寫總結(jié)最重要的一點就是要把每一個要點寫清楚,，寫明白,，實事求是。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學習,。

售后客服工作總結(jié)篇一

上半年的工作較以往有很大的起色,，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的,。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象,，使客戶對工作的滿意度最大話,。

現(xiàn)場技術服務人員，不僅要有較強的技術知識,，還要有較強的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應的質(zhì)量問題,，所以這個時候就要我們找出問題所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而解除對產(chǎn)品的不信任,，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不段強化,，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員,，要現(xiàn)場勤于觀測,，獨立思考，多與同事交流,，努力提高自己的水平,。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情,，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài),，非常重要有利于促進工作進步,。

售后客服工作總結(jié)篇二

我于20xx年xx月xx日加入重工這個大團體，試用期6個月,。隨著緊張而充實的工作節(jié)奏,，不知不覺六個月已經(jīng)過去，回顧這六個月的點點滴滴,，讓我對自己和公司有了一個全面而深刻的認識,，同時讓我自己的的工作能力和個人價值觀有了很大的提升，我在服務公司從事售后服務的職位,，在期間我的工作內(nèi)容有：

學習了給泵車調(diào)試的相關知識和技術，其中有給泵車加柴油,，換節(jié)流彎管,，換濾油車，換砼活塞,，調(diào)系統(tǒng)壓力,，打水試驗，換分動箱齒輪油等調(diào)試工作,。在期間讓我對的和管理制度有了進一步的了解和認識,，知道了自己作為一個人該有的行為準則和道德規(guī)范。

為了全面貫徹x董事長的“完善全球配件查詢系統(tǒng)”,，我們按照上級的指示去施工一線對已經(jīng)售出的每臺泵車的各種零配件的型號進行核對和確認,，在工作中，對泵車的各種零部件的名稱,、用途,、物料編碼耳熟能詳，能很快分辨出泵車配件的型號，在外面跑的.日子更是對在外面的評價和現(xiàn)實狀況有了更加客觀的認識,，在與客戶打交道的過程中也學習到了怎樣和客戶溝通,、交流，怎樣和客戶打好關系,，在這個過程中,，我對的產(chǎn)品以及服務的質(zhì)量和認可度有了一個全面而深刻的了解。同時也深深體會到作為一個服務人員的艱辛和不容易,。

1,、六個月的時間讓我從一個懵懂的大學應屆生轉(zhuǎn)變?yōu)榈囊粋€公司員工，讓我從當初的對泵車一無所知到如今熟悉泵車上每一個零部件,，這一切都詩司領導和同事對我指導的結(jié)果,，也是我自身積極進取的結(jié)果。技術售后服務工作是一個特殊的崗位,，不但需要我們有精湛的技術為客戶第一時間排除故障,，還需要我們以真誠的態(tài)度為客戶服務，一切以客戶為上,，要知道很多時候顧客買的不不單單是我們的產(chǎn)品更是買我們的服務,，所以我深深體會到作為一個售后服務人員必須以真誠的態(tài)度對待客戶，和客戶有良好的溝通和交流,。

2,、和上級領導、同事的關系很重要,，很多時候團結(jié)就是力量,，在售后服務這個大團體中，只有自己有良好的團隊協(xié)作精神自己才能學習的更快成長的更快,，在上面領導那里我可以學習領導和管理的藝術,，學習怎樣讓上面的領導認可同時又讓下級員工配合自己的工作，在和帶崗師傅相處的過程中,，我可以學到很多技術上的指導以及和客戶交流的技巧,，在和同事相處的時候，更是可以一起切磋一起商量一起學習一起進步,。

3,、在這段時間里，我雖然在學習上和工作上有了新的進步,，但是和其他同事相比還有一定的差距,，且和系統(tǒng)內(nèi)的領導和同事思想和業(yè)務上的交流還是不夠，因此我希望自己在以后的工作中能夠積極注重鍛煉自己的口才交際能力,、應變能力,、協(xié)調(diào)能力,、組織能力以及領導能力，不斷在工作中學習,、進取,、完善自己。

總之,，經(jīng)過這六個月的試用期,，我能夠盡心盡責的完成自己的本職工作，能夠積極配合上級的指示和工作,，和同事妥善的處理好個人關系,。我相信在以后的工作中一定會繼續(xù)努力，不斷超越自己,，遵守“先做人,，后做事，品質(zhì)改變世界”的原則,，為公司實現(xiàn)一千億的夢想添磚加瓦,，貢獻出自己的微薄之力！

售后客服工作總結(jié)篇三

不論從事什么工作,，堅持全局熟識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是,，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化,?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部,。

做好售后服務工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣布傳達，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

二,、擅長溝通相互溝通，強于關心協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應當具有優(yōu)越的溝通相互溝通才能,，一種產(chǎn)物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行相互溝通,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣布傳達,。

隨著電子行業(yè)的不斷進展，競爭不斷增加,，如何做好電腦銷后服務,，也是增加公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮、多與同事相互溝通,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任,。

在過去的`工作中獲得了一些領會了并有所體會,，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱,，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務的工作,。

主動的思想和平緩的心態(tài)才能促進工作提高和工作的順當，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當,。

售后客服工作總結(jié)篇四

現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容,、認識與感想?yún)R報如下：

我在4s客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi)容有：

1,、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）,。

2,、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果,，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映,，與相關部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見,，對不能當場解決的投訴,，及時跟進，盡快給客戶答復,。

3,、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

4、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等等,。

在認識與感想方面，個人總結(jié)如下：

為客服人員,，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶,，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學會忍耐與寬容,，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶,。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如,。

20xx年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的.熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學習,，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解,；我也會努力改進,，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭,！

滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和粽子一起躍上潮頭！

售后客服工作總結(jié)篇五

我在售后服務部工作已經(jīng)有八個月了,，對公司的產(chǎn)品和售后服務這一行有了比以前更深的了解,。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的'職業(yè),。通過這八個月的售后服務工作,，對售后服務工作有了一定的認識和體會：

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術服務也不例外,，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”,，最大限度的保護客戶利益,，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中到及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求,。

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展,，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務技術人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考,，多與現(xiàn)場技術工人交流,，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務工作,。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候,，就需要售后服務人員找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇,，在這個背景下,，售后服務業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔,，二是完善的售后服務，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結(jié)的形式發(fā)放給相關部門,，預防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題,。

在今后的工作中，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓,。

售后客服工作總結(jié)篇六

一年來，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領導和同事的幫助,。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的'安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高,，更好的服務客戶,，解決棘手的問題，維護公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司,，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習,。

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象,，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導,，透過同事的關心與照顧,，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,，工作方式和方法的適應相對慢一些,。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關系,。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成,，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進自己的不足,，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結(jié),，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后客服工作總結(jié)篇七

比起過往,，今年的時間好像過去的格外的快,。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候,，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了,。

回顧這一年的工作,，作為xx公司的一名售后客服，我主要的工作是負責顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題,。在工作中,，我積極的學習和改進，并且在領導的正確指揮下,，大大的提升了自我的工作能力,。如今，在今年的工作中,，我順利的完成了自己的工作任務,，并取得了較為出色的成績。

現(xiàn)將20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié)：

作為一名售后客服,，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答,。當然,，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì),，能在工作中讓顧客滿意,，進而促進產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了,。

在這一年來的工作中,，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問題。其中,，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解,。

面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找,，取得最新得訂單情況,，并及時的回饋給顧客，盡管因為一些情況,，今年的物流普遍較慢,，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響,。其次,，對于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題,，當然,，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說,，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務上，我會現(xiàn)了解詳細情況，告知顧客一些基本的處理方法,，如果實在不行,，我也會及時的向技術支持請求幫助，盡快顧客排憂解難,。此外,，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理,，并且準備好解決方式,，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外,，我還在工作中加強了與技術部的聯(lián)系,，讓自己能更及時的去請教工作難題，解決顧客的問題,。

在客服的工作中,，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責怪,，但對于顧客的心情我們也能理解,。為此，我在工作的思想上積極的強化了自己,，并讓自己能學會更好的安撫顧客情緒,，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務,。

一年來的工作結(jié)束,，回顧這一年，因為我的耐心和細心,，也得到了不少顧客的稱贊,。但在今后的工作中，我會更加努力,，更加仔細,，讓自己能為公司貢獻更多的力量!

售后客服工作總結(jié)篇八

時間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時間就過去了,，回想起半年前的我,，是一個剛從學校大門出來的生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工,。半年的時間里我學到了很多的東西,。

在學校時我是學的是應用技術，時又在在宏碁售后服務工作,，自認為對維修服務方面還是有所了解,，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現(xiàn)自己所學到的技術,，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障,，以前都沒有碰過,，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導,、指教,，自己的學習，技術也一天一天的熟練了,，還記得我第一次去接任務時是斑馬,，當時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅(qū)動停止使用,，可是我開始去的時候可能緊張,，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題,，弄了好久都不知道是哪里的故障,，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘,，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障,。時間一天天的過去,，而我從一開始一個人不敢去接任務,，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨立解決。

對于如可處理同事之間的關系,，已的公司里面一定有一個團結(jié)的團隊,，在公司里只有大家團結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服,，而團結(jié)主要做的在交流,，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決,，或者把機子拿回來,，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流,，還可以一起分享自己的技術!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方式,，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障,。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩,。

在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的,，他們只要是用得不習慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q,，一開始的時候,，我對這很反感，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的,。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念,，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應這些的情況,，他們告訴我可以幫老師打東華的電話,，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況,，我都會耐心的跟他們解釋,，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。

總結(jié)了這半年來我所收獲的,，現(xiàn)在展望未來,、在以后的工作中我要更加加強一些技術方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平,，把工作做得更好,。

值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急,，合理安排時間,，按時，按質(zhì),，按量的完成任務,。

和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷的提高業(yè)務技能,。

我入職已半年了，在公司學到了很多東西,，學會了如何處事,，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時,，也學習公司的一些相關的`,。

以上就是我的和工作總結(jié)，工作中總會有各種各樣困難,，我會向領導,，向同事探討，共同努力克服,，為公司做出自己最大的貢獻,。

售后客服工作總結(jié)篇九

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這段時間的工作繁忙并充實,，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

不論從事什么工作,，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例,。我以為售后服務工作的全局就是,，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化,?！毕拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部,。做好售后服務工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務,，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務,，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任,。

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服工作總結(jié)篇十

在按照公司的要求,大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色,但也存在不足,。售后服務部工作總結(jié)如下:

一,、建立完善售后服務隊伍,為服務油田保駕護航

二、在實踐中學習,增強業(yè)務技術

經(jīng)驗實踐是最好的老師,在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識;了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力.為此在前半年中,特別是新員工加入之后,先后在甘谷驛,青化砭,川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,注水,原油破乳等工藝,積累了一定的專業(yè)知識,同時在人際交往方面也有了一定的提高.

三,、加強內(nèi)部各部門間合作,售后內(nèi)外都服務

售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,研發(fā)部,生產(chǎn)技術部的合作,及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

四、不足之處

售后服務部成立時間較短,新成員多,現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心,專業(yè)心,加強工作效率,工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中,。

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足。售后服務部工作總結(jié)如下：

二,、在實踐中學習,，增強業(yè)務技術經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識,；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力,。為此在前半年中,，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛,，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂，注水,，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高,。

三,、加強內(nèi)部各部門間合作,，售后內(nèi)外都服務售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

四、不足之處售后服務部成立時間較短,，新成員多,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責任心,，專業(yè)心,，加強工作效率，工作質(zhì)量,。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中,。

售后客服工作總結(jié)篇十一

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，上半年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足。售后服務部工作總結(jié)如下：

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務.因此,，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點.因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,，招聘并培訓了采油,，化工等專業(yè)技術人員四名,，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎,，為服務油田保駕護航,。

實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識,；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié),；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交 流中增強人際交往能力.為此在前半年中,，特別是新員工加入之后,，先后在甘谷驛，青化砭,，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,，注水，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高.

售后內(nèi)外都服務售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

售后服務部成立時間較短，新成員多,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心，專業(yè)心,，加強工作效率,，工作質(zhì)量。

在工作中要樹立真正的主人翁思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中,。

（二）斗轉(zhuǎn)星移,，進入xx公司已整整三年，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,。三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。”最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考,、多與現(xiàn)場技術工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要,。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責,，也是包括技術人員在內(nèi)的每一個員工的職責,，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,，同時協(xié)調(diào)項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系,，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地。

售后客服工作總結(jié)篇十二

工作總結(jié),，以年終總結(jié),、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。就其內(nèi)容而言,，工作總結(jié)就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢查,、總評價、總分析,、總研究,，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗,。下面是小編收集整理的售后客服

工作總結(jié)范文

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年即將過去,?；仡欉@半年來的工作,，我在公司領導的帶領下、各位同事的協(xié)助下,、各部門之間的配合下,，嚴格要求自己，按照公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作,。

通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié)，售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益,。下面是本人對上半年售后服務做下總結(jié),。

一、售后初期

1,、發(fā)貨：這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點,，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，,，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點。

2,、現(xiàn)場交貨,，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,，一同對設備進行檢查,，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設備進行調(diào)試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作,，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

二,、售后中期

1,、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓,，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求,。

2、設備問題處理,，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的,，可以派人前往(但需要收起工本費,，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京,，上海,，廣州，等地的消費偏高),，對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關的照片及故障報告單,。

3、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備,，須按照

說明書

三,、售后后期

不定期給客戶打電話,，詢問設備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關系網(wǎng),。

四、

下半年工作計劃

一)工作方針

樹立產(chǎn)品服務形象,，提高售后服務技能水平,，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。

二)工作目標

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求,，售后服務工作目標量化如下：

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。

2,、服務滿意率80%以上,。

3、保修內(nèi)服務及時率為80%以上,。

4,、所有新設備交接后，培訓達標率90%,。

5,、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫,，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能,，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認識和了解,。

7、學習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術要求,，以便更好的培訓客戶,。

三)具體實施方案及工作重點

1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務在服務過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況,、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2,、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，出廠日期,、編號,、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。

3、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設備運行情況,，質(zhì)量和服務狀況。

4,、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求,。

5、每個月要對保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品維修服務進行統(tǒng)計,、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù),。

成為xx公司的售后服務的技術人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學好本專業(yè)的技術

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。

不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學習,。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。

還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三,、事前準備事后總結(jié)

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一,，在上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

20xx年對于本人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作,，一個和諧團結(jié)的岳池團隊,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

2個月來,，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們售后的情況,，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補短,，目的很簡單,，就是為了技術得以提高，更好的服務客戶,，解決棘手的問題,，維護公司的形象?；仡?0xx年,，本人從以下幾個個方面將

個人工作總結(jié)

一、回首成長路 難舍往日工作團隊

回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作,，做名小小的店長,，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以很好的照顧家里的父母;離開家鄉(xiāng),，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此，我選擇了到xx公司接受更多的磨練,。

二,、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

從家鄉(xiāng)工作，來到了大公司售后服務部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,，但通過領導和幫助與引導,，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應相比,，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

三,、不斷進步,，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近2個月的工作和積累，公司的售后都可以獨立處理了,，這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。