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最新物業(yè)客服主管工作計(jì)劃(模板10篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-07 18:28:25
最新物業(yè)客服主管工作計(jì)劃(模板10篇)
時(shí)間:2023-11-07 18:28:25     小編:念青松

當(dāng)我們有一個(gè)明確的目標(biāo)時(shí),我們可以更好地了解自己想要達(dá)到的結(jié)果,,并為之制定相應(yīng)的計(jì)劃,。計(jì)劃書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢,?我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇計(jì)劃呢,?下面是我給大家整理的計(jì)劃范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇一

五,、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào),。

六,、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

七,、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告

八,、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋、公共設(shè)施的分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,,掌握各類管線的走向、位置和分布情況,。

九,、定期組織考試吧安排收集、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,,確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。

十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,,并提出整改方案;

十一,、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施,。

十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大,、中,、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督,。

十三,、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活,。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇二

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè),,規(guī)范工作流程,,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),,責(zé)任到人,,通過(guò)檢查,、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),,服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),,加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)

年度工作計(jì)劃

,,近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求。

3,、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,,組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī),。

一、規(guī)范行為,,提高自身形象,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,,貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者,。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析,,以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪,并認(rèn)真做好記錄,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,,文件,、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表,,等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì),,在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),,宣傳中心例會(huì)規(guī)定,,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,,請(qǐng)示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄,。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,,各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,,可隨時(shí)調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶,,從來(lái)都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),,真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù),。

1.對(duì)正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,,落實(shí)維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,,排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,,滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,,定人、定崗,、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,,促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng),,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),,打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),健康常識(shí),,天氣預(yù)報(bào),,溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),,半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),期間無(wú)一例錢(qián),、卡,、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢(qián)包,、衣物、自行車(chē),、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),,向外聯(lián)絡(luò)家電,、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,,拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,,組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

九,、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),,才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體,,處理好各方面的關(guān)系,,才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,認(rèn)真管理,,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),,的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí),。

十一,、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,,突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,,創(chuàng)新工作方法,,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo),程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí),,努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,,可以采取分析綜合的方法,,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,,節(jié)約資源配置,,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),,促使總公司提升業(yè)績(jī),,做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃,。

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,,越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,,滿足顧客需要,,提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,,以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4.24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng),,主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及

黑板報(bào)

、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,,行之有效,。然而,,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),,只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),,大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算,。

500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),,有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,,以顧客滿意為焦點(diǎn),,是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇三

一、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報(bào)告及管理日志,,并跟進(jìn)處理;

五,、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào),。

六,、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,;

七、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告

八,、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋,、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,,掌握各類管線的走向,、位置和分布情況。

九,、定期組織考試吧安排收集,、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,,確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。

十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,,并提出整改方案;

十一,、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施,。

十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大,、中,、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督,。

十三,、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活,。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇四

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),,工作紀(jì)律。

2,、定期思想交流總結(jié),。

3、建立經(jīng)理信箱,,接受各員工建議,,更好的為業(yè)主服務(wù)。

4,、完善管理制度,,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5,、人員的招聘、培訓(xùn)。

6,、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7,、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費(fèi)用的收取及催繳。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作,,建立回訪制度。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),,提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。

13,、定期走訪,征求業(yè)主意見(jiàn),,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房,,交房,、裝修的全部手續(xù)。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)

合同

,、裝修協(xié)議等文書(shū)。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù),。

18、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改,。

19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4.小區(qū)住戶更新速度加快,,客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng),,在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。可以通過(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),,對(duì)相關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源,尋找客源,,努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,,將催費(fèi)融于日常工作中。

一,、規(guī)范行為,,提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者,。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析,以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪,,并認(rèn)真做好記錄。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì),,在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié)、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,,提出明確要求,,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,。同時(shí),,初步實(shí)施了電子化管理,各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶,,從來(lái)都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),,真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對(duì)房屋管理維護(hù),。

1.對(duì)正在裝修的房屋,,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,,落實(shí)維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度,,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,,排除安全隱患,,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,,定人,、定崗、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng),,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,,共同進(jìn)步,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),,打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),健康常識(shí),,天氣預(yù)報(bào),,溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),,半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),,期間無(wú)一例錢(qián)、卡,、票失誤現(xiàn)象,,在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢(qián)包,、衣物,、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),,幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò)家電,、開(kāi)鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),,目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

九,、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置,,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體,,處理好各方面的關(guān)系,,才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,認(rèn)真管理,,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好,。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),,的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,,特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一,、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足,,為了做好新一年的工作,,突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),,進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,,創(chuàng)新工作方法,,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo),,程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí),努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇五

回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望明年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,。

2,、定期思想交流總結(jié)。

3,、建立經(jīng)理信箱,,接受各員工建議,更好的為業(yè)主服務(wù),。

4,、完善管理制度,根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),,擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5、人員的招聘,、培訓(xùn),。

6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容,、實(shí)地的考察學(xué)習(xí),。

7、交房工作的準(zhǔn)備,、實(shí)施,。

8,、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9,、完善業(yè)主檔案,。

10、費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作,建立回訪制度,。

12,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

13、定期走訪,,征求業(yè)主意見(jiàn),,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14,、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),。

15、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗(yàn)房,,交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū),。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服*。

18,、監(jiān)督檢查各部門(mén)的`服務(wù)質(zhì)量,,對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19,、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇六

工作報(bào)告是任職者陳述工作情況,,評(píng)價(jià)工作能力,,接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的應(yīng)用性文章。它具有報(bào)告性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn),。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒,!

【篇一】物業(yè)客服主管工作計(jì)劃

一、規(guī)范行為,,提高自身形象

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求,,貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主,、來(lái)訪者,。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析,,以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪,并認(rèn)真做好記錄,。

二,、規(guī)范服務(wù)

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表,等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì),,在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),,宣傳中心例會(huì)規(guī)定,,提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,,請(qǐng)示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄,。同時(shí),初步實(shí)施了電子化管理,各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,,公共區(qū)域752件,,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,,從無(wú)怨言,,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車(chē),,從這家到那一戶,從來(lái)都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),,真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1.對(duì)正在裝修的房屋,,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,,落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立維修巡查制度,,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,,排除安全隱患,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,,滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,,定人,、定崗、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng),,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),,打造和-諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,,保證暢通的溝通渠道,,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),,健康常識(shí),,天氣預(yù)報(bào),溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),,期間無(wú)一例錢(qián),、卡、票失誤現(xiàn)象,,在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢(qián)包、衣物,、自行車(chē),、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),,幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),,向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,,拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,,組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

九,、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),,才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,,認(rèn)真管理,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,才能把分內(nèi)的工作做好。

十,、存在的不足

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,,特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一,、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足,,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保,、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),,進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo),,程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí),努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

【篇二】物業(yè)客服主管工作計(jì)劃

一,、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè),,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,,加大制度的執(zhí)行力度,,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,,健全各式檔案,,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,,提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),,實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,,通過(guò)檢查,、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,,提高員工的工作熱情,,促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)水平,。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),,服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高,。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識(shí),、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),,并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),,為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),,加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,,提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,,完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,,讓住戶滿意,,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),,在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計(jì)劃,,近階段的工作重點(diǎn)是:

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,,逐項(xiàng)整改完善,,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),,明確崗位工作要求。

3,、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,,組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī),。

【篇三】物業(yè)客服主管工作計(jì)劃

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):

您好!

時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20____年工作已經(jīng)結(jié)束,,20____年工作也全面鋪開(kāi),在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,,基本完成了本年度各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。任職以來(lái),客服部始終貫穿著________前期物業(yè)管理工作的要求,,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。

在過(guò)去的一年多的時(shí)間里,,經(jīng)過(guò)了10余月的歷練,參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓(xùn),,也在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門(mén)及本項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo),、同事的共同努力下,在工作取得了些許的成績(jī),。在此,,非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開(kāi)展下一步工作,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足,,現(xiàn)對(duì)我目前的工作情況作如下匯報(bào):

一、部門(mén)日常工作的開(kāi)展及履行自身工作職責(zé)與本人的工作表現(xiàn)

做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作,,在工作中,,本人積極勤懇,認(rèn)真負(fù)責(zé),,以身作則,,遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定,務(wù)求為本部門(mén)員工做好榜樣,。同時(shí),,擔(dān)任“主管”一職后,本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做好匯報(bào),,向下級(jí)傳達(dá),、布置工作,確保信息的暢通,,保證工作的順利進(jìn)行,。

1、有效,、合理的安排工作

根據(jù)工作實(shí)際情況,,員工的自身特點(diǎn),能較有針對(duì)性地分配任務(wù),,務(wù)求將工作完成,,做到更好。在項(xiàng)目20____年5·4青年節(jié)活動(dòng)中,,部門(mén)人員取得了冠軍團(tuán)隊(duì),。

2、與相關(guān)部門(mén)做好工作協(xié)調(diào)

根據(jù)工作實(shí)際情況,,能與公司各部門(mén),、開(kāi)發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通,、聯(lián)系工作,確保日常工作的順利開(kāi)展,,較好地將工作上的困難予以商討解決,。

3、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪,、回訪工作

針對(duì)業(yè)戶重要投訴事項(xiàng),,帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過(guò)各種可取方式與技巧進(jìn)行跟蹤處理并回復(fù)、回訪業(yè)主,。在過(guò)去的一年里,,我部處理投訴53起。及時(shí)安排員工定期做好業(yè)戶拜訪,、回訪工作,,通過(guò)與業(yè)戶零距離的溝通交流,收集信息,,向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作,,將對(duì)業(yè)戶的困擾降到最低,得到了廣大業(yè)戶的諒解,。而在日常的服務(wù)工作中,,了解業(yè)戶所需、所求,,并根據(jù)反映的有效事項(xiàng)提供快捷高效的服務(wù),,這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊,在后期投訴處理中起到良好的效果,。

4,、監(jiān)督做好員工考勤工作

按照公司管理要求,嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度,。嚴(yán)格要求上,、下班不遲到、早退并做好簽到打卡,。

5,、在物業(yè)費(fèi)的催繳方式上采取靈活多樣式,在任職期間,,20____年物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)95%,,歷史欠費(fèi)收繳率達(dá)85.36%;20____年物業(yè)費(fèi)達(dá)40%。

6,、帶領(lǐng)要求本部門(mén)員工在業(yè)主報(bào)事中做到“事事有著落件件有回音”的服務(wù)承諾,。本年度接待處理客戶報(bào)事____556件,完成率98%,業(yè)主滿意率100%,。

7、為提高部門(mén)員工的的專業(yè)知識(shí)性,,提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行部門(mén)培訓(xùn),本年度組織部門(mén)人員90余次,。

8,、順利成功策劃、開(kāi)展了多次精彩的社區(qū)活動(dòng),。

參與組織了項(xiàng)目的3·8婦女節(jié)送鮮花,、親子環(huán)保活動(dòng),、5·29長(zhǎng)者生日會(huì),、等____項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)的順利開(kāi)展,更好的拉近了與業(yè)主之間的感情,。其中中秋文藝晚會(huì)在公司社區(qū)文化評(píng)選中,,獲得杭州分公司第一名。

二,、人員隊(duì)伍管理

1,、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部紀(jì)律管理

紀(jì)律是嚴(yán)明隊(duì)伍的保證,是確保工作正常開(kāi)展的有力保障,。在日后工作中對(duì)紀(jì)律要“常抓,、常管”,堅(jiān)持按“制度辦事”,,務(wù)求打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明”的客服部服務(wù)隊(duì)伍,。

2、加強(qiáng)工作的落實(shí)和監(jiān)管力度

嚴(yán)格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實(shí)從我做起立即執(zhí)行”,。

3,、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度

強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力,,落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃和新措施,抓細(xì)節(jié),,追求“為業(yè)主服務(wù)樹(shù)中奧品牌”的服務(wù)理念,,不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹(shù)立良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開(kāi)始,,從認(rèn)真研究每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)開(kāi)始,,帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)體系的提升。

4、開(kāi)展員工業(yè)余活動(dòng),,增進(jìn)部門(mén)凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神,。

三、工作中存在的不足

總結(jié)20____年工作開(kāi)展情況,,雖然取得了少許成績(jī),,但也存在著些許不足:

1、部門(mén)員工做事不細(xì)心,,責(zé)任心不強(qiáng);

2,、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺;

3、客服前臺(tái)與園區(qū)管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時(shí),,導(dǎo)致有些工作疏忽;

4,、部門(mén)人員無(wú)全方位發(fā)展,只在從事單一工作,。

四,、20____工作計(jì)劃

在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,客服部的各項(xiàng)工作也基本上完成了各階段的工作目標(biāo),,展望20____公司精細(xì)化管理年,,我們信心十足。

客戶服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口,,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。為了更好的服務(wù)于業(yè)主,提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì),,讓業(yè)主更滿意,,我部應(yīng)該從六個(gè)方面開(kāi)展工作。

首先,,我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理,,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。

客服人員接觸的業(yè)主較多,,不同的業(yè)主會(huì)有不同的需求,,而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊,為了更好的服務(wù)于業(yè)主,,部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)工作,,并定期進(jìn)行考核,不斷提高客服人員的服務(wù)水平,,努力追求業(yè)主滿意率達(dá)100%,。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,加強(qiáng)客服人員語(yǔ)言,、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓(xùn),。在接到業(yè)主報(bào)事時(shí),,首先應(yīng)嚴(yán)格按照“三標(biāo)”規(guī)范操作,然后各區(qū)域管家及時(shí)跟進(jìn)回訪,,避免因處理業(yè)主報(bào)事不及時(shí)而引起的投訴,。

其次,客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想,,急業(yè)主之所急”,。

作為服務(wù)性行業(yè),需要的是多動(dòng)腦,,更多的為業(yè)主著想,為廣大業(yè)主營(yíng)造一種溫馨,、和諧,、安全、舒適的居住環(huán)境,,這樣可以感動(dòng)業(yè)主,,讓業(yè)主體會(huì)到自己是在享受一種服務(wù),有一種比“家”更溫暖的感覺(jué),。

首先我們應(yīng)該明白一點(diǎn),,物業(yè)費(fèi)的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運(yùn)營(yíng),關(guān)系到每一個(gè)員工的切身利益,,我要帶領(lǐng)部門(mén)人員把催費(fèi)工作當(dāng)做是核心工作來(lái)做,。

相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實(shí)處,在平時(shí)的點(diǎn)滴工作中感動(dòng)業(yè)主,,多與業(yè)主溝通,,將心比心的想一想,用我們的真心去服務(wù)業(yè)主,,業(yè)主也一定會(huì)被感動(dòng),。當(dāng)然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的,對(duì)于這些業(yè)主,,我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路,,老的催繳方式不僅我們自己厭煩,業(yè)主也開(kāi)始適應(yīng)了,。

根據(jù)業(yè)主的性格特點(diǎn)和喜好來(lái)制定相應(yīng)的催繳措施,,安排專門(mén)人員進(jìn)行催繳,對(duì)于那些典型的欠費(fèi)戶,,在下一周期就應(yīng)該及時(shí)與業(yè)主溝通,,包括節(jié)假日的問(wèn)候,發(fā)送短信等,,還可以登門(mén)拜訪,。

不斷摸索才能不斷創(chuàng)新,,不斷總結(jié)才能不斷進(jìn)取,其實(shí)按照市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的,。

三)改善部門(mén)管理,,使20____年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升

1、加強(qiáng)部門(mén)員工培訓(xùn),,使員工熟練掌握專業(yè)知識(shí),,提升業(yè)務(wù)辦理能力;

2、強(qiáng)化部門(mén)紀(jì)律性,,嚴(yán)于律己,,強(qiáng)化員工責(zé)任心,提高業(yè)主滿意度;

3,、多組織聯(lián)合巡區(qū),,以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力,提高品質(zhì);

主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展:

1,、設(shè)立社區(qū)活動(dòng)專員一名,,主要負(fù)責(zé)對(duì)外引資,搞好社區(qū)宣傳工作;

2,、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū),,一起組織社區(qū)活動(dòng),把社區(qū)活動(dòng)做大,,有影響力;

3,、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系,拉贊助,,提高經(jīng)營(yíng)收入,。

五)做好部門(mén)人員管理工作,打造一個(gè)穩(wěn)定,、高效,、合作、務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)

2,、多組織員工活動(dòng),,使員工之間有個(gè)良好的溝通平臺(tái),增強(qiáng)部門(mén)凝聚力,。

3,、加強(qiáng)公司制度培訓(xùn),以制度約束大家的行為,,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,。

1、堅(jiān)持對(duì)重點(diǎn)客戶的平時(shí)節(jié)假日期間的拜訪,,園區(qū)管家要定時(shí)去業(yè)主家回訪;

2,、節(jié)假日期間,,用短信平臺(tái)發(fā)祝福短信問(wèn)候業(yè)主,使業(yè)主感覺(jué)到溫馨;

3,、停水,、停電時(shí),做好預(yù)防措施,,并及時(shí)短信提醒業(yè)主,,做好相應(yīng)的準(zhǔn)備;

4、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍﹤€(gè)性化的服務(wù),,拉攏一批固定的客戶群,,使他們支持我們的工作;

6、每月定時(shí)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng),,拉近與業(yè)主之間零距離接觸,,使業(yè)主感到我們的服務(wù);

7、做好早八晚八管家門(mén)崗值班服務(wù),,使業(yè)主近距離可以反映問(wèn)題,并及時(shí)得到解決,,提高辦事效率,。

七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管

1、保潔負(fù)責(zé)人列入晨會(huì)中來(lái),,便于相互有效溝通;

2,、部門(mén)多組織聯(lián)合巡區(qū),優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,及時(shí)解決,,避免業(yè)主投訴;

3、按時(shí)進(jìn)行周/月衛(wèi)生檢查,,按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的處理;

4,、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問(wèn)題,及時(shí)跟進(jìn)處理,。

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,,我一直在不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。我將更加努力工作,,克服不足,,不斷完善自我,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng),,爭(zhēng)取在以后的工作中取得更好的成績(jī)!同時(shí),我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作,,使我在這個(gè)機(jī)會(huì)中不斷學(xué)習(xí)和提高,。我相信我一定能夠做得更好!

【篇四】物業(yè)客服主管工作計(jì)劃

一,、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入xx家園項(xiàng)目客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)采取多種形式和措施,,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,,收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),,總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,,第一,,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi),。此前,,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題,,因此,,增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式,并確保每周六,、日全部客服員上門(mén)收費(fèi),,通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),,從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,,收費(fèi)措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),,物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛,、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,,不管分內(nèi)、分外,,幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問(wèn)題,,相信,,業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,收費(fèi)工作績(jī)效化,,通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),,我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件,制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門(mén),,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,,與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件,??头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,,我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報(bào)告,,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。

(三)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善,。

三、2018年工作計(jì)劃要點(diǎn)

2018年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,,在19年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。


物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇七

一,、規(guī)范行為,,提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主,、來(lái)訪者。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析,,以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪,并認(rèn)真做好記錄,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,,文件,、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表,,等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時(shí)布置新的工作任務(wù),,宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,,及時(shí)上報(bào)主管,,請(qǐng)示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄。同時(shí),,初步實(shí)施了電子化管理,,各種公告、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,可隨時(shí)調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,,公共區(qū)域752件,,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,,從無(wú)怨言,,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車(chē),,從這家到那一戶,從來(lái)都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),,真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對(duì)房屋管理維護(hù),。

1.對(duì)正在裝修的房屋,,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度,,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,排除安全隱患,,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,,滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,,促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害,、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,,共同進(jìn)步,,開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),打造和-諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),,健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào),,溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),,半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),,期間無(wú)一例錢(qián)、卡,、票失誤現(xiàn)象,,在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢(qián)包,、衣物,、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表?yè)P(yáng),,幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò)家電,、開(kāi)鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),,目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置,,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),,才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體,處理好各方面的關(guān)系,,才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,,認(rèn)真管理,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,才能把分內(nèi)的工作做好。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,,特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí),。

十一、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足,,為了做好新一年的工作,,突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),,進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo),,程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí),,努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

一,、提高思想認(rèn)認(rèn)識(shí),,增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感

基層黨支部作為黨的基層組織,處在改革發(fā)展,、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的第一線,,直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前,,企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期,,面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢(shì)下,,進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),,保持黨的先進(jìn)性的要求,是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,,構(gòu)建和諧社會(huì),、和諧企業(yè)的需要,,是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。

目前,,企業(yè)共有基層黨支部1588個(gè),,分布在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、基本建設(shè),、科研設(shè)計(jì),、生活服務(wù)、合資聯(lián)營(yíng)等不同的行業(yè)和領(lǐng)域,。從總體上看,企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)中,,較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用,。但也存在著與新的形勢(shì)任務(wù)要求不相適應(yīng)的問(wèn)題,主要表現(xiàn)是:一些同志在思想認(rèn)識(shí)上存在著重經(jīng)營(yíng)生產(chǎn),,輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密,,工作“兩張皮”,對(duì)支部工作遇到的新情況,、新問(wèn)題,、新矛盾不能積極創(chuàng)新、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力,,日?;顒?dòng)缺乏吸引力,工作處在一般化狀態(tài);黨支部書(shū)記隊(duì)伍素質(zhì)有待提高,,一些專職的黨支部書(shū)記缺少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí),,一些兼職黨支部書(shū)記欠缺黨務(wù)知識(shí),還有些黨支部書(shū)記工作不夠安心,,影響到支部書(shū)記隊(duì)伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對(duì)支部建設(shè)工作重視不夠,,缺乏有效的指導(dǎo),以致一些支部工作無(wú)特色,,缺乏凝聚力和號(hào)召力,。這些問(wèn)題的存在,在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮,。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ),,各級(jí)黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ),保持黨的先進(jìn)性,,確保完成企業(yè)改革發(fā)展,、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度,充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義,,采取有效措施,,建立長(zhǎng)效機(jī)制,,在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力,,充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,,團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。

加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè),,要堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),,落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀,按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求,,著眼于服務(wù)工作大局,,著眼于推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展,從明確工作職責(zé),、改進(jìn)工作方式,、加強(qiáng)自身建設(shè)、改善工作條件等方面推進(jìn)基層黨支部工作創(chuàng)新,,努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個(gè)代表”重要思想的組織者,、推動(dòng)者和實(shí)踐者,為推動(dòng)企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證,。

二,、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù),轉(zhuǎn)變思想觀念

企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個(gè)中心任務(wù),,充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用,,切實(shí)履行好以下職責(zé):

1、堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線,、方針,、政策,保證總公司黨委各項(xiàng)決議指示的貫徹落實(shí),,把職工,、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來(lái)。

2,、緊密結(jié)合黨委中心工作開(kāi)展活動(dòng),,保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的完成。

3,、充分維護(hù)好,、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益,,調(diào)動(dòng)職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的積極性,。

4、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部,,創(chuàng)新思想政治工作,。

5、積極開(kāi)發(fā)人才資源,,創(chuàng)新培訓(xùn)途徑,,努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件,。

6,、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè),維護(hù)和保障黨員權(quán)利,,強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù),,增強(qiáng)凝聚力,擴(kuò)大影響力,,提高戰(zhàn)斗力,。

7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會(huì),、共青團(tuán)工作,密切黨群,、干群關(guān)系,,服務(wù)職工群眾,維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定,。各級(jí)黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中,,要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,著重處理好以下幾方面關(guān)系:

一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上,,要克服重黨員義務(wù),,輕黨員權(quán)利的問(wèn)題,確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念,,切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利,,發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主,努力實(shí)現(xiàn)黨員對(duì)黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與,、有效管理和切實(shí)監(jiān)督,,增強(qiáng)黨組織的凝聚力。

二是在黨員管理與服務(wù)上,,要克服對(duì)黨員要求多,、監(jiān)督多、檢查多,,關(guān)心少,、服務(wù)少的問(wèn)題,重視黨員的合理愿望和要求,確立上級(jí)黨組織為下級(jí)黨組織服務(wù),,黨組織為黨員服務(wù),,黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念,切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難,,調(diào)動(dòng)黨員的積極性,。

三是在黨員教育上,要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系,,克服和解決日常教育多,、集中教育少的問(wèn)題。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時(shí)強(qiáng)化黨的基本理論,、基本路線,、基本知識(shí)的系統(tǒng)性教育,使黨員牢固樹(shù)立正確的世界觀,、人生觀,、價(jià)值觀,永葆黨的先進(jìn)性,。

四是在黨支部開(kāi)展活動(dòng)質(zhì)和量上,,要克服重形式,輕效果,、重?cái)?shù)量,,輕質(zhì)量、重開(kāi)會(huì)傳達(dá)文件,,輕黨員參與互動(dòng),,黨內(nèi)生活不活躍的問(wèn)題,使黨的活動(dòng)緊貼企業(yè)實(shí)際,,與時(shí)俱進(jìn),,寓教于樂(lè),保證黨支部的活動(dòng)靈活多樣,,效果明顯,。

一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入家園項(xiàng)目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問(wèn)題,,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。

(二)采取多種形式和措施,,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,,收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),,總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,,第一,,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi),。此前,,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題,,因此,,增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式,,并確保每周六,、日全部客服員上門(mén)收費(fèi),通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),,從而保證了收費(fèi)的效率。第二,,收費(fèi)措施服務(wù)化,,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),,物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),,因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年,,我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,,利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi),、分外,,幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問(wèn)題,,相信,業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),,逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,收費(fèi)工作績(jī)效化,,通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,,且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,,項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),,我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,,各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、

合同

等文件,制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,,客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門(mén),,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件,與保安有關(guān)的問(wèn)題40件,,與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件,,與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件??头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略,,在處理問(wèn)題的過(guò)程中,,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報(bào)告,,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng),、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素。

(三)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門(mén)在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善,。

三、201x年

工作計(jì)劃

要點(diǎn)

201x年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,,在19年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇八

工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)客服主管工作計(jì)劃ppt2019,,更多物業(yè)客服主管工作計(jì)劃ppt2019相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道,。

一、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報(bào)告及管理日志,,并跟進(jìn)處理;

五,、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào),。

六,、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

七,、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告

八,、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃,、各類房屋、公共設(shè)施的分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,,掌握各類管線的.走向、位置和分布情況,。

九,、定期組織考試吧安排收集、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十,、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,并提出整改方案,;

十一,、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施,。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大,、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核,、監(jiān)督,。

十三、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,,豐富社區(qū)文化生活,。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時(shí)性,。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇九

工作計(jì)劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)客服主管工作計(jì)劃書(shū)ppt,更多物業(yè)客服主管工作計(jì)劃書(shū)ppt相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)工作計(jì)劃網(wǎng)工作計(jì)劃頻道,。

一,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,,并跟進(jìn)處理,;

五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào),。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件,;

七,、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告

八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋,、公共設(shè)施的'分布,、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向,、位置和分布情況,。

九、定期組織考試吧安排收集,、整理,、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性,。

十,、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,,并提出整改方案,;

十一、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作,,制定培訓(xùn)計(jì)劃,,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二,、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑,、設(shè)施設(shè)備的大、中,、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核,、監(jiān)督。

十三,、組織策劃開(kāi)展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,,豐富社區(qū)文化生活。

十四,、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整,、確切和及時(shí)性。

物業(yè)客服主管工作計(jì)劃篇十

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求,,貫徹禮貌待人、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主,、來(lái)訪者,。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析,以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪,,并認(rèn)真做好記錄,。

二、規(guī)范服務(wù)

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,,文件,、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表,,等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié),、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時(shí)布置新的工作任務(wù),,宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,,及時(shí)上報(bào)主管,,請(qǐng)示工作。

4.建立完善的檔案管理制度,,對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄。同時(shí),,初步實(shí)施了電子化管理,,各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,,可隨時(shí)調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,,從無(wú)怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車(chē),從這家到那一戶,,從來(lái)都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,,從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,,無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,,謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),,真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù)

1.對(duì)正在裝修的房屋,,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題,落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

建立維修巡查制度,對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,排除安全隱患,,對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?;I建。

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