門同事溝通時應注意方式方法，爭取其他同事的理解和支持,。

1,、電子固定資產日常更新;

2、每月制作《固定資產月報表》;

3,、驗收,、分類、編號,、登記,、封存保管、調配,、借入借出固定資產表登記;

4,、it技術部每周會議紀要，日常工作匯報，工作中的問題及下周工作計劃整理;

5,、新人入職管理流程，固定資產分配;

6,、閑置電腦合理分配利用;

7,、編排電話分機表，按最新的部門分組,，電話排查,，對應對話使用;

8、部門內部人事變動,，員工招聘,、篩選、面試工作,。

1,、ers系統(tǒng)驗收，程序源碼了解,，為今后系統(tǒng)修改或版本升級做準備;

2,、moss系統(tǒng)詳細分析規(guī)劃，與微軟技術進一步溝通,，對moss更細節(jié)了解;

3,、海辰、驛若信息平臺,、網站,、郵件系統(tǒng)的運維保障;

4、員工電腦的日常維護;

5,、技術能力的學習提高;

6,、部門人員溝通力、執(zhí)行力,、工作總結,、規(guī)劃能力的培養(yǎng);

7、增進團隊凝聚力,，協(xié)作能力,。

20xx年即將過去，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作,，也取得了一點收獲,，臨近年終，對銷售部的工作做一下總結,。目的在于吸取教訓,，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好,。下面我對一年來的工作進行簡要的總結,。

在20xx年當中，堅決貫徹xx廠家的政策,。學習,、制定銷售各環(huán)節(jié)話術，公司產品的核心競爭優(yōu)勢,，和市場部共同策劃宣傳公司的形象,、品牌的形象，在各媒體廣告里如,；廣播電臺,、報刊雜志、,、,、、等,，使我們公司的知名度在xx市場上漸漸被客戶所認識,。部門全體員工累計發(fā)短信三萬余條，團隊建設方面,；制定了詳細的銷售人員考核標準,、銷售部運行制度、工作流程,、團隊文化等,。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面工作中我們做的還有很大的差距,。

從銷量上看,，我們的工作做的是不好的，銷售業(yè)績的確很不理想,。

客觀上的一些因素雖然存在,，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，目前發(fā)現(xiàn)銷售部有待解決有主要問題有以下幾點：

1.銷售人員工作的積極性不高,，

缺乏主動性,，懶散，也就是常說的要性不強,。

2．對客戶關系維護很差,。

銷售顧問最基本的客戶留資率、基盤客戶,、回訪量太少,。一個月的時間里,，總共八個銷售顧問一天拜訪的客戶量20余個，手中的意向客戶平均只有七八個,。從數字上看銷售顧問的基盤客戶是非常少的,，每次搞活動邀約客戶、很不理想,。導致有些活動無法進行,。

3.溝通不夠深入。

銷售人員在與客戶溝通的過程中,，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶,，了解客戶的真正想法和意圖,；對客戶提出的一些問題和要求不能做出迅速的反應和正確的處理,。在和客戶溝通時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受到什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤,。

4.工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃,。

銷售人員沒有養(yǎng)成一個工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài),，工作時間沒有合理的分配,，工作局面混亂等各種不良的后果。

5.銷售人員的素質形象,、業(yè)務知識不高,。

個別業(yè)務員的自身素質低下、頑固不化惡習很多,、工作責任心和工作計劃性不強,，業(yè)務能力和形象、素質還有待提高,。（長久下去會影響公司的形象,、和聲譽）

市場是良好的，形勢是嚴峻的,。通過今年自主品牌汽車的銷量下滑,，廠家一定會調整應對的策略。明年是大有作為的一年,，我們一定要內強素質,，外塑形象。用鐵的紀律,，打造鐵的團隊,，打一場漂亮的伏擊戰(zhàn)。假如在明年一年內沒有把銷售做好,，我們很可能會失去這個發(fā)展的機會,。

在明年的工作計劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

1）建立一支熟悉業(yè)務，高素質高效率而相對穩(wěn)定的銷售團隊。

人才是企業(yè)最寶貴的資源,，一切的銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員,，建立一支具有凝聚力，戰(zhàn)斗力,、高素質的銷售團隊是企業(yè)的根本,。只有通過高素質高效率的銷售人員不但能提高車的銷量，而且能把保險,、上戶,、裝潢等附加值上一個新的臺階。在明年的工作中組建一支和諧,，高效率的銷售團隊作為一項主要的工作來抓,。

2）完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法,。

銷售管理是企業(yè)的老大難問題,，銷售人員的出勤、見客戶時處于放任自流的狀態(tài),。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識,。強化銷售人員的執(zhí)行力,，從而提高工作效率。

3）提高人員的素質,、業(yè)務能力,。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質,，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議,，業(yè)務能力提高到一個新的檔次。

4）建立新的銷售模式與渠道,。

把握好制定好保險與裝潢的銷售模式,，做好完善的計劃。同時開拓新的銷售渠道,，利用好公司現(xiàn)有資源做好店內銷售與電話銷售,、邀約銷售、車展銷售等之間的配合,。

根據公司下達的銷售任務,，把任務根據具體情況分解到各個銷售顧問身上，再分解到每月,，每周,，每日,；并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。我們將帶領銷售部全體人員竭盡全力完成目標,。

5）顧全大局服從公司戰(zhàn)略,。

我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質、公司的戰(zhàn)略方針,、廠家的政策扶持,、和個人的努力是分不開的。提高執(zhí)行力的標準,，建立一支“亮劍”的銷售團隊與一個好的工作習慣是我們工作的關鍵,。我們銷售部在20xx年有信心，有決心為公司再創(chuàng)新的輝煌,！

酒店客房部辭職報告

酒店客房部主管競聘書

酒店個人月工作總結

【熱】酒店個人工作總結

酒店個人工作總結范文

【熱門】酒店個人工作總結

客房部個人工作總結及計劃篇十一

伴隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年,，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的20xx年,。在年終之際,，對客房部一年所作的

工作總結

一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是萬,，月均完成萬,，客房的出租率為，各項指標較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離,。

二、本年度的具體工作：

1,、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,，包括服務意識,、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,，建立了完整的客史檔案,。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,，每走一客進行布草更換，杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進行了全面清洗,，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等,。

3,、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經營項目,，經過前期人員培訓,、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,，于十月二十八號正式對外營業(yè),，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶,，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,，對pa人員進行了調整,、業(yè)務培訓,明確了

崗位職責

本年度在酒店領導指導下,，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作,，默契合作，追求完美,，取得了喜人的成績,，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等,。但工作中還存在一些不足,，如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,，還需要在以后的工作中不斷改進,，自我完善。

緊張與忙碌的20xx即將過去,，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益,，在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足,。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結,，下一年的工作進行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:

1,、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作,。規(guī)范各部位物品擺放標準及數量,，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流,，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制,，設立易耗品臺帳,，控制成本費用。

3,、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長,，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設施設備的使用壽命,，加強家具維護，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌,。

4、培訓方面：制定月培訓計劃,，落實到個人,，

對不同的人員進行有針對性的培訓,。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間,、工作量,，衛(wèi)生標準、清潔時間,、清潔標準等等,，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理,，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工,，把員工當成自已的親人,，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己,，明確自己的職位，起到表率作用,。

明年的

工作計劃

一,、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作,。

二,、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等,，結合實際工作給員工進行培訓并考核,。

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程,，加快操作速度，提高工作效率,。

四,、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生,、服務工作不出問題,。

五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1、房間衛(wèi)生有待進一步提高

2,、崗位的服務用語有待進一步加強,。

3、服務人員和管理人員的綜合素質,、服務技能,、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強,。

4,、樓層布草管理比較混亂。

5,、樓層局部地毯經常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：

1,、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,，強化員工的服務技能與服務意識。

2,、加強管理人員的隊伍建設工作,，對管理人員進行季度考核、年中評比,、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰。

3,、加強布草監(jiān)管力度,，實行實名保管制度，每月進行盤點,，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人,。

4、加強與pa的溝通協(xié)調,，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大,，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓,。