當(dāng)面臨一個復(fù)雜的問題時,,我們需要制定一個詳細(xì)的方案來分析問題的根源,并提出解決方案,。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢,?下面是小編為大家收集的方案策劃范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇一
為了積極貫徹20xx年集團(tuán)董事長“堅(jiān)持長久創(chuàng)新,堅(jiān)持長久服務(wù)”思想,,形成正能量;不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力,。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機(jī),,我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),、上門服務(wù),、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”,,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,,以此激勵、培養(yǎng)市場,,開拓市場潛力,。我部門決定于xxxx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動,現(xiàn)將此項(xiàng)活動具體事宜通知如下:
揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務(wù),。
1,、增加商場商品銷量,提高商場美譽(yù)度,,穩(wěn)定商場社會消費(fèi)群體,。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注,,增強(qiáng)社會關(guān)注度。
2,、增強(qiáng)管理人員與社會群體的接觸機(jī)會,,強(qiáng)化商場售后服務(wù)認(rèn)知,讓xxx購物中心獨(dú)特的服務(wù)成為xx眾多商場的核心賣點(diǎn),。
3,、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳,提高商場從業(yè)人員服務(wù)水平,。
1,、設(shè)點(diǎn)服務(wù)。
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),,以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,,對群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(附表二),,并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),,對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2,、趕集服務(wù),。
分赴xx市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,,
對于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映,。
活動行程規(guī)劃(見附表一)。
客服紀(jì)檢部,。
客服紀(jì)檢部2人,,公司各部門及各大店。
方傘,、長條桌,、宣傳展板、dm單頁,、小禮品等,。
20xx年4月7日—20xx年4月24日,。
服務(wù)人員要求有服務(wù)意識,,統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶,。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇二
技術(shù)服務(wù):
1,、技術(shù)方案設(shè)計(jì):通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案,;
2、施工技術(shù)指導(dǎo):項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo),確保工程質(zhì)量,;
3,、提供咨詢:在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下,為用戶提供技術(shù)咨詢,;
4,、用戶培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后,對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn),。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇三
為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度,。
a)搜集,、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見;
b)處理各類客戶投訴及市場投訴,,第一時間反饋,;
c)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求,;
d)保存客戶基本資料,,并進(jìn)行整理、分類與更新,;
e)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議,;
f)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨,。
2,、售后服務(wù)部門的主要工作說明。
a)搜集客戶意見,、建議,。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時發(fā)回公司,,便于公司做出適于市場的調(diào)整,。
b)開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃,。
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,,通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度,。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,,以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決,提高服務(wù)的主動性,。
c)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,規(guī)范售后服務(wù)。
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),,公司要向自主品牌方向發(fā)展,,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,,真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求,。
公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸,公司建立完善的售后服務(wù)制度后,,與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,,并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。
d)及時快速的處理投訴,。
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部,,由售后服務(wù)部整理、過濾,、檢查,、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生,。
e)開展客戶滿意度,、忠誠度調(diào)查。
第一,,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,,同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二,,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性,,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明,,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,,而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)??蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,,也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘,。通過網(wǎng)絡(luò),電話等各種方法,,及時,、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶,。
1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,,承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
a,、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝,。
b、走訪用戶,,征求意見,,并及時處理用戶投訴。
c,、做好質(zhì)量信息的收集,、整理、分析和利用,。
3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍,,配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng),服務(wù)態(tài)度好的服務(wù),。
a)指導(dǎo)用戶安裝,,向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識;
b)收集用戶反饋信息,,及時答復(fù)用戶咨詢,,處理用戶投訴;
c)履行質(zhì)量職責(zé),。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,,確保用戶滿意。
5服務(wù)實(shí)施,。
1)售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作,。對重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次,認(rèn)真聽取用戶意見,,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告,。
2)對于用戶來人、來函,、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量,、安裝質(zhì)量等問題,,售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理,。
3)技術(shù)服務(wù)人員,、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時向有關(guān)部門反饋,。
4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé),,認(rèn)真幫助用戶。
解決質(zhì)量問題,,確保用戶滿意,,并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回,返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查,。
為迅速處理客戶投訴,,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù),,制定本細(xì)則,。
1、投訴分類,。
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:
1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴,;
2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);
3)其它原因?qū)е碌耐对V,。
2,、處理流程。
1)確認(rèn)投訴問題,。
接到客戶投訴或抱怨后,,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,,建立客戶投訴登記表,,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、料號,、交運(yùn)日期,、數(shù)量、不良數(shù)量),、客戶要求,,進(jìn)行詳細(xì)登記,與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),,確認(rèn),。
2),、分析、核實(shí)問題,。
根據(jù)不同分類,,對投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,,會同技術(shù)中心,、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,,配合其他相關(guān)部門按流程,,與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理,。
如判定結(jié)果非我方原因造成,,認(rèn)真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),,協(xié)同客戶分析可能的原因,,并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。
3)協(xié)商處理辦法,。
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,,登記備案,及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視,。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,,填寫客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施,,售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,,并與客戶協(xié)商最終解決辦法,報各部門審批,。
4),、處理及落實(shí)處理方案。
及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程,,依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理,,并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心,、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生,。
3、處理職責(zé),。
各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:
(1)客戶投訴案件的登記,,了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核,、調(diào)查,、提報,。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出,、洽辦,、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn),。
(5)處理方式的擬定,。
(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報,。
2)業(yè)務(wù)部,。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇四
“現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查———任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居,,健康同行隨著溫度的升高,,在夏季到來前,要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查,、清洗工作,,傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象,,擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動,,也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。
1)饋贈客戶,,傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象,;
2)提升客戶滿意度,幫助專賣店挽留老客戶,,尤其是找回流失客戶,;
活動準(zhǔn)備:活動下發(fā)–5月18日活動開展:6月18日–8月18日四、客戶群:滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主,。(新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作)營運(yùn)車輛如在4s店定點(diǎn)維修的可在該4s店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動,。
現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行。
夏季送清涼服務(wù)活動安全免費(fèi)檢測服務(wù)活動開始,,歡迎您的光臨,。
從20xx年6月18日至20xx年8月18日,只要你在售后消費(fèi),,驚喜等著你,,
讓你“快”到家。
“省”到家,。
“漂漂亮亮”到家,。
感恩回饋。
驚喜1:圍繞清涼一夏檢測項(xiàng)目:空調(diào),、風(fēng)窗清洗系統(tǒng),、安全檢查,。
驚喜2:空調(diào)清洗殺毒除煙味價格220元,只收材料費(fèi)168元,。
驚喜3:更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi),,只收材料費(fèi)。
驚喜4:更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次,。
驚喜5:更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折,。
驚喜6:更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶。
驚喜7:更換電瓶人工費(fèi)5折,。
驚喜8:更換輪胎人工費(fèi)5折,。
驚喜9:養(yǎng)護(hù)用品清洗9折。
驚喜10:活動期間正常維修工時費(fèi)7折優(yōu)惠(優(yōu)惠政策不含事故車),。
驚喜11:更換機(jī)油機(jī)濾2個工時,,空濾1個,汽濾1個,,換三濾3個工時,。驚喜12:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元,贈送內(nèi)清洗一次,。
驚喜13:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元,,贈送四輪定位一次,。
驚喜14:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元,,贈送全車封釉一次。
驚喜15:安全免費(fèi)檢測,主要針對發(fā)動機(jī)冷卻,空調(diào)暖風(fēng),風(fēng)窗,,
車輪,制動,照明,,免費(fèi)添加油液,車內(nèi)易燃物品檢查,,底盤等系統(tǒng)的檢測,。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇五
我們遵循的質(zhì)量方針是:"產(chǎn)品領(lǐng)先是我們永恒的目標(biāo),用戶滿意是我們不懈的追求,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們最好的承諾,。"為此,我們做出如下承諾:
一、免費(fèi)維修方案及期限。
1,、跟蹤服務(wù)時間:終身,;
3,、服務(wù)到位時間:本省24小時內(nèi)到達(dá),;其它地區(qū)24小時內(nèi)派出人員,;
4、每年定期或不定期走訪各地用戶,,征求意見,實(shí)施有效改進(jìn)措施和召回制度,。
1,、用戶所在地采購,。
2,、本公司配件服務(wù)部直接供給,;
三,、產(chǎn)品底盤故障,,請?jiān)诰徒妆P廠家的服務(wù)站維修,,具體地址詳見隨車發(fā)送的服務(wù)站名錄或直接撥打電話查詢,。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇六
為了積極貫徹20xx年集團(tuán)董事長“堅(jiān)持長久創(chuàng)新,,堅(jiān)持長久服務(wù)”思想,形成正能量,;不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機(jī),,我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),、上門服務(wù),、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”,,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,,以此激勵、培養(yǎng)市場,,開拓市場潛力,。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動,現(xiàn)將此項(xiàng)活動具體事宜通知如下:
揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務(wù),。
1,、增加商場商品銷量,,提高商場美譽(yù)度,穩(wěn)定商場社會消費(fèi)群體,。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注,,增強(qiáng)社會關(guān)注度。
2,、增強(qiáng)管理人員與社會群體的接觸機(jī)會,,強(qiáng)化商場售后服務(wù)認(rèn)知,讓xxx購物中心獨(dú)特的服務(wù)成為xx眾多商場的核心賣點(diǎn),。
3,、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳,提高商場從業(yè)人員服務(wù)水平,。
1,、設(shè)點(diǎn)服務(wù)。
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),,以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,,對群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(附表二),,并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),,對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2,、趕集服務(wù),。
分赴xx市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,,
對于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映,。
活動行程規(guī)劃(見附表一)。
客服紀(jì)檢部,。
客服紀(jì)檢部2人,,公司各部門及各大店。
方傘,、長條桌,、宣傳展板、dm單頁,、小禮品等。
20xx年4月7日—20xx年4月24日,。
服務(wù)人員要求有服務(wù)意識,,統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇七
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,,分析客戶信息,,如忠誠客戶,,一般客戶,流失客戶,,設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動,,提高客戶保留率,。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作,。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴,。
(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃,。
(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述:
3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段,。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,,及時完成跟蹤任務(wù),獲得客戶真實(shí)反饋信息,,提升客戶滿意度,。
服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé):
(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二)及時電話跟蹤:維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問,,確認(rèn)客戶對修車的滿意度,,記錄并及時反饋信息給站長。
(三)定時后續(xù)跟蹤服務(wù):提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄,,并在日期將至?xí)r再次通知。
(四)提供定期上門訪問名單:選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問,。
(五)將跟蹤信息按時匯總。
(六)及時將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同,,消除客戶抱怨,。
(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案,科學(xué)地進(jìn)行管理,。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案及措施篇八
售后服務(wù)承諾的具體事項(xiàng)如下:
1.我司完成的工程,享有一年的免費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支持,。一年的免費(fèi)設(shè)備保修期(除人為損壞設(shè)備及系統(tǒng)),。
2.由我司完成的工程,均享有終身維修,,維修時只收取修理設(shè)備的成本及合理的人工費(fèi),。
3.我司完成的系統(tǒng)工程,一律以工程驗(yàn)收日起計(jì)算保修期一年,。
4.在保修期內(nèi)提供免費(fèi)的系統(tǒng)維護(hù),,超出保修期雙方可另行協(xié)商合理的維護(hù)費(fèi)用,簽定維護(hù)合同,。
5.由我司完成的系統(tǒng)工程中的進(jìn)口設(shè)備,,根據(jù)設(shè)備所附保修說明的規(guī)定執(zhí)行。人為的使用不當(dāng)造成損壞的設(shè)備以及易耗品不屬于保修范圍,。
6.由本公司完成的工程,,保修期內(nèi)如遇重要活動時,應(yīng)甲方需要,,我公司會派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助工作,,以保證活動的順利進(jìn)行。
8.我司負(fù)責(zé)對業(yè)主指定的使用人員(二名)進(jìn)行義務(wù)培訓(xùn),,培訓(xùn)內(nèi)容為設(shè)備正常操作和系統(tǒng)簡單維護(hù),;并接受電話、傳真等的操作咨詢,。
9.維修響應(yīng)時間為24小時,;緊急情況在接到通知后5小時到場處理。
10.如有系統(tǒng)故障時,,我司以“先保證甲方的系統(tǒng)的正常運(yùn)行,,后查原因”為宗旨,即設(shè)備出現(xiàn)故障,,我司可提供備用設(shè)備,,保證系統(tǒng)的基本功能,然后將設(shè)備帶回公司查明故障原因,,進(jìn)行維修,,修理完畢后再更換回來(部分進(jìn)口設(shè)備配件供貨周期較長)。
我公司擁有專業(yè)的技術(shù)人員,,全心全意地為業(yè)主提供完善的售后服務(wù),。
承諾人:
日期: