總結(jié)是對(duì)自己成長(zhǎng)軌跡的記錄,,有助于回顧和回憶。寫總結(jié)時(shí),要客觀,、真實(shí)地反映問(wèn)題和成績(jī),,不夸大不縮小,。每篇總結(jié)范文都有其獨(dú)特之處,,通過(guò)學(xué)習(xí)多個(gè)范例,,我們可以更好地提升自己的總結(jié)能力,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇一
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī),、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法,,不如立即行動(dòng)起來(lái)寫一份總結(jié)吧,。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?下面是小編為大家整理的移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終個(gè)人工作總結(jié),,希望對(duì)大家有所幫助,。
xx年將從個(gè)人客戶管理服務(wù)、中高端客戶保有率,、外呼人員管理,、投訴處理、日常工作五個(gè)方面進(jìn)行工作總結(jié)的,,詳情如下:
下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī),。
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn),、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù),??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),,客戶也可以通過(guò)電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,,只有不斷深化人性化、親情般的'的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),,重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限,。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,,處理解決方案,。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇二
2022年已經(jīng)過(guò)去,,新的一年又在展開,。作為一名超市服裝營(yíng)業(yè)員,我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下,,希望各位予在指導(dǎo)建議,。在服裝銷售過(guò)程中,營(yíng)業(yè)員有著不可比擬的作用,,營(yíng)業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要,,首先要注意推薦購(gòu)買的技巧。營(yíng)業(yè)員除了將服裝展示給顧客,,并加以說(shuō)明之外,,還要向顧客推薦服裝,以引起顧客的購(gòu)買的興趣,。推薦服裝可運(yùn)用下列方法:
1,、推薦時(shí)要有信心,向顧客推薦服裝時(shí),,營(yíng)業(yè)員本身要有信心,,才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。
2,、適合于顧客的推薦,。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí),應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件,,推薦適合的服裝,。
3、配合手勢(shì)向顧客推薦,。
4,、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征,,如功能,、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征,,向顧客推薦服裝時(shí),,要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。
5、把話題集中在商品上,。向顧客推薦服裝時(shí),,要想方設(shè)法把話題引到服裝上,同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映,,以便適時(shí)地促成銷售。
6,、準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn),。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí),要比較各類服裝的不同,,準(zhǔn)確地說(shuō)出各類服裝的優(yōu)點(diǎn),。
其次要注意重點(diǎn)銷售的技巧。重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性,。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì),、功能、質(zhì)量,、價(jià)格等因素,,要因人而宜,真正使顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”,,最終銷售成功,。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購(gòu)買的信念,是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),。重點(diǎn)銷售有下列原則:
1,、從4w上著手。從穿著時(shí)間when,、穿著場(chǎng)合where,、穿著對(duì)象who、穿著目的why方面做好購(gòu)買參謀,,有利于銷售成功,。
2、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短,。對(duì)顧客說(shuō)明服裝特性時(shí),,要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚,內(nèi)容易懂,。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說(shuō)出,,如有時(shí)間再逐層展開。
3,、具體的表現(xiàn),。要根據(jù)顧客的情況,隨機(jī)應(yīng)變,,不可千篇一律,,只說(shuō):“這件衣服好”,,“這件衣服你最適合”等過(guò)于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語(yǔ)言。依銷售對(duì)象不同而改變說(shuō)話方式,。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容,,做到因人而宜。
4,、營(yíng)業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài),、了解時(shí)尚的先鋒,要向顧客說(shuō)明服裝符合流行的趨勢(shì),。
以上是我在工作中的小小心得,,在以后的過(guò)程中,我將做好工作計(jì)劃,,及時(shí)總結(jié)出工作中的不足,,力求將服裝營(yíng)業(yè)工作做到。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇三
工作千頭萬(wàn)緒,,難免會(huì)有一些地方顧此失彼,。回顧在營(yíng)業(yè)廳的工作,,有成功,,有失敗,又歡樂,,也有苦惱,。過(guò)去的一年中,在科辦領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下,,在各位同事的鼎力支持幫助下,,我的工作能力有了更大的提高,現(xiàn)將一年來(lái)的工作小結(jié)如下:
3,,團(tuán)結(jié)同事,,共同努力。同事關(guān)系融洽,,團(tuán)結(jié)友愛,,互幫互助,互相尊重;,。
4,,由于自己工作經(jīng)驗(yàn)不足,在工作中缺乏處理用戶投訴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),,服務(wù)工作做得不夠細(xì)致,。
一是消費(fèi)者患上實(shí)惠《消法》劃定,消費(fèi)者享有五種xxx路子,一朝消費(fèi)膠葛發(fā)生后,,除"協(xié)商息爭(zhēng)"以外的另四種路子由于步伐龐大,、環(huán)節(jié)較多,消費(fèi)者倍感麻煩,,xxx成本較高息爭(zhēng)機(jī)制奉行后,,當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議后,不出店門(場(chǎng)門)就能夠把問(wèn)題獲患上解決,,減少了消費(fèi)者的投訴成本20xx年12月,,消費(fèi)者柯先生在十堰市區(qū)一家阛阓花3200多元購(gòu)買了一款男裝,不到一個(gè)月就發(fā)明袖邊磨損,,后做買賣場(chǎng)義務(wù)息爭(zhēng)員息爭(zhēng),該品牌專柜為消費(fèi)者作了換貨措置懲罰,,柯先生非常滿意20xx年6月11日,王先生在半個(gè)鐘頭內(nèi),,俄然連續(xù)接到500多條短信息,導(dǎo)致手機(jī)"癱瘓",,便立即到趕赴荊州市塔橋移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,,情緒非常激動(dòng),要求與負(fù)責(zé)人直接對(duì)話在客服主管熊靜(義務(wù)息爭(zhēng)員)患上知情況后,,立即把消費(fèi)者請(qǐng)到了休息區(qū)耐心撫慰,,表示任何問(wèn)題城市極力幫忙解決經(jīng)息爭(zhēng),公司為王先生改換了一部手機(jī),,并贈(zèng)送了一份精彩禮品,,表示在以后工作中會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)辦理,只管即便細(xì)化服務(wù)中的漏洞,,但愿能獲患上的體諒!對(duì)投訴措置懲罰成果,,王先生也感到非常滿意,同時(shí)春移動(dòng)公司的后續(xù)服務(wù)還提出了自己的定見,,但愿移動(dòng)能愈來(lái)愈好!
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇四
總結(jié)一年的事情,,只管有了肯定的進(jìn)步和成績(jī),但以后更必要高興革新事情中存在的不敷,,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度,,不停增強(qiáng)修養(yǎng),高興使頭腦覺悟和事情服從全面進(jìn)入一個(gè)新程度,,力圖把事情做得更好,,為部分的生長(zhǎng)做出更大的孝敬。
中國(guó)移動(dòng)是中國(guó)客戶群最大的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè),。屈指算來(lái),,到移動(dòng)公司已經(jīng)6年的時(shí)間了,顛末向?qū)w貼、同事們的資助和本身的高興和調(diào)解,,如今已完全融入了公司這個(gè)各人庭,。同時(shí)對(duì)公司的構(gòu)造布局,事情流程等各個(gè)方面都有了很深的相識(shí),。同時(shí)也有一些心得領(lǐng)會(huì)與想法,,借此時(shí)機(jī)談?wù)劊?/p>
我喜好這個(gè)事情,它讓我發(fā)明本身很有親和力,,不怕與人打仗,,抗壓性高。我在事情中,,好像在做一份差另外事情,,法門在于我連結(jié)對(duì)公司與事情的興趣。
我的事情重要是與客戶直接面臨面相同,。也便是要資助客戶可以順?biāo)炖靡苿?dòng)公司的辦事,。移動(dòng)的客戶漫衍甚廣,各行各業(yè)的都有,,乃至另有國(guó)度構(gòu)造,,像國(guó)稅局、工商局等,。我因此交了許多朋友,,跟差別財(cái)產(chǎn)的人分享著差另外履歷,這也成為我事情上另一項(xiàng)興趣,。
業(yè)務(wù)員的事情內(nèi)容重復(fù)性較高,。許多人都以為它很隱性,看不到有形的成績(jī),,我卻以為這項(xiàng)事情很故意思,,它的高興與痛楚都來(lái)自于客戶??措娨?、影戲,讀書時(shí),,好象全部的對(duì)錯(cuò)都很明白,,非白即黑,但面臨客戶的反響,,許多時(shí)間有理說(shuō)不清,,我得岑寂面臨他們感情性的訴苦,乃至是詛咒的字眼,。
剛開始我也常想,,移動(dòng)公司又不是我家開的,,客戶不順,干嘛不分是非黑白地罵我,,我也常被客戶無(wú)理的反響搞得憂郁不已,。但同時(shí)我也擁有翰墨難以形容的高興。記得我在做業(yè)務(wù)員的第二個(gè)星期,,有位客戶不太會(huì)利用本身的小通達(dá),,連存德律風(fēng)號(hào)碼都不知道,我很有耐煩地教他操縱,,花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,,終于把他教會(huì)了,聽到客戶的謝謝聲音,,我差點(diǎn)高興地躍起來(lái)了,。
之后,他每次到業(yè)務(wù)臺(tái)辦理業(yè)務(wù),,都市再三地向我表達(dá)謝意,,聽到他的歌頌,我分外高興,,并表現(xiàn)這是我份內(nèi)該做的事。厥后他乃至向閣下的人宣傳,,說(shuō)他非常得意我們的辦事,。
業(yè)務(wù)員終究是要辦理題目標(biāo),除了密切之外,,還得要學(xué)會(huì)岑寂面臨客戶的感情,,不要被他們的感情牽著走。偶然間客戶會(huì)說(shuō)不明白題目在那邊,,業(yè)務(wù)員也得岑寂地資助客戶發(fā)明題目,,以便順?biāo)燹k理。
我本身平常在形象上沒有太多的要求,,什么天然啊,、密切啊、微笑啊,,感覺不是那么重要,。進(jìn)入移動(dòng)公司以后,看似簡(jiǎn)樸的事變?cè)瓉?lái)也不是那么簡(jiǎn)樸,,就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說(shuō),,站要直、衣要整,、語(yǔ)要勤,,全部的統(tǒng)統(tǒng)都代表移動(dòng)公司的形象,,通過(guò)本身的事情,讓本身真正融入到移動(dòng)公司,,享受客戶對(duì)我們得意的眼光與贊同,,同時(shí)也讓我明白了一件是事:做好一件事不難,難的是要怎樣對(duì)峙,!
語(yǔ)言是我們每天都離不了的,,但怎樣說(shuō)、怎么說(shuō)又是一門藝術(shù),,怎樣讓客戶感覺到天主的感覺也不是臨時(shí)半會(huì)能到達(dá)的,。“您好,!接待到臨,!”、“您好,!交費(fèi)是嗎,?您請(qǐng)坐,請(qǐng)報(bào)號(hào)碼……”,,一句句何等簡(jiǎn)樸的語(yǔ)言,,何等質(zhì)樸的話語(yǔ),卻代表了移動(dòng)公司對(duì)客戶的樸拙與關(guān)愛,!這也教會(huì)我要怎樣為人辦事,,怎樣做一個(gè)樸拙的人!
通過(guò)事情的這些日子,,讓我在各方面的技能都得到進(jìn)步,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇五
轉(zhuǎn)瞬間2022年就要成為歷史了,我們中心門市部的工作又將翻開嶄新的一頁(yè)了,,在這一年里,,經(jīng)歷了許多的磕磕碰碰和風(fēng)風(fēng)雨雨,我們都走過(guò)來(lái)了,,在門市部x經(jīng)理的帶領(lǐng)下和全體同事的共同努力下,,我們中心門市部提前完成了今年一般書的計(jì)劃,同時(shí)我們的工作也得到上面領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好評(píng),,下面我把一年的工作簡(jiǎn)單總結(jié),。
我來(lái)xx書店已有3年多的時(shí)間了,算算也是老員工了,,前前后后也跟隨好幾任領(lǐng)導(dǎo)了,,但她對(duì)工作那份執(zhí)著和熱愛是我們都不能比的,我從內(nèi)心佩服她和尊敬她,,在這一年里在工作上給予我的信任和耐心的教導(dǎo),,在生活上對(duì)我的關(guān)懷更是無(wú)微不至,,同事對(duì)我的關(guān)心和幫助我更是感激,感激這個(gè)大家庭給我?guī)?lái)的幸福,,讓我從來(lái)沒有感到孤獨(dú)和寂寞,,由于我家是xx的不能經(jīng)常回家,,生活上很多不便,,冬天同事就把我大衣、床單帶回家給我洗,,還經(jīng)常給我?guī)?lái)他們親自做得早餐,,我會(huì)把這段美好的回憶永遠(yuǎn)珍藏在心中。
由于工作上的需要我晚上在單位值班,,吃睡都在書店,,以書店為家,清晨早起把鍋爐水燒開,,把前后院大門打開打掃干凈為一天工作做好準(zhǔn)備,,作為一名圖書營(yíng)業(yè)員看似很簡(jiǎn)單,要想做好確實(shí)很難,,讀者就是上帝,,在日常工作中對(duì)待每一位進(jìn)店讀者,我都能笑臉相迎,,主動(dòng)為他們介紹和查找圖書,,每當(dāng)為讀者成功找到他們所需要的圖書我心里也美滋滋的。記得有一次一位上了年紀(jì)的老大爺拿著兒子寫好的圖書目錄來(lái)買書,,他所要的書都是很專業(yè)的,,門市沒有他要的書,,老大爺很失望,,看他表情很著急用,我就上網(wǎng)跟省店聯(lián)系,,給他訂書,,聯(lián)系到了省店當(dāng)天就發(fā)貨了,看到老大爺那激動(dòng)的表情,,急忙拉著我的手說(shuō):“小伙子,,真是太感謝你了,還是xx書店服務(wù)好??!”我只是在自己崗位上盡了自己應(yīng)該做的工作,看到讀者滿意笑容和給予肯定的服務(wù),,也是我工作中的成就感,。
按照省店的要求,,統(tǒng)一連鎖,更換系統(tǒng),,上新電腦,,對(duì)這套系統(tǒng)大家都不了解,電腦經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題,,記得有一天早晨上班,,門市pos機(jī)連不到服務(wù)器,不能收款,,門市工作不能正常進(jìn)行,,x經(jīng)理看在眼里急在心中,我以前沒有學(xué)過(guò)維修電腦,,也不敢輕易接觸,,由于領(lǐng)導(dǎo)的信任我開始大膽接觸電腦維修,那一次真被我修好了,,心中有說(shuō)不出的自豪感,,從那一次我開始研究和學(xué)習(xí)電腦維護(hù),也謝謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,,才能成就今天的我,。
今年的中心門市部在人力短缺的情況下,在x經(jīng)理的合理指揮下,,每一項(xiàng)工作和任務(wù)都能圓滿的完成,,x經(jīng)理每天都很早到達(dá)門市,每天還需要照顧兒子上學(xué)和丈夫上班,,可她從來(lái)沒有耽誤工作,,我從x經(jīng)理那學(xué)到一種工作精神“舍小家,顧大家”我從心底佩服她的這種工作作風(fēng),。
每年門市都有兩次大型的盤點(diǎn)工作,,每次盤點(diǎn)我和xxx都能沖在最前邊,特別是門市后面的倉(cāng)庫(kù)冬冷夏熱,,炎熱的夏天我和xxx就光著膀子干,,不怕臟不怕累,手磨破了隨便包一下接著干,,沒有絲毫怨言,,我們中心門市女同志多,他們也都不甘示弱,,跟我們搶著干,,跟我們比賽搬書,晚上把自己孩子放在家里,,在單位加班加點(diǎn)地工作,,盤點(diǎn)完自己門市還要幫下面門市盤點(diǎn),,工作量是及其得大,可每次盤點(diǎn)任務(wù)都能提前完成,,這與林經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)有方和我們團(tuán)結(jié)友愛的集體是密不可分的,。
回顧今年的工作,還存在很多不足之處,,在嶄新的一年,,我會(huì)以嶄新的面目更加百倍的努力,在今后的工作中嚴(yán)格要求自己,,克服自己的缺點(diǎn),,做好自己本職工作提高自己的業(yè)務(wù)水平,為xx事業(yè)的蓬勃發(fā)展和美好前程發(fā)光發(fā)熱,。貢獻(xiàn)自己的一份力量,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇六
在我沒有加入移動(dòng)公司前,印象里就是服務(wù)最廣的就是中國(guó)客戶群最大的`移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè),。同時(shí)自己也是多年的中國(guó)移動(dòng)老用戶,,對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意,一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì),,我成為了一名移動(dòng)新員工,。
我熱愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),,有著很大的關(guān)系。在此之前我是做傳媒的,,在報(bào)社和雜志社做過(guò)記者和編輯,,之后,經(jīng)朋友介紹我正式進(jìn)入職場(chǎng),,就在湖南移動(dòng)xx分公司做營(yíng)業(yè)員,。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,,不怕與人接觸,,抗壓性高,。我在工作中,,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。
作為一名剛進(jìn)移動(dòng)公司的新員工,,對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇,以往是走進(jìn)移動(dòng)公司接受服務(wù),,感受移動(dòng)公司上帝般的感覺,,而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的客戶群體,,來(lái)為客戶服務(wù),這對(duì)我可以說(shuō)是一個(gè)很大的人生挑戰(zhàn),。
我的工作主要是與移動(dòng)客戶直接面對(duì)面溝通,。也就是要幫助客戶可以順利使用移動(dòng)公司的服務(wù)。移動(dòng)的客戶分布甚廣,,各行各業(yè)的都有,,甚至還有國(guó)家機(jī)關(guān),像國(guó)稅局,、工商局等,。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn),,這也成為我工作上另一項(xiàng)樂趣,。
營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性,,看不到有形的成績(jī),,我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來(lái)自于客戶,??措娨暋㈦娪?,念書時(shí),,好象所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚,非白即黑,,但面對(duì)客戶的反應(yīng),,很多時(shí)候有理說(shuō)不清,我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨,,甚至是謾罵的字眼,。
剛開始我也常想,移動(dòng)公司又不是我家開的,,客戶不順,,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已,。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅,。記得我在做營(yíng)業(yè)員的第二個(gè)星期,有位客戶不太會(huì)使用自己的小靈通,,連存電話號(hào)碼都不知道,,我很有耐心地教他操作,花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,終于把他教會(huì)了,,聽到客戶的感謝聲音,,我差點(diǎn)興奮地躍起來(lái)了。
之后,,他每次到營(yíng)業(yè)臺(tái)辦理業(yè)務(wù),,都會(huì)再三地向我表達(dá)謝意,聽到他的稱贊,,我特別高興,,并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來(lái)他甚至向旁邊的人宣傳,,說(shuō)他非常滿意我們的服務(wù),。 營(yíng)業(yè)員終究是要解決問(wèn)題的,除了親切之外,,還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶的情緒,,不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)候客戶會(huì)說(shuō)不清楚問(wèn)題在哪里,,營(yíng)業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,以便順利解決。
由于營(yíng)業(yè)員的工作很瑣碎,,往往挫折感大于成就感,,但一有成就感又會(huì)樂上好幾天。所以做營(yíng)業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個(gè)性,,如果你是個(gè)比較自我的人,,很難樂在其中。有人問(wèn)我,,你一個(gè)大男人什么不好干,,偏要跑到移動(dòng)做營(yíng)業(yè)員,公司到底給我什么,?我覺得公司給我一個(gè)工作的舞臺(tái),,一個(gè)繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)。如果一味抱怨工作辛苦,,太斤斤計(jì)較,,那就太辜負(fù)任用你的公司,也辜負(fù)了這個(gè)機(jī)會(huì),。
我自己平時(shí)在個(gè)人形象上沒有太多的要求,,什么自然啊、親切啊,、微笑啊,,感覺不是那么重要,。進(jìn)入移動(dòng)公司以后,,看似簡(jiǎn)單的事情原來(lái)也不是那么簡(jiǎn)單,,就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說(shuō),站要直,、衣要整,、語(yǔ)要勤,所有的一切都代表移動(dòng)公司的形象,,通過(guò)自己的工作,,讓自己真正融入到移動(dòng)公司,享受客戶對(duì)我們滿意的目光與贊許,,同時(shí)也讓我明白了一件是事:做好一件事不難,,難的是要如何堅(jiān)持! 說(shuō)話是我們天天都離不了的,,但如何說(shuō),、怎么說(shuō)又是一門藝術(shù),如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的,?!澳茫g迎光臨,!”,、“您好!交費(fèi)是嗎,?您請(qǐng)坐,,請(qǐng)報(bào)號(hào)碼………”,一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,,多么樸素的話語(yǔ),,卻代表了移動(dòng)公司對(duì)客戶的真誠(chéng)與關(guān)愛!這也教會(huì)我要如何為人處事,,如何做一個(gè)真誠(chéng)的人,!通過(guò)工作的這些日子,讓我在各方面的技能都得到提高,,也讓我感受到移動(dòng)公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè),,他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃,讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色,。我的打字水平一直以來(lái)是我的弱項(xiàng),,也沒有太多的重視,進(jìn)入公司后,,發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)很落后了,,于是就天天練習(xí)、摸索,雖然現(xiàn)在的速度還不盡人意,,但相比以前,,不知快了多少,我相信通過(guò)努力,,我一定會(huì)達(dá)到公司要求,,這對(duì)我以后的學(xué)習(xí)生活也一定大有幫助的。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇七
營(yíng)業(yè)廳是xx公司的窗口,。在xx公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,,除了正常的收費(fèi),、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶,、開展業(yè)務(wù),、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾,、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。這一年來(lái),各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),,能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù),。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。
工作中,,熱情服務(wù),做到以誠(chéng)相待,、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴,。有人說(shuō),營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的,,但我說(shuō),,營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的,我熱愛它,。讓所有人享受到快樂,,是中國(guó)永遠(yuǎn)的追求,而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,。一聲親切的問(wèn)候,,一個(gè)甜甜的微笑,拉近了客戶與我們之間的距離,。
在工作中,,我本著企業(yè)“紅豆號(hào)”服務(wù)的理念,,熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶,,讓客戶高興而來(lái),,滿意而歸,讓他們真正的,、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,,移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具,它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,,還能滿足人們娛樂,、休閑、商務(wù),、學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,,及時(shí)的向公司反饋信息,,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的需要,。愛崗敬業(yè),,愛護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,跟同事關(guān)系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績(jī),,在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研,努力提高業(yè)務(wù)水平.在公司組織的崗位知識(shí)競(jìng)賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績(jī),,收獲豐碩。在工作上,,我給自己制定了一個(gè)目標(biāo),,那就是:無(wú)論做什么,干,,就要干好,,就要做到比別人優(yōu)秀,我相信自己的能力,,我也自信,,經(jīng)過(guò)努力,我一定能成功,。
在工作中,,還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭(zhēng)取更大的進(jìn)步,為公司做出更大貢獻(xiàn)。轉(zhuǎn)眼間,,兩年過(guò)去了,。在這過(guò)去的兩年中,,是中國(guó)移動(dòng)選擇了我,也是我選擇了中國(guó)移動(dòng),。從進(jìn)公司的那一天起,,我就不斷地告誡自己,對(duì)自己一定要“高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求”,。事實(shí)證明,在這極其充實(shí)的工作中,,我即辛苦又開心,,收獲很大,感悟很深,。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率,、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了提高,,而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解,。業(yè)務(wù)方面,,除了正常的收費(fèi),、辦理業(yè)務(wù)等工作外,,接待用戶,、協(xié)調(diào)關(guān)系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)方面,,高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心,、謙虛的工作態(tài)度,、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則,。這些都體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工,。
經(jīng)過(guò)這兩年充實(shí),、豐富、辛苦的工作后,,我經(jīng)常不斷地總結(jié),、思考,,也獲得了不少的心得與體會(huì),。
1,、善于總結(jié),??偨Y(jié)是一個(gè)很好的習(xí)慣,,人的一生當(dāng)中如果每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結(jié),,那就可以把生活與工作都改善得越來(lái)越好,。在工作中,,每天都有可能接觸到新東西,,因此總結(jié)顯得尤為重要,,每天下班回來(lái),,我都會(huì)堅(jiān)持做心里思考,、口頭總結(jié),,希望自己的收獲更多,、更持久,,事實(shí)證明這樣做是正確的,,正因?yàn)橛辛丝偨Y(jié),我才讓自己對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的了解,,更深的感悟,。
2.結(jié)合客戶的消費(fèi)行為,,深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn),。由于客戶群的特點(diǎn),,不同年齡段的人對(duì)新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同,,因此根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要,。
3.繼續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道,、電子渠道的推廣,,并從多方面開展體驗(yàn)式營(yíng)銷,。體驗(yàn)式營(yíng)銷是提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)的最重要的感性渠道,,但目前大部分客戶的主動(dòng)性不夠,,那么需要我們主動(dòng)采取一些加強(qiáng)主動(dòng)體驗(yàn)的措施,,如開展娛樂活動(dòng)、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等,。以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo),,我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn),。
最后,,感謝公司為我提供這么多學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì),,感謝在這期間幫助過(guò)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人,,在這個(gè)精銳而充滿活力的林州分公司太行路營(yíng)業(yè)廳,我的人生之路才剛剛開始,,只有不斷地經(jīng)歷風(fēng)雨的洗禮,,緊跟前進(jìn)的步伐,,才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力,。
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移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇八
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移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)(一)
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口,。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,,接觸客戶多,,需要協(xié)調(diào)的事情多,,除了正常的收費(fèi),、辦理業(yè)務(wù)等工作外,,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。
這一年來(lái),各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),,能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù),。工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力,。工作中,,熱情服務(wù),,做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴,。
自來(lái)到移動(dòng)公司那天起,,我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo),,那就是:無(wú)論做什么,,干,,就要干好,,就要做到比別人優(yōu)秀,,我相信自己的能力,,我也自信,,經(jīng)過(guò)努力,,我一定能成功,。
在工作中,,還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),爭(zhēng)取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn).
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)(二)
有人說(shuō),營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的,,但我說(shuō),,營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的,,我熱愛它,。創(chuàng)造無(wú)限通信世界,,提供嶄新的生活方式,,讓所有人享受到快樂,是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求,,而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,。一聲親切的問(wèn)候,,一個(gè)甜甜的微笑,,拉近了客戶與我們之間的距離,。在工作中,我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念,,熱情的,、真誠(chéng)的接待每一位客戶,,讓客戶高興而來(lái),,滿意而歸,,讓他們真正的,、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,,市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈,一些客戶著眼于眼前的利益,,頻繁地銷號(hào)、換卡,。我看在眼里,,急在心里,,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,,而且,失去一個(gè)客戶就失去一筆收入,,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,,我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢(shì),、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),、信譽(yù)優(yōu)勢(shì),,積極的推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心,、細(xì)致的解釋下,,保留了原號(hào)碼,,滿意的走了,。但有一些客戶根本不聽你的解釋,,對(duì)你大喊大叫,,滿口臟話,,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),,但我忍住了,,不讓眼淚掉下來(lái),。我想,,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生,,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,我用真心,、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,,移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具,它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,,還能滿足人們娛樂、休閑,、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,,及時(shí)的向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,,滿足他們更高層次的需要,。為此,我經(jīng)??从嘘P(guān)**方面的信息,了解新形勢(shì),,掌握新動(dòng)向,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,,也和客戶溝通,征求他們的意見和建議,,及時(shí)反饋給公司。
我知道,,我到營(yíng)業(yè)工作的時(shí)間短,雖然我努力了,,但還有很多不足,。如果這次我競(jìng)聘成功了,,在今后的工作中,我會(huì)更加努力,,因?yàn)槲覠釔圻@項(xiàng)工作,,愛崗敬業(yè),,是我一生無(wú)悔的追求;如果我競(jìng)聘失敗了,,只能說(shuō)我離一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員還有差距,。即使我離開公司,我依然會(huì)關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展,,因?yàn)檫@片藍(lán)色的天空帶給我無(wú)限的夢(mèng)想,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)(三)
回顧一年來(lái)的工作,,有辛勞有付出,有成績(jī)有不足,,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累,。營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù),、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,,是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè),、提升企業(yè)品牌的重要窗口,。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹立高效品牌,,宣傳品牌形象,,更多的'收集市場(chǎng)信息與情報(bào),,更多的接收用戶的意見和反饋情況,,現(xiàn)對(duì)20xx年一年工作總結(jié)如下:
自**接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái),,營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,,工作效率漸趨提高,最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度,,差錯(cuò)率有了明顯減少,杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為,,終端銷售比去年同期增長(zhǎng)23.1%,融合業(yè)務(wù)比去年同期增長(zhǎng)15.3%,,單裝寬帶比去年同比增長(zhǎng)5.7%,,2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長(zhǎng),。整體來(lái)看,營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變,,人員素質(zhì)有了明顯的提高,。
當(dāng)然,,在得到一定成績(jī)的同時(shí),,我也看到了當(dāng)下形勢(shì)的迫切,管理需要更細(xì)化,,觀察人員行為需要看的更深,對(duì)分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況,,站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距,,對(duì)公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成,,營(yíng)業(yè)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散,思想麻痹,,挑撥同事之間的和諧環(huán)境,,分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現(xiàn)象。綜上所述,,我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問(wèn)題要全面,不能聽從個(gè)別同事的讒言,,對(duì)個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析,斟酌考慮,,查問(wèn)題所因,從根源抓起,,多詢問(wèn)、多暗訪,、多聽取其他同事的建議,,具體要求如下:
熱愛本職工作,,精通移動(dòng)業(yè)務(wù),。
工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路,,因?yàn)楣ぷ鳎覀兛梢越犹幍胶芏嗟氖挛?也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī),,我們應(yīng)該熱愛自己的崗位,做好本職工作,,熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟,,將工作做精,、做牢,、做實(shí)。
敢于管理,,善于管理,。
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作,利用早班會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì),,做到面對(duì)營(yíng)業(yè)員不同的性格,如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的,,一年以來(lái),通過(guò)說(shuō),、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處,沒有出現(xiàn)大的過(guò)失和工作差錯(cuò),。對(duì)于差錯(cuò)敢于去指正,面對(duì)個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P(yáng),,不以物小而不為。
知指標(biāo),,明任務(wù),求發(fā)展,。
隨著集團(tuán)公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷中心趨勢(shì)的推進(jìn),營(yíng)業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù),,在過(guò)去的一年每次早班會(huì)我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo),使其了解這自己的業(yè)績(jī),促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展,、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品,,做好后臺(tái)支撐,,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。
嚴(yán)格遵章守紀(jì),,維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
團(tuán)結(jié)同事,,共同努力。同事關(guān)系融洽,,團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,,互相尊重。不圖謀私利,,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),,要求即使在無(wú)人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情,。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí),我要求必須按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理,、全程跟蹤處理,并做好記錄,,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé),。
交通大街營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍,這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,,講究服務(wù)藝術(shù),用愛心,、耐心、誠(chéng)信,、恒心去對(duì)待每一位用戶,以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo),,現(xiàn)對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下:
第一,明確20xx年的工作目標(biāo),,實(shí)行“一流管理,一流服務(wù),,一流人才,一流業(yè)績(jī)”,,著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量,創(chuàng)新思維,,利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(zhǎng)處,放開去干,,放心去干,做好營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的支撐,做到粗中有細(xì),,定期核查,保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴,,業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī),,表彰先進(jìn),。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(zhǎng)處,。
第二,隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷的開展,,在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員愛崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,、積極性,激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情,,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員主人翁意識(shí),。做到人人有計(jì)劃,人人有目標(biāo),,每天開早班會(huì)落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容,通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量,,時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。
第三,,務(wù)實(shí)作風(fēng),善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,多與兄弟公司交流,尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jī)和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流,,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新,、改進(jìn),、務(wù)實(shí)和總結(jié),使管理模式,、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高,。
第四,,正如“一年之計(jì)在于春”,,真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來(lái),,為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),,將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人,,時(shí)常督促,,每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況,,對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明,,鼓勵(lì)先進(jìn),,改善不足,班組內(nèi)多交流,,多學(xué)習(xí),做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成,。
第五,對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端,,實(shí)行專人負(fù)責(zé),,及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量,,做到數(shù)字要準(zhǔn),,設(shè)備運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)中要穩(wěn),,制定相關(guān)使用流程,,使其有人管有規(guī)可依,,做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺(tái)賬,,保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化,,我本人做到平時(shí)要查看,,定期大檢查,。對(duì)相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理,,及時(shí)解決,。
總上所述既然我選擇了這份工作,。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,,真正發(fā)揮自己的潛能,,不斷學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)步,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇九
有人說(shuō),營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的,,但我說(shuō),,營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的,,我熱愛它,。
創(chuàng)造無(wú)限通信世界,,提供嶄新的生活方式,讓所有人享受到快樂,是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求,,而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,。
一聲親切的問(wèn)候,,一個(gè)甜甜的微笑,,拉近了客戶與我們之間的距離,。
在工作中,,我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念,,熱情的,、真誠(chéng)的接待每一位客戶,,讓客戶高興而來(lái),,滿意而歸,,讓他們真正的,、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,,市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈,,一些客戶著眼于眼前的利益,,頻繁地銷號(hào),、換卡,。
我看在眼里,,急在心里,,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,,而且,,失去一個(gè)客戶就失去一筆收入,失去一份信任,。
為了盡可能的保住用戶,,我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),、信譽(yù)優(yōu)勢(shì),,積極的推銷新業(yè)務(wù),。
有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下,,保留了原號(hào)碼,,滿意的走了,。
但有一些客戶根本不聽你的解釋,,對(duì)你大喊大叫,,滿口臟話,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),,但我忍住了,,不讓眼淚掉下來(lái),。
我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。
每天周而復(fù)始的工作,,這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生,,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,,我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,,移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具,,它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂,、休閑,、商務(wù),、學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。
這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,,及時(shí)的向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,,滿足他們更高層次的需要,。
為此,,我經(jīng)常看有關(guān)**方面的信息,,了解新形勢(shì),掌握新動(dòng)向,,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,,也和客戶溝通,,征求他們的意見和建議,,及時(shí)反饋給公司,。
我知道,,我到營(yíng)業(yè)工作的時(shí)間短,雖然我努力了,,但還有很多不足。
如果這次我競(jìng)聘成功了,,在今后的工作中,,我會(huì)更加努力,,因?yàn)槲覠釔圻@項(xiàng)工作,,愛崗敬業(yè),,是我一生無(wú)悔的追求;如果我競(jìng)聘失敗了,,只能說(shuō)我離一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員還有差距,。
即使我離開公司,,我依然會(huì)關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展,,因?yàn)檫@片藍(lán)色的天空帶給我無(wú)限的夢(mèng)想,。
20xx年過(guò)去了,,十八大為我們提出了更高的要求:
一,、在政治上嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)黨的十六大和十六屆三中,、四中全會(huì)精神,,努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想,,樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,,把自己的思想統(tǒng)一到局的決策上來(lái),。
廉潔自律,克己奉公,,自覺樹立人事干部“公道正派”的'良好形象,。
二,、扎扎實(shí)實(shí)做好工資統(tǒng)計(jì)工作,。
部署并完成了全局職工20xx年7月調(diào)整工資標(biāo)準(zhǔn)和10月正常晉升工資檔次以及離退休人員增加離退休費(fèi)工作,,填寫個(gè)人調(diào)標(biāo)晉檔審批表60××份存檔;上報(bào)2007年各種工資、干部年報(bào);完成2007年勞動(dòng)年審,、殘疾人就業(yè)年審;下達(dá)各局屬各單位2003年工資計(jì)劃;清理清退在用合同工臨時(shí)工;及時(shí)維護(hù)人事工資管理信息系統(tǒng),。
將手中負(fù)責(zé)的工資統(tǒng)計(jì)工作全面,、清楚,、毫無(wú)差錯(cuò)地交給處內(nèi)接管的同志,。
三,、大膽加強(qiáng)船員管理工作,。
本人3月份具體負(fù)責(zé)船員管理后,,積極走訪海事局,、各船員培訓(xùn)單位,搞清楚各種辦事程序,,仔細(xì)學(xué)習(xí)船員管理的有關(guān)法律法規(guī),、政策性文件,,深入船員中了解,、熟悉情況,,很快進(jìn)入角色,。
加強(qiáng)船員管理的基礎(chǔ)工作,,進(jìn)一步完善船員信息數(shù)據(jù)庫(kù),,不斷提高船員管理水平和工作效率,。
加強(qiáng)船員證書管理,,整理船員各類證書,,及時(shí)辦理36本到期船員服務(wù)簿的年審,,建立船員證書數(shù)據(jù)庫(kù),,實(shí)現(xiàn)船員證書管理的信息化、規(guī)范化,。
清理船員假期,嚴(yán)格船員假期管理,,周密安排,、認(rèn)真組織船員休假。
為安排人員休假,,壓縮船舶靠泊碼頭人員的編制,,由原來(lái)的2××減少到2××,,船返港后,,及時(shí)安排人員休假,,全年共安排休假7××次,,休去假期近5000天,。
嚴(yán)格把關(guān),,切實(shí)做好四條船海上生產(chǎn)人員的調(diào)配工作,。
在從控制出海人員編制的原則下,,全年完成四條船1××航次的出海人員調(diào)配工作,。
四,、踏踏實(shí)實(shí)當(dāng)好助手,。
作為副手,,在擺正自己位置的基礎(chǔ)上,,獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,,盡心盡力,,協(xié)助處長(zhǎng)做好處里的各項(xiàng)工作,,當(dāng)好局領(lǐng)導(dǎo)的參謀。
協(xié)助制定《崗位管理實(shí)施辦法》及細(xì)則,,起動(dòng)并完成我局今年的崗位管理改革工作。
五,、10月份以來(lái),,根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)的安排,,本人主持人事處的工作,。
在局領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,,團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)全處人員,,克服人員減少的困難,,理順管理關(guān)系,,保證了人事處各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。
本人具體做的工作主要為:完成了局機(jī)關(guān)及附屬單位改革人員調(diào)整分流工作;完成了局機(jī)關(guān)及附屬單位,、船隊(duì)人員的專業(yè)技術(shù)職務(wù),、工人技術(shù)等級(jí)職務(wù)的重新聘任工作;人員的調(diào)整分流工作;修改,、完善我處質(zhì)量管理體系文件,,并順利通過(guò)換證審核;制定我局2008年畢業(yè)生需求計(jì)劃,、學(xué)歷培訓(xùn)計(jì)劃;布置2007年年度考核工作,。
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一聲親切的問(wèn)候,,一個(gè)甜甜的微笑,,拉近了客戶與我們之間的距離。
在工作中,,我本著企業(yè)“溝通從心開始”的服務(wù)理念,熱情的,、真誠(chéng)的接待每一位客戶,,讓客戶高興而來(lái),,滿意而歸,,讓他們真正的,、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù),。
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我想,,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,,只要我們公司的利益不受損害,,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。
每天周而復(fù)始的工作,,這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:“追求客戶滿意服務(wù)”,,我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁,。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,,移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具,,它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂,、休閑、商務(wù),、學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。
這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,,及時(shí)的向公司反饋信息,,根據(jù)客戶的需求,,滿足他們更高層次的需要,。
為此,,我經(jīng)常看有關(guān)**方面的信息,,了解新形勢(shì),掌握新動(dòng)向,,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,,也和客戶溝通,,征求他們的意見和建議,,及時(shí)反饋給公司,。
我知道,,我到營(yíng)業(yè)工作的時(shí)間短,雖然我努力了,,但還有很多不足。
如果這次我競(jìng)聘成功了,,在今后的工作中,,我會(huì)更加努力,,因?yàn)槲覠釔圻@項(xiàng)工作,,愛崗敬業(yè),,是我一生無(wú)悔的追求;如果我競(jìng)聘失敗了,,只能說(shuō)我離一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員還有差距,。
即使我離開公司,,我依然會(huì)關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展,,因?yàn)檫@片藍(lán)色的天空帶給我無(wú)限的夢(mèng)想,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇十
不知不覺我已經(jīng)在公司工作快9年了,,從剛畢業(yè)什么都不懂到現(xiàn)在能夠處理所有工作上的事情,能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題,,覺得還是很有成就感的,這些都要感謝周總,,在我做錯(cuò)的時(shí)候能耐心的告訴我該從哪方面著手去學(xué)習(xí)去改變,,才能有我的今天,真誠(chéng)的對(duì)周總說(shuō)聲“謝謝”,!
在工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口,。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,,接觸客戶多,,需要協(xié)調(diào)的事情多,,除了正常的收費(fèi),、辦理業(yè)務(wù)等工作外,,在接待用戶,、開展業(yè)務(wù),、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾,、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。這些年來(lái),,我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),,能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù),。也許是因?yàn)樽约荷诵『⒂知?dú)自帶了幾個(gè)月,,讓我現(xiàn)在變得有耐心脾氣好些了,,以前脾氣不是很好,,現(xiàn)在更能站在另一個(gè)角度想問(wèn)題了,,工作中嚴(yán)格要求自己,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力,。工作中,熱情服務(wù),,做到以誠(chéng)相待,、以心換心,;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴,。
在銷售手機(jī)的時(shí)候,,還有不足的地方,應(yīng)該學(xué)學(xué)同事的微笑,,這點(diǎn)我做的還不夠好,,其次就是產(chǎn)品方面的.掌握還做的不夠,,學(xué)習(xí)的時(shí)候倒是能記住,,但是過(guò)段時(shí)間懈怠了,,又不去復(fù)習(xí)鞏固,,造成顧客在了解手機(jī)的時(shí)候除了基本的東西就講不出來(lái)了,在以后的時(shí)間里我一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),,就像來(lái)給我們培訓(xùn)的講師一樣,不管什么產(chǎn)品都說(shuō)的出來(lái)它的優(yōu)勢(shì)和與眾不同,,我相信我一定能夠做到,。
自來(lái)到公司那天起,,我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo),,那就是:只要干,,就要干好,,努力做出最優(yōu)異的成績(jī),我相信自己的能力,,我也自信,,經(jīng)過(guò)努力,,我想我一定能成功,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇十一
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到,。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn),、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù),??蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),,客戶也可以通過(guò)電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),,以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,、社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的.傳遞給目標(biāo)客戶,。
是直接連接客戶和公司的橋梁,,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),,大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。
首先,,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限,。其次,,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案,。最后,,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,,從而達(dá)到投訴滿意度100%,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇十二
來(lái)自 m.sevw.cn
轉(zhuǎn)眼間,我在__公司學(xué)習(xí)和工作已有一年的時(shí)間年了,。以下是我對(duì)我在這一年中的工作和學(xué)習(xí)所做的一個(gè)總結(jié),。
11月份,我從金三角營(yíng)業(yè)廳調(diào)回中心營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí),、工作,。因?yàn)樵诖酥拔叶际窃诮鹑菭I(yíng)業(yè)廳上班的,所以有很多業(yè)務(wù)都沒有學(xué)習(xí)過(guò),,調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學(xué)習(xí)的東西還有很多,,我應(yīng)對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,,盡快進(jìn)好的掌握新的知識(shí)和技能,。
在調(diào)回中心廳的這些日子,我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方,。比如微笑待客,,唱收唱付等,,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,但實(shí)際上關(guān)系著營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象,。這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我也認(rèn)識(shí)到了這些規(guī)范的重要信,,并進(jìn)行了改進(jìn),。有時(shí)在顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,,影響了我的服務(wù)質(zhì)量,。在今后的工作中。應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行合理的安排,。這些不足之處我因及時(shí)改正,,在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面還有待進(jìn)一步提高,,我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決,,使自己更好的做好本職,服務(wù)公司,。
針對(duì)以上存在的不足和問(wèn)題,在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足:
一是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司各項(xiàng)制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),,做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù),。
二是踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年,,我將以更加積極的工作態(tài)度,,更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
三是繼續(xù)在做好本職工作的同時(shí),,為公司做一些力所能及的工作,,為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下,,我會(huì)更加努力,,更加團(tuán)結(jié)。新的一年我們一定會(huì)取得更好的成績(jī),。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇十三
作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員,,來(lái)到移動(dòng)公司“溝通100”營(yíng)業(yè)廳上班已經(jīng)一個(gè)多月了,經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,,使我感觸良多,,也認(rèn)識(shí)到自身的一些缺點(diǎn)和不足,更了解到了移動(dòng)公司的工作內(nèi)容和移動(dòng)公司的目標(biāo),。
剛到移動(dòng)公司的時(shí)候,,對(duì)于工作懵懵懂懂,,這期間,是關(guān)注我們的領(lǐng)導(dǎo)們,,給予我們無(wú)私幫助的老員工們讓我們把坎坷的心放平了,,并且對(duì)我們進(jìn)行培訓(xùn),使我們能盡快的投入到工作中,,讓我們的業(yè)務(wù)水平得到提升,。
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,我了解到了移動(dòng)公司是一個(gè)屬于服務(wù)類型的企業(yè),,在工作中,,用戶就是我們的服務(wù)目標(biāo)。為了給用戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),,遵循“一切為了客戶滿意”的服務(wù)宗旨,,本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,我從自身做起,,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平,。對(duì)于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù),我都能夠認(rèn)真對(duì)待,,做到仔細(xì)詢問(wèn),,耐心的解答與解釋,不厭其煩,,熱情而周到;每次遇到用戶的誤解和怨氣,,我始終會(huì)和風(fēng)細(xì)雨,苦口婆心的解釋說(shuō)明,,直到用戶滿意為止,。對(duì)于個(gè)別用戶提出的無(wú)禮要求,我也能友好的講明道理,,力求給用戶一個(gè)滿意的答復(fù),。我始終都恪守一個(gè)原則:用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。屬于我們的工作失誤,,我們會(huì)真誠(chéng)致歉用戶,,爭(zhēng)取得到用戶的理解與信任,即便沒有錯(cuò),,遇到冷言或無(wú)理,,我們也要給用戶一張笑臉,因?yàn)椤白層脩魸M意”是我們永遠(yuǎn)不變的追求,。
雖然我們的本身工作很繁重,,但為了用戶,為了樹立中國(guó)移動(dòng)在用戶心目中的良好形象,,苦和累又算得了什么?對(duì)待用戶,,永遠(yuǎn)都會(huì)做到更好,,融化在每一句“謝謝”,每一聲“您好”中;也只有在用戶誠(chéng)懇的一句“中國(guó)移動(dòng)服務(wù)就是好”,、“你們辦事我放心”的話中,,我們才會(huì)感到由衷的自慰和喜悅。為了更好的服務(wù)用戶,,我主動(dòng)宣傳移動(dòng)新業(yè)務(wù),、新政策,并及時(shí)幫助用戶解決業(yè)務(wù)難題,,并廣泛宣傳移動(dòng)資費(fèi),,使用戶更多的了解移動(dòng)業(yè)務(wù),從而選擇“中國(guó)移動(dòng)通信”,?!安恍缸非螅粩嗯?,為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)微薄之力!”
不管面對(duì)什么樣的工作,,在什么樣的崗位,一定要勤于思考,,不斷改進(jìn)工作方法,,提高工作效率,在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極,。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比較怯生,,和工作中的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了,。雖說(shuō)我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,,但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,,面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流,。其次工作時(shí)一定要一絲不茍,,認(rèn)真仔細(xì)。我們?cè)诠镜拇蟛糠謺r(shí)間都是在工作的,,這就要求我們?cè)谶@段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,,一絲不茍,不能老是出錯(cuò),。學(xué)無(wú)止盡,,不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步才能彌補(bǔ)自身的不足和缺點(diǎn),,才能在工作中更快的成長(zhǎng),每天都能有一個(gè)新的開始,。
在和大家工作的這段時(shí)間里,,同事們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作雖然說(shuō)時(shí)間比較短,但是卻讓我知道了很多社會(huì)經(jīng)驗(yàn),,這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的,。
不斷學(xué)習(xí),不斷努力,,不斷思考,,不斷創(chuàng)新,絕不停下腳步;相信自己,,相信同事,,相信領(lǐng)導(dǎo),相信公司,,絕不有負(fù)于“移動(dòng)公司員工”的職稱,,絕不給給予我們幫助的同事們,領(lǐng)導(dǎo)們和給我們家一個(gè)樣感覺的公司丟臉,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇十四
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口,,現(xiàn)在人們的生活都離不開網(wǎng)絡(luò),所以作為營(yíng)業(yè)員,,工作還是比較忙碌的,,在工作之余記得做好工作總結(jié)呀。下面由小編給大家?guī)?lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員個(gè)人工作總結(jié)范文五篇,,一起來(lái)看看吧!
有人說(shuō),,營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的,但我說(shuō),,營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的,,我熱愛它。創(chuàng)造無(wú)限通信世界,,提供嶄新的生活方式,,讓所有人享受到快樂,是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求,,而營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,。一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)甜甜的微笑,,拉近了客戶與我們之間的距離,。在工作中,,我本著企業(yè)溝通從心開始的服務(wù)理念,熱情的,、真誠(chéng)的接待每一位客戶,,讓客戶高興而來(lái),滿意而歸,,讓他們真正的,、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),。
隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展,,市場(chǎng)竟?fàn)幰苍絹?lái)越激烈,一些客戶著眼于眼前的利益,,頻繁地銷號(hào),、換卡。我看在眼里,,急在心里,,要知道我們的每一張卡都是有成本的呀,而且,,失去一個(gè)客戶就失去一筆收入,,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,,我耐心的講解我們**的品牌優(yōu)勢(shì),、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì),,積極的推銷新業(yè)務(wù),。有一些客戶在我耐心、細(xì)致的解釋下,,保留了原號(hào)碼,,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋,,對(duì)你大喊大叫,滿口臟話,,我委屈的淚水在眼睛里打轉(zhuǎn),,但我忍住了,不讓眼淚掉下來(lái),。我想,,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,,用戶發(fā)泄一下又何妨呢,。每天周而復(fù)始的工作,,這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生,但我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨:追求客戶滿意服務(wù),,我用真心,、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,,移動(dòng)電話已經(jīng)成為人們?cè)絹?lái)越重要的通信工具,,它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂,、休閑,、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,,還要了解客戶的需求,及時(shí)的向公司反饋信息,,根據(jù)客戶的需求,,滿足他們更高層次的需要。為此,,我經(jīng)??从嘘P(guān)**方面的信息,了解新形勢(shì),,掌握新動(dòng)向,,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,也和客戶溝通,,征求他們的意見和建議,,及時(shí)反饋給公司。
我知道,,我到營(yíng)業(yè)工作的時(shí)間短,,雖然我努力了,但還有很多不足,。如果這次我竟聘成功了,,在今后的工作中,我會(huì)更加努力,,因?yàn)槲覠釔圻@項(xiàng)工作,,愛崗敬業(yè),是我一生無(wú)悔的追求;如果我竟聘失敗了,,只能說(shuō)我離一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員還有差距,。即使我離開公司,我依然會(huì)關(guān)心**事業(yè)的發(fā)展,因?yàn)檫@片藍(lán)色的天空帶給我無(wú)限的夢(mèng)想,。
回顧一年來(lái)的工作,,有辛勞有付出,有成績(jī)有不足,,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累,。營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,,是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè),、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹立高效品牌,,宣傳品牌形象,,更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào),更多的接收用戶的意見和反饋情況,,現(xiàn)對(duì)20xx年一年工作總結(jié)如下:
自xx接管營(yíng)業(yè)廳以來(lái),,營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,工作效率漸趨提高,,最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度,,差錯(cuò)率有了明顯減少,杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為,,終端銷售比去年同期增長(zhǎng)23,、1%,融合業(yè)務(wù)比去年同期增長(zhǎng)15,、3%,,單裝寬帶比去年同比增長(zhǎng)5、7%,,2g,、3g單卡銷售也比去年同期有所增長(zhǎng)。整體來(lái)看,,營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變,,人員素質(zhì)有了明顯的提高。
當(dāng)然,,在得到一定成績(jī)的同時(shí),,我也看到了當(dāng)下形勢(shì)的迫切,管理需要更細(xì)化,,觀察人員行為需要看的更深,,對(duì)分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況,站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為,。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距,對(duì)公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成,,營(yíng)業(yè)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況還不能達(dá)到要求,。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散,,思想麻痹,挑撥同事之間的和諧環(huán)境,,分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現(xiàn)象,。綜上所述,我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問(wèn)題要全面,,不能聽從個(gè)別同事的讒言,,對(duì)個(gè)別問(wèn)題要進(jìn)行全面分析,斟酌考慮,,查問(wèn)題所因,,從根源抓起,多詢問(wèn),、多暗訪,、多聽取其他同事的建議,具體要求如下:
熱愛本職工作,,精通移動(dòng)業(yè)務(wù),。
工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路,因?yàn)楣ぷ?,我們可以接處到很多的事?也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī),,我們應(yīng)該熱愛自己的崗位,做好本職工作,,熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟,,將工作做精、做牢,、做實(shí),。
敢于管理,善于管理,。
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作,,利用早班會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì),做到面對(duì)營(yíng)業(yè)員不同的性格,,如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的,,一年以來(lái),通過(guò)說(shuō),、勸,、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處,沒有出現(xiàn)大的過(guò)失和工作差錯(cuò),。對(duì)于差錯(cuò)敢于去指正,,面對(duì)個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P(yáng),不以物小而不為。
知指標(biāo),,明任務(wù),,求發(fā)展。
隨著集團(tuán)公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷中心趨勢(shì)的推進(jìn),,營(yíng)業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù),,在過(guò)去的一年每次早班會(huì)我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo),使其了解這自己的業(yè)績(jī),,促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展,、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品,,做好后臺(tái)支撐,,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。
嚴(yán)格遵章守紀(jì),,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),。
團(tuán)結(jié)同事,,共同努力,。同事關(guān)系融洽,,團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,,互相尊重,。不圖謀私利,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),,要求即使在無(wú)人監(jiān)督,、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí),,我要求必須按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理,、全程跟蹤處理,并做好記錄,,維護(hù)企業(yè)信譽(yù),,做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
交通大街營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍,,這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,,講究服務(wù)藝術(shù),用愛心,、耐心,、誠(chéng)信、恒心去對(duì)待每一位用戶,,以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo),,現(xiàn)對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下:
第一,,明確20xx年的工作目標(biāo),實(shí)行“一流管理,,一流服務(wù),,一流人才,一流業(yè)績(jī)”,,著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量,創(chuàng)新思維,,利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(zhǎng)處,,放開去干,放心去干,,做好營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的支撐,,做到粗中有細(xì),定期核查,,保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴,,業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī),,表彰先進(jìn),。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。
第二,,隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷的開展,,在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員愛崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,、積極性,,激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員主人翁意識(shí),。做到人人有計(jì)劃,,人人有目標(biāo),每天開早班會(huì)落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容,,通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量,,時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。
第三,,務(wù)實(shí)作風(fēng),,善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),多與兄弟公司交流,,尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jī)和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流,,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn),、務(wù)實(shí)和總結(jié),,使管理模式,、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。
第四,,正如“一年之計(jì)在于春”,,真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來(lái),為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),,將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人,,時(shí)常督促,每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況,,對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明,,鼓勵(lì)先進(jìn),改善不足,,班組內(nèi)多交流,,多學(xué)習(xí),做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成,。
第五,,對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端,實(shí)行專人負(fù)責(zé),,及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量,,做到數(shù)字要準(zhǔn),設(shè)備運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)中要穩(wěn),,制定相關(guān)使用流程,,使其有人管有規(guī)可依,做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺(tái)賬,,保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化,,我本人做到平時(shí)要查看,定期大檢查,。對(duì)相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理,,及時(shí)解決。
總上所述既然我選擇了這份工作,。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)步,。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,,接觸客戶多,,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費(fèi),、辦理業(yè)務(wù)等工作外,,在接待用戶,、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。
這一年來(lái),,各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù),。工作中嚴(yán)格要求自己,,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力,。工作中,,熱情服務(wù),做到以誠(chéng)相待,、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴,。
愛崗敬業(yè),愛護(hù)集體榮譽(yù),。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,,跟同事關(guān)系融洽,得到了大家的信任.在公司的服務(wù)明查暗訪中多次取得優(yōu)秀的成績(jī),,在市公司明列前矛為公司贏得了榮譽(yù).積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí).刻苦鉆研,,努力提高業(yè)務(wù)水平.在公司組織的崗位知識(shí)競(jìng)賽和業(yè)務(wù)考試中也取得了優(yōu)秀的成績(jī)。
完成任務(wù)和業(yè)務(wù)量列公司第一,,被評(píng)選為業(yè)務(wù)明星,,收獲豐碩。自來(lái)到移動(dòng)公司那天起,,我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo),,那就是:無(wú)論做什么,干,,就要干好,,就要做到比別人優(yōu)秀,我相信自己的能力,,我也自信,,經(jīng)過(guò)努力,我一定能成功,。在工作中,,還存在一些不足之處需要提高.以后還要加強(qiáng)學(xué)習(xí),,爭(zhēng)取更大的進(jìn)步,為公司做出更大的貢獻(xiàn)!
不知不覺我已經(jīng)在公司工作快9年了,,從剛畢業(yè)什么都不懂到現(xiàn)在能夠處理所有工作上的事情,,能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題,覺得還是很有成就感的,,這些都要感謝周總,,在我做錯(cuò)的時(shí)候能耐心的告訴我該從哪方面著手去學(xué)習(xí)去改變,才能有我的今天,,真誠(chéng)的對(duì)周總說(shuō)聲“謝謝”!
在工作中我深刻的體會(huì)到營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口,。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作,接觸客戶多,,需要協(xié)調(diào)的事情多,,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,,在接待用戶,、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系,、化解矛盾,、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。
這些年來(lái),,我在各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn),,能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供滿意的服務(wù),。也許是因?yàn)樽约荷诵『⒂知?dú)自帶了幾個(gè)月,讓我現(xiàn)在變得有耐心脾氣好些了,,以前脾氣不是很好,,現(xiàn)在更能站在另一個(gè)角度想問(wèn)題了,工作中嚴(yán)格要求自己,,保持很強(qiáng)的責(zé)任心,,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力,。工作中,熱情服務(wù),,做到以誠(chéng)相待,、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
在銷售手機(jī)的時(shí)候,,還有不足的地方,,應(yīng)該學(xué)學(xué)同事的微笑,,這點(diǎn)我做的還不夠好,其次就是產(chǎn)品方面的掌握還做的不夠,,學(xué)習(xí)的時(shí)候倒是能記住,,但是過(guò)段時(shí)間懈怠了,又不去復(fù)習(xí)鞏固造成顧客在了解手機(jī)的時(shí)候除了基本的東西就講不出來(lái)了,,在以后的時(shí)間里我一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),,就像來(lái)給我們培訓(xùn)的講師一樣,不管什么產(chǎn)品都說(shuō)的出來(lái)它的優(yōu)勢(shì)和與眾不同,,我相信我一定能夠做到,。
自來(lái)到公司那天起,我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo),,那就是:只要干,,就要干好,努力做出異的成績(jī),,我相信自己的能力,,我也自信,經(jīng)過(guò)努力,,我想我一定能成功。
我們有理想,,所以我們自豪;我們有奮斗,,所以我們快樂;我們有收獲,所以我們幸福,。在工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和科學(xué)知識(shí),,提高個(gè)人綜合素質(zhì)。成績(jī)僅代表過(guò)去,,不斷的進(jìn)步才代表未來(lái),,姐妹們,讓我們共同努力,,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),,與公司同發(fā)展,同進(jìn)步,,共同續(xù)寫公司的燦爛和輝煌!
一,、個(gè)人客戶管理與服務(wù)。
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,,急客戶所急,,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時(shí),,客戶也可以通過(guò)電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等,。
另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二,、中高端客戶保有率,。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三,、外呼人員的管理,。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),,以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,,xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。
四,、投訴處理。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù),大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度,,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先,,優(yōu)化投訴處理流程,,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,,縮短投訴處理時(shí)限。其次,,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,,處理解決方案,。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,,從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五,、日常工作,。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?;4罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,,臻于至善”的核心價(jià)值。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)員年終工作總結(jié)篇十五
在進(jìn)入公司的這段時(shí)間,,我有過(guò)挫折,,有過(guò)失敗,有過(guò)沮喪,,但我從未放棄,,我都挺了過(guò)來(lái),因?yàn)槲蚁嘈胖灰?,只要?jiān)持沒有解決不了的困難,。移動(dòng)公司的前臺(tái)工作,面對(duì)的是所有的用戶,,是形形色色的人,,對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō),最主要的是學(xué)會(huì)與各類用戶溝通,,要善于總結(jié),,記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。
還記得工作中有那么一件事,那是一個(gè)星期天的下午,,天氣特別寒冷,,一位大爺滿面滄桑地來(lái)到我們營(yíng)業(yè)廳。遠(yuǎn)遠(yuǎn)地,,我就看到了他,。也許是心有靈犀,他走到了我的營(yíng)業(yè)前臺(tái),,我熱情地招呼道:您好,,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?大爺依舊站在那里,,摩挲著雙手不安地說(shuō):我想,,我想查下話費(fèi)。也許意識(shí)到了什么,,我繼續(xù)招呼道:好的,,您請(qǐng)坐。大爺說(shuō):沒關(guān)系,,我站著就行了,。
農(nóng)村人就是這樣,總是特別小心,,怕麻煩別人,,哪怕你是服務(wù)行業(yè),他也是這樣小心,,我知道這樣的人自尊心特別強(qiáng),。我便用地道的方言安撫道:大爺您請(qǐng)坐,我來(lái)幫你仔細(xì)查查,。大爺終于坐了下來(lái),,報(bào)了號(hào)碼之后,我發(fā)現(xiàn)他的話費(fèi)每月只是基本月租,,本地通話費(fèi)很少,,然后就是大量的夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)用。我便明白了,。我趕緊問(wèn)道:大爺您的手機(jī)帶了嗎?麻煩您讓我看下好嗎,?大爺里三層外三層地把手機(jī)從外套里面的口袋里掏了出來(lái),,用微微戰(zhàn)抖的手遞給我,我發(fā)現(xiàn)他的手已經(jīng)像枯樹皮一樣的了,,那是和我的`父親一樣的大手,。仔細(xì)檢查了下手機(jī),我說(shuō)道:大爺,您的這部手機(jī)是山寨手機(jī),,它里面出廠時(shí)內(nèi)置了很多的病毒軟件,,收費(fèi)的功能特別多。
大爺激動(dòng)地說(shuō):那怎么辦呀,?這手機(jī)還能用嗎,?我繼續(xù)說(shuō)道:大爺,您別急,,我們中國(guó)移動(dòng)為保護(hù)客戶的利益,,也一直在大力打擊山寨手機(jī)以及不規(guī)范夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)商。這樣的山寨手機(jī)還是不要用了,。大爺立刻沮喪了:那怎么辦呀,?我出門賣水果還要靠它聯(lián)系業(yè)務(wù)呢。我說(shuō)怎么費(fèi)用這么貴呢,?移動(dòng)這么大的公司,,很多人都在用移動(dòng)的卡,不應(yīng)該亂收費(fèi)的呀,!我想了想說(shuō):大爺,,您身份證帶了嗎?我來(lái)幫您設(shè)個(gè)密碼吧,,幫您仔細(xì)查查那些多收取的費(fèi)用,,根據(jù)有關(guān)條例,多收取的費(fèi)用是可以為您退費(fèi)的,。大爺?shù)难劬ο袷强吹搅讼M?,我趕緊把大爺?shù)膯?wèn)題反映到計(jì)費(fèi)中心,求助it人員幫忙計(jì)算之前多收取的夢(mèng)網(wǎng)信息費(fèi)用,。
于此同時(shí),,我繼續(xù)安撫道:大爺,您的這部手機(jī)也不是不能用,,我們只是建議以后不要用這種不正規(guī)的山寨機(jī)了,。我這里可以幫您把夢(mèng)網(wǎng)信息給關(guān)閉掉,以后手機(jī)不要亂點(diǎn),,您正常撥打電話,,發(fā)信息也是可以的。大爺很高興地連聲說(shuō)好,。
于此同時(shí),,計(jì)費(fèi)中心那邊很快回復(fù)了,然后我申請(qǐng)值班長(zhǎng)給予退費(fèi),。大爺看著我忙里忙外,,很激動(dòng)地說(shuō):我只是個(gè)鄉(xiāng)下人,,你們卻給予我這么熱情的服務(wù)。哪怕話費(fèi)問(wèn)題不給我解決,,就憑這你們這種熱情的精神,,我也會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng)。
他終于伸出寬大厚實(shí)的手,,我趕緊握住,。這是我感受過(guò)的最溫暖的握手,十指相扣,,扣住的是服務(wù)和感謝,,付出和信任,坦誠(chéng)和理解,。
通過(guò)這次事件,,我認(rèn)識(shí)到移動(dòng)的服務(wù)任重而道遠(yuǎn),很多不法商利用移動(dòng)的影響力在做非法的事情來(lái)坑害我們善良的用戶,。既然用戶選擇了我們移動(dòng),,我們就要為他們負(fù)責(zé),就要繼續(xù)與不法服務(wù)商和不規(guī)則合作伙伴做斗爭(zhēng),。
服務(wù)無(wú)大小,,關(guān)鍵在于用心。沒有解決不了的問(wèn)題,,也沒有真正難纏用戶,,只要我們做到了,我們追求了,,我們的服務(wù)還會(huì)繼續(xù)進(jìn)步,,更上一層樓。滿意100不是一個(gè),,而是一個(gè)目標(biāo),,我們要為了這個(gè)目標(biāo)去努力!