當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題,，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結。寫總結的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

售后客服年終工作總結個人篇一

在依據(jù)公司的要求,，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足,。售后服務部工作總結如下：

在市場激烈競爭的今日，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產品時,，不僅留意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相像的狀況下，更加重視產品的售后服務,。因此,，企業(yè)在供應價廉物美的產品的同時，向消費者供應完善的'售后服務,，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點,。因此，建立和完善一支具有確定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,，為此,，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，聘請并培訓了采油,，化工等專業(yè)技術人員四名,，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎,，為服務油田保駕護航。

閱歷實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)學問,；了解到產品使用的各個環(huán)節(jié)；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序,；更能在與各類人的相互溝通中增加人際交往力氣,。為此在前半年中，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛,，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,，注水,，原油破乳等工藝，積累了確定的專業(yè)學問,，同時在人際交往方面也有了確定的提高,。

售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也留意加強與公司內部質檢部,，研發(fā)部,，生產技術部的合作，準時收集各采油廠的使用狀況及各種信息,，為產品更新及檢測等供應數(shù)據(jù)支持,。

售后服務部成立時間較短，新成員多,，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺,，我們必需堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,，專業(yè)心，加強工作效率,，工作質量,。在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想,，勁往一處使,，主動主動共同服務于公司的各項工作中。

售后客服年終工作總結個人篇二

成為公司的售后辦事的技巧人員,，20xx年以來,，我盡力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對20xx年來的如下：

一,、學好本專業(yè)的技巧

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技巧永遠是容身之本,。作為售后技巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高,，然則最基礎的也要知道。起碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了,，有時很想回去,，然則想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學好技巧是重中之重，先容身,，在講成長,，可持續(xù)成長。打扎實基建,，能力建得起高樓大夏,。

不過，這些工控自動化產品的技巧要想學好也不是那么的容易,，很死板,，涉及的很普遍,，還必須有一個對技巧有欲望的心。分外是售后技巧這塊,，不光是只知道本產品的,，還要了解它所利用在什么方面，是什么機器,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些弗成能一天可以或許學的會的，要想也許的知道,，必須要穿越一些不為人知的暗中,，去學習、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績的吧,。所以我什么都不是,，我便是一草根，必要從新學習,。

二,、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必弗成少的事,，有個優(yōu)越的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理籌備,，因為客戶的心情不能肯定,，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成必然的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓才能也要強,。在這個時候只能膽小如鼠的應付了，我一般只會說“請你寧神,，我會盡快幫你辦理問題的”,。

還有出門在外，說話也要當心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂嘴人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技巧要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技巧性的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結,。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從本身會的入手,，盡量的轉移到其余地方去，反正能幫他辦理問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生狐疑的同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕快辦理故障走人,，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三、事前籌備過后總結

在接到客戶電話時,，必須先了解體的環(huán)境看可否電話辦理,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去闡發(fā)這個故障到底是什么原因造成的,，然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件,，對象什么的。俗話說“勝利是為有籌備的人的”,。完成任務之后,，做一下總結，把現(xiàn)場的環(huán)境記下來,，比如：我們機械所利用在什么機器上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后闡發(fā)出出故障的本來,，這個是對技巧的進步對照好的措施，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住死板,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技巧人員的基礎要求,?？沟昧司痛竽懙目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷程,，也是再營銷的開始,，我想我會盡力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

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售后客服年終工作總結個人篇三

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的.一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任，以下是自己今年的工作總結,。

當我們的產品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,，以確保在這期間客戶做好時間調整,。

因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,。如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí),。

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個,？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本身的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產管理知道這樣的情況后。

售后客服年終工作總結個人篇四

售后客服年終工作總結（精選）

售后客服年終工作總結【一】

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務, 而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進, 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣, 直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間; 打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓,，不斷的充實自己,，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃,，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益。

售后客服年終工作總結【二】

在售后服務部工作已經(jīng)有八個月了,，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解,。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個月的售后服務工作,，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術服務也不例外,，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度最大化”,，最大限度的保護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作,，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產品中得到及時改進,，使產品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高,，以及新產品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務技術人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨立思考,，多與現(xiàn)場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。

三,、屬于溝通工作,，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應具備良好的溝通交流能力,，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候,，就需要售后服務人員找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,，面對船市的復蘇,，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產品質量,，是產品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務,，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門,，預防同類產品中再次出現(xiàn)這類問題,。

在今后的工作中，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓,。

售后客服年終工作總結【三】

無論我們在從事什么樣的工作時，專業(yè)技術永遠都是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，詳細的內容請看以下售后客服年度個人工作總結。

成為xx電器公司的售后服務的技術人員以來,，我努力工作,，完成了全年的工作。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

學好本專業(yè)的技術,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

事前準備事后總結。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的`旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

售后客服年終工作總結【四】

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三微笑服務——客服基本素質之一

是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

售后客服年終工作總結【五】

在公司領導正確領導與同事奮斗下,，**走過**，迎來新的發(fā)展,。圍繞公司提出的要求和目標,，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作,。下面,，請允許我從以下幾個方面進行述職。

二,、**年工作總結

**年,，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網(wǎng)絡,、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護,。

1、在工作中,，我以為客戶著想,，客戶方便的服務理念，完成服務項目,。

2,、在日常的電腦網(wǎng)絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成,，完成較好的要求,。在一年的維護中，處理主要維護項目達**項以上,。在平時,，與客戶交流，探討電腦網(wǎng)絡應用上的技術,。

在維護中,，學習研究，逐步改善,，使用簡單,、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題,。

在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中,，以充分為客戶盡快恢復的態(tài)度，減少破壞程度和損失,，恢復工作狀態(tài),。

3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造,，與同事一起,，協(xié)助房產，在規(guī)定時間內,，完成網(wǎng)絡線路布線改造工作,，恢復網(wǎng)絡自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領導,、前輩的傳授與解惑,。

4、集團軟件正版化上,，根據(jù)領導的要求,，與同事一起，克服安裝驗收時間短,、電腦性能有差異,、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內,，除壞電腦或個別的外,，完成主要軟件安裝。

5,、小區(qū)智能化方面,，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護,。在市內的小區(qū)維護,，主要圍繞世紀花園、湖天一色,、在水一方進行開展,。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講,、不能開鎖,、不能關門、線路安裝,、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

三,、存在的問題

1,、對售后服務工作，處理層次還不深入,。停留在完成具體售后維護項目,，在售后服務各項程序、綜合處理,、規(guī)范化,、制度化上處理不夠;對售后服務的水平、質量,，建設性有待提高,。

2、對具體維護項目的分析,，客戶關系的把握,，優(yōu)化處理不足。

3,、集團公司*月份的網(wǎng)絡布線,，在工程工藝水平上有欠缺。

4,、技術知識水平與實際操作熟練度,，下的功夫不夠。

四,、工作體會

在日常工作中,，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務工作,。積極的思想,、平和

的心態(tài)，能促使工作進步,，促進工作順利,。

沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠,，工作就不會更上一層樓,。

在工作中，要有好的方法與技術;縱向,、橫向需求分析,，綜合判斷，使平時工作更順利,。

售后客服年終工作總結個人篇五

1,、該強就強該弱就弱,。安裝隊做的不好，可以對他們講解,，和他們協(xié)商,，語氣很重要。做的好,，沒毛病也要給他們挑毛病,，讓他們時刻都不能放松，適當?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

2,、在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的情況下,。不懂也要裝懂,，現(xiàn)場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來,，事后在請示師傅或領導給予答案,。

3、維護公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜,，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益,，一定要學會推卸責任,，盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位,。

4,、在現(xiàn)場所需工具有：合尺，手電筒,，塞尺,，記號筆等~

5、頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄,，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形,，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶,，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況,。

2，很多業(yè)主提出要修改導料槽布簾,，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,，假如鐵塊掉落在碎煤機里，后果不堪設想,，建議用其他材料,。

3,，有一些驅動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固,，盡管在外面割一個口,，也沒有多大用處,，安裝勞累不說還顯得特看,，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題。

4,，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理,，不但如此h型p型的刮板更是質量太次，刮板上坑坑洼洼的一片,，這讓我們售后很難做工作啊,。

5，當我拿到青山電廠布置圖的時候,，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤,，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷,，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊,。

經(jīng)過這半年的工作學習，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務人才還有差距,，主要體現(xiàn)在工作技能上,，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。缺乏工作經(jīng)驗,，尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗：半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗有了很大的提高,，對整個皮帶機設備也有了新的認識，但在一些細節(jié)上還缺乏認知,，具體的做法還缺乏了解,，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐。

售后客服年終工作總結個人篇六

我們售后客服接收到的問題很多都是一些產品問題,，需要及時解決,，對于這些問題，公司給我們的準則是,，維護客戶的利益,，尊重客戶的選擇，對于客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹,，不會光站在我們公司的立場,，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決,，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問題,，在購買產品后很多客戶都會有各種不同的問題,，我為了方便工作，我把客戶分為三大類,，第一類是對產品不了解的需要我們幫助,，第二類就是對我們產品不喜歡的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶,。對于這些客戶我會采取不同的`措施來完成工作任務,，對于不了解產品的客戶我會耐心的把產品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白,，對于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴,，然后在安撫客戶想辦法彌補客戶的損失。第三類就及時的把客戶需要退貨的產品與生產部做好交接了解產品問題,，清楚退貨原因,。

在工作的時候我們主要的任務就是要明白客戶的具體目的，需要我們解決的問題,，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說,，但是也有的客戶不會道明，直接退貨,，這樣的客戶非常多,，因此在面對專業(yè)類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內心的問題及時找出來，就好能夠解決他們的問題,，讓客戶得到自己心目中滿意的答復,，對于那些難以解決的客戶就讓能力強的人去解決用最快的時間回復客戶，因為客戶本身就不高興,，更不能在這個時候個客戶更多的難堪,。只有讓客戶滿意了才可以。

想要做好售后客服也不是一件容易的事情,，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說話更有說服力,，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶我們要給他們更多的關心,，對于我們的話術也要熟練因為公司提供了很多套話術,，應對不同的客戶，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應對措施拿出來,，因此為了能夠做到這一點我自己經(jīng)常會把話術背下來,，這樣在遇到客戶的時候就不會在浪費時間，能夠在最短的時間解決客戶的問題,。

在我自己的努力下和經(jīng)理的幫助下,，順利的完成了今年的工作任務，并且還有超出,，對我也是一次大提升,。在今后的工作中我會努力做好自己工作,。

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售后客服年終工作總結個人篇七

比起過往,，今年的時間好像過去的格外的快,。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候,，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了,。

回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服,，我主要的工作是負責顧客的產品咨詢以及物流和發(fā)貨問題,。在工作中,，我積極的學習和改進,，并且在領導的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力,。如今,，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務,，并取得了較為出色的成績,。

現(xiàn)將20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結：

作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流,，并為顧客在遠程給予產品方面的建議和解答,。當然，除此之外,，我也還有一定銷售的性質,，能在工作中讓顧客滿意，進而促進產品的銷售,，這是再好不過的事情了,。

在這一年來的工作中，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問題,。其中,，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產品操作方面不了解。

面對這些問題,，我通過積極的去咨詢和查找,，取得最新得訂單情況，并及時的回饋給顧客,，盡管因為一些情況,，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響,，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響,。其次,，對于產品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題,，當然,，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說,，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務上，我會現(xiàn)了解詳細情況,，告知顧客一些基本的處理方法,，如果實在不行，我也會及時的向技術支持請求幫助,，盡快顧客排憂解難,。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”,。我將工作中遇上的問題收集并做好整理,，并且準備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法,。此外,，我還在工作中加強了與技術部的聯(lián)系，讓自己能更及時的去請教工作難題,，解決顧客的問題,。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服,，我們經(jīng)常會因對產品不了解而生氣的顧客責怪,，但對于顧客的心情我們也能理解。為此,，我在工作的思想上積極的強化了自己,，并讓自己能學會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調整自己的狀態(tài),，為顧客帶來更好服務,。

一年來的工作結束，回顧這一年,，因為我的耐心和細心,，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中,，我會更加努力,，更加仔細，讓自己能為公司貢獻更多的力量！

售后客服年終工作總結個人篇八

產品的售后服務,，是消費者最關心的問題,，所以售后服務做得好壞直接影響到商家的品質。以下是本站小編整理的“售后客服年終工作總結”,，僅供參考,！

售后客服年終工作總結【第一篇】：公司產品售后客服年終工作總結

在售后服務部工作已經(jīng)有八個月了，馬上這一年就結束了,，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解,。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個月的售后服務工作,，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術服務也不例外,，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益,，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產品中得到及時改進，使產品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動化程度的不斷提高,，以及新產品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務技術人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨立思考，多與現(xiàn)場技術工人交流,，多與其他公司售后技術服務人員的溝通,，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作,。

三,、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應具備良好的溝通交流能力,，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候,，就需要售后服務人員找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,，面對船市的復蘇,，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產品質量,，是產品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務,，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門,，預防同類產品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中,，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓。

售后客服年終工作總結【第二篇】：物業(yè)客服工作總結

下面是我這一年來的主要工作內容

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

售后客服年終工作總結【第三篇】：汽車售后客服工作總結

1,、迎接顧客要主動熱情

2,、與顧客交談要誠心誠意

3、車輛交接檢查要認真仔細

4,、填寫托修單要如實詳盡

5,、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。

6、竣工檢驗要仔細徹底

7,、竣工車輛交接要耐心

8,、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

售后客服年終工作總結【第四篇】：電器售后服務年終自我總結

成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

1、學好本專業(yè)的技術,。無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學好技術是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。

2,、學會與人溝通。做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的`心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題,；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,；要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3、事前準備事后總結,。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的” ,。完成任務之后，最好做一下總結,，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨,；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售后客服年終工作總結【第五篇】：服飾電商客服工作總結

3,。建檔,。利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2,。人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3,。需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流,； 由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，在接下來的一個月里，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,！

售后客服年終工作總結個人篇九

　時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,，以下是自己今年的工作總結,。

當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,，以確保在這期間客戶做好時間調整。

因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,。如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的'問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí)。

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！因為現(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個,？還是整體？還是路面有什么影響,？如自己不能解決,，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”,。

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本身的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后,。

售后客服年終工作總結個人篇十

時光如梭,，快的讓我們無法捕捉,。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大,。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁,，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難,。

從起我們售后工作全面改革，各個崗位人員的添加,，,、人員確立崗任職、售后確立了我們售后的服務宗旨,、服務目標,、服務效率、服務原則,。制定了售后服務管理剛要,，更好的服務于市場、服務于客戶,，為公司樹立良好的企業(yè)形象,。

一、售后服務工作職責和內容

用戶服務信息的受理,、處理,、跟蹤和統(tǒng)計分析。三包配件的入庫,、鑒定,、盤存等。負責對市場重大,、批量質量事故,、一般質量信息的收集、上報,、處理和回復;負責公司配件自備庫的管理,，市場在產、半停產,、停產車型零件的組織,、儲備、供應發(fā)放工作;根據(jù)國家法律法規(guī)，結合行業(yè)和公司要求,，制定質量信息反饋制度,，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計,、分析,、傳遞、上報;制定《xx標準》,，根據(jù)配件回收和清退情況，對舊件進行帳目管理,、數(shù)據(jù)分析,、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求,，制定周,、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督,，每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞,。

二,、售后服務人員崗位職責和內容

(1)倉管和倉庫臺賬內勤

1、負責售后配件自備庫(新件),、三包退件庫(舊件),、廣宣品庫的進,、銷、存的日帳務管理;{新件(塑件,、常規(guī)件,、黑件)、廣宣品出入庫明細賬;舊件出入庫(舊件回公司,、舊件退入大庫或退給供應單位)明細賬,。

2、每月初對新,、舊配件,、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析,、傳遞,、上報。

4,、廣宣品進銷存信息傳遞(客響,、采購)。

5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,，服從上級領導并接受監(jiān)督,，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。

6,、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”,，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質量,、規(guī)格等,。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片,。

7,、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明,，不同車型,、規(guī)格、顏色的配件,，按庫房利用面積分類擺放,，嚴格按“5s”標準做到定置、定位,、標識清楚;確保目視管理,。

8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃,、清潔,、清理;、防銹,、,、防火、防盜;保護配件不受損壞影響使用,。

9,、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅持“貨單不符不出庫,，無單不出庫”的原則,，杜絕漏發(fā)、錯發(fā),、少發(fā),、混發(fā)現(xiàn)象。嚴禁領料人員私自拿取,。搬運配件,。

10,、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,，確保帳,、卡、物的一致性,，主動與財務做好報表核對工作,。隨時提供出入庫明細，商家配件發(fā)放的賬目記錄,，接受財務監(jiān)督抽查,。

11、工作積極向上,，態(tài)度端正,，堅決完成領導臨時部置的大小任務，不得以何借口推諉,，拖拉。同事之間互相幫助,，團隊合作,，嚴禁拉關系。搞幫派,，個人本位主義,。

12、在職在崗,，嚴禁任何閑雜人員進入庫房,，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件,。

(2)內勤

1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對,、開手工單,、單據(jù)傳遞。

2,、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計,、對接采購、落實跟蹤,。

3,、公司內部相關信息傳遞(產品信息、技術改進信息,、配件信息,、賬務信息),。

4、公司外部信息傳遞(市場質量信息,、同行信息,、物流信息、新品信息等),。

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。

6,、經(jīng)銷商往來新,、舊件賬務處理、月度核對,，經(jīng)銷商配件欠款的回收,。

7、每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞,。

8、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞,。

9,、日常工作發(fā)布交接管理。

(3)配件發(fā)放

1,、接內勤手工單據(jù),，開領料單。

2,、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件,。

3、接客響廣宣品領料單,，領取廣宣品,。

4、按照包裝標準,，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)。

5,、托運,、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內勤賬務處理),。

6,、負責對公司新品車型、在產車型,、停產車型各種疑難配件的組織和供應工作,。

7,、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回。

(4)三包鑒定

1,、市場退回舊件交接,、清單清點、鑒定,。

2,、過程信息傳遞(商家異議溝通、庫管退舊明細對接,、內勤退舊明細,、費用對接)。

3,、每批次退件匯總,、整理、分析,、上報,。

4、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商),。

5,、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商。

6,、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。

7,、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作。

參考客服售后年度工作總結(二)

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,。

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2,。在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務

經(jīng)典的客服售后年度工作總結(三)

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下總結：

一、售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到,。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種情況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,?！?/p>

二、售后中期

1.安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

(1)儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

(2)設備問題

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況后,，應該及時作出調整,，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產管理上的漏洞。

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象,。

2.設備使用

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些?人，物,，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊。

三,、售后尾聲

將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,，是性價比最優(yōu)的，選擇我們的產品,，是正確的!

適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。

自己不能做判斷時,，和領導商量一下,，如何更好的處理問題!

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了，可以增加銷售的機會,。做不好,，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

售后客服年終工作總結個人篇十一

斗轉星移，進入xx公司已整整三年,，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作,，目睹xx公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,，三年的工作經(jīng)歷,，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化,?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進,，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研,，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業(yè)務人員的職責,，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責,，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系,，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務,，公司產品可以創(chuàng)出名牌,，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地。

售后客服年終工作總結個人篇十二

無論我們在從事什么樣的工作時,，專業(yè)技術永遠都是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，詳細的內容請看以下售后客服年度個人工作總結,。

成為某某電器公司的售后服務的技術人員以來,，我努力工作,，完成了全年的工作。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

學好本專業(yè)的技術,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。不過,，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習,、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學習,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了,；要不然客戶會對你的人產生懷疑的'同時,，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

事前準備事后總結。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨,；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！

售后客服年終工作總結個人篇十三

轉瞬間20xx年即將過去,?；仡欉@一年來的工作，我在公司領導的帶領下,、各位同事的關心下,、各部門之間的協(xié)作下，嚴格要求自己,，依據(jù)公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作。

通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的轉變，現(xiàn)將半年來的工作狀況進行總結,，售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增加與客戶之間相互溝通的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對上一年售后服務做下總結,。

1、發(fā)貨：這種看似簡潔的工作,，卻有著其重要性,。依據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，協(xié)商如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶相互溝通時,，可把時間說的退后一點,。

2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后,，公司應支配工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點,，同時對設備進行調試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

1,、對客戶的培訓,，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對把握公司設備的操作與技術具體要求,。

2,、設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力氣來解決,，的確有重大問題的,，需要公司派人來解決的，可以派人前往（但需要收起工本費,，注：依據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費,，比如：xx等地的消費偏高），對于保修期內的修理換件的須有相關的照片及故障報告單,。

3,、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須依據(jù)說明書規(guī)定來進行保養(yǎng),，并有相關的保養(yǎng)資料及照片,。

不定期給客戶打電話，詢問設備使用狀況,！對消逝的問題給與準時的解釋和回復,。售后服務是一項很重要的'工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關系網(wǎng),。

一）工作方針

樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平,，將自己售后服務力氣提高到一個新的高度和水平,。

二）工作目標

依據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1,、保修期內客戶回訪率為x%,。

2、服務滿意率x%以上,。

3,、保修內服務準時率為x%以上,。

4、全部新設備交接后,，培訓達標率x%,。

5、主動做好各種設備配件儲配工作,，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

6,、把握公司新產品性能,，做好各類設備的技術資料預備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的熟識和了解,。

7、學習和把握公司新產品的性能和技術要求,，以便更好的培訓客戶,。

三）具體實施方案及工作重點

1、建立全部產品檔案的要求,，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行狀況,、質量和服務狀況等記錄資料要準時整理，歸入出廠產品檔案,。

2,、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期,、編號,、主要配置及客戶單位、名稱,、聯(lián)系人,、電話。

3,、準時跟蹤,、反饋我公司出廠的全部設備運行狀況，質量和服務狀況,。

4,、持續(xù)對我公司產品的改進提出建議和要求。

5,、每個月要對保修期內,、保修期外產品修理服務進行統(tǒng)計、分析,、便于為公司完善產品和改進產品供應有效數(shù)據(jù),。

售后客服年終工作總結個人篇十四

售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

公司作為一個從事xx的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,。

我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

售后客服年終工作總結個人篇十五

時光轉瞬即逝,，不知不覺一年又要過去了，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3,、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一,，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓,，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己,，并努力完成領導給予的各項任務,。看了公司的年度規(guī)劃,，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任,，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,，公司對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓機會,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益,。

售后客服年終工作總結個人篇十六

（客戶反饋）---〉生產管理,，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

1.發(fā)貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下,？”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí),。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排,，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

3.安裝調試

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個,？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整,，找出原因，加大產品出廠前的檢測,！確保產品不再有類似的情況發(fā)生,！

本人從事服務xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產管理上的漏洞,。

生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產品就會有瑕疵,，產品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,，我們看重的是一個人的品質！一個人的品質直接影響公司的形象,。

4.設備使用

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些,？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些,？人，物,，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊。

5.將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單！留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情,！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的,，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產品，是正確的,！

適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。

自己不能做判斷時，和領導商量一下,，如何更好的處理問題,！

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關系網(wǎng),。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流?。?/p>

售后客服年終工作總結個人篇十七

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2。在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3,。不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務,，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2,、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3,、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四,、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在2019年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后客服年終工作總結個人篇十八

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

學好本專業(yè)的技術,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。不過,，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的,，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學習,、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

事前準備事后總結,。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

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售后客服年終工作總結個人篇十九

斗轉星移,，進入xx公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作,，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷,，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進,，使產品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考,、多與現(xiàn)場技術工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要,。能否做好一個產品的質量調研,，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產品,，不僅是業(yè)務人員的職責,，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品,，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),，在這個大背景下,，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質量的產品,，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。