總結(jié)是對過去經(jīng)驗的沉淀,，為未來的發(fā)展做鋪墊,。并非每一個細(xì)節(jié)都需要包括在總結(jié)之中,，要有所取舍和篩選。這是一份關(guān)于總結(jié)的范文集合,，希望對大家寫作有所幫助,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇一

20x年即將過去，這一年是繁忙的一年,，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在__經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，通過全體員工齊心協(xié)力,，勤奮工作，取得了巨大的成績,，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,，在安全、衛(wèi)生,、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,，通過自己的努力,，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工,，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的,。

一,、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,。

在平時的工作中,，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖,，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排,，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做,，不推諉不扯皮，不耍小聰明,，工作上毫無怨言,，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵,，能夠正確對待,，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正,，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

二,、遵規(guī)守紀(jì),，搞好服務(wù)。

嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù),，做到房間打掃時不留死角，一塵不染,，整潔干凈,，為客人服務(wù)時,，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心,、熱心,、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足,，不能滿足的,，為客人解釋清楚,，取得客人的諒解,。查房時,，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時,，說清事實，講明理由,，讓客人滿意。

三,、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失,。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié),，互幫互助,，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中,，自己的工作完成后,，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累,，隨叫隨到,，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時,，以工作為重，做好溝通,，消除誤會，共同做好工作,。在生活中,，對同事虛寒問暖，同事生病時,，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,，同事家里有事時，了解清楚后,，及時關(guān)心幫助,，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作,。

四,、虛心學(xué)習(xí),，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七,、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中,，思想上重視，行動上積極主動,。做到耳到,、眼到,、口到,、心到、手到,。學(xué)習(xí)時做好筆記,，認(rèn)真聽講，不懂就問,，回家后及時研習(xí),，加深印象，工作中,，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂,、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事,，弄懂弄會,，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇二

時間過得很快,，一眨眼一年過去了，回顧過去這一年,，我在自己的崗位上付出了自己的辛勤勞動,，也收獲了不少人生閱歷和工作經(jīng)驗,。

總臺部是酒店的第一“窗口”，作為總臺服務(wù)員我每天要面對大量的賓客,，影響面大,，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象,。

作為總臺服務(wù)人員的我,，著裝整潔，不濃妝艷抹,，不佩戴貴重的飾物,，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物,。在服務(wù)當(dāng)中,，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎,，主動熱情。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí),，使用文明禮貌語言，不譏笑,、諷刺客人，不言語粗俗,，舉止粗魯。我服務(wù)態(tài)度熱心,、誠懇,。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽,，誠懇接受，不打斷賓客的話頭,，更不臵之不理，向賓客真誠致歉,，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁,，熱情服務(wù)。

我做到有問必答,，百問不厭?；卮饐栐兒啙嵜髁?，用詞準(zhǔn)確,，口齒清晰。不用“可能”,、“也許”,、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊,。接待賓客問詢時，我熱心為他們當(dāng)好參謀,。除對本單位情況了解,、熟悉,，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況,，如旅游景點、往返路線,、交通工具、購物場所等有關(guān)信息,，以便隨時為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知,。

在賓客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助,，從不以任何理由拒絕。如不能滿足賓客的要求時候,，我及時向賓客致歉，以求諒解,，不隨意編造理由,，推諉搪塞。在答應(yīng)賓客的事我定守信用,，不疏忽大意,，甚至遺忘。賓客離店來總臺結(jié)賬,，我態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確,，以免耽擱賓客的時間。當(dāng)場核對各項收費情況,，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝,，并歡迎賓客再次光臨,。因為我知道適當(dāng)?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象,，吸引賓客再來。

總之,，在工作中按照領(lǐng)導(dǎo)要求，做到以下三步：

第一步微笑服務(wù)：微笑是人與人之間溝通的橋梁,，也是化解抱怨的最強(qiáng)有力的武器，用微笑感染四面八方的旅客,，才能帶給旅客愉悅的旅程,。

第二步快樂服務(wù)：做一個擁有健康心態(tài)的人，擁有健康心態(tài)可以幫助我們擺正位臵,，實現(xiàn)自己的人生觀和價值觀。從而使每個人都能真正的健康,、快樂起來,。

第三步真誠服務(wù)：把旅客當(dāng)成自己的兄弟姐妹,，真心付出，用真誠的服務(wù)感動旅客,，感恩旅客，做一個懂得知恩圖報的人,。

以上是我的工作總結(jié)和體會，還存在著很多不足之處,，在新的一年里，我要再接再厲,，把服務(wù)工作做得更好。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇三

在這幾天里,，我了解了酒店的方針,、布局和建設(shè),、部門劃分,、工作分配、人員定位等自然條件,。綜合部履行辦公職能，是連接領(lǐng)導(dǎo)和員工的重要部門,。我很榮幸成為這個小團(tuán)體的一員。雖然每天收飯票很瑣碎,，但能體現(xiàn)出我們酒店管理的嚴(yán)格性和先進(jìn)性。質(zhì)量檢驗對任何企業(yè)和重要的安全部門都是必要的,。作為服務(wù)業(yè),，質(zhì)檢是最重要的,。無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的外貌和儀表,，都影響了我們酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展。我從一開始就只知道我現(xiàn)在有一雙很有見地的眼睛,，這對我來說是一種進(jìn)步，一種很大的收獲,。黑板報是我們酒店內(nèi)部宣傳的窗口。出版報紙不僅提高了我的寫作水平,，也提高了我的語言表達(dá)能力。在評估過程中,，承蒙李總經(jīng)理的信任和王經(jīng)理的幫助，我整理了兩份評估材料,。深感自己語言能力和邏輯思維的不足,。一線服務(wù)是最有回報的地方。雖然我很努力,，也很緊張,，但是我學(xué)會了如何整理房間,，如何開夜床，如何擺放才能漂亮,。我了解了專家的喜好，并及時反饋信息,，以便更好地服務(wù)。12月8日,，評估工作結(jié)束,，恰巧東部三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開,，這是我們畢業(yè)生最重要的事情,。我們早就做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員真的很忙,。看到他們忘記吃飯睡覺加班我很感動,。雖然我是學(xué)生，但我也是酒店員工,，所以我沒有參加招聘會,。我說這些不是說我有多偉大。但我被這樣一個團(tuán)結(jié),、敬業(yè),、務(wù)實的群體所感動,。奉獻(xiàn)是無私的，所以溫暖和激情是熾熱的,，所以閃耀。這就是企業(yè)的財富和成長資本,！

但是，事物的發(fā)展是有兩面性的,。作為一個新企業(yè),，在市場競爭的沖擊下，會表現(xiàn)出弱勢的一面,，也會出現(xiàn)矛盾,。只要我們找到解決問題的方法，我們就會通過上一段樓梯,。競爭也是企業(yè)發(fā)展的最大動力。關(guān)鍵是掌握競爭回避競爭的技巧,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識，打破傳統(tǒng)觀念,、管理理念和管理創(chuàng)新,，逐步從以市場為導(dǎo)向向以人為本的管理機(jī)制靠攏,，塑造具有良好特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),，多少雄心壯志，多少年少輕狂,，多少歌聲笑語，都在昨天的日記中結(jié)束,，但來年以今天為起點，新的目標(biāo),，新的挑戰(zhàn),，所以要有新的提升。新的一年,，要繼續(xù)努力，勤報告,，勤學(xué)習(xí),，勤總結(jié)。最后,，祝我們酒店一馬當(dāng)先，晴空萬里,，祝各位經(jīng)理,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇四

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20x年,，迎來了充滿希望的20x年，回首我來到酒店的這一年來,，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存，三個月,，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人，這個過程的含金量,，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面,。

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè),、部門劃分,、工種分配、人員定位等自然情況,，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性,，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,，這是我的一個進(jìn)步,，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來,，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié),、奉獻(xiàn),、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖,、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

二,、學(xué)習(xí)心得。

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念,、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志,、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇五

20x年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下,，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年保持全勤上班,，無請假,、遲到,、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分,，工作為重?，F(xiàn)將我在20x年做的主要工作及明年的打算做以匯報,，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。

一,、今年的主要工作,。

1、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問。在這一年,，我積極參加了賓館組織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí),，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。

2,、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對我的投訴少,，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了,，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少,，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心,。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了,、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點污漬和每?；覊m,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角,、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃,。

3、服從安排,，任勞任怨,。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼,，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下,，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心,、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,，克服自身困難,，認(rèn)真學(xué)習(xí),、多方請教，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。

在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己,，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起，高起點,、高要求,，讓每一個客人都滿意,，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適,、安寧,、溫馨的家。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇六

酒店是一個大家庭,，工作中有歡笑，也有淚水,，生活中有爭吵更有友誼,，我們始終是一個團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊,，敬業(yè)、樂業(yè),、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作,。

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的。

歡迎詞,。

2,、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本,、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.

3,、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7,、真誠熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確,、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工,。

想問大家一個問題：“你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)備好了嗎,？”

也許你會說：“我只是一個普通員工,，在平凡的崗位上工作,，我們能做什么,，那都是領(lǐng)導(dǎo)的事！”

在這里我要大聲的說：“你錯了,！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中,，在平凡普通的崗位上,，我們雖然只是普通的一員，但是,，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石!公司酒店工作也是市場經(jīng)濟(jì)的橋梁,，關(guān)系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!”

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步,，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實的集體而感動,，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本!

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天,，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點,，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色,，在下一步工作中,，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己,勤匯報,、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量!

首先非常感謝xxx酒店給予我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會和平臺,，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店,，時間雖然不長,，但我確實感覺到自己學(xué)到了很多東西，受到了很大的啟發(fā),，由此也產(chǎn)生了許多,。

心得體會。

酒店行業(yè),，是一個擁有多個管理部門的復(fù)雜系統(tǒng),，對于剛剛?cè)肼毑痪玫男氯耍蚁攵嗌钊氍F(xiàn)場應(yīng)該是快速學(xué)習(xí)的最好方法,。多深入現(xiàn)場,，其目的是為了有效掌控第一手資料,。對酒店所布置的工作執(zhí)行的如何,，只有深入現(xiàn)場才能知曉。比如,，對掌握的其他信息及時分析和總結(jié),，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場,、管理到現(xiàn)場,、檢查到現(xiàn)場的重要體現(xiàn)。反之,，對工作布置后的情況一知半解,，久而久之，業(yè)務(wù)能力必定大打折扣,。

多關(guān)注細(xì)節(jié),。關(guān)注細(xì)節(jié),，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì),。首先,，要有發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的能力,，對客戶的一舉手一投足,，一顰一笑,，一言一行,，穿衣打扮等等,，點點滴滴都要仔細(xì)觀察,，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念,，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；其次,，發(fā)揮良好表率作用,，對自身要求從細(xì)節(jié)做起，要求到現(xiàn)場,，服務(wù)到現(xiàn)場,。其三，通過溝通,、交流,、改進(jìn)，提高自己的服務(wù)理念,，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的個性化,、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,，融細(xì)節(jié)于點滴服務(wù)之中,，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,，讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用,。

快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,，天天會遇到各種各樣的問題,，快速處理或解決各類問題，是業(yè)務(wù)能力,、溝通協(xié)調(diào)能力,，以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn),，也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,，問題處理得快，工作效率就高,，反之,，工作效率就低。

通過這短時間的學(xué)習(xí),，讓我對酒店有了更深刻的認(rèn)識,，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到作為一個星級酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識,！在今后的工作當(dāng)中,，我將通過所學(xué)的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下,，一定會創(chuàng)造新的輝煌,！

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇七

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始,。總結(jié)過去一年工作中的點點滴滴,，總有一些功過得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了,，可是有時確沒得到肯定,。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好,，不足之處努力來完善,。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結(jié)過去的一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé),。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),，賓至如歸的感覺,。

酒店的前臺是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作,。保證入住的賓客能夠住的安心,。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,，團(tuán)結(jié)同事,，禮貌待人，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作,。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中,，為酒店創(chuàng)造最大價值,。

20__年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際,，客情,，員工工作水平，工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下：

一,、工作業(yè)績回顧,。

本區(qū)域為8—9/f，總房量86間，從20__年9月至12月初日均接待量54間,，出租率保持較高水平,，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團(tuán)隊及vip接待,。

二,、工作中不足。

1,、員工培訓(xùn)力度不夠,。

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn),，成本控制培訓(xùn),，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生,。

2,、區(qū)域成本控制管理欠缺。

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,，消耗量較大,，沒有進(jìn)行成本意識相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高,，增加了工作量,，今后會加強(qiáng)。

3,、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高,。

住房率較高，員工流動性較大,，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高,、今后會加強(qiáng),。

4、物品設(shè)施管理不周,。

包括布草丟失現(xiàn)象,，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入,。

5,、沒有進(jìn)行安全，團(tuán)隊,，服務(wù)意識教育,。

6、責(zé)任管理不夠分明。

7,、前期區(qū)域劃分不夠徹底,，造成部分人員責(zé)任重大，工作量相對較大,，布草雖然未丟失,，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理,。

8,、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)。

9,、無績效考核,。

10、無獎懲制度,。

三,、工作難題。

1,、工作車配備不足問題,。

工作車配備不足，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高,，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平,。

2,、抹布配備問題。

抹布較少,，希望后期能夠有充足的抹布,。

3、杯具送洗及清潔,。

希望后期能夠加大力度,。

4,、酒水撤出及補(bǔ)充,。

團(tuán)隊撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高,，丟失率高,，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5,、實習(xí)生交接問題,。

實習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失,。

6,、布草送洗問題。

布草送洗較耽誤時間,，出現(xiàn)等待現(xiàn)象,，希望有更加合理方案。

7,、垃圾運送問題,。

8、人員固定問題,。

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定,。

9、員工通道垃圾桶垃圾問題,。

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,，垃圾多，不便處理,，希望多部門配合,。

10、收費酒水補(bǔ)充問題,。

補(bǔ)充時間較晚。

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11,、免費酒水兌換問題,。

兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換,。

12,、漏查物品問題。

漏查物品有時候無退房記錄,，無帳可查,。

13、工作間門口過高問題,。

工作間門檻過高,，進(jìn)出工作車不方便。

14,、中班動用交接問題,。

中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄,。工作表不適用,，有待改進(jìn),。

四、今后工作計劃,。

1,、提高員工團(tuán)隊，服務(wù)意識,。

2,、加強(qiáng)員工相關(guān)意識，技能培訓(xùn),。

3,、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識,。

4,、加強(qiáng)布草管理。

5,、加強(qiáng)成本控制管理,。

6、繼續(xù)進(jìn)行計劃清潔管理,。

7,、加強(qiáng)安全操作管理。

8,、努力提高員工工作熱情,。

轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,，現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié)。

一,、廳面現(xiàn)場管理,。

禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步,。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作,。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié),。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

建立酒店案例收集制度,，減少顧客投訴幾率,，收集酒店顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，酒店所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

二、員工日常管理,。

1,、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊,、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè),。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核,，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn),，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效,。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服務(wù)意識上形成了一致,。

三,、工作中存在不足。

在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化,，工作安排不合理,，工作較多的情況下,，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇八

在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了xx,，當(dāng)知道我能來xx的那一刻,，我是非常的激動，并且很珍惜這次機(jī)會,，我大學(xué)學(xué)習(xí)的是酒店管理,，可是一直都沒有機(jī)會實踐過，一直想要有一個機(jī)會能夠讓我學(xué)以致用,，終于機(jī)會來了,，懷揣著一個追夢的心我來到了xx，剛到酒店的時候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程,。

當(dāng)培訓(xùn)完后,，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周,，我被分配到了客房,，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備,，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)清理房間和整理床鋪,，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但是第一天的工作真是讓我受不了,，開始對自己一直堅持的事情產(chǎn)生了懷疑,，可是師父一直都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅持,，如果一遇到困難你就退縮了的話,，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅持,，也非常感謝師父那個時候的鼓勵,，如果不是她的話我應(yīng)該不會堅持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺,、撤臺、點菜,、上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法,。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺,，我很喜歡前臺接待這個工作,，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作,，不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,，總臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中,，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作,。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,。在一次與x部門經(jīng)理聊天時,，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識,。”

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇九

從這次餐飲服務(wù)員,，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行,，愛一行的思想,，知道了一個人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等,。

使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備,。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作,，你就會快樂地、更容易地做好你的工作,。

我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。

你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。

而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重,，多做一些與不會累壞,。

所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤,、心勤。

主動地工作,，主動地尋找工作,。

“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢,、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的,。

責(zé)任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前，機(jī)會總是均等的,。

沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊：發(fā)揮團(tuán)隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團(tuán)隊成員的配合。

具有團(tuán)隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是,，每天進(jìn)步一點點：積沙成塔,、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的,。

每天創(chuàng)新一點點,，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點點是在走向成功,。

一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱,，在人才競爭上一直處于不利的`地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵,。

隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高,，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化,，主要是基層普通員工的缺乏十分突出,，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到,。

因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步,。

因此如何發(fā)覺吸引,、留住、培養(yǎng),、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題,。

一、 轉(zhuǎn)變觀念,，對員工既要嚴(yán)格控制,、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬,，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解,，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評,、不滿得多,，而給予理解和關(guān)懷的比較少。

這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn),，使部門工作脫離正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源,。

管理人員應(yīng)該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。

員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決,。

不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合,，只有充分尊重和支持員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性,、積極性,。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進(jìn)行觀察,，并利用合適的時間參與員工的操作工作,，既可以體會新的更多的問題，拓展思路,，也可以對員工起帶動作用,，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。

二,、善待員工就是善待自己

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大,，或跳槽、或轉(zhuǎn)行,、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除,。

造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈,，經(jīng)營成本較高,，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差,。

因此,，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等,、沒前途等。

這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn),，多做員工的思想工作,，糾正他們的錯誤觀念。

還有一個原因就是基層員工的勞動強(qiáng)度比較大,，比如客房和餐飲的員工工作,，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,，以省時省力,。

部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣,。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動強(qiáng)度控制在合理的范圍,，以有利于她們的身心健康,。

如果員工流失過大，會造成管理和服務(wù)的下滑,，使酒店喪失核心競爭力,。

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

2,、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng),，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn),。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的用餐體驗,、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

二,、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。

三,、堅持“良心品質(zhì),、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作,，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識,，我制定的崗位培訓(xùn)計劃,，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十

一路的歡歌笑語,，一路的風(fēng)雨兼程送走了x年,，迎來了充滿希望的x年，回首我來到酒店的這三個月,，新奇與欣喜同在,，感動與感謝并存,，三個月，時間雖然短暫,，但對我而言收獲是豐碩的,，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事,，每接觸到的一個人,，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值,，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo),，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,，就具體工作如下總結(jié)：

一,、工作方面。

在這段日子里,，我了解了酒店的指導(dǎo)方針,、布局建設(shè)、部門劃分,、工種分配,、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能,，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性,、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的,、而且是重要安全保障部門,，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況,，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步,，一個很大的收獲,，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方,，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間,、開夜床,、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,，以便更好的服務(wù),，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,，好久之前便做好了準(zhǔn)備,，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食,、加班加點我感動了,，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會,，我講這個并不是說我自己都多么的偉大,，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn),、務(wù)實的集體而感動,，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,，這就是企業(yè)的財富,、壯大的資本！

二,、學(xué)習(xí)心得,。

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,，能夠有識大體,、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè),，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),，再這的每一天，我都能看到了希望,。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,，增強(qiáng)創(chuàng)新意識,、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念,、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè),。

多少意氣風(fēng)發(fā),、多少躊躇滿志、多少年少輕狂,、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),，但是未來的一年又是以今天作為一個起點,，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),，就應(yīng)該有新的起色,，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報,、勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,，策馬奔騰,，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順,、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,！

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十一

1、禮節(jié)禮貌,、衣服整潔,、微笑服務(wù)。

2,、執(zhí)行上級的指令,，按服務(wù)程度與標(biāo)準(zhǔn)，高效率準(zhǔn)確完成傳菜工作,。

3,、開支前了解當(dāng)班的傳菜任務(wù)，明確重要客人及要會的傳菜要求,，傳菜過程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量,，控制菜的質(zhì)量、溫度,。根據(jù)客人的求控制傳菜的速度,。

4、執(zhí)行上級指令,，保質(zhì)保量,，餐具和疏菜的.清洗工作,。

5、督導(dǎo)員工正確合理作用洗滌劑,，將餐廳和廚房送來的,，用過的餐具和用具清洗干凈并整齊地碼放在餐架上。做好公區(qū)清潔工作,，在工作時應(yīng)注意安全操作,。

6、隨時清理傳菜間和洗碗間環(huán)境衛(wèi)生,，確保工作臺餐具架達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),。

7、提高服務(wù)意識,，提高效率,，用餐高峰時期合理調(diào)配，明確各自工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作,。

1、對新員工,，作培訓(xùn)工作,，讓她們有良好心態(tài)，熟練掌握工作,。

2,、對員工進(jìn)行考核，了解員工的心理,，相互溝通,。

3、對優(yōu)秀員工進(jìn)行表章,，提倡優(yōu)秀先進(jìn)的要學(xué)習(xí),，提倡團(tuán)隊精神。

1,、工作中不夠細(xì)節(jié)化,，宴會多時主次不分明。2,、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才現(xiàn)問題的存在。

3,、員工之間缺少生氣和活力,。

1、做好后勤部門員工管理，制度爭明,，分工明確。

2,、員工之間多問題相互學(xué)習(xí),，相互借簽，分享好的服務(wù)經(jīng)驗,，提高個人素質(zhì)和工作效率,。

3、加強(qiáng)成本控制,，節(jié)約費用開支,，合理用水用電等。

4,、做好與廚房及樓面的溝能工作,。

5、強(qiáng)調(diào)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系,。

6,、做好食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理,。

總結(jié)人：許xx,。

20xx年12月20日。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十二

時光飛逝,，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴,，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,，我努力了,，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,，好的就讓它更好,，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始,。

總結(jié)過去的一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),，賓至如歸的感覺。

酒店的前臺是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作,。保證入住的賓客能夠住的安心,。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事,，禮貌待人,，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作,。

新的一年,，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價值,。

xx年工作已近尾聲,，根據(jù)本區(qū)域工作實際，客情,，員工工作水平,，工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下：

1.員工培訓(xùn)力度不夠。

包括洗衣培訓(xùn),，住人房間清潔培訓(xùn),，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,，造成系列事情的發(fā)生,。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺。

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,，消耗量較大,，沒有進(jìn)行成本意識相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高,，增加了工作量,，今后會加強(qiáng)。

3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高,。

住房率較高,，員工流動性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,，相關(guān)配套不到位,，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會加強(qiáng)。

4.物品設(shè)施管理不周,。

包括布草丟失現(xiàn)象,，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入,。

5.沒有進(jìn)行安全,，團(tuán)隊,，服務(wù)意識教育。

6.責(zé)任管理不夠分明,。

8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè),。

9.無績效考核。

10.無獎懲制度,。

1.工作車配備不足問題,。

工作車配備不足，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高，使用不方便,，降低了工作效率及質(zhì)量水平,。

2.抹布配備問題。

抹布較少,，希望后期能夠有充足的抹布,。

3.杯具送洗及清潔。

希望后期能夠加大力度,。

4.酒水撤出及補(bǔ)充,。

團(tuán)隊撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高,，丟失率高,，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5.實習(xí)生交接問題,。

實習(xí)生管理不夠嚴(yán),，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失,。

6.布草送洗問題,。

布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象,，希望有更加合理方案,。

7.垃圾運送問題。

8.人員固定問題,。

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定,。

9.員工通道垃圾桶垃圾問題。

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,，垃圾多,，不便處理，希望多部門配合,。

10.收費酒水補(bǔ)充問題,。

補(bǔ)充時間較晚,。

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11.免費酒水兌換問題。

兌換耗費時間,，是否可以專人定時收取兌換,。

12.漏查物品問題。

漏查物品有時候無退房記錄,，無帳可查,。

13.工作間門口過高問題。

工作間門檻過高,，進(jìn)出工作車不方便,。

14.中班動用交接問題。

中班動用其他樓層物品,，布草需要交接記錄,。

工作表不適用，有待改進(jìn),。

1.提高員工團(tuán)隊,，服務(wù)意識。

2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識,，技能培訓(xùn),。

3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識,。

4.加強(qiáng)布草管理,。

5.加強(qiáng)成本控制管理。

6.繼續(xù)進(jìn)行計劃清潔管理,。

7.加強(qiáng)安全操作管理,。

8.努力提高員工工作熱情。

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酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十三

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過的這段路,，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實,，我覺得有成就感,。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天，我什么都不會,，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時我真的想打退堂鼓,，想一走了之,，但是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,，并且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r,，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對,?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信,，我也不會忘記大家對我的支持和幫助,，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝,，同時在工作中與大家有過一些磨擦,，我向大家道一聲對不起，請原諒,。

再次，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議,，我一定虛心地聽取，無論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進(jìn),，通過與大家一起在盛豐相處的`這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變,。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累,，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境,，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家,，讓我們多一份理解,，少一份埋怨，多一份寬容,，少一份指責(zé),。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十四

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制。微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞。

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補(bǔ)短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用,。

即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂,。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信,；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識,。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的`感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地！

每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,，在快樂迪也一樣,。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確,、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時,，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員,，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福,！我能為這個集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十五

20xx年來,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),，圓滿完成工作任務(wù),，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。現(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)以及下年的工作計劃如下：

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自x月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。

操心,、費力,、得罪人的活一個干了，還不一定落好,。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式,，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的',，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人,。

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初,，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住酒店的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。

我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤,，提醒,，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo),，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患,。理所當(dāng)然是首查問題,。

其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。

這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。

在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦栴},，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。希望我們的勞動不會被浪費,。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作,，其重點工作就完成了一半,，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié),，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。

這項工作是一個長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換,，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。

在日常工作中了解她們的個性,，講話方式,，生活狀況，以便對癥下藥,。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難,，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識,，從而認(rèn)真的投入到工作中,。

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十六

各行各業(yè)都在進(jìn)行工作總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的如下：

在那里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)當(dāng)是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞,。

2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自我的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自我精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)短,，做到一專多能,，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3,、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時能夠為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂,。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都異常隨便,，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

5,、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測客人需要,，并及時供給服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。

6,、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。7,、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時,，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并經(jīng)過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象,。此刻的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的'競爭，異常酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神,，在歡樂迪也一樣,。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確、工作進(jìn)取,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸,。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié),，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所理解和喜歡。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運用到以后的工作中,，期望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的歡樂,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十七

一轉(zhuǎn)眼年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,，現(xiàn)將我的如下：

在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時間,、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制,。微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,。

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,，提高服務(wù)技能和技巧,。千里之行，始于足下,，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補(bǔ)短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用,。

即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂,。

就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少,。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母,。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要,，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

熱情好客是中華民族的美德,。當(dāng)客人離開時,，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象,。

現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地,！

每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣,。每個人員分工明確,、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果,。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié),，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員,，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的'一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福,！我能為這個集體工作而自豪,。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境,，學(xué)到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十八

_大酒店已經(jīng)走過了半年的艱辛路程,。半年來，___大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,，艱苦奮斗,，開拓創(chuàng)新，銳意進(jìn)取,，使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化,。酒店管理步入正軌，服務(wù)質(zhì)量逐步提高,，扭虧為盈成效顯著,，社會形象口碑較好，精神文明,、物質(zhì)文明并舉,，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

一,、半年來的主要工作,。

1、酒店裝修簡潔明快,，經(jīng)濟(jì),、節(jié)儉、高效,。

根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金,。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡潔,、明快、實用,。裝修設(shè)計時大家集思廣益拿方案,，裝飾隊伍從投標(biāo)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可,，隱蔽工程派人在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān),。施工隊伍加班加點時，酒店員工靠上服務(wù),。用了二個月的時間,，基本完成了酒店改造任務(wù),。客房區(qū)域：復(fù)新了家俱，更新了部分空調(diào),、電視,，更換了地毯及部分床罩,、窗簾,，裝修了門、窗,，粉刷了墻壁等以上項目共投資約14萬元,。餐廳區(qū)域：復(fù)新了桌椅，裝修了零點大廳及雅間,，添置了柜機(jī)和壁掛分體空調(diào),，廚房添置了灶具、冰柜,、餐具器皿,、工作臺等，共投資約19萬元,?？偱_及酒店外部明亮廣告形象工程投資約6萬元。酒店還實行了明亮工程改造,，安裝了虹霓燈輪廓線,，巨幅廣告燈牌，酒店面貌煥然一新,。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，我們做到了用較少的錢辦較多的事，達(dá)到了預(yù)計的設(shè)計效果,。

2,、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場,，扭虧為盈結(jié)碩果,。

從裝修完成到現(xiàn)在,，四個月過去了，酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外樹形象,，狠抓管理，全員營銷”十六字方針,。扎扎實實,，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增加,，遞增幅度使人振奮,。據(jù)統(tǒng)計：一月份：收入11萬元，虧損6萬元;二月份收入15萬元,，虧損1萬元;三月份收入19萬元,，盈利1萬元;四月份收入26萬元;盈利9萬元，1—6月份,，營業(yè)額102萬元,，這些數(shù)字，它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,，它告別了以往經(jīng)營虧損的局面,，迎來了酒店的新生。

3,、默默無聞做工作,，敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)。

無論是正式員工,，還是招聘的員工,，大家心往一處想，勁往一處使,。從酒店開業(yè)至今,，酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日，沒有星期天,，沒黑沒白地泡在酒店,，酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時間達(dá)12個小時以上，部門經(jīng)理每天工作10個小時以上,。大家沒有一句怨言,，沒要過一分錢的加班費，有的同志家里有了病人,，托付家里其他人幫忙而不請假照常上班,，有的同志一連幾天不回家，生病也不休息,，堅持上班,，還有的同志由于長期加班加點,，過度勞累，病倒在工作崗位上,，這樣的事例舉不勝舉,，非常感人。如采購部副經(jīng)理___同志,，每天清晨5點多起床,，晚上8點多回去，不論刮風(fēng)下雨,，多么寒冷,，還是身體不適，總是默默無聞地干工作,，大家稱他為“老黃?！薄__家有70多歲老母一人,，不能下樓,，行動不便，她每天晚上10點下班,，慈母天天盼兒歸,。劉秋菊孩子小，托付身體有病的婆婆看著,，堅持上班,。餐飲部主管___，既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù),，還要管理餐廳前臺,，常常是晚上10多鐘才回去，累倒在工作崗位上,，就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特別忙,，一直堅持到5月初才做手術(shù)。

4,、重視人才抓管理,，建章立制成方圓。

酒店管理是一門科學(xué),，有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章,。酒店運行一開始就決定高起點，上水平,。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管,、廚師長和酒店副總到___大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店，這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平，在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，嚴(yán)抓嚴(yán)管,，使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道,，少走了一些彎路,，無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平,。并得到顧客認(rèn)可,。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗,，在酒店管理方面進(jìn)步很快,，現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個月來,，酒店在抓管理的同時,，從抓紀(jì)律整頓入手，先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度,，如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項工作的通知》,、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動的通知》、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》,、《物料采購,、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》,、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》,、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》,、《總臺,、客房、餐飲,、后廚,、工程、保安的工作內(nèi)容,、工作程序》,、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》,、《工作例會制度》,、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等,。

總之,，酒店通過訂制度，立規(guī)矩，抓管理,，重落實,，管理人員通過學(xué)知識，學(xué)技能,，重實踐,，已初步形成一套較完整的管理規(guī)章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提高,，酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,，得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評。

5,、緊抓培訓(xùn)不放松,，獎懲分明立竿見影。

酒店是鐵打的營盤流水的兵,，員工新成份多,，他們大多對酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少，即使在別處干過一段時間,，不是知之皮毛,，就是帶來一些不良工作習(xí)慣20__年酒店工作總結(jié)5篇工作總結(jié)。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合,，定時定點培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合,，老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識記在本上,，掛在嘴上,，落實在行動上，部門實行班前,、班中,、班后檢查，酒店實行巡查,、抽查制度,。為鼓勵大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù),，我們還在四月份舉辦了___大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽,，并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展,，極大地調(diào)動了員工學(xué)技術(shù),、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的___進(jìn)行了通報表彰,，同時,，酒店也對違規(guī)違紀(jì)及時批評,、處罰。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量大檢查,，對查出的問題予以處罰，對保安,、總臺夜間工作失職,，客人投訴問題，酒店通報批評并給予了嚴(yán)厲處罰?，F(xiàn)在,，全店上下形成人人有崗，崗崗有責(zé),，職責(zé)分明,，獎罰明確的有序局面,。

6,、建立營銷新機(jī)制，千方百計搞經(jīng)營,。

隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),，擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部,，打破鐵飯碗,，多勞多得，按績分配,，精選了二名有這方面特長的正式員工,，每月只發(fā)300元生活費，其余按營銷業(yè)績提成,，從5月份開始正式運作,。酒店只有30間客房。

一個小會議室200個餐位,，往往接一個培訓(xùn)班80-110人,，承接婚宴常常在30桌-45桌之間，如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人,，宣傳部培訓(xùn)班60人,，土管局培訓(xùn)班80人，市銀河公司婚宴40桌,，酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營,。酒店挖空心思借船出海，與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系,，房間不夠租海關(guān)房間,，婚宴安排不下安排在海關(guān),。在酒店未增加一間房，一個宴會間的情況下,，我們順利接待了一個個培訓(xùn)班,，一桌桌婚宴，取得了社會效益,、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收,。

二、下步工作打算及存在的困難和問題,。

根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是：

1,、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷,。

實踐使我們認(rèn)識到,，營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰，它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位,。在下步的工作中,，一是抓好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問,。三是政策到位并及時兌現(xiàn),。四是發(fā)動全體員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇,。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合,，專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，發(fā)揚釘子精神,，粘膠特性鍥而不舍,，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不但要請進(jìn)來,，而且要留得住,。

2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),，走上正規(guī)化,、科學(xué)化軌道。

一是制定完善操作程序,、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn),、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制,。三是重在落實,。切實做到工作有布置，有標(biāo)準(zhǔn),，有獎懲措施,，有檢查,，有反饋，一件件落到實處,，狠抓管理不放松,，對事不對人;四是抓好員工培訓(xùn)，提高操作技能,。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，有階段、有目標(biāo),、有考核,、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低,，工作質(zhì)量不高,，雖然知道工作程序、要求,，但服務(wù)不到位,，體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位，有似是而非的感覺,。

3,、實行表格化管理,。

酒店管理是一門科學(xué),，是一種體系，有其內(nèi)在規(guī)律,。所以,，大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全,，只有這樣,，才能沿著正規(guī)化、科學(xué)化的管理模式前進(jìn),，在此基礎(chǔ)上,，逐步形成有華瑞特色的管理模式。

4,、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛,，向節(jié)約要效益。

現(xiàn)在存在很多浪費現(xiàn)象,，節(jié)約,、節(jié)能降耗大有文章可做。一是找出節(jié)約項目,。如客房一次性用品,、餐廳低值易耗品,、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標(biāo),。做到既簡單明了,，又切實可行，便于操作,。三是抓好節(jié)電,、節(jié)水、節(jié)油工作,。節(jié)電：換裝變壓器,，如有可能改造線路，降低電損,。節(jié)水：防止長流水,，防止電機(jī)大馬拉小車。節(jié)油：增加儲油罐,，改買零售油價為買批發(fā)油價,。四是搞好采購工作，做到公開,、透明,，采購物品原則是貨比三家，好中選優(yōu),，降低原材料購進(jìn)成本,。

5、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店,。

積極組織青年參加市,、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動，發(fā)動廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用,，爭創(chuàng)20__年度市級青年文明號,。爭創(chuàng)二星級飯店，對照二星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn),，對號入座,，逐項打分，缺項的盡量補(bǔ)上,，不足的努力改進(jìn)20__年酒店工作總結(jié)5篇20_年酒店工作總結(jié)5篇,。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫,。

6,、局、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難,。

一是移裝變壓器,，改造輸電線路?，F(xiàn)在酒店因電耗、電損每月多支出5000元,。

二是水供應(yīng),。自備井的電機(jī)耗電每月600度，酒店為水費多支付1000元,。

三是車輛,。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料,、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,，同時也不利于樹立酒店形象。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇十九

時間過得很快,，一年工作結(jié)束了,。在酒店，每天都過得很充實,，自己也覺得找到了自己需要的工作,，力求每天完成好任務(wù)，給顧客,，給酒店一個滿意的答復(fù),。

為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓(xùn),，我們酒店除了飯菜好吃,，還有就是服務(wù)非常周到，但因為很多時候新入職的新人,，對于工作不了解,，容易在工作中與客戶沖突，為了減少類似的情況,，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)，首先從說話方面,，讓我們與客戶溝通時用敬語,，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說,，還要有肢體語言,，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀,，穿著得體,，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生,，并且尊重客戶,，個方面都需要注重,。這也是我們必須掌握的。

在平時工作中,，我們需要站在各自崗位上,，如果有客戶進(jìn)入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬,，比如歡迎光臨等日常用語,，不能少，為客戶開門是必須掌握的,?？蛻粼诰频暧貌蜁r，需要點菜,，需要第一時間送上,，同時要準(zhǔn)確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛,，需要掌握客戶的心里,，當(dāng)客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品,，讓客戶打發(fā)時間等待上菜,。

因為我們主要任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店,，我們只需要聯(lián)系前臺,，帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題及時解答,，客戶就是我們必須要重視的人,，他們的任何事情，我們不能怠慢,，在過去工作中,，我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工作，避免了很多糾紛,，備受客戶夸贊,，這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意，我們也感到高興,。

以前我認(rèn)為服務(wù)很簡單,，就是為客戶點菜，傳達(dá)客戶要求,，然而工作并不是如此,，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌,，但是我們必須要做好不能失禮,，讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)，就足夠了,，當(dāng)然缺點還是有的,，就是每次接待客戶時，都有些忐忑,，擔(dān)心自己做的不好被客戶責(zé)怪,。

其實工作并沒有如此麻煩，只要在服務(wù)工作中不犯錯,，一般客戶也不會找我們的麻煩,，任何時候都應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，比如上菜是,，要注意衣袖不能太長,，不要觸碰到飯菜，同時要保持個人衛(wèi)生,，這些都是必須做好的工作,。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯,，就可以讓客戶滿意,。

雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續(xù)提高,，依然還要加強(qiáng),，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務(wù),，同時展現(xiàn)我們酒店的不同,。

一年的時間漸漸的過去了，我來到xxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時間也已經(jīng)有了x月之久,。自從去年x月的時候進(jìn)入酒店以來,，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助,，是大家的熱情和鼓勵,，才讓我學(xué)會了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入xx酒店這個大集體,！

回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意,，但是對比下來,，自己一直都在一步步的成長，提升?，F(xiàn)在一年的時間過去,，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié),，希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力,！我的工作總結(jié)如下：

作為一名新人,，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧,，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉,。

在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作,，學(xué)著如何完成自己的工作,，如何做好自己的工作。短短x周的時間,，我努力的跟著前輩的腳步,，做到不懂就問，嚴(yán)格的要求自己的工作,，不在工作中偷懶和馬虎,，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后,，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松,，反而因為自己獨自負(fù)責(zé),，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的最好,。

在過去的工作中,，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心,，不斷的完善自己的服務(wù)思想,。在工作的時候，為顧客著想,，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作,，不斷的提高自我要求。

在思想的學(xué)習(xí)中,，我提高了自己的服務(wù)意識,，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵,。在今后的工作中,，我也會緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。

在這一年中,，自己的不足也非常的明顯,。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解,，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方,，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時間,，在下一年的工作中,，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤,。

過去一年的工作終將成為歷史,，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的學(xué)習(xí)和提升,，讓自己成為一名出色的`客房服務(wù)員,。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇二十

在餐廳里，一方面要學(xué)會如何與其他服務(wù)員交往,，如何虛心向他們學(xué)習(xí),。而且要學(xué)會怎樣與領(lǐng)導(dǎo)交往。酒店其實就是個小社會,，和他人交往和在學(xué)校與同學(xué)老師交往不一樣,。另一方面，和客人的交流技巧也很重要,。經(jīng)常在包廂里,，客人一眼就能認(rèn)出我是一名正在讀書的大學(xué)生，我會笑著問他們?yōu)槭裁?，他們總說從我的表情和講話語氣就能看出來,。這大概是社會經(jīng)驗少的原因吧，許多大學(xué)生剛進(jìn)入社會人際交往時還是會有點羞澀放不開,。加強(qiáng)人際交往能力,，是我們大學(xué)生要加強(qiáng)的地方。

在酒店工作時,，不能偷懶,，比如打掃衛(wèi)生不能漏掉任何一處死角。餐具要勤刷干凈,。另外有些體力活必須得能干,。工作時要做到心到，眼快,，手勤,，手快,。上班雖然累,，但是得有耐性克服,，只有這樣才能做好自己的工作。

首先學(xué)習(xí)到酒店的相關(guān)部門結(jié)構(gòu)和人員職位設(shè)置,，也了解到前廳和酒店其他部門的關(guān)系,，還學(xué)習(xí)到服務(wù)員的規(guī)范化知識。當(dāng)然酒店里無所不在的是服務(wù)文化,、禮儀文化,、地域文化、飲食文化等等,。比如說餐桌上的禮儀,，和客人打交道，還有就是服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求,。接觸來來往往的客人也能學(xué)習(xí)到不同地域的文化,。

知道自己有許多不足，要學(xué)習(xí)的還很多,。不僅要會服務(wù)員的基本技能當(dāng)然還要學(xué)會許多東西,，比如收銀員的基本知識會使用傳真機(jī)，會開發(fā)票及使用電腦的常用知識,。當(dāng)然還需要很多知識,，比如雖然我英語過了四六級，但是當(dāng)有國外客人來酒店吃飯,，當(dāng)客人點菜及酒水時,，在交流的時候我突然發(fā)現(xiàn)自己的英語口語很蹩腳，知道自己的許多漏洞與不足,。當(dāng)然我知道旅游業(yè)是一門涉及知識面很廣泛的專業(yè),，從考導(dǎo)游證時就能充分意識到?？腿顺圆藭r有時會提出許多關(guān)于菜系的問題,，這時候會發(fā)現(xiàn)自己缺乏許多知識。這也對我們在學(xué)校的學(xué)習(xí)方面提出了許多要求,。

通過一個月的暑期實踐,，充實提高自己。實踐中有歡樂當(dāng)然也有困惑,。在酒店工作中產(chǎn)生許多關(guān)于自己以后就業(yè)的想法,，對社會都有很多想法。印象最深刻的想法就是,，當(dāng)我覺得酒店工資低打算去找其他工作時,，發(fā)現(xiàn)不適合自己專業(yè)的工作也做不了,，雖然工資還好，但沒那方面特長,，就很苦惱,。后來我想到，其實社會就像很大的一堵墻,，上面有很多凹凸不平的地方,，當(dāng)然這些不平是有一定規(guī)則的，而我們這些要就業(yè)的人就像一個個小按鈕,，其實每個按鈕都可以嵌進(jìn)社會那堵墻里面,，當(dāng)和那凹凸的地方剛好吻合時，那邊就是最適合我們的職業(yè),。都說就業(yè)難,，其實我覺得或許可以換個說法，就是要找到適合自己的職業(yè)很難,。比如說服務(wù)業(yè)就總出現(xiàn)招工難的問題,，因為許多人不愿意從事這行。當(dāng)然,，我知道要想找到真正適合自己的那塊地兒,，我們得把自己這塊按鈕磨好，使自己適合社會那堵墻上適合自己的那塊地兒,。

總之,，暑期實踐給我?guī)砗芏嗍斋@，最大收獲就是要活到老學(xué)到老,，人要不斷的學(xué)習(xí)充實自己,，讓自己來適應(yīng)社會。

酒店服務(wù)員的工作總結(jié)與客戶服務(wù)篇二十一

朋友的介紹下我來到了xx,，得到要來xx學(xué)習(xí)的消息,，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會,，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理,，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始,，這正是一個很好的機(jī)會,，于是我懷著熱情的心來到了xx學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)酒店文化和理論課程,，我很接受xx的文化,，我也很樂意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xx店,。

來的第一周我被分到了客房,，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備,，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作,，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備,，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來,，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心,，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中,，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床,，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法,，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

第二周我被分到了餐廳,，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺,、撤臺、點菜,、上菜,，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解,。

第三周我被分到了前臺,，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作,，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方,?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù),。在學(xué)習(xí)中,，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了,，這些日子我確實學(xué)到了不少東西,，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外,，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識,。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識,。”