當(dāng)我們有一個(gè)明確的目標(biāo)時(shí),，我們可以更好地了解自己想要達(dá)到的結(jié)果,，并為之制定相應(yīng)的計(jì)劃。計(jì)劃為我們提供了一個(gè)清晰的方向,，幫助我們更好地組織和管理時(shí)間、資源和任務(wù),。下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文,，我們一起來了解一下吧。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇一

1,、積極配合各部門完成銷售目標(biāo)的84%,。

2、恰當(dāng)處理了各類投訴事件,，熱情接待,、幫助每位需要幫助的顧客。

3,、跟進(jìn)保潔工作：保潔人員盡職盡責(zé)為顧客提供了一個(gè)干凈,、舒適的購物環(huán)境。

1,、收銀員流動性大,。新入職收銀員沒有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，以致在工作中出現(xiàn)諸多小失誤,。

2,、會員卡的辦理存在諸多問題。本年度應(yīng)提高辦卡要求,，不能隨意發(fā)放會員卡,。嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望在今后的店內(nèi)活動中添加“會員活動”,，這樣既可以體現(xiàn)和提升會員卡的實(shí)用性和重要性,，使顧客真正達(dá)到會員的.感覺和享受。也可以增加店內(nèi)客流量,，提高銷售額,。

3,、客服人員的服務(wù)禮儀尚存問題。應(yīng)著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對“儀容儀表”,、“服務(wù)”，爭取在最短的時(shí)間里讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升,。

4,、加強(qiáng)員工的時(shí)間觀念，提高辦事效率,。

統(tǒng)培訓(xùn),，減少失誤。以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象,。以便為顧客提供優(yōu)質(zhì),、高效、熱情的服務(wù),。

3,、妥善處理售后服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)處理好前臺的各類顧客投訴事件,，按規(guī)定審核前臺各類單據(jù),。

4、嚴(yán)格按照公司規(guī)定加強(qiáng)活動贈品的管理,。

5,、積極完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作及任務(wù)。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇二

轉(zhuǎn)眼進(jìn)入xxx超市已有n年多的時(shí)間了,。在這段時(shí)間里,，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的助下，我學(xué)到了許多知識,，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn),，我榮幸的成為了xxxx組組長一職,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

作為一個(gè)組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系,。首先就仕客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣顧客所提出的各種合理或不合理要求,，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過工作中的招呼道別,、商品介紹,、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系,。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度,，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展,。在工作中做到了多匯報(bào),、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心,、負(fù)其責(zé)、全心全意,，創(chuàng)造性的干好自己的工作,。主動的把自己的全身心融入到家的共同的工作中去。

1）,、做好早會工作：早上是新一天的開始,，先總結(jié)前一天的工作，及時(shí)通報(bào)銷售情況,，及時(shí)傳達(dá)上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動有效的提高員工的工作激情,，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中,。

2）、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán),，配合商場現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次,，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿勢,，著裝語言方面進(jìn)行檢查,。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個(gè)樣,。及時(shí)處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件,。

在現(xiàn)場巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無臟次品,。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度,，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出,，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望,。

3）、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等,，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果,，并整理成冊利用早會時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進(jìn)退貨,，帳冊,，小票，審查表,，上柜擋案,，實(shí)物庫存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果,。對不規(guī)范的令其限期整改,。

4）、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行,，安排好員工的代換班,，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎懲情況,，考核好員工的績效,。

5）、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作：盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn),，對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記,，做到月月帳實(shí)相符。

6）,、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場的管理者,，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時(shí)候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差,，產(chǎn)品知識了解不夠,，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌,。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋,。

在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通,，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴,，讓每一位顧客都能滿意而歸。

在處理完畢每一次售后過后我都會認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識和了解商場的機(jī)會,。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足,，并找出解決的方法，努力改進(jìn),。以避免再犯同樣的錯誤,。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣,。

7）、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝,。在工作中與顧客進(jìn)行溝通,，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意,，為顧客營造一個(gè)溫馨舒適的購物環(huán)境,。隨時(shí)關(guān)注周邊市場的各項(xiàng)動態(tài)信息，從而及時(shí)饋給部門立即調(diào)整,。做到人無我有,，人有我精，人精我,，讓商場搶占商機(jī),。

1）、商品質(zhì)量是一個(gè)商場的立足之本,。我配合組長把握好商品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作,，在工作中定期抽查各柜商品,，對不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理。

2）,、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中,，商場的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)商場的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的,。工作中利用早會時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識,，提高員工的服務(wù)水平。在去年商場進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中,，本部門及格率達(dá)到95%以上,，經(jīng)過努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升,。并取得了20xxx度職工小家的光榮稱號,。

4、做好培訓(xùn)工作

1）,、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn),，提高自身的素質(zhì)。我利用早會與班后會的時(shí)間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識培訓(xùn),，進(jìn)行了色彩的搭配,，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則,，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場的評選中獲獎,。

2）、加強(qiáng)小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長鳴,，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生,。

3）、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn),。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺,，我和部門利用工作之余，助新員工熟悉商場相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足,。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能,、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工,，我做到多與她們交流,，分析問題出現(xiàn)的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài),，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場的正常工作中來,。

總之，在這段的工作中,，我也遇到了一些困難和疑惑,，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的助下，都一一的得到了解決,。在往后的工作中,，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識,，完善自己的管理水平改變自己的工作效率,，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用,，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí),，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作,，也會為重百燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己的光和熱,。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇三

xxxx年已悄然離去，回想起來,，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年,，在xxxx年的.開始，我仍在校園中晃晃悠悠,，每天過的沒心沒肺,，從未考慮過將來，如今,，一年未到,，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五,，和每一個(gè)上班族一樣過著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù),，以一個(gè)完全門外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二,，每天樂此不疲的搜羅著天貓紅包的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來面試時(shí),，自己的心情依然記得,，那時(shí)候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作,，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎,，平時(shí)淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作，可以這么愉快,，既能逛淘寶，還能玩微博,，如今,，終于解開了這個(gè)面具，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,，接觸者它的世界,，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思,，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部,，也正是開始了執(zhí)行的工作,，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類工具的操作執(zhí)行,，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷,，新的折扣,，接近大半個(gè)月時(shí)間，就是我每天的工作任務(wù),，其實(shí)現(xiàn)在回想起來,，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間，白天幾個(gè)小時(shí)的工作,，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文,，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅(jiān)持了下來,，那一段時(shí)間也是自己面對完全陌生的淘寶,，自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的餐中王,、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K,，內(nèi)心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),，心情自然感到很開心,。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣,，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣,，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn)，第一次投放使用推廣費(fèi)用,，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧,，簡單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)，是否還有遺漏,，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后,，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界,，接觸了,、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟,，才能知道自己是不是也可以做到,。

在過去的一年，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對的一種嘗試,，一種挑戰(zhàn),，有失敗,，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會,，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會,，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處,，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生,，告誡自己同一個(gè)錯誤控制著不能犯第二次,。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇四

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格,、緊張、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認(rèn)識到,，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說，過去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。

總之，汽車售后還是一個(gè)不斷成長的部門,，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,，認(rèn)識到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇五

從進(jìn)入公司以來已經(jīng)有近半年了，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下,，已經(jīng)能很好的做好自己的客服工作，使我不管是思想上還是工作潛力上都取得了長足的發(fā)展,，現(xiàn)將工作狀況做一個(gè)總結(jié)匯報(bào)：

在工作中我也十分重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識（專業(yè)技術(shù)知識,、心理學(xué)），堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí),。用正確的世界觀,、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí),，結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的潛力,，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué),。半年來,，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多,，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范,，使我受益匪淺，收獲甚豐,。其次是向師父學(xué),，作為一名業(yè)務(wù)人員,，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的,，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗(yàn)傳授于我,，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員,，他不僅僅有著跟人很好的溝通潛力,，同時(shí)他務(wù)必要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識，如不虛心學(xué)習(xí),，用心求教,，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作潛力發(fā)展的瓶頸，因此,，單位里的每位同事都是我的老師,，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí),，取人之長,，補(bǔ)己之短，努力豐富自己,、充實(shí)自己,、提高自己，基本適應(yīng)了本職工作的需要,。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教,，自身的素質(zhì)和潛力才能得以不斷提高。

在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里,，我個(gè)人無論是在思想境界,、工作潛力上都有了長足的進(jìn)步。我不但學(xué)到了以前沒有學(xué)到的東西,，而且沒有理由不珍視這份工作,，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時(shí),，加強(qiáng)對其它工作的了解和掌握,，盡快適應(yīng)本職工作的需要?！案梢恍?，愛一行，專一行,，精一行”在努力向合格靠近的同時(shí),，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，無論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)具體工作,，從而在實(shí)際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài),。在今后的工作中我會盡最大努力,，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，用心投入到銷售工作中,，同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù),。

作為業(yè)務(wù)員，我們走在第一線上,，我們有職責(zé)維護(hù)咱們企業(yè)的'良好形象,，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的,，從海南電網(wǎng)公司的投標(biāo)狀況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量,，我因到這個(gè)群眾而感到自豪，因此我十分珍視在這個(gè)崗位上工作,。在工作中用認(rèn)真,，用心主動的態(tài)度融入到這個(gè)群眾當(dāng)中。

一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕,，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)就可怕了,。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題,，正視自己的問題,，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結(jié)中成長進(jìn)步,。

在工作中,，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強(qiáng),，技術(shù)知識了解甚少,，我必須在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇六

繁忙的工作,，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，20xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

二,、配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障.積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。

2、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對公司的滿意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責(zé)任與驕傲,！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家”,?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達(dá)到客戶、公司,、自我的三嬴,。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇七

風(fēng)風(fēng)火火的xxxx年己經(jīng)過去，充滿希望的xxxx年邁著輕盈的步伐,，來到了我們面前,。為了更好的推進(jìn)xxxx年的工作進(jìn)展，現(xiàn)把xxxx年的工作做以下總結(jié)：

我是xxxx年9月來到熱力,，因?yàn)槲沂歉阌?jì)算機(jī)的,，所以對集中供熱了解的不是很多，但來到這個(gè)集體,，就覺到熱力人的熱情與友好,，班長和主任的悉心教導(dǎo)讓我益不淺，使我很快的融入了這個(gè)大集體中,，就象在家中一樣,，在這里每一項(xiàng)工作對我來說,，都是學(xué)習(xí)專業(yè)知識的機(jī)會，遇到不懂的問題,，班長總是耐心的為我解答,，使我掌握了不少有用的知識。

剛到二工區(qū),，對各站的地理位置,，所管轄的小區(qū)，閥門位置不是很清楚,，所以在初期我主要和班長熟悉這些基本的地方,。后來了換熱站的運(yùn)行原理,，軟化的操作和變頻器的使用,。公司舉辦的各種，我都會積極地參加,。進(jìn)入10月份后,，為了保證設(shè)備在試水和供熱時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們定期對各站進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作,，例如檢查儀表,，泵的磨合聲音，固定螺絲的牢固等,，有的換熱站水箱不符要求,，象縣開發(fā)站，就重新訂做了一個(gè)新水箱,，班長和師傅們連續(xù)奮戰(zhàn)了八個(gè)日日夜夜,，才把以前水泥構(gòu)成的老水箱砸平，并清理干凈,，現(xiàn)在新水箱己投入使用,，絲毫沒有影響集中供熱，到了中旬,，工區(qū)里開始對各站的試水工作,，對所有的軟化水設(shè)備檢查了一遍，對有問題的設(shè)備做了統(tǒng)計(jì),，并及時(shí)聯(lián)系了廠家售后人員,，以防在供熱時(shí)出現(xiàn)問題。對于保障,，我也根據(jù)的指示及時(shí)上報(bào)了,，確保在運(yùn)行前全部到位。軟化水在供熱運(yùn)行中,，占據(jù)著得要位置,，而檢測軟化水合格不合格的主要途徑,，就是化驗(yàn)藥劑，所以我虛心向班長們學(xué)習(xí)藥劑的配制,，連夜就制出34份化驗(yàn)藥劑,，并及時(shí)地送到各站，看著合格的`軟化水,，我心中的石頭總算落了地,。

在供熱初期，我知道了工區(qū)與經(jīng)營科的密切關(guān)系,，開通閥門的種種情況,，都是互相有聯(lián)系的，所以開始我就負(fù)責(zé)通知開通閥門單子的工作,，加班加點(diǎn)是在所難免的,，但我們都沒有怨言，因?yàn)槲覀兊娜蝿?wù)就是為居民取暖服務(wù)的,。有一次在長征物業(yè)站,，我工區(qū)的各班長，主任和公司領(lǐng)導(dǎo),，搶險(xiǎn)隊(duì)在站里清理換熱器,，一切都在有序的進(jìn)行，終于在次日凌晨5點(diǎn)使居民正常供暖,。

還有一次在電視塔站,，循環(huán)泵水封漏水，也是搶修了三個(gè)小時(shí),，只有多參與到實(shí)際情況中,，才能增長知識提高素質(zhì)。后來等到各站運(yùn)行正常后,，我就參與到換熱站的工作中來,，這也是我學(xué)習(xí)的好機(jī)會，哪個(gè)站需開通閥門,，維修設(shè)備,，哪個(gè)小區(qū)居民樓不熱或漏水，我都要奔赴現(xiàn)場取得第一手,，有一次在消防隊(duì)站,，負(fù)責(zé)銀都苑的主管道和營的主管道有多處漏點(diǎn)，到凌晨1點(diǎn)還是沒找到,，急得我不行,，主任對我說凡事不要慌張，找到問題想辦法,，一步一步來,，一項(xiàng)一項(xiàng)排除,，事情就會好辦許多。后來我就一截一截的管道測試,，一個(gè)閥門一個(gè)閥門的檢查,，終于找到問題的根源，并讓及時(shí)排除故障,，正常供熱,。

經(jīng)過這一段，我發(fā)現(xiàn)了我的不足之處,，一是有時(shí)不認(rèn)真,，有些工作做的不徹底，二是專業(yè)知識欠缺,，這就更需霜我努力學(xué)習(xí),，三是遇到問題時(shí)缺乏解決困難的信心，慌了手腳,。

在今年的工作中,，我決心做到以下幾點(diǎn)：

1,、嚴(yán)格要求自己,，把工作做細(xì)做精。

2,、虛心向班長學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，做到說一知二的鏡界。

3,、努力干好本職工作,，積極完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。

總之,，我將發(fā)揮我全部的精力來干好熱力工作,，成為新一代的熱力工作者！

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇八

我是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的網(wǎng)絡(luò)客服,?！聊辍猎隆撂栠M(jìn)的公司，很榮幸能成為×的一位新成員?，F(xiàn)在主要負(fù)責(zé)客服工作,，我會盡最大的努力做好本職工作。

作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)客服基本工作職責(zé)：管理所有成交客戶,，分級別制定回訪方案,，客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi),、管理客戶文檔資料,、制定月度計(jì)劃,、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方案，客服人員的日常管理,，安撫用戶情緒,，查詢記錄，登記記錄,，發(fā)故障給相關(guān)人員等,。

對以后工作的一個(gè)規(guī)劃流程：

一、回復(fù)留言,。在登錄到帳號以后,，會看到顧客和潛在顧客的留言，要認(rèn)真地回復(fù)這些留言,。如果在線的話,，就是直接答復(fù)了?；貜?fù)的時(shí)候要及時(shí),，還要爭取全部回復(fù)，避免有所遺漏,。

二,、給顧客發(fā)送確認(rèn)信。在和顧客達(dá)成意向后,，要及時(shí)發(fā)送確認(rèn)信,，讓對方進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)信最好提前寫好,，做個(gè)模板,。要隨時(shí)更新自己的信箱，以保證可以在第一時(shí)間看到顧客的答復(fù),，以及信息是否發(fā)送成功的等,。

三、要及時(shí)發(fā)送提醒信,。如果商品被拍下后三天內(nèi)一直沒有發(fā)生實(shí)際交易,，就應(yīng)該及時(shí)提醒顧客進(jìn)行交易。對達(dá)成意向的各個(gè)顧客做個(gè)記錄,，到時(shí)候可以及時(shí)對顧客進(jìn)行提醒,。一般的郵箱里都有“交易提醒”的鏈接，可以直接點(diǎn)擊發(fā)送,。

四,、要發(fā)送交易警告信。如果七天內(nèi)還沒有選擇進(jìn)行交易,，那就要給顧客發(fā)送警告信,。在發(fā)送之前,，先仔細(xì)核查具體的情況，不過不是缺貨或者交易取消,。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇九

（1）狠抓安全管理,，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限,，但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松,。

（2）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為公司基層，自己的.工作直接影響車間的工作質(zhì)量,，出對公司的負(fù)責(zé)任,，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈,，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過,，會主動與質(zhì)控溝通解決問題，同時(shí)加強(qiáng)員工對質(zhì)量的重要性的認(rèn)識,，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作,，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。

（3）提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù),，還把產(chǎn)能翻了又翻,，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高,，友好團(tuán)結(jié),，工作認(rèn)真,，提高了工作效率和工作質(zhì)量,，降底了成本，改進(jìn)技術(shù)多項(xiàng),，為我公司每月增值幾萬元的收入,。如：邊角料以廢變寶。

公司創(chuàng)建到現(xiàn)在,，雖然在不斷的努力下取得了很好成績,，但同時(shí)也存在一些問題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：

（1）班組管理方面：如,，員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),，專業(yè)技術(shù)水平，有待改進(jìn)和提高,，沒有高素質(zhì)的員工,，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯,，因此在以后的工作中,，要提高員工綜合素質(zhì)問題,，加強(qiáng)崗位技能和專業(yè)技術(shù)知識的培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要,。

（2）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的,，一定要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一道工序,，雖然目前公司從上到下都開始重視質(zhì)量,，但在實(shí)際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要,，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問題,，給我公司帶來不必要的損失，我認(rèn)為要做好質(zhì)量工作,，必須把握‘嚴(yán),，細(xì)，實(shí)“的原則,，垃圾材料是做不出精品的,，以后要嚴(yán)格管理，認(rèn)真細(xì)致,，狠抓落實(shí),。

（3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠,，安全培訓(xùn)不到位,，勞保用品不全。還有質(zhì)量問題,，如：今年安全事故累累發(fā)生,，都沒有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的事件再發(fā)生,，使我公司的利益受到損傷,，為止。在今后的工作加強(qiáng)安全培訓(xùn),，使每位員工都認(rèn)識到安全生產(chǎn)的重要性,。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性,。

新的一年意味著新的起點(diǎn),，新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn),，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度,，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲，認(rèn)真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,，我計(jì)劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn),。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛,。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇十

對于一個(gè)客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,，客服員月工作總結(jié)范文,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救,?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短,，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),，工作總結(jié)《客服員月工作總結(jié)范文》,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇十一

我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力,，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我,，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值,。 在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù),，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我,，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求,，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身潛力，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查,、反省自我,，不斷開拓進(jìn)取，把自我全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作,，就是稱職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作狀況述職如下:

二,、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化,，讓客人無論在何時(shí)何地只要查貨物位置,，我們總能在第一時(shí)光準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人,，不要感到失望。

三,、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中,，及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)狀況,，盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。

四、及時(shí)上報(bào)貨損,，讓發(fā)貨公司第一時(shí)光明白貨物的狀況,。

五、上下班時(shí)光清點(diǎn)庫房的貨存,。

六,、每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄,，客戶信息記錄,。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先,，在工作中，工作方法過去簡單,，不夠全面細(xì)致,，處事不夠冷靜。其次,，在接待客戶電話潛力上還有待于進(jìn)一步提高,。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改善,。因此,，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，借鑒好的工作方法,，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì),。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識,，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，工作要得心應(yīng)手,，有駕馭全局的潛力。強(qiáng)化敬業(yè)精神,，增強(qiáng)職責(zé)意識,。關(guān)心,、愛護(hù)同事，我們是一向強(qiáng)大的團(tuán)體,，必須能夠做的更好,，最好。我必須能夠做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤就應(yīng)具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與職責(zé)感,。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇十二

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的`工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時(shí)間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦，沒出息,；另一方面,，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通,、協(xié)調(diào),、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健,、營銷等各種知識,，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神,。

1、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”,。“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù),，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員；患者來咨詢,，我們是咨詢員,；患者行動不便，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿,，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的,，我們是保育員,，對外來參觀的，我們是解說員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。

2,、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”,。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時(shí)間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療,，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意,；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3,、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力,。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

4,、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異,，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會帶來長久的效益。

5,、完善考核標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇十三

在一年的工作過程中你都總結(jié)出來那些經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？以下是小編收集的工作總結(jié),，僅供大家閱讀參考!

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

(1)與用戶對話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時(shí),，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí),，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí),，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,，給自己留后路。

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問,。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜腵線路是錯綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電,、水、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時(shí)出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題。

(3) 對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等,。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解,，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病,，例如口頭語、語氣語調(diào),、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識,。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表,、線路的驅(qū)鳥器,、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用戶了,，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時(shí)感覺有些吃力,，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識,。在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到,，熱情,，快捷的服務(wù),，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo),。

客服月工作總結(jié)和下月計(jì)劃篇十四

在努力的工作了xx個(gè)月之后,，我終于即將從試用員工轉(zhuǎn)變成真正的xxxx公司正式客服了,！經(jīng)歷了那么久的工作,，或者說是學(xué)習(xí)更為合適,，我也在這段時(shí)間成長,、改變了許多,。了解了自己工作上的優(yōu)點(diǎn)和問題，知道了自己更適合怎樣的和客戶打好交道,，獲得了許多客服工作的經(jīng)驗(yàn),。總的來說,，提升了很多我在工作上能力，確定了自己在工作上的工作風(fēng)格,?？傊?，在這段時(shí)間我是收獲了太多太多,，為了能更好的繼續(xù)在這個(gè)客服工作上做好,，我在這里將我在這段時(shí)間的工作收獲記錄下來,，期待我有更多的發(fā)現(xiàn),。我的客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)如下：

做為一名客服人員,，最主要的是能說會道,。更重要的是能在自己公司的領(lǐng)域中找到自己客戶想要的答案,。做為新人,，我們一開始主要的'工作就是能夠牢牢地記住我們公司的一些關(guān)鍵的資料,。這真的是非常難熬的一段時(shí)間,，每天都有大量的資料需要記住,，關(guān)于公司的,、關(guān)于產(chǎn)品的,、還有關(guān)于產(chǎn)品的種,。種問題和疑難解答,。說實(shí)話過了高中后我就在沒背過那么長的書了,，但是為了能在這個(gè)工作干下去,，為了回應(yīng)同事們的鼓勵,，我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來,。但是有些人卻沒能堅(jiān)持下來,，離開了這份工作,。

在資料的記憶和考核過后,，我們開始練習(xí)著與顧客交流,。但是能良好的交流是我們被面試上的基本標(biāo)準(zhǔn)，所以留下來的人很快就都通過了考試,。

雖然學(xué)習(xí)了這么幾天，但是最終還是要親自上崗的,，但是做為一個(gè)客服,，我大多數(shù)情況下只需要在電話中和客戶打交道,，這也是我選擇這份工作的主要原因,。我在電話中能很好的與人交流,，而且不會感到緊張,。所以在第一次的實(shí)戰(zhàn)中,，我輕松的就完成了我的工作。

但是一開始的勝利并不代表永恒,，在慢慢的經(jīng)歷了更多的工作中,，雖然大部分的客戶都非常的好交流也都很有禮貌,，但是在很多時(shí)候我們也會遇上一些難以交流的客戶,。當(dāng)遇上這樣的客戶的時(shí)候,，我一開始還非常的反感,，但是慢慢的經(jīng)歷的多了,，我也就放下了自己的感情,。我代表的是公司的立場,，我得在工作的時(shí)候,，為公司的利益著想，就算這位客戶很生氣,，我也得盡力安撫它，因?yàn)檫@也是我的工作,。

在工作了這么久，我不可能永遠(yuǎn)都是那么的一帆風(fēng)順,。在工作的時(shí)候，我也曾出現(xiàn)過說錯,，或是惹客戶生氣的情況,。一開始我還非常的緊張,，但是xxxx領(lǐng)導(dǎo)幫我很好的解決了這些問題,，還教給我不少在遇上這種問題時(shí)的經(jīng)驗(yàn),。看著他熟練的工作手法,，我也期望在未來我能像他一樣做的這么好。

總結(jié)一下,，在這段時(shí)間的工作中,，我的收獲就是要有一顆平常心,，在每次接待客戶的時(shí)候都要以的心態(tài)去面對顧客,，而且還要在之后不斷的提升自己,。我想我只要這樣繼續(xù)堅(jiān)持，我也一定能夠成功,。