計劃是指為了實現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列有條理的行動步驟,。計劃可以幫助我們明確目標(biāo),，分析現(xiàn)狀,，確定行動步驟，并制定相應(yīng)的時間表和資源分配,。下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇一
作為一名前臺客服人員，除了腳踏實地,、認(rèn)真做事外,，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備能及時準(zhǔn)確地回答來訪者的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。以下是小編整理的客服前臺個人工作總結(jié)范文,，僅供參考,，希望能幫助到大家!
時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在前臺客服工作的一年里，我的收獲和感觸都很多,，任職以來,，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé),，完成各項工作任務(wù),。從來公司的第一天起，我就把自己融入到我們的這個團隊中?，F(xiàn)將這一年的工作情況總結(jié)如下：
一,、日常工作內(nèi)容。
1,、轉(zhuǎn)接電話,，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對待騷擾電話,，提高工作效率,。
2、來訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記,。
3、通訊錄更新,，鑒于公司人員調(diào)動較大,，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改,，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通,。所以要做好跟進工作，及時更新通訊錄,，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門溝通聯(lián)系,，便于及時得到正確信息。
4,、簽收郵件,，送郵件至各級領(lǐng)導(dǎo)。
5,、每天早來,、晚走10分鐘，配合各部門的工作,。
6,、領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,。
在實踐中學(xué)習(xí),，努力適應(yīng)工作,，剛加入公司對公司的一些事情都不了解，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時間內(nèi)學(xué)到了很多知識,。
二、存在的問題,。
做事情不夠細心，考慮問題不全面,，有時候會丟三落四,。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏,。
三、
對自己的建議,。
1,、作為一名前臺客服人員，除了腳踏實地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外,，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備能及時準(zhǔn)確地回答來訪者的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。
2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法,，態(tài)度堅定、講話委婉,，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量,。
3、做事要考慮周全,、細心,。有時因為一些小問題鑄成大錯，所以凡事都要先想到后果,。
4,、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋。
5,、加強禮儀知識的學(xué)習(xí),。光工作中學(xué)習(xí)的遠遠不夠，在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,。
以上這些正是我在工作中缺少的,。通過思考，我認(rèn)為,，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點”,。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步,，是對公司的第一印象,，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。同時,，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進一步思考如何做好本職工作,。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作!
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力,，不斷奮斗，才能克服自身的缺點,，才能不斷超越自我,，實現(xiàn)理想和人生的價值。
在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，負責(zé)接待電話業(yè)務(wù),，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求,，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力,，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé),，不斷自查,、反省自己，不斷開拓進取,，把自己全身心地投入到各項工作實踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,，就是稱職的?！爆F(xiàn)將2019年的主要工作情況述職如下：
一,、服務(wù)要求。
每天上班之前永遠記?。?/p>
1,、客戶滿意第一。
2,、客戶永遠是對的,。
3、如果客戶錯了,，任然記住客戶永遠是對的。
二,、加緊跟蹤車輛行駛位置,。
做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,，我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,，不要感到失望。
三,、中轉(zhuǎn)情況,。
為了貨物能夠準(zhǔn)時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況,，盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。
四、上報貨損,。
及時上報貨損,，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。
五,、庫存清點,。
上下班時間清點庫房的貨存。
六,、電話記錄,。
每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄,，客戶信息記錄,。
七、不足,。
回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：
1、在工作中,，工作方法過去簡單,，不夠全面細致，處事不夠冷靜,。
2,、在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進,。
因此，在下一步的工作中,，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗,，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí),，提高自身的素質(zhì),。要進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，有效的完成各項任務(wù)指標(biāo),，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力,。強化敬業(yè)精神,，增強責(zé)任意識。關(guān)心,、愛護同事,，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好,，最好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報告,，請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機會,，向一貫關(guān)心,、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。
2019工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。
公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。
一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進一步完善相關(guān)管理制度。
主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。
通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。2019年x月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二,、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。
為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,，進行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風(fēng)險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。
三,、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出xx“1+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作,。
為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度,。
2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
客戶服務(wù)工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍,，xx“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個xx員工去共同增進,，客戶的滿意度與xx品牌知名度及形象的提升將是我們每一個xx人的責(zé)任與驕傲!
商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標(biāo)展開工作,，在加強管理、強化意識,、開展活動等方面取得了顯著成績,，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。
2019年,，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。
截止到2019年11月28日,，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。
以下是2019年重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一,、日常接待工作,。
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。
二、信息發(fā)布工作,。
本年度,，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信,、短信發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容,，做好相關(guān)解釋工作,。
三、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作,。
客服部工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止20xx年xx月xx日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。
四,、建立健全業(yè)主檔案工作,。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
五,、協(xié)助政府部門完成的工作,。
協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
六,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。
在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈,。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍,，成長為對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊,。
七,、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難,。
1,、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;,。
3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;。
4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;。
5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程,。
綜上所述,，2019年，客服部雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇二
時間總是過得很快,，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了的各項工作任務(wù),。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合。
客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟,、2棟、3棟,、4棟,、5棟的交房工作，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。
前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行,。
下面是我這一年來的.主要工作內(nèi)容：
1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；
4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋,；
7,、新舊表單的更換及投入使用,；
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。
9,、做好管理處各項收支工作。
在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。
在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度,；
2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,；
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。
很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念,，工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步！
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇三
我部自20年前提出“首問責(zé)任制”的工作方針,，20xx年是全面貫徹這一方針的一年,。無論在日常工作中遇到什么問題，都能做到不推諉,，負責(zé)到底,。無論是否屬于本崗位，都要跟進落實,，這樣才能保證企業(yè)所有工作的連續(xù)性,，使工作處于良性狀態(tài)，大大提高我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年以來，前臺接待電話達26000余次,，接待服務(wù)請求10300余次,，其中業(yè)主日常服務(wù)請求7000次，公共服務(wù)請求3300次,。日均電話接待70次以上,，日均接待30次以上，日均回訪20次以上,。
在實行“首問責(zé)任制”政策的同時,，我們在7月份對前臺進行了培訓(xùn)。培訓(xùn)主要集中在前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語,、禮貌禮儀、談話禮儀,、告別禮儀,、接待禮儀、行為舉止,、前臺業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語等方面,。培訓(xùn)結(jié)束后進行筆試和日考，每周在前臺提出“微笑,、問候,、規(guī)范”等服務(wù)口號。我們根據(jù)平時成績給予獎懲，一直到月底,，大大提高了前臺的服務(wù),，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布實施和其他相關(guān)法律法規(guī)的完善,，人們對物業(yè)公司的要求越來越高,。物業(yè)管理不再滿足于邊緣的現(xiàn)狀，而是走向?qū)I(yè)化,、程序化,、規(guī)范化。在公園日常管理中,，嚴(yán)格把關(guān),，加強巡查，發(fā)現(xiàn)公園內(nèi)違規(guī)經(jīng)營,、裝修。從管理服務(wù)的角度,，善意勸導(dǎo),，及時制止，多和企業(yè)法律顧問溝通,，制定相應(yīng)的整改措施,。比如違規(guī)搭建小閣樓，或者加裝陽臺外蓋,，我們會立即下發(fā)整改通知書,，責(zé)令其立即整改。
以前客服部門對收費工作不夠重視,。沒有專職收費人員,，樓管員兼職收費，周六周日才收,。結(jié)果樓管把檢查放在第一位,，收費放在第二位，讓樓管沒有壓力,，多收少收都一樣,，甚至和不收一樣，嚴(yán)重影響了收費率,。所以從今年第二季度開始,，我們就啟動了改革，取消樓管員,，設(shè)立專職收費員,，工資與收費費率直接掛鉤，建立激勵機制，辭退不適應(yīng)改革的樓管員,。通過改革,，招募全職收費員被證明是有效的。一期充電率由55%提高到58%,；第二階段從60%提高到70%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，涉及面廣,。專業(yè)知識對于物業(yè)管理人員來說非常重要,。然而，物業(yè)管理的理論還不成熟,，實踐缺乏經(jīng)驗,。市場正在逐步形成，還需要很長時間才能步入正軌,。這些客觀條件決定了我們的員工需要不斷學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)行業(yè)的法律法規(guī)和趨勢，這對我們的工作非常有利,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接、最頻繁的部門,。員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直在做好員工培訓(xùn)，提高我們的整體服務(wù)水平,。我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是:
(1)做好禮儀培訓(xùn),，規(guī)范gfd。
好的形象給人愉快的感覺,。物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),。我們熱情周到，微笑服務(wù),，和藹可親,，這樣即使主人帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會減少,，這樣才能解決主人的問題,。在這方面，x經(jīng)理專門對部門所有員工進行專業(yè)培訓(xùn),，完全是酒店式的服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如果你在前臺接電話，你必須在三聲鈴響之內(nèi)拿起電話,。第一句是“您好,，x為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)。不管是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主經(jīng)過前臺,，都要打招呼,。這樣提升了客服部的形象，在一定程度上也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,，突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)，提高專業(yè)技能,。
除了禮儀培訓(xùn),，專業(yè)知識培訓(xùn)是主要的。我們定期對員工進行這方面的培訓(xùn),。主要以《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法律法規(guī)為依據(jù)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，依法解決實際問題,。我們還邀請工程部的師傅給我們講解關(guān)于工程維護的知識。比如業(yè)主要求維修,，我們要能分清維修要求的位置,，基本的處理方法，師傅要帶什么工具,，工程各部分的保修期。只有知道了這些問題,，才能宣傳,，才能向業(yè)主宣傳。讓業(yè)主清楚的知道,，物業(yè)管理不是永遠有保障的,，也不是交了物業(yè)管理費后我公司就什么都負責(zé)。我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家一起討論,、分析、學(xué)習(xí),，萬一發(fā)生糾紛,，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任。我們都需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗,。
物業(yè)管理需要體現(xiàn)人性化管理,，開展豐富多彩、趣味橫生的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁,。前幾年，物業(yè)公司還組織了大量的社區(qū)文化活動，比如一些晚會,、游園活動,、短途旅游、各種棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/m2的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)費連日常管理費用都無法保證,，更何況組織這些活動還需要一筆可觀的費用,。在這種情況下，我們要克服困難,，拓寬思路,，想更多的辦法，合理利用園區(qū)的資源,，開展有償活動,。
根據(jù)實際情況，聯(lián)系了家電城,、健身器材中心,、英利來蛋糕店、幼教中心等一些單位,。參加公園里的活動,。這些企業(yè)主動提出提供一套完整的方案，園區(qū)的業(yè)主也參與其中取樂,。經(jīng)銷商不僅贈送禮品,，物業(yè)公司也收取一定費用，彌補物業(yè)費的不足,。通過反復(fù)的活動,，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理。同時也促進了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的溝通和交流,，為企業(yè)增加了一筆收入,。據(jù)統(tǒng)計，自20xx年3月以來,，該公園以活動形式籌集的現(xiàn)金和實物總額約為13850元,。
今年客服部一直在配合工程部調(diào)查二期沒有安裝水表的住戶。據(jù)統(tǒng)計,，有近50戶居民沒有安裝水表,，從搬進來到現(xiàn)在從未交過水費。我們必須趕緊安裝手表,，盡力收回成本,。而且,，在安裝的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了新的問題,。很多卡式水表需要更換新電池,。面對這種情況，我部派出專門人員負責(zé)這9棟樓的篩查和水費的收取,。在工程部的配合下,，到目前為止我們已經(jīng)安裝了36個水表并收回了成本。
今年7月全市自來水價格統(tǒng)一調(diào)整,，園區(qū)有20xx多戶,。我們必須在6月底前挨家挨戶結(jié)算水費，以利于7月份水費平穩(wěn)過度上漲,。鑒于這種情況,。時間緊，任務(wù)重,。我們及時調(diào)整了班次,，把工作人員分成不同的區(qū)域，客服部的工作人員全部停工加班收水費,。通過大家的共同努力,，我們盡了最大努力在不到一個月的時間里完成了這項任務(wù)。使7月份的水價從2,。0元/噸上調(diào)至2,。8元/噸。同時,，對于那些從未收過水費的住戶,，我們也基本走了一遍流程，查出了漏收費的住戶約50戶,，共計回收費用約2454,。7元,。在這個問題上,，我們部已經(jīng)要求水費按月收取，而不是以前的季度收費,，以減少工作失誤,，并詳細了解每戶。
根據(jù)計劃,，滿意度調(diào)查將于20xx年11月開始,。我們會找收費員收費，重新登記車主聯(lián)系電話,。我們會將車主的最新聯(lián)系電話重新輸入到車主的資料中,。據(jù)統(tǒng)計,，至今已發(fā)放1610份，回收1600份,，回收率62%,。
隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善，物業(yè)企業(yè)將向更高更強的目標(biāo)邁進,，客服部全體員工將一如既往地保持高昂的工作熱情,，以更加飽滿的精神迎接新的一年，共同為x物業(yè)企業(yè)譜寫新的輝煌的一頁,！
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇四
忙碌的20xx即將過去,。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
自年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,20xx是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:,。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。
得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。
通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
根據(jù)計劃安排,20xx11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。
年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一,、針對20xx滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。
三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四,、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進行考核,。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善,。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇五
時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝,，在前臺工作的兩個多月，我的收獲和感觸都很多,，任職以來,，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé),，完成各項工作任務(wù),。
1、轉(zhuǎn)接電話,，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話,，委婉對待騷擾電話，提高工作效率,；
2,、來訪人員接待及指引,，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記；
4,、考勤記錄,，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補充記錄,；
5,、記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔,；
7,、做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔,；
8,、領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,；
9,、公司文件的分發(fā)，及時將文件分發(fā)給各部門,，將公司的各項政策措施快速傳達下去,；
11、每天登記溫度,，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄,；
12、下班時檢查前臺燈光,、貴賓室以及庫房門鎖,，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉,。
做事情不夠細心,，考慮問題不全面,，有時候會丟三落四,。目前公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏,。
1、作為總辦員工,，除了腳踏實地,、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備能及時準(zhǔn)確地回答來訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話,。
2,、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅定,、講話委婉,，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
3,、做事要考慮周全,、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯,，所以凡是都要先想到后果,；
4、工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應(yīng)向上級反饋,。
5,、加強禮儀知識的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠遠不夠,，在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇六
作為客服就要以客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象,。本文就來分享一篇前臺客服年終總結(jié),，希望對大家能有所幫助！
對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù),。
知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。
另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制,。
度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。
中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。
生一批更加出色的客服代表,。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。
xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,，在這舊去新來的時刻,。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧17年的工作,，已經(jīng)告一段落,。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標(biāo)準(zhǔn),。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認(rèn)識到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結(jié),，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意,。
妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。
一,，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。
二,，信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%,。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六,，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
八,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
九,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e。
區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績,。
部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;,。
三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預(yù)交費用不足。
四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制,，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。
一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確;,。
二,、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高,。
服務(wù)質(zhì)量;。
三,、強化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;,。
四,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準(zhǔn)確。
五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。
綜上所述，xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌,。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇七
轉(zhuǎn)眼間，20xx即將擦肩而過,，現(xiàn)在踩在年末最后的尾巴上,，我的工作，也終于暫時告一段落,。作為xx美容院的前臺客服,，我盡心盡力的做好了自己的工作，為xx的發(fā)展貢獻出了自己這一年最大的努力,！盡管自己還有許多的不足,，但是經(jīng)驗總會積累，自己也在學(xué)習(xí),，相信在今后的工作中,，我也有更大的進步和突破，讓xx美容院,，更加強大,！
自己作為一名前臺客服，本身就算是代表著公司的門面,。再加上我們是美容院,，所以在工作中也給我?guī)砹瞬恍〉膲毫Α２贿^感謝父母給我的臉龐,，讓我能有資本撐起這個門戶,，但是為了做好自己的工作,，僅僅是當(dāng)個“花瓶”是沒有任何意義的,。為此，我總結(jié)了這一年來的工作情況,。
思想上：在思想方面,，我認(rèn)真的學(xué)習(xí)了xx的理念，讓自己和xx的想法走在一條路上,，一心一意的創(chuàng)建最優(yōu)秀,，最健康的美容品牌。緊跟潮流方向,，讓自己的思想,，跟著潮流發(fā)展轉(zhuǎn)變。當(dāng)然,，面對工作,，我也嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋３种J(rèn)真負責(zé)的態(tài)度，不讓自己在工作中犯下錯誤,。
工作上：作為前臺,，我不斷的在工作中打磨自己,，提升自己的能力、責(zé)任感,，讓自己成為一名為公司服務(wù),、為客戶服務(wù)的前臺，做好自己的相關(guān)工作,，招待好來訪的客人,，為公司追求更多的利益！
人際上：作為美容院的前臺客服,，人際關(guān)系基本上就是我們的飯碗,，除了在公司內(nèi)部建立起良好的人際關(guān)系，在客戶之間我也在不斷的交流跟進,。打好人脈的基礎(chǔ)之后,，我還在不斷的推薦和擴寬我們xx美容的知名度，維護好更多老客戶的同時,，也招攬到了不少新的客戶,。
在這一年的工作中，我努力的提升自己,，提升了自己個人形象的同時,，我也進一步提升了自己作為前臺的能力，尤其是在禮儀方面,。
在工作上,，我作為前臺，努力的為顧客提供禮儀接待,，并為客戶推薦我們的產(chǎn)品和套餐,，努力的做好一名前臺的工作，留下更多的客人,。
在對工作的學(xué)習(xí)上,，我也不曾落下。面對公司眾多的套餐和產(chǎn)品,，我都努力的學(xué)習(xí)和了解過,，自己也有親自體驗過，讓自己在和客戶講解的時候能更加詳細的推薦和講解,。對于新推出的產(chǎn)品,，我也會第一時間去學(xué)習(xí)詳細的資料。
當(dāng)然,，面對同行的產(chǎn)品和服務(wù),，我也會進行一定的學(xué)習(xí)，知己知彼才能更好的分析客戶的對比心理,，才能更好的做好推薦,。
在前臺的工作上,，自己有時候過去的急切推薦，反而給一些顧客帶來了不怎么滿意的體驗,。自己在之后的工作中,，還要好好的學(xué)習(xí)如何把控好節(jié)奏，更好的提升自己的能力,。
這一年也有磕磕碰碰的經(jīng)歷,，總的來說算是一般，也許這些成就大家都看在眼里,。我知道,，這一年的工作說實話并不算圓滿，但是自己也正是從這些不圓滿的地方,，對自己有所了解和提升,，在下一年的工作中，我還要繼續(xù)努力,！
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客服前臺工作總結(jié)和計劃篇八
忙碌的即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。
自我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,，是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證企業(yè)各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行,，而且每周在前臺提出一個服務(wù),，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施，以及其它相關(guān),、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改書,，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟,，實踐中缺乏,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，xxx為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì),。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。
除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的.責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城,、器材中心、迎利來店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些企業(yè)提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，并為企業(yè)增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用,。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。
根據(jù)計劃安排,，11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份，回收率為62%,。
隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接下一年，共同努力為xxx物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇九
首先我們認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè),，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單,，現(xiàn)場管理逐級負責(zé),、分級管理，加大力度,。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行企業(yè)退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，在今年xx月份企業(yè)安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險企業(yè)又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險，只要是在我企業(yè)發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為企業(yè)減低了損失。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理,。依企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，企業(yè)平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰,，從而也體現(xiàn)了企業(yè)人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
在具體工作中服務(wù)辦按照企業(yè)統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。
從參與者、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在企業(yè)各項大型活動中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對企業(yè)提出的各項工作都能及時,、全面,、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效,，受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,。總結(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較慢,，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低,，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì),，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化,。
在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng),，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料,，享受整個假期帶來的清閑感覺，但是我沒有,，因為作為一名即將成為大三的學(xué)生,，在社會上如果還沒有一點工作經(jīng)驗的話，以后真正走上工作崗位時,，就會相當(dāng)不習(xí)慣,，以至于被這個社會淘汰，客服前臺實習(xí)總結(jié)報告,。所以,，當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎,。
首先,，是找尋去應(yīng)聘的'路,，在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站,，本來我最理想的工作是找與物流相關(guān)的工作,，對于工資甚至可以不要,，但是我發(fā)現(xiàn)這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司,，一般都不愿意接受暑期工,，在投了幾份簡歷無望后,，我放棄了,，不是我沒有堅持的心，因為我現(xiàn)在的階段,，我找這類的工作時相當(dāng)困難的，所以,，可能在以后的假期再選擇這類工作吧,。
但是，老天還是眷顧我的,，那天,，陪同學(xué)去應(yīng)聘，本來只是一個副角,，但是抱著試試的心情，我也填了份應(yīng)聘表格,，也沒怎么上心，因為這個工作也是有很多競爭者的,，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復(fù)了,，讓我去培訓(xùn),，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要,！
在10號那天，我前往了新東方進行了培訓(xùn),，實習(xí)報告《客服前臺實習(xí)總結(jié)報告》,。那邊的老師很有一套方法,，在我們自我介紹以后,，讓我們自由交流10分鐘,，讓我們彼此認(rèn)識，而且不僅要知道姓名,，還要知道對方的興趣愛好,，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對于一個認(rèn)人能力相當(dāng)差,，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊,，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學(xué)習(xí)的地方啊,！然后老師讓我們看了新東方的宣傳片,，從中，我知道了新東方的成長歷程,，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個班開始的艱辛歷程,，讓我深深感到這個學(xué)校的雖然只有辦學(xué)15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學(xué)校,，在短短15年,，新東方不僅占據(jù)了大半個中國，更是在加拿大,，多倫多都有辦學(xué)地點,，這是值得人尊敬的，也讓我感到進入這所學(xué)校工作是無比光榮的事情,，一種自豪感油然而生,。
我和其他兩個同學(xué)被安排了客服和前臺的工作，其實當(dāng)時的感覺是壓力相當(dāng)大,，因為不像助教的工作,，我們這個工作是要給家長學(xué)生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來文你,，你如果給予了錯誤的消息,，以后的糾紛就是很難解決的了，當(dāng)有一個老師對我們這些同學(xué)培訓(xùn)時,，重點都是說要準(zhǔn)確地給予客戶最準(zhǔn)確的信息,所以我們的培訓(xùn)時間也很長,，因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來,，我們要記住的東西還是有很多,，不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么,，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高,！
第二天，我們就開始了客服的工作,，當(dāng)我走進客服辦公室的那一剎那,，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌,，但是主管就示范著給我們接了這個電話,，聲音悠揚，思路明確,，給了我很大的指示,，于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多，因為我的表達能力是很差的,，如果我在打電話的時候突然語塞,，那怎么辦，這對公司的影響多大,，別人肯定以為這個學(xué)校練咨詢電話都說不清楚,，這個教學(xué)質(zhì)量肯定不行了，于是我深呼一口氣,，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后,，我們就開始守候在電話機旁了。
很緊張地等待著第一個電話,，他會不會問很難的問題,，萬一我一時不知道怎么回答，那該怎么辦,？一連串的問題還沒成串,，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：你好,，新東方,！“，還好,，第一桶電話沒有太為難我,，我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題，但至少我沒有被語塞,，還算順利地過關(guān)了,。
當(dāng)然,，不是每次都是這么一帆風(fēng)順，有很多次,，我還是不知道問題的答案是什么,，譬如問道雅思，托福的知識,，我更是象在挺天方夜譚,，而且有時，一個簡單的詢問電話號碼的問題,，我都回答不上來,，但是老師對我們說，你不懂不要緊,，不知道可以問,，這讓我又有了動力，畢竟人都是有一個不懂到懂的過程的,，記得有一篇關(guān)于實習(xí)生的文章說,，有些實習(xí)生在處理問題的時候自以為是，好像自己什么抖動,，于是用自己的思維給別人處理問題,，結(jié)果給公司造成了嚴(yán)重的損失，這是多么大的危害啊,，我深知這個教訓(xùn),，一有不懂的，就對客戶說,，請稍等,，我?guī)湍鷨栆幌拢蛻粢彩欠浅ＶС值卣f謝謝,。這也給了我很大的鼓勵,。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十
今年年初，我就開始對去年的工作進行反思和總結(jié),，并針對一年來自身的情況進行了反思和計劃在,。
一年來，我在工作中嚴(yán)格的按照計劃來完成自身的工作并進一步的完善自己,。讓自己在工作方面能更加嚴(yán)謹(jǐn),、更加積極有序。此外,，對自身的計劃也幫助我更好的改進了自己,，調(diào)整了我在工作中許多的不足之處。
二、加強思想和服務(wù)能力,。
這一年來,，我一直在各個方面去強化自己的思想和態(tài)度！身為前臺的一名客服員工,，工作方面我不僅要做好接待來賓和接聽來電的準(zhǔn)備,，同時還有許多公司內(nèi)部的瑣碎工作也同樣是我的任務(wù)與責(zé)任。為此,，我一直在思想方面去強化自己，鍛煉自身的處理能力和良好的工作思想,，讓我能在工作中保持沉著和冷靜,，并能進一步的加強自身的服務(wù)態(tài)度，讓自己在接待工作中能做的更加貼心和到位,。
在工作上,，我一直以來嚴(yán)格的要求自己，不遲到,，不早退,，并能提前來到公司，整理好前天的事物并為公司四處的綠植澆水修枝,，且做好辦公室內(nèi)的環(huán)境和器材的檢查,，確保工作能順利的進行。
一年來,，我一直堅守公司的紀(jì)律和要求,，認(rèn)真處理好自身的每項任務(wù)，為公司貢獻自己的光熱,。
就這一年的情況來說,，我在工作中確實有來了不少的進步。但反思年初到現(xiàn)在,，其實還有不少的問題存在于我的身上,。如：資料的整理還不夠效率，在工作中也常有馬虎等等,。這些都是工作中不足的地方,。在今后，我要更加積極的去加強自己,，讓自己能努力完成自身的不足,，提升工作的能力。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十一
我是某物業(yè)公司保潔部的主管,，年終需要總結(jié),，由于工作繁忙，時間緊迫，請各位幫忙,。（開頭,，結(jié)尾詳細一些，中間的具體內(nèi)容我自己再填）謝謝,！一種新的工作理念指導(dǎo)我走完了15年,，當(dāng)著16年來臨之際，對過去歲月的回顧,、思考,、過濾將為明天積累很多的經(jīng)驗；一種潛在的能量驅(qū)使著我為明天的工作獻出更多的愛,。
進入xx年大廈開始內(nèi)部裝修,，經(jīng)理把我從“交易廳”抽出來加強施工現(xiàn)場安全監(jiān)視。匆忙走馬上任,，樓上樓下不同方位的施工現(xiàn)場,，堆滿物品的樓道，來來往往的施工人員,，這一景觀把大廈弄的熱鬧非凡,。領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)就是阻勸施工人員在現(xiàn)場吸煙，我在交易廳正是干這個差事的,，所以信心十足的接受了任務(wù),。那知道，偌大的一幢寫字樓,，跑上跑下,，也不是鬧著玩的，那些天,，八小時的工作,，我一刻不停的來回跑，生怕有安全事故發(fā)生,。腿跑酸了也顧不得休息,，心里只有一個念頭，決不能放松警惕,，大廈的安全于我同在,。記得當(dāng)時二樓有幾個施工人員經(jīng)常在現(xiàn)場毫無顧及的吸煙，說了吧,，這些人就暫時收斂一下,，只要你一離開，吸煙又成了家常飯,，這個現(xiàn)象必須禁止,，要不大廈的安全得不到保障。我馬上找到那幾個人，把現(xiàn)場安全施工的道理告訴他們,，并說,，出了事是我們大家的災(zāi)難，經(jīng)過幾次不厭其煩的開導(dǎo)和檢查,，施工人員的安全意識喚醒了,。看來我的工作沒有白做,，施工在進行,，事故卻沒發(fā)生。
過了半個月,，張學(xué)杰辭職了,，我又調(diào)回“交易廳”繼續(xù)干保潔兼保安的工作?！敖灰讖d”就剩下我一人了，面對來自客觀上的壓力,，我沒有降低工作標(biāo)準(zhǔn),，在困難面前，一人挑起了這付擔(dān)子：巡視檢查照樣,，保潔大廳照樣,，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并處理。為了完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作,，于公方面,，我盡職盡責(zé)；于私方面,，我沒有計較個人得失,。正是這樣，我圓滿,、得體的完成了工作任務(wù),，為“交易廳”的公共秩序，環(huán)境衛(wèi)生獻出了一份愛心,。
裝修在繼續(xù),，保潔人手不夠。
我從“交易廳”出來,，開始了大廈內(nèi)的保潔工作,。上任伊始的那陣，正是大廈全面裝修的關(guān)口,，全方位的施工到處狼藉一片,，尤其那些公共區(qū)域，涂料、灰渣斑斑點點,。清除施工后的遺跡倒是我們保潔工作的重點,。經(jīng)理讓我和另外兩個男工洗地，沒見過洗地設(shè)備也不會操作的我,，只能邊干邊學(xué)了,。帶著樸實，熱情從點滴做起：提水,、捋線搶在前,，為保障工作順利完成著時累了一把，然而當(dāng)著地面又露出明亮的光澤之時,，卻又從內(nèi)心感到暢快,。
初次保潔樓層和衛(wèi)生間。
二月中旬為了清理,，規(guī)整裝修出來的部分摟層和衛(wèi)生間,，我和大李一組來到了六層，主要心作良田耕不盡,，善為至寶用無窮,。我們應(yīng)有純潔的心靈，去積善為大眾,。就會獲福無邊,。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十二
歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對的工作作出總結(jié),。
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。11月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的.詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務(wù)觀念有待進一步深入,。在工作期間,，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取,。
轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余,，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯,，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,，以及給別人找事做,，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了,，人生面臨很多選擇,，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么,，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的,，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步,，我要追求更好，做出更好的結(jié)果,，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說,，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚,，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元,，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的,，出來工作不能只為了學(xué)習(xí),，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與5月14日來到新福服務(wù)中心,，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔,，上班佩戴工作牌,。
2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi),，拿起電話,，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè),，請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由,，如有事相告或相求時，逐條記錄下來,，并盡量詳細答復(fù),，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝,，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時,，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好,，這里是新福物業(yè)”，使用敬語,，確認(rèn)其房號,、通話人姓名后，將要做的事交待清楚,，通話完畢時說：“謝謝,，再見”,。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進門口時,，主動起立,，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好,，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記,，無遺漏,，及時協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,，業(yè)主告辭時，主動起身,，并說：您慢走,，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立,、更新,、管理，做到登記完善,、準(zhǔn)確,、無遺漏。
6.能熟練辦理入伙,、裝修等手續(xù),，并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十三
時光飛逝,，歲月流轉(zhuǎn),，剛剛來到新瑪特上班是兩年前的事卻仿佛就在昨天。所以印證了大多數(shù)人的一種觀點,，就是當(dāng)你在忙碌的時候,，總是感覺時間過得很快。是的,，來到新瑪特上班的每一天,，甚至每一個小時，我都感到渾身充滿力量,，這種力量來源于對職業(yè)的熱愛,，對工作的責(zé)任心,。
身為一名服務(wù)臺咨詢?nèi)藛T，我的工作看似簡單其實也比較瑣碎,，接聽電話,，辦理會員卡，回答顧客問題,，收發(fā)郵件,，處理突發(fā)事件等等。在過去的一年里,，我認(rèn)真工作,，一絲不茍，并且竭盡所能處理所有工作中遇到的問題,，以我個人最大的努力最高的熱情最好地完成我分內(nèi)的工作,。
我的工作宗旨就是方便顧客，解決最實際的問題,。工作的一年中,，遇到很多大事小事分內(nèi)分外事我都在盡可能用最好的方法處理。例如常常有顧客希望把包裹寄存在服務(wù)臺,，也有顧客因為商品質(zhì)量問題來投訴,，還有顧客因為卡上積分的事情來向我討個說法等等。在處理這些事情的時候我的原則就是盡可能做到顧客滿意,，又不會給商場造成損失,，就算要麻煩自己，也要不厭其煩,，始終保持微笑著積極的態(tài)度,。
在新的一年里，我的工作計劃就是在過去的一年工作經(jīng)驗的積累上,，始終保持我積極樂觀熱情努力的工作態(tài)度,，把我的工作做到更加細致全面，日?，嵤乱龅帽M善盡美,，突發(fā)狀況要不慌不亂。我將與我的同事一起,，團結(jié)工作,，耐心服務(wù)，一同為新瑪特打造最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而貢獻自己的力量,。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十四
20--月份即將過去,。在這一月份里，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候。20--月份11月,，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了--,，我非常高興。
加入--已兩個多月,，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,。
一、20--月份總結(jié),。
20--月份--月--日,，我開始加入到--,，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一月份中,，我要面臨和改變的首要任務(wù)，也是最重要的問題,。
(二)工作中的不足,。
在工作中，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān)，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。
二、20--月份計劃,。
新的一月份即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，20--月份會是我在--實現(xiàn)蛻變的一月份,。
(一)增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力,。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。
(三)多行動,，堅守工作職責(zé)。
英文客服崗位,，工作時間長,，任務(wù)繁重，壓力大,，有夜班,，肩負著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。
工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認(rèn)為自己的上進心很強,，的特點就是學(xué)習(xí)能力，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好,。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析,、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,，理論聯(lián)系實際,。
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識面,，提高履行崗位職責(zé)的能力,。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十五
不知不覺間20xx年已經(jīng)走向了過去，在xxx公司前臺的崗位上,，我堅持以積極和熱情去對待自身的工作,，提升自己的服務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)能力,。為公司處理好行政的各項工作,，并接待好來訪的每一位來客。
身為公司前臺的客服,，我深知自己作為公司的“門面”,，在工作中必須保持自己的優(yōu)秀和禮儀。為此在這一年來,，我從未停止過自己的腳步,。回顧這一年,，我在工作能力以及個人著裝和禮儀上都進行了全面的完善,，如今，20xx年已經(jīng)到來,，為了下一年工作的順利,，我在此對這一年的工作做如下總結(jié)：
身為前臺,，我一直都非常重視自身的形象以及服務(wù)的能力。為此在這些方面,，我首先在思想上鞏固自己,，提升了自己在服務(wù)上的思想心態(tài)，并明確了自身的工作定位,。并且,，我還通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)了許多服務(wù)和電話中的禮儀用語，培訓(xùn)并加強了自己的業(yè)務(wù)能力,，加強了自己招待能力的同時，也進一步提升了在接聽來電方面的客服工作,。
當(dāng)然,，出了這些輔助性的能力，我對自身核心的行政工作的加強也沒有落下,。在今年來,，我積極的收集了公司員工的信息，并加強了對公司日常行政事務(wù)的管理和計劃,，讓公司能更加有序的運轉(zhuǎn)和前進,。
我每天的工作都從自己的早起開始，每天,，我都會早一步來到公司,，做好前臺的打掃與清理，保持前臺積極形象,。此外,，在保潔方面，我會在工作期間注意衛(wèi)生的處理工作,，對于不足或是需要處理的地方及時的與物業(yè)保潔溝通,，維護好公司整體的清潔形象。
此外,，在工作中我也能及時的做好公司消息的發(fā)布與通知,，保持公司上下通達，各部門之間能積極的配合與溝通,。此外,，還有公司各種物品的采購以及器材的維護和保養(yǎng)等等。盡管工作很雜亂,，但我為已經(jīng)在心中為自己制定好了工作的計劃,，能在一日復(fù)一日的工作中及時、準(zhǔn)確的完成好自身的工作責(zé)任,。
回顧一年來,，要說自身的不足,，最大的問題就在于我對工作有時候會出現(xiàn)散漫的情況！經(jīng)過反思我認(rèn)為這是我在思想和責(zé)任感上的不足所導(dǎo)致的問題,。盡管至今也沒有出現(xiàn)太大的麻煩,，但卻依舊影響著我的工作！為此,，在20xx年后,，我一定要及時改進自己的問題，嚴(yán)格的對待工作,，絕不給錯誤留下漏洞,！
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十六
(1)協(xié)助各部門做好各類公文的登記、上報,、下發(fā)等工作,，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
(2)做好各類信件的收發(fā)工作,。
(3)做好低值易耗品的分類整理工作,。
(4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作。
(5)做好辦公用品的管理工作,。做好辦公用品領(lǐng)用登記,，按需所發(fā)，做到不浪費,，按時清點,，以便能及時補充辦公用品，滿足大家工作的需要,。
(6)做好辦公室設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作,。
(7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作,，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作,。
(8)認(rèn)真、按時,、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
在日常事物工作中，我一定遵循精,、細,、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備,，精細安排,，細致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活,，站標(biāo)準(zhǔn)崗,，嚴(yán)格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事,。
(1)做好各部門服務(wù)：加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的,、快速的傳遞信息,，保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位。
(2)做好員工服務(wù)：及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋,，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁,。
(3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度。
(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn),，提升自身的專業(yè)工作技能,。
(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì),。
(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次,。
我深知，一個人的能力是有限的,，但是一個人的發(fā)展機會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代,，如果我們不能很快地提升自已的個人能力,，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就會被這個社會淘汰,。當(dāng)然要提升自己,，首先要一個良好的平臺，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺,，我一定會把握這次機會,，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值,。
(1)協(xié)助人力資源部做好各項工作,。
(2)及時、認(rèn)真,、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作,。
公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的,。我將根據(jù)實際情況進行合理分工,、合理安排，認(rèn)真落實崗位責(zé)任制,，確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作,，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時增強工作創(chuàng)造性的同時,，我一定注意辦事到位而不越位,，提供服務(wù)而不干涉決策,，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上,、下溝通的橋梁,。
在公司工作了已經(jīng)有三個多年頭了，雖然我還是一個公司最普通的前臺文員,，但是我已經(jīng)完全的掌握了我的工作方向,。相信只要我再接再厲，在接下來的下半年中,，我會做的更加的出色!
酒店客服前臺個人工作計劃篇5進公司時已由我的上級行政主管和人力專員給我介紹公司相關(guān)工作和我的本職位工作,，五天工作下來，能按時完成上級交代工作,，雖然不很熟練,，經(jīng)過和領(lǐng)導(dǎo)、員工的交流,，也在網(wǎng)上也有查閱一些前臺文員的工作,，根據(jù)公司的實際情況，據(jù)此也有了我下一年度的工作構(gòu)想和計劃,。
第一：日常工作——保質(zhì)保量的按時完成,。
一、儀表,、著裝,。
加強規(guī)范自身的儀表、著裝,，盡量是職業(yè)裝,，重點是端莊大方。
二,、電話接聽和轉(zhuǎn)接,，收發(fā)傳真、信件和報刊,。
1,、做到迅速辨別來者者地目的，問清對方姓名,，再給領(lǐng)導(dǎo),、同事傳達簡潔準(zhǔn)確信息，做好記錄,，不遺漏,、延誤。
2、及時將收到的郵件送到主人手中,。
三,、客戶的接待。
1,、基本咨詢和引見,，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮貌并通報相關(guān)接見人員,。
2,、及時打掃會客后的垃圾。
四,、衛(wèi)生,。
1、盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區(qū)域,。
2,、咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈,。
3,、制定合理、科學(xué)的衛(wèi)生輪值安排表,，并督促同事們完成,。
4、定期抽空讓各部門用業(yè)余時間大掃除,。
五,、辦公用品,。
1.必須定期安排檢查庫存,以便能及時補充辦公用品,。
2.做好物品領(lǐng)用，購進的登記,。
3.做好低值易耗品的分類整理工作,。
4.管理維修打印機、傳真機,、復(fù)印機等辦公器材,。
六、打印,、復(fù)印文件和管理各種表格文件,。
1.文檔要格式規(guī)范，打印復(fù)印要盡量節(jié)約成本,。
2.做好了各類公文的登記,、上報、下發(fā)等工作,。
3.把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi),。
七,、通知公告。
根據(jù)上級意思,，發(fā)布通知和公告,，并督促大家執(zhí)行，完成,。
八,、員工考勤和外出登記。
1.對于出差人員的出入時間事件地點的登記,。
2.力所能及的主動承接外出人員的工作,。
九、接受行政主管工作安排并協(xié)助人事文員的工作,。
完成各種臨時的指派工作,，讓工作有條不紊的進行。
十,、安排約會,、會議室及差旅預(yù)定。
將事件按照標(biāo)準(zhǔn),、重輕急緩程度,，排先后順序，并及時與與會者溝通時間安排,。
十一,、保管各種手續(xù)、手冊,。
做好專門的存檔記錄,。
十二、更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式,。
1.及時的變更通訊資料,，加強聯(lián)系。
2.溫馨的,，人性化的：留意同事的生日,，及時送上生日祝福。
十三,、配合上級領(lǐng)導(dǎo)與各部門的協(xié)助工作,、組織好公司活動。
1.協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班,、值班等工作,，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
2.認(rèn)真、按時,、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
3.積極調(diào)動人員的參與。
十四,、溝通,。
1.做好各部門服務(wù)，加強與各部門之間人員的聯(lián)絡(luò)與溝通,，系統(tǒng)的,、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位,。
2.做好員工服務(wù),，及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁,。
3.協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度,，不懂就虛心問，合理的提出想法,。
第二：其他工作,。
1.留心檢查洗手間，櫥柜,，電器等損耗,，及時聯(lián)系物業(yè)維修，督促檢查飲水情況,。
2.就算不是本職工作,，如果有時間主動請求給領(lǐng)導(dǎo)、同事幫忙,。
3.主動負責(zé)承接領(lǐng)導(dǎo),、同事不在而發(fā)生的一些簡單的日常工作。
第三：愛崗敬業(yè)——合格員工的基本條件,。
1.積極工作,，盡可能每天超額完成一件任務(wù),。
2.每天下班寫好日報,，每周五交周報，積極的提出意見和看法,。
3.下班后要做好第二天的工作預(yù)備以及計劃,，有計劃有著重點的工作。
4.嚴(yán)格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事,。
5.工作之余,，提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能;多閱讀相關(guān)管理的書刊,，多學(xué)習(xí)一些簡單水電器的維修,，向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì),，更好的服務(wù)于同事們的工作,。
6.加強和同事們的溝通協(xié)作。
盡管前臺文員的工作是繁雜的小事多,，但是任何事情都有個累積,，小事顧全了才能做大事，沉淀到了個度,，就是質(zhì)的飛躍,。將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排,，認(rèn)真落實崗位責(zé)任制,，確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路,、新辦法和新經(jīng)驗;增強工作創(chuàng)造性的同時,，禮貌、誠實待人,，放下面子,，才能掙回“面子”。這是我的大概計劃,，許多都是文字性的說教,，計劃是靜態(tài)的，我會用我的行動證明我每天的進步,。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十七
歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20__年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對20__年的工作作出總結(jié)：
客服前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。20__年11月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴(yán)格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的'詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答,。
在到__企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務(wù)觀念有待進一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取,。
基于對客服前臺接待工作的熱愛，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚長避短,。與公司及同事團結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十八
轉(zhuǎn)眼時光匆匆流過,，一年的光陰已經(jīng)刻在了歷史的年輪上,。作為一名前臺人員，在過去一年的工作中,，我盡管沒能直接的給公司帶來收益,，但是我也在不斷的提升著自我，在自己工作的領(lǐng)域中,，發(fā)揮著自己的光和熱,，讓公司的運轉(zhuǎn)更加的快速！流暢,！
忙碌的工作偷走了時間,，如今新年的工作已經(jīng)到來了。作為xxx公司的前臺,，在迎接新年的工作之前,，我必須做好個人的總結(jié)，讓自己在下一年的工作中能有更好的提升,！以下是我在過去一年的工作總結(jié)：
在過去的一年的工作中,，我負責(zé)的工作是在前臺做好接待、文員以及客服的工作,。當(dāng)有人員來訪的時候,，我會負責(zé)接待并做好后續(xù)安排。而作為文員,，我負責(zé)整理和匯總公司的各項資料,，如考勤表。在每月的xx號,，我會負責(zé)對一個月的考勤情況進行核對確認(rèn),，并且在核對結(jié)束之后將考勤情況整理上傳，方便這個月工資的核算,。在客服的工作中,，我負責(zé)接聽和聯(lián)系，拒絕無意義的推銷廣告,，練習(xí)好客戶,，并不斷的更行客戶的號碼記錄。
此外,，我還有許多細小的責(zé)任,。如：工作區(qū)域衛(wèi)生的管理，公司器材,、物資的管理,，從會議記錄到公司通知的公布，在這一年來,，我努力的完成自己的工作,，盡管期間也曾有出現(xiàn)過一些錯誤，但是在努力中,，我都順利的改正了自己的問題,，并在之后的工作中改正自己的問題。
一年來,，在前臺的工作中,，我也有了不少的進步。經(jīng)過一年的工作,，我更加熟悉了公司的運轉(zhuǎn),，對于公司的同事們也個更加的熟悉,，并且通過自己的鍛煉，在協(xié)助各部門工作的時候,，自己也能更加熟練,，更加細心。過去常常犯下的錯誤也被我一一改正,，并且通過同事們的幫助,，了解到了很多自己還可以做的更好的事情。
在這一年的工作中,，自己大大的提升了自己作為文員的工作能力,，并且在工作外，也通過聽取員工的意見,，為員工們帶來了更好更舒適的工作環(huán)境,。但在很多的方面，自己的能力并沒有完全的做好,，在今后還需要嚴(yán)格加強自己,。
一年來，盡管在工作中不怎么覺得,，但是在現(xiàn)在仔細的回顧一下,，自己已經(jīng)有了很大的成長。在今后的工作中,，我也會繼續(xù)努力,，更好的完成自己的任務(wù)，為公司以及各位同事們,，帶來更好的工作,。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。
自20年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證企業(yè)各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，x為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔(dān)多大的`責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。
我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些企業(yè)提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為企業(yè)增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用,。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454,。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。
根據(jù)計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。
隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)企業(yè)將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下一年,，共同努力為x物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁,！
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇十九
在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。
客服前臺工作總結(jié)和計劃篇二十
轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目,。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯,，總是有很多問題;有問題不是錯,，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,，以及給別人找事做,，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了,，人生面臨很多選擇,，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么,，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么,，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實是很鍛煉人的,，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步,，我要追求更好，做出更好的結(jié)果,，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費,，一次偶然的機會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事,，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備,，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費,，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的,，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的,，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值,，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務(wù)中心,，為進一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服,，工作服整潔,，上班佩戴工作牌。
2.接聽業(yè)主來電時,，鈴聲3聲以內(nèi),，拿起電話，清晰報道：“您好,，這里是新福物業(yè),，請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時,，逐條記錄下來,，并盡量詳細答復(fù)，通話完畢時,，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝,，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后,，主動向?qū)Ψ街乱詥柡?，“您好，這里是新福物業(yè)”,，使用敬語,，確認(rèn)其房號、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚,，通話完畢時說：“謝謝，再見”,。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴,，進門口時，主動起立,，以微笑來迎接業(yè)主,，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真,、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,，并對其做到完整登記，無遺漏,，及時協(xié)調(diào)處理,，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時,，主動起身,，并說：您慢走，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記,，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立,、更新、管理,，做到登記完善,、準(zhǔn)確、無遺漏,。
6.能熟練辦理入伙,、裝修等手續(xù)，并做好登記工作,。
