通過總結(jié),，我們可以更好地認(rèn)識自己,，提高自我管理和自我反思的能力,。寫總結(jié)時,，我們可以借鑒他人的經(jīng)驗和方法,，以提升自己的總結(jié)寫作能力,。在過去的一段時間里,，通過努力學(xué)習(xí),，我取得了一定的成績和進步。這給了我更多的動力,，繼續(xù)不斷努力,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇一

回顧這來的，我在及各位同事的支持與下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作，,。通過半年來的與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作如下：

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。

1、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的里,，達到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。

3,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測,，充分考慮成本和并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度,。

4,、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門文件、審批表,、書整理歸檔入冊，做好歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性，具備較強的心,，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要在：

第二,，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇二

彈指一揮間,，思想意識方面也取得了不小的進步?，F(xiàn)將：

一、領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下,，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中,，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī),，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境,，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺,，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作,，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口,、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,，搜集信息、尋求支持,，成功營銷x貴族白酒交易中心、x市電力實業(yè)公司,、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻度還不大,，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,，個人累計完成存款2200多萬元,，完成全年日均1800余萬元,，代發(fā)工資、ps商戶,、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破,。

二,、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命,。

客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐,。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,，均代表著我行形象,。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,，掌握溝通方法,，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁,，下到企業(yè)、機關(guān),，深入客戶，沒有公車時坐公交,，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進行日常維護,，哪怕是一條短信祝福與問候,，均代表著我行對客戶的一種想念,。熱情,、耐心地為客戶答疑解惑,，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶,，快速,、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息,，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同,。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查,、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,，資料及時提交審查及歸檔。

三,、存在的問題。

在過去的一年,，雖然我在各方面取得了一定的成績,，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足,。

(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化,，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),，有時跟不上步伐。

(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,，客戶優(yōu)中選優(yōu),，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強,。

(三)是進一步客服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性,，多干少說，在實踐中完善提高自己,，以上不足我正在努力改正。

四,、今后努力地方向。

在新的一年,，我將再接再厲,，更加注重對新的規(guī)章,、新的業(yè)務(wù),、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進工作方式方法,，積極努力工作,，增強服務(wù)宗旨意識,，拿出十分的勇氣,，拿出開拓的魄力,，夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,，用新的工作解決實際工作中遇到的種.種困難。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇三

20xx年初,，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列,，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變,，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,，業(yè)務(wù)能力也有待提高,。

當(dāng)然,，面對這些困難，我們并沒有退縮,，而是更加團結(jié),，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài),，不斷前進，通過這一年的共同奮斗,，（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來,，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

主要有以下幾項措施和工作成績：

1,、重新規(guī)劃崗位分工,，及時分解部門年度目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》,，明確員工的責(zé)權(quán)利,，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,，充分征求員工個人意見,，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐,、醫(yī)廢、節(jié)能,，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線,。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),，定期組織員工開展內(nèi)部溝通,、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

主要有以下兩項措施和工作成績：

1,、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修,、維保、改造業(yè)務(wù)等）,，提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象,。

2,、進一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》,、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87。5%）,。

截止20xx。12,。23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

1,、業(yè)務(wù)收入,，總計136,。1萬元,，其中內(nèi)部收入29。5萬元,，外部收入106。7萬元,，盈利15,。7萬元，超出年度目標(biāo)57%,。

2、故障維修,，共315次,，比去年同期減少224次（41%）,，在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下,，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效,。

3、維保業(yè)務(wù),，續(xù)網(wǎng)率90。7%,，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺,，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32,。6萬元，去年同期增加14,。2萬元（77。1%）,。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面,，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州,、西藏山南,、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù),，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作,。

客戶服務(wù)部

5,、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解,，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高,，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱,，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高,，業(yè)務(wù)能力相對單一,，并缺乏對資源的整合應(yīng)用,。故我們初步認(rèn)為,，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

綜合評價這1年來的工作,，我認(rèn)為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好,，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強,。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰,，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化,，包括擴大業(yè)務(wù)面,、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶,、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來,，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1,、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐,。

2、我自身的管理,、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進一步提高。

3,、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

1,、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍,。

（1）進一步主動放棄c級客戶,，騰出精力深度耕耘重點客戶,；

（2）進一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場,，培養(yǎng)自身能力,、挖掘市場潛力,；

（3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式,；

（4）逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域,；

2,、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才,。

（1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程,；

（2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

（3）引進2名綜合能力服務(wù)工程師,，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇四

在x年x月x日,，我來到x，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了,。

這里的每一個人都很和藹,，遇到不知道的事情或者知識,，大家都很熱情的幫助我,，讓我覺的這里除了是一個公司,，還是一個大家庭,。

剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快,，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作,。

看到客服部的采購跟單人員的流程時,，覺得真的很簡單很容易,，可實際上手來做是,，真的一點都不容易,，每天會有好多的訂單,，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂,，很碎，不知道從入手,。

看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,，可能對于別人來說這不算什么,，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因為我從上學(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計，很少接觸到這么龐大數(shù)字,，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了,。

總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量,，多次核對,，確認(rèn)沒有問題在進行下一步。

總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息,，整理好，一次到位的發(fā)給庫房,。

從我x年x月x日來到x到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍,，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了,，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功,，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇五

回顧物業(yè)公司客服部這20年,，可以說是各項管理職能進一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他部門的大力協(xié)助,。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進步，各項工作制度不斷完善和落實,。“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中,。

回顧過去一年的客服工作，有得有失,。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:,。

在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實。為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r，加深了對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度,，以便更好地適應(yīng)新的形勢。

利用客服部每周五的例會,，加強對客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實際問題為主線,，做到理論與實踐相結(jié)合,，讓每個客服人員對“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。

根據(jù)周末工作量統(tǒng)計,，“日接待”以各種形式達到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人,，力爭在最短的時間內(nèi)解決問題。同時,，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時回訪。

根據(jù)公司年初下達的收費指標(biāo),，積極開展xx,、xx小區(qū)的物業(yè)費收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理,、秘書等部門的支持下，完成了公司下達的收費指標(biāo),。

如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費，同時完成了公司下達的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費,。

制定底層商戶出租方案，下半年成功引進“超市,、藥店”項目,。

x月，xx,、xx收樓工作完成；同時,，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1,、2號機組)已經(jīng)完成。

在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置,。今年公司在圣誕節(jié)(一個吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品,。

春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會,。受邀業(yè)主在會上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作,，并提出了合理化建議。

總之,，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們對20xx年充滿信心和希望,。在新的一年里，我們堅信,，只要我們努力工作,，埋頭苦干，積極探索,，勇于進取，就一定能“盡力”完成公司下達的各項工作指標(biāo),。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇六

20xx年對于福賽德物業(yè)來說,，可以說是飛速成長和大跨越、大發(fā)展的一年,，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年,?？蛻舴?wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了公司各職能部門,、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助，通過部門員工半年來的努力工作,，各項工作制度,、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實,，各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改,、房屋交付、裝修違建管理,、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進和發(fā)展,，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念,，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作,、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則,。新年將至,，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作,，有得有失，有合作也有爭吵,、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑,。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗,，為后期其他項目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx年度工作成果及計劃完成情況,。

維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說明書,、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期,、v公館、怡江苑,、怡君苑、怡景苑,、cc尚品,、黃石奧山星城等項目的維修組,，并確定維修組成員,。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作,。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,，歐5期、v公館,、怡江苑、怡君苑,、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條,、v公館655戶717條、怡江苑500戶503條,、怡君苑177戶284條,、怡景苑315戶364條,。累計關(guān)閉維修70戶80條,、648戶707條,、300戶353條、155戶255條,、298戶346條。維修完成情況見下表：

經(jīng)統(tǒng)計分析,，在這1952條客戶報修中：部品報修11條,、電氣工程報修272條,、給排水報修137條,、公共部分報修148條、裂縫報修220條,、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條,、衛(wèi)生潔具報修2條、裝飾工程報修66條,。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：

在日常工作中，客戶服務(wù)部對各項目管理處維修組不斷培訓(xùn),，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作，同時客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部,、客戶服務(wù)中心,、工程管理中心,、成本合約中心,、研發(fā)設(shè)計中心,、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通,，積極落實各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進行多方面的反饋及跟進落實,，同時提出合理方案和建設(shè)性意見。

截止到20xx年12月19日,，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報告、工作聯(lián)系函,、請示函164份。其中：工作報告5份,、工作聯(lián)系函151份,、請示函8份,。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù),，其中分別為：

5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題；

6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題,；

7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；

進取,、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗，為各項目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護航,。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2,、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對各項目管理處客服,、保潔人員組織培訓(xùn)13場次,，外出參觀學(xué)習(xí)1次，共計156人次,。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、組建各項目保潔部門架構(gòu),、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護理公司石材展示及設(shè)備演練中心,、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作,；客服工作完成客服職業(yè)道德,、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待,、儀容儀表、行為規(guī)范,、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作,。

3,、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率,，保障維修程序的正常運行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期,、v公館、怡江苑,、怡君苑、怡景苑,、黃石奧山星城,、cc尚品等項目管理處共集中組織工程維修,、簽證扣款培訓(xùn),、答疑11場次，共計98人次,。客戶服務(wù)部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次,，共計56人次,。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo)，讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序,、流程、報表的填寫以及軟件錄入等,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇七

進步越快,、所做的事情越多，為國家,、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過在。的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè),！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,；制度不健全,，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團隊的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣。

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果,，后參會媒體競相給予了報道,；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌,；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足,；活動策劃經(jīng)驗欠缺,、計算機水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進步,，工作方法有所改進,，能力得到提高,。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也會努力改進,，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對我個人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“xx”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭,！

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇八

20xx年客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo),，較好的完成了本職工作,，現(xiàn)從七個方面將一年來的工作做如下匯報：

1,、本年度客戶服務(wù)中心人員少工作量大,，為確保各項工作有序開展,，對現(xiàn)有人員工作任務(wù)進行科學(xué)分工，發(fā)揮各人員特長,，有效確保了各項工作的開展,。

2,、客服人員直接面對形形色色的用戶,，經(jīng)常會遇到一些脾氣火爆,、素養(yǎng)不高用戶的言語攻擊,、指指點點甚至身體上的推搡,，很容易打擊工作積極性,，對工作產(chǎn)生抵觸和厭倦,。適時對員工進行心理疏導(dǎo),，讓其能以平和的心態(tài)來面對工作,，盡量減少員工情緒低落時對工作產(chǎn)生的不良影響,。

存在不足：

男員工在日常接訪時,，特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語或身體上的沖突時，很容易影響到其一天的工作情緒,，有時會無意識的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上，造成不良影響,。

計劃打算：

1,、繼續(xù)合理分工，有序開展各項工作,。

2,、加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)和心理輔導(dǎo),，做到無論何種情況下，都能微笑服務(wù),、溫馨服務(wù),。

1,、本年度新開發(fā)并網(wǎng)小區(qū) 個，面積合計 ,。

2、本年度散戶并網(wǎng) 戶,，面積 ; 3,、新增用汽單位4個,，

存在不足：

用戶反映采暖設(shè)施安裝不夠及,，交費很長時間都不能安裝,。

計劃打算：

1、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng),、改造手續(xù),。

2,、實時更新各類協(xié)議,、合同的文本內(nèi)容,，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時,，未及時更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失,。

3,、建立合同、協(xié)議,、函等文件臺帳，主要內(nèi)容進行摘要登記,，每月5日之前予以理順,，以便落實執(zhí)行情況,。

本年度共完成 個居民單元、 個非住宅的充水試壓安排和落實工作,。

計劃打算：

充水試壓期間，繼續(xù)與技術(shù)部,、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作,，確保如期完成充水試壓任務(wù)。

截至目前,，本年度采暖收費居民 戶,、非住宅 戶。

存在不足：

交費人數(shù)多,，排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，高峰期每位用戶要排2小時隊左右,，用戶抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重,，影響公司形象，且給大廳接待造成巨大壓力,。

計劃打算：

1,、交費的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶,，要制定措施將上述人員分流到銀行進行交費,，以減輕大廳收費和接待壓力,。計劃于5月底前制定出具體實施方案。

2,、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。

截至目前,，本年度采暖期共接訪 次,。報修過程中存在問題的,，都積極協(xié)調(diào)維修班組,、技術(shù)部解決,，且每天按規(guī)定進行回訪,。

計劃打算：

1,、強化服務(wù)意識,、提升服務(wù)形象,。培養(yǎng)和強化工作人員的服務(wù)意識,，對工作中典型的案例分析總結(jié),、尋找差距，進一步提高服務(wù)的軟實力;繼續(xù)實行“首接責(zé)任制”,，確保把各項工作落到實處,，并在工作的節(jié)點處做好監(jiān)督;對所有工作實行回訪,，并及時將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題反映給責(zé)任部門，并跟蹤落實責(zé)任部門整改情況,，直到用戶滿意,。

2,、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程,，做到人性化服務(wù)，讓用戶感到貼心,、舒心,。

3、建立“百問百答”模式,，將工作中經(jīng)常遇到的問題進行匯總,，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，做到口徑一致、答復(fù)明確,，避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響。

4,、實時匯總分析報修咨詢數(shù)據(jù),，以便為相關(guān)部門工作提供事實依據(jù),。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇九

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去,，回首過去的一年,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作有條不亂?，F(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：

20xx年是物業(yè)公司各項規(guī)章制度深化落實的一年，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”,，制度就是一桿天枰,，任何事情在它面前最終都會得到平衡?？蛻舴?wù)是公司的樞紐,，因工作瑣碎,，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性,，凡事以制度為依據(jù)。每次例會深入學(xué)習(xí),，執(zhí)行各項考核制度。它在我們每個客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障,，不可侵犯,。

記錄及臺帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分,，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù)。為了方便業(yè)主,，公司每月月底代收水,、電、氣費,，不收取業(yè)主任何費用,，我們每個客服人員都全力做好收費記錄，建立文本及電子雙臺帳,，即方便查閱又方便查找,。

提高服務(wù)及時率20xx年整個萬興現(xiàn)代城共接到報修起,，回訪起，回訪率100%,，接到報修后及時與工程維護人員聯(lián)系,，維修好后第一時間回訪,，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù),。

一個團隊的實力如何很大程度上要看這個團隊在處理各項投訴事件的能力如何，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起,，其中有效投訴起,，重大投訴起,，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費的收繳,，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的.矛盾,。讓業(yè)主滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，展現(xiàn)團隊價值，做業(yè)主的貼心人,。

物業(yè)費是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟來源,，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ),。物業(yè)費的催繳至關(guān)重要,，至今整個萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費率為：%,，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對物業(yè)服務(wù)不了解,，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù)，不知道無理的拒交物業(yè)費是違法行為,，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題,、房屋設(shè)計,、被盜問題、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費,。我們在做好各項解釋的同時做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作,，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè),。這樣才會得到廣大業(yè)主的理解與支持。

團結(jié)精神,，團隊意識是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題,，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn),、施工、市政等單位工作,。在f,、d組團交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家,，革命前輩說的好：“團結(jié)就是力量”,，我們沒有被問題和困難打到,。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定。

物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種,，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度,，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時工作態(tài)度不是很端正,；專業(yè)技能還有待提高,；服務(wù)意識不強；部門見的默契還有待提高,。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強,，不了解什么是物業(yè)；某些施工遺留問題施工單位不能及時處理,，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴,。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時繳納物業(yè)費?？傊?，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,，客服機制逐步健全,，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少,，協(xié)調(diào)能力增強。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié),、勞動節(jié),、60周年大慶,、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通,。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學(xué),，書寫“迎新聯(lián)”。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》,、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工,。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù),。

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,，擬定“節(jié)電小貼士”,、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓。

（一）堅持每月1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,，通報,，實施改進的工作。

（二）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作,，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度,。

（四）及時向中心領(lǐng)導(dǎo),、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（一）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》,，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次,。

（三）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求,。

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購,、出入庫管理辦法”,、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂,、刪除部分部門管理文件。

轉(zhuǎn)載自 m.sevw.cn

（一）間周向客戶電話征求意見一次,。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議,，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”,。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系熱線電話24小時暢通,，隨時處理顧客求助,。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效,，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系,，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流,，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理,。客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感,。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架,，內(nèi)部管理體制還未理順,?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求,，個別部門不予落實。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十一

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。3.個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址,、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點。

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十二

想要做好售后客服，自然需要良好的服務(wù)態(tài)度,。至少你以前在這方面比較嚴(yán)格，是為了完成很多客服方面的挑戰(zhàn),。考慮到客服的難度,，你自然需要在11月到來之前做好規(guī)劃,。畢竟在我看來,，想要做好售后客服,，還是需要通過長時間的實踐來檢驗自己的經(jīng)驗,。因此，我在今年11月到來之際,，制定了更為詳細(xì)的售后客服工作計劃。

加強客服基礎(chǔ)能力,，熟記話術(shù)手冊很重要。即使你過去背過客服話術(shù)相關(guān)的知識,，也要運用到工作中去,。在我看來,，生硬地把說話的語言套用到客戶身上，并不是那么容易的,，你在工作中遇到的客戶，大多都是抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不夠好,。所以要對客戶的售后投訴有一個很好的回應(yīng)，才能讓對方滿意,。在我看來，11月份的售后客服工作需要對當(dāng)季熱銷產(chǎn)品有所了解,，這樣才能根據(jù)產(chǎn)品的性能特點總結(jié)出相應(yīng)的客服用詞。這樣,，即使客戶不懂的東西，對方也能通過好的話語理解,。

讓客戶感受到客服工作的專業(yè)性可以減輕對方投訴的怨氣。在我看來,，撥打售后客服熱線，自然是對購買的產(chǎn)品不滿意,。所以還是要通過語言服務(wù)技巧讓客戶感受到客服人員的態(tài)度。讓他們知道他們非常重視客戶,，他們在投訴中可以有回旋的余地。那我就從這方面入手,，確保盡快解決客戶的問題，讓企業(yè)形象不受損,。其實我也需要在11月考空，學(xué)習(xí)我不知道的產(chǎn)品知識,。產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)對任何時期的售后客服都有重要意義。

客戶面臨的問題需要盡快處理，以免造成二次投訴的負(fù)面影響,。在我看來，我需要在11月份提高工作效率,，才能取得進步。因此,，在結(jié)束一天的工作之前，我需要對客戶的電話進行及時的反饋,，并檢查問題處理的進展,，并且我應(yīng)該在結(jié)束電話之前保留客戶的聯(lián)系方式,，并在問題進展時通知對方,。在我看來，這種好的工作方式應(yīng)該有助于我在11月份有一個好的發(fā)展,，售后客服方面有不懂的地方也要多和同事交流。

嚴(yán)格來說,，實施11月工作計劃的障礙是我自己的懈怠。畢竟臨近年底,，我可能對售后客服工作沒有以前那么上心了,，所以我得防止自己這種心態(tài),，在客服工作上保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng),，才能有所作為。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十三

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進,。

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二立足本職，愛崗敬業(yè),。

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答,；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一。

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點。

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點,。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點,。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6.辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿。

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話,。

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù),，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通,，及時將所了解的房屋信息,、工作進度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作,。

2、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里,，達到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

二、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三、存在的問題和今后努力方向,。

半年來，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,；第二，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。在下半年的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一,，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù),；第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達、下情上報,；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。時間太瘦，指縫太窄,，一晃，20xx年就這樣過了,，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來，有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果,，但也存在著不足,?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作,，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教,，就我個人而言,，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要,，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ),。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰,，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個客服人員來說,，首先應(yīng)該對客戶以誠相待,，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火,，處理這樣的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗,。

說真的，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細(xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè),，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點,，希望以后可以做到更好。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三,、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài),；

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事xx姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小xx熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進步,。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點有待提高：

一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心,。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足,。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài),，加強耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

二、注重細(xì)節(jié),，加強溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。

三,、及時總結(jié),，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,，不斷改正,，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗,，加強處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補短,，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。

四,、提高主動服務(wù)意識,。主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天，xx對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單,，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力,，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油,！

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十四

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

一、重要工作任務(wù)完成情況及分析：

1,、日常接待工作,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

2、信息發(fā)布工作,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

4、建立健全業(yè)主檔案工作,。

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

二,、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時；

3,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主x戶，未交x戶,。

4,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十五

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實自然。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息,，進行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

2004年6月,，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號,，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個大家庭中的一員。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房,、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng)。剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位,，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背,。由于當(dāng)時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機是敲,，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,，眼睛酸痛流,、模糊，就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在2005年3月份,，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音,、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此,，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼,、關(guān)心和快樂,。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至?xí)诔鑫壅Z,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進度,，新平臺的各項功能如何使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

在8月份的10000號的改革中，我被選項為專家坐席,。有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生,?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù),，收集市場需求信息,，進行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十六

1、由于客戶調(diào)查仍在持續(xù)開展中,，暫未有第三方客戶滿意度得分,。

2,、截止到10月31日,，我局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例為99.55%,，達到滿分值,。

3、截止到10月31日,，我局共發(fā)生3宗重復(fù)投訴,，其中2宗為主網(wǎng)清賠類,，1宗為供電安全,。目前已向市局申請?zhí)蕹骶W(wǎng)清賠類重復(fù)投訴,。剔除后，重復(fù)投訴考核達到滿分值,。

4,、截止到10月31日,，我局未發(fā)生12398投訴,，并列全市第一。

5,、截止到10月31日,，我局共發(fā)生17宗投訴,，暫列全市第四,。

二、工作回顧,。

1,、著力抓好客戶訴求管控,，加大各業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控,，持續(xù)提升業(yè)務(wù)規(guī)范和辦理效率，深入推進客戶全方位服務(wù)體系建設(shè),，不斷提高服務(wù)品質(zhì),。制定《供電局2019年客戶服務(wù)改進工作行動方案》,，圍繞“一個目標(biāo),，六大維度,，十項舉措，三十條改進措施”,，持續(xù)提升客戶滿意度,。截止2019年11月,，供電局未產(chǎn)生12398投訴,。產(chǎn)生95598投訴17宗，同比下降32%。同時積極推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺,，目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達99.55%,，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業(yè)務(wù)。

2,、拓展供電安全宣傳覆蓋面,，開展用電安全與服務(wù)宣傳活動,。2019年,，我局共開展主題為"您的非常滿意，我們的無限動力"宣傳活動14場,，宣傳我局便民措施以及快速搶修復(fù)電正能量，提升企業(yè)良好服務(wù)形象,，持續(xù)提升客戶滿意度,。以及結(jié)合百姓宣講”進學(xué)校,、進社區(qū)、進企業(yè),、進大客戶,、進農(nóng)村,、進貧困戶、進施工隊”活動,，宣傳用電安全知識,，提高客戶對用電安全認(rèn)知,，同時大力宣傳我局服務(wù)理念和便民措施,。

3,、深入挖掘客戶需求,，注重客戶關(guān)系維護,。制定《供電局2019年客戶走訪方案》,，傾聽客戶心聲,，及時了解客戶需求,，找出客戶服務(wù)工作的短板，制定客戶服務(wù)整改措施,。2019年共走訪工商業(yè)業(yè)客戶8265戶,，居民客戶42625戶，共解決問題100多條次,，有效提升客戶滿意度,。

4,、加強客戶訴求臺賬管理，減少客戶投訴,。梳理轄區(qū)內(nèi)客戶投訴風(fēng)險點,，及時傳遞客戶訴求，解決客戶訴求,。通過現(xiàn)場走訪,、電話訪問,、用電檢查、派發(fā)名片等形式收集客戶問題,，定期更新和通報客戶訴求臺賬解決情況，著力解決存量問題,，避免客戶重復(fù)投訴和越級投訴。

三,、下一步工作計劃,。

1、打造“黨建+服務(wù)”品牌,。持續(xù)加強黨建與業(yè)務(wù)融合,，以黨建工作引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以業(yè)績成果檢驗黨建成效,，推動黨建和業(yè)務(wù)“雙提升”,。充分發(fā)揮黨員服務(wù)隊作用,，常態(tài)化開展為民服務(wù)十項措施，加強用戶感知,。統(tǒng)一協(xié)調(diào),，實行聯(lián)動，為客戶提供更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。結(jié)合扶貧攻堅工作,，開展用電安全、節(jié)能宣傳以及其他社會公益性活動等,，為其提供力所能及的生活幫助,、人文關(guān)懷及心理疏導(dǎo)等服務(wù)。主動融入群眾中解決問題,，當(dāng)好群眾用電的客戶經(jīng)理,，杜絕出現(xiàn)有責(zé)投訴，扛起黨員身邊“零投訴”的責(zé)任旗幟,。

2,、持續(xù)優(yōu)化推進零距離供電網(wǎng)格化服務(wù)措施穩(wěn)步落地,繼續(xù)完善以客戶為中心的服務(wù)機制,。以客戶走訪接觸和臺區(qū)巡維建立的問題臺賬為抓手，著力挖掘客戶需求和問題,。關(guān)口前移,，建立客戶抱怨臺賬，及時處理避免投訴升級,。堅持行之有效措施的常態(tài)化執(zhí)行,，收到客戶首次來電后迅速溝通響應(yīng)，按照營銷類,、生產(chǎn)類,、基建類實行歸口部門督辦制，做好投訴處置,。壓實訴求處置到位標(biāo)準(zhǔn),，“從嚴(yán)動真”落實問責(zé)機制。嚴(yán)抓問題升級和重復(fù)投訴,，齊抓共管減少投訴發(fā)生,。至上而下，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng),。繼續(xù)通過提升全員服務(wù)意識,、強化業(yè)務(wù)管控、注重專業(yè)協(xié)同,、嚴(yán)肅考核問責(zé),，提高客戶問題處置效率。加強部門聯(lián)動,，落實客戶問題管控體系和協(xié)同處理機制,。做好“協(xié)同問題”的跟進監(jiān)控，加快項目立項建設(shè),，全面解決存量客戶問題,。加強不合理訴求的報備工作。針對客戶抱怨,，提前做好有可能越級投訴的風(fēng)險管控,。

3、加強客戶服務(wù)指標(biāo)提升,，以客戶需求為導(dǎo)向,，持續(xù)加強供電服務(wù)管理，推進營業(yè)廳建設(shè),，創(chuàng)造良好營業(yè)服務(wù)環(huán)境,。不斷豐富服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措,，做到“讓政府放心,，讓社會滿意”，為我縣經(jīng)濟社會發(fā)展提供強有力的電力服務(wù)保障,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十七

本年度在總公司,、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機制逐步健全,，服務(wù)質(zhì)量提升,，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強,。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦,、春節(jié)、勞動節(jié),、60周年大慶,、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,，加強了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通,。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”,。

（三）寒假暑假開學(xué),，書寫“迎新聯(lián)”。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》,、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實施,，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工,。擬定“第一時間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個大樓,，便于顧客聯(lián)系服務(wù),。

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識貼于大樓,。

（一）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度。

（二）及時向中心領(lǐng)導(dǎo),、部門經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（三）堅持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報,，實施改進的工作,。

（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知部門改進。

（一）對各個部門培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求,。

（二）對新版的《重慶市物業(yè)管理條例》,，對主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（三）對新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次,。

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購,、出入庫管理辦法”,、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂,、刪除部分部門管理文件,。

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（一）間周向客戶電話征求意見一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見建議,，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”,。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時暢通,，隨時處理顧客求助。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴,。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效,，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項工作得以聯(lián)系,，內(nèi)外部信息得以交流,，咨詢信息得以答復(fù)，顧客反映的問題得以處理,?？蛻魧蛻舴?wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外,，尚無固定員工,，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順,?？蛻舴?wù)部對工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和有關(guān)要求，個別部門不予落實,。

在xx年xx月xx日,，我來到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了,。

這里的每一個人都很和藹,，遇到不知道的事情或者知識,，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司,，還是一個大家庭,。

剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快,，對什么都充滿了好奇,，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕,，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作,。

看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易,，可實際上手來做是,，真的一點都不容易，每天會有好多的訂單,，訂單里會有不同的品種,，我的直觀感覺就是很亂，很碎,，不知道從入手,。

看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,，可能對于別人來說這不算什么,，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因為我從上學(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計,，很少接觸到這么龐大數(shù)字,，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了,。

總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單,，每一份訂單的數(shù)量，多次核對,，確認(rèn)沒有問題在進行下一步,。

總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好,，一次到位的發(fā)給庫房,。

從我xx年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍,，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了,，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,，因為我正在一步一步的走向成功,，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作,。