工作在順利完成后，職場人一定都有及時寫工作總結，每個人在寫工作總結的時候都是要有端正態(tài)度的,，下面是小編為您分享的電信客戶經(jīng)理年終工作總結范文【精選五篇】,，感謝您的參閱。

電信客戶經(jīng)理年終工作總結1

在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來,，在領導的悉心關懷下,，在同事們的幫助下,，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步,，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結：

一 、不斷加強學習,，素質進一步提高,。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來,，始終把學習放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產(chǎn)品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧,，注意收集相關信息,。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高,、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己,、充實自己,、提高自己?？梢哉f在這一年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二 ,、踏實肯干,、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理,。前期在淘寶平臺運用,，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,，逐步形成了日常工作體系,，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計的方法,，在售后問題中，能有效解決普遍問題,，對于少有的復雜的難以處理的問題,，做到第一次看、問,，看前輩同事怎么處理,，問與之相關的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細,，再次遇到同類問題可以獨立解決,。

三 、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長,、成熟,，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點,。1,、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調,，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力,。

2、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地,，提高工作主動性、提高時間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己,。3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結,，盡量將工作總結規(guī)范化、數(shù)據(jù)化,、直觀化,。

四 、歲首年終,，一年之計在于春

1,、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大,，可預見更多的產(chǎn)品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面,，所以產(chǎn)品知識的更新、學習,，客服經(jīng)驗的總結,、完善，是需要始終堅持的過程,。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡推廣,，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點,。

2,、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展,。電子商務部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關,，客戶服務工作也與部門內策劃、運營,、推廣等等分不開,，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵,，對各個職責崗位有所了解,，加強溝通，互相進步,。

3,、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內容增加,，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來,。客服事務中的應變,、處理是最直接最有效解決方法,，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗教訓，預先的判斷,、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余,。

一年時間里，公司氛圍,、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與XXX共同成長!

電信客戶經(jīng)理年終工作總結2

我于20xx年7月任分公司黨組副書記,、總經(jīng)理,，上任以來，在省公司的正確領導下,，我認真履行崗位職責,，以夯實基礎,、穩(wěn)健經(jīng)營為指導思想，以業(yè)務發(fā)展為第一要務,以強化管理為動力,，以構建和諧企業(yè)為保障,，團結帶領全體員工堅定信心,奮勇拼搏,不斷完善企業(yè)運營管理，扎實有效推進企業(yè)文化建設,，全面推動各項業(yè)務發(fā)展,。下面我就上任以來的工作述職如下：

一、20xx年主要工作

(一)加強政治理論和業(yè)務學習,，不斷提高自身綜合能力,。一是堅持用馬克思主義中國化的最新成果武裝頭腦，認真學習黨的十八報告,，掌握科學發(fā)展觀,、和諧社會等重大戰(zhàn)略思想，增強政治敏銳性,，把握好正確發(fā)展方向,。二是堅持學習現(xiàn)代市場營銷和管理知識。認真研讀了《登頂之舞》《危機經(jīng)濟學》《管理未來》《1P理論》等書,，不斷提升自身知識結構,、經(jīng)營管理能力、創(chuàng)新發(fā)展能力和科學決策能力,，促進自身更好地適應企業(yè)轉型發(fā)展需要,。

(二)團結協(xié)作，營造和諧奮進的企業(yè)氛圍,。

1,、抓好班子的團結，實施集體科學決策,。堅持從團結出發(fā)加強溝通,，增強合力,形成了開拓創(chuàng)新、求真務實的領導核心,始終保持奮發(fā)進取的精神風貌和旺盛飽滿的斗志,不斷開創(chuàng)工作新局面,。全面貫徹執(zhí)行民主集中制原則，堅決做到個人服從組織,，維護班子團結,，重大事項都嚴格堅持黨組班子(經(jīng)營班子)集體討論決定，做到了決策科學化,、辦事程序化,。

2、關心基層,，關愛員工,。深入開展“三服務一構建一促進”活動,，為基層和員工做好服務。深入基層調研,，認真聽取了基層反映工作中存在困難問題,，專門召開了總經(jīng)理辦公會，落實有關部門對反映問題進行解決,，切實為基層多辦好事實事,。關心員工生活，全力為職工提供良好的生產(chǎn)工作條件,，積極開展勞動競賽,、崗位練兵等活動，為員工崗位成才積極創(chuàng)造條件,，進一步鼓舞員工斗志,，增強企業(yè)凝聚力。

3,、抓好隊伍穩(wěn)定,。充分發(fā)揮黨政工團作用，加強企業(yè)與員工宣傳溝通渠道建設,，認真細致地做好員工的思想工作,，幫助員工統(tǒng)一思想、明確目標,、樹立信心,，實現(xiàn)以和諧促穩(wěn)定。針對復退員工反映的歷史遺留問題,，專門研究制訂了提高復退伍員工待遇的實施意見并抓好落實,，有效保持了隊伍的穩(wěn)定。

(三)以發(fā)展為第一要務,，全力抓好市場經(jīng)營,。全年完成業(yè)務收入xx萬元，完成全年任務的xx%,。主要是抓好以下工作：

1,、深入基層，加大對營銷工作的指導管控,。一是定期到基層指導營銷工作,引導員工加快營銷觀念的轉變,，適應轉型大局，全力做好經(jīng)營工作,。二是調整績效導向,，突出業(yè)務發(fā)展導向，進一步激發(fā)員工斗志,增強完成任務信心，為企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展打下扎實基礎,。三是加大對各個營銷單元的管控力度,，狠抓主動營銷，利用節(jié)假日等有利契機,，到各個鄉(xiāng)村,、集市、小區(qū)開展現(xiàn)場促銷,，把優(yōu)質服務送到用戶家門口,，有效促進業(yè)務發(fā)展。

2,、突出重點,，抓好寬帶規(guī)模發(fā)展和增值業(yè)務發(fā)展。寬帶方面:一是根據(jù)市場需求,，及時推出包年套餐,，有效帶動寬帶的快速發(fā)展;二是開展寬帶規(guī)模發(fā)展勞動競賽，充分激發(fā)員工業(yè)務發(fā)展積極性,。三是抓住xx寬帶用戶超十萬這一重要里程碑,，在11月組織開展了“見證寬帶發(fā)展，感受真情回饋”慶?；顒?，有效吸引更多新用戶簽約加入。12全年寬帶用戶凈增4萬戶,，量收增長均超過40%,。增值業(yè)務方面：以我的e家、包月限時套餐等融合類業(yè)務帶動來顯,、彩鈴業(yè)務的快速發(fā)展,，同時通過主渠道捆綁銷售、非個性化彩鈴體驗營銷等多種手段拉動彩鈴發(fā)展,。預計12年增值業(yè)務實現(xiàn)收入xx萬元,，同比增長xx%。

3,、突破難點,，全力減緩話音收入流失。一是加大我的e家,、華夏風009,、包月限時套餐的營銷力度，以超級無繩保持,、激發(fā)小靈通話務量。全年凈增e家套餐xx萬戶，凈增超級無繩用戶xx萬戶,，簽約包月限時套餐xx萬戶,。二是加大重點客戶個性化話務套餐的營銷力度，全年實現(xiàn)政企客戶話音收入xx億元,，簽約率提升xx個百分點,。三是及時調整卡類業(yè)務的營銷策略，提高了我方IP超市的競爭力,，全年發(fā)展“游子e族200卡”用戶xx萬戶,。四是認真開展他網(wǎng)經(jīng)營專項工作，同質對手的市場占有率一直被控制在x%以內,，全年策返固話xx戶,、寬帶xx戶。

4,、多方并舉,，大力發(fā)展綜合信息服務業(yè)務。重視政企客戶的營銷工作,，通過加強商機管控,，促使政企客戶經(jīng)理主動去挖掘商機，實現(xiàn)商機,。12年成功簽約ICT項目xx個,，實現(xiàn)收入xx萬元，同比增長xx%,。順利完成xx經(jīng)濟開發(fā)區(qū)視頻監(jiān)控項目和xx電子監(jiān)察網(wǎng)ICT項目建設,，全面啟動農(nóng)村現(xiàn)代黨員遠程教育項目建設，加緊推進“平安xx”項目,，完成了勘點,、設計及方案論證等基礎性工作。加強對“商務領航”品牌的宣傳和業(yè)務營銷,，通過“基礎教育網(wǎng)”等行業(yè)信息化解決方案的推廣,，在政企客戶信息化轉型業(yè)務方面取得初步突破。12年全年商務領航發(fā)展用戶xx戶,，收入xx萬元,。

5、開拓創(chuàng)新,，不斷增強營銷能力,。一是充分發(fā)揮價格在市場競爭上的重要作用，充分挖掘市場潛力,。12年在各個縣區(qū)選擇試點開展農(nóng)村家庭固話普及營銷,，為提高農(nóng)村家庭固話普及率探索一條可行的路子,，進一步搶奪農(nóng)村通信市場新增量。二是優(yōu)化營銷渠道建設,。初步建立起立體覆蓋的網(wǎng)格化市場營銷服務體系,，進一步規(guī)范了政企客戶營銷服務及價格管控，有效強化了商機管理;進一步完善電子渠道建設,，穩(wěn)妥推進營銷創(chuàng)新工作,，開展營維分開試點工作，為企業(yè)改革探索新路子,、積累新經(jīng)驗,。

(四)優(yōu)化資源配置, 運營支撐能力不斷增強。優(yōu)質網(wǎng)絡是支撐業(yè)務拓展的基礎,，12年我們不斷加大網(wǎng)絡建設力度,，加強運行維護監(jiān)督，實現(xiàn)了網(wǎng)絡質量的全面提升,。

一是強化規(guī)劃建設,，有效支撐市場。12年全市新建綜合接入網(wǎng)點xx個,，PSTN端口新增xx萬用戶線,，調整xx用戶線;ADSL端口容量達到xx萬線，城域網(wǎng)出口帶寬達到40G;全面完成xx戶以上自然村通電話工程,，安排和落實行政村通寬帶共三期工程,。加快網(wǎng)絡轉型，加強與政府的合作,，著力創(chuàng)建綜治平安村,，推動平安揭陽建設。

二是推進AAA創(chuàng)建工作,，提升網(wǎng)運管理水平,。以“三個面向”為指引，積極推進本地網(wǎng)綜合化集中維護AAA創(chuàng)建工作,，全面提升網(wǎng)絡運營管理水平,。周密組織，圓滿完成“”通信保障工作,。開展客戶感知與品牌提升行動,，針對政企、轉型和增值業(yè)務等不同客戶,，采取相應的措施提升維護服務質量,，有效改善客戶感知。

(五)強化內部管理,，企業(yè)運營效率明顯提高

一是加強財務核算管理,。深入推進全面預算管理,，不斷優(yōu)化成本結構及資源配置，加大對轉型業(yè)務和效益產(chǎn)品的財務支撐力度,。嚴格執(zhí)行財務監(jiān)督和管理,，完善內控制度建設，有效防患企業(yè)經(jīng)營風險,。

二是優(yōu)化人力資源配置。按省公司的部署積極穩(wěn)妥實施各級組織架構的優(yōu)化調整,，有效提升企業(yè)執(zhí)行力,。嚴格執(zhí)行選拔任用制度，公開競聘企業(yè)經(jīng)理人員,，為企業(yè)轉型發(fā)展提供高素質,、充滿活力的經(jīng)理人隊伍。加大培訓力度,，組織中層管理人員參加了華為大學,、中興通信學院培訓，學習先進企業(yè)的管理經(jīng)驗和企業(yè)文化,，有效提升經(jīng)理人員的職業(yè)素質,。

三是加強績效管理。調整績效考核導向,，合理設置KPI考核指標,，加強績效溝通，調動員工工作積極性,，增強完成經(jīng)營指標信心,。12年9月修改了第四季度對各縣(市、區(qū))分公司的KPI考核辦法,，促使各單位能更好執(zhí)行企業(yè)轉型戰(zhàn)略,，狠抓各項業(yè)務發(fā)展，努力沖刺全年各項工作目標,。

(六)認真履行崗位職責,，抓好自身和各級經(jīng)理人員的廉潔從業(yè)。一是按照分公司黨組的統(tǒng)一安排,，與分管單位部門的主要負責人簽訂了黨風廉政建設責任書,，細化分解了任務，落實了責任人,。二是加強學習,，牢固構筑反腐防線。今年以來,，分公司多次組織開展廉政建設專題學習,，進一步增強經(jīng)理人員拒腐防變的能力,。三是積極實行黨務、企務公開制度,，認真接受員工監(jiān)督,。四是以身作則，帶頭執(zhí)行各項制度規(guī)定,，自覺接受全體員工監(jiān)督,。一年來，本人能模范遵守“依法運營”及“廉潔從業(yè)”兩個六條規(guī)定,，沒有利用職務之便在采購,、工程外包等方面為個人謀取私利;分公司全體經(jīng)理人員均能夠做到依法運營、廉潔從業(yè),，從而確保企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展,。

二、主要工作不足：

1,、員工思想解放,、觀念轉變的程度有待進一步提高。

2,、用戶保持力度不夠,。12年固話拆機xx萬戶，小靈通拆機xx萬戶;語音收入累計同比負增長xx萬元,，下降幅度達到xx%,，嚴重影響總體收入的完成。

3,、綜合信息服務業(yè)務的配套機制不完善,。綜合信息服務業(yè)務拓展力度不大，未能有效拉動收入增長,。

4,、業(yè)務營銷組織簡單。停留于指標層層分解至員工,，攬收現(xiàn)象仍較大程度存在,，銷售渠道相對較少，渠道間的協(xié)同運營有待進一步強化,。

三,、下一步工作思路：

1、提升自我,。以高標準嚴格要求自己,，堅持以“解放思想、科學發(fā)展”為主題,，加強學習,，改進方法,，注重創(chuàng)新，恪盡職守,，全面提升自身職位能力,、科學決策能力、織協(xié)調能力和突破思維能力,，恪守“依法運營”,、“廉潔從業(yè)”兩個六條規(guī)定，為團結帶領全體員工實現(xiàn)全年經(jīng)營目標打下堅實基礎,。

2,、帶好隊伍。依照“全面創(chuàng)新,、求真務實、以人為本,、共創(chuàng)價值”的企業(yè)核心價值觀,，努力營造企業(yè)和諧奮進的氛圍。

一是加強班子團結協(xié)作,，形成合力,，共同推進企業(yè)的轉型發(fā)展。充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用,，把加強思想政治工作,，與營造和諧奮進的良好企業(yè)氣氛結合起來，著力建設一個作風優(yōu)良,、管理現(xiàn)代的學習型領導班子,，帶動分公司整體建設不斷邁上新臺階。

二是加快各層級員工轉型觀念的轉變,，關注思想動態(tài),、關懷生活、關心成長,。通過內部刊物,、內部網(wǎng)站、板報,、“企務直通車”,、“總經(jīng)理接待日”、“縣區(qū)總經(jīng)理周電視例會”等六大溝通平臺,，來逐步引導員工轉變思想,更好適應轉型大局,，同時通過形勢與競爭環(huán)境分析來明確轉型的必要性。進一步落實好為基層服務和為員工服務,，有效增強企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力,，為推動企業(yè)科學發(fā)展提供有力保障,。

三是加強人力資源管理。全面建立和完善人力資源管理體系,，有力地支撐和保障企業(yè)的轉型發(fā)展,。關心員工成長，進一步優(yōu)化公開競聘機制,，為員工進步成長搭建廣闊平臺,。抓好職業(yè)化經(jīng)理人隊伍建設，為企業(yè)實現(xiàn)科學發(fā)展提供人才保證,。規(guī)范用工管理,，確保能依照新《勞動合同法》及省公司相關要求，順利簽訂勞動合同及業(yè)務外包合同,。

四是加強績效管理,。從側重于員工的攬收考核向側重于組織考核轉變，引導員工樹立靠績效論英雄的觀念,，加強績效考核結果應用,，建立能進能退的競爭機制，實現(xiàn)和員工獎金系數(shù)及崗位升降有效掛鉤,。

3,、抓好業(yè)務。認真落實省公司工作部署,，實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,，以品牌經(jīng)營為統(tǒng)領，加強市場運營,開拓創(chuàng)新,，克服路徑依賴思路,，確保預算指標順利完成。主要是抓好以下工作：

(1)產(chǎn)品方面：重點打造寬帶,、增值,、綜合信息服務業(yè)務三大亮點業(yè)務，打造寬帶業(yè)務和增值業(yè)成為億元級產(chǎn)品,，綜合信息服務業(yè)務成為千萬元級產(chǎn)品;加大簽約力度,，做好固話、小靈通,、公話話音經(jīng)營,，努力減緩話音收入流失，13年話音收入減量要控制在x%以下,。

(2)渠道建設方面：加強政企渠道建設,，實現(xiàn)營銷全過程的有效管理：抓好農(nóng)村代辦渠道及社會代理渠道建設，使代理服務點成為現(xiàn)有渠道的有效補充，有效減輕員工壓力,。13年要建設xx個代辦點,。

(3)價格體系方面：加大研究力度，以合適的產(chǎn)品價格來滿足各層次本地用戶的通信需求,，針對農(nóng)村市場盡快推出適合低端用戶的套餐,，有效搶奪農(nóng)村市場新增量。

(4)營銷管控方面：加強對各個營銷單元的組織管控,，充分發(fā)揮xx個營銷中心的組織營銷作用,，發(fā)揮整體作戰(zhàn)優(yōu)勢，強化營銷執(zhí)行力,更好地促進業(yè)務發(fā)展,。

4,、管好網(wǎng)絡?？茖W調配內部資源,，著力提高網(wǎng)絡提供能力和響應能力，全面提升網(wǎng)絡運營水平,，為市場拓展提供有力支撐,。

網(wǎng)絡建設:首先要提升執(zhí)行力，確保省管項目的按時保質完成,，特別是“村村通寬帶”和農(nóng)村黨員遠教項目;進一步實施光進銅退,優(yōu)化網(wǎng)絡結構,重點滿足寬帶、轉型業(yè)務的發(fā)展;通過平安揭陽等大型ICT項目的統(tǒng)一規(guī)劃建設,，有效支撐綜合信息業(yè)務發(fā)展,。

網(wǎng)絡維護:要確保達到AAA標準，進一步提升網(wǎng)絡的運行質量;要逐步建立以客戶滿意度為主要導向的績效管理體系,，促進傳統(tǒng)網(wǎng)絡維護人員向綜合服務轉型,，逐步實現(xiàn)各專業(yè)人員的合理配備;深入推進寬帶提質工程，加強末梢維護管理,，提高接入線路質量,，從而支撐寬帶規(guī)模發(fā)展。

電信客戶經(jīng)理年終工作總結3

近年來,，XX電信分公司在集團公司,、XX省電信公司的正確領導和親切關懷下，虛心學習借鑒兄弟單位的成功經(jīng)驗,，堅持把發(fā)展作為第一要務,，牢固樹立“為生存而搏”理念，積極應對競爭,，努力加快發(fā)展,，擴大市場份額，提高企業(yè)的盈利能力;堅持“求實求新,、盡善盡美”理念,，加快改革步伐,，積極改善服務，不斷推進管理創(chuàng)新,，提升企業(yè)管理水平;在工會工作中,，堅持“圍繞中心、服務大局,、統(tǒng)一思想,、凝聚力量”這一主題，創(chuàng)造性地開展各項工作,，促進了工會工作整體水平的提高;開創(chuàng)了公司工作新局面,。

一、基本情況介紹

(一)XX電信分公司基本情況 分公司所轄5個縣(市)分公司,，市分公司共有38個部門,，其中11個職能部門、26個生產(chǎn)及輔助部門,。全區(qū)正式員工935人,，其中市分公司473人，縣市分公司462人,。全區(qū)離退休,、退養(yǎng)人員535人，其中市分公司262人,，縣(市)分公司275人,。200X年主業(yè)勞動生產(chǎn)率為40萬元/人。全區(qū)共有交換局所327個,，其中市局交換點65個,。全區(qū)交換機容量共計93萬門，實裝用戶77萬戶,，實裝率82.80%;寬帶局域網(wǎng)容量6885個端口;全區(qū)ADSL共計端口36404個,，實裝用戶3.28萬戶，實裝率80.8%;全區(qū)PHS網(wǎng)絡容量近23萬,，擁有用戶14萬戶,，實裝率61.91%。截至今年4月底：全區(qū)電話主線用戶73萬戶(其中公用電話為4.5萬戶),，凈增2.2萬戶,，為年計劃35.89%;來電顯示用戶約38萬戶;寬帶用戶8萬戶，凈增1.6萬戶,，為年計劃34.52%;小靈通用戶14萬戶,。完成業(yè)務收入17625萬元，為年計劃的33.01%;完成收支差額3968萬元，為年計劃29.89%,。固定資產(chǎn)原值21.41億元;固定資產(chǎn)凈值12.17億元;企業(yè)資產(chǎn)總額：14.12億元;企業(yè)負債總額13.4億元;企業(yè)資產(chǎn)負債率為95%,。

(二)XX電信工會基本情況 XX電信工會下轄XX縣、醴陵市,、攸縣,、茶陵縣、炎陵縣5個縣(市)分公司工會和市公司工會,。市公司工會下轄11個部門工會,，共有56個工會小組。全區(qū)共有工會會員1422人,，其中在職會員935人,，退養(yǎng)會員145人，勞務派遣員工會員342人,。全區(qū)共有工會干部76人,，其中市公司工會干部51人，專職工會干部4人,。

二,、公司工會工作匯報

近年來，XX電信工會緊緊圍繞集團工會工作思路和XX省電信工會的統(tǒng)一部署,，充分發(fā)揮工會組織的特點和優(yōu)勢,，以服務企業(yè)第一要務為主題，認真組織開展經(jīng)濟技術創(chuàng)新工程,，動員公司廣大員工積極投身勞動競賽,，竭盡全力增量創(chuàng)收;以培育高素質員工隊伍為目標，大力開展“爭創(chuàng)學習型組織,、爭做知識型職工”活動,，著力提升企業(yè)的核心競爭力;以突出和強化維護職能為重點,，不斷強化企業(yè)民主管理,，增強基層工會活力，活躍員工的文娛生活,，熱心為員工辦實事辦好事,，確保了企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

(一)圍繞中心,、服務大局,，開展靈活多樣的經(jīng)濟技術創(chuàng)新活動

1、一季一“杯”勞動競賽轟轟烈烈,，使企業(yè)業(yè)務發(fā)展高潮迭起

一是拓寬參賽范圍,。一方面，以專業(yè)營銷渠道為主要參賽對象，大張旗鼓地開展業(yè)務營銷競賽,，充分發(fā)揮主營銷渠道的競賽作用,。另一方面，為配合主渠道營銷,，在社會代理商中,，開展了“社會代辦營銷”競賽，在離退休員工中,，開展了“夕陽紅”競賽;

二是積極探索營銷新路子,，倡導快樂營銷。按照自愿的原則,，組建了“快樂營銷”突擊隊,，開展有針對性的營銷競賽，使員工在競賽中體驗營銷成功的快樂,，實現(xiàn)自我價值,。縣分公司工會還成立了員工營銷協(xié)會,，實現(xiàn)了全員營銷完全自愿;

三是充分發(fā)揮女職工的特點和優(yōu)勢,，組建了女職工業(yè)務發(fā)展攻堅團隊，開展專題勞動競賽,。去年及今年受表彰的118名競賽標兵中,，女職工占二分之一多;

四是典型示范、先進引路,、互幫互促,。工會及時組織營銷能手、優(yōu)勝單位評選表彰,，充分利用墻報,、工會網(wǎng)站、自動化辦公網(wǎng)等大力宣傳報道競賽活動中涌現(xiàn)出來的競賽標兵及先進典型,，并在較大的生產(chǎn)科室開展員工攬收互幫活動,，促使競賽落后的員工奮勇直追，并按旬由公司領導對未完成全員營銷進度的后十名單位主要負責人進行督促談話,，使競賽活動穩(wěn)步推進,，平衡發(fā)展，效果顯著,。

2,、星級評定、評優(yōu)推先扎扎實實,，為企業(yè)營造了良好的爭優(yōu)創(chuàng)先氛圍

在已連續(xù)5年開展的星級服務員評定活動中,，工會以評定工作開展為契機,，配合行政在員工中掀起學業(yè)務、學技術,，講質量,、比服務的高潮。近三年來,，還以部門工會為單位,，采取培訓與自學相結合的方式，組織員工進行業(yè)務學習,，做到了季季有安排,，月月有學習，周周有講評,，前端部門還充分利用晨會時間,，組織員工進行新業(yè)務學習。通過星級服務員評定活動的開展,，既提高了員工的專業(yè)素質,，又全面改善了企業(yè)的服務質量。目前,，公司已有星級服務員229名,，其中一星級服務員154名，二星級服務員59名,，三星級服務員14名,，四星級服務員2名。特別是在去年省公司組織的大客戶,、商業(yè)客戶,、公眾客戶營銷專業(yè)競賽中，我公司在各專業(yè)均獲得團體,、個人比賽第一名的好成績,，并選派選手代表XX參加集團公司組織的相應專業(yè)的技術比武。

為了搞好年度推優(yōu)評先工作,，工會與行政一道認真制定爭優(yōu)創(chuàng)先競賽評比管理辦法,，認真組織開展學習型班組、知識型職工,、技術能手,、職業(yè)道德建設標兵等評選和表彰工作,，并適時組織星級服務員,、競賽標兵、技術能手等進行演講,，大張旗鼓宣揚典型員工的先進事跡,，在企業(yè)內部逐漸形成了比,、學、趕,、幫,、超的良好風氣。今年,，公司黨委號召“齊心協(xié)力,，爭先創(chuàng)優(yōu)，同心同德,，創(chuàng)和諧企業(yè)”,，全體員工積極行動起來，認真做好各項工作,，一季度目標管理得分100分,，在全省排名第一。

3,、技術創(chuàng)新,、合理化建議活動成效顯著，員工的創(chuàng)造力得到了較好發(fā)揮

為了挖掘員工潛力,，激發(fā)他們在工作當中不斷創(chuàng)新的積極性,，工會一方面積極組織員工開展技術創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,，另一方面,，在員工中廣泛開展合理化建議活動。對其優(yōu)秀的合理化建議和創(chuàng)新項目及時提請行政采納,、實施,。如：去年，公司員工進行業(yè)務,、技術,、管理創(chuàng)新14項，并全部獲獎;員工提合理化建議共618條,，其中有580條被采納,，有8條獲得優(yōu)秀合理化建議獎，使員工真切地感受到創(chuàng)新的價值,，成功的喜悅,。今年，開展了以“加強企業(yè)管理,，促進企業(yè)發(fā)展”為主題的“金點子”合理化建議集中征集月和“互聯(lián)星空等增值業(yè)務營銷”合理化建議集中征集評選活動,，共收到合理化建議500余條。如：信息技術公司經(jīng)理祝君鳴的《從計費數(shù)據(jù)談電信企業(yè)如何策略地用好優(yōu)惠政策》,、炎陵縣分公司營業(yè)中心譚麗艷《關于歸一通業(yè)務發(fā)展的建議》等建議都已得到采納實施,，對加強企業(yè)管理,、促進業(yè)務發(fā)展都產(chǎn)生了積極的作用。

(二)統(tǒng)一思想,、凝聚力量,，為員工在企業(yè)的成長和發(fā)展搭建各類平臺

1、搭建員工思想動態(tài)信息平臺,，及時化解企業(yè)改革矛盾

隨著企業(yè)改革的不斷深化,，員工的思想越來越活躍。為做好企業(yè)改革時期的員工思想教育工作,，近年來,，公司工會注重發(fā)揮工會組織的特點和優(yōu)勢，認真履行工會的教育職能,，在抓好員工思想教育工作方面做了一些有益的探索,，收到了較好效果。通過建立工會網(wǎng)站并開設“員工心聲”欄目,、設立職工意見建議箱,、組織員工代表開展巡視、走訪慰問活動,，搭建員工的思想動態(tài)信息平臺,，不間斷地了解員工的思想狀況，并在此基礎上認真細致地做好員工思想動態(tài)的分析和研究工作,，及時配合行政解決員工思想中存在的問題,。如：去年7月份，在執(zhí)行中國電信股份有限公司新的薪酬標準之后,，員工議論紛紛,、反應強烈，少數(shù)員工存在抵觸和牢騷,，不利于企業(yè)的發(fā)展和穩(wěn)定,。針對這一情況，工會及時組織召開一線員工代表參加的職代會聯(lián)席(擴大)會議,，公司領導和人力資源部對相關政策進行再次宣講,，并認真回答了代表們提出的問題，使他們進一步提升對電信企業(yè)改革的重要性和緊迫性的認識,，增強對企業(yè)改革的信心,。

2、搭建員工業(yè)務技術學習的平臺,，學習型組織創(chuàng)建卓有成效

公司工會在大力開展“崗位練兵,、技術比武”活動的同時，和行政一道積極創(chuàng)造員工“知識共享,、共同進步”的學習成長環(huán)境,，并在前年著手建立“員工知識成長計劃”。利用企業(yè)自身的有利條件,，建立了員工知識交流網(wǎng)站,、員工輔導師制度以及技術研發(fā)中心，為員工搭建了一個“學”,、“教”互動的知識成長平臺,，使員工個人成長計劃與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有機結合起來。在“創(chuàng)爭”活動中不斷融入新觀念,、新知識,、新技能、新文化,、新科技,，力求做到“五結合、五立足”,，即：結合職工思想學,，立足轉變觀念;結合形勢任務學，立足促進改革;結合工作實際學,，立足當好主人;結合技術業(yè)務學,，立足崗位成才;結合單位情況學，立足長遠發(fā)展,。為檢驗“爭創(chuàng)”活動成果,，工會組織了“爭創(chuàng)”成果演示，如大客戶,、商業(yè)客戶營銷策劃大賽,，“星火燎原”電信客戶服務知識競賽，營業(yè)員,、話務員普通話比賽,，網(wǎng)絡維護技能大賽等等。通過學習的平臺的建立,，獲得了明顯的學習成效,。

在創(chuàng)建學習型組織的過程中，工會著重抓好學習型班組建設,，著力提升班組管理水平,。先后，涌現(xiàn)了一批學習型班組,，如網(wǎng)絡監(jiān)控中心被XX市評為“十佳學習型班組”,，大客戶部創(chuàng)建學習型班組的做法得到了集團工會的充分肯定，在今年6月集團工會召開的推進學習型班組建設交流研討會上做了典型發(fā)言,。在推進學習型班組建設中,，我們的主要做法是：一是以主題教育活動和職業(yè)道德建設為載體,，提高職工的思想道德素質。近幾年,，我們分別在職工中開展了“中國電信企業(yè)文化綱要”,、“XX電信十大企業(yè)文化理念”和“BPR文化”學習等主題教育活動，發(fā)動職工解放思想,，轉變觀念,，樹立加快發(fā)展的共同愿景。通過學習教育,，職工都能積極主動地支持改革,，參與改革，保證了各項改革方案順利實施,。二是以職工培訓為載體,，提高職工的業(yè)務技能。我們采取以內部培訓與外部培訓,、崗位輪訓與自學成才相結合的方式對職工進行培訓,。在培訓中，我們注重發(fā)揮內訓師的作用,，創(chuàng)造條件讓業(yè)務經(jīng)理,、班組骨干及外出培訓員工走上講臺授課。通過授課培訓,，為員工提供了一個相互交流,、表現(xiàn)自我的舞臺，促進了職工的知識更新,、能力提升和素質的提高,。另外，我們還幫助員工個人制定“知識成長計劃”,，充分利用公司成功開發(fā)的Telekip網(wǎng)站,，督促員工進行網(wǎng)上學習交流。去年,，員工在網(wǎng)站發(fā)表文章252篇,，組織營銷、服務,、財務,、工會等專業(yè)知識考試37次。通過網(wǎng)上學習交流,，增強了員工學習的自覺性,，擴大了員工的知識面，實現(xiàn)了“信息共享、知識共享”,。三是以班組文化建設為載體,，提高班組管理水平。近幾年,，我們十分重視班組文化建設,，通過積極開展班組文化建設活動，讓班組成員充分感受集體的溫暖,，努力滿足職工的精神文化需求,，培養(yǎng)職工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力,，教育職工遵紀守法,、愛崗敬業(yè)、誠實守信,、樂于奉獻,，實現(xiàn)班組成員的價值觀與集團公司的價值觀高度協(xié)調和一致。在實施人文關懷的同時,，我們對班組實行科學嚴謹?shù)墓芾?。建章立制：如日常管理考核制度、薪酬分配制度等,，并不斷完善這些制度,，讓管理有章可循，以科學的管理促進班組團隊建設,。特色管理：如員工交流,、培訓、關懷制度等,，通過有針對性的管理帶動班組的團隊建設,。有效激勵：如三級分配體制，勞動競賽獎勵制度,，這些激勵政策的推出大大增強了員工的“爭優(yōu),、創(chuàng)新”的服務意識，班組內形成了良好的爭先氛圍,。管理隊伍建設：班組管理人員通過考核與選拔,，公開競聘，能者居之,。班組長帶動各崗位管理人員學習管理知識,，定期召開管理人員例會，匯報班組管理情況,，反饋問題落實情況,，交流管理經(jīng)驗，通過管理團隊的建設有效地提高班組的管理水平，大幅度提高了基層執(zhí)行力,。豐富多彩的班組建設：積極組織開展各類文化活動,，著力培養(yǎng)班組親和力、凝聚力和創(chuàng)新力,，使班組文化建設始終保持勃勃生機,。

3、搭建員工文體活動平臺,，使企業(yè)文化娛樂和體育健身活動豐富多彩

前年,，工會在組織開展企業(yè)文化藝術節(jié)的同時，在各大節(jié)日和企業(yè)的一些特殊時期都分別組織了各種不同形式的大型文藝,、體育競賽活動,，通過活動的開展活躍了員工生活，同時也提高了企業(yè)對員工的凝聚力,。去年,，工會又以“我運動、我健康,、我快樂”為主題,，成立了公司員工文體協(xié)會，組建了文藝,、體育各種活動分會共計7個,，規(guī)范了員工的文體活動形式和內容，實現(xiàn)了有計劃,、有組織地開展健康有益的文體活動,，如“運維之夜”文藝晚會、“迎中秋,，慶國慶”文藝晚會,、“協(xié)力杯”職工乒乓球友誼賽、“希望杯”羽毛球公開賽,，讓文體協(xié)會的活動真正成為員工思想的“減壓器”,。今年，我們結合保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動,，緊貼企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營,，制定了釋放員工壓力文體活動實施方案。5.17期間,，藝術團舉行了電信業(yè)務知識秀,，12名離退休女職工組成的腰鼓隊走進社區(qū)宣傳營銷政策;市公司工會隆重組織舉辦了由VIP客戶和員工參加的XX電信“百萬寬帶杯”乒乓球友誼邀請賽。

電信客戶經(jīng)理年終工作總結4

營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務的直接場所,，是樹立公司良好形象的一個平臺,，是公司和社會,、公眾、消費者的橋梁與紐帶,。作為一名營業(yè)員,，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和積極性，認真做好服務工作,。秉承“用戶至上,，用心服務”的理念，認真學習公司的企業(yè)文化和服務公約,、“首問負責制公約”,、“四聲服務”、電信服務規(guī)范等,，完善自身的素質,。嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務知識,，體察客戶心理,，解決客戶難題,，不斷提高自己的業(yè)務水平,。我們在把電信產(chǎn)品信息迅速、準確地傳遞給用戶的同時,，為用戶提供優(yōu)質的業(yè)務辦理,。

1999年8月進入電信工作以來，我把滿腔熱情投入到營業(yè)崗位中,，一干就是9年多時間,。在外人看來，營業(yè)崗位干的無非是固定電話,、小靈通,、寬帶業(yè)務受理等簡單工作，可是,，為了這份“簡單”的工作,，付出了外人看不到的努力和汗水。業(yè)務介紹,、登記辦理,、挑選號碼、復印證件,、產(chǎn)品推薦……在三尺柜臺后,，多年的磨練讓我成長為一名營業(yè)骨干，演繹了不一樣的“用心”服務,。

大千世界,，什么脾氣的人都有，讓每個用戶滿意而歸，并不是一件容易的事,。為此,，工作中我始終保持著一個良好的心態(tài)服務于客戶，有的用戶不理解一些資費政策或其他業(yè)務,，一進門就發(fā)牢騷,，說一些不中聽的話，給他解釋又聽不進去,。雖然客戶不對,，我也不跟他爭吵，事后按業(yè)務規(guī)程處理,。無論對待什么樣的客戶,，我總是有求必應，讓他們不高興而來,，滿意而歸,。

有一次，是交話費的高峰時期,，電信營業(yè)廳來了一位交電話費的中年婦女,，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當月話費很高,，于是不問青紅皂白地在營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話,，一定是你們亂收費!”周圍一些好事之人也跟著起哄，鬧著不交費,。面對這種混亂的場面,，我馬上把用戶的當月話費清單打印出來，讓用戶認真核對,。這位用戶仔細查看著清單,，發(fā)現(xiàn)有一個外地的固話號碼不熟悉，便死活不承認自己打過這個電話,，我怎么解釋都沒有用,。最后，我經(jīng)過多次查找對證,，終于確認這個號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后,，用戶才滿懷歉意地交清了話費。

另一次,，一位用戶用家中固話擔保領取的小靈通手機丟失后,，來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù)?？傻诙€月用戶交話費時卻發(fā)現(xiàn)小靈通最低消費仍然存在,，便感到十分不理解,，當時對我說了一些過激的言詞，還揚言要到法院打官司,。我耐心細致地向這位用戶解釋,，并找出當初簽訂的協(xié)議認真核對，說明收費理由,，使這名用戶認識到是由于自己對協(xié)議內容了解不全面而對電信收費產(chǎn)生了誤解,。

作為電信對外服務的窗口，電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人,，有的用戶甚至蠻不講理,、出言不遜，我只能時刻都告訴自己,，在工作中,，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給用戶,。當面對怒氣沖沖，蠻不講理,，對我們的業(yè)務和工作有不滿和誤解的用戶時,，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化解客戶的誤解和怒火,。

作為一名電信營業(yè)員，僅有為用戶服務的熱情是不夠的,，還必須刻苦學習業(yè)務,，熟練掌握業(yè)務技術和業(yè)務知識，讓工作精益求精,，才能滿足用戶的需求,，跟上時代的發(fā)展。每當公司推出的新業(yè)務,、新的營銷政策和新資費政策時,，我都一遍又一遍地學習，牢記,，直到熟練掌握應用,。通過加強學習，我努力提升自己的業(yè)務水平和服務素質,。

隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化,，公司推出多種套餐業(yè)務來滿足客戶的需求,，我們處理的工作量也隨之增加。特別是每月出帳時,，交費用戶集中和投訴增加,，各方向匯集來的工單累集在一起，又必須及時完成,。我都認真負責,、任勞任怨、加班加點地完成工作,，不給客戶造成麻煩,，不讓公司造成損失。

9年多的嚴寒酷暑,，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往,，每當看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去，我著實感到了自己工作的重要性,，更激起了對工作的熱愛與全身心地投入,。俗話說：一花獨放不是春，百花齊放春滿園,，我將嚴以律己,，當好大家的表率，讓“用戶至上,，用心服務”的服務理念在每個電信員工身上得以詮釋,，讓電信服務窗口更加明亮。

電信客戶經(jīng)理年終工作總結5

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,，有苦有累，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的,，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。

記得當初接線時,，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

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