通過總結(jié),，我們可以更好地發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高自身的解決問題的能力,。總結(jié)需要注重細(xì)節(jié),，對學(xué)習(xí)和工作中的各個方面進行全面和具體的回顧。這是一些學(xué)習(xí)和工作總結(jié)的典型案例,，希望對大家的總結(jié)寫作有所啟發(fā),。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇一

隨著保險市場的不斷發(fā)展,，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功,，但絕非長久之計。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信任和支持,，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理,，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系,，是促進公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實力的重要條件,。營業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象,，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新,，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點,，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于20xx年11月正式與鄭交集團合作開展保險業(yè)務(wù),，兩年來共實現(xiàn)保費收入近400×××萬元,。我們在合作中不斷改進服務(wù)措施,，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗,，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

兩年多來,，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團的合作進展情況,，給予營業(yè)部大力支持,。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況,，聽取營業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報,，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路,，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進行公關(guān)協(xié)調(diào),，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題,，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯(lián)系制，增進了雙方的了解,。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要,，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢,。

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團的大力支持下,，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實力,，營業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進駐鄭交集團,，配備了查勘車、電腦,、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設(shè)施,，為集團客戶提供從簽發(fā)保單,、收取保費到出險報案、查勘定損,、受理案件,、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù),，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理,，樹立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象,。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對在承?；蚶碣r工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決,，原則性的問題堅決不讓步,，同時耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等×××,、實現(xiàn)共贏”的原則，通過長期的溝通與協(xié)作,，建立了融洽的合作關(guān)系,。

工良好的職業(yè)形象。無論是承?；蚴抢碣r,，重點突出“快捷”,，用耐心,、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評,。

在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調(diào),，建立健全座談會制度及信息發(fā)布制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺,，及時了解集團的保險動態(tài)，促進了保險工作的全面開展,。

(一)營業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會,，互通合作情況,，加強溝通理解,。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解,，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

(二)每年由營業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次,，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系,、維系客戶關(guān)系的良好氛圍,，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境。

(三)充分利用各類報表互通信息,。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統(tǒng)計表，定期對集團的保險需求進行分析,，給集團提供合理化的建議和承保依據(jù),。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息,，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的,，當(dāng)日通報集團保險部,。

(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動,，營造出和諧×××的合作氛圍,，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解,，促進合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,。

(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實行全年無障礙服務(wù),，無論節(jié)假日或上下班,，只要客戶有需求,，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務(wù),，讓客戶充分感受到永安公司熱情,、周到、便捷的服務(wù),；并根據(jù)鄭交集團業(yè)務(wù)的特點，設(shè)計出固定的車型保費價格表,，便于客戶快速測算保費,。鄭交集團×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個縣、市區(qū),，無論刮風(fēng)下雨,、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費服務(wù)的身影,。在今年元月份的一場大雪后,，已經(jīng)晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷,，加上一天繁忙工作的勞累,，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險部的電話,，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險,，我部人員接到電話后，二話不說,，立即趕到公司為客戶出單,，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點,。像此類加班加點,、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶的贊許,。

(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持,。營業(yè)部從受理案件、查勘定損,、賠案理算,、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實行“限時查勘定損,、限時賠款理算”制度,，加強各環(huán)節(jié)的銜接，實行對賠案處理時限的全程監(jiān)控,，明確責(zé)任人,、落實責(zé)任追究制,。對未處理的賠案，雙方及時互通信息,，根據(jù)集團保險部提供的未決賠案清單,，由營業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度,，盡快結(jié)案,；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業(yè)的認(rèn)識和理解,，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率,、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續(xù)等方法,，擺事實,、講道理，據(jù)理力爭,，本著公平,、合理、實事求是地原則予以解決,，得到了客戶的理解。

(三)實行客戶首問負(fù)責(zé)制,。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo),。

客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號明確告知客戶,，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理,，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率,，增加了客戶的滿意度,。

(四)多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料,，介紹保險知識,、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機,，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳,，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識,，增加客戶對永安公司的了解,，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友,。

(五)營業(yè)部一直堅持每案必訪,，并下發(fā)征求意見表,、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見,，進一步了解客戶的真正需求,，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施,，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率,。

(六)根據(jù)集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作,，參與集團保險部日常安全值班管理,，為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù)，深得集團公司信賴,。

(一)因鄭交集團客戶資源龐大,，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng),，建立承保及理賠情況明細(xì)臺帳,。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表,，提前通知集團保險部,，做好續(xù)保工作，對出現(xiàn)的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋,，促進集團保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保,。

(二)針對保險管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”,。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統(tǒng)一和集中,，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面,，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中,。經(jīng)過雙方的共同努力，20xx年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達(dá)到100,。

(三)對新車入戶鄭交集團的保險業(yè)務(wù),，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議,，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛,，集團公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度,。

(四)為加強管理,，最大限度地控制風(fēng)險,，目前鄭交集團配備了先進的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控,，大大降低了事故的出險率,，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達(dá)到了雙方的共贏,。

20xx年底,，鄭交集團采取公開招標(biāo)的方式選擇20xx年保險合作伙伴，先后共有人保,、太平洋,、華安、安邦,、陽光等六家公司參與競標(biāo),，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力,，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，統(tǒng)一部署，成立專門的競標(biāo)小組,，負(fù)責(zé)信息收集,、研究對策、制定方案,，確定投標(biāo)報價,，制作精美標(biāo)書。面對六家保險公司的競標(biāo),，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務(wù)管理,、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ),，一舉獲得競標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團的保險合作伙伴,。據(jù)事后了解,，對此次投標(biāo)報價，我公司在費率上不是最低的,，費用不是最高的,，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢,。

兩年多來,，我們在激烈。

的市場競爭中,，克服了重重困難,，穩(wěn)定了與鄭交集團長期的合作關(guān)系,，取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務(wù)與管理,，不僅能促進我們加強內(nèi)部管理,，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì),，同時能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長,，提升永安保險在市場的知名度和美譽度，增強公司的實力,。

以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法,，雖然取得了一些成績，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距,。在今后的工作中,，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為公司做大做強作出我們最大貢獻,！

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇二

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下,，按照“安全第一,、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新,、團結(jié)高效”的總體要求,，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,，立足“安全平穩(wěn)供氣,，文明滿意服務(wù)”，突出“安全,、服務(wù),、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理,、安裝通氣,、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實,，注重基礎(chǔ)工作,，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù),，為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻,，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5個（其中壁掛爐小區(qū)3個）,，公福用戶8家（xx男孩女孩國際幼兒園,、盈南幼兒園、寶湖幼兒園,、寶湖加油站,、xx市交警總隊、xx市交警支隊,、xx故居,、高新技術(shù)動漫園、xx19號樓職工餐廳,、華府xx鍋爐房,、xx宜居物業(yè)）。

2,、戶內(nèi)安檢3862戶,，安裝1774戶，通氣1925戶,。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高,；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升,。

1,、完善制度，明確責(zé)任,。

根據(jù)公司的管理制度,，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,，進一步明確了崗位職責(zé),，細(xì)化了考核辦法。

2,、規(guī)范流程,，提高素質(zhì)。

按照公司要求,，規(guī)范工作各個流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān),。

3,、加大宣傳，營造氣氛,。

通過用戶回訪,、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣傳安全知識,，為廣大用戶營造一個安全,、和諧、溫馨的用戶環(huán)境,。

4,、嚴(yán)格管理，提升服務(wù),。

在“規(guī)范,、科學(xué)、嚴(yán)格,、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足,，調(diào)整工作方案,，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生,，使服務(wù)質(zhì)量進一步的提升,。

5增強素體、樹立形象,。

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強員工的公共服務(wù)意識,、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良,，社會滿意的客服形象,。

題的存在，其原因除了工程量大以外,，同時還有安裝,、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展,，客服將全面提高所屬員工的安全意識,，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析,、交流經(jīng)驗,、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動,、電話回訪,、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手,，確保安全平穩(wěn)運營,。

同時,，伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴大,?？头⒓訌妰?nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量,，牢固“用戶至上,、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇三

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共30829次,。

2.接聽24小時健康咨詢熱線電話17521次,。

3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院辦,、宣傳科,、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次,。

4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次,。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。

6.維護我院網(wǎng)站咨詢管理頁面,，及時回復(fù)各種留言480條,；回復(fù)我院qq健康咨詢1343次。

7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人,，并在病人入院后及時探視,。

8.維護我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號系統(tǒng)。幫助患者實現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號共104人,。

9.為患者實現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人,。

1.新年里將進一步完善預(yù)約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的計劃,，提高我院的門診預(yù)約就診率,。

2.制定新的`出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng),，其中包括智能化的隨訪提醒,，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個性化的健康宣教,，科學(xué)的統(tǒng)計分析,，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話,，并及時轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理,，完善電話投訴受理制度與流程。

4.維護我院移動短信平臺的正常工作,，及時為出入院病人發(fā)送問候短信,，配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候,。

6.維護我院網(wǎng)站咨詢管理頁面,，及時準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)站上的各種留言以及我院qq健康咨詢。

7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢,。8.每日更新健康家園新浪微博和騰訊微博,，及時發(fā)布健康養(yǎng)生常識和醫(yī)院信息。

9.堅持探視制度,，通過撥打客戶服務(wù)部電話xxxx入院的病人,，在入院后及時探望問候。

10.計劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元,；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護士回訪率的獎罰金額,，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇四

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運營為一體的服務(wù)和維系工作團隊,，共有員工43人，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%,，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理,、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理,、vip客戶維系等工作,，被譽為公司經(jīng)營發(fā)展的護衛(wèi)隊。

客戶服務(wù)部是一個勤于學(xué)習(xí),、勇于開拓,、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團隊,，團隊全體成員秉承用戶至上,、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作,、在工作中學(xué)習(xí)的團隊學(xué)習(xí)理念,，在團隊內(nèi)部營造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學(xué)習(xí)和團隊活動,，員工在吸取新知識,、掌握新業(yè)務(wù)的同時，也使工作壓力得到較好釋放,，促進員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升,，促進團隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升,。

客戶服務(wù)部團隊隊名是天翼護衛(wèi)隊，寓意是立足本職崗位,、提升服務(wù)能力,、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護衛(wèi)隊’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護航’,，團隊口號是用戶至上,、用心服務(wù)、做一流員工,、創(chuàng)一流業(yè)績,，共同愿景是為天翼發(fā)展做護衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻青春,。

為營造積極向上的團隊氛圍,，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲,，我是銅陵電信一員,！我堅持，用戶至上,，用心服務(wù),，用真誠感動客戶！我致力,，用專業(yè)贏得尊重,！

我堅信，做一流員工,，創(chuàng)一流業(yè)績,，我們一定強！強,！強,！強！

從隊名,、到寓意到口號到愿景到誓詞,，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃,、積極向上的團隊氛圍,。

學(xué)習(xí)乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理,。為抓好員工學(xué)習(xí)活動,，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實可行的學(xué)習(xí)計劃：一是加強理論學(xué)習(xí)，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》,、《學(xué)會減壓快樂工作》等書籍為學(xué)習(xí)課本,；二是加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，主要以《3g手機使用手冊》、《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》,、3g套餐,、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材,，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學(xué)習(xí)方式以個人自學(xué),，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合,。

為保證學(xué)習(xí)效果，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計劃明確學(xué)習(xí)方式的同時,，還明確了學(xué)習(xí)獎懲制度：一是團隊組織開展集中學(xué)習(xí),、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時，無故缺勤的扣1分/次,；二是未及時組織開展集中學(xué)習(xí),、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊長及學(xué)習(xí)員各1分；三是對學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊員在團隊內(nèi)部給予表揚,，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識型員工）的評選,。

有什么案例和經(jīng)驗，都可以通過qq群(共享)和知識庫隨時隨地地開展學(xué)習(xí)和交流,，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡,。

20xx年，除員工自學(xué)外,，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學(xué)習(xí)討論,、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次。如3月份,，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作,，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補貼及營銷方案。4月份為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力,，客戶服務(wù)部組織vip客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作,。5月份，為做好3g手機業(yè)務(wù)發(fā)展,，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐,、3g手機補貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份,，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份,，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書活動,，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越,、理解升華思想、行動排除萬難,、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,，按照四看四促進要求，開展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動,。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊不能空洞地喊口號,，而要通過某種形式、利用某種載體來實現(xiàn),，讓員工能切身體會和感受,，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果?？蛻舴?wù)部就善于以活動為載體,，有聲有色地開展學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動，促進員工互助互學(xué),，幫助員工釋放壓力,，取得了較好效果。

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦,，祝7月生日的員工生日快樂,！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面,，錯綜復(fù)雜的心情涌上心頭,，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來,，7月30日是自己的生日,，原來部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天。當(dāng)大家對我說生日快樂時,，我眼淚差點掉下來了,，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女,，從未有過這么多人給我過生日,，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的,，我會永遠(yuǎn)把這份感動放在心中,！

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會,，晨會分為隊員問好,、點到、宣誓、體能鍛煉,、隊長訓(xùn)勉五個部分,，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會,，不僅愉悅了身心,，放松了心情，而且增強了隊員的歸屬感,，提高了團隊的凝聚力,，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣,。

為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧,，提高vip客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例,，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警,、價值提升維系主題,，展開了一次vip客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽,，讓我獲益匪淺,，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧,，今后我將把學(xué)到的知識運用到實踐工作中去,，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

為舒緩員工緊張情緒,，釋放員工工作壓力,，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動,，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關(guān)懷和溫馨,，以后我會更加努力工作,，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團隊的工作業(yè)績貢獻力量,。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊,，不是目的而是手段，作為企業(yè),，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理,。客戶服務(wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團隊時,，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進業(yè)務(wù)發(fā)展,、提升工作業(yè)績相結(jié)合,。

今年4-6月份，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢,，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來,。客戶服務(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源,，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù),。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱,，他們主動放棄休息時間開展?fàn)I銷活動，在團隊內(nèi)部形成了比、學(xué),、趕、幫,、超的良好氛圍,，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員,、團員同志主動幫助其他人員,，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中,，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%,，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門,。

通過一年多學(xué)習(xí)型團隊創(chuàng)建活動的開展,，不僅讓員工學(xué)到了更多知識，掌握了更多業(yè)務(wù),，感受了團隊溫馨,，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績,，體會了成功帶來的喜悅,。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下,，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名）,，移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名）,，用戶投訴率,、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,，并被省公司確定為集團公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實優(yōu)秀團隊,，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇五

歲末年初,，新的一年已經(jīng)入手下手了,，我們的工作也告一段落?；仡欉^去的一年,，我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完滿,。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會，總結(jié)題目,，及時改正,。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：

1,、說話交換技巧方面：

（1）與用戶對話時,，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更和緩,；向用戶道歉時盡量用“抱歉”，不消“抱歉”,，如許顯得更樸拙,；碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請教您必要甚么救助”來代替,；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱,，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進步音量并放慢語速,。

（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時,，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特地聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因為,，提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些,，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當(dāng)真任的,，從而能關(guān)心并互助我們的工作,，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時,，要先向用戶道歉,，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理,，盡快規(guī)復(fù)供電,，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點利用的不滿是‘一卡通’,，其名稱各不雷同,，復(fù)興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’,。

（3）接聽德律風(fēng)時要當(dāng)真,，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目,，找出關(guān)鍵,，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理,；該講清的必定要向用戶講明白,，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求,，講話不能過于羅嗦,，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮,，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對話時，要占有自動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨便,，并要注意復(fù)興用戶時要留有余地，給本身留后路,。

2,、交易及題目處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完,，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房,，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提,，所以臨時用施工用電向居民供電,。工程完工，其實不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的集體完工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章,，只有蓋齊了,，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費,，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與響應(yīng)屬地網(wǎng)點關(guān)聯(lián)詢問。

（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班,，如用戶上午報修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白,，以避免造成用戶誤解,。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時。

（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，必定要給用戶核實電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這類環(huán)境屬于平常現(xiàn)象,，請用戶購電便可,。如經(jīng)核實不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗,。因為家用電器及線路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路大略會造成打火,，會有必定危機。

（5）關(guān)于詢問籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的,，詳細(xì)是不是包括用戶地點地區(qū)沒法立即幫您肯定,。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下,，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤,、電,、水、氣等公用辦法的利用,。

（6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某因為與用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,，這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了,，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實情,，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核,。

（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙,，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧,，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作,，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng),，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起,，如許有益于我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽,，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵,，盡量與用戶雷同,，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從,。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當(dāng)要記錄,，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)表明,，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對付欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策,，并應(yīng)將欠費交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng),，從而裁減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的,，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)便可合攏,；另外一個是實驗按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下,，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常,。

3、工作單處理及別的方面：

（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核,，值班員在記錄地點時要細(xì)致精確,，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”,、“猛烈要求”等話沒必要填寫,，確有緊張事變再注明,。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候,，也便于值長辦理,。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng),。

（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動性,，多利用業(yè)余時候進修專業(yè)知識，平常謙和請教,，組員間彼此互助,，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情,，包管每天的工作質(zhì)量,。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變,。規(guī)矩辦局勢度,，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進步辦事意識,，站在用戶的立場去看題目,。

（3）對付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要容易聽名譽戶,，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋,，與用戶講話中不要隨便亮相,，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng),，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點擊集會，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙,，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告,，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方,，經(jīng)過議定王師傅的及時斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督,，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了,，才華更明白明白的為用戶解釋辦事,。在與用戶對話方面,，我們也改了很多弊端，比方口頭語,、語氣腔調(diào),、對話技巧等，都是愈來愈典范,。固然這一年中我們獲得了必定進步,，但間隔完滿的接好每個德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進修,，進步本身本質(zhì)。

王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進行什物進修,，如許能更大略明白的使我們把握相干知識,。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實踐,，比方：新增的收集電表,、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝配及接線,、新建社區(qū)的相干各項交易流程等,，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細(xì)信息,，我們就沒法復(fù)興用戶了,，經(jīng)過議定現(xiàn)場實地進修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度,。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目,，我們答復(fù)時感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，如許很簡單讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識,。在與用戶的交換說話上,，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范,，殷勤,，熱忱，快捷的辦事,，也請王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo),。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇六

一份耕耘一份收獲，對我來說xx是播種的季節(jié)，這一年要克服很多困難來證明自己,。銀行工作并沒有想象的那么簡單,，要掌握的也不僅僅是業(yè)務(wù),。我們要把自己當(dāng)做諸葛亮,，每個行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實且忙碌著奮斗的一年,。

今年工作平分成兩個階段,，對我來說也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年,，也是承前啟后的6個月,，和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地，每天重復(fù)著緊張繁瑣的業(yè)務(wù),。交行一年半的柜面工作,，像是個緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動,。人是被逼出來的,，一點不假，再奇葩的壞小子也會接收良性改造,。業(yè)務(wù)越辦越熟練,，技能越練越迅速，服務(wù)越做越規(guī)范,，半年時間雖有過失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯,，日均業(yè)務(wù)量也保持領(lǐng)先。

上半年對我是個深刻反省的過程,，由于自己服務(wù)的松懈,，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響，深表愧疚,。這個階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導(dǎo)致：高橋商圈營銷活動的開展,，為我的首次客戶經(jīng)理競聘摩拳擦掌。全心全力的準(zhǔn)備,，占盡天時地利人和,，都認(rèn)為志在必得，卻反被聰明誤,，最終事與愿違,。感謝在我最低谷時候，鼓勵批評教育我的良師益友,，認(rèn)清環(huán)境認(rèn)清自己,。我沒有放棄，調(diào)整心態(tài)，振作精神,，戒驕戒躁,，重新回到起點。

下半年,，伴隨著女兒的出生,，幸運也因此而降臨。感謝行長室和戰(zhàn)友們的支持,，讓我邁出了準(zhǔn)客戶經(jīng)理的第一步,。人民東路支行受了傷，底子薄,，很多業(yè)務(wù)沒做過,，或很久沒開展。分行業(yè)務(wù)更新快,，體系流程越來越成熟,，要求更加嚴(yán)格，操作越來越規(guī)范,。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng),，從紙質(zhì)到掃描，從額度松到額度緊等等,，對客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)有了更高要求,，我將接受更大的挑戰(zhàn)。

7月份是緊張的高橋商圈營銷,，走街串巷,，挨家挨戶，再熱的天一天也要拜訪4,，5家,。8月后開始著手樓盤授信與按揭，先后調(diào)研上報xxxxx,、xxxx,、xxxxxx、xxxxxx樓盤授信項目,。緊接著是緊張的按揭面簽,、上報及放款工作。同時維護好xxxx,、xxxx,、xxxxxx、xxxxxx等支行重點公司戶,。還有很多的時間跟隨行長們一起走客戶,，學(xué)業(yè)務(wù)，長見識。

汗水和收獲是對等的,，通過半年的努力,。成功授信商圈客戶xx戶，放款xxxx萬,?？偣厕k理家易通xxxx臺，沃德卡xxxx張,，交銀卡xxxx張,，信用卡xxxx余張,。樓盤授信上報xx戶,，面簽xxxx戶，審批xxxx戶,，放款xxxx戶,。營銷對私存款增長xxxxx余萬元，對公純存款新增xxxx萬,，辦對公理財xxxxx萬,。對公新開戶xxxx戶，對公機構(gòu)戶xxxx戶,，對公網(wǎng)銀動戶xxxx戶,，對公有效戶xxxx戶，基本完成支行考核指標(biāo),。（xxxx處就不獻丑了）,。

后半年的工作基本都是第一次。半路出家的我由于業(yè)務(wù)生疏,，四處碰壁,，摔了不少大小跟頭，吸取了很多經(jīng)驗和教訓(xùn),。為了不拖后腿,，趕上進度，經(jīng)常加班加點,，對支行安排的任務(wù)嚴(yán)格要求自己按質(zhì)按量完成,。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培，現(xiàn)在的我一些業(yè)務(wù)基本可以獨擋一面,。由衷感謝戰(zhàn)友們對我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶,，是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開心。往后還需要大家一如既往的支持厚愛,，我的成長離不開你們,。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來，xx的磨練,，xx的翱翔?，F(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距，有很多業(yè)務(wù)沒有接觸或沒有掌握,。明年需更全面的熟悉業(yè)務(wù),，更努力的做出業(yè)績。雖如今人艱不拆,，但我堅信這是一個能夠提升自我實現(xiàn)理想的平臺,，繼續(xù)保持正能量，決不放棄治療,，明年一定碩果滿載,！

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇七

彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進步?，F(xiàn)將：

一,、領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境,，在工作中,，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗,、營銷技能等都存在一定的欠缺,，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作,，就必須先增加客戶群體,。工作中我始終勤動口、勤動手,、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,，擴大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,，搜集信息,、尋求支持，成功營銷x貴族白酒交易中心,、x市電力實業(yè)公司,、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻度還不大,，但為未來儲存了上億元的存款和貸款,。至12月末,，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元,，代發(fā)工資,、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破,。

二,、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命,。

客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,，均代表著我行形象,。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法,，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作,。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,，及時掌握客戶動態(tài),，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè),、機關(guān),，深入客戶，沒有公車時坐公交,，天晴下雨一如既往,，每天對不同的客戶進行日常維護，哪怕是一條短信祝福與問候,，均代表著我行對客戶的一種想念,。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶,，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,，與客戶良好的溝通并取得很好的效果,，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,，認(rèn)真做好貸前調(diào)查,、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,，資料及時提交審查及歸檔,。

三,、存在的問題。

在過去的一年,，雖然我在各方面取得了一定的成績,，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足,。

(一)是學(xué)習(xí)不夠,，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),，有時跟不上步伐,。

(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu),，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。

(三)是進一步客服年輕氣躁,，做到腳踏實地,，提高工作主動性，多干少說,，在實踐中完善提高自己,，以上不足我正在努力改正。

四,、今后努力地方向,。

在新的一年，我將再接再厲,，更加注重對新的規(guī)章,、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,，改進工作方式方法,，積極努力工作，增強服務(wù)宗旨意識,，拿出十分的勇氣,，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),，朝著更高,、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實際工作中遇到的種.種困難,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇八

回顧這來的,，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,，。通過半年來的與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作如下：

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心,。工作千頭萬緒，有文書處理,、檔案,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換,、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落,。

1、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的里,，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2,、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效,，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展,，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作,。

3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集工五種的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強大的資源整合能力,,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測,，充分考慮成本和并進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度,。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門文件,、審批表、書整理歸檔入冊,，做好歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的都有了很大的提高,，保證了本各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的心,，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,，取得了一些成績，但也存在一些問題和足,，主要在：

第二,，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇九

回顧物業(yè)公司客服部這20年,，可以說是各項管理職能進一步發(fā)展和不斷完善的一年。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他部門的大力協(xié)助,。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力，客服部的工作較前一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷完善和落實,。“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中,。

回顧過去一年的客服工作,，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:,。

在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實。為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r,，加深了對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新的形勢,。

利用客服部每周五的例會,，加強對客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實際問題為主線,，做到理論與實踐相結(jié)合,，讓每個客服人員對“服務(wù)理念”有了更深刻的理解。

根據(jù)周末工作量統(tǒng)計,，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次,。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人，力爭在最短的時間內(nèi)解決問題,。同時,，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時回訪。

根據(jù)公司年初下達(dá)的收費指標(biāo),，積極開展xx,、xx小區(qū)的物業(yè)費收繳工作。最后在物業(yè)經(jīng)理、秘書等部門的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo),。

如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費，同時完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費,。

制定底層商戶出租方案,，下半年成功引進“超市、藥店”項目,。

x月,，xx、xx收樓工作完成,；同時,，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1、2號機組)已經(jīng)完成,。

在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置,。今年公司在圣誕節(jié)(一個吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品,。

春節(jié)前夕,，組織了一年一度的業(yè)主座談會。受邀業(yè)主在會上積極發(fā)言,，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作,，并提出了合理化建議。

總之,，在20xx年工作的基礎(chǔ)上,，我們對20xx年充滿信心和希望。在新的一年里,，我們堅信,，只要我們努力工作，埋頭苦干,，積極探索,，勇于進取，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo),。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十

在x年x月x日,，我來到x，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了,。

這里的每一個人都很和藹,，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我,，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。

剛來的時候,，覺得這里的工作節(jié)奏很快,，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,，很是羨慕,，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。

看到客服部的采購跟單人員的流程時,，覺得真的很簡單很容易,，可實際上手來做是，真的一點都不容易,，每天會有好多的訂單,，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂,，很碎,，不知道從入手。

看到那些訂單時,，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受,，因為我從上學(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計,，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對我來說是個震撼,，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了,。

總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量,，多次核對,，確認(rèn)沒有問題在進行下一步。

總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息,，整理好,，一次到位的發(fā)給庫房。

從我x年x月x日來到x到現(xiàn)在,，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍,，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了,，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,，因為我正在一步一步的走向成功，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十一

20xx年初,，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列,，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作,。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言,，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,，業(yè)務(wù)能力也有待提高,。

當(dāng)然，面對這些困難,，我們并沒有退縮,，而是更加團結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài),，不斷前進,，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

接下來,，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

主要有以下幾項措施和工作成績：

1,、重新規(guī)劃崗位分工,，及時分解部門年度目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》,，明確員工的責(zé)權(quán)利,，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2,、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點,，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐,、醫(yī)廢、節(jié)能,，以老帶新）,，明確他們的技術(shù)成長路線。

3,、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流,，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作,。

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修,、維保,、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度,，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2,、進一步完善《部門工作手冊》,、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊,，強化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%）,。

截止20xx,。12。23,，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

1、業(yè)務(wù)收入,，總計136,。1萬元，其中內(nèi)部收入29,。5萬元,，外部收入106。7萬元,，盈利15,。7萬元，超出年度目標(biāo)57%,。

2,、故障維修，共315次,，比去年同期減少224次（41%）,，在維保客戶數(shù)量增加的情況下,，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢,，承包制度顯現(xiàn)成效。

3,、維保業(yè)務(wù),，續(xù)網(wǎng)率90,。7%，比去年基本持平,；新簽維保鍋爐67臺,，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額32,。6萬元,，去年同期增加14。2萬元（77,。1%）,。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面,，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工,，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南,、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù),，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5,、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊,、毛利較高,，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱,，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一,，并缺乏對資源的整合應(yīng)用,。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一,。

綜合評價這1年來的工作,，我認(rèn)為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好,，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進一步加強。

2,、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰,，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面,、調(diào)整價格體系,、淘汰部分劣質(zhì)客戶,、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來,，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1,、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐,。

2,、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進一步提高,。

3,、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

1,、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍,。

（1）進一步主動放棄c級客戶,，騰出精力深度耕耘重點客戶；

（2）進一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場,，培養(yǎng)自身能力,、挖掘市場潛力；

（3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式,；

（4）逐步進入建筑節(jié)能領(lǐng)域,；

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),，補充及培養(yǎng)需求崗位人才,。

（1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程；

轉(zhuǎn)載自 m.sevw.cn

（2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師,；

（3）引進2名綜合能力服務(wù)工程師,，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干；

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十二

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3.個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1.耐心多一點,。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點,。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十三

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵,；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一,、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

1、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

2、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進,。

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

二,、制定如下計劃：

3,、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；

4,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十四

從網(wǎng)上報名、聽力,、筆試,、面試、復(fù)試到培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)五個多月了,。在這五個月里，我經(jīng)歷了從一個剛走出校園的大學(xué)生到上班族的轉(zhuǎn)變,；從一個獨立的個體,，到成為xx銀行電話銀行客戶服務(wù)中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,。每個小組的組長會從昨天的外撥電話和內(nèi)撥電話中總結(jié)出一些錯誤，并在第二天強調(diào)今天的外撥電話應(yīng)該注意哪些問題,；在這里,，我們的團隊成員、團隊負(fù)責(zé)人,、學(xué)員互相做案例,，從每個案例中找出我們的不足，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)演講技巧,，讓我們在面對各種難纏的客戶時游刃有余,；在這里，我們每組討論各隊的黑板報設(shè)計,，每個同學(xué)都積極參與討論,。大家各抒己見，互相交換意見,，齊心協(xié)力完成了黑板報的設(shè)計制作,。在這里，我們每天上班前都會召開大團拜會,，樓領(lǐng)導(dǎo)會表揚各方面表現(xiàn)好的同學(xué),，鼓勵有進步的同學(xué)；在這里,，每天都有很多好事發(fā)生,。這些事情雖然很小,，但是從這些小事中我們感受到的是我們電話銀行xx中心的溫暖。在這里,，我們每天都會記錄下當(dāng)天的工作發(fā)言,，記錄下工作中的點點滴滴；更重要的是,，在這里,，在xx銀行、電話銀行,、xx中心企業(yè)文化的熏陶下,，我們不斷提高自己的綜合素質(zhì)，自我完善...這種緊張忙碌的氛圍,，讓我在平日偷懶的時候,，感覺有點壓力。但是老座位和新同學(xué)的熱情,、歡迎和微笑感染了我,，讓我放松。聽著老員工親切而熟練的話語,，看著他們熟練的操作,，欣賞著他們在工作中的認(rèn)真和堅毅，青春的浮躁已經(jīng)褪去,，更加成熟穩(wěn)重,。

從這幾個月的工作來看，可以總結(jié)出以下幾點:

我記得石董事在給我們新員工的一次課上說過:“選擇建行,，就是選擇持續(xù)學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深深體會到,，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不僅是一項任務(wù),，更是一種責(zé)任，一種境界,。幾個月來,，我一直在努力學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識,，加強自己的思維能力，注重理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,。

2.注意克服思想慣性。堅持制度,，按計劃學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,。首先,，不要把業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)當(dāng)成額外的負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化,；其次,，根據(jù)自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué)習(xí)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不能因為工作忙而忽視學(xué)習(xí),，因為任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在以后的工作中,，我會繼續(xù)努力,，在工作中與客戶保持良好的關(guān)系，用最好的服務(wù)解決客戶的困難,。讓我用最好的服務(wù)解決客戶的問題,。制定以下計劃:

第三，增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài),；

第四，不斷提升自己,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)有的職業(yè)心理素質(zhì),。學(xué)會生動地做枯燥單調(diào)的工作，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受,。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十五

進步越快,、所做的事情越多，為國家,、社會貢獻的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過在,。的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè),！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢?，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然,，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣。

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果,，后參會媒體競相給予了報道,；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌,；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺,、計算機水平差,、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進,，能力得到提高,。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進,，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

xx年對我個人是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信“xx”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭,！

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十六

20xx年客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標(biāo),，較好的完成了本職工作，現(xiàn)從七個方面將一年來的工作做如下匯報：

1,、本年度客戶服務(wù)中心人員少工作量大,，為確保各項工作有序開展，對現(xiàn)有人員工作任務(wù)進行科學(xué)分工,，發(fā)揮各人員特長,，有效確保了各項工作的開展。

2,、客服人員直接面對形形色色的用戶,，經(jīng)常會遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語攻擊,、指指點點甚至身體上的推搡,，很容易打擊工作積極性，對工作產(chǎn)生抵觸和厭倦,。適時對員工進行心理疏導(dǎo),，讓其能以平和的心態(tài)來面對工作，盡量減少員工情緒低落時對工作產(chǎn)生的不良影響,。

存在不足：

男員工在日常接訪時,，特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語或身體上的沖突時，很容易影響到其一天的工作情緒,，有時會無意識的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上,，造成不良影響。

計劃打算：

1,、繼續(xù)合理分工,，有序開展各項工作。

2,、加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)和心理輔導(dǎo),，做到無論何種情況下,，都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù),。

1,、本年度新開發(fā)并網(wǎng)小區(qū) 個，面積合計 ,。

2,、本年度散戶并網(wǎng) 戶，面積 ; 3,、新增用汽單位4個,，

存在不足：

用戶反映采暖設(shè)施安裝不夠及，交費很長時間都不能安裝,。

計劃打算：

1,、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù),。

2,、實時更新各類協(xié)議、合同的文本內(nèi)容,，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時,，未及時更新相關(guān)條款導(dǎo)致的糾紛和損失。

3,、建立合同,、協(xié)議、函等文件臺帳,，主要內(nèi)容進行摘要登記,，每月5日之前予以理順，以便落實執(zhí)行情況,。

本年度共完成 個居民單元,、 個非住宅的充水試壓安排和落實工作。

計劃打算：

充水試壓期間,，繼續(xù)與技術(shù)部,、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保如期完成充水試壓任務(wù),。

截至目前,，本年度采暖收費居民 戶、非住宅 戶,。

存在不足：

交費人數(shù)多,，排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，高峰期每位用戶要排2小時隊左右，用戶抱怨現(xiàn)象嚴(yán)重,，影響公司形象,，且給大廳接待造成巨大壓力。

計劃打算：

1,、交費的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶,，要制定措施將上述人員分流到銀行進行交費，以減輕大廳收費和接待壓力,。計劃于5月底前制定出具體實施方案。

2,、完善協(xié)議供暖的協(xié)議,。

截至目前，本年度采暖期共接訪 次,。報修過程中存在問題的,，都積極協(xié)調(diào)維修班組、技術(shù)部解決,，且每天按規(guī)定進行回訪,。

計劃打算：

1、強化服務(wù)意識,、提升服務(wù)形象,。培養(yǎng)和強化工作人員的服務(wù)意識，對工作中典型的案例分析總結(jié),、尋找差距,，進一步提高服務(wù)的軟實力;繼續(xù)實行“首接責(zé)任制”，確保把各項工作落到實處,，并在工作的節(jié)點處做好監(jiān)督;對所有工作實行回訪,，并及時將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題反映給責(zé)任部門，并跟蹤落實責(zé)任部門整改情況,，直到用戶滿意,。

2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程,，做到人性化服務(wù),，讓用戶感到貼心、舒心,。

3,、建立“百問百答”模式，將工作中經(jīng)常遇到的問題進行匯總,，規(guī)范答復(fù)內(nèi)容,，做到口徑一致、答復(fù)明確，避免因工作人員答復(fù)不一致造成的不良影響,。

4,、實時匯總分析報修咨詢數(shù)據(jù)，以便為相關(guān)部門工作提供事實依據(jù),。

客戶服務(wù)代表工作總結(jié)篇十七

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生,。”

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度,，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù),，收集市場需求信息，進行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺,，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

2004年6月,，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號,，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個大家庭中的一員。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實有些不大適應(yīng),。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位,，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機是敲,，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流,、模糊,，就滴點眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會,，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在2005年3月份，我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音,、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中,，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務(wù)到位,，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至?xí)诔鑫壅Z,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進度,，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

在8月份的10000號的改革中,，我被選項為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生,?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息,，進行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。