總結是對某種工作實施結果的總鑒定和總結論,，是對以往工作實踐的一種理性認識。相信許多人會覺得總結很難寫,？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店年度工作總結匯報篇一

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年是促進酒店“安全,、經(jīng)營、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的.一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結行政后勤過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。我就人資行政后勤09年度工作情況做如下總結：

1、善于了解與溝通,，起到調劑作用

員工后勤班組主要負責員工宿舍,、員工浴室,、更衣室、活動室等范圍的工作,，相對工作較為瑣碎而復雜。住宿員工大多為80,、90后員工,，住宿要求高,，自理能力差,，同時對酒店提出的要求不能較好的理解與遵守。比如員工隨意在宿舍安裝網(wǎng)線,、隨意拉接電線板等,，酒店提出批評后部分員工還會出現(xiàn)抵觸心理，針對這一情況,，宿舍管理員耐心的向員工解釋酒店的主要目的與用意,，起到酒店與員工間調節(jié)劑的作用,。

2,、合理調整班次，組建優(yōu)良隊伍

浴室及活動室上半年由一人管理,，由于長期上中班，且晚上員工洗浴時間集中,，漏水情況較多,，不能得到工程的及時援助,，員工工作情緒較大,；同時宿舍員工以退休人員為主,，年齡偏大，如果長時間在浴室工作,，這樣在身體方面會受到一定影響,?？紤]宿舍員工主要以打掃衛(wèi)生為主，不存在任何的技術性工作,，根據(jù)班組實際情況，進行崗位調整,，實行崗位輪流制,。通過這種做法有效的抑制了員工不平的心理。

3,、加大檢查指導職能,，創(chuàng)造良好后勤環(huán)境

根據(jù)酒店整體要求，為員工提供一個良好的住宿環(huán)境是后勤員工義不容辭的職責,，平時在要求員工遵守宿舍管理制度的同時，還應要求宿舍管理員不折不扣地按照工作流程進行執(zhí)行,。今年8月份又重新修訂了后勤員工工作流程，建立了新的住宿,、退宿人員登記卡，規(guī)范每日宿舍檢查記錄,。同時每二個月對宿舍衛(wèi)生、大功率電器使用情況進行大檢查,，一方面是讓員工養(yǎng)成一種良好的衛(wèi)生習慣、一種團體意識,，更重要是確保宿舍安全,，排除一切隱患。

4,、建立資產(chǎn)臺帳,，明確資產(chǎn)放置點酒店開業(yè)后,，后勤班組自身未建立資產(chǎn)臺帳,，因員工宿舍分為二個點,，這對資產(chǎn)盤點工作帶來一定的困難，一年下來有部分資產(chǎn)進行了轉移及更換,，但都未及時調拔與變更,，特別是外租房，較多物品都從員工宿舍領取,，但都未簽字登記,。通過一周的時間聯(lián)合工程部,、財務部一起對資產(chǎn)一一進行盤點與登記,，大到床,、衣柜,、小到床單,、被套,，并對與實際不相符的資產(chǎn)進行查實,，與各部門進行調拔與劃轉,。

1,、制定各項員餐制度,，規(guī)范員工用餐行為

酒店提出的三大黃金法則不僅適用于客用區(qū)域,，后臺區(qū)域一樣適用。為員工提供一個良好的用餐環(huán)境,，保證各項設施都能正常使用,，這需餐廳員工每天都能做好,。但因餐廳面積較大,，物品較多，對事物的檢查力度存在一定的盲目性,，針對此現(xiàn)象班組制定了員工餐廳餐前檢查制度，將所涉及到的物品例入表單,，方便員工檢查。同時還對外包單位重申用餐管理要求,，隨著外包單位用餐人員的增加,，違紀現(xiàn)象有所增多，這對管理帶來一定困難,，通過重申用餐要求來規(guī)范用餐行為。

2,、員工餐廳菜品考核，值班經(jīng)理參與打分,。

今年上半年員餐菜肴質量一直上不去，菜品種類少,，口味也一般。期間員工對我們的工作表示不滿,。下半年在部門領導的指導與幫助下,，制定了廚師考核制,，由酒店值班經(jīng)理每日對員工餐廳菜肴進行打分,，并在早會上進行通報,，這個考核方法對員餐的菜肴質量提升有很大的促進作用,，同時也得到較大的改觀,。

3,、試菜活動時常推出,，豐富員餐菜肴品種

為改進員工餐廳的菜肴口味,，做好后勤服務工作，今年員工餐廳多次推出新菜品嘗活動,。

并對試菜員的意見進行綜合分析，經(jīng)濟實惠的菜肴進行全面推廣,，成本較高或制作難度較大的菜肴，僅作為菜肴品種調劑制作,。

4,、以問卷調查的形式,，了解員工滿意度指數(shù)

本年度針對員工餐廳現(xiàn)有的菜式菜品,、服務、衛(wèi)生等進行了滿意度問卷調查,。做問卷基于兩種原因,。一是當好行政主管職責。及時掌握員工用餐需求,，能向領導提供關于餐廳的準確信息,。第二，問卷調查的內容與員工息息相關,，如菜肴的衛(wèi)生,、菜肴的口味、米飯,、主食口感等,，通過調查既找到餐廳在管理方面存在的優(yōu)勢，更發(fā)現(xiàn)部分環(huán)節(jié)的不足,，從而不斷提高酒店員工整體滿意度,。

1、嚴格控制車輛油耗,，制定正確的核算方法,。

目前酒店配有三輛車，除總經(jīng)理專用車外,，其余二輛都供酒店日常使用,。為了能更好的控制車輛油耗，行政方面制定了關于車輛出車規(guī)章制度,，出車路線明細登記,，每月油耗統(tǒng)計等制度。一方面為了控制油耗使用,；二是約束員工行為。

2,、加強與用車部門的溝通,，使成本降到最低化

在出車審批過程中，采購部經(jīng)常在周末或是晚上外出提貨,，通過一段時間統(tǒng)計,，員工累計加班時間較多,，這對人力資源成本造成負擔。通過與采購部的溝通,，除易腐蝕,、鮮活食品、部門急需用品及時提取外,，一般安排在正常工作日提貨,，大大節(jié)省人力成本。

3,、培訓工作時常開展,，完成獨立接待任務

司機班組員工除對酒店日常的應知應會、禮節(jié)禮貌培訓外,，班組還開展了其他相關培訓：如接機服務,。在日常服務中，酒店除vip客人到機場有禮賓員接機外,，一般由司機獨自前往接送,。為了使接待服務更加標準化，邀請了禮賓員對班組司機進行了培訓,，包括接機服務流程,，對客的言行舉止，儀容儀表等方面,。使服務更加標準化,，專業(yè)化。

1,、員工生日活動

積極組織酒店生日員工活動,，員工活動是放松緊張工作狀態(tài)的有效調節(jié)劑，是增加團隊凝聚力的途徑,，今年共計組織8次生日員工外出活動,，有漂流、唱歌,、爬香山,、自助燒烤、看電影等,，活動豐富多彩,，趣味橫生。

2,、捐款活動

今年8月臺灣遭受“莫拉克”臺風,，同胞生命和財產(chǎn)受到巨大的損失時，為了幫助災區(qū)群眾渡過難關、重建家園,，積極組織以“攜手同心共助臺胞”為主題的捐款活動,。捐贈的3256元資金全部上交于街道用于災區(qū)群眾生活需要。

3,、中秋物資發(fā)放

根據(jù)集團公司人力資源政策,，為了解員工對酒店的滿意程度，更有利于酒店各項工作更好開展,，進行員工滿意度調查,。行政方面主要落實測評人員的統(tǒng)計工作、時間及場地安排,、同時還要負責現(xiàn)場測評人員的次序及簽到工作,。

5、積極參加社區(qū)活動

如果說酒店是一個小家庭,，那么街道就是一個大家庭,，我們緊緊的依偎在大家庭中才得以更好、更健康的成長,。行政方面積極組織參與街道各項活動,，如：今年元宵節(jié)，員工自己動手設計,、制作,、安裝元宵彩燈作品“福牛”參加街道組織的燈會活動,，在一百多件的作品中,，我酒店的“福?！泵摲f而出,，獲得特等獎,。魅力社區(qū)評選活動，組織員工用手機短信方式為社區(qū)項目進行投票,；計劃生育知識競答活動,，還分別獲得1個三等獎和6個幸運獎。

酒店年度工作總結匯報篇二

年終總結：忙碌而充實的xxxx年即將過去,，充滿希望的xxxx已經(jīng)到來,，這一年里，我們餐飲部在酒店領導的正確領導下,，取得了不錯的成績,，現(xiàn)將這一年的工作總結如下：

一：確立日常管理計劃及管理方針

協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導，在經(jīng)理的授權下,，負責檢查區(qū)域的日常工作：組織安排vip客人的接待,，處理好客人的'相關投訴,，遇到重大問題及時像經(jīng)理匯報;與酒店的相關部門做好溝通和協(xié)調，保證餐飲部工作順利進行,，主持召開班前班后會議，布置相關的工作安排,、總結存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領導下,，協(xié)同領班，對優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予與輔導,，督導員工的工作質量與服務質量,，留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度，調動員工的積極性,，降低員工流動性,，樹立團隊意識，增加凝聚力,，全力以赴做的更好,。

二、員工管理方面：

1,、班前檢查儀容儀表,，對于不合格的要求整理合格后方可上崗，對員工的禮儀運用進行監(jiān)督,，使員工養(yǎng)成良好的習慣,。

2、強化員工的服務意識,，提高服務質量,，對用餐高峰期進行合理的人員調配、明確各自工作內容,，分工合作,，保質保量的進行工作。

3,、定期進行員工培訓,，提高服務效率和意識，學會“察言觀色”從細微處去發(fā)現(xiàn)客人真正需要的是什么,，而我們需要做的是一切做在客人開口前,。服務無小事，從根本上轉變員工的服務態(tài)度,，服務并非低人一等,，我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女。結合后廚對員工進行菜品的培訓以及每日急推的菜品,，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感,，使之在點菜時不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費,。酒店是一個更新很快的行業(yè)，新員工永遠是酒店的重要組成部分,，我們要根據(jù)新員工的入職情況和特點進行專題培訓,，使之轉化視角，快速融入我們的大家庭中,。生活中,，關注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，定期找員工談心,，了解他們生活中是否有難題及時發(fā)現(xiàn)及時解決。

4,、提高餐飲的衛(wèi)生質量;加強餐飲衛(wèi)生質量的督導力度,，務必保證每間包間保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責;員工對所負責的包間;樓層領班對所管轄的房間的衛(wèi)生,，及物品配備情況逐一嚴格檢查,，同時強調當日收餐結尾工作清掃完畢，并制定【周計劃衛(wèi)生表】,，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維修,，提高i餐廳衛(wèi)生質量及餐廳設備設施的使用壽命。

5,、控制物耗,、開源節(jié)流;強化員工節(jié)約意識，提倡控制水,、電能源的浪費,，實施物耗管理責任制。統(tǒng)一全面盤點,，一旦損失責任到人,、對大量損失一經(jīng)查出追究當值員工責任的同時，對期所管轄樓層領班將追究連帶責任,。

xxxx年是不平凡的一年,，以來，對公款吃喝現(xiàn)象查處嚴厲,，這種情況下,，使居于服務業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂觀的境地。在如此情況下,，我們要相信,，危機總是伴隨著機遇，我們應從困境中找到突破口,，穩(wěn)中求進,、攻堅克難,、在酒店領導的正確領導下，再創(chuàng)佳績!具體有以下幾方面建議：

1,、自一樓自助餐開始以來,，得到的反響還是很不錯的，之后工作中我們要不斷推陳出新,，引進新品,，增加菜色和酒水種類，吸引更多年輕客源,。利用網(wǎng)絡資源，進行網(wǎng)絡銷售,。

2,、降低菜品成本，引領大眾消費：將客源從公款轉換成自主消費,，

3,、打造有特色的主題宴會，充分利用節(jié)假日,，使生日宴,、婚宴、家宴,、商務宴會成為提高營業(yè)額的重要部分,。

4、與旅行社合作,，接待旅游團隊,，提供不同檔次的團隊餐，我們還有足夠的客房資源,，這樣一來,，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。

俗話說：點點滴滴,，造就不凡,，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位領導及同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各項工作技能，為云達的發(fā)展做出最大的貢獻!

酒店年度工作總結匯報篇三

回顧過去的一年,，我部在酒店領導關心下,，各部門的配合下,，我們在加強酒店的安全防范管理，完善種類制度,，安全巡邏檢查,、創(chuàng)服務品牌、組織學習等做了一定的工作,，下面是酒店保安個人年度工作總結,。

一、進一步健全和完善安全防范體系

1,。組織落實

自從10月10日接手保安部以來,，根據(jù)酒店治安、消防的需要,，建立了防火委員會?，F(xiàn)人員有變動，重新調整了防火委員會,，總經(jīng)理擔任防火委員會主任,，副總經(jīng)理擔任副主任，各部門經(jīng)理任委員,。按照誰主管,，誰負責的原則，落實了三級安全管理目標責任書,。

2,。制度落實

為了確保酒店的安全，我們從酒店的實際情況出發(fā),，建立了一套安全防范的制度,，使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依,。為此我們建立了火警火災處置預案,、各重點部位崗位責任制、大門崗職責,、巡邏崗位職責,、停車場崗位職責、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序,、消防重點部位檔案等,。

3。宣傳教育落實

為了使消防,、安全工作深入人心,，增強員工的消防安全意識，我們采取有計劃多形式地對員工進行消防安全的宣傳,、教育,、培訓,，今年以來我部共培訓員工怎么樣使用滅火機150人次，消防安全知識考試170人次,，觀看消防安全影像資料140人次,，同時將消防安全常識發(fā)放到各部門、租賃單位進行宣傳,。使員工懂得防止火災的基本措施和撲救火災的基本方法,，提高預防火災的警惕性。

二,、落實安全檢查,，確保酒店安全。

為了使消防安全工作落實到實處,，我們貫徹落實酒店總經(jīng)理,、我部門每周一、三,、五每次晨會強調安全防范的指示精神，布置安全防范的內容,，加強安全檢查,。針對二樓餐廳裝修的施工場地，時間長,，任務重,，我們落實重點防范，加強巡邏檢查次數(shù),，在裝修有幾個月中我們派保安專人現(xiàn)場進行監(jiān)護,，同時落實動火審批制度，做到不審批不準動火,，沒有操作證,，不準動火，真正地把安全工作落實到實處,。

接手以來,，落實安全巡邏檢查200余次，每半月組織安全大檢查4次,，同時安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起（例：1,。滅火機過期失效。2,。廚房操作間沒有配備滅火毯,。3消防栓缺少配件。）等情況,。針對查出來的問題,，我們都已下達了整改通知書,，責令其限期整改，除部分滅火器未年審外,，其余均整改完畢,。

同時落實了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記制度,，做到認真登記,，及時上傳。

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酒店年度工作總結匯報篇四

過去的一年,，酒店在探索中前進，在開拓中進取,，積累了豐富的經(jīng)驗,，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心,、實現(xiàn)了兩個亮點,，搞好了三項基本建設”。

1,、不斷加強員工隊伍建設,。

“以人為本，善待員工”,，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度、婚假,、產(chǎn)假制度,、工資調整制度、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等,，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關懷,，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元,。善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得,、水漲船高等方面，更重要的是在大酒店這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示,，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說,，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓，劣者下,。

2,、大力開展基礎建設。

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造,。下半年又進行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領導下，服從分配,，聽從調度,，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,，正值營銷旺季,，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,，酒店基礎設施建設累計投資達萬元,，經(jīng)過改造后的大酒店,，成為集餐飲、住宿,、娛樂,、購物、商務為一體的.綜合型大酒店,。

3,、逐步完善管理制度建設。

為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道,，在x總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題,，糾正了權力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平、公正、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度,、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

去年,，我們緊緊抓住營銷這個中心,，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員,，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門,，人人都有強烈的營銷意識和服務意識,，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,。

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點,。

今年，全年客房入住率為x%,，平均房價為x元,，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務,。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結果，也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開的,。他們管理制度明確,，堅持天天早班會，周周有周會,，月月有總結,，及時解決存在的問題，表揚先進,，明確下一步工作重點,，提高服務質量，做到了個性化和人性化服務,，從而增加了客人入住回頭率,。

今年，餐廳上座率為x%,，日均收入x萬元,，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調整經(jīng)營策略后,，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設施的改進，菜品質量的提高,。在廚房的努力下,，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主,，三樓以喜宴為主,。我們的x廚師長帶領x廚、x廚,、x廚,、x廚、x廚等一批名菜高手,，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,，他們很少休息,，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上,，不論工作時間多長,，任務多重，從沒有影響過工作,。正是因為有了這樣一批好同志,，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務人員笑迎顧客,，善待來賓,，提供及時、準確,、周到的服務,，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

這一年的時間,，酒店的方方面面都算是有所提升,，更是在調整制度之后,，有了巨大的改變,，自然也收獲到了顧客的一致好評。相比于上一年,，酒店在各方面都是有極大的成長,，并且業(yè)績也是上升了不少。這一切的功勞都是與酒店的每一位員工分不開的,，更是非常的感謝大家的努力,，以及對酒店的付出。我也是在經(jīng)理的崗位上認真的做好我個人的工作，并且非常努力的想要讓自己能夠在工作上獲得非常大的提升,。

我身為經(jīng)理更是在自己目前的崗位上有認真的做好自己的任務,，這一年的時間也是慢慢的在適應這份崗位，更是有非常努力的想要去完成每一項任務,，做好自己應該盡到的義務,。這段時間我更是有非常大的努力讓自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在這段時間所付出的努力是非常正確的,。很是感謝這一年酒店的業(yè)績讓我對自己非常的有信心,，更是完全明白自己在各方面都還是需要去不斷地努力與奮進，往后的時間我相信自己還是會非常的認真與努力,，就希望自己還好能夠為酒店創(chuàng)造更多的利益,，同時也讓自己有非常大的成長。

接下來的一年我還是會首先規(guī)劃好自己,，讓自己的成長來帶動酒店的成長,。而我更是會努力讓自己在工作上去更加的投入，更加的努力上進,。對于酒店的管理方面我也非常的期待能夠有更多的投入,，當然也是必須要多多去學習，去研究,，去尋找?guī)б环莞舆m合于酒店現(xiàn)階段應該需要的工作方式,。我還是希望自己能夠在下一年可以將更多的心血都放在酒店的管理上，努力讓酒店有更大的發(fā)展,，更加成功的未來,。對于各位員工我還是會以較為嚴厲的姿態(tài)來進行管理，就希望每一個人都能夠在這期間去獲得更大的成長,，去突破自我,，去找尋到自己的方向。

不管這一年的工作如何,，都已經(jīng)是過去了,，現(xiàn)在更是應該期待未來的生活，更是要在自己的各個方面都慢慢去提升,，慢慢去成長,，如此才會帶領著整個酒店的一切去獲得更多的利益與精彩。我相信在之后的生活中酒店能夠與我們每一位員工一起成長,，更是有非常大的期待,。

酒店年度工作總結匯報篇五

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務項目更加完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新,、服務項目的完善,、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設,，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題,。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的.培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化,，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元,，附上商務中心20xx年經(jīng)營簡況表：根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務,，特制定出20xx年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;

2,、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務,。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務,，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨,。

酒店年度工作總結匯報篇六

做為一名餐飲部25樓的領班,，也讓我進入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中,。各項工作都將從頭開始,，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余,。我深知自己扮演的是一個承上啟下,，協(xié)調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,，盡快的理順關系投入到工作中去是我重要的任務,，全力配合好主管日常工作是我的職責，這就要求我們工作意識要強,，工作態(tài)度要端正,，工作效率要快，力求周全,。

25樓的接待一般都屬vip重要接待,，我們在服務的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好,，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,，時（自己，為了餐中服務順利,，餐前準備一定要充分,，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切,，掌握好上菜速度也很有講究,。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領導們的用餐習慣和對菜肴的喜好,，方便下次用餐時有針對性服務,。我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺,。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少,，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問題我會引以為戒,，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做，就要加倍的努力與付出,，我始終堅信靠運氣不如靠實力說話,。

歲月如梭，光陰似箭,，轉眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿半年,，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門各餐廳,、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述,。

作為國際知名的品牌酒店,，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高,，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉個人餐飲年終總結范文積和提煉,，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大,。入職后,，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號,，旨在提高整體服務水平,，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,，主要開展了以下幾方面的工作：

以提升服務品質為核心,，加強服務品質工程建設

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

編寫操作規(guī)程,，提升服務質量

根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,，編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》,、《西餐廳服務操作規(guī)范》,、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準,，為各部門培訓,、檢查、監(jiān)督,、考核確立了標準和依據(jù),，規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,，編寫了貴賓房服務接待流程,，從咨客接待、語言要求,、席間服務,、酒水推銷,、衛(wèi)生標準,、物品準備、環(huán)境布置,、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定，促進了貴賓房的服務質量,。

在這半年通過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換,。

轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下,，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xxx品牌,、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店主營業(yè)務收入共計xxx萬元,，發(fā)生成本費用xxx萬元，盈利xxx萬元,，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標,。客房部實現(xiàn)收入xxx萬元,，月均收入xxx萬元,。其中：客房收入xxx萬元，占客房收入的xx%；客房部初有客房xx間,，5月份對酒店客房進行改造增加為xx間,，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次,，出租率為xx%,。餐飲部實現(xiàn)收入xxx萬元，月平均收入xxx萬元,。其中：主餐收入xx萬元,，占餐飲總收入的xx%；婚宴收入（1月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）xx萬元,，占餐飲總收入的xx%,；散客收入（1月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）xx萬元，占餐飲總收入的xx%,；協(xié)議單位（1月—12月統(tǒng)計數(shù)據(jù)）xx萬元,，占餐飲總收入的xx%。

（一）外聘經(jīng)理人,，理清經(jīng)營思路,。酒店3月份聘請xxx賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應調整,，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉好的關鍵點,。

（二）引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力,。通過本地從業(yè)人員

的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗,，使酒店對外工作得到有力提升。

（三）內部人員整合,，實現(xiàn)人盡其能,。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度,；工程部專人負責,，確保工程問題得到及時解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任,，提升客房服務質量,、統(tǒng)一服務流程。

（四）順利完成三酒店市級評定工作,。酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓,、物品購置、制度完善等多項工作,，在全體員工的辛勤工作下,，使酒店基本達到三酒店標準并得到評定專家的認可,。

（一）提高產(chǎn)品質量。首先,，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升,；其次,，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求,，實現(xiàn)人性化服務,。

（二）提升服務。培養(yǎng)員工開口意識,，做到“來有問聲,，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題,，使xx服務成為對外競爭的著力點,。

（三）優(yōu)化采購方式，降低成本,。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買,，通過較低價格購得質量合格產(chǎn)品,。

（四）提高員工待遇,，增加員工福利。人均工資較前一年增加xxx元左右,；采用獎金,、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利,，關心員工生活,。

（五）開展培訓。培訓是酒店永恒的主題,，本年度酒店組織開展酒店意識培訓,、消防培訓、服務技能實操培訓等,，采取上大課,、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能,。

（一）經(jīng)營方面

客源市場不科學,，大型接待所占比例較低；服務管理不達標,，服務意識不濃厚,；各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。

（二）管理方面

團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高,，管理方法欠佳,；上傳下達工作不到位。

（三）員工隊伍建設

人員流動性較大,；服務技能欠缺,；員工隊伍文化建設缺失。

（一）狠抓管理,。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉能力,，酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習,，從思想上斷絕工作惰性,，強化執(zhí)行力度。

（二）經(jīng)營創(chuàng)收,。將繼續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳出新,，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu),；營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法,，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。

（三）提高服務,。以三酒店服務標準及流程為依據(jù),，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,，在人性化服務上狠下功夫,。

（四）深化培訓。由行政部牽頭,，由具有相關專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識,、服務技能培訓；通過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念,，明確崗位職責,。

（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式,，合理利用后院場地規(guī)范停車費收?。换谀壳熬频旮黜楅_支較大的情況,，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作,，強化員工節(jié)約意識。

（六）提高待遇,。落實酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜,；在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食,、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升,。

成績是對過去的肯定,，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅,，迎來了充滿希望,、催人奮進的。風正濟時,，正當揚帆遠航,；任重道遠，仍需激流勇進,。讓我們統(tǒng)一思想,，堅定信心，團結奮斗,，再接再厲,，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風,，在新的一年里披荊斬棘,、勇立新功、再創(chuàng)輝煌,！

酒店年度工作總結匯報篇七

我一直在努力做好一個管理者,。我深知我的專業(yè)知識還比較淺薄，特別是在經(jīng)營管理上缺乏經(jīng)驗,，強烈地感覺到“書到用時方恨少”,。要做好一個管理者就是要不斷學習、與時俱進,。一是向書本學習，重在開拓視野,，增長知識,。“書是人類進步的階梯”,。決定管理者素質高低的核心因素是知識水平,，而知識水平的高低與知識占有量、知識掌握深度,、知識結構,、知識適用密切相關。因此,，我星期天跑到新華書店去看書,，也買了許多服務管理類的書,，每天晚上下班后，看著大學留下來的服務類教科書,。做到每天睡覺前看一點資料記一點筆記寫一點心得,。我努力下功夫掌握知識，特別是酒店管理,、市場經(jīng)濟等方面的知識,，同時注重吸收和積累與自己工作職責有關的業(yè)務知識。二是向他人學習,，重在尋找差距,、學人之長。有人說：“讀萬卷書不如行萬里路;行萬里路不如閱人無數(shù);閱人無數(shù)不如高人指路,?！蔽倚闹欣斡浺小案十斝W生的精神”，虛心向群眾學習,，向同事學習,，向內行學習，不懂就問,，不會就學,，取人之長，補己之短,，從而不斷超越自我,，勇于追求卓越。三是向實踐學習,，重在總結經(jīng)驗,、探索規(guī)律。實踐是檢驗真理的唯一標準,。實踐出真知,，出經(jīng)驗，出理論,。我注重在實踐中總結經(jīng)驗,、探索規(guī)律、見微知著,，增強處理和解決問題的能力,，尤其是妥善處理各類突發(fā)事件的應變能力和應付失敗挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看來沒有大事小事之分,，什么事都很重要,，一個微笑、一句言談,、一個臉色,、一個動作都要符合職業(yè)標準,，給顧客留下好的印象。在平時多了解員工的生活狀況,。試著去了解一下他們對工作和生活的想法,，然后有針對性地去開導鼓勵。但在工作中出現(xiàn)狀況,，我也不會什么事情都不去了解,，直接批評他們，如果等了解情況了,，還是犯了老生常談的問題,，那就要采取措施，絕不手軟,。今年5月1日起,，酒店足浴自營業(yè)務分解到康樂部。足浴對我來說也是第一次接觸,，但顯然沒有年初第一次上六樓主管棋牌,、ktv那么彷徨。在酒店領導的指導下,，生意也一個月比一個月好起來,。我主要抓了治理整頓。記得第一次下去和技師接觸,，就知道技師和別的服務員不一樣,，感覺特別的懶散，因為之前是外包的,，可能各方面的管理沒有按制度執(zhí)行,。接下來我也沒和他們多說什么，繼續(xù)觀察一段時間并一一記錄,，果然不到三天時間,，就發(fā)現(xiàn)了不少問題。上班時有遲到,，走廊上穿著拖鞋逛來逛去,，在營業(yè)廳大聲喧嘩，在休息間看電視聲音特別響,，地上也很不清爽，工作間的桌子上東西非常凌亂等等,。在上包廂服務時,，有穿拖鞋上崗的;還有沒有做到規(guī)定的上鐘時間;在上鐘過程中手法不統(tǒng)一;有幾個吃飯直接從食堂打上來到營業(yè)區(qū)吃，這些都是不允許的,。發(fā)現(xiàn)這些問題后,，及時完善了制度,，并狠抓執(zhí)行到位，做到態(tài)度堅決,，獎罰分明,。經(jīng)過整頓之后，服務面貌大為改觀,。在酒店管理中,，常說“顧客永遠是對的”，但事實上并不是每次都是百分百全對,，問題是當批評內容與事實有出入時,，我們是不是能夠把“對”讓給客人?！白尅斌w現(xiàn)了員工的素質,，體現(xiàn)了我們的職業(yè)水平，“讓”既不得罪客人,，又維護酒店的利益,，何樂而不為呢，這種思想我會強化到員工的心里去,。

滿懷信心從容上崗,。我想總會慢慢熟悉起來的，關鍵是一定要對自己有信心,，不懂的可以問,、可以學，沒有什么可難為情的,。重要的是要有團隊精神,、敬業(yè)精神和亮劍精神。一是要有“講協(xié)作,、講配合”的團隊精神,。團隊精神是真正核心的競爭力。一個人沒有團隊精神將難成大事,，一個酒店沒有團隊精神將難以做大做強,。我只有主動融入團隊并與團隊其他成員相互信任、相互包容,、相互補臺,、相互謙讓、相互促進,，提高團結協(xié)調的能力,，才能健康發(fā)展、良性發(fā)展,。團隊合力不只是加法之和,，比如不能把三個“1”的聚合簡單地變成“1+1+1=3”,，而要變成“111”，這就是合力,。二是要有“敢突破,、善突破”的亮劍精神。作為酒店年輕的領班,，我們更要有亮劍的膽略,、實力、氣魄和精神,，不拋棄,、不放棄，永不言敗,。剛到ktv不知怎么去調音響,，我就虛心請教音控師，現(xiàn)在都可以自己解決了,。一樣,，對新來的員工，我手把手傳幫帶,，直到可以為客人上崗服務,。像一次上級領導來ktv唱歌，我當時認為我們酒店的ktv是量販模式的,，就沒考慮到還要安排專人點歌,，因為平時也是這樣，客人有這個要求的,，就讓服務員過去,，但是沒有硬規(guī)定下來。我想只要到時進包廂去把茶水倒好,，定時進去查看歌曲點播有沒有問題,，茶幾上的垃圾到時去清理一下，就可以了?，F(xiàn)在看來,，如果想做好有質量的服務，必須要提升超值服務水平,，不然的話客人在消費過程中出現(xiàn)問題,，對酒店管理層來講就是嚴重的失職。原先想ktv,、棋牌4個服務員只要忙得過來就夠了,，給酒店節(jié)省人力成本，可現(xiàn)在想來,，服務質量都沒了,，還談什么成本，談什么營業(yè)額,，連客人都不來了,，反而會適得其反。4個服務員確實不夠,，現(xiàn)在領導們都很重視,，人力資源部也在抓緊招人，這方面工作有望盡快落實,。我想不經(jīng)一事不長一智,，所以不怕有問題，只怕有問題沒有去采取對策,，那才是最可怕的,。我暗暗下定決心，在今后的工作中,，一定要善于發(fā)現(xiàn)問題,，并及時的去解決，這樣才能不斷地提升自己,，才是真正對酒店負責,。

我一直在努力做好一個感恩者。常懷感恩之心,。感恩組織,，是組織培養(yǎng)了我們成長;感恩酒店，是酒店給了我們施展才華的平臺;感恩同事,，是同事的支持配合和共同努力才有我們的成功,。保持積極的心態(tài)，才能努力把工作做好,，才能得到領導的信任和尊重,。這就需要有足夠的自信和積極樂觀的態(tài)度，保持蓬勃向上的朝氣,、開拓進取的銳氣,、爭創(chuàng)一流的志氣。平時別的服務員下班了,，我還在那里整理,，比別人多做點我想不會吃虧，我就懷著這樣的心態(tài)一步一個腳印,，腳踏實地,、埋頭苦干。記得到酒店第一天上崗，領班讓我去拖地,，我很甘愿,、踏實、認真的去拖,，因為我想這是職責所在,，也是對新入職大學生的考驗和磨練。一個連小事都不愿做的人,，也絕對做不了大事,，凡事總是要于細微處見精神。同時,，不管做什么事,，我想階段性目標要明確。我今天要做些什么,，要做好哪幾個沒有完成的工作或有待完成的工作,，今天的工作必須昨晚就想好要怎么去完成。在酒店的短短_個月來,，我先后在端盤子做服務員,、康樂部見習主管等崗位工作，我想正是有了階段性目標和夢想的引領,，并始終保持一顆平常心,，通過自身積極的調節(jié)和不懈的努力，做到“干一行,、愛一行”,，敬業(yè)愛崗，在平凡崗位上勤勤懇懇,，兢兢業(yè)業(yè),，精益求精,，對自己所從事的工作產(chǎn)生幸福感,、榮譽感,，全身心投入本職工作,，才能在平凡的崗位上，體現(xiàn)出一個大學生的自我價值,。否則,，心高手低,，心態(tài)失衡,，就不會熱愛本職工作,，也不可能得到同事的認可和支持。

誠然,，在平時的工作實踐中,，我也深深體會到有很多不足的地方,。比如說：考慮問題不夠全面，做事時不夠細心,，對員工不夠嚴肅,，知識面不夠寬泛，交流與溝通不夠深入等等,。我自身應該如何來改進和完善,，這是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問題。我個人認為,，作為酒店年輕干部，不僅要年紀輕,，更重要的是能開拓創(chuàng)新,，銳意進取，敢于探索,，思想解放,，朝氣蓬勃，不僅在生理年齡,，更要在心理年齡上處于“年輕”的狀態(tài),。為酒店創(chuàng)造財富，體現(xiàn)自身價值,，為酒店美好明天而努力奮斗,，這些應是我們追求的。

酒店年度工作總結匯報篇八

過去的一年,，在局領導的領導和支持下,，是促進大廈"安全、經(jīng)營,、服務"三大主題的一年,，也是大廈全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

大廈總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。大廈總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及助理,，團結全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

萬元,，比去年超額

萬元,，超幅為

%；其中客房收入為

萬元,，其它收入共

萬元,。全年客房平均出租率為

%，年均房價

元/間夜,。大廈客房出租率和平均房價,，比xx年都有一定的提高。

萬元,，經(jīng)營利潤率為

%,，比去年分別增加

萬元和

%。其中,，人工成本為

萬元,，能源費用為

萬元，物料消耗為

萬元,，分別占大廈總收入的

%,、

%、

%,。比年初預定指標分別降低了

%,、

%、

%.

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。大廈通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表,、微笑,、問候"等20字內容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“大廈員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。大廈通過制定"大型活動安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等"六防"，全年沒有發(fā)生一件意外安全事故,。在大廈總經(jīng)理的關心指導下,，駐店總經(jīng)理領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和大廈忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

結合大廈經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個大廈范圍內突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。大廈總經(jīng)理大會,、小會反復強調，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)"精氣神",。大廈的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對大廈的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。還通過組織對部門經(jīng)理、助理,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成大廈經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重,。在一些大型活動中,，在總經(jīng)理的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著助理,、領班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為大廈的窗口形象增添了光彩。

大廈引進國內外先進大廈成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，大廈及各部門全年主要抓了六大工作。

（一）以效益為目標,，抓好銷售工作

1,、效益為目標，抓好銷售工作,，渠道拓寬

根據(jù)大廈的實際情況在xx年下半年,，對原有的前廳部劃分為前廳部和公關銷售部。并且公關銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),，大廈下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理在調整了部門后，研究通過了上半年度的銷售分析,。其中在原有協(xié)議公司,、上門散客僅二條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會議,、會員卡等渠道,，并按各渠道客源應占大廈總客源的比例，相應地按比例分解指標,。這樣,，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進銷售業(yè)績的提升,。

2,、房提獎勵。

根據(jù)本大廈市場定位為商務型特色大廈,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，總經(jīng)理班子參照同行大廈"房提"的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使大廈上門散客入住率比去年同期有了顯著的提高,。

3、投訴處理,。前廳崗位,，是大廈的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。

酒店年度工作總結匯報篇九

20xx年是全國酒店行業(yè)大退縮,、大蕭條的一年。在中央政策的影響下,，高端消費和奢侈浪費現(xiàn)象得到了有效遏制,。酒店的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略受到了前所未有的挑戰(zhàn)和考驗,。**酒店能夠乘風破浪、勇往直前,，能夠做到不虧損不冷落,，完全是靠的是**酒店有一個團結奮進、大智大勇的領導集體,，有一個無私奉獻,、任勞任怨的員工隊伍。

20xx年我們酒店是急劇轉折實現(xiàn)大跨越的一年,。無論從戰(zhàn)略方針到工作措施都完全進行了大洗禮,、大變革。過去是門庭若市笑臉相迎,，現(xiàn)在是主動出門招攬顧客,。想方設法的把我們的經(jīng)營策略和方針完全符合顧客的需要，把我們的服務質量提高到極致,，把我們的社會形象樹立的更高,，把我們的營銷利潤創(chuàng)造到極限。

一年來,，工作成績斐然卓著,，20xx年3月，被中國共產(chǎn)黨孝義市委,、市人民政府評為“全市先進集體”,；被呂梁市食品藥品監(jiān)督局授予“呂梁市食品安全示范單位”；6月,，被國際廚藝聯(lián)盟組織吸收為理事單位,；7月，總經(jīng)理管彩霞被孝義市行風政風評議領導組辦公室特聘為“孝義市政風行風監(jiān)督員”,；12月,，被共青團呂梁市委授予“青年文明號”榮譽稱號。我們有艱難的淚水也有豐收的喜悅,。**酒店的每一個勝利成果都凝聚著**酒店上上下下所有人的心血?，F(xiàn)將20xx年的工作情況總結如下：

20xx年**酒店共接待大小會議會議89次。主題宴會廳從開業(yè)至今,，共接待各種宴會121余次,。婚宴,、壽宴118次（包括40歲生日紀念）,、生日宴1005余次。酒店餐飲接待賓客35000人次，客房30000人次,，總計75000人次,。全年營業(yè)額累計達 萬元。

**酒店20xx年不惜代價,，先后組織6批管理人員外出學習,。其中組織中廚部賀利生、餐飲部趙全愛到武漢學習考察,、武茂元去北京等地學習,；總經(jīng)理率前廳部經(jīng)理張國斌到南京“天目湖賓館”學習考察；總經(jīng)理率武茂元趙全愛等去大同學習,；總經(jīng)理率客房部經(jīng)理到北京學習考察,；總經(jīng)理率企業(yè)核心骨干人員先后3次到太原，靈石等參加“思八達”培訓等,。

1,，20xx年11月**酒店建立了自己的“微信平臺”，目前已經(jīng)發(fā)布酒店信息100余條,，有力配合了酒店的營銷宣傳,。召開季度員工大會3次，先后表彰優(yōu)秀員工和拾金不昧者100余名,。全年共涌現(xiàn)好人好事,、拾金不昧事跡323件，歸還失主遺留財物（包括現(xiàn)金,、首飾,、銀行卡等）總價值達100萬元以上，其中許多員工拾到巨款第一時間上繳總臺,。

2,、酒店組織了主題演講活動2次，“酒店,、總經(jīng)理與自我介紹”管理人員主題演講活動和“酒店企業(yè)骨干升級培訓分享”演講活動。

3,，全年共編輯出版《魅力**》店報12期（包括春節(jié)增刊1期）,。截止目前酒店共編輯出版店報28期，總經(jīng)辦出版《工作簡報》5期,。有效推動了管理,，豐富了**的企業(yè)文化。

4,，堅持管理干部學習筆記檢查制度,，每月管理干部完成20頁的學習筆記任務，全年平均每人完成學習筆記10萬字,。酒店全年制作各種企業(yè)文化宣傳板50余面,，更換“文化宣傳走廊”5次,。并新增了“酒店職業(yè)道德”及“酒店管理格言”宣傳內容，豐富了**的企業(yè)文化,。

20xx年我們再次出資50000元,，開展了第二次捐助貧困家庭大學生“**圓夢”和與團市委共同舉辦的公益活動。最近,，我們又與共青團市委聯(lián)合組織大學生寒假“營銷助學”公益活動,。目前，酒店已經(jīng)拿出100000萬元資金用于公益事業(yè),，受到政府部門及社會各界的稱贊與好評,。

每逢節(jié)日期間，酒店除了在員工餐改善生活之外,，還在中秋,、春節(jié)期間為員工發(fā)放白面、大米,、食用油,。20xx年5月份先后組織了三批員工分別到云臺山、綿山,、武鄉(xiāng)外出旅游,，活躍了員工的業(yè)余文化生活，激勵了員工的愛崗敬業(yè)的熱情,。并堅持每月為員工過集體生日活動,，除了及時在店報上公布過生日員工名單之外，還向當月過生日者贈送生日祝福禮品,。

總的講,，**酒店20xx年成績是有目共睹的。但是,，我們現(xiàn)在所面臨的最大挑戰(zhàn)就是服務質量的再提高,，經(jīng)營策略的再提升。如何才能夠使**酒店保持常勝不敗之地,，這就需要我們酒店管理層和員工的共同努力了,。我們要適應形勢的發(fā)展要求。工作部署和方法要符合滿足顧客的最大需求,。用我們的智慧和能力占領市場,，用我們的團結和拼搏開拓新的利潤空間。用我們的精神和文化塑造**酒店的光輝形象,。使我們在酒店界享譽海內外,、走的更遠。

酒店年度工作總結匯報篇十

20xx年全國占94.02%的星級酒店凈利潤虧損為59億元，成為有記錄來的最大虧損年,。而20xx年整體酒店業(yè)經(jīng)營仍處于低谷時期,，為在逆境中求突破、謀發(fā)展,，國會中心遵照集團“穩(wěn)增長,、調結構、促轉型”戰(zhàn)略部署,，緊緊圍繞年度經(jīng)營目標,，以利潤為中心，以“增收,、節(jié)支,、提升品質”為工作主線，以“會議專家”為基礎,，以“渠道共贏”為推動,，努力突破市場發(fā)展瓶頸，創(chuàng)新思維拓展市場,，基本完成了年度工作任務?，F(xiàn)將20xx年度主要工作情況報告如下：

第一部分20xx年度主要工作

（一）經(jīng)濟工作目標完成情況

20xx年根據(jù)集團下達的經(jīng)濟工作目標（營收9000萬元），截止12月31日營業(yè)收入累計完成9000萬元,，完成預算100%,，比上年同期下降586萬元，同比下降了6.1%,。經(jīng)營利潤（gop）1845萬,，比去年同期減少189萬，減少9.3%,，gop率21%,，和去年同期21%持平。利潤總額-157萬,，比去年同期39萬減少196萬,，主要國會投資置業(yè)投資收益比去年897萬。平均房價456元/間,，比去年同期460元/間減少4元/間,，平均出租率55.8%，與去年54.2%增加1.6%,。尤其今年國慶期間通過包量買斷、網(wǎng)絡推廣等促銷方式著重加大對散客的促銷力度,，保障了國慶7天酒店客房營收實現(xiàn)120萬元,，比去年增長21.81%，平均房價599.26元，平均出租率69.46%,，分別比去年同期增長8%和7.84%,。特別在10月2日單日客房營收達到30.2萬元，取得歷史性突破,。

（二）營銷方面

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,，20xx年前三季度全國五星級酒店平均房價為643.46元/間天、平均出租率55.91%,、而酒店前三季度的平均房價為500元/間天,，平均出租率56%，與南京五星級平均水平還是有一定差距,。為此,，在互聯(lián)網(wǎng)+的今年，酒店著重圍繞網(wǎng)絡營銷加大推廣力度,，成立專門網(wǎng)絡運行小組,，制定了詳細的網(wǎng)絡工作運行手冊，不斷開拓新的市場,，保障了收益的最大化,，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、不斷開拓新渠道,，通過現(xiàn)付,、預付、團購等形式與攜程,、途牛,、去哪兒、同程等多個ota渠道展開合作,，對酒店營收帶來直接影響,。其中與與xx網(wǎng)合作“景+酒”，今年3月14日當天客房銷售突破100間,；截止到目前實現(xiàn)ota合作商35家,，實現(xiàn)客房營收570萬元。其中攜程全年買斷一萬間天,，已經(jīng)實現(xiàn)7500多間天,，營收380萬，比去年增長2%,。網(wǎng)絡客房營收占總客房營收的比重16.8%,，比去年上升三個百分點。

3,、繼續(xù)利用微博,、微信發(fā)送酒店促銷類和文化類信息,，獲取較高的關注度；并通過與兄弟單位南京商廈接洽,，吸收其會員為酒店官網(wǎng)會員,，截止到目前實現(xiàn)微信粉絲2271人，官網(wǎng)會員3221人,。其中1-9月份官網(wǎng)銷售實現(xiàn)300間夜,，是去年一年的三倍。

4,、與淘寶推進“信用住”合作,，實現(xiàn)免查房和快速入住等便捷服務；另外與眾薈網(wǎng)簽約大數(shù)據(jù)管理,，更好地指導酒店通過收益管理執(zhí)行實時房價的調整和房量的控制,，有針對性地提高酒店服務質量。同時高度重視酒店官網(wǎng)渠道,，開發(fā)酒店官網(wǎng)在移動端的wap網(wǎng)站,，方便客戶通過手機實時查詢和預訂，截止目前,，今年已經(jīng)累計實現(xiàn)官網(wǎng)預訂381間天,，超過去年一年的總和，后續(xù)訂單將會顯著增加,。

5,、完成酒店親子游產(chǎn)品的設計和上線，持續(xù)聯(lián)合海底世界,、植物園,、天文臺、明孝陵推進家庭親子游套餐,，同時與安保配合在周末和節(jié)假日發(fā)布實時交通路況,，方便散客入住。我們還聯(lián)合中山陵分別開展了“尋找櫻花女神”,、“秋游鐘山,、全名拍照”等活動，酒店的微信平臺已經(jīng)與更多的平臺商融合,，粉絲數(shù)和關注度都獲得了較高的提升,。為進一步增強親子游休閑度假市場份額，于國慶前引進了4輛房車,，打造了南京首家星級酒店房車體驗營,，并花費約7萬元完成了基礎配套設施建設。下一步將通過ota平臺大力促售,，以爭取更大的收益,。

二,、

今年以來，結合工作實際,，公司組織召開了股東大會兩次，董事會三次,，進一步完善和健全了公司股東會,、董事會和監(jiān)事會職能，完成了對董事會成員的調整,、公司章程的修訂及董,、監(jiān)事議事規(guī)則的擬定，有效地確保了各項工作按規(guī)范程序運作,。

（一）根據(jù)年初董事會工作要求,，通過認真、完善的市場調研及嚴密的招投標程序,，通過了以合同能源管理方式對鍋爐進行更新改造,，8月31日起開始投入施工，施工期間工程,、安保安排專人全程跟蹤,，酒店總值班人員每日對施工點進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提示,，確保了在施工期間無一起安全隱患事故發(fā)生,。此項工作已于10月19日完工，目前運行效果顯著,。

（二）完善企業(yè)內部管理機制,，為各項工作有序推進打下堅實基礎。

首先,，重新梳理了日常管理制度,，對涉及到酒店運營各方面的規(guī)章制度進行了修改、完善,。同時嚴格制度落實和規(guī)范化管理,，全面加強財務審計監(jiān)督檢查，繼續(xù)加強工程建設,、物資采購,、重大項目招投標過程中的管控把關，確保按章辦事,、公開透明和清正廉潔,。

其次，嚴格落實集團oa辦公系統(tǒng)登錄,、流程辦結等相關工作,。加強信息化建設,，組織力量做好信息采集報送，截止到11月底,，共報送動態(tài)信息93篇（全年任務80篇）,，累計得分437分（全年任務260分）。

再次,，按照集團檔案管理要求,，加強各門類檔案的集中統(tǒng)一管理，完善了檔案管理制度,、歸檔范圍與保管期限修訂,。同時完成了20xx年文書檔案的整理，并于9月中旬完成與集團oa網(wǎng)掛接,，預計于12月底前完成2012-2013年檔案的整理掛接,。

高度重視安全生產(chǎn)工作。堅持以“強化紅線意識,、促進安全發(fā)展”為主題,，全面落實安全生產(chǎn)“黨政同責、一崗雙責”責任體系,，尤其是酒店鍋爐改造施工期間的安全監(jiān)管,，安排專人全程跟蹤、檢查,，確保了安全施工無隱患,。此外，不定期做好對全店及各項目點的安全衛(wèi)生大檢查,，截止到11月底先后組織各類安全大檢查30次,，其中管理公司項目點安全生產(chǎn)檢查11次，各類安全演練8次,，安全生產(chǎn)例會召開11次,。未發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。

由于酒店地處風景區(qū),，占地面積大,，監(jiān)管范圍廣，安全監(jiān)控存在較多盲區(qū),，僅依靠原有的安防監(jiān)控體系遠不能滿足日常運轉的需求,，為了進一步提升全方位立體化監(jiān)控能力和智能化安全管理管理水平，酒店于3月份在全省酒店行業(yè)率先引入無人機進行安全巡檢,，搶占了江蘇省酒店業(yè)的先機,，為推進服務品質提升帶來了全新的視角和體驗，同時也大大減少了人力成本支出,，有效提升了工作效率,。

全力以赴完成各類重大接待活動,。截止到11月份酒店圓滿完成了“亞洲軍體會議”、“全國政協(xié)”等重大接待160批次,，為酒店創(chuàng)造營收的同時也贏得了良好的品牌效應,。

進一步突出國會菜肴品牌特色和質量，積極倡導菜肴創(chuàng)新,，通過不定期的創(chuàng)新菜評比,、技能大練兵及有效的激勵制度等方式激發(fā)員工的創(chuàng)新力，形成奮發(fā)向上,，不斷創(chuàng)新的良性競爭氛圍。并通過五星慶典美食季,、湘菜美食節(jié)和金秋蟹宴美食節(jié)等活動,，不斷推進菜肴品質和營收的穩(wěn)步增長。

積極推進管理公司現(xiàn)有項目扎實開展,，不斷優(yōu)化資源配置組合,，積極與各項目業(yè)主方溝通，確保各項工作按計劃落實,，先后安排人員進駐閱江樓景區(qū)游客服務中心,、高淳旅游度假村等項目開展工作，截止到11月份管理公司管理費收入220萬元,。

依照集團要求,，目前仍在繼續(xù)推進酒店管理公司第二輪綜改工作，現(xiàn)方案等已全部擬定完成,，下一步將根據(jù)要求落實,。

緊貼“黨建圍繞中心抓，抓好黨建促發(fā)展”的思路,，全面對照“三嚴三實”標準,，推進黨的群眾路線教育實踐活動深入開展，堅持標本兼治,，強化黨風廉政建設,，由酒店黨總支與各支部、各部門負責人簽訂黨風廉政建設目標承諾書,，明確職責任務,，進一步加強懲防體系建設，筑牢拒腐防變的思想防線,。并組織開展了“三嚴三實”系列教育活動,，落實了“統(tǒng)一活動日”計劃。

通過不定期組織黨員自學,、支部集中學習,、組織培訓等方式,，提升黨員干部整體素質。完善黨員發(fā)展,、培養(yǎng)計劃,，加強對5名預備黨員的考察培養(yǎng)，進一步吸收優(yōu)秀青年充實黨員隊伍,。

充分發(fā)揮黨,、工會、團委“橋梁紐帶和活躍凝聚”作用,，截止到11月份先后組織開展了“七一”專題黨課學習,、青年文明號愛心助學、員工座談會及秋季趣味運動會等系列活動十余次,，有效提升了企業(yè)與員工之間的凝聚力及向心力,。