時(shí)間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢,？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇一

自xxxx年我加入以后,，我就深刻的感受到，作為一名客服,，一名對外的交流溝通崗位人員,，我們對的口碑和形象有多么重要的影響。在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下,，我們也一直再以“將服務(wù)做的更好”為信念,，積極的學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，為xxxx的客戶們提供更好的服務(wù),。

這一年里,，我首先在基礎(chǔ)的服務(wù)和溝通技巧上學(xué)習(xí)了許多方法,，這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術(shù)”也學(xué)會(huì)了如何用語言去影響客戶的感受，提高客戶對我們的印象,。此外,，我也一直在向領(lǐng)導(dǎo)和前輩學(xué)習(xí)產(chǎn)品方面的.知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。甚至還向技術(shù)方面的同事請教了不少常見問題,。這讓我在工作上有了更出色的表現(xiàn),，也更好的服務(wù)與客戶群體。

本年度工作中,，我主要負(fù)責(zé)自己崗位的售前客服工作,，在工作上對于客戶的咨詢進(jìn)行幫助、解答,，同時(shí)積極跟進(jìn)訂單和評價(jià)的處理,。

在自己的工作崗位上我做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有良好的禮儀和溝通能力,，能及時(shí)的處理好客戶的來電和信息,，熱情幫助客戶處理問題和煩惱。在工作中,，我不僅處理了客戶的問題和疑惑,，同時(shí)也積極向客戶推薦了我們相關(guān)的其他產(chǎn)品，讓客戶體會(huì)到xxxx更全面的服務(wù)體驗(yàn),，也增加了銷售的成績,。

在這一年的工作中，我在實(shí)踐中體會(huì)到了許多經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任感,，越是工作,，我越是能發(fā)現(xiàn)自己職責(zé)的重要。因?yàn)樵诳蛻粞壑?，我們代表的不僅僅是售前客服,，更是xxxx本身的形象。因此,，我也一直盡可能的在規(guī)定內(nèi)滿足客戶的需求,，讓客戶體會(huì)到更好的服務(wù),。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇二

一,、erp實(shí)施總體目標(biāo)。

1,、貨幣資金,、應(yīng)收、應(yīng)付,、資產(chǎn),、倉庫庫存賬實(shí)相符,、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)清晰。為供銷往來結(jié)算,、核算,、生產(chǎn)下單、銷售接單,、客戶授信額度管理提供真實(shí)的信息共享;為真實(shí)反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況提供客觀的財(cái)務(wù)依據(jù),。

2、產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰,。為生產(chǎn)采購訂單材料預(yù)算,、車間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用、物控,、財(cái)務(wù)監(jiān)督,、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享。

3,、生產(chǎn)流程管理完整,。為生產(chǎn)計(jì)劃排單、摧單,、交單,、車間安排生產(chǎn)提供信息共享。

4,、人事管理,、人員工資管理。為員工工資計(jì)算,、扣款,、罰款、考勤提供實(shí)時(shí)的信息支持,。

二,、第一階段目標(biāo)：erp財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈實(shí)施階段(4月-8月),。

1,、采購訂單管理;。

2,、采購入庫單;,。

3、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算;,。

4,、付款單;。

5,、領(lǐng)料出庫單管理;,。

6,、原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類);,。

7,、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化;8、銷售訂單;,。

9,、銷售發(fā)貨出庫單;。

10,、收款單;,。

11、生產(chǎn)完工入庫單;,。

12,、成品庫存管控;。

13,、客戶應(yīng)收賬款結(jié)算,、授信額度管控;。

14,、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化;,。

15、固定資產(chǎn)盤點(diǎn);,。

16,、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整;。

17,、相關(guān)成品半成品核算單價(jià)調(diào)整;,。

三、第二階段目標(biāo)：erp生產(chǎn)管理實(shí)施階段(8月-12月),。

1,、建立產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù);2、建立erp生產(chǎn)流程卡工序管理;3,、車間在產(chǎn)品管理;4,、產(chǎn)成品品質(zhì)管理;5、材料采購品質(zhì)管理;6,、車間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理,。

四、第三階段目標(biāo)：erp人事管理人事工資實(shí)施階段,。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇三

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的'大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇四

我們必須大量學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，以及銷售人員行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，才能在時(shí)代的不斷發(fā)展變化中,，不被淘汰。

二.腳踏實(shí)地,，努力工作,。

作為一名合格的銷售人員，必須熟悉專業(yè)知識(shí)，勤奮努力,，一步一個(gè)腳印，對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù),，認(rèn)真對待,，及時(shí)辦理,。

三.存在的問題,。

通過這一年的工作,，我也清醒的看到自己的不足之處，只要是針對有意購買的顧客沒有做到及時(shí)的跟蹤回訪,，所以在以后的工作中將做好記錄,，定期回訪,，使他們都成為我們的老顧客,，總之，在工作中，我通過努力學(xué)習(xí)收獲非常大,，我堅(jiān)信只要用心去做就一定能做好。

做好本職工作我概括出三大點(diǎn)：1.熱情服務(wù)每一位顧客，我們每天都在接待著形形色色的顧客，不管顧客有多叼難,也不管顧客是不是我們的潛在客戶,，我們都要熱情服務(wù)，面帶微笑的為他們講解,。2,對工作充滿激情,，不管每天我們的工作有多么的乏味，我們都應(yīng)該保持高度的責(zé)任心和滿腔的熱情。3.控制好自己的情緒,，對待每一位顧客我們都要一視同仁，不驕不燥,，耐心的對待每一位進(jìn)店的顧客。

顧客是我們的衣食父母，我們只有服務(wù)好顧客,，使顧客認(rèn)同我們的商品購買我們的商品,，我們才有錢可賺,，我們有了客戶，就可以保障我們銷售工作,，我們就可以拿得到工資,！我們工作做好了，銷量提升了,，我們就可以拿得到更多的獎(jiǎng)金。顧客是上帝,，上帝永遠(yuǎn)是對的,，是有理的，所以我們不要以上帝去爭論是非,，因?yàn)槟闳绻米锪艘粋€(gè)顧客,，就有可能失去的是以批消費(fèi)者，所以我們銷售人員一定要將這句話作為一切的工作前提,。如果一個(gè)很挑剔,，同時(shí)又很謹(jǐn)慎的客戶，我們一定要盡力把任何事情做好,，對自己也是一個(gè)鍛煉,。當(dāng)我們說的顧客啞口無言，做事又令顧客滿意的時(shí)候,，證明我們有能力,，而且能讓我們的顧客信服，我們的銷售也會(huì)源源不斷地,。千萬不能小看每一位顧客,，我們應(yīng)用真誠去打動(dòng)他們,。認(rèn)認(rèn)真真地對待每一位顧客，讓每一位顧客滿意,。向武姐開會(huì)時(shí)講了她所親生經(jīng)歷的那一件事情,，我覺得那是因?yàn)槲浣愕恼嬲\感動(dòng)了他們，挽回了最大的損失,。為甚么武姐能對待每一位顧客都做到用真誠的心去打動(dòng)顧客我們卻不能,？我們還是沒有真正的投入到工作當(dāng)中，也沒有明白我們所想要的是什么,。我們只要知道和懂得了我們每天來上班時(shí)為了什么,，這樣才會(huì)做到像武姐那樣，我們才會(huì)可以拿到我們應(yīng)得的獎(jiǎng)金,。所以我們要真誠對待每一個(gè)客戶,，把顧客當(dāng)成自己的朋友，只有這樣才會(huì)取得成功,。我們大家不管在哪各行業(yè)只要我們做一行愛一行,，在工作中我們盡自己最大的努力主動(dòng)負(fù)責(zé)的心態(tài)去做好每一件事，相信肯定會(huì)得到大家的認(rèn)可的,。像武姐所給我們講沃爾瑪創(chuàng)始人說的：一個(gè)顧客的背后就是一個(gè)市場,，我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客,，是他付給我們每月的薪水,，只有他可以解雇上至董事長的每個(gè)人，做法很簡單,，只要他改變購物習(xí)慣,，換到別的商店購買就是了，我們大家要時(shí)刻牢記這戶話,，懂得我們的薪水是誰給的,，這樣我們才會(huì)拿到更多的報(bào)酬的。

我們每一位員工都應(yīng)：

1.熱愛本職工作,，熱愛銷售,。

任何一個(gè)人只有在做自己喜歡的事情的時(shí)候才會(huì)用心的去做，所以作為一名銷售人員首先是要熱愛銷售,，喜歡與人交流與人溝通,，敢于承受其中的壓力，勝不驕敗不餒,，只有做到這些,，我們才會(huì)有好心情。

2.有一顆感恩的心,。

金伯利為我們提供了這樣一個(gè)碩大的舞臺(tái),，客戶為我們提供了施展才能的地方,，所以我們要有一個(gè)感恩的心，有了這顆感恩的心,，我們就回去努力,，去拼搏。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇五

光陰如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，光陰已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,?；仡櫘?dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了認(rèn)識(shí),。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕蔑,，

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中布滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀；

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇六

從做x客服到現(xiàn)在差不多有x個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家x月銷量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò),，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備。

x客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3,、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置，首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置,，客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設(shè)置,，快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,，快遞問題，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單,，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們在掙他們的錢,，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說,，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了,，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了,，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問題,。

客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的,。

在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí),，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊,，好看啊,，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨,，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn),。

在今后的x客服工作中,，我會(huì)繼續(xù)努力把工作做得更好!

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇七

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx已x個(gè)多月,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作,，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外,。我認(rèn)為客服工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！眡月份來到公司以后,，我首先接受了大約x星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括xx,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個(gè)人能力有了很大提高,，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對xx效果進(jìn)行了解,、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的'指導(dǎo),。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單,，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，xx銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時(shí),，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的xx問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,，使客戶滿意的同時(shí),，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力,，并且需要及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié),。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，xx尤其如此,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),，分享心得,，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,，提高工作的質(zhì)量。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的x個(gè)月時(shí)間里,，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),。在活動(dòng)中,，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作,。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇八

在工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識(shí)比較多,，通過前一段時(shí)間的醞釀和美容知識(shí)的積累，關(guān)于美容知識(shí)方面有比之前有所提高,，對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù),，提高了回復(fù)的速度，遇到不懂的問題,，有空的時(shí)候就會(huì)上百度搜索答案,，整理到一個(gè)文檔，方便下次遇到類似問題時(shí),，能夠較快的回復(fù),。體現(xiàn)客服的專業(yè)。

在與顧客溝通中會(huì)經(jīng)常用表情圖,，給顧客感覺到服務(wù)熱情,，這點(diǎn)自我感覺要比前一段時(shí)間要好些。

有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品,，當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會(huì)問顧客有沒有這方面的需要,，或者問顧客平時(shí)都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，如果顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹,，推薦顧客購買套餐,。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會(huì)比較委婉拒絕,，暫時(shí)不需要,，有的顧客會(huì)直接下線不理會(huì)客服。

這周的售后要比前段時(shí)間多,，遇到售后的顧客,，首先撫平他們的心情,，讓他們先不要著急，在我們這里購物都是有保障的,，要站在顧客的角度幫顧客解決問題,。

要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠懇，是在盡自己最大的能力幫助他,，顧客也就不會(huì)太刁難你的,，畢竟人心都是肉長的。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇九

20xx年還有2月就完蛋了,不知不覺和大家網(wǎng)居了一年,，感覺很好,，在即將走過20xx年迎來嶄新的20xx年之際.作為本網(wǎng)一員，現(xiàn)在把一年的工作情況和今后打算做如下匯報(bào)：

在一年里,，我們緊密扎根在香山網(wǎng)里,，團(tuán)結(jié)在網(wǎng)主周圍，高舉“有空必來,，有來必言,，有言必留，有留必看”理論的偉大旗幟,，認(rèn)真貫徹落實(shí)“雁過留聲,，人過留言，雞過留蛋,，鴨過留毛”的要求,，堅(jiān)持“知無不言、言無不盡”的指導(dǎo)思想,，弘揚(yáng)“一不怕手酸,，二不怕加班，三不怕頭暈,，四不怕眼花”的大無畏精神,，把“保持聯(lián)系，經(jīng)常騷擾”作為振興本網(wǎng)的第一要?jiǎng)?wù)! 經(jīng)過努力,，從根本上改變了“幾天來一趟,，想到才來上，來了不說話,，逛逛就走人”的方式!堅(jiān)持“四有”原則,，即“有組織，有預(yù)謀,，有把握,，有成績”。堅(jiān)持做“四有”網(wǎng)友,，即:“留言有新思想,，灌水有新思路,，吹牛有新突破，抬杠有新局面”!相互促進(jìn),，共同發(fā)展,，從而使咱網(wǎng)走上可持續(xù)發(fā)展的偉大道路，同時(shí)堅(jiān)決貫徹了20xx年七大新觀念:

1,、錢不是問題,，問題是沒錢。

2,、水能載舟,，亦能煮粥。

3,、一山不能容二虎,，除非一公和一母。

4,、火可以試金，金可以試女人,，女人可以試男人,。

5、喝醉了我誰也不服,，我就扶墻,。

6、就像一只趴在玻璃上的蒼蠅,，前途光明,，出路沒有。

7,、問世間情為何物?都是一物降一物,。

在過去的一年，雖然我很少發(fā)言,，但為了表示我的忠誠,，在新的20xx年，特向版主保證：版主的脾氣就是我們的福氣;版主的要求就是我們的追求;版主的鼓勵(lì)就是我們的動(dòng)力;版主的想法就是我們的做法;版主的酒量就是我們的膽量;版主的表情就是我們的心情;版主的嗜好就是我們的愛好;版主的意向就是我們的方向;版主的小蜜就是我們的秘密;版主的情人就是我們的友人,。

同時(shí),，我還要做到：1.版主沒來，我先來,，看看誰坐主席臺(tái);2.版主沒講,，我先講，看看話筒響不響;3.版主說話,，我鼓掌,，帶動(dòng)下面一片響;4.版主吃飯,，我先嘗，看看飯菜涼不涼;5.版主喝酒,，我來擋,，誓把生命獻(xiàn)給黨;6.版主睡覺，我站崗,，跟誰睡覺我不講!

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十

加入公司已快一年,，我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序，讓我更加全面的.,、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容,。快一年的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過反省和思考,，在這里對自己20xx年的工作做一些總結(jié)：

這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作,，到年尾我能教導(dǎo)新人,，并得到很多客戶的肯定，服務(wù)過程中,，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生,，這些成績都離不開我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手,，只有掌握了產(chǎn)品,，你在和客戶交流的時(shí)候，才有底氣,，因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題，你也是能明白具體原因是什么,。如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話,，那么在回答問題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭,，我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,，很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話,，或者因?yàn)檎f錯(cuò)話被投訴的,，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時(shí)我也對我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤,，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。

在工作當(dāng)中，我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話,，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧,，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽電話的時(shí)候,，也是耐心的聽客戶講,，根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問題，特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng),，更是考驗(yàn)我們電話客服的能力,，不能走進(jìn)客戶的情緒里面，被他帶了,，不然的話,，就很容易解決不了問題，那工作也就做不好了,，在這一年的工作當(dāng)中,，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時(shí)刻提醒我自己,，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來,，去解決問題,，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒,，幫他解決問題,，處理問題。

作為電話客服,，必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度,，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認(rèn)真的去傾聽,，去了解客戶的需求,，同時(shí)禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你,，讓你為他服務(wù),，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的，但到了年終,，我的能力也是得到了很多的提升,，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù),，去耐心的幫忙解決問題,。

一年的時(shí)間，我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ),，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)，繼續(xù)去進(jìn)步的,，只有這樣才能更好的做好工作,，在今后的日子里，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài),，認(rèn)真的去完善自己,，做好工作。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十一

尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的.樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和?？催M(jìn)進(jìn)年,，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和進(jìn)步自己的治理水平,，有效進(jìn)步部分工作質(zhì)量，客服年度工作總結(jié),。

在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部分工作順暢,，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮節(jié)要求,，加大了日常禮節(jié)的檢查力度,。通過抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著："您好",、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等",、"對不起"等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部分合作中，克服部分一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一,。針對我院著名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)進(jìn)手，加大了治理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做,。在工作中,，量化了工作，明確了賞罰,，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一),、制定部分咨詢師的崗位制度;

(二),、與咨詢職員一起研討電話營銷方案，進(jìn)步患者就診率;

(三),、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

(四),、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

(五),、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

(一),、由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺,，固然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。

(二),、對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。

(三),、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、進(jìn)步自身素質(zhì),。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

(一),、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

(二),、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診,。

(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收進(jìn)消費(fèi)者,，尤其是咨詢預(yù)約病人。

(四),、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)治理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(五),、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),，應(yīng)對全體職員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率,。

(六),、讓全員樹立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量治理,，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值,。

(七)、?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),，以進(jìn)步自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力,。

(一),、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)步治理水平;

(二),、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作;

(三)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的治理,，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量;

(四),、做好全院員工禮節(jié)培訓(xùn)工作;

(五),、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作,。

客服年度工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇十二

二,、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員培訓(xùn)良好的客戶服務(wù)管理和服務(wù),，員工的專業(yè)精神和工作態(tài)度起著決定性的作用,。針對20年客服工作中員工理論知識(shí)不足的問題，20xx年對客服人員進(jìn)行了大量培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多樣,，理論講解、實(shí)際操作,、討論等,，從根本上提高了客服人員的綜合素質(zhì)。

2,、本著走出去,、邀請進(jìn)來的理念，我們組織人員參觀學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè),，使我們的視野更加開闊,，管理理念更能跟上行業(yè)的發(fā)展。

3,、積極響應(yīng)新頒布的法律法規(guī),。xxxx年xi市物業(yè)管理行業(yè)最重要的規(guī)定是《客服部個(gè)人工作總結(jié)》。針對這種情況,，商業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加供熱公司組織的規(guī)章培訓(xùn),。通過這項(xiàng)研究，我們的工作更加舒適,。同時(shí)物業(yè)部客服第一時(shí)間組織人員學(xué)習(xí)討論,。進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷檢查，使客服人員在了解的基礎(chǔ)上記憶更加深刻,，為20xx年冬季供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，保證了冬季供暖工作的順利開展。截至20xx年底,，沒有因供熱工作引起的投訴,。

三是20xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)年度審查如期完成一個(gè)規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)必須有合法的收費(fèi)和服務(wù)工作依據(jù)，嚴(yán)格按照價(jià)格管理部門的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),。20xx年4月,，積極準(zhǔn)備相關(guān)材料，每年對衛(wèi)蘭國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi),，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益,。