總結(jié)還必須從理論的高度概括經(jīng)驗教訓(xùn),。凡是正確的實踐活動，總會產(chǎn)生物質(zhì)和精神兩個方面的成果,。下面小編給大家?guī)?strong>醫(yī)院導(dǎo)診個人工作總結(jié)反思材料【精選五篇】,，希望大家喜歡!

醫(yī)院導(dǎo)診個人工作總結(jié)反思1

一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，緊緊圍繞以病人為中心，堅持與人為本,，推動導(dǎo)診工作上了一個新臺階?，F(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

導(dǎo)診工作有咨詢、陪診,、送診,、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者,、提供開水,、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅,、平車,、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品,、科室簡介,。導(dǎo)診臺還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施,，這些事都很不起眼,，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任,，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象,。

工作時間長了,，有人會對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦沒出息,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一,、樹立新觀念,，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸,，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”,，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢,，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對其他科室服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門,，贏得患者信任。

2,、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的"活字典"。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，每天要接觸年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來,，滿意而歸,，是對導(dǎo)診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗,，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍,、特色及專家特點,，甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足患者的需求,，贏得患者信任和認(rèn)可,。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二,、通過各種培訓(xùn),，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高,，但絕非一朝一夕之功,，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知,，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉,，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé),、制度,、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等,，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì),，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神,。導(dǎo)診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口,，只有從這一高度去認(rèn)識,，才能主動熱情幫助前來就診的患者。

三,、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn),，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

因為導(dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核,，不易量化,，到目前為止，沒有一個培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機構(gòu)或課程,，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護理知識培訓(xùn)有一定的區(qū)別,，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請來了立信公司的老師指導(dǎo)工作,，對導(dǎo)診護士職責(zé),、制度、工作流程,、培訓(xùn)計劃,、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計劃，為了提高導(dǎo)診人員的工作激情,，打破干多干少,、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵方案,、與薪資掛鉤。

四,、對門診區(qū)域進行科學(xué)的管理,，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵,，若處理不當(dāng),，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護士要富有同情心,，把病人當(dāng)成自己的朋友,、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱,，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求,，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒,，正確做好疏導(dǎo)工作,，按序就醫(yī)，維護門診秩序,。另外,，導(dǎo)診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時,，能大膽而有禮貌地給予指正,，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜,、有序,、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作,，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒,，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識,。更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想,，急病人之所急,，理解病人，全心全意投入到工作中,。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進行培訓(xùn),，好的表揚，錯的批評,，針對工作的不足持續(xù)改進,，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難,，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益起到積極的推動作用,。

醫(yī)院導(dǎo)診個人工作總結(jié)反思2

做為一名門診導(dǎo)診護士，能夠及時對病人進行察言觀色很重要,，因為只有做到這一點,，才能夠給門診病人提供有效的分診就診。

記得有天早上,，我在門診大廳上分診班,，早上門診病人比較多，在巡視大廳時,，我看見一位沒有陪人的阿姨雙手撐著頭部,，無精打采的斜靠在內(nèi)科診室的凳子上，表情看起來很痛苦。于是我關(guān)切的走上前去詢問：“阿姨您好,，請問您有哪里不舒服,，需要我?guī)兔?阿姨聽見了我的問話，小聲的回答：“護士小姐,，我現(xiàn)在頭很暈,，胸口有點痛。哦,，我急忙就近拿來血壓計趕緊幫阿姨量了一個血壓,，一看195∕155mmHg，很高的血壓,，以為量錯了,，又調(diào)整位置重新量了一次，還是這個數(shù)值,。我把這個數(shù)值告訴阿姨說：“阿姨您的血壓比較高,，請問您平時有高血壓病史嗎?有的，一直都是很高,，那阿姨有看過醫(yī)生了嗎?有沒有按時吃降壓藥?我接著問阿姨,，看過醫(yī)生，也吃了醫(yī)生開的降壓藥,，但這幾天因為農(nóng)忙所以就忘記吃藥了,。阿姨輕聲回答我。接著我又給阿姨數(shù)了一下脈搏,，92次每分,，有點偏快。于是我扶著阿姨走進了內(nèi)科診室,，告訴了坐診的韋醫(yī)生阿姨的病情及生命體征,。韋醫(yī)生聽后，立即給病人量血壓,，用聽診器聽心音和摸脈搏,。過了一會兒，韋醫(yī)生對我說：“小麥,，幸好你發(fā)現(xiàn)的及時,，這個病人不但血壓高，而且有心梗的癥狀,，如果再拖延時間后果將不堪設(shè)想,。馬上辦理入院。隨后,，我就用輪椅把阿姨護送到住院病房,，并幫她辦理好了入院手續(xù)，一一交班給病房的護士后我才放心的離開。

是的,，做為一名門診導(dǎo)診護士,，我們除了具備扎實的業(yè)務(wù)知識，還要懂得如何去觀察病人的面色表情,，遇到特殊的病人理應(yīng)主動上前認(rèn)真詢問,，只有這樣才能給病人提供最有效最快捷的分診服務(wù)，才不會延誤病人的病情發(fā)展和疾病的治療,。

醫(yī)院導(dǎo)診個人工作總結(jié)反思3

本院擴建及專業(yè)診室細(xì)化后,，門診接診量逐年上升，就醫(yī)流程發(fā)生了變化,，給病人就醫(yī)帶來了諸多不便,。鑒于此種情況，本院增設(shè)了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺,，由專職導(dǎo)醫(yī)員進行疏導(dǎo),。每年七八月是門診高峰期，為了給病人提供更快捷,、方便的服務(wù),，也為了打擊“醫(yī)托”的猖狂活動，保護患者利益,，醫(yī)院黨工團組織人員義務(wù)導(dǎo)醫(yī)，今年行政團支部積極響應(yīng),，安排了兩輪義務(wù)導(dǎo)醫(yī),。時間安排在每天上午8點半到11點，我們每個團員都積極參加義務(wù)服務(wù),，門診就診秩序得到改善,，提高了就診質(zhì)量，受到了患者的好評,。

每天一大早,，都有一位支部成員放下手頭的工作，身著潔白工作服,，佩著醒目的“導(dǎo)醫(yī)”胸牌出現(xiàn)在門診大廳病人面前,。他們面帶微笑，及時耐心地解答病人的疑問,，幫助患者找到就診的科室,。由于就診對象不了解醫(yī)院環(huán)境經(jīng)常出現(xiàn)盲目尋找診室、醫(yī)生等現(xiàn)象,，個別加之醫(yī)托干擾,，造成了就診秩序混亂。我們在一樓病人密集處進行疏導(dǎo)，使病人分流,，及時就醫(yī),。由于科室臨時工作安排變動，個別團員設(shè)法解決了工作沖突,，把導(dǎo)醫(yī)工作放在首位,，利用中午休息時間完成本職工作;還有團員克服自身身體困難，堅持到最后一刻,。大家的目的只有一個：讓患者更快更滿意地完成門診就醫(yī),。

針對導(dǎo)醫(yī)過程中出現(xiàn)的問題和成員反饋，丁書記及時召集大家做了一次工作總結(jié)和規(guī)劃,，具體地說明導(dǎo)醫(yī)最佳位置,、人流密集主要時間、以及工作重心等,。同時成員間就患者詢問最多的問題和就診地點交換了意見,，并統(tǒng)一了看法，一致認(rèn)為應(yīng)該對部分標(biāo)識不明或欠缺的診室加強引導(dǎo),。本次小會起到承上啟下的作用,，讓團員們了解了工作細(xì)節(jié)，調(diào)動了服務(wù)意識,，增強了大家導(dǎo)醫(yī)的信心,。

對本次導(dǎo)醫(yī)活動，支部成員感慨頗多,，總結(jié)有如下幾點：

1)門診個別診室需要加強標(biāo)識,，引導(dǎo)患者;

2)由于本院門診病人來自全省乃至全國各地，初次來看病有很多具體困難,，我們醫(yī)務(wù)工作者要各盡所能,，無論導(dǎo)醫(yī)還是醫(yī)生都應(yīng)該理解病人家長的心情，細(xì)致地完成每天的服務(wù)工作;

3)優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能樹立良好的醫(yī)院形象,，增加患者親切感,，增強醫(yī)患溝通。

醫(yī)院導(dǎo)診個人工作總結(jié)反思4

時間如流,，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼20__年已經(jīng)結(jié)束?；仡櫛灸?，在院部、護理部,、科主任的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，全科護理人員團結(jié)協(xié)作,，在服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)理念上下功夫,。大家齊心協(xié)力積極努力，提高門診服務(wù)形象,，提高醫(yī)院服務(wù)水平,，關(guān)注科室經(jīng)濟效益和社會效益。全年工作基本按計劃順利完成,，但仍存在諸多的不足,，現(xiàn)將全年護理工作情況總結(jié)如下：

一、工作量統(tǒng)計：

截至20__年11月底,，全年門診護士共接待病患159712人次,，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60.8%,，,。護理團隊滿意度調(diào)查為95.6%.

二、主人翁精神：

科室內(nèi)人人要有成本意識,，護士長將各區(qū)物品責(zé)任到人抓好成本管理工作,，盡量減少低值易耗品的領(lǐng)用，每個人都從節(jié)約一滴水,，一度電,，一張紙出發(fā)，人走燈滅電扇空調(diào)關(guān),，隨手關(guān)門窗,，防火防盜。全年無失火,、失竊事件發(fā)生。

三,、提高護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：

1,、對在職人員進行三基培訓(xùn)，并每月組織理論考試,。

2,、有序安排護理人員參與護理部、醫(yī)務(wù)部組織的各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，以提高專業(yè)知識,。

3、門診部對全體護士進行了心肺復(fù)蘇培訓(xùn)和考核做到護士長親自把關(guān),，人人過關(guān),，每季度行門診應(yīng)急預(yù)案演練,，提高人員應(yīng)急能力。

4,、對新入職導(dǎo)醫(yī)及護士進行了崗前培訓(xùn),，并進行考核后上崗。

5,、門診有4名護士參加護理本科學(xué)習(xí),，有4名護士通過主管護師考試。

四,、科室下功夫抓服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度：

大多數(shù)同志的服務(wù)意識，服務(wù)觀念有所轉(zhuǎn)變,，主動服務(wù)臺的意識也正在形成,。大家盡量為病患著想，減輕病患的經(jīng)濟負(fù)擔(dān),，減少病患來回跑路,。對特需患者，由導(dǎo)醫(yī)幫助其交費,、拿藥,、護送檢查。對無家屬或家屬不在的病患倍加關(guān)心,。但仍有個別同志語言較生硬,，說話不注意時間、地點,、場景,，解釋工作不到位，專業(yè)知識缺乏,，健康教育不到位,，護理滿意度調(diào)查研究情況不理想。導(dǎo)醫(yī)和護士的服務(wù)管理是目前和以后的工作重點,，將進一步規(guī)范和督促大家的一些語言習(xí)慣,，增強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，盡量使健康教育解釋工作更科學(xué),，服務(wù)技巧更靈活,，更能滿足患者心理需求。

五,、大家積極動腦子想辦法：

在日常工作中遇到一些與實際工作有沖突和不合理的地方,，大家一起想辦法完善和改正，例如完善和梳理了各區(qū)域的宣教資料;對門診各區(qū)域的指引牌進行了更新和完善;力求引導(dǎo)牌醒目,，明確,，發(fā)動大家查找各區(qū)安全隱患,，及時給予修繕，保證給患者提供安全的就診環(huán)境,。

六,、做好護理管理工作：

護士長是科室護理工作中的指揮者和各項行政事務(wù)的執(zhí)行者，必須以身做責(zé),、做到別人不愿干的親自主動去干,，別人干不了解的去指導(dǎo)動員。另外,，對護士要求要高,，首先自己必須嚴(yán)格要求，虛心聽取群眾的意見,。生活上多關(guān)心她們,，工作上多理解、尊重和幫助,，用自己實干的精神帶動她們,，有時還要有忠厚、寬容的氣質(zhì),，不能與護士斤斤計較,，才能處理好各種關(guān)系，在處理各種關(guān)系中護士長必須堅持原則,，嚴(yán)格按照醫(yī)院的各項規(guī)章制度辦,，因此護理工作的好壞直接關(guān)系到病患的利益，關(guān)系到醫(yī)院的形象和名聲,，所以護士長的職責(zé)是十分重要的,。

20__年在歲月的長河里即將遠(yuǎn)行，我科護理工作基本上按計劃順利完成,，面對20__年充滿了機遇與挑戰(zhàn),。在肯定成績的同時，我們也應(yīng)該清醒地看到存在的不足,，在管理意識上還要大膽,、創(chuàng)新，持之以恒;服務(wù)方面進一步加強督促和管理,，不要只流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面,，仍有少數(shù)同志意識淡漠,，消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán),，執(zhí)行力不強。上述不足之處,，我們將在今后的工作中加以整改和落實,。通過大家的共同努力,，力爭來年門診護理工作上一個新臺階。

醫(yī)院導(dǎo)診個人工作總結(jié)反思5

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎,，有咨詢分診，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào),，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然,，這些小事都很不起眼，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便,、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦,，沒出息;另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的'最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

一、樹立新理念,，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1,、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知,、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2,、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗,。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點,，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意;還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。

3,、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責(zé)備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦,，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié),，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒,，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài),。

記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作,，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室,，冒著38度高溫，跑二十多公里的路,，一道向患者登門致歉;同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈,，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃,，一邊還要做好思想工作,，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低,。

二,、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率因為服務(wù)工作缺乏明確的目標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核,，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比,，更加軟性和不易量化,，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中,，加強管理,、考核、評價及持續(xù)改進工作,，才能確保服務(wù)不走樣,、不變味,。

1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員素質(zhì),。客服工作雖然入口較低,，上手不難,，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量,，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格,、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求,。

2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情,。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。

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