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客服部2022年工作計劃表

格式:DOC 上傳日期:2023-02-08 13:22:33
客服部2022年工作計劃表
時間:2023-02-08 13:22:33     小編:江JSX

工作計劃是包羅萬象的,,不同的人,、不同的部門、不同的職別,,他的著眼點和出發(fā)點會不盡相同,,那么所作的工作計劃從內(nèi)容到形式都有可能存在著很大的差別,。下面是小編整理的客服部2022年工作計劃表,僅供參考!

1.客服部2022年工作計劃表

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率

1,、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,,在跟客戶交流時,,判斷客戶的購買傾向度及購買能力,將沒有誠意,,無潛在購買能力的的客戶過濾掉,,保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,,將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,,做到及時反饋,提醒銷售聯(lián)系。

二,、全面的解答客戶的問題

客戶會帶著各種問題與__人溝通,,尤其作為客服,客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,,明年工作中,希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,,來了解一些客戶關(guān)心的知識,,比如客戶提到的招標、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,,客戶會提到線下市場方面的知識,,在客服工作這塊,我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,,沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中,可以的話,,如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,,希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,,網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,,幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時,,爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,了解產(chǎn)品的基本市場狀況,,例如光子嫩膚儀,、調(diào)xx光動力、xx治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、xx準分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

四,、避免核對成單信息的障礙

在接待客戶咨詢時,,記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,,xx個客戶單位名稱記錄全面,,占所有客戶比例的xx%。明年的工作,,爭取將這個比例提高到xx%,,方便對單。

2.客服部2022年工作計劃表

第一,、管理方面

(1)進一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程,,不斷的補漏洞。

(2)加強部門員工的工作監(jiān)督,、指導(dǎo)和管理。

(3)合理安排好客服部的日常工作計劃,。

第二,、售后服務(wù)方面

(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝xxx及操作方法。

(2)及時處理售后軟件出現(xiàn)的各種問題,。

(3)每個月做一次電話回訪工作,,對產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對其再次講解。

第三,、投訴方面

(1)銷售或售后部門人員接到投訴后,,應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理,不能處理的應(yīng)及時向上級反映,。

(2)客服部收到投訴后,,應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理表》,并負責(zé)將處理結(jié)果及時反饋給客戶,,聽取客戶的意見及建議,。

(3)客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析,。

第四,、增值服務(wù)方面

(1)短信貼身服務(wù):及時發(fā)送馮主管編輯的市場動態(tài)變化信息。

(2)特殊日期回訪:客戶生日或重大節(jié)日等,,對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪,,如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機短信等,。

3.客服部2022年工作計劃表

一,、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐鍛煉自己,,為公司貢獻自己的微薄之力,。

二、立足本職,,愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,,我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,,每當遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,,能毫無怨言地放棄休息時間,,堅決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,,自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細的了解、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,,每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對顧客提出的咨詢,,做到詳細的解答;對顧客反映的問題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對自己不能解決的問題,積極向上級如實反映,,爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,,做到登記詳細,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,,有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,,虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,,不早退,不懶惰,。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三、微笑服務(wù)――客服基本素質(zhì)之一

當今社會,,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,,它是我們的一個工作技能,,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅冰,。可見,,微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當客戶需要我們提供幫助時,,我們及時地傳遞一份微笑,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,還可以創(chuàng)造無價的社會效益,,使企業(yè)口碑良好,,聲譽懼加。

4.客服部2022年工作計劃表

1,、創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,,不輕易諾客戶,,的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝,、儀表,、手勢等需嚴格注意;

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,帶著“多學(xué)習(xí),,多溝通,,積極主動”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退);

3、增強責(zé)任感,、增強服務(wù)意識,,團隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,,減少服務(wù)時效,當接收到客戶質(zhì)量投訴,,應(yīng)立即處理,,減少客戶因我司質(zhì)量問題,產(chǎn)生的抱怨感,,盡量減少不必要的損失,,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時刻堅持不懂就問,,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,,來更好的完成本職工作,同時也增強團隊合作能力,,來更好的服務(wù)于客戶;

4,、每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),,同時并填寫客戶投訴處理報告,,針對質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),,并送相關(guān)部門;

5.客服部2022年工作計劃表

(一)不斷轉(zhuǎn)變思維觀念,,增強發(fā)展信心

強化危機意識,,增強發(fā)展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場環(huán)境,,公司一大批中支公司,、四級機構(gòu)的崛起對我們的生存空間帶來了從未有過的挑戰(zhàn),我們將在支公司廣泛開展危機教育,,進一步健全支公司內(nèi)部績效考試制度,,真正把業(yè)績與生存相掛勾,從而限度的調(diào)動工作的內(nèi)在動力,。強化創(chuàng)新意識,,培樹真抓實干的工作作風(fēng)。在新的一年中,,我們將結(jié)合xx公司的實際情況,,針對車險規(guī)模大,效益基礎(chǔ)差的問題,,采取業(yè)務(wù)培訓(xùn),、難題會診、專家指導(dǎo),、政策引領(lǐng)等有針對性的發(fā)展措施來提高效益,,保持支公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)的跨越式發(fā)展。強化換位意識,,全面提升支公司的服務(wù)形象,。保險的競爭已經(jīng)是服務(wù)的競爭,在新的一年里,,我們將把服務(wù)的觀念認真落實到每一筆業(yè)務(wù)中,,細化服務(wù)流程,,明確服務(wù)內(nèi)容,,規(guī)范服務(wù)質(zhì)量,通過我們的服務(wù)來獲得客戶的認同,,獲得品牌的效應(yīng),,獲得市場的機會。

(二)不斷優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu),,實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展

繼續(xù)抓好車險業(yè)務(wù),。車險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車險業(yè)務(wù)降低賠付,、產(chǎn)生效益一直是我們亟需突破的瓶頸,,在新的一年里,我們將根據(jù)對車險業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù),,進一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定,,保優(yōu)限劣,,達到提高車均保費、減少賠付率,,力爭車險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種,。

一是要鞏固老客戶,做好車險的續(xù)保工作,,充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢,,力爭將續(xù)保率維持在xx%以上,其中長期客戶續(xù)保率維持在xx%以上;車隊業(yè)務(wù)及團車業(yè)務(wù)維持在xx%以上;xx店的續(xù)保業(yè)務(wù)維持在xx%左右,。

二是要繼續(xù)以營運車輛為主,,使其成為車險發(fā)展的主渠道。

三是要積極開拓新的車險渠道,,我們計劃20xx年將拓展xx個車險渠道,。

重點拓展非車險市場。一直以來優(yōu)質(zhì)的非車險業(yè)務(wù)其市場競爭非常激烈,,xx公司的xx電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù),,由于x公司成立后份額的增加,使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響,,保費規(guī)模明顯減少,。20xx年我們除了要繼續(xù)爭取做好非車險的續(xù)保工作以外,還要積極開拓新的非車險增長點,,這對我們的經(jīng)營核算和控制風(fēng)險具有重要的作用,。我們計劃重點發(fā)展“信用險+車險”的聯(lián)動業(yè)務(wù),積極爭取信用險的保費規(guī)模,,力爭在非車險業(yè)務(wù)續(xù)保的基礎(chǔ)上,,使非車險保費規(guī)模上個新的臺階,確保保費規(guī)模比20xx年上漲xx%以上,。

大力深化人身險業(yè)務(wù),。從20xx年的經(jīng)營情況來分析,我們的人身險業(yè)務(wù)還沒有快速發(fā)展,,但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和積極的準備,,力爭在20xx年促進人身險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。我們計劃運用營業(yè)車輛的承保特色,,做好“車+人”保險,。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道發(fā)展,爭取有穩(wěn)定的保費,。

(三)不斷強化隊伍建設(shè),,夯實發(fā)展根基

努力提升支公司班子成員駕御全局的管理能力。認真研究和分析市場,掌握宏觀和微觀的政策,,對公司經(jīng)營方向做出正確的判斷和決策,。嚴格堅持會議制度、學(xué)習(xí)制度,、調(diào)研制度,,班子成員既做決策者,也做實踐者,,同時嚴格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項費用管理,,提高各種資源的利用率,在公司的經(jīng)營管理中既提高效能又提高效率,。努力提升管理人員發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力,。根據(jù)x總在x月份司務(wù)會會議中提出的要“崇尚一個精神,強化二個意識,,提升三個能力”的要求,,我們將把管理人員能力素質(zhì)的提高做為新年度工作的重中之重,堅持以會代訓(xùn)的方法提高管理層的理論素養(yǎng),,利用結(jié)對承包的形式提高管理者的實踐能力,,發(fā)揮考核載體的作用增強管理人員工作的責(zé)任意識。

通過一級抓一線,,達到一級帶著一級干,,一級干給一級看的效果,從而促進整個支公司的良性發(fā)展,。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力,。把培養(yǎng)和引進人才作為公司發(fā)展的根本大計來抓,為公司持續(xù)健康發(fā)展提供強大動力,。

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