計(jì)劃是人們在面對各種挑戰(zhàn)和任務(wù)時(shí),,為了更好地組織和管理自己的時(shí)間,、資源和能力而制定的一種指導(dǎo)性工具,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢,?以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,,僅供參考,,大家一起來看看吧,。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇一
7月份工作即將結(jié)束,,這個(gè)月中,,對于自己客服工作也還是有很多可以總結(jié)的地方。我的客服工作主要是幫顧客解決相關(guān)的疑惑和問題的,,我的公司的'產(chǎn)品主要是美容產(chǎn)品,,我作為客服每天是要解決顧客的有關(guān)美容產(chǎn)品的問題,我這屬于售后客服,,主要是針對售后顧客對于產(chǎn)品的一些疑惑和解答,。下面我對這7月份的工作進(jìn)行簡單的總結(jié)。
1、在工作上
我每天可以接到十幾個(gè)咨詢的電話,,對于產(chǎn)品的使用和產(chǎn)品的成分都還不太清楚的顧客一些問題的解答,,我秉承著為顧客服務(wù)的理念,認(rèn)真的接好每一個(gè)電話,,認(rèn)真的回答顧客的每一個(gè)問題,,對于有些電話里說不清楚的,我還邀請她們到公司里來,,我親自來給她們做示范,,以增強(qiáng)顧客使用公司產(chǎn)品的安全感。這就是我的工作職責(zé),,在這個(gè)月里,,我也是每天努力的工作,日子過得也是相當(dāng)?shù)某鋵?shí),。
2,、在態(tài)度上
因?yàn)槭莻€(gè)客服的工作,主要是解決顧客問題,,所以我覺得我對于工作方面的態(tài)度上越來越好了,。面對不同的顧客不同的問題,我都能面帶笑容,,不慌不忙的解決著所有的問題,,這是我在這個(gè)月中有所提升的地方,當(dāng)然我的態(tài)度的提升,,也是得益于我對美容相關(guān)的專業(yè)知識(shí)了解的越來越多,,跟顧客解釋也是越來越專業(yè)了,顧客對于我的信任度也是越來越好了,。
3,、在學(xué)習(xí)上
雖然工作專業(yè)上的知識(shí),我是提高了不少,,但是還是要更加努力才行,對于自己的服務(wù)意識(shí)也是要加強(qiáng)的,,在這個(gè)方面,,自己還是要花更多的時(shí)間來學(xué)習(xí)的??偟膩碚f7月份的客服工作我做的還不錯(cuò),,但是也還有上升的空間,還是要更加努力才行,。
工作上面除了做的好的地方要繼續(xù)努力,,做的不好的地方那就是加油改正了。在我看來客服工作最主要的就是心態(tài),因?yàn)槲覀兠刻煲媾R不同的人不同的問題,,甚至?xí)龅揭恍┬U不講理的顧客,,或者歇斯底里的顧客,這些都很考驗(yàn)我們的心態(tài),,在這方面我覺得我沒有做的很好,,在這個(gè)月工作的時(shí)候,我因?yàn)橛袀€(gè)顧客太蠻橫就跟她吵了幾句,,事后回想起來,,還是自己的心態(tài)沒有擺好,還是要繼續(xù)努力啊,??头ぷ鲗τ谖襾碚f,是個(gè)很鍛煉人的工作,,其實(shí)也是有一定的挑戰(zhàn)性的,,我挺喜歡這份工作的。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇二
轉(zhuǎn)眼之間xx月份即將過去,,我們客戶服務(wù)的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶服務(wù)部較好的完成了xx月份里各項(xiàng)工作,,取得了一定成績,。回顧9月份來的工作,,我們主要做了以下幾點(diǎn):
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),,對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用,。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,,認(rèn)真履行職責(zé),,努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,,制定了本部一系列規(guī)章制度,,崗位到人,職責(zé)到人,,獎(jiǎng)罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),,保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,,使理賠管理工作,,達(dá)到了上級公司的要求。
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速,、及時(shí)、準(zhǔn)確,、合理”的原則,,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報(bào)案,,無論事故大小,,無論白天黑夜,,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場,,掌握第一手資料,,嚴(yán)格按照快速賠付流程,,為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,,限時(shí)賠付,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),,進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案。我們狠抓理賠管理,,加快理賠速度,,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,,改善服務(wù)形象,,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo),。
保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說,,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),,充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,,建立健全了服務(wù)制度,,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,,于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),,不讓客戶跑第二次,,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),,提高了服務(wù)質(zhì)量,,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作,。
xx月份就這樣過去了,,成就代表過去,輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上,,公司大而富強(qiáng)。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇三
9月份的工作已經(jīng)基本結(jié)束了,,這個(gè)月的時(shí)間里,,雖然在平時(shí)的時(shí)候沒太多感覺,但現(xiàn)在仔細(xì)下來對比一下,,自己也在工作上有了不少的進(jìn)步,。在工作和服務(wù)上的水平和技巧都有了提升,就連自己的臨場應(yīng)變能力也有了不錯(cuò)的提升,。
當(dāng)然,,不僅僅是在工作的能力中,對于生活,,對于人際,,都在學(xué)習(xí)間不知不覺有了很大的提升,,這也與同事們在工作學(xué)習(xí)當(dāng)中給我的幫助密不可分。以下是我對這個(gè)月的工作總結(jié)歸納,,希望能讓自己發(fā)現(xiàn)更多的不足和需要提升的地方,。
在這個(gè)月的工作中,我依舊保持著在工作中學(xué)習(xí),,在實(shí)踐中累積的習(xí)慣,。平時(shí)在工作之余多去學(xué)習(xí)和討教一些工作中的經(jīng)驗(yàn),尤其是在之前遇上的問題,,不會(huì)就要及時(shí)去問,,不將問題留到下次相遇。
實(shí)踐雖然是個(gè)檢驗(yàn)自己學(xué)習(xí)的好方法,,但是這里是工作,,我也不能這樣輕率的將工作當(dāng)作試驗(yàn)品,在實(shí)踐自己的學(xué)習(xí)之前,,我都仔細(xì)的`和同事和領(lǐng)導(dǎo)們請教,,多去聽取有經(jīng)驗(yàn)人的意見,結(jié)合自己的理解,,去尋找適合自己的方法,。
9月的工作中并未遇上太多難以應(yīng)對的客戶,雖然依然有不少難以解釋的情況,,但是在我的努力以及同事們的幫助下,,都成功的讓客戶了解并諒解我們。
在這個(gè)月里,,我遇上難以解決的情況基本上已經(jīng)沒有了,,這和之前我總是在工作中措手不及的情況相比實(shí)在是好了太多。當(dāng)然,,也并不是我已經(jīng)可以獨(dú)擋一面了,,盡管我很不愿意麻煩其他的同事,但是我知道有些時(shí)候不是我能逞強(qiáng)的時(shí)候,,我能做的就是在他們后面好好的學(xué),,在今后遇上麻煩的時(shí)候能自己解決。
在工作中我雖然堅(jiān)持學(xué)習(xí),,但是經(jīng)驗(yàn)始終是非常重要的關(guān)鍵,,沒有經(jīng)驗(yàn)的支持,光有知識(shí)也是沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用,。為了解決這個(gè)問題,,在今后的工作中,我將更多的去總結(jié),、分析工作,,在去累積和分析自己獲得的經(jīng)驗(yàn),。
9月的工作讓我收獲了很多,也發(fā)現(xiàn)了更多自己的不足,,學(xué)習(xí)是沒有止境的,但是我也要注意自己在學(xué)習(xí)和工作上不要走錯(cuò)了步子,,要踏著穩(wěn)健的步伐向著更上一層樓前進(jìn),!希望在之后的工作中,我也能不斷的提升自己,,完善自己,!
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇四
1。新員工的培訓(xùn)已完成,。
2,。值日改為每天輪換,值日表與值班表已做好,,大家都比較自覺,。
3。中差評交由張曉宇負(fù)責(zé),,解決的`比較好,,但部分中差評還是未能解決。
4,。新員工對商品有了基本的了解,,發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉
5,。迪佳商品價(jià)格已修改完畢,。
6。需要分裝的魚線,、餌料,、珠珠等已基本完成。
7,。本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象
8,。備注不及時(shí),運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備,,進(jìn)貨數(shù)量不對,。
9。本月存在遲到現(xiàn)象,,以后請盡量避免此類情況出現(xiàn),。
10。海峽發(fā)帖不及時(shí),,已做出相應(yīng)的處罰,。
11,。x月30號全體出游,五一休假已安排好,。
12,。本月生效中評5個(gè),差評10個(gè)
13,。四月份每人任務(wù)2萬,,目標(biāo)3萬,均已超額完成任務(wù),。
14,。四月份總業(yè)績134755元。
1,。本月任務(wù)每人四萬,,目標(biāo)為五萬。
2,。海峽發(fā)帖數(shù)量增加,,標(biāo)題新穎,有吸引力,,增加流量
3,。員工考核7號進(jìn)行。
4,。把中差評放在首要位置,。
5。帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作,。
5,。每周按時(shí)召開運(yùn)營部會(huì)議,拿出好的營銷方案,。
6,。監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價(jià)等工作。
7,。提升店鋪瀏覽量,,提升7月份業(yè)績。
8,。x月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn),,讓新員工熟悉產(chǎn)品。
9,。對于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈,,每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇五
12月份以來,,我以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,,立足本職、,、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?,F(xiàn)對我10月份的工作總結(jié)如下:
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到了理論學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),,而且是一種職責(zé),更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高了業(yè)務(wù)水平,,強(qiáng)化了思維潛力,,注重了用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐了來鍛煉自我,。為公司全面信息化的上線貢獻(xiàn)了自我的微薄之力,。
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是用心,、努力的去做,;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放下休息時(shí)光,,堅(jiān)決服從公司的'安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自我總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。
在工作中,,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,,自我能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決,,對自我不能解決的問題,積極向上級如實(shí)反映,,爭取盡快給顧客做以回復(fù),;對顧客提出的問題和解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。
以上是我10月份的工作總結(jié),,但自我深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺,,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成,。在下步工作中,要加以克服和改善,。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇六
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,,是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判摹T?月份的工作中,,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的治理工作,,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的`安排,本部分工作順暢,,由于進(jìn)職時(shí)間短,,現(xiàn)將工作9月份的主要工作進(jìn)行總結(jié),敬請批評指正,。具體總結(jié)如下:
1,、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),,堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,,有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,加大了日常禮節(jié)的檢查力度,。通過抓禮節(jié),,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,,為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。
在實(shí)際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),,導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,,一天下來,腿痛腰困,,但毫無怨言,;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,,重復(fù)著:"您好",、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等",、"對不起"等服務(wù)用語,,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。
在部分合作中,,克服部分一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,,也要支持其他科室的工作,,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞,任勞任怨的認(rèn)真工作,,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。
在處理患者投訴方面,我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,,答復(fù)每一個(gè)咨詢,,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢,,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,,最大程度地緩解顧客情緒,,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),,拉近醫(yī)患之間的間隔,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力,。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,,工作重、事情雜,、頭緒多,,針對這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)進(jìn)手,,加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,,自己果斷不做。在工作中,,量化了工作,,明確了賞罰,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,,為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。
2,、工作
工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。9月份以來,,從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)制定部分咨詢師的崗位制度,;
(二)與咨詢職員一起研討電話營銷方案,進(jìn)步患者就診率,;
(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),;
(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,便于更好地開展工作,;
(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,,讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,,開發(fā)其身邊的患者,試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。
(一)由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,,專業(yè)知知趣對欠缺,固然工作中小心瑾慎,,但仍有緊張的感覺,,有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。
(二)對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義,,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加夸大查研究,,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長,。
(三)由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,,在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足,,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、進(jìn)步自身素質(zhì)。
(四)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,,工作預(yù)見能力不強(qiáng),;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足,沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。
(一)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),,充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診,。
(三)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,,滿足低收進(jìn)消費(fèi)者,尤其是咨詢預(yù)約病人,。
(四)加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
(五)開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),,應(yīng)對全體職員進(jìn)行宣教,,以免影響工作效率。
(六)讓全員樹立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí),,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,,創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
(七)??茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),,以進(jìn)步自身素質(zhì),更好地為醫(yī)院效力,。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇七
三個(gè)月來,,我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,,立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?,F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平,,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做,;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。
在工作中,,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題,,積極向上級如實(shí)反映,,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細(xì),,天天查閱,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。
以上是自己對全年工作的總結(jié),,但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。客服月工作總結(jié),。三是工作中有急躁情緒,,有時(shí)急于求成,。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn),。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇八
x月份工作即將結(jié)束,,這個(gè)月中,對于自己客服工作也還是有很多可以總結(jié)的地方,。我的客服工作主要是幫顧客解決相關(guān)的疑惑和問題的,,我的公司的產(chǎn)品主要是美容產(chǎn)品,我作為客服每天是要解決顧客的有關(guān)美容產(chǎn)品的問題,,我這屬于售后客服,,主要是針對售后顧客對于產(chǎn)品的一些疑惑和解答。下面我對這7月份的工作進(jìn)行簡單的總結(jié),。
1,、在工作上,我每天可以接到十幾個(gè)咨詢的電話,,對于產(chǎn)品的使用和產(chǎn)品的成分都還不太清楚的顧客一些問題的解答,,我秉承著為顧客服務(wù)的理念,認(rèn)真的接好每一個(gè)電話,,認(rèn)真的回答顧客的每一個(gè)問題,,對于有些電話里說不清楚的,我還邀請她們到公司里來,,我親自來給她們做示范,,以增強(qiáng)顧客使用公司產(chǎn)品的安全感。這就是我的'工作職責(zé),,在這個(gè)月里,,我也是每天努力的工作,日子過得也是相當(dāng)?shù)某鋵?shí),。
2,、在態(tài)度上,因?yàn)槭莻€(gè)客服的工作,,主要是解決顧客問題,,所以我覺得我對于工作方面的態(tài)度上越來越好了。面對不同的顧客不同的問題,,我都能面帶笑容,,不慌不忙的解決著所有的問題,這是我在這個(gè)月中有所提升的地方,,當(dāng)然我的態(tài)度的提升,,也是得益于我對美容相關(guān)的專業(yè)知識(shí)了解的越來越多,跟顧客解釋也是越來越專業(yè)了,,顧客對于我的信任度也是越來越好了,。
3,、在學(xué)習(xí)上,雖然工作專業(yè)上的知識(shí),,我是提高了不少,,但是還是要更加努力才行,對于自己的服務(wù)意識(shí)也是要加強(qiáng)的,,在這個(gè)方面,,自己還是要花更多的時(shí)間來學(xué)習(xí)的??偟膩碚f7月份的客服工作我做的還不錯(cuò),,但是也還有上升的空間,還是要更加努力才行,。
工作上面除了做的好的地方要繼續(xù)努力,,做的不好的地方那就是加油改正了。在我看來客服工作最主要的就是心態(tài),,因?yàn)槲覀兠刻煲媾R不同的人不同的問題,,甚至?xí)龅揭恍┬U不講理的顧客,或者歇斯底里的顧客,,這些都很考驗(yàn)我們的心態(tài),,在這方面我覺得我沒有做的很好,在這個(gè)月工作的時(shí)候,,我因?yàn)橛袀€(gè)顧客太蠻橫就跟她吵了幾句,,事后回想起來,還是自己的心態(tài)沒有擺好,,還是要繼續(xù)努力啊,。客服工作對于我來說,,是個(gè)很鍛煉人的工作,,其實(shí)也是有一定的挑戰(zhàn)性的,我挺喜歡這份工作的,。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇九
通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié):
作為一個(gè)客服專員,,在多年的客服工作中,,我一直在不斷地探索,,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,,這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對于我來說,,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),,新同事加入,,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。
在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn),使我對客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展,。
在今后的工作中,,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,,朝著以下幾方向努力:
3,、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問題的能力,,并在工作中慢慢克服急躁情緒,,積極、熱情,、細(xì)致地對待每一項(xiàng)工作,。
不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,,我就會(huì)敢于面對挑戰(zhàn),,并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。
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客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇十
1進(jìn)港件延誤件:
紫陽分公司:1票(此件25號到達(dá)紫陽,留倉暫時(shí)無法派送,,一直到1號才送達(dá)客戶,,并沒有留言對方,由于操作失誤目前已處罰200元)
旬陽分公司:3票(其中一票沒有做到件只有簽收,,并且延誤6天目前正在處理中,。另外兩票旬陽操作不當(dāng)延誤多日目前正在處理中)
安康公司:1票(此件我司已與總部聯(lián)系處理)
2進(jìn)港件破損件:
安康公司:1票(業(yè)務(wù)將快派送過程中不小心將文件袋弄破,,且將內(nèi)部文件撕壞,目前還在處理中)
紫陽分公司:1票(此件安康已做破損,,目前正在處理中)
3出港件理賠:安康公司:1票(發(fā)到廣東的,,客戶簽收后說內(nèi)件少2件衣服。目前正協(xié)商中)
4客戶投拆2票(業(yè)務(wù)員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次,。本月已整改)
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇十一
對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),,如接待投訴流程,退換貨流程,,原有的簡單流程,,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象,。
制定工作記錄本,,投訴記錄、電話投訴記錄,、郵件收發(fā)記錄,、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺(tái)其他服務(wù)記錄等,,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工,。
建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群,,建立客戶對商場的忠誠度,,特別是對vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪,、大型促銷活動(dòng)通知,,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部,、企劃部工作,。
嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以,。取以舊換新法,,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線撥打要做登記等,。
客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),,如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),,前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,,否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限,對,。個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常,。的熟悉,觀察得還不夠深入細(xì)致,,看到的問題比較浮淺粗糙,,對于一些措施的考慮并不周全,,并不一定能夠真正反映出,。個(gè)客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,,給出指導(dǎo)意見,。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,,考慮到我商場重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營,現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模,,所以借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行,。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇十二
關(guān)于我客服_月份的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無怨言地放下休息時(shí)光,,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作,。
二、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行__中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),,而且是一種職責(zé),,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),,強(qiáng)化思維潛力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自我,。
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)光學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
三,、下個(gè)月工作計(jì)劃
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃:
3增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,持續(xù)良好心態(tài);
4、不斷完善自我,,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇十三
我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力,,不斷奮斗,才能克服自身的缺點(diǎn),,才能不斷超越自我,,實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,,負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),,用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我,不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求,,加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),提高自身潛力,,做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,,但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé),不斷自查,、反省自我,,不斷開拓進(jìn)取,把自我全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作,,就是稱職的?!爆F(xiàn)將xx月的主要工作狀況述職如下:
我們總能在第一時(shí)光準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,,不要感到失望。
三,、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中,,及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)狀況,,盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。
四、及時(shí)上報(bào)貨損,,讓發(fā)貨公司第一時(shí)光明白貨物的狀況,。
五、上下班時(shí)光清點(diǎn)庫房的貨存,。
六,、每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績,做好電話記錄,,客戶信息記錄,。
回顧以往的工作,我感到有所得也有所失,,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先,,在工作中,工作方法過去簡單,,不夠全面細(xì)致,,處事不夠冷靜。其次,,在接待客戶電話潛力上還有待于進(jìn)一步提高,。這些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改善,。因此,,在下一步的工作中,我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),,借鑒好的工作方法,,努力學(xué)習(xí),,提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí),,與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,,有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),工作要得心應(yīng)手,,有駕馭全局的潛力,。強(qiáng)化敬業(yè)精神,增強(qiáng)職責(zé)意識(shí),。關(guān)心,、愛護(hù)同事,我們是一向強(qiáng)大的團(tuán)體,,必須能夠做的更好,,最好。我必須能夠做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤就應(yīng)具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與職責(zé)感,。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇十四
又到年尾了,,在天貓xx商城的客服工作又過去了一年,下面對這一年的工作總結(jié)如下:
1.熟悉產(chǎn)品,,了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,,一旦這個(gè)橋沒搭好,,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。
2.接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,,要熱情,、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場:東東的價(jià)格都是很低的,,不好再還價(jià)了,。
如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),,一是利用阿里旺旺,、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對于電話溝通,,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的.,,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),,非常的方便,。
4.客戶下單付款,,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),,雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,,做為一個(gè)買家來說,,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,,所以在客戶付款之后,,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,,根據(jù)客戶的需求,,一切以客戶為中心,,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā),。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇十五
時(shí)間總是過的很快,,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xx大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了,我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xx的大門,,還記得當(dāng)初來xx應(yīng)聘的是銷售的職位,,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識(shí)實(shí)在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,,回首這半年的時(shí)間有很多的收獲:
1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,,從我剛進(jìn)來時(shí)對房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo),。
2.客服的基礎(chǔ)工作,,維護(hù)qq群,在論壇發(fā)帖子,,樓盤評論的更新;
3.以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,,報(bào)廣整理等工作。
4.從剛開始的對看房活動(dòng)沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng),,一場場的活動(dòng)都讓人難忘,,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時(shí)間的累積,,看房活動(dòng)的增多,,現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,雖然每場看房下來每個(gè)人都累的`不想動(dòng),,但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容,,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信:我們可以做的更好。
5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,,我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離,,明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),和自身素質(zhì)的提高,,早日達(dá)到公司對我們的要求,。
6.回首走來的日子,感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的,,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,,就沒有過不去的關(guān)。
俗語云:知錯(cuò)能改,,善莫大焉,。犯錯(cuò)并不可怕,可怕的是犯了錯(cuò)還認(rèn)識(shí)不到自己犯錯(cuò)了,,所以沒有必要為自己所犯下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,,“風(fēng)物長宜放眼量”,,于工作于生活,這都是最理性的選擇,,同時(shí)這也是處理關(guān)系最好的一種潤滑劑,,唯有這樣,才會(huì)消除與之前的隔閡,,營造一種輕松的氛圍,,穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,相信自己能夠做的更好,。
7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),,所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,。
我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。
8.我的信念是活到老,,學(xué)到老,要自信一生,,也許,,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
20xx即將過去,新的一年就要到來,,揮揮手告別09的一切不快,迎來嶄新的20xx,,相信xx能夠更上一個(gè)臺(tái)階,。下面是個(gè)人的一些意見和建議:
1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xx無關(guān)了,,就退群了,。
2.一周兩場的看房活動(dòng),每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯(cuò),,這樣也加劇了我們的工作量,,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn),,自己學(xué)習(xí)是一方面,,但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,這也是顧問式客服必不可少的條件;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道,,顯得很不專業(yè),。
4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人,。
任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,,希望今后出現(xiàn)什么問題,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,,但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,,態(tài)度決定一切,因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的,,但是心情好了做起來事情會(huì)格外用力也會(huì)格外好的,,任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò),相互埋怨是解決不了問題的,。
5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處,,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工,而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),,施加壓力,,如果自己體會(huì)過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣,這樣我們也會(huì)更有信心,。
6.規(guī)章制度:如果安排什么工作了,,有什么要求,希望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),,這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,,省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過,但是都不知道,。
7.客服部的工作確實(shí)很重要,,但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,身體是革命的本錢,,健康的身體才能更好的工作,。
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇十六
忙碌的20__年即將過去?;厥卓蛣?wù)部__月來的工作,感慨頗深,。這__月來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一,、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。
自__年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。
三,、改變職能、建立提成制,。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五,、組織活動(dòng),、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七,、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià),。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶,。
八,、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部__月工作計(jì)劃:
一,、針對20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20__年收費(fèi)率,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
四、根據(jù)公司要求,在20__年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核,。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六,、完成__陽臺(tái)維修工作
客服月度工作總結(jié)與計(jì)劃篇十七
我熱愛自己的本職工作,,能夠正確認(rèn)真的對待每一項(xiàng)工作,工作投入,,有較高的敬業(yè)精神和高度的'主人翁責(zé)任感,,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,,有效利用工作時(shí)間,,保證工作能按時(shí)完成,。
多干多學(xué):我初來公司工作,這個(gè)工作對于我來說是個(gè)新的挑戰(zhàn),,但為了盡快上手,,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請教,、向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實(shí)踐,在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,,明確了工作的程序,、方向,提高了工作能力,,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通,、交流,,分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案,,以求共同提高。
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,、禮貌,、謙虛、簡潔,、利索,、大方、善解人意,、體貼對方,,養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,,給人親密無間,,春風(fēng)拂面之感,。每個(gè)電話,,每個(gè)確認(rèn),,每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說明都要充滿真誠和熱情,,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達(dá)我們的信心,,顯示我們的實(shí)力,。回復(fù)郵件,、回傳傳真,,字面要干凈利落、清楚漂亮,,簡明扼要,、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式,。以贏得對方的好感,,以換取對方的信任與合作。