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酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇一

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(一)班前準(zhǔn)備工作

1,、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺(tái),，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

(二)班中接待

1,、熱情迎客，主動(dòng)招呼,，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點(diǎn)菜介紹,，主動(dòng)推薦,，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù),，日期及時(shí)間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備,。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),，爭取時(shí)間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了,。

3,、按序上菜，操作無誤,。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準(zhǔn)備，如刀,，叉,，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色,，葷素，造型,，盛器搭配擺放),。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái),，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的'菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴,，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心，誠懇,，語言親切,，耐心解答，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,，正確無誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座,，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾

1,、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺(tái)面等)小件分類擺放,，強(qiáng)調(diào)大小分開,，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái),，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止,，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性,，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個(gè)合格的好員工。

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇二

樹立了干一行,，愛一行的思想,，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會(huì)過重,，多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤,、心勤。主動(dòng)地工作,，主動(dòng)地尋找工作,。“一勤天下無難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢、勢力,、出身背景相比,，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的,。

責(zé)任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇三

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的`精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您,、請,、抱歉、假如,、可以等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇四

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素?，F(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下。

一,、微笑

在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng),、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

二,、精通

要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短,，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

三,、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂,。

四、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

五,、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí)。

六,、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

七,、真誠

熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在酒店也一樣。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確,、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇五

酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低,，畢竟誰也不會(huì)掏錢來看人臉色,。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃盡在范文檔工作計(jì)劃欄目，敬請關(guān)注!

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,，或者在一批新上崗之前,，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對員工進(jìn)行,。

先列一個(gè)提綱:

第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹,，姓名,，籍貫，愛好等,。以提高員工之間的認(rèn)識(shí),。

第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念,。

第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語,。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課;餐飲五字決，如何留回頭客,，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào),，員工配合。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解),。

第八課:對酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí),。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù),。

第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)

第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作,。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

第十四課:問題解答,。

第十五課:及消防知識(shí)。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨,，請問您幾位? ”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “____先生,，這是我們的菜牌,。 ”然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶?我們這有普洱,，香片,，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。要求:語言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務(wù)員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講: “先生/小姐,，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐,，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌,，說: “先生/小姐,，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng):

a善于觀察分清誰是主人,。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求,。

c當(dāng)客人對問姓名不解時(shí),，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱,。 ”

d服務(wù)員在整個(gè)過程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

6.落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水,。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐,，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有____果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等,。”注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧,。

8.下單,。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào),，姓名,，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯,，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋,，報(bào)出菜名,，并做手勢“請慢用”,。注:上頭道菜后,，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí),，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人,。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí),，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品,，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上，介紹說: “____先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用。 ”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說: “____先生/小姐，謝謝(多少)錢,。 ”客人接過找零后,，同樣要說謝謝。拉椅送客,，說“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作,?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具,。首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾,，后收水杯,，酒杯，瓷具,。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇六

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊,。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天,、亂動(dòng),、有問題喊報(bào)告。

四：培訓(xùn)站位時(shí),、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位,、站位高到低一字排開。

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語,。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程

一,、晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

二,、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?

三,、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

四、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

五,、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎?

六,、貴賓您好，您的房間這邊請,，請跟我來,。

七、樓層接待貴賓幾位!

八,、收到謝謝,，晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

九,、貴賓您好，您的房間這邊請,。

十,、您的房間到了，祝您玩的愉快,。

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酒店服務(wù)員的辭職信

酒店服務(wù)員寒假社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

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酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇七

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊,，人員整齊,。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑,、聊天,、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告,。

四：培訓(xùn)站位時(shí),、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開,。

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語,。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程

一、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

二、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎?

三,、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

四,、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

五,、房間價(jià)位348元,，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

六,、貴賓您好,，您的房間這邊請，請跟我來,。

七,、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝,，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

九,、貴賓您好,，您的房間這邊請。

十,、您的'房間到了,，祝您玩的愉快。

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇八

我們又將接觸新的知識(shí),，學(xué)習(xí)新的技能,，積累新的經(jīng)驗(yàn),，是時(shí)候抽出時(shí)間寫寫計(jì)劃了。那么你真正懂得怎么寫好計(jì)劃嗎?小編在這里給大家分享一些酒店服務(wù)員工作計(jì)劃范文,，希望對大家能有所幫助,。

(一)班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到,，不許代簽，不許弄虛作假,，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃,。

(有事必須事先請假)。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

3,、員工午餐,，小歇。

(二)班中接待

1,、熱情迎客,，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語,。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點(diǎn)菜介紹,，主動(dòng)推薦,，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù),，日期及時(shí)間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

每個(gè)新季度的出現(xiàn)都意味著身為酒店服務(wù)員的自己將會(huì)遇到新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇,，事實(shí)上已經(jīng)結(jié)束當(dāng)前服務(wù)工作的我已經(jīng)做好了迎接4月份挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，無論是以往服務(wù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)還是同事的協(xié)助都能為我提供不少便利，只不過在酒店的發(fā)展過程中還是要秉承小心謹(jǐn)慎的作風(fēng)才能為客戶提供更好的服務(wù),，為此我提前規(guī)劃了4月份的行程并期待能夠獲得服務(wù)能力的提升,。

在進(jìn)行規(guī)劃的同時(shí)應(yīng)當(dāng)先彌補(bǔ)自己在服務(wù)工作中存在的不足才行,，實(shí)際上由于還未能將服務(wù)禮儀融入到日常習(xí)慣中導(dǎo)致我在這方面做得并不好，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)沒有進(jìn)行監(jiān)管的時(shí)候很容易因?yàn)樽陨淼乃尚笇?dǎo)致疏忽出現(xiàn),，即便沒有因此導(dǎo)致客戶的評(píng)價(jià)受到影響也要引起相應(yīng)的重視才行,，所以在4月份的服務(wù)工作中應(yīng)該在完成自身任務(wù)的情況下加強(qiáng)對酒店禮儀的學(xué)習(xí)才行，若是能夠如同老員工一般將酒店禮儀融入到自身的習(xí)慣之中無疑能夠減少許多不必要的麻煩,，而且對于酒店服務(wù)工作的各類敬語也要熟記于心才能迎接隨之到來的各項(xiàng)挑戰(zhàn),。

對于酒店服務(wù)工作中做得不到位的地方還需要加強(qiáng)對服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)才行，除了在服務(wù)工作中注重細(xì)節(jié)以外便是養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣以便于進(jìn)行分析,，通過不同時(shí)間段完成服務(wù)工作的對比找出自身需要進(jìn)行改善的地方,，另外制定計(jì)劃與進(jìn)行總結(jié)的習(xí)慣也要加以養(yǎng)成才能為服務(wù)工作的完成提供更多幫助，以往我便是缺乏工作的條理性導(dǎo)致很多看似簡單的服務(wù)工作難以將其做到令酒店領(lǐng)導(dǎo)滿意,，所以無論是出于自身發(fā)展還是提升能力的目的都要解決這部分問題才行,。

在日常的清掃工作中也要盡職盡責(zé)才能為客戶營造良好的居住環(huán)境，考慮到附近酒店較多的緣故自然要建立屬于自身的服務(wù)優(yōu)勢才行,，環(huán)境的干凈與否和服務(wù)禮儀的好壞自然能夠體現(xiàn)出酒店服務(wù)員的能力是否足夠優(yōu)秀,，所以4月份的服務(wù)工作需要做好基礎(chǔ)性的清掃工作從而提升酒店的整體形象，當(dāng)客戶在酒店居住期間能夠感受到環(huán)境的干凈整潔自然能夠給予良好的評(píng)價(jià),，為了酒店形象的維持也要在服務(wù)工作中盡到自己的職責(zé)所在才行,。

盡管已經(jīng)制定好4月份的酒店服務(wù)工作計(jì)劃卻也要加強(qiáng)自制力才行，無論是怠惰的想法還是服務(wù)工作中的意外都有可能導(dǎo)致計(jì)劃受到嚴(yán)重的干擾,，所以我應(yīng)該盡力將工作計(jì)劃落實(shí)下去才能確保自己在4月份的酒店服務(wù)工作中取得相應(yīng)的成就,。

培訓(xùn)要求

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊,。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天,、亂動(dòng),、有問題喊報(bào)告。

四：培訓(xùn)站位時(shí),、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位,、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語,。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程

領(lǐng)位禮貌用語

一,、晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

二,、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?

三,、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

四,、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

五,、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎?

六,、貴賓您好，您的房間這邊請,，請跟我來,。

七、樓層接待貴賓幾位!

八,、收到謝謝,，晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

九,、貴賓您好，您的房間這邊請,。

十,、您的房間到了，祝您玩的愉快,。

迎送員崗位職責(zé)：

1,、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時(shí)訂座。

3,、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的相關(guān)飲食,、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見,，并及時(shí)向餐廳主管反映,。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

時(shí)光飛逝,，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,，我努力了,，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,，好的就讓它更好,，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個(gè)新的開始,。

總結(jié)過去的一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),，賓至如歸的感覺。

酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門,，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作,。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,，團(tuán)結(jié)同事,，禮貌待人，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作,。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中,，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值,。

__年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情,，員工工作水平,，工作業(yè)績等實(shí)際情況總結(jié)如下：

一、工作業(yè)績回顧

二,、工作中不足

1.員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn),，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn),，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,，造成系列事情的發(fā)生。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,，消耗量較大,，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高,，增加了工作量,，今后會(huì)加強(qiáng)。

3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高,，員工流動(dòng)性較大,，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位,，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng),。

4.物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),，門面油漆刮傷等管理不夠深入,。

5.沒有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì),，服務(wù)意識(shí)教育

6.責(zé)任管理不夠分明

8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

9.無績效考核

10.無獎(jiǎng)懲制度

三,、工作難題

1.工作車配備不足問題

工作車配備不足，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高,，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平,。

2.抹布配備問題

抹布較少,，希望后期能夠有充足的抹布。

3.杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度,。

4.酒水撤出及補(bǔ)充

團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大,，酒水損失率高，丟失率高,，希望后期能夠有更加合理的解決方案,。

5.實(shí)習(xí)生交接問題

實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),，易造成布草丟失,。

6.布草送洗問題

布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象,，希望有更加合理方案,。

7.垃圾運(yùn)送問題

8.人員固定問題

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

9.員工通道垃圾桶垃圾問題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,，垃圾多,，不便處理，希望多部門配合,。

10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題

補(bǔ)充時(shí)間較晚,。

11.免費(fèi)酒水兌換問題

兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換,。

12.漏查物品問題

漏查物品有時(shí)候無退房記錄,，無帳可查。

13.工作間門口過高問題

工作間門檻過高,，進(jìn)出工作車不方便,。

14.中班動(dòng)用交接問題

中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄,。

工作表不適用,，有待改進(jìn)。

四,、今后工作計(jì)劃

1.提高員工團(tuán)隊(duì),，服務(wù)意識(shí)。

2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí),，技能培訓(xùn),。

3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí),。

4.加強(qiáng)布草管理,。

5.加強(qiáng)成本控制管理。

6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理,。

7.加強(qiáng)安全操作管理,。

8.努力提高員工工作熱情。

樹立了干一行,，愛一行的思想,，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重,，多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤,、心勤。主動(dòng)地工作,，主動(dòng)地尋找工作,。“一勤天下無難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢、勢力,、出身背景相比,，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的。

責(zé)任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前,，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁,。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一,、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如"您,、請、抱歉,、假如,、可以"等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨?dòng)作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的`觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

五,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對的"宗旨,，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

六,、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇九

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo),，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對員工進(jìn)行。

第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹,，姓名,，籍貫，愛好等,。以提高員工之間的認(rèn)識(shí),。

第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念,。

第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語,。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課;餐飲五字決，如何留回頭客,，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào),，員工配合。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解),。

第八課:對酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí),。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù),。

第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)

第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防知識(shí),。

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人"先生/小姐,，您好!歡迎光臨,，請問您幾位? "當(dāng)客人回答后便問:"請問先生/小姐貴姓? "

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) ,。雙手把菜譜遞給客人并說道: "先生,，這是我們的菜牌。 "然后詢問客人: "您好,，請問喝什么茶?我們這有普洱,，香片,，鐵觀音等茶"客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。要求:語言親切,，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長,，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講: "先生/小姐，您好,，歡迎光臨!"

4.拉椅請坐,，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說: "先生/小姐，請坐"并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓,。

a善于觀察分清誰是主人。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強(qiáng)求,。

c當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋: "這有利于我們稱呼您"或"當(dāng)有客人找你時(shí),，便于我們查閱,。 "

d服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5.遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說: "先生/小姐，請用毛巾,。"然后去沖茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了,。(問的方式見第二條,。)要求:沖茶要求連同小食,，芥醬,，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士,，先賓后主,，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬,，小食,。

6.落巾，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水,。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問: "先生/小姐，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,。"注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,，葡萄酒分紅，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧,。

8.下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名,，時(shí)間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站以微微彎腰的姿勢,。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒,，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格:啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法:斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開菜蓋,，報(bào)出菜名，并做手勢"請慢用",。注:上頭道菜后,，需第二次派香巾，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí),，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好,，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,，如果客人正在交談時(shí),，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人"先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了"并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子,，筷子架，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí),，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品,，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說: "先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用。 "

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說: "先生/小姐，謝謝(多少)錢。 "客人接過找零后,，同樣要說謝謝,。拉椅送客，說"慢走,，歡迎下次光臨"等送客語,。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理,。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾席巾，后收水杯,，酒杯,，瓷具。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣,。

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇十

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前,，必須有一個(gè)明確的目標(biāo),，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對員工進(jìn)行,。

先列一個(gè)提綱:

第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名,，籍貫,，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí),。

第二課:了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念,。

第三課:員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課;餐飲五字決,，如何留回頭客,，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合,。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第八課:對酒水的認(rèn)識(shí),，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí),。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù),。

第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)

第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防知識(shí),。

員工儀容儀表

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨,，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢),。雙手把菜譜遞給客人并說道:“xx先生,，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿?“您好,，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片,，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求:語言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務(wù)員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講:“先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌,，說:“先生/小姐,，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng):

a善于觀察分清誰是主人,。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求,。

c當(dāng)客人對問姓名不解時(shí),，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱,?！?/p>

d服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

6.落巾,，脫筷子套。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問:“先生/小姐,，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有xx果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等?！弊?名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟,，葡萄酒分紅，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧,。

8.下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺(tái)號(hào),，姓名,，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見,，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯,，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋,，報(bào)出菜名,，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后,，需第二次派香巾,，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí),，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜,。

12.巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好,，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢,，如果客人正在交談時(shí),，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子,，筷子架，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí),，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品,，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟,，果叉等，把水果端到客人桌上,，介紹說:“xx先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用,?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“xx先生/小姐,，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后,，同樣要說謝謝。拉椅送客,，說“慢走,，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作,?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的'物品,，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具,。首先整理好臺(tái)椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾,，后收水杯,，酒杯，瓷具,。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員的工作計(jì)劃篇十一

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問題。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如"您、請,、抱歉,、假如、可以"等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r(shí),，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對的"宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧!希望大家可以好好利用!