計劃是人們在面對各種挑戰(zhàn)和任務時,，為了更好地組織和管理自己的時間,、資源和能力而制定的一種指導性工具,。因此,，我們應該充分認識到計劃的作用,，并在日常生活中加以應用,。下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧,。

酒店前廳部工作總結與計劃篇一

近期完成的前廳部工作對于第二季度的效益起到了很大的增益效果,，我也沒有產(chǎn)生任何妄自菲薄的想法并積極投入到部門的整體工作中去，須知第二季度許多工作中的業(yè)績需要自己去爭取才能夠有所成就,，面對挑戰(zhàn)卻無動于衷的話只會導致原本有限的機遇變得更加難以獲得,，所幸的是我能夠做好前廳部的部門工作并為酒店的整體效益貢獻了不少力量，隨著第二季度的結束我也要對酒店前廳部的工作加以總結才行,。

由于能夠在前廳部工作中較好地體現(xiàn)出酒店工作人員的服務性,，因此每當酒店有入住的時候我都會上前認真做好前廳區(qū)域的服務工作，畢竟有著部門領導的叮囑自然不允許在服務工作中存在任何疏忽的狀況,，雖然大多只是簡單的清掃以及服務接待方面的工作卻也需要考驗員工自身的能力,，而我也通過工作日志的建立對照自己在以往的服務工作中是否存在做的不到位的地方，也許的確是處于淡季的緣故導致第二季度初期酒店的效益比較平庸,。

也許是中間存在假期的緣故導致那幾天酒店的效益還是比較好的,，雖然忙前忙后卻讓我對前廳部領導布置的任務感到很充實，即便是些許的進步對于身為前廳部員工的我來說都是底蘊得到提升的表現(xiàn),，得益于這份信任自然要做好第二季度部門領導安排的任務才行,，其中領導還組織過員工技能培訓從而讓我積極參與其中并進行學習，雖然并沒有太多新知識卻讓我對以往所學進行了相應的回顧,，可以說這是因為這次梳理讓我愈加重視酒店服務禮儀并在工作中得以體現(xiàn),。

參與到前廳部的活動策劃之中并為酒店的發(fā)展做好宣傳方面的工作，由于宣傳工作的展開需要酒店全體員工的努力自然要引起重視,，在不影響自身服務工作的情況下也要尋找有效的宣傳渠道才行,，既要為酒店的發(fā)展帶來大量的人流量也要將酒店的品牌宣傳出去，所以我利用閑暇時間在網(wǎng)絡平臺上宣傳酒店的業(yè)務活動,，雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也一直在努力著,。除此之外則是針對部門活動的策劃在領導的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領導的認同,。

雖然不需要執(zhí)著于第二季度的成果卻也要在反思中改進自身的工作方式,，最起碼在其中存在的些許錯誤不能夠繼續(xù)出現(xiàn)在下一季度，而且酒店前廳部的工作也要得到改善從而得到部門領導的支持,，我會繼續(xù)做好酒店前廳部的工作并在下一季度再接再厲,。

2021酒店前廳部工作總結

酒店前廳部工作總結與計劃篇二

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點。對于顧客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對顧客人的服務,，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結起來可以用以下的五個方面來說：

禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供服務,，在服務中對顧客所要用的語言等,。

所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對顧客，從而維護酒店的形象,，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住,，退房的辦理,，電話的轉接，問詢,，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心,！以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便,！

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務,。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國顧客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電,！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足,，比如和領導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作！

酒店前廳部工作總結與計劃篇三

20__年,，前廳部在中心領導的正確領導下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內部管理，降低成本,，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標,，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結。

一,、經(jīng)營情況

年計劃任務__萬元,，實際完成__萬元，超額__萬元,，（其中散客門市收入__萬元,，平均房價__/間），占客房收入__﹪,，完成計劃的__%,，收入與同期相比增長__萬元。

二,、主要工作：

1,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

一年來,，我們主要是以服務技巧為培訓重點,，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓,，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務,，根據(jù)不同階段、不同團隊,、制定詳細的培訓計劃及接待計劃,。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息,，共同協(xié)商及時調整,，以達到最佳服務標準。

2,、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作。

一年來,，我們始終把認真做好預訂,、接待服務，作為工作重點,。通過合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務,，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大,、中,、小型會議73個；軍區(qū)5次,，vip100次,，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會議、建議廳會議,、國土資源廳會議,，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時,，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點,，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動

第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習,，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,，大大提高了員工的服務意識及服務技能,，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務更好流暢,，標準更加明確，使服務更加精細化,、標準化,，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情,。

4、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,，增強凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對客服務的質量,。

5、注重各部門之間的協(xié)調工作,，共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力,。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都應主動地進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度,。

6,、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識

年計劃費用36.47萬元，實際費用為32.__萬元,，節(jié)約了4.36萬元,，主要節(jié)約在工資、電,、物料消耗等方面,，在費用管理中，從細微處入手,，嚴格物料領用制度,，定期盤點，專人管理,，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元,，（主要是計提獎勵,、地方津貼等），各項費用指標均達到要求,。

7,、重視安全防范意識

部門在安全管理上，進一步加強相關數(shù)據(jù),、各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定,，上傳數(shù)據(jù)的開通,，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性,，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力,，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,，對未攜帶身份證的客人,，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部,，協(xié)議單位擔保，辦理登記入住,，嚴把入住登記關。對外賓我們又派人分別到分局錄入,、報單,，做到專人專管,，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認,；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,；保證了客人的財產(chǎn)不受損失；對所有的訂單,、報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，分類存檔、統(tǒng)計保存,。

三,、工作中存在的不足：

1、培訓效果不佳

我們在對員工進行培訓后,，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實際工作中,，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量,。

2,、服務質量、服務水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質量,，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職,，造成了人員的流失,，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠,，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣,。

四、20__年工作計劃：

2,、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質，提高服務質量,；

3,、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性,；

4、注重員工的服務細節(jié),，服務從細處著手,，對客提供滿意周到的服務；

6,、提高前臺員工的售房技巧,，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標任務,。

7,、嚴格執(zhí)行實名登記制，進一步搞好安全穩(wěn)定工作,。

年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下,，中心的明天更加輝煌。

酒店前廳部工作總結與計劃篇四

總臺是整個飯店最為重要的崗位,，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個s：安全（safe）,、服務（service）,、帳務處理（settleaccount）和銷售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營業(yè)績如何好,，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事,。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命,，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人,，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確,、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙犯。然而這項工作還存在著不足之處,，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求,；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時,。在xx年,，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單,，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關,，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求,。

服務（service）是服務行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手,，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷,，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤,。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗,。在新的一年里,，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。

帳務處理（settleaccount）的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務,，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務處理無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況,，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行,。而且加強了對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑,?？偨Yxx年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：

一,、員工品質問題,，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；

三,、因新近員工技能不過關,，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡,。在xx年,，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息,；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核,。

銷售（sale）雖然不是總臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任,?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間，銷售額xx元,；前臺二次推銷房間共xx間,，差價總額xx元。平均每月總臺員工為飯店增收達xx元,。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中,，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢,；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高,。

酒店前廳部工作總結與計劃篇五

20xx年即將過去,，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下,，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升,。大堂進行了更新和改造，使酒店的服務項目更加完善,，同時對5f,、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務客人的需求,。所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。酒店設備的更新、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高,，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設,，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0,。18元/張，鑰匙袋0,。10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了,，但收入?yún)s減少了元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

1、在服務上缺乏靈活性和主動性,；

2,、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴,；

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4,、商務中心復印機,、打印機老化，復印及打印的效果不好,，直接影響到了商務中心的收入,。

酒店前廳部工作總結與計劃篇六

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前,，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中,。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,，適度調整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系,。

第三是配合老師的培訓，強化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達到服務質量明顯提高的要求,。

至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,，關鍵的第三步通過50天的培訓,，部門員工在禮節(jié)禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質服務的可塑性;部門工作的高效性上來,，又是一個任重而道遠的目標,。

一總臺工作總結

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對客服務方面有這么幾點,，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬,，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,，很少去了解和督促事件的結果,，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細心,，如對賬目的處理就比較粗心大意,，因為大意修修改改，三是團結協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴重,。

造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因為人手緊,，上班時間長,，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。

從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看

二運營情況

三20__年工作計劃

1;考慮到本酒店的性質，規(guī)模和業(yè)務量,，為保證前臺的工作效益以及方便顧客,，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2;對酒店服務工作的性質而言,，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程,，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文,。

3;對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功,，就必須強調整體運作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外,，橫與縱的溝通協(xié)調,，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務。

5;結合酒店軟/硬件更新,，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群,。

7;培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè);團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質這些方面來。

pa的工作總結會難一點,，因為我自己就是個新手,，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下,，必須盡快形成一個團隊的凝聚力,，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學的過程,，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動手做出表率,，是可以樹立起一種威信的。

事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標準公布后,，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的,，當然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經(jīng)過老師的培訓和在許總的指導下,，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規(guī)范的要求,，有時候會直截了當指出工作中的不足,，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心,，你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的,。

完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度,。

四嚴以律己,，改正不足

作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中,，從以下四個方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人,，包容別人,，保持進取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質,，爭取成為本職工作方面的能手,。

二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道,。

三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足,。

四加強內部管理,，調動員工的積極性，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔。

五提高管理者素質

1管理人員要有大局觀。

2管理人員要有承擔責任的勇氣

3管理人員要盡力做到公平;公正和公開

六其他建議

1每月一次部門協(xié)調會或大型接待前后的籌備與總結會,。

2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查

3每周各部門評1名服務之星,，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

4定期舉行技能比武優(yōu)勝者加評估分

5設員工活動室或開展文體活動

6設店訊欄

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

8設意見箱

9員工生日送小禮物

2022年酒店前廳部工作總結

酒店前廳部工作總結與計劃篇七

自從8月份,，商務中心轉入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務,，所以如何用人成為了一個新問題,，首先在商務中心原由的打字、傳真,、復印,、上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電,、秘書等服務項目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)了差錯,。在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息,、代客訂房等等服務,。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等,。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容,，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后,，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機,，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和,。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,，我們有信心將會做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到,，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔,，工作中還要兼顧安全工作內容,，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了,。在此在xx年的改造中,，希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排,。

總的來說,，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到,。并且在和銷售部,、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人,、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性,，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色,。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店,，但憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的xx年,，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓,。

酒店前廳部工作總結與計劃篇八

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前,，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中,。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,，適度調整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關系,。

第三是配合老師的培訓，強化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達到服務質量明顯提高的要求,。

至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,，關鍵的第三步通過50天的培訓,，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,，但說到員工優(yōu)質服務的可塑性,；部門工作的高效性上來,，又是一個任重而道遠的目標。

總臺這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識,，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責任感差,，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細心,，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改,，三是團結協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動紀律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴重。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因為人手緊,，上班時間長，容易疲勞,，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務要求的謙恭；耐心,；微笑,；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看（個人評價省略）

（省略）

由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待,，又承擔主管上級單位的接待,，還面對社會游客開放，展望20xx年,，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整,，1,、考慮到本酒店的性質，規(guī)模和業(yè)務量,，為保證前臺的工作效益以及方便顧客,，正確設立前廳部組織機構及人員編制,。

2,、對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程,，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文。

3,、對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個人或一個部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調整體運作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內與外，橫與縱的溝通協(xié)調,，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務,。

4、加強內部管理,，嚴格各項工作指標和規(guī)章制度,，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識,，節(jié)能減排意識,。

5、結合酒店軟/硬件更新,，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群,。

6,、建立酒店營銷公關通訊網(wǎng)，重點之一就是建立完善的客史檔案,，按簽單重點客戶,，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,，詳細記錄客戶所在單位,，聯(lián)系人姓名，地址,，全年消費額等,，保持與政府機關團體，各企事業(yè)單位,，商界人士等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系,，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話,，發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福,。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加。

7、培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質這些方面來。

工作會難一點,，因為我自己就是個新手,，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下,，必須盡快形成一個團隊的凝聚力,，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學的過程,，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動手做出表率,，是可以樹立起一種威信的。

事實證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準,，很多人思想波動是很大的,，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經(jīng)過老師的培訓和在許總的指導下,，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規(guī)范的要求,，有時候會直截了當指出工作中的不足,，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心,，你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的,。

完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度,。

作為半年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人，包容別人,，保持進取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手,。

二工作上要有高度責任心,，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,，實事求是的對待自己,，感于尋找自己的'弱點和承認工作中的不足。

四加強內部管理,，調動員工的積極性,，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔,。

1、管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上,，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）,。

2、管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責任,，事后再來總結得失）。

3,、管理人員要盡力做到公平,；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎，企業(yè)的成功首先是員工的成功,，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）,。

4、管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候,，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細節(jié)決定成敗,，酒店管理無大事,，做好小事，才能成就大事,，服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度,，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

1,、每月一次部門協(xié)調會或大型接待前后的籌備與總結會,。

2、每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查,。

3,、每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,。

4,、定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分,。

5,、設員工活動室或開展文體活動。

6,、設店訊欄,。（報道或通告和酒店有關的事）

7、員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金,。

8,、設意見箱。

9,、員工生日送小禮物,。

酒店前廳部工作總結與計劃篇九

前臺規(guī)章制度

1、牢記酒店的服務宗旨,，以及服務準則,，虛心學習，開拓進取,。

2,、嚴禁泄露酒店商業(yè)機密。

3,、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定,，保持旺盛精力工作。

4,、嚴格執(zhí)行部門《考勤制度》,，不得代簽、不簽或提前簽到,。

5,、嚴格按排班表上班，不允許私自調班,，如有特殊事情調班,，須得到經(jīng)理或主管同意后,，方可換班。

6,、每班認真填寫《交接班記錄薄》,，認真履行交接手續(xù),，按時交接班,，嚴禁口頭交班，電話交班,。

7,、上班須保持良好的工作狀態(tài)，臺內不得吃零食,，不允許聚眾聊天,、嬉戲打鬧，不允許在工作場所接聽私人電話,，如有特殊情況,，需請示主管，方可到后臺接聽電話,，通話時間不得超過五分鐘,，不許面客使用手機，以及發(fā)送短信,。

8,、接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內接聽,，語言清晰,，聲音溫柔親切，必須等對方掛斷后再掛斷,。

9,、尊重賓客隱私，嚴禁泄露在住賓客信息,。

10,、嚴格執(zhí)行《交接班制度》，當班發(fā)生的重要事務,，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接,，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤,，由兩班人員共同承擔相應責任,。

11、交班時,，不允許口頭交接,，電話交班,，必須以文字形式記錄，認真填寫《交接班記錄薄》,，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項,，需記錄清楚其內容，以便于下一班完成,。當班發(fā)生的重要事務,，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。

12,、各類訂單必須仔細檢查核實,，對不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行,，否則造成損失將承擔相應賠償責任,。當班發(fā)生的重要事務，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄,。

13,、加強房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數(shù)量,，屬賓客遺失的,，必須在交接本上注明遺失原因、房號和客人姓名,，如賓客歸還后必須及時給予注銷,。屬員工工作失職遺失的，由當班員工負責賠償,。

14,、遵照公安局有關規(guī)定，每日按時傳送相關住客資料,。

15,、妥善保管總臺經(jīng)營資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟和名譽損失,，將追究責任,。

16、加強節(jié)能意識,，愛護酒店設施,、設備，正確操作,，發(fā)現(xiàn)設備故障及時按程序填單報修,，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任,。

17,、收銀員必須嚴格核對賬單（已結算,、未結算）、所有票據(jù),、押金單,，所有交接過程必須詳細記錄，包括所有發(fā)票,、帶有手工單號的單據(jù)以及保險箱的使用交接,，必須嚴格核對并記錄，絕不可出現(xiàn)跳號,、缺號等現(xiàn)象,，如有作廢賬單,，必須裝訂整齊,，送交有關部門。（如因交接不細,，發(fā)生以上現(xiàn)象,，管理人員將按有關規(guī)定予以相應處罰）。

18,、在有客人辦理退房手續(xù)的時候,，接班人員不得進入臺內進行交接。

禮賓部規(guī)章制度

1、上班時間必須保證有人在崗,，站雙崗時,，不允許兩人同站一側,。

2,、站姿規(guī)范,，精神飽滿，面帶微笑。

3,、在崗期間,，不得聚眾聊天。

4,、認真做好行李寄存,、雨傘租借等服務工作。

5,、保持大廳衛(wèi)生整潔,。

6、配合保衛(wèi)人員維持好門廳前的交通秩序,。

7,、及時、準確解答賓客的問詢,。

8,、對貴賓及常客必須做到見人能夠準確稱呼客人的職務名稱,。*

11,、必須按照分工，保持好員工休息室衛(wèi)生,，如檢查不合格，將予以相應處罰,。

2011年8月21日

前廳部

酒店前廳部工作總結與計劃篇十

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次,。其中境內賓客人次，境外賓客人次,，大小會議個,，團隊個，平均日接待量達人次,。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的,；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員,；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務,。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌,、儀容儀表,、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高,。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結,。

總臺是整個酒店最為重要的崗位,，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務,、結帳,、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營業(yè)績如何好,，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事,。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，這些工作都肩負著酒店的安全使命,，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人,，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確,、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙犯。

結帳的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務,，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結帳無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況,，銷售是總臺工作的主體內容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間,，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,，總額元,。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務,。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送,；物品轉交和寄存；雨傘,、輪椅車,、自行車等物品租用；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務,。多年以來，因酒店自身條件的限制,，無法擁有自己的外游車隊,。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次,、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的'需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務,。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

酒店前廳部工作總結與計劃篇十一

20—年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次,，大小會議個,，團隊個，平均日接待量達人次,。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的,；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員,；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務,。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌,、儀容儀表,、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高,。下面我就對前廳各班組20—年的工作做總結,。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待,、服務,、結帳、銷售和安全,。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營業(yè)績如何好，服務質量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會,，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的,。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心,，正是由于他們的努力20—年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確,、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人。

結帳的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務,，最終都是以經(jīng)營為目的。如果結帳無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況,，銷售是總臺工作的主體內容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間—間,，銷售額—元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,，總額元,。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,，前廳部都完成了酒店給部門的任務,。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢,；培訓銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng)新高,。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存,；雨散輪椅車,、自行車等物品租用；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務,。多年以來，因酒店自身條件的限制,，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準,，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次,、—的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔,。此外,，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

商務中心,、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多,，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題,，首先在商務中心原由的打字,、傳真、復英上網(wǎng),、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了,、手機充電、秘書等服務項目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂,、提供旅游信息、代客訂房等等服務,。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做,，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組,，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系,，在平時的管理中難免會顧及不到,，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容,，所以在人員流動狀況大的情況下,，培訓就自然很難到位了。在此在20—年的改造中,，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,，在布局中能夠合理安排。

酒店前廳部工作總結與計劃篇十二

20__年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給顧客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住顧客,，其次滿100元房價住8次以上的顧客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭顧客,，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了顧客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，顧客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，顧客來沒有迎聲,，顧客問沒有答聲,，顧客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭顧客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調者,，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住顧客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對顧客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

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