總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

銀行零售員工年終工作總結篇一

今年以來,，全行個人金融（零售銀行）業(yè)務認真貫徹落實省,、市行工作要求,，注重儲蓄業(yè)務的基礎地位，積極拓展理財業(yè)務市場，不斷創(chuàng)新銷售方式,，加快推進營銷渠道和隊伍建設，個人金融（零售銀行）業(yè)務呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢頭,。

回顧20××年,，在外部經(jīng)營形勢復雜多變的情況下,，全行上下堅定信心，扎實工作,，全行各項業(yè)務經(jīng)營保持快速健康發(fā)展，特別個人金融（零售銀行）業(yè)務為全行的業(yè)務發(fā)展作出了較大的貢獻,，個人金融（零售銀行）業(yè)務各項指標呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢,。

今年以來,，全行始終將儲蓄存款作為重中之重工作來抓，把存款增量同業(yè)爭先進位作為考核存款工作成效的基本標準,，在全行扎實開展旺季儲蓄存款競賽、批量營銷競賽,、代發(fā)工資專項競賽等系列營銷活動,，加強個金與公司部門的捆綁營銷，抓住市場信息,，制定項目攻關計劃，實現(xiàn)批量業(yè)務拓展日?；Ｍ瑫r，深化儲蓄存款和理財業(yè)務的互動發(fā)展,，大力營銷靈通快線、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品,，實現(xiàn)客戶資金在我行的封閉運作。全年,，銷售全口徑個人金融（零售銀行）資產(chǎn)額44935萬元,同比增加20482萬元,，同比增幅為83.8%。其中：儲蓄存款增加17380萬元,，在08年較快發(fā)展基礎上保持一定幅度增長,，同比多增964萬元；銷售基金14079萬元,，同比增幅為289%,；銷售人民幣理財產(chǎn)品10355萬元，同比增幅為588%,；銷售保險3121萬元,，同比增幅為7.1%。

堅持抓住住房開發(fā)貸款龍頭,，關注

1 全縣土地拍賣信息,，加強與國土、規(guī)劃,、建設等部門聯(lián)系,，在對全縣20多個項目篩選基礎上，重點營銷××,、××項目,，通過省行審批額度1.74億元，開發(fā)貸款較年初凈增13900萬元,。在個人貸款的發(fā)展上,，始終堅持以客戶為中心,，以市場為導向的經(jīng)營宗旨，調整充實營銷力量,，優(yōu)化勞動組合,，提高工作效率，實施限時服務,。對重點房地產(chǎn)開發(fā)項目和重點市場,，行領導帶隊營銷，實現(xiàn)營銷儲備一批,、評估報批一批,、發(fā)放見效一批的梯次發(fā)展。同時,，抓住房地產(chǎn)市場回暖的機遇，組成營銷小分隊,，深入到各地房地產(chǎn)開發(fā)公司,、開發(fā)樓盤、專業(yè)市場,，營銷開發(fā)貸款,、個人住房貸款、個人消費和個人經(jīng)營等貸款業(yè)務,，主動出擊,，營銷優(yōu)質客戶。全行各項個人貸款比年初增加12839萬元,，比××年多增12480萬元,，其中個人住房貸款增加12093萬元、個人消費（含經(jīng)營貸款）增加2746萬元,，個人信貸業(yè)務增長額占全行年度增量82%,，余額占比較年初上升4.5個百分點。年度增量四行占比第

為確保個人中間業(yè)務收入的快速提升,，全行一方面繼續(xù)加大個人結算業(yè)務收入的營銷,，在全行開展“開卡送好禮，牛年新驚喜”牡丹卡營銷活動,，并以信用卡分期付款業(yè)務帶動客戶持卡需求,，有效激勵持卡人刷卡消費，促進銀行卡消費額,、發(fā)卡量雙提升,，全年發(fā)放牡丹靈通卡17828張，年費收入達到79.5萬元,、個人結算業(yè)務收入達到370萬元,同比分別增加28.5和107萬元,，信用卡分期付款業(yè)務在啟動慢的情況下，全年實現(xiàn)收入30萬元，其中四季度實現(xiàn)收入23萬元,。另一方面加強對優(yōu)質客戶的維護,，積極運用靈通快線、貨幣基金,、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品

2 競爭和維護客戶，做大客戶“資金池”,。為激發(fā)網(wǎng)點柜員和客戶經(jīng)理營銷保險,、基金等產(chǎn)品的積極性，將“直通式考核”和“銷售產(chǎn)品兌換獎品”全部兌現(xiàn)到員工,，激發(fā)了員工的銷售熱情,。全年實現(xiàn)個人中間業(yè)務收入645萬元，同比凈增316萬元,，特別是四季度實現(xiàn)收入200萬元,，為全行利潤目標順利達成貢獻作出重要支撐。

為做好優(yōu)質客戶維護工作,，根據(jù)市分行貴賓理財中心考核辦法,，落實行長、分管行長,、網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理的日常對中高端客戶的維護責任,，并將中高端客戶的拓展、建檔等指標納入網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理積分考核,。通過贈送禮品,、舉辦理財沙龍、健康增值服務等活動開展高端客戶的維護工作,。11月末,，全行個人中高端戶數(shù)量達到5191戶，比年初增加916戶,，中高端客戶資產(chǎn)達到68625萬元,，占全行資產(chǎn)總額的64.6%。當年新增私人銀行客戶4戶,、新增存款4506萬元,。

成績取得來之不易，存款問題也不容忽視,。

二是持續(xù)發(fā)展的后勁不足,，如儲蓄存款在一季度排名第二的情況下，

三是基礎工作和基礎性產(chǎn)品不夠扎實,，如客戶維護工作不夠系統(tǒng)和持續(xù),，維護的質量不高,；靈通卡的發(fā)卡量，我行不僅排名第四,，且占比很低,，也影響了其它關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展。

表現(xiàn)在：一是較多指標的網(wǎng)均數(shù)在系統(tǒng)內排名靠后,；二是大多數(shù)網(wǎng)點習慣于傳統(tǒng)的被動營銷方式,，發(fā)展新業(yè)務、拓展新客戶的意識和能力較弱,，在一項新產(chǎn)品推出時,，

3 不少網(wǎng)點會出現(xiàn)零銷售或較低的銷售水平，三是產(chǎn)品交叉銷售意識不強柜員或客戶經(jīng)理在向客戶營銷產(chǎn)品時,，往往是就產(chǎn)品賣產(chǎn)品,，交叉營銷意識不強。

雖然我行對大型商貿市場的部分客戶提供了部分金融服務,，但工作遠遠沒有到位,，表現(xiàn)在：對各類商貿缺乏針對性的產(chǎn)品包裝和組合營銷方案，對市場的營銷缺乏整體的規(guī)劃和措施,，同時，對個體經(jīng)營者的融資需求,，一直缺少對應和有效的信貸政策支撐,，因此，沒有真正將我行的業(yè)務產(chǎn)品滲透到大市場,、個體經(jīng)營者之中,。

少數(shù)網(wǎng)點對中高端客戶維護工作仍然不重視，思想上仍存在偏差,，極少數(shù)網(wǎng)點主任對支行決策布置落實不到位,，執(zhí)行力有待進一步提升。

當季新增儲蓄存款33920萬元,、日均16960萬元,，季末增量四行占比確保第二；信用卡新增發(fā)卡2000張,、代理保險銷售1800萬元,；個人貸款凈增7000萬元，季末增量四行占比確保第一,。市行專業(yè)考核確保前三,。杜絕案件和重大經(jīng)營事故的發(fā)生。

(一)搶抓機遇,，促進個金業(yè)務再上新臺階

今年,，我國經(jīng)濟已經(jīng)企穩(wěn)回升,，預計今后一段時期我國經(jīng)濟仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展，隨著城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高,，居民投資理財需求也將進一步擴大,，這為個金業(yè)務發(fā)展提供了巨大的市場空間和機遇，全行一定要從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識和定位個金業(yè)務,。增 4 強機遇意識和緊迫感,，要主動出擊、大力競爭,，花大力氣提高我行的市場份額,。支行將加大個金指標問責力度，確保提升市場位次和份額,。

結合本地區(qū)實際,，要重點抓住以下幾個方面：一是優(yōu)質代發(fā)工資市場的營銷。確保20××年把代發(fā)工資滲透率提高至10%,。二是批量儲蓄的營銷,。主要包括拆遷補償款、企業(yè)改制安置費,、社保資金,、企業(yè)年金、公務用卡等,。三是大型專業(yè)市場的營銷,。明年要成功競爭專業(yè)市場3個，投放個人經(jīng)營貸款1億元,。四是個人住房市場營銷,。明年要營銷兩個以上的開發(fā)項目，確保每個項目實現(xiàn)按揭貸款目標,。五是個人理財市場營銷,。20××年，個人理財產(chǎn)品銷售額要達到1億元,。在重點做好以上五類市場拓展的同時,，還要加強第三方存管市場、個人外匯業(yè)務市場,、私人銀行業(yè)務市場的拓展,，不斷提高客戶滿意度。

20××年是總行確定的“服務××年”,，我們要充分發(fā)揮貴賓理財中心在人員,、環(huán)境、流程等方面的優(yōu)勢,，以專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊,、溫馨私密的服務環(huán)境,、高效流暢的服務流程來提高客戶的滿意度，打造服務品牌,。繼續(xù)實施“客戶服務精細化項目”,，建立營業(yè)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理服務檢查工作機制,，促進服務管理的常態(tài)化,。

要配足配強網(wǎng)點的營銷人員，充實客戶經(jīng)理隊伍,。成立由對公,、對私、個貸客戶經(jīng)理組成的專業(yè)團隊,，負責集群類市場的調研分析,、上門營銷、維護管理,，保證我行集群式營銷模式的有效實施,。對網(wǎng)點管理人員強化經(jīng)營管理、市場營銷,、隊伍建設,、風控管理等方面理論

5 與實務培訓；對客戶經(jīng)理強化金融理財師資格,、市場環(huán)境,、營銷技能、資產(chǎn)配置,、客戶關系管理與產(chǎn)品功能培訓。通過系統(tǒng)化,、專業(yè)化的培訓來提高營銷隊伍的業(yè)務素質和實戰(zhàn)能力,。

在風險防范上，我們要警鐘長鳴,，全行要注重對客戶經(jīng)理行為動態(tài)管理,，要定期召開個人客戶經(jīng)理行為動態(tài)分析會，全面,、及時了解和掌握個人客戶經(jīng)理的日常行為動態(tài),，切實加強對個人客戶經(jīng)理的教育、管理,，常敲警鐘,，防微杜漸，筑牢思想道德防線,，防范案件的發(fā)生,。要加強對個人理財業(yè)務和各項產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管理,，做好客戶風險評估、產(chǎn)品風險揭示,、業(yè)務憑證管理,、人員業(yè)務培訓等項工作,。積極探索建立客戶回訪制度,，對重點業(yè)務、重點客戶進行回訪,，對個人客戶經(jīng)理的工作進行評價和監(jiān)督,，防止客戶的理的道德風險和操作風險,。要將期房按揭后續(xù)抵押、違約貸款,、不良貸款和檔案管理作為個人貸款風險管理重點,。加強合作機構準入管理，堅持落實雙人見客,、面談面簽,、實地看房、換手操作等制度,，按項目建立期房抵押登記臺賬,，聯(lián)合開發(fā)企業(yè)加大兩證及他項權證催辦力度，不斷提升期房抵押辦證率,。完善貸后管理,，明確職責，加強日常監(jiān)測督導力度及頻度,，加快違約及不良貸款的清收處置進度,，提升貸后管理工作質量，為個人金融（零售銀行）業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的經(jīng)營環(huán)境,。

個人金融（零售銀行）業(yè)務部

20××年12月31日

銀行零售員工年終工作總結篇二

個人金融（零售銀行）業(yè)務工作總結

今年以來,，全行個人金融（零售銀行）業(yè)務認真貫徹落實省、市行工作要求,，注重儲蓄業(yè)務的基礎地位,，積極拓展理財業(yè)務市場，不斷創(chuàng)新銷售方式,，加快推進營銷渠道和隊伍建設,，個人金融（零售銀行）業(yè)務呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢頭。

回顧20××年,，在外部經(jīng)營形勢復雜多變的情況下,，全行上下堅定信心，扎實工作,，全行各項業(yè)務經(jīng)營保持快速健康發(fā)展,，特別個人金融（零售銀行）業(yè)務為全行的業(yè)務發(fā)展作出了較大的貢獻,，個人金融（零售銀行）業(yè)務各項指標呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。

今年以來,，全行始終將儲蓄存款作為重中之重工作來抓,，把存款增量同業(yè)爭先進位作為考核存款工作成效的基本標準，在全行扎實開展旺季儲蓄存款競賽,、批量營銷競賽,、代發(fā)工資專項競賽等系列營銷活動，加強個金與公司部門的捆綁營銷,，抓住市場信息,，制定項目攻關計劃，實現(xiàn)批量業(yè)務拓展日?；?。同時，深化儲蓄存款和理財業(yè)務的互動發(fā)展,，大力營銷靈通快線,、第三方存管、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品,，實現(xiàn)客戶資金在我行的封閉運作,。全年，銷售全口徑個人金融（零售銀行）資產(chǎn)額44935萬元,同比增加20482萬元,，同比增幅為83.8%,。其中：儲蓄存款增加17380萬元，在08年較快發(fā)展基礎上保持一定幅度增長,，同比多增964萬元,；銷售基金14079萬元，同比增幅為289%,；銷售人民幣理財產(chǎn)品10355萬元,，同比增幅為588%；銷售保險3121萬元,，同比增幅為7.1%,。

堅持抓住住房開發(fā)貸款龍頭,，關注

1 全縣土地拍賣信息,，加強與國土、規(guī)劃,、建設等部門聯(lián)系,，在對全縣20多個項目篩選基礎上，重點營銷××,、××項目,，通過省行審批額度1.74億元,，開發(fā)貸款較年初凈增13900萬元。在個人貸款的發(fā)展上,，始終堅持以客戶為中心,，以市場為導向的經(jīng)營宗旨，調整充實營銷力量,，優(yōu)化勞動組合,，提高工作效率，實施限時服務,。對重點房地產(chǎn)開發(fā)項目和重點市場,，行領導帶隊營銷，實現(xiàn)營銷儲備一批,、評估報批一批,、發(fā)放見效一批的梯次發(fā)展。同時,，抓住房地產(chǎn)市場回暖的機遇,，組成營銷小分隊，深入到各地房地產(chǎn)開發(fā)公司,、開發(fā)樓盤,、專業(yè)市場，營銷開發(fā)貸款,、個人住房貸款,、個人消費和個人經(jīng)營等貸款業(yè)務，主動出擊,，營銷優(yōu)質客戶,。全行各項個人貸款比年初增加12839萬元，比××年多增12480萬元,，其中個人住房貸款增加12093萬元,、個人消費（含經(jīng)營貸款）增加2746萬元，個人信貸業(yè)務增長額占全行年度增量82%,，余額占比較年初上升4.5個百分點,。年度增量四行占比第

為確保個人中間業(yè)務收入的快速提升，全行一方面繼續(xù)加大個人結算業(yè)務收入的營銷,，在全行開展“開卡送好禮,，牛年新驚喜”牡丹卡營銷活動，并以信用卡分期付款業(yè)務帶動客戶持卡需求,，有效激勵持卡人刷卡消費,，促進銀行卡消費額、發(fā)卡量雙提升，全年發(fā)放牡丹靈通卡17828張,，年費收入達到79.5萬元,、個人結算業(yè)務收入達到370萬元,同比分別增加28.5和107萬元，信用卡分期付款業(yè)務在啟動慢的情況下,，全年實現(xiàn)收入30萬元,，其中四季度實現(xiàn)收入23萬元。另一方面加強對優(yōu)質客戶的維護,，積極運用靈通快線,、貨幣基金、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品

2 競爭和維護客戶,，做大客戶“資金池”。為激發(fā)網(wǎng)點柜員和客戶經(jīng)理營銷保險,、基金等產(chǎn)品的積極性,，將“直通式考核”和“銷售產(chǎn)品兌換獎品”全部兌現(xiàn)到員工，激發(fā)了員工的銷售熱情,。全年實現(xiàn)個人中間業(yè)務收入645萬元,，同比凈增316萬元，特別是四季度實現(xiàn)收入200萬元,，為全行利潤目標順利達成貢獻作出重要支撐,。

為做好優(yōu)質客戶維護工作，根據(jù)市分行貴賓理財中心考核辦法,，落實行長,、分管行長、網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理的日常對中高端客戶的維護責任,，并將中高端客戶的拓展,、建檔等指標納入網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理積分考核。通過贈送禮品,、舉辦理財沙龍,、健康增值服務等活動開展高端客戶的維護工作。11月末,，全行個人中高端戶數(shù)量達到5191戶,，比年初增加916戶，中高端客戶資產(chǎn)達到68625萬元,，占全行資產(chǎn)總額的64.6%,。當年新增私人銀行客戶4戶、新增存款4506萬元,。

成績取得來之不易,，存款問題也不容忽視。

二是持續(xù)發(fā)展的后勁不足,，如儲蓄存款在一季度排名第二的情況下,，

三是基礎工作和基礎性產(chǎn)品不夠扎實，如客戶維護工作不夠系統(tǒng)和持續(xù),，維護的質量不高,；靈通卡的發(fā)卡量，我行不僅排名第四,，且占比很低,，也影響了其它關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展。

表現(xiàn)在：一是較多指標的網(wǎng)均數(shù)在系統(tǒng)內排名靠后,；二是大多數(shù)網(wǎng)點習慣于傳統(tǒng)的被動營銷方式,，發(fā)展新業(yè)務、拓展新客戶的意識和能力較弱,，在一項新產(chǎn)品推出時,，

3 不少網(wǎng)點會出現(xiàn)零銷售或較低的銷售水平，三是產(chǎn)品交叉銷售意識不強柜員或客戶經(jīng)理在向客戶營銷產(chǎn)品時,，往往是就產(chǎn)品賣產(chǎn)品,，交叉營銷意識不強。

雖然我行對大型商貿市場的部分客戶提供了部分金融服務,，但工作遠遠沒有到位,，表現(xiàn)在：對各類商貿缺乏針對性的產(chǎn)品包裝和組合營銷方案，對市場的營銷缺乏整體的規(guī)劃和措施,，同時,，對個體經(jīng)營者的融資需求，一直缺少對應和有效的信貸政策支撐,，因此,，沒有真正將我行的業(yè)務產(chǎn)品滲透到大市場、個體經(jīng)營者之中,。

少數(shù)網(wǎng)點對中高端客戶維護工作仍然不重視,，思想上仍存在偏差，極少數(shù)網(wǎng)點主任對支行決策布置落實不到位,，執(zhí)行力有待進一步提升,。

當季新增儲蓄存款33920萬元、日均16960萬元,，季末增量四行占比確保第二,；信用卡新增發(fā)卡2000張、代理保險銷售1800萬元,；個人貸款凈增7000萬元,，季末增量四行占比確保第一,。市行專業(yè)考核確保前三。杜絕案件和重大經(jīng)營事故的發(fā)生,。

今年,，我國經(jīng)濟已經(jīng)企穩(wěn)回升，預計今后一段時期我國經(jīng)濟仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展,，隨著城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高,，居民投資理財需求也將進一步擴大，這為個金業(yè)務發(fā)展提供了巨大的市場空間和機遇,，全行一定要從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識和定位個金業(yè)務,。增 4 強機遇意識和緊迫感，要主動出擊,、大力競爭,，花大力氣提高我行的市場份額。支行將加大個金指標問責力度,，確保提升市場位次和份額,。

結合本地區(qū)實際，要重點抓住以下幾個方面：一是優(yōu)質代發(fā)工資市場的營銷,。確保20××年把代發(fā)工資滲透率提高至10%,。二是批量儲蓄的營銷。主要包括拆遷補償款,、企業(yè)改制安置費,、社保資金、企業(yè)年金,、公務用卡等,。三是大型專業(yè)市場的營銷。明年要成功競爭專業(yè)市場3個,，投放個人經(jīng)營貸款1億元,。四是個人住房市場營銷。明年要營銷兩個以上的開發(fā)項目,，確保每個項目實現(xiàn)按揭貸款目標,。五是個人理財市場營銷。20××年,，個人理財產(chǎn)品銷售額要達到1億元,。在重點做好以上五類市場拓展的同時，還要加強第三方存管市場,、個人外匯業(yè)務市場,、私人銀行業(yè)務市場的拓展，不斷提高客戶滿意度,。

20××年是總行確定的“服務××年”,，我們要充分發(fā)揮貴賓理財中心在人員,、環(huán)境、流程等方面的優(yōu)勢,，以專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊,、溫馨私密的服務環(huán)境、高效流暢的服務流程來提高客戶的滿意度,，打造服務品牌。繼續(xù)實施“客戶服務精細化項目”,，建立營業(yè)網(wǎng)點,、客戶經(jīng)理服務檢查工作機制，促進服務管理的常態(tài)化,。

要配足配強網(wǎng)點的營銷人員,，充實客戶經(jīng)理隊伍。成立由對公,、對私,、個貸客戶經(jīng)理組成的專業(yè)團隊，負責集群類市場的調研分析,、上門營銷,、維護管理，保證我行集群式營銷模式的有效實施,。對網(wǎng)點管理人員強化經(jīng)營管理,、市場營銷、隊伍建設,、風控管理等方面理論

5 與實務培訓,；對客戶經(jīng)理強化金融理財師資格、市場環(huán)境,、營銷技能,、資產(chǎn)配置、客戶關系管理與產(chǎn)品功能培訓,。通過系統(tǒng)化,、專業(yè)化的培訓來提高營銷隊伍的業(yè)務素質和實戰(zhàn)能力。

在風險防范上,，我們要警鐘長鳴,，全行要注重對客戶經(jīng)理行為動態(tài)管理，要定期召開個人客戶經(jīng)理行為動態(tài)分析會,，全面,、及時了解和掌握個人客戶經(jīng)理的日常行為動態(tài)，切實加強對個人客戶經(jīng)理的教育,、管理,，常敲警鐘,，防微杜漸，筑牢思想道德防線,，防范案件的發(fā)生,。要加強對個人理財業(yè)務和各項產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管理，做好客戶風險評估,、產(chǎn)品風險揭示,、業(yè)務憑證管理、人員業(yè)務培訓等項工作,。積極探索建立客戶回訪制度,，對重點業(yè)務、重點客戶進行回訪,，對個人客戶經(jīng)理的工作進行評價和監(jiān)督,，防止客戶的理的道德風險和操作風險。要將期房按揭后續(xù)抵押,、違約貸款,、不良貸款和檔案管理作為個人貸款風險管理重點。加強合作機構準入管理,，堅持落實雙人見客,、面談面簽、實地看房,、換手操作等制度,，按項目建立期房抵押登記臺賬，聯(lián)合開發(fā)企業(yè)加大兩證及他項權證催辦力度,，不斷提升期房抵押辦證率,。完善貸后管理，明確職責,，加強日常監(jiān)測督導力度及頻度,，加快違約及不良貸款的清收處置進度，提升貸后管理工作質量,，為個人金融（零售銀行）業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的經(jīng)營環(huán)境,。

個人金融（零售銀行）業(yè)務部

20××年12月31日

銀行零售員工年終工作總結篇三

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個人金融（零售銀行）業(yè)務工作總結

今年以來，全行個人金融（零售銀行）業(yè)務認真貫徹落實省,、市行工作要求,，注重儲蓄業(yè)務的基礎地位，積極拓展理財業(yè)務市場,，不斷創(chuàng)新銷售方式,，加快推進營銷渠道和隊伍建設，個人金融（零售銀行）業(yè)務呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢頭,。

回顧20××年,，在外部經(jīng)營形勢復雜多變的情況下,，全行上下堅定信心，扎實工作,，全行各項業(yè)務經(jīng)營保持快速健康發(fā)展,，特別個人金融（零售銀行）業(yè)務為全行的業(yè)務發(fā)展作出了較大的貢獻，個人金融（零售銀行）業(yè)務各項指標呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢,。

今年以來,，全行始終將儲蓄存款作為重中之重工作來抓，把存款增量同業(yè)爭先進位作為考核存款工作成效的基本標準,，在全行扎實開展旺季儲蓄存款競賽,、批量營銷競賽、代發(fā)工資專項競賽等系列營銷活動,，加強個金與公司部門的捆綁營銷,，抓住市場信息,，制定項目攻關計劃,，實現(xiàn)批量業(yè)務拓展日常化,。同時,，深化儲蓄存款和理財業(yè)務的互動發(fā)展，大力營銷靈通快線,、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶資金在我行的封閉運作,。全年,，銷售全口徑個人金融（零售銀行）資產(chǎn)額44935萬元,同比增加20482萬元，同比增幅為83.8%,。其中：儲蓄存款增加17380萬元,，在08年較快發(fā)展基礎上保持一定幅度增長，同比多增964萬元,；銷售基金14079萬元,，同比增幅為289%；銷售人民幣理財產(chǎn)品10355萬元,，同比增幅為588%,；銷售保險3121萬元，同比增幅為7.1%,。

堅持抓住住房開發(fā)貸款龍頭,，關注..整理分享..

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全縣土地拍賣信息，加強與國土,、規(guī)劃,、建設等部門聯(lián)系,，在對全縣20多個項目篩選基礎上，重點營銷××,、××項目,，通過省行審批額度1.74億元，開發(fā)貸款較年初凈增13900萬元,。在個人貸款的發(fā)展上,，始終堅持以客戶為中心，以市場為導向的經(jīng)營宗旨,，調整充實營銷力量,，優(yōu)化勞動組合，提高工作效率,，實施限時服務,。對重點房地產(chǎn)開發(fā)項目和重點市場，行領導帶隊營銷,，實現(xiàn)營銷儲備一批,、評估報批一批、發(fā)放見效一批的梯次發(fā)展,。同時,，抓住房地產(chǎn)市場回暖的機遇，組成營銷小分隊,，深入到各地房地產(chǎn)開發(fā)公司,、開發(fā)樓盤、專業(yè)市場,，營銷開發(fā)貸款,、個人住房貸款、個人消費和個人經(jīng)營等貸款業(yè)務,，主動出擊,，營銷優(yōu)質客戶。全行各項個人貸款比年初增加12839萬元,，比××年多增12480萬元,，其中個人住房貸款增加12093萬元、個人消費（含經(jīng)營貸款）增加2746萬元,，個人信貸業(yè)務增長額占全行年度增量82%,，余額占比較年初上升4.5個百分點。年度增量四行占比第二,、前三季度一直保持增量市場第一,。

為確保個人中間業(yè)務收入的快速提升，全行一方面繼續(xù)加大個人結算業(yè)務收入的營銷，在全行開展“開卡送好禮,，牛年新驚喜”牡丹卡營銷活動,，并以信用卡分期付款業(yè)務帶動客戶持卡需求，有效激勵持卡人刷卡消費,，促進銀行卡消費額,、發(fā)卡量雙提升，全年發(fā)放牡丹靈通卡17828張,，年費收入達到79.5萬元,、個人結算業(yè)務收入達到370萬元,同比分別增加28.5和107萬元，信用卡分期付款業(yè)務在啟動慢的情況下,，全年實現(xiàn)收入30萬元,，其中四季度實現(xiàn)收入23萬元。另一方面加強對優(yōu)質客戶的維護,，積極運用靈通快線,、貨幣基金、第三方存管,、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品..整理分享..

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競爭和維護客戶,，做大客戶“資金池”。為激發(fā)網(wǎng)點柜員和客戶經(jīng)理營銷保險,、基金等產(chǎn)品的積極性,，將“直通式考核”和“銷售產(chǎn)品兌換獎品”全部兌現(xiàn)到員工,，激發(fā)了員工的銷售熱情,。全年實現(xiàn)個人中間業(yè)務收入645萬元，同比凈增316萬元,，特別是四季度實現(xiàn)收入200萬元,，為全行利潤目標順利達成貢獻作出重要支撐。

為做好優(yōu)質客戶維護工作,，根據(jù)市分行貴賓理財中心考核辦法,，落實行長、分管行長,、網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理的日常對中高端客戶的維護責任,，并將中高端客戶的拓展、建檔等指標納入網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理積分考核,。通過贈送禮品,、舉辦理財沙龍、健康增值服務等活動開展高端客戶的維護工作,。11月末,，全行個人中高端戶數(shù)量達到5191戶，比年初增加916戶，中高端客戶資產(chǎn)達到68625萬元,，占全行資產(chǎn)總額的64.6%,。當年新增私人銀行客戶4戶、新增存款4506萬元,。

成績取得來之不易,，存款問題也不容忽視。

二是持續(xù)發(fā)展的后勁不足,，如儲蓄存款在一季度排名第二的情況下,，二、三季度出現(xiàn)下滑現(xiàn)象,。三是基礎工作和基礎性產(chǎn)品不夠扎實,，如客戶維護工作不夠系統(tǒng)和持續(xù)，維護的質量不高,；靈通卡的發(fā)卡量,，我行不僅排名第四，且占比很低,，也影響了其它關聯(lián)業(yè)務的發(fā)展,。

表現(xiàn)在：一是較多指標的網(wǎng)均數(shù)在系統(tǒng)內排名靠后；二是大多數(shù)網(wǎng)點習慣于傳統(tǒng)的被動營銷方式,，發(fā)展新業(yè)務,、拓展新客戶的意識和能力較弱，在一項新產(chǎn)品推出時,，..整理分享..

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不少網(wǎng)點會出現(xiàn)零銷售或較低的銷售水平,，三是產(chǎn)品交叉銷售意識不強柜員或客戶經(jīng)理在向客戶營銷產(chǎn)品時，往往是就產(chǎn)品賣產(chǎn)品,，交叉營銷意識不強,。

雖然我行對大型商貿市場的部分客戶提供了部分金融服務，但工作遠遠沒有到位,，表現(xiàn)在：對各類商貿缺乏針對性的產(chǎn)品包裝和組合營銷方案,，對市場的營銷缺乏整體的規(guī)劃和措施，同時,，對個體經(jīng)營者的融資需求,，一直缺少對應和有效的信貸政策支撐，因此,，沒有真正將我行的業(yè)務產(chǎn)品滲透到大市場,、個體經(jīng)營者之中。

少數(shù)網(wǎng)點對中高端客戶維護工作仍然不重視,，思想上仍存在偏差,，極少數(shù)網(wǎng)點主任對支行決策布置落實不到位，執(zhí)行力有待進一步提升。

當季新增儲蓄存款33920萬元,、日均16960萬元,，季末增量四行占比確保第二；信用卡新增發(fā)卡2000張,、代理保險銷售1800萬元,；個人貸款凈增7000萬元，季末增量四行占比確保第一,。市行專業(yè)考核確保前三,。杜絕案件和重大經(jīng)營事故的發(fā)生。

今年,，我國經(jīng)濟已經(jīng)企穩(wěn)回升,，預計今后一段時期我國經(jīng)濟仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展，隨著城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高,，居民投資理財需求也將進一步擴大,，這為個金業(yè)務發(fā)展提供了巨大的市場空間和機遇，全行一定要從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認識和定位個金業(yè)務,。增..整理分享..

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強機遇意識和緊迫感,，要主動出擊、大力競爭,，花大力氣提高我行的市場份額,。支行將加大個金指標問責力度，確保提升市場位次和份額,。

結合本地區(qū)實際,，要重點抓住以下幾個方面：一是優(yōu)質代發(fā)工資市場的營銷。確保20××年把代發(fā)工資滲透率提高至10%,。二是批量儲蓄的營銷,。主要包括拆遷補償款,、企業(yè)改制安置費,、社保資金、企業(yè)年金,、公務用卡等,。三是大型專業(yè)市場的營銷。明年要成功競爭專業(yè)市場3個,，投放個人經(jīng)營貸款1億元,。四是個人住房市場營銷。明年要營銷兩個以上的開發(fā)項目,，確保每個項目實現(xiàn)按揭貸款目標,。五是個人理財市場營銷。20××年，個人理財產(chǎn)品銷售額要達到1億元,。在重點做好以上五類市場拓展的同時,，還要加強第三方存管市場、個人外匯業(yè)務市場,、私人銀行業(yè)務市場的拓展,，不斷提高客戶滿意度。

20××年是總行確定的“服務××年”,，我們要充分發(fā)揮貴賓理財中心在人員,、環(huán)境、流程等方面的優(yōu)勢,，以專業(yè)的客戶經(jīng)理團隊,、溫馨私密的服務環(huán)境、高效流暢的服務流程來提高客戶的滿意度,，打造服務品牌,。繼續(xù)實施“客戶服務精細化項目”，建立營業(yè)網(wǎng)點,、客戶經(jīng)理服務檢查工作機制,，促進服務管理的常態(tài)化。

要配足配強網(wǎng)點的營銷人員,，充實客戶經(jīng)理隊伍,。成立由對公、對私,、個貸客戶經(jīng)理組成的專業(yè)團隊,，負責集群類市場的調研分析、上門營銷,、維護管理,，保證我行集群式營銷模式的有效實施。對網(wǎng)點管理人員強化經(jīng)營管理,、市場營銷,、隊伍建設、風控管理等方面理論..整理分享..

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與實務培訓,；對客戶經(jīng)理強化金融理財師資格,、市場環(huán)境、營銷技能,、資產(chǎn)配置,、客戶關系管理與產(chǎn)品功能培訓。通過系統(tǒng)化,、專業(yè)化的培訓來提高營銷隊伍的業(yè)務素質和實戰(zhàn)能力,。

在風險防范上,，我們要警鐘長鳴，全行要注重對客戶經(jīng)理行為動態(tài)管理,，要定期召開個人客戶經(jīng)理行為動態(tài)分析會,，全面、及時了解和掌握個人客戶經(jīng)理的日常行為動態(tài),，切實加強對個人客戶經(jīng)理的教育,、管理，常敲警鐘,，防微杜漸,，筑牢思想道德防線,，防范案件的發(fā)生。要加強對個人理財業(yè)務和各項產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管理,，做好客戶風險評估、產(chǎn)品風險揭示,、業(yè)務憑證管理、人員業(yè)務培訓等項工作,。積極探索建立客戶回訪制度，對重點業(yè)務,、重點客戶進行回訪,，對個人客戶經(jīng)理的工作進行評價和監(jiān)督,，防止客戶的理的道德風險和操作風險。要將期房按揭后續(xù)抵押,、違約貸款、不良貸款和檔案管理作為個人貸款風險管理重點,。加強合作機構準入管理,，堅持落實雙人見客,、面談面簽,、實地看房,、換手操作等制度,，按項目建立期房抵押登記臺賬，聯(lián)合開發(fā)企業(yè)加大兩證及他項權證催辦力度,，不斷提升期房抵押辦證率。完善貸后管理,，明確職責，加強日常監(jiān)測督導力度及頻度,，加快違約及不良貸款的清收處置進度，提升貸后管理工作質量,，為個人金融（零售銀行）業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的經(jīng)營環(huán)境。

個人金融（零售銀行）業(yè)務部

20××年12月31日

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銀行零售員工年終工作總結篇四

銀行零售部工作總結20*x年以來,，在支行領導班子的正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指導下，我部堅持以市場為導向,，以經(jīng)濟效益為中心，以組織資金,，拓展市場，調整資產(chǎn)結構,，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標,，踏踏實實，攻克難關,，較圓滿地完成了本年度的各項工作，現(xiàn)將具體情況形成總結如下：

(一)存款工作

其中,，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款,。在這項工作中,，支行堅持穩(wěn)定老客戶,，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：

第一,，加強領導，落實責任,。年初,，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經(jīng)驗,，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟,，將各項指標分解落實到基層,，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施,，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性,。

第二,，更新觀念,，強化管理。一是從轉變觀念入手,，多次組織對員工的學習培訓,，使大家樹立了“圍繞效益,，瞄準市場，主動出擊,，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”,。二是堅持以“管理出效益”為原則,，強化對內管理,，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小

第三,，抓住契機,，努力增存,。4月份,，總行批準了我行向理工大學發(fā)放3億元貸款項目。此筆貸款,，按理工大學的原意應按工程進度，分期,、逐筆發(fā)放,。但我行本著早放款早受益,、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學多次協(xié)商,，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發(fā)放了3億元貸款,，至年末,，滯留資金過億元,，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用,。 2.儲蓄存款工作：至2006年末，支行儲蓄存款余額達萬元,，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元,，完成年度計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元,，完成年度計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元,，較年初凈增加萬元，完成年度計劃的%;教育儲蓄余額萬,，較年初凈增萬元,，完成年度計劃的%,。在第一季度的“迎新春”活動中,，支行立足于搶先抓早，積極部署,，群策群力,，在本次活動中取得了較好的成績,。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號,，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號,，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

范文大全）此項工作將在銀行卡工作中詳細說明),。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務收入增勢迅猛,，代理壽險業(yè)務功不可沒。我們的主要做法是：

同時,，派多人次到市內其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”,，以客戶身份,，進行實地了解，學習其好的做法和經(jīng)驗,。

年初，我行將代理保險業(yè)務的計劃進行層層分解,，落實給各分理處和每名員工,，做到“千斤重擔大家挑,，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度,，使員工意識到代理保險業(yè)務是一項惠己利行的新興業(yè)務，激發(fā)起工作的積極性、主動性,。對外宣傳方面，通過各服務網(wǎng)點張貼宣傳海報,，發(fā)宣傳單，面對面講解等方式,，大力宣傳保險業(yè)務益處,，增加其知名度,，讓更多的人認識和了解保險。

為了做好代理保險業(yè)務工作,，我行克服人手少，任務重的困難,，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間,，分期分批組織員工進行保險業(yè)務培訓,，講解保險知識,，傳授營銷技巧。

我們指定了操作性很強的檢查考核方案,，實行“日報告”、“周檢查”,、“月通報”制度，建立了保險業(yè)務銷售臺帳,，時時掌握銷售信息。

零售部工作總結20*x年以來在支行領導班子的正確帶領和上級行專業(yè)部門的認真指導下我部堅持以市場為導向以經(jīng)濟效益為中心以組織資金拓展市場調整資產(chǎn)結構培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標踏踏實實攻克難關較圓滿地完成了本年度的各項工作現(xiàn)將具體情況形成總結如下

(一)存款工作

其中新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款,。在這項工作中支行堅持穩(wěn)定老客戶努力拓展新客戶的營銷原則,。全年重點抓了以下幾項工作 第一加強領導落實責任,。年初支行多次召開單位存款工作會議認真總結經(jīng)驗制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟將各項指標分解落實到基層并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施增強了基層單位的責任感和緊迫感提高了員工的積極性和創(chuàng)造性,。 第二更新觀念強化管理。一是從轉變觀念入手多次組織對員工的學習培訓使大家樹立了“圍繞效益瞄準市場主動出擊全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念變“要我攬儲”為“我要攬儲”,。二是堅持以

零售銀行業(yè)務管理與創(chuàng)新探析

趙 瑩 2012年02月03日

近年來，零售銀行業(yè)務已越來越成為國內各家商業(yè)銀行的重點業(yè)務,。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國第一”,、“國內最大”,、“國際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標。

可以預見,，國內銀行業(yè)今后在零售業(yè)務領域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務的特點來探討其業(yè)務創(chuàng)新與管理的要義,。

零售業(yè)務具有服務對象廣泛,、客戶需求多樣和業(yè)務粘合性較強等特點,。 零售銀行業(yè)務的特點、范圍,、業(yè)務種類及運作模式,，不同的國家,，不同的銀行，都有各自的詮釋,。但總體來看,，零售銀行業(yè)務具有以下幾個特點：

服務對象廣泛,。如果把零售業(yè)務定位在個人金融業(yè)務，即所有的自然人均是銀行的服務對象,。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務定位于個人金融業(yè)務和中小公司,、企業(yè)的業(yè)務,，它的服務對象就更為廣泛了,。 客戶需求多樣。零售業(yè)務的服務對象遍及各個階層,，客戶的經(jīng)濟情況不同、偏好不同,，對銀行金融業(yè)務的需求也不同,。因此需要“量體裁衣”,，為客戶提供多樣化的零售金融產(chǎn)品。現(xiàn)在,，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務從傳統(tǒng)的存款、貸款,、匯款，擴展到個人投資,、理財,、證券、保險和代收代付等多種領域,。 業(yè)務粘合性較強。境外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”,。如,，新加坡dbs銀行對新入學的小學生每人免費贈送該行已存入1元錢的存折一個,，希望學生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如,，香港、新加坡銀行個人住房按揭貸款競爭激烈,，其奧秘不僅在于個人住房按揭貸款安全性好、收益性高,，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”,。比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內,，銀行有更多的營銷機會，可以成為其存款,、金融咨詢,、法律服務和財產(chǎn)保險等一系列金融業(yè)務的主辦行,，從而培育其成為一個長期客戶。

市場競爭激烈,。零售業(yè)務的服務對象廣泛，單筆業(yè)務平均金額小,，產(chǎn)品種類多,，更新快,，產(chǎn)品同質性強，模仿復制容易,。加上網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務的普及,，使跨行轉賬變得越來越容易，客戶的流動性也進一步增強,，很容易從一家銀行流向另一家銀行,，穩(wěn)定性較差,。以理財產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高,，馬上就會吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導致了銀行間的競爭加劇,，利潤空間變小。 安全性相對較高,。零售業(yè)務由于客戶群體廣泛,，風險相對分散，加上個人貸款業(yè)務一般均以抵押,、質押為主，資金安全比較有保障,。個人中長期貸款,，如住房按揭貸款,、汽車貸款、信用卡分期等,，均實行分月歸還，便于銀行掌握情況,，防范風險,。

當然,，零售業(yè)務的系統(tǒng)性風險仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國信用卡危機,、美國次貸危機引發(fā)經(jīng)濟衰退，導致消費信貸和信用卡業(yè)務風險集中暴露等,。

當前國內零售銀行業(yè)務的發(fā)展面臨市場基礎薄弱、競爭區(qū)域局促,、營銷能力不足等問題。

近年來,，國內零售銀行市場已初步形成,，但仍是一個新興的初級市場,。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 市場基礎薄弱?？蛻魧鹑诶碡?shù)恼J識仍然有限,，往往盲目追求高收益,，而缺乏成熟的理財觀,。銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實踐經(jīng)驗有限,。

競爭區(qū)域局促。目前,，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領域,，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復制，基金代銷,、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣,，無論哪種產(chǎn)品,，一家銀行推出后,，不到半年，其他銀行紛紛效仿,，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領先地位。

在上述市場環(huán)境的制約下,，零售銀行業(yè)務的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇,、客戶流動性強的形勢下,，銀行的創(chuàng)新能力尚不足,。

銀行應從零售業(yè)務的特點出發(fā)，更多地運用“零售”的方法來營銷,、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務。

目前,，國內銀行多已把零售業(yè)務作為戰(zhàn)略轉型的重點,，在具體的業(yè)務發(fā)展策略上,，也不斷進行管理和創(chuàng)新的改進。但總體而言,，與國際一流銀行業(yè)務品牌相比,，國內銀行零售業(yè)務規(guī)模增長速度、競爭力,、品牌知名度等方面都有待提高。

筆者認為,，零售銀行應該從零售業(yè)務的特點出發(fā)，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗,，運用零售的方法來營銷,、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務,。 深化以客戶為中心的理念。近年來,，國內銀行紛紛提出建立流程銀行架構，打造核心競爭優(yōu)勢的發(fā)展理念,。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心,，即以為客戶提供方便快捷的優(yōu)質服務為目的，構建業(yè)務管理架構,，設計業(yè)務流程，并加以動態(tài)優(yōu)化,。

然而,，筆者認為,，從客戶的角度出發(fā)，提供“方便快捷的優(yōu)質服務”并不應該是零售銀行的最終目的,。當前,，銀行與客戶的業(yè)務接觸很多都是交易性的,，因此應把工作重點集中在交易效率上，而不僅僅是服務和銷售,。從華盛頓互惠銀行（washington mutual）的內設“商店”以及麥當勞,、肯德基設置的兒童游樂中心中,，國內零售銀行可以學習到的是：零售金融中心應該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方,。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時，還要運用良好的金融服務體驗來留住客戶,，通過感官,、情感,、思考、行動等方面來塑造和提升客戶體驗感,，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務品牌。

實施產(chǎn)品創(chuàng)新和細分市場匹配策略,。產(chǎn)品創(chuàng)新應以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為目的。在市場發(fā)展初期,，零售業(yè)務產(chǎn)品既要滿足客戶需求,，也要引導和培養(yǎng)客戶的合理需求,。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細分相結合。

舉例來說,，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢,？在結賬的出口處總會排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢,？一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢,？這就是零售商對細分市場的良好把握。

由此,，銀行應該進行以營銷為導向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進行客戶數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉庫,，并輔以相應的營銷分析系統(tǒng),，使得數(shù)據(jù)在前臺輸入后能夠及時有效地進行分析。同時,，要重視產(chǎn)品與市場細分的匹配。例如,，類似信用卡這樣的基礎產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的,，然而通過為目標人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應的促銷手段,，或打造更為順暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務的差異化特征,。 目前國內銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有許多值得改進的地方,。如針對不同客戶群體進行調查以了解其對零售產(chǎn)品組合的興趣點，再通過細分客戶群體設計產(chǎn)品組合,，對交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進行定期培訓等。

有效推進產(chǎn)品創(chuàng)新,。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強調的是主體性、獨特性,、自主性和對話，但現(xiàn)實中管理者往往習慣于將“人”看作實現(xiàn)目標的工具與手段,，這就需要銀行在企業(yè)文化中進一步強調以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強烈的角色意識和職業(yè)操守,；培養(yǎng)具有嚴守規(guī)則、公平競爭,、積極參與,、尊重對手的運動員精神；培養(yǎng)公心,、謙恭,、利他的團隊精神,。

筆者個人建議，國內銀行尤其是大型銀行,，可嘗試在系統(tǒng)內部建立新產(chǎn)品業(yè)務平臺和開放式的協(xié)同創(chuàng)新團隊。如,，可在省級分行內部網(wǎng)站建立一個新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地,，每一個通過審核的創(chuàng)意都可在該行內公開招募開發(fā)團隊,，由員工根據(jù)自身的業(yè)務專長和興趣選擇參與產(chǎn)品創(chuàng)新項目，而不是將任務簡單地分配到各個支行和部門,。在此基礎上,，每個項目小組都通過公開評審申請開發(fā)基金,，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用,。

推進以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營銷學之父菲利普·科特勒對全方位營銷的定義是“公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應鏈的管理和客戶關系管理等信息能量整合在一起,，以換取市場上的更大成功?！彼哉f,，以客戶為中心是企業(yè)成功的關鍵,，企業(yè)營銷的重點必須放在客戶身上。而零售銀行的業(yè)務開展更是如此,。國內 銀行根據(jù)客戶價值貢獻度來重新改造各項業(yè)務流程是必由之路,。

波士頓咨詢公司對國際大型零售銀行的業(yè)務流程重組建議是：第一，將每個產(chǎn)品“端對端”流程中相似的流程步驟進行組合,，著重根據(jù)業(yè)務范圍和性質進行流程組合。第二,，對于組合好的流程步驟,，對其共同性程序進行評定,。第三，對共同性業(yè)務進行標準化處理,。第四，將流程步驟結合,，形成流程模塊,。第五,，評價模塊之間的戰(zhàn)略相關運作相關性。第六,，深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制,。第七,，為每個流程設計特定的信息系統(tǒng)工具,。

借鑒其經(jīng)驗，結合國內實際,，筆者認為國內銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進行零售業(yè)務流程再造：建立面向客戶需求的,、以細分市場為基礎的組織架構；設立專家隊伍對銷售隊伍進行專業(yè)支撐,；建立專門的客戶管理團隊,；設立品牌推廣部門,；建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎勵制度,。篇四：《銀行服務工作總結及工作計劃》 在資本充足率,、利率市場化和金融脫媒的大背景下，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務已經(jīng)不再是“喊口號”,，各行已經(jīng)紛紛將“調結構”付諸行動,，零售業(yè)務的發(fā)展速度和比重不斷提高。 而2012年對于銀聯(lián)信零售銀行部來說,，也是調整年,。在符總的重視下，各產(chǎn)品經(jīng)理分析了客戶需求,，梳理了產(chǎn)品體系，同時也加強了與營銷的互動,，并通過向客戶寄送《零售銀行產(chǎn)品白皮書》等形式,，零售銀行部在公司內部的“聲音”加強,， 在客戶中的影響力也不斷擴大。

在領導的指導下,，今年本人在履行產(chǎn)品經(jīng)理職責方面，取得了巨大的進步,，下面主要從產(chǎn)品督導、營銷與市場推廣,、客戶需求定位和團隊建設四個方面,，進行了總結：

四大方面 工作歸納

制定個貸和零售銀行產(chǎn)品體系,，制定最

新產(chǎn)品推薦表；

上線了新產(chǎn)品《小微金融資訊》《零售

產(chǎn)品督導

方面 銀行專題》,，已實現(xiàn)了多份銷售,，并為下一年打下了基礎；

指導分析師寫作,，全面監(jiān)控產(chǎn)品質量，

無客戶投訴事件,； 與數(shù)據(jù)部和技術部積極溝通，目前綜合

處理系統(tǒng)中已有個貸相關數(shù)據(jù)

營銷與市對新產(chǎn)品制作營銷方案,，對客戶經(jīng)理培場推廣 訓,； 及時更新樣本,、產(chǎn)品介紹、征訂通知等,； 加強主動與營銷總監(jiān)及客戶經(jīng)理的溝通；

通過撰寫銀行界,、回答記者問題等方式,，宣傳產(chǎn)品

加大了與客戶的主動溝通,，如民生總行的個性化；

及時拜訪客戶,，了解客戶需求，向客戶客戶需求推薦相關報告,，根據(jù)客戶需求提出個性定位 化報告，或者對相關產(chǎn)品進行改造和完

善,；

統(tǒng)計所負責客戶的反饋信息,，并進行歸納總結,；

了解團隊分析師各自優(yōu)勢及缺點，并適當鼓勵和及時指導,；

團隊管理 多與分析師溝通，將公司政策和客戶需

求及時反饋給分析師

通過以上的種種努力,，2012年本人所負責產(chǎn)品產(chǎn)值**萬左右,，與去年末相比增長40%，完成了年初制定的目標,。具體情況如下：

產(chǎn)品 負責產(chǎn)品 一季二季三季四季合計 1 2 3 4 5 下線

產(chǎn)品

個性

化再

銷售度 度 度 度 個人信貸業(yè)務月報 個貸業(yè)務年報 零售銀行同業(yè)監(jiān)測周報 零售銀行同業(yè)監(jiān)測月報 小微金融資訊 銀行零售業(yè)務月度觀察 零售銀行專題研究 零售銀行同業(yè)數(shù)據(jù)比較 零售銀行年報

商業(yè)銀行競

爭力評價報

告

其他 個性化項目 合計 亮點：

第一個亮點是個性化項目取得較大進步，全年共到款**萬元,，不管是對產(chǎn)品經(jīng)理還是對分析師來說,，均具有重大意義,。

第二個亮點是個貸月報優(yōu)勢依然保持，貢獻了**%的業(yè)績,。

第三個亮點是注重個性化的再銷售,，比如**銀行總行零售銀行部的個性化，通過對產(chǎn)品的再組合與整理,，及時出臺征訂通知，加大與營銷的溝通,，實現(xiàn)了產(chǎn)品價值的最大化,，共創(chuàng)造了**萬的業(yè)績,。

問題： 《零售銀行同業(yè)監(jiān)測月報》僅實現(xiàn)了銷售一份，分析原因還是月報與周報的定位差異性不大

《小微金融資訊》季度出刊,，時間間隔較長

對于我個人而言，真是感嘆歲月如梭,，轉眼到公司已經(jīng)三年,，作為我來北京后的第一份工作，又趕上公司實行新的產(chǎn)品經(jīng)理制度,，我有幸成為個貸產(chǎn)品經(jīng)理，本人很珍惜這個機會,，時刻以實現(xiàn)客戶價值和提升自我素質為工作理念,，認真履行產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責,。未來，我相信通過銀聯(lián)信的工作平臺,，在不斷實現(xiàn)客戶價值的過程中，也能實現(xiàn)自我價值,。

下一年的工作計劃： 2013年，希望能穩(wěn)定保持目前的工作團隊,，繼續(xù)不斷改善產(chǎn)品,，加強與營銷客戶經(jīng)理,、客戶的溝通，敢于嘗試做個性化報告,，使我們的產(chǎn)品銷售更上一層樓,，業(yè)績提升30%以上,。同時，還要多向公司優(yōu)秀的,、有經(jīng)驗的同事學習,，珍惜公司的培訓機會,，使得自身及分析師的職業(yè)素質不斷提高。

常規(guī)性產(chǎn)品也不是一成不變的,，要積極調整以適應客戶需求和形勢變化。2013年計劃調整產(chǎn)品包括（1）零售月報——產(chǎn)品需重新定位,，調整報告框架,，可以通過與客戶經(jīng)理溝通,，和客戶需求調查來實現(xiàn)；（2）《小微金融資訊》——由季度出刊改為月度出刊 保證重點產(chǎn)品質量：包括《個人信貸業(yè)務月報》,，《零售銀行專題》

零售銀行業(yè)務信息的抓取：個人理財,、銀行卡,、電子銀行,、零售銀行均有監(jiān)測類周報，可以通過技術的主動抓取,，減少重復勞動和人力成本,。 目前公司數(shù)據(jù)庫中已有個貸相關數(shù)據(jù)和存款數(shù)據(jù),。篇五：快大茂支行零售業(yè)務條線工作匯報

快大茂支行零售業(yè)務條線工作匯報 分行社區(qū)銀行部：

現(xiàn)將我快大茂支行零售業(yè)務條線各項工作的現(xiàn)狀分為

以下幾個方面，做如下總結并予以匯報：

我支行積極參與總分行組織的各項零售業(yè)務講堂與視頻培訓,，支行客戶經(jīng)理,、大堂經(jīng)理,、一線柜員，都能充分活學活用,，將培訓做為提升自身能力與營銷技巧的機會。

快大茂支行在此基礎上,，充份調動員工積極性，設置立足現(xiàn)有業(yè)務,，爭取未來發(fā)展的培訓計劃,，如聘請通化市平安人壽保險公司高級講師為我行員工進行營銷觀念、意識,、技能的培訓工作，與會期間傳授給我行員工許多營銷活動中的心得,，通過眾多現(xiàn)實案例,，分析尋找適合我行員工在宣傳,、挖掘、維護客戶等諸多方面存在的問題并指出應對解決問題的方法,。

我支行還定期利用晨會,、夕會、全員大會的時間,，進行業(yè)務串講,，內容包括客戶經(jīng)理對一線員工進行貸款業(yè)務培訓，大堂經(jīng)理的服務禮儀講解,，還包括一線優(yōu)秀員工的營銷經(jīng)驗及營銷案例分享，通過多種途徑,，堅持奉行“在實干中

出真知”的經(jīng)營理念,，努力提升我行自身營銷能力,。

服務到位，做深入人心的銀行品牌,。

繳費業(yè)務收入做為我行的中間業(yè)務收入,，有著重要的意義,，因其為無風險收益，不消耗資本,，是商業(yè)銀行國際化的標志，我支行對其戰(zhàn)略上的意義有著深刻的認識,，所以在我行各項營銷活動中,，繳費業(yè)務的宣傳,，有著舉足輕重的地位。

我支行分別與縣醫(yī)保,、社保局、吉視傳媒通化縣分公司,、通化縣熱力公司,、通化縣自來水公司,、通化縣供電公司、通化縣勞動局等建立繳費業(yè)務,，覆蓋縣域內各項民生業(yè)務，包括已經(jīng)上線的醫(yī)療保險費、社會養(yǎng)老保險費,、有線電視費、供暖費,，通過測試即將上線的代收水費和正在測試的代收電費,，以及正在進行前期準備工作的城鎮(zhèn)居民“一卡通”,。

我支行在開源各項繳費項目的同時，還大力宣傳我行各種繳費渠道,，在宣傳繳費的同時，增強我行區(qū)域影響力,，其中的舉措包括： 1.組織員工深入社區(qū),，分發(fā)宣傳折頁,，現(xiàn)場演示我行手機銀行、網(wǎng)上銀行,、自助atm機自助繳費功能，對社區(qū)居民不明白,，不理解的地方予以講解,。 2.在繳費高峰期間，指派專人對在我行繳費的城鎮(zhèn)居民予以幫助,，用耐心細致的周到服務贏得客戶的信任,，用快捷便利的自助渠道為客戶節(jié)約時間,，以此與各類外行傳統(tǒng)繳費

渠道形成對比，突出我行繳費業(yè)務優(yōu)勢,。 3.緊扣各個節(jié)日主題,，或以特色活動吸引客戶,，宣傳我行自助渠道產(chǎn)品。例如,，開展“手指動動,，好禮相送”活動，用以獎勵手機銀行開通客戶及以手機銀行自助繳費的用戶,。 4.積極贊助參與縣內各項文化體育賽事,，例如,，贊助通化縣第十屆機關單位排球比賽，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨,，并以賽事做為契機大力宣傳我行各項繳費業(yè)務，擴大我行在縣域內的影響力,。 5.合理布置自助設備,，在區(qū)域內客商密集的商圈內，我行將新增兩臺自助設備,，開通atm繳費功能，以此為宣傳前線,，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告,。 6.與吉視傳媒合作，以縣域內高清機頂盒的更新?lián)Q代為契機,，宣傳我行電視銀行業(yè)務，并以電視銀行為途徑,，讓吉林銀行融入到千家萬戶，實現(xiàn)足不出戶的自助繳費,。

快大茂支行以總行下發(fā)的《營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理指導手冊》,、《吉林銀行零售業(yè)務銷售技巧指導參考手冊》,、《吉林銀行支行、網(wǎng)點基礎工作指導意見》為理論導向,，對于其中規(guī)范性的營銷技巧與標準化的現(xiàn)代銀行管理模式，我支行組織轄內二級支行網(wǎng)點領導班子深入學習,，并在學習的過程中,，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場錄像調閱等途徑，階段性自我總結成果與

不足,，扎實推進后期系統(tǒng)化、長期化,、習慣化的工作，建立和形成卓越的營銷服務理念與技能,，形成良好的營銷服務管理模式及標準,，有針對性發(fā)現(xiàn)并解決問題,，讓全體人員將服務轉型的思想認識上升到一個新的高度，改善網(wǎng)點品牌形象并提升營銷服務管理水平,。

快大茂支行圍繞“一起成長，一起分享”的金融經(jīng)營理念,，堅持建設“好銀行”的奮斗目標,，繼續(xù)創(chuàng)新性地推進支行標準化,、規(guī)范化和流程化建設，推進開展網(wǎng)點文化建設,、員工營銷服務素能提升,、實現(xiàn)產(chǎn)品品牌化營銷服務,、客戶尊享差異化營銷服務和網(wǎng)點“廳堂致勝”模式，保障網(wǎng)點服務營銷管理體系的落實,，增強可持續(xù)發(fā)展能力。

通化縣快大茂鎮(zhèn)有5萬多人口,，人群大多為農戶及企業(yè)職工,，消費水平有限，個人貸款客戶的質量不是很高,。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現(xiàn)。

快大茂支行以廳堂為發(fā)展和接觸客戶一線場所,，大堂經(jīng)理與網(wǎng)點柜員悉心分類,，挖掘潛力客戶,，將來我行網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶，進行登記,，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當做我行最珍貴的資源,，以完備的制度,，確保資源不會流失,。

我支行客戶社區(qū)銀行部的客戶經(jīng)理，通過與客戶的當面

交談,，大量的市場客戶走訪，對本地區(qū)同業(yè)的市場調查,，對我行存量個貸客戶數(shù)據(jù)進行分析，適時進行電話回訪,，節(jié)日送上溫馨祝福等途徑，先與客戶建立相互信任的關系,，而后了解客戶對產(chǎn)品的需求，最后,，基于客戶層級對客戶的需求予以解決。

快大茂支行對網(wǎng)點銷售服務模式的建立有著深刻的認識,，并在以下幾個方面予以針對性的改善：

1.整體環(huán)境方面,，快大茂支行在支行領導帶領下,，協(xié)同支行社區(qū)銀行部，營業(yè)室員工對發(fā)現(xiàn)的問題困難予以積極解決,，通過改變布局,，更換安裝燈具,，時時保證環(huán)境衛(wèi)生，更換與廳堂環(huán)境相匹配的塑料花卉與海報,，清除了周邊雜亂的小廣告，合理溝通解決支行門前的違章停車的行為,，保持我行整體環(huán)境干凈整潔。 2.團隊協(xié)作方面,，我支行合理配置人力資源將營業(yè)網(wǎng)點內員工分為廳堂團隊與柜員團隊,，工作閑暇,，帶領員工開展團隊拓展訓練活動，幫助員工挖掘自身潛能,，重新認知自我,，增強自信；啟發(fā)創(chuàng)新思維，提高解決問題的能力,；提升團隊成員間的信任程度,，增強部門溝通,；改善人際關系,，行程積極向上的組織氛圍；突破思維定式,，提升團隊作戰(zhàn)能力,。