當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié)。怎樣寫(xiě)總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫(xiě)呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇一

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1,、微笑 在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞,。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。“千里之行,，始于足下”,，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用,。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂。

4,、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信,；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí),。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

7,、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象,。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地,！ 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確,、工作積極,，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇二

在平時(shí)的工作中,，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的細(xì)節(jié)都不放過(guò),，老老實(shí)實(shí)的做好自己的工作，不推諉,，不偷懶。領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)加派的任務(wù)也能認(rèn)真,、高效的完成,。屢次收到上級(jí)的表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。

作為一名服務(wù)員,，我認(rèn)為能力工作不可缺失的一部分,，而我時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn)：

1、優(yōu)美的姿態(tài),，令人舒服的語(yǔ)言

在進(jìn)入酒店時(shí),，客人首先會(huì)注意到服務(wù)人員的著裝、禮儀,，在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意,，以一種不刻意的姿態(tài)，讓客人感到舒適。而語(yǔ)言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁,，是留下酒店印象的一種工具,。因此，我們?cè)诮哟腿藭r(shí),，表述時(shí)就要親切自然,，同時(shí)利用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)來(lái)引導(dǎo)客人。

2,、優(yōu)秀的交際能力

在與人交往時(shí),，以一種什么樣的方式切入話題同時(shí)又不引起人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習(xí)和鍛煉的。在酒店會(huì)接觸各式各樣的人群,，而我們是直接接觸他們的,，在這時(shí)就需要妥善處理好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系,。讓客人覺(jué)得在酒店是被尊重的,，舒適的。

3,、敏銳的觀察能力

客人在酒店就會(huì)需要服務(wù),，我們能夠提供給他們的是一些例行服務(wù)，但是我們要做到的觀察客人潛在的,、他們自己都沒(méi)有察覺(jué)到的需求,，等到客人自己要求時(shí)，就已經(jīng)落后了,。

和工作人員打成一片,，幫助愛(ài)護(hù)同事，維護(hù)好關(guān)系,。團(tuán)結(jié)是完美完成工作任務(wù)的前提,。

這一年來(lái)，我嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定,，為客人服務(wù),，讓大家滿意。

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇三

我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員,，在工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣,，如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。,，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下

幾方面的服務(wù)能力。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中？

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇四

1、加班加點(diǎn)工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自5月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

2,、學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，在20xx年7月份開(kāi)張以來(lái)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉,、不規(guī)范,、現(xiàn)象，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ),，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時(shí)期,，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新,，我將對(duì)此加學(xué)習(xí),，應(yīng)用的力度。

3,、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息,，努力做好前臺(tái)接待。

前臺(tái)工作要求掌握的信息量大,，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間,，所到重要場(chǎng)所，白銀重要單位,，公司所處地理位置等,。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力,。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,，力爭(zhēng)擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長(zhǎng),，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識(shí),，可謂受益匪淺,。

4、為加大客房出售質(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》,。

公司主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過(guò)程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序,、有速度,，保質(zhì)量的完成。

5,、切實(shí)提高操作水平,，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平,。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，從今年7月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對(duì)打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐,。通過(guò)學(xué)習(xí)踐,，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分,，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生,。第1步從床鋪開(kāi)始做床單被的更換、平鋪,，拉展,。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具,，最后拖地,；第二部分。一人負(fù)責(zé)專門(mén)清理衛(wèi)生間,。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等,。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭,，面盆,，壁等最后拖地,；。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù),，從而延誤時(shí)間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對(duì)存在的問(wèn)題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問(wèn)技巧,，問(wèn)方法和所要求達(dá)到的效果,，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)我的操作成果加以比較,，糾正我的不良操作習(xí)慣,。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時(shí)現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒(méi)有了。

6,、努力學(xué)習(xí)文化知識(shí),，提高本人文化素質(zhì)。

往前看,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,，也許會(huì)有一些境外團(tuán)體，個(gè)人,，入住我公司,，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語(yǔ)日常用語(yǔ),，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在賓館的價(jià)值，另一方面,，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面,，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。

7,、開(kāi)源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起,。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我和同事們本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

8,、細(xì)心照料綠色盆景,，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對(duì)公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料,。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外,，還利用客人遺留下的啤酒對(duì)水擦拭葉子，使其不但長(zhǎng)勢(shì)良好,，而且干凈,，美麗

9、嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過(guò)制度,。

空房每日一過(guò)是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度,，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開(kāi)房，保證衛(wèi)干凈以外,，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間,，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中,，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格執(zhí)行一日一過(guò)制度,。

10、確保查退房及時(shí),、準(zhǔn)確,。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn),，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失,。我通過(guò)不斷摸索,，根據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn),，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下,，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安排,，確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性,。

1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中,，高興時(shí)熱情周到,，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)

2,、交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯(cuò)。

在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受,，或是對(duì)公司,，或是對(duì)本人。它們是

（一）公司方面

1,、“請(qǐng)即打掃”牌未做,，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；而我們?cè)诓粩嗲瞄T(mén)后客人又會(huì)反感,。

2,、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi),，難以調(diào)動(dòng)職工的積極性,。

（二）個(gè)人方面、

1,、由于人員變動(dòng)頻繁,，使我們?cè)谂鋫湫鹿ぷ魅藛T時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生

2、由于工作服不合身,，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有,，很不協(xié)調(diào),，工作多有不便。

四,、在20xx年里,，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì)245天，因病因事請(qǐng)假5天,，出勤率99%,，共前后上白班個(gè)，夜班個(gè),，累計(jì)出售客房78234間,，接待了150538人次。在20xx年即將到來(lái)的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇五

時(shí)光過(guò)得很真快，轉(zhuǎn)眼就兩個(gè)多月了,，在試用期間,，自我努力了不少，也進(jìn)步了不少,，學(xué)到了很多以前沒(méi)有的東西,，我想這不僅僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì).從這一階段來(lái)看,，發(fā)現(xiàn)自我渴求的知識(shí)正源源不斷的向自我走來(lái),，到這個(gè)大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗(yàn).

1.熟悉了設(shè)備的操作系統(tǒng)

2.基本掌握了工作技巧(在任職服務(wù)員期間)

3.了解了公司的工作流程

4.在這期間我不僅僅能夠較好地配合各位前輩工作還能夠自我獨(dú)立完成工作.領(lǐng)導(dǎo)每次安排的任務(wù)都基本能夠順利完成

1.工作細(xì)心度不夠,，經(jīng)常在小問(wèn)題上出現(xiàn)錯(cuò)漏,；

2.辦事效率不夠快，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等.

就總體的工作感受來(lái)說(shuō),，我覺(jué)得那里的工作環(huán)境是比較令我滿意的.首先是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)以及工作條件在不斷改善給了我工作的動(dòng)力,；其次是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感.

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇六

20_年即將結(jié)束，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過(guò)去年的大力改革,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng),、支持下，賓館上下同心同德,、共同努力,，一起走過(guò)了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營(yíng)上取得重大突破的一年,。我就賓館人力資源部20_年度工作情況做如下總結(jié)：

截至20_年12月30日,，賓館員工人數(shù)為554人（今年入職人數(shù)為295人，離職286人）,，其中辦公室35人,，消安部27人,，工程部35人，娛樂(lè)部46人,，人力資源部5人,，財(cái)務(wù)部26人，房務(wù)部85人,，營(yíng)運(yùn)部25人,，餐飲部八號(hào)樓200人，順風(fēng)樓70人,。在所有人中,，正副總經(jīng)理3人，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)1人,，總工辦主任1人,，工會(huì)主席1人，專職副書(shū)記1人,，部門(mén)經(jīng)理16人,，部門(mén)主管34人，領(lǐng)班30人,，員工467人,，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%，員工占總?cè)藬?shù)的84%,。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人，占總?cè)藬?shù)的22%,；其中研究生1人,，大學(xué)本科17人，大專104人,。

（一）健全勞動(dòng)人事以及相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)資料

1,、健全人事檔案與相關(guān)資料20_年初，賓館人力資源部正式成立,。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊,，酒店人事資料并不齊全，人力資源部從頭做起,，去到部門(mén)調(diào)查員工詳細(xì)人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦,，健全員工花名冊(cè)，以便隨時(shí)掌握在職員工情況,。為了方便開(kāi)展人事工作,，規(guī)范管理人員情況，人力資源部根據(jù)工作需要,，建立了相關(guān)人事表格,，包括《求職申請(qǐng)表》、《離職申請(qǐng)表》，《員工崗位變更表》,、《管理人員聘任表》及各部門(mén)員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表等,，使人員規(guī)范化、程序化,，也加強(qiáng)了各部門(mén)與人力資源部之間工作的溝通性,。

2、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度俗話說(shuō)：“無(wú)規(guī)矩?zé)o以成方圓”,，為了進(jìn)一步加強(qiáng)管理,，人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊(cè)》及《蓉園賓館各部門(mén)崗位職責(zé)》,，就員工入職,、離職、調(diào)動(dòng),、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度,；就員工事、病,、休假等制定請(qǐng)假制度,；以及崗位職責(zé)、考勤,、值班等都出臺(tái)相關(guān)規(guī)定,，制度形成后，才方便在工作中操作,，同時(shí)在執(zhí)行中也有依有據(jù),。

（二）酒店服務(wù)年終總結(jié)招聘與檔案的管理

1、招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充,、跟進(jìn),，保證各部門(mén)在用人時(shí)有人可用，有人才可選,，人力資源部隨時(shí)與人才市場(chǎng),、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系，通常來(lái)說(shuō)招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘,，常規(guī)招聘即指與長(zhǎng)沙相關(guān)人才市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系,，定時(shí)進(jìn)行招聘，但由于長(zhǎng)沙賓館行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，賓館薪酬體系競(jìng)爭(zhēng)力欠佳,，招聘效果不太理想；除了常規(guī)招聘外,，酒店服務(wù)年終總結(jié)人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系,，在有畢業(yè)生的季節(jié),，及時(shí)與學(xué)校取得聯(lián)系，以方便對(duì)人才進(jìn)行儲(chǔ)備,，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范,、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院，達(dá)成合作關(guān)系,，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議,，接收了28名一師范的實(shí)習(xí)生。除此之外,，人力資源部加強(qiáng)與各部門(mén)員工之間的聯(lián)系,，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店，這中方法比較有效果,。

2,、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，它包括員工手寫(xiě)檔案以及電腦登記檔案,；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分,，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況,。對(duì)于凡是來(lái)到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲(chǔ)備資料,，以便部門(mén)需要人時(shí)查閱,，減低了招聘率。

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇七

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,，我的工作很簡(jiǎn)單,，就是照顧好客人，一般人都可以做好,。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了,，我也知道自己的能力并不強(qiáng),，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī),。

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣,，如“您、請(qǐng),、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。,，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種：

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。

第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到,。

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中,？

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時(shí)或因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。

在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

為了這個(gè)目標(biāo),，我會(huì)努力的,。不過(guò)我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會(huì)在將來(lái)的一年中做的更好的,！

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇八

一年來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的用心支持和大力幫忙下,，較好的履行樓層服務(wù)員職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多,。

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)服務(wù)員一向進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著服務(wù)員務(wù)必每一天參加工作,，每一天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了，還不必須落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng),，我不辭勞苦的每一天空上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取服務(wù)員每一天跟白班的方式,，使服務(wù)員將能操的心都操到,，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的,，沒(méi)有想不到的,。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對(duì)客人,。

做為服務(wù)員,，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初,，各項(xiàng)工作有待理順,。我在手傷未愈的狀況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒,，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題,，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲透過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào),，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每一天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患,。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題,。其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過(guò)程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求服務(wù)員復(fù)查,。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶,。除每一天空上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)，回答顧客問(wèn)題,，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén),，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿,。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。期望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

思想工作是所有工作的首要工作,。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半,，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里,，怎樣使其到達(dá)適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用,。這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的資料在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式,，生活狀況,，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和期望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對(duì)顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué),。

一年來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來(lái)顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元,，盡管取得了必須的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在__年里,，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益,。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇九

20xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過(guò)去了,，新的一年已經(jīng)開(kāi)始。作為x的一名x前臺(tái)服務(wù)員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下,。希望各位予在指導(dǎo)建議,。我來(lái)x工作已有x年了，工作中學(xué)會(huì)了很多東西，更學(xué)會(huì)了用自己的頭腦來(lái)開(kāi)擴(kuò)自己語(yǔ)言的不足。還有就是懂得了,，作為一名服務(wù)員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力,。以下就是我在工作中學(xué)到的,。

前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”,。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,，客人的需求是服務(wù)最高命令,，永不說(shuō) no 。對(duì)x的?？?，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣,，比如客人一般在幾點(diǎn)退房,，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來(lái)時(shí)直接退房即可,，這樣一來(lái),，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺(jué)到在我們x頗受重視,，相信下次客人來(lái)濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。

客人走進(jìn)x后,，看到我們熱情的笑臉,，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺(jué),。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o(wú)理的客人也沒(méi)有道理發(fā)脾氣,，所謂“相逢一笑,，百事消”嘛!。

當(dāng)客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí),，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題,，關(guān)鍵是讓客人明白他的問(wèn)題不是你可以馬上獨(dú)立解決的,，而你確實(shí)在盡力幫助他,。許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票,，我們就委絕婉拒,，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi),，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目,，這樣既能為x增益，又能滿足客人的需求,，但絕不可為附和客人而違背原則,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴x的種種服務(wù),，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,，反而讓客人懷疑整個(gè)x的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,，請(qǐng)求幫助,。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn),，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

“劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇十

20xx年是收獲的一年,，也是大發(fā)展的一年,。在汪總的教育 、支持 ,、鼓勵(lì)下,。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西,，使我開(kāi)闊了思路,，加強(qiáng)了與各部門(mén)的工作交流，經(jīng)過(guò)我與大家的共同努力下,，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),。下面做簡(jiǎn)要小結(jié)如下:

1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn),，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的

2,、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng),，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的用餐體驗(yàn),、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二,、餐飲服務(wù)時(shí)間長(zhǎng),，爭(zhēng)取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭(zhēng)做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。

三、堅(jiān)持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)理念,，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

四,、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命,。

五,、規(guī)范企業(yè)管理，實(shí)行品牌發(fā)展戰(zhàn)略,，在后勤此情形下,，我們深感責(zé)任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責(zé)任感和飽滿

的工作熱情帶領(lǐng)全體員工在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié),、高效,、務(wù)實(shí),、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神。通過(guò)節(jié)能降耗維持飯店

運(yùn)轉(zhuǎn),，取得了良好的效果,。穩(wěn)定了員工隊(duì)伍,，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

新的一年,，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn),，同時(shí)也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅(jiān)持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo),、扎扎實(shí)實(shí)的做好本職工作,，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過(guò)全體員工服務(wù)水平,，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)為世紀(jì)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇十一

一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年,，迎來(lái)了充滿期望的20xx年,，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在,，感動(dòng)與感謝并存,，三個(gè)月,，時(shí)光雖然短暫,，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天,，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值,，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè),、部門(mén)劃分、工種分配,、人員定位等自然狀況,，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén),，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員,，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén),，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無(wú)論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展,，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲,，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,，透過(guò)出版報(bào)不僅僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)潛力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評(píng)估材料,，我深切地感受到自我的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間,、開(kāi)夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來(lái)送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，xx月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要但是了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是

來(lái)，看到她們廢寢忘食,、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自我都多么的偉大,，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng),，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富,、壯大的資本!

二,、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益思考,，能夠有識(shí)大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了期望.

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下必須會(huì)展露出柔弱的一面,，也必須會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力,，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí),、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè).

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨日的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié),，但是未來(lái)的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),，就就應(yīng)有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!

客房服務(wù)員年終總結(jié)篇十二

ktv業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，服務(wù)的重要性是不言而喻的,，下面是ktv服務(wù)員年終總結(jié),，為大家提供參考。

時(shí)間匆匆,，飛快流逝,，我已經(jīng)在**愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著——是我的一貫準(zhǔn)則,，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事,。在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間,、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng),、最簡(jiǎn)潔,、最直接的歡迎詞。

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō),，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂,。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人,，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí),。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。

熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使ktv立于不敗之地,！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在**也一樣,。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確,、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈,。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂(lè),，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的,。當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“xxx”感受到不一般的快樂(lè)！