總結(jié)是對過去一段時間內(nèi)的經(jīng)歷和成果進(jìn)行概括和總結(jié)的一份重要文件,。在總結(jié)寫作中,，我們要盡量用簡練的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和結(jié)論,。如果你對總結(jié)寫作有困惑,，不妨看看下面這些范文,，或許能給你一些啟示,。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇一

20xx年對于福賽德物業(yè)來說,，可以說是飛速成長和大跨越,、大發(fā)展的一年,，也是公司全員在不斷改進(jìn),、提升和完善各項管理機(jī)制的一年?？蛻舴?wù)部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時也得到了公司各職能部門、項目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門的大力支持與協(xié)助,，通過部門員工半年來的努力工作,，各項工作制度、流程,、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí),，各項目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計施工缺陷整改,、房屋交付,、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì),、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展,，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，始終以客戶的物業(yè)保值增值,、為客戶提供良好的工作,、居住、經(jīng)營環(huán)境作為部門員工的工作準(zhǔn)則,。新年將至,，回顧這半年來的客戶服務(wù)工作,，有得有失，有合作也有爭吵,、有辛苦也有汗水,、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗,，為后期其他項目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx年度工作成果及計劃完成情況。

維修扣款,、簽證工作程序》及其他崗位說明書,、作業(yè)指導(dǎo)書組建了歐5期、v公館,、怡江苑,、怡君苑、怡景苑,、cc尚品,、黃石奧山星城等項目的維修組，并確定維修組成員,。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房,、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,，歐5期,、v公館、怡江苑,、怡君苑,、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條,、v公館655戶717條,、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條,、怡景苑315戶364條,。累計關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條,、300戶353條,、155戶255條、298戶346條,。維修完成情況見下表：

經(jīng)統(tǒng)計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條,、電氣工程報修272條,、給排水報修137條,、公共部分報修148條、裂縫報修220條,、門窗工程報修538條,、土建滲漏報修558條、衛(wèi)生潔具報修2條,、裝飾工程報修66條,。質(zhì)量類別統(tǒng)計見下表：

在日常工作中，客戶服務(wù)部對各項目管理處維修組不斷培訓(xùn),，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作,，同時客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項目部、客戶服務(wù)中心,、工程管理中心,、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計中心,、各項目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通,，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

地產(chǎn)事業(yè)部例會議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí),，同時提出合理方案和建設(shè)性意見,。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報告,、工作聯(lián)系函,、請示函164份。其中：工作報告5份,、工作聯(lián)系函151份,、請示函8份。

3,、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷售服務(wù)，其中分別為：

5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問題,；

6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問題,；

7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜；

進(jìn)取,、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗,，為各項目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效,。

2,、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下，客戶服務(wù)部對各項目管理處客服,、保潔人員組織培訓(xùn)13場次,，外出參觀學(xué)習(xí)1次,，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn),、儀容儀表,、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項目保潔部門架構(gòu),、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心,、協(xié)助完成恩施項目開荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德,、職業(yè)規(guī)劃,、客餐接待、儀容儀表,、行為規(guī)范,、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3,、為了提高各項目管理處工程維修組的工作效率,，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對歐5期,、v公館,、怡江苑、怡君苑,、怡景苑,、黃石奧山星城、cc尚品等項目管理處共集中組織工程維修,、簽證扣款培訓(xùn),、答疑11場次，共計98人次,?？蛻舴?wù)部深入各項目管理處現(xiàn)場組織維修程序培訓(xùn)8次，共計56人次,。通過不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo),，讓各項目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程,、報表的填寫以及軟件錄入等,。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇二

歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了,，我們的工作也告一段落,。回顧過去的一年，我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯,，但在很多題目的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完滿,。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會,，總結(jié)題目，及時改正,。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下,，盼望也能給其他同事帶來必定救助：

1、說話交換技巧方面：

（1）與用戶對話時,，應(yīng)細(xì)致考慮,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更和緩；向用戶道歉時盡量用“抱歉”,，不消“抱歉”,，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風(fēng)向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱,，講話要完好典范,，不要呈現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合,，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語速,。

（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時,，應(yīng)先向用戶道歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時,，可以特地聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€近來的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因為,，提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作,，裁減不必要的爭端,；接到用戶因障礙停電來德律風(fēng)詢問時,，要先向用戶道歉,，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任,，呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理,，盡快規(guī)復(fù)供電,，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’,，其名稱各不雷同,，復(fù)興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’,。

（3）接聽德律風(fēng)時要當(dāng)真,，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目,，找出關(guān)鍵,，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理,；該講清的必定要向用戶講明白,，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求,，講話不能過于羅嗦,，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮,，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對話時，要占有自動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨便，并要注意復(fù)興用戶時要留有余地,，給本身留后路,。

2,、交易及題目處理方面：

（1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完,，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房,，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提,，所以臨時用施工用電向居民供電,。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的集體完工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章,，只有蓋齊了,，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi),，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問。

（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班,，如用戶上午報修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白,，以避免造成用戶誤解。別的城區(qū)此類工作平常不能當(dāng)天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時。

（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，必定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這類環(huán)境屬于平常現(xiàn)象,，請用戶購電便可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因為家用電器及線路很有大略導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路大略會造成打火,，會有必定危機(jī)。

（5）關(guān)于詢問籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的,，詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒法立即幫您肯定,。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下,，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤,、電,、水、氣等公用辦法的利用,。

（6）如接到用戶來德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某因為與用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,，這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了,，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實(shí)情,，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核,。

（7）如接到單位電工來德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙,，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧,，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作,，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng),，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起,，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽,，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵,，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從,。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄,，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明,，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在辦理用電題目后再來德律風(fēng)反應(yīng),，從而裁減投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的,，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)便可合攏,；另外一個是實(shí)驗按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下,，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實(shí)驗以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常,。

3、工作單處理及別的方面：

（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核,，值班員在記錄地點(diǎn)時要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”,、“猛烈要求”等話沒必要填寫,，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫,，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候,，也便于值長辦理,。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風(fēng),。

（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動性,，多利用業(yè)余時候進(jìn)修專業(yè)知識，平常謙和請教,，組員間彼此互助,，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情,，包管每天的工作質(zhì)量,。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變,。規(guī)矩辦局勢度,，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進(jìn)步辦事意識,，站在用戶的立場去看題目,。

（3）對付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要容易聽名譽(yù)戶,，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋,，與用戶講話中不要隨便亮相,，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng),，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙,，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告,，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。

以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方,，經(jīng)過議定王師傅的及時斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督,，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了,，才華更明白明白的為用戶解釋辦事,。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語,、語氣腔調(diào),、對話技巧等，都是愈來愈典范,。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步,，但間隔完滿的接好每個德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修,，進(jìn)步本身本質(zhì)。

王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修,，如許能更大略明白的使我們把握相干知識,。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實(shí)踐,，比方：新增的收集電表,、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝配及接線,、新建社區(qū)的相干各項交易流程等,，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細(xì)信息,，我們就沒法復(fù)興用戶了,，經(jīng)過議定現(xiàn)場實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度,。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來德律風(fēng)詢問一些題目,，我們答復(fù)時感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，如許很簡單讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識,。在與用戶的交換說話上,，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶供給典范,，殷勤,，熱忱，快捷的辦事,，也請王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo),。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇三

回顧這來的，我在及各位同事的支持與下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,，,。通過半年來的與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作如下：

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù),，力求周全,、準(zhǔn)確、適度,，避免疏漏和差錯,，至今基本做到了事事有著落。

1,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的里，達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，采取有效,，到案場和現(xiàn)場積極與有關(guān)人員、溝通,，及時將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集工五種的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度。

4,、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記,、分遞工作;部門文件、審批表,、書整理歸檔入冊,，做好歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí),、不斷積累，已具備了本部門工作,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過半年的都有了很大的提高，保證了本各項工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的心,，心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要在：

第二，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：

積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績,。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇四

我辦在鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，根據(jù)市政府下達(dá)我鎮(zhèn)的三產(chǎn)增加值__萬元為目標(biāo),，認(rèn)真分析經(jīng)濟(jì)形勢，積極部署工作方案,，努力完成工作目標(biāo),，較好地完成了年度工作計劃。全鎮(zhèn)的食品藥品安全網(wǎng)絡(luò)全部建成,，各種資料歸檔管理,，各項工作都走上正軌，為保證全鎮(zhèn)人民群眾的食品和用藥安全提供了保障,。

回顧一年來的工作歷程,，我們主要有以下幾點(diǎn)體會：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視,，是服務(wù)行業(yè)工作發(fā)展的組織保證,。

鎮(zhèn)黨委、政府加大對服務(wù)行業(yè)工作的領(lǐng)導(dǎo),，把三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作作為全年工作的重要內(nèi)容,，并列入各村全年工作考核，黨委分工紀(jì)委書記主抓三產(chǎn)服務(wù)業(yè),，一名黨政領(lǐng)導(dǎo)協(xié)抓,，經(jīng)常聽取全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的匯報，適時的拿出工作方案和實(shí)施意見,，使全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作有人抓,、有事干、有責(zé)任,，不使這項工作流于形式,。

二、加大投入是服務(wù)業(yè)發(fā)展的力量源泉,。

政府加大了對三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的投入,。年初，為了使之成為招商引資的一大亮點(diǎn),，著力建設(shè)好一個新?,。__年，政府投資500多萬元在一個月內(nèi),，建設(shè)了?一期工程,，并成為?,。，政府又投入200多萬元,，進(jìn)行了二期工程建設(shè),，努力把景觀區(qū)打造得更為靚麗，使之作為招商引資的一個品牌,。今年春節(jié)前后,，連續(xù)多場的大雪將去年改造好的農(nóng)貿(mào)市場造成破壞，為了使群眾過一個歡樂祥和的春節(jié),，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)和三產(chǎn)辦全體人員在市場堅守崗位,，保證市場安全運(yùn)行。春節(jié)一過,，政府即投入幾十萬元，改造加固,，完善市場的各項功能,，改變了原來的臟亂差的現(xiàn)象，極大的方便了群眾的生產(chǎn)生活,，豐富了群眾的菜籃子,，給了群眾一個安全、衛(wèi)生,、文明的購物環(huán)境,。且對原團(tuán)結(jié)農(nóng)貿(mào)市場的改造正在進(jìn)行之中，由于政府對三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的重視,，帶動了全鎮(zhèn)整個服務(wù)業(yè)工作的良性發(fā)展,。

三、招商引資是服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要途徑,。

大力招商引資,、營造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，吸引有識之士創(chuàng)辦三產(chǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè),。,，?村通過積極招商引資，利用原有的村集體土地,，新辦了一家民營食品加工企業(yè),，年生產(chǎn)能力將達(dá)到600萬元;?村在原小學(xué)舊址的基礎(chǔ)上，也招引了一家食品加工企業(yè),，目前進(jìn)展情況良好,。由于政府在服務(wù)管理等方面營造了寬松的投資環(huán)境，已有兩家大型超市連鎖店陸續(xù)進(jìn)駐我鎮(zhèn),，既給群眾購物帶來了方便,，又把先進(jìn)的管理經(jīng)驗帶進(jìn)了我鎮(zhèn),，推動了我鎮(zhèn)的服務(wù)業(yè)工作向前發(fā)展。

四,、強(qiáng)化服務(wù),，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在需要。

為了營造健康,、文明,、和諧的經(jīng)商環(huán)境，我們針對三產(chǎn)服務(wù)業(yè)中的不同行業(yè),，不同門類,、不同組合相應(yīng)采取不同的管理服務(wù)方法，對食品,、藥品行業(yè)實(shí)行“三網(wǎng)”服務(wù)結(jié)構(gòu),，加強(qiáng)食品藥品的安全，以確保人民群眾健康為宗旨,，對整改的農(nóng)貿(mào)市場,，我們從招標(biāo)、定攤定點(diǎn)制訂市場管理制度入手,，加強(qiáng)農(nóng)貿(mào)市場的規(guī)范管理,。同時，我們與工商,、環(huán)保,、物價和安監(jiān)衛(wèi)生部門一起，對各個服務(wù)業(yè)門類進(jìn)行經(jīng)常性的檢查和監(jiān)督,，使文明經(jīng)商,、安全生產(chǎn)、守法經(jīng)營,、誠實(shí)守信,、不制假、不售假成為每個商戶的行動指南,，維護(hù)社會公德,，注重環(huán)境保護(hù)，形成良好的經(jīng)商氛圍,。

五,、三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作的不足之處。

實(shí)踐證明,，一個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)能夠大發(fā)展,，取決于這個地區(qū)的三產(chǎn)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的高低。應(yīng)該說，我鎮(zhèn)的服務(wù)業(yè)工作水平還處于一個較低的層次上,，主要反映在三產(chǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè)少,，規(guī)模小，形不成氣候,，同時大型的商貿(mào)物流企業(yè)在我鎮(zhèn)也形不成大的市場,，難以產(chǎn)生大的規(guī)模效益。要解決定個問題,，既要有上級領(lǐng)導(dǎo)的重視和增加投入,，更要根據(jù)市場發(fā)展的需求而論證規(guī)劃，方能解決我鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)后勁不足的問題,。

六,、工作打算。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇五

入職半個月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

1/7,。

間感受到我們的熱情,，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,，與客戶溝通時,，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

一,、不要與客戶爭辯,。

銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯,。但是,，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題,，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。

2/7。

線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

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二,、不要直接質(zhì)問客戶。

與客戶溝通時,，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

三,、推銷要有互動性,，避免單方面推銷。

20xx年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績,。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，不斷提升綜合素質(zhì),。

今年四月，在參加了主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識,，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平,，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),，把握服務(wù)重點(diǎn),。

4/7。

簽,，及時跟蹤落實(shí)情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動,，及時解決用戶燃眉之急。

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務(wù)人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。

5/7,。

旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn),，不計個人得失,。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實(shí)的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作,。

當(dāng)然,，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高,；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華、學(xué)以致用,，提高個人綜合素質(zhì),，進(jìn)而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年,，我們要積極按照公司和本部門的要求,，依照20xx年工作計劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,，開展如下工作：

1,、組織客服人員定期進(jìn)行各項業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度的學(xué)習(xí),，強(qiáng)化服務(wù)意識,，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,。

3,、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避,、不拖延,、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率,。

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作。

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù),。

6/7。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作,，深入落實(shí)服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,，強(qiáng)化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性,，增強(qiáng)工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績,！

7/7,。

網(wǎng)絡(luò)搜集整理，僅供參考,。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇六

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一,、忠誠企業(yè),、進(jìn)取創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求,，始終秉承“用戶至上,、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣,，文明滿意服務(wù)”,，突出“安全、服務(wù),、發(fā)展”三個重點(diǎn),，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣,、戶內(nèi)安檢,、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí)，注重基礎(chǔ)工作,，強(qiáng)化過程管理,，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

完成的主要工作量：

1,、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5個（其中壁掛爐小區(qū)3個）,，公福用戶8家（xx男孩女孩國際幼兒園,、盈南幼兒園、寶湖幼兒園,、寶湖加油站,、xx市交警總隊、xx市交警支隊,、xx故居,、高新技術(shù)動漫園、xx19號樓職工餐廳,、華府xx鍋爐房,、xx宜居物業(yè)）。

2,、戶內(nèi)安檢3862戶,，安裝1774戶，通氣1925戶,。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高,；連續(xù)安全運(yùn)行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升,。

1,、完善制度，明確責(zé)任,。

根據(jù)公司的管理制度,，結(jié)合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé),，細(xì)化了考核辦法。

2,、規(guī)范流程,，提高素質(zhì)。

按照公司要求,，規(guī)范工作各個流程,，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3,、加大宣傳,，營造氣氛。

通過用戶回訪,、發(fā)放宣傳資料,、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對面宣傳安全知識,，為廣大用戶營造一個安全,、和諧、溫馨的用戶環(huán)境,。

4,、嚴(yán)格管理，提升服務(wù),。

在“規(guī)范,、科學(xué)、嚴(yán)格,、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中,，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度,，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案,，杜絕安全隱患,、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升,。

5增強(qiáng)素體,、樹立形象。

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識,、提高公共服務(wù)水平,，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象,。

題的存在,，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝,、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求,。

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識,，經(jīng)常組織培訓(xùn),、案例分析、交流經(jīng)驗,、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度,，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪,、發(fā)放安全資料,、應(yīng)急電話等幾個方面著手,，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營,。

同時,，伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大,?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識,，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，樹立良好的公司形象,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇七

回顧物業(yè)公司客服部這20年,，可以說是各項管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年,。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷完善和落實(shí),。“以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中,。

回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:。

在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)。為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r,，加深了對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以便更好地適應(yīng)新的形勢,。

利用客服部每周五的例會,，加強(qiáng)對客服部員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以過去一周工作中遇到的實(shí)際問題為主線,，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓每個客服人員對“服務(wù)理念”有了更深刻的理解,。

根據(jù)周末工作量統(tǒng)計,，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人,，力爭在最短的時間內(nèi)解決問題,。同時，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時回訪,。

根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開展xx、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作,。最后在物業(yè)經(jīng)理,、秘書等部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi),，同時完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。

制定底層商戶出租方案,，下半年成功引進(jìn)“超市,、藥店”項目。

x月,，xx,、xx收樓工作完成；同時,，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1,、2號機(jī)組)已經(jīng)完成。

在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置。今年公司在圣誕節(jié)(一個吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置,，在小區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品,。

春節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會,。受邀業(yè)主在會上積極發(fā)言,，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作，并提出了合理化建議,。

總之,，在20xx年工作的基礎(chǔ)上，我們對20xx年充滿信心和希望,。在新的一年里,，我們堅信，只要我們努力工作,，埋頭苦干,，積極探索，勇于進(jìn)取,，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo),。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇八

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo),。作為電信基層服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己,。

1、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

2,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確把握,，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況，解決新問題,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維,。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，使自己更好地為客戶服務(wù)，我一邊向公司的老同志虛心請教,，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗,，一邊嚴(yán)格要求自己，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,，離上級的要求還有差距,，一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要做好工作計劃，加以克服和改進(jìn),。

一,、全市金融工作情況(一)大連港成功發(fā)行h股，企業(yè)上市融資取得重大突破,。今年4月大連港成功在香港主板發(fā)行上市,，募集資金25億港元，實(shí)現(xiàn)了大連企業(yè)境外首發(fā)上市零的突破,，大連港受到境外投資者的熱烈追捧,，在國際資本市場打響了大連老工業(yè)基地振興和國際航運(yùn)中心建設(shè)的品牌。今年5月又有潤澤農(nóng)化,、東泰廢棄物處理分別在美國otcbb上市交易,，我市境外上市的民營企業(yè)達(dá)四家,。6月，由招商銀行作為主承銷商的大連西太平洋石化公司10億元短期融資券成功發(fā)行,，成為遼寧省首筆企業(yè)短期融資券,，為企業(yè)開拓了新的融資渠道。

(二)全力推進(jìn)星海灣金融商務(wù)區(qū)建設(shè),。一期工程a座進(jìn)展順利,，由中鐵建工集團(tuán)開發(fā)建設(shè)的b座項目于4月19日正式破土動工，預(yù)計今年底可完成主體封頂,。二期工程已確定金融大廈,、證券大廈、信托大廈,、保險大廈,、石油大廈5個項目，并在香港舉辦了“星海灣金融商務(wù)區(qū)招商項目推介會”,，香港浩業(yè),、利通投資等十幾家企業(yè)與市政府簽訂了投資意向書，意向投資金額達(dá)7億美元,。我辦會同星海灣開發(fā)建設(shè)管理中心多方協(xié)調(diào),，總體動遷的前期準(zhǔn)備工作已就緒。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇九

一份耕耘一份收獲,，對我來說xx是播種的季節(jié),，這一年要克服很多困難來證明自己。銀行工作并沒有想象的那么簡單,，要掌握的也不僅僅是業(yè)務(wù),。我們要把自己當(dāng)做諸葛亮，每個行業(yè)都必須“略懂”,。因此這一年是充實(shí)且忙碌著奮斗的一年,。

今年工作平分成兩個階段,，對我來說也是重要的分水嶺,。6月30日之前的半年，也是承前啟后的6個月,，和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地,，每天重復(fù)著緊張繁瑣的業(yè)務(wù)。交行一年半的柜面工作,，像是個緊箍咒,，牢牢緊拴著我們一舉一動。人是被逼出來的,，一點(diǎn)不假,，再奇葩的壞小子也會接收良性改造,。業(yè)務(wù)越辦越熟練，技能越練越迅速,，服務(wù)越做越規(guī)范,，半年時間雖有過失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯，日均業(yè)務(wù)量也保持領(lǐng)先,。

上半年對我是個深刻反省的過程,，由于自己服務(wù)的松懈，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響,，深表愧疚,。這個階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導(dǎo)致：高橋商圈營銷活動的開展，為我的首次客戶經(jīng)理競聘摩拳擦掌,。全心全力的準(zhǔn)備,，占盡天時地利人和，都認(rèn)為志在必得,，卻反被聰明誤,，最終事與愿違。感謝在我最低谷時候,，鼓勵批評教育我的良師益友,，認(rèn)清環(huán)境認(rèn)清自己。我沒有放棄,，調(diào)整心態(tài),，振作精神，戒驕戒躁,，重新回到起點(diǎn),。

下半年，伴隨著女兒的出生,，幸運(yùn)也因此而降臨,。感謝行長室和戰(zhàn)友們的支持，讓我邁出了準(zhǔn)客戶經(jīng)理的第一步,。人民東路支行受了傷,，底子薄，很多業(yè)務(wù)沒做過,，或很久沒開展,。分行業(yè)務(wù)更新快，體系流程越來越成熟,，要求更加嚴(yán)格,，操作越來越規(guī)范。從無系統(tǒng)到有系統(tǒng)，從紙質(zhì)到掃描,，從額度松到額度緊等等,，對客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)有了更高要求，我將接受更大的挑戰(zhàn),。

7月份是緊張的高橋商圈營銷,，走街串巷，挨家挨戶,，再熱的天一天也要拜訪4,，5家。8月后開始著手樓盤授信與按揭,，先后調(diào)研上報xxxxx,、xxxx、xxxxxx,、xxxxxx樓盤授信項目,。緊接著是緊張的按揭面簽、上報及放款工作,。同時維護(hù)好xxxx,、xxxx、xxxxxx,、xxxxxx等支行重點(diǎn)公司戶,。還有很多的時間跟隨行長們一起走客戶，學(xué)業(yè)務(wù),，長見識,。

汗水和收獲是對等的，通過半年的努力,。成功授信商圈客戶xx戶,，放款xxxx萬?？偣厕k理家易通xxxx臺,，沃德卡xxxx張，交銀卡xxxx張,，信用卡xxxx余張,。樓盤授信上報xx戶，面簽xxxx戶,，審批xxxx戶,，放款xxxx戶,。營銷對私存款增長xxxxx余萬元,，對公純存款新增xxxx萬，辦對公理財xxxxx萬,。對公新開戶xxxx戶,，對公機(jī)構(gòu)戶xxxx戶,，對公網(wǎng)銀動戶xxxx戶，對公有效戶xxxx戶,，基本完成支行考核指標(biāo),。（xxxx處就不獻(xiàn)丑了）。

后半年的工作基本都是第一次,。半路出家的我由于業(yè)務(wù)生疏,，四處碰壁，摔了不少大小跟頭,，吸取了很多經(jīng)驗和教訓(xùn),。為了不拖后腿，趕上進(jìn)度,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，對支行安排的任務(wù)嚴(yán)格要求自己按質(zhì)按量完成。非常感謝行長們的精心照顧和耐心栽培,，現(xiàn)在的我一些業(yè)務(wù)基本可以獨(dú)擋一面,。由衷感謝戰(zhàn)友們對我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶，是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開心,。往后還需要大家一如既往的支持厚愛,，我的成長離不開你們。

寶劍鋒從磨礪出,，梅花香自苦寒來,，xx的磨練，xx的翱翔?，F(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距,，有很多業(yè)務(wù)沒有接觸或沒有掌握。明年需更全面的熟悉業(yè)務(wù),，更努力的做出業(yè)績,。雖如今人艱不拆，但我堅信這是一個能夠提升自我實(shí)現(xiàn)理想的平臺,，繼續(xù)保持正能量,，決不放棄治療，明年一定碩果滿載,！

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十

隨著保險市場的不斷發(fā)展,，保險業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功,，但絕非長久之計,。通過特色的服務(wù)建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系,，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升,、提升公司實(shí)力的重要條件。營業(yè)部自成立以來,，注重永安公司的品牌形象,，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn),，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展,。

我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險業(yè)務(wù)，兩年來共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400×××萬元,。我們在合作中不斷改進(jìn)服務(wù)措施,，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗,，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況,，給予營業(yè)部大力支持,。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營業(yè)部關(guān)于承保,、理賠等方面的專題匯報,，指導(dǎo)營業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會,。營業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào),，現(xiàn)場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個層面的溝通聯(lián)系制,，增進(jìn)了雙方的了解,。

營業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜,，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度,，形成了自身的競爭優(yōu)勢,。

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時周到的保險服務(wù),，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力,，營業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán),，配備了查勘車,、電腦,、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施,，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單,、收取保費(fèi)到出險報案,、查勘定損,、受理案件、理賠計算,、賠款支付等一站式保險服務(wù),，統(tǒng)一了永安公司對鄭交集團(tuán)保險業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險品牌形象,。

營業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作,，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協(xié)商解決,，原則性的問題堅決不讓步,，同時耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等×××,、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則,，通過長期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系,。

工良好的職業(yè)形象,。無論是承保或是理賠,，重點(diǎn)突出“快捷”,，用耐心、周到,、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評,。

在與鄭交集團(tuán)的合作過程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，建立健全座談會制度及信息發(fā)布制度,，構(gòu)建多層面的溝通平臺，及時了解集團(tuán)的保險動態(tài),，促進(jìn)了保險工作的全面開展,。

(一)營業(yè)部每季度和集團(tuán)保險部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會，互通合作情況,，加強(qiáng)溝通理解,。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解,，又及時解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題,。

(二)每年由營業(yè)部和集團(tuán)保險部安排雙方高層互訪不低于兩次,，營造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍,，致力于創(chuàng)建長期合作的寬松環(huán)境,。

(三)充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團(tuán)保險部報送承保情況統(tǒng)計表,，定期對集團(tuán)的保險需求進(jìn)行分析,，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險部報送一次出險報案情況報表,，通報理賠信息,，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的,，當(dāng)日通報集團(tuán)保險部,。

(四)營業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動,，營造出和諧×××的合作氛圍,，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,。

(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無障礙服務(wù),，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求,，隨時為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù),，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到,、便捷的服務(wù),；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計出固定的車型保費(fèi)價格表,，便于客戶快速測算保費(fèi),。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個縣、市區(qū),，無論刮風(fēng)下雨,、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影,。在今年元月份的一場大雪后,，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因為天氣寒冷,，加上一天繁忙工作的勞累,，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險部的電話,，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險,，我部人員接到電話后,，二話不說，立即趕到公司為客戶出單,，等到業(yè)務(wù)處理完畢,，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn),、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多,，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。

(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持,。營業(yè)部從受理案件,、查勘定損,、賠案理算,、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時查勘定損,、限時賠款理算”制度,，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對賠案處理時限的全程監(jiān)控,，明確責(zé)任人,、落實(shí)責(zé)任追究制。對未處理的賠案,，雙方及時互通信息,，根據(jù)集團(tuán)保險部提供的未決賠案清單，由營業(yè)部主管副總督促處理,，正常案件加快理賠速度,，盡快結(jié)案；對有爭議的案件,，面對鄭交集團(tuán)保險部人員對條款較為專業(yè)的認(rèn)識和理解,，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料,、及時完善案件手續(xù)等方法,，擺事實(shí)、講道理,，據(jù)理力爭,，本著公平、合理,、實(shí)事求是地原則予以解決,，得到了客戶的理解。

(三)實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制,。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo),。

客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進(jìn)行處理,，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況,，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度,。

(四)多種形式地開展保險和防災(zāi)知識的宣傳,。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險信息》報提供材料，介紹保險知識,、索賠須知和事故處理程序等,；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會的時機(jī)，對車主進(jìn)行安全教育和保險知識的宣傳,，并注意通過典型案例的分析,，強(qiáng)化車主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶對永安公司的了解,，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴,，生活上的朋友。

(五)營業(yè)部一直堅持每案必訪,，并下發(fā)征求意見表,、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見,，進(jìn)一步了解客戶的真正需求,，及時進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用,，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施,，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率,。

(六)根據(jù)集團(tuán)保險部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作,，參與集團(tuán)保險部日常安全值班管理,，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴,。

(一)因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大,，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng),，建立承保及理賠情況明細(xì)臺帳,。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計到期續(xù)保車輛的情況報表,，提前通知集團(tuán)保險部,，做好續(xù)保工作,，對出現(xiàn)的漏保情況及時進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險業(yè)務(wù)的統(tǒng)保,。

(二)針對保險管理,，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險資源的統(tǒng)一和集中,，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險的覆蓋面,；另一方面，在營業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對鄭交集團(tuán)保險服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中,。經(jīng)過雙方的共同努力,，20xx年客運(yùn)公司正常營運(yùn)車輛保險覆蓋率達(dá)到100。

(三)對新車入戶鄭交集團(tuán)的保險業(yè)務(wù),，雙方建立了聯(lián)合審批制度,，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛,，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù),，大大提高了對新增車輛保險的監(jiān)控力度,。

(四)為加強(qiáng)管理,，最大限度地控制風(fēng)險，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng),，加大對車輛行駛的全程監(jiān)控,，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,，達(dá)到了雙方的共贏,。

20xx年底，鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇20xx年保險合作伙伴,，先后共有人保,、太平洋、華安,、安邦,、陽光等六家公司參與競標(biāo)，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段,。面對眾多的競爭對手和強(qiáng)大的競爭壓力,，分公司及營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署,，成立專門的競標(biāo)小組,，負(fù)責(zé)信息收集、研究對策,、制定方案,，確定投標(biāo)報價,，制作精美標(biāo)書。面對六家保險公司的競標(biāo),，營業(yè)部憑借著永安保險的品牌實(shí)力,、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報價和前期的合作基礎(chǔ),，一舉獲得競標(biāo)的成功,，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險合作伙伴。據(jù)事后了解,，對此次投標(biāo)報價,，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的,，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司,，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競爭優(yōu)勢。

兩年多來,，我們在激烈,。

的市場競爭中，克服了重重困難,，穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長期的合作關(guān)系,，取得了相互信任與支持。我們深深體會到做好對大客戶的服務(wù)與管理,，不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理,，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì),，同時能帶來業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長,，提升永安保險在市場的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)公司的實(shí)力,。

以上是我們在與鄭交集團(tuán)合作中的一些做法,，雖然取得了一些成績，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距,。在今后的工作中,，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn),！

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十一

前輩戰(zhàn)爭的足跡，使我深入了解中國共產(chǎn)黨走過的光輝歷程,。通過****銀行呼入業(yè)務(wù)的培訓(xùn),，從中我深刻意識到工作規(guī)范化管理，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的重要性，充分體會到團(tuán)隊協(xié)作的必要性,，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,，增強(qiáng)工作責(zé)任意識和服務(wù)意識。

多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗培養(yǎng)了我強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感,，專業(yè)素養(yǎng)在不斷提升,，服務(wù)技能也在不斷完善，憑著認(rèn)真的工作態(tài)度與沉穩(wěn)的處事方式,，我以熱情專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的肯定,，以親切友好的態(tài)度得到同事的尊重與認(rèn)同，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度受到領(lǐng)導(dǎo)的信任,。在2014上半年協(xié)助**中心開展一系列客服工作期間,，我榮幸能擔(dān)任該項工作的組長，運(yùn)用自己豐富的處理經(jīng)驗,、嫻熟的處理技巧,、高效的處理能力，妥善化解客戶疑難,，并及時跟進(jìn)客戶的需求,，實(shí)時化解客戶的不滿，確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量,、效率與安全。即使高度緊張的工作,，我都能以大局為重,，帶頭做好對外服務(wù)，充分調(diào)動每位組員的積極性,，當(dāng)各分行業(yè)務(wù)存在差異時，積極與北京中心的同事進(jìn)行溝通,、協(xié)商,，用真心實(shí)意踐行著建行”以客戶為中心”的服務(wù)理念，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度多次受到總行及中心領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)與肯定,。從溢出組到正式入組期間,，我積極協(xié)助組長做好各項管理工作，從情感上走近組員的思想動態(tài),，從服務(wù)質(zhì)量,、工作效率、風(fēng)險防控等方面關(guān)注組員的工作狀態(tài),，使小組形成一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體,。回顧2014上半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績,，但同時也意識到自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，存在著不足,，這都有待于在今后的工作中嚴(yán)格要求自己,，加以改進(jìn)，我會以更加飽滿的熱情和不斷進(jìn)取的精神迎接新的工作,、新的挑戰(zhàn),。

客戶服務(wù)經(jīng)理，一份普通的職業(yè),。它是我們公司對外服務(wù)的一個重要窗口,，直接面對的是客戶，是巨大的市場,。兩年的工作,，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶,，用細(xì)心服務(wù)客戶,，用愛心關(guān)心客戶。

xx公司是一家股份制企業(yè),，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù),，當(dāng)時我就暗下決心，我一定要用我的真誠,、熱心,、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個集團(tuán)大客戶,。經(jīng)過周密的策劃,、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往,，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可,。客戶對我們的理解與支持,，不只是口頭上,，而是行動上，記得今年盛夏的一天,，街上的行人稀少,，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到××送卡品時,，已是大汗淋淋,，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱,，你還送來,，來個電話我安排人去取就行了?！边@一席話讓我很受鼓舞,。因為我曾多少次頂著烈日酷署、冒著寒風(fēng)雨雪,，上門服務(wù)時,，他們不理睬、不接待,，由開始拒人于千里之外,，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實(shí),，我的價值終于得到了彰顯,，我感到了無比的自豪!我在平時工作中，比較細(xì)心地體查各個不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求,，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便,。

我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,，對自身素質(zhì)的要求是很重要的,。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng),、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力,，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵,，我從多方面入手給自己充電,。

只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任,。

2014年5月份,，省公司要求對所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料,，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來,，沒有絲豪進(jìn)展,，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時,，都被婉言拒絕了,。當(dāng)時的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因為客戶單位對我的工作執(zhí)著,、真誠所認(rèn)可,，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有xx多人一個重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話：“小李,，我們相信你!”當(dāng)時我的心情無以言表,。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰,。

在這個充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里,，我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，不僅有坎坷,、艱辛的付出,，也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理,。

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,，10000號客戶服務(wù)中心個人工作總結(jié)。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息,，進(jìn)行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

xx年6月,，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號,，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個大家庭中的一員。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房,、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位,，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張,，主任給我的要求是十崗,，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機(jī)是敲,，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來，為了將所學(xué)的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍，個人總結(jié)《10000號客戶服務(wù)中心個人工作總結(jié)》,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機(jī)會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機(jī)會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在xx年3月份,，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此,，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn),，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼,、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切,、耐心體貼、服務(wù)到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進(jìn)度，新平臺的各項功能如何使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

210000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),，收集市場需求信息,，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

共2頁,當(dāng)前第2頁12,。

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生,。”

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度,，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù),，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

2014年6月,，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員,，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔,、甜美的聲音，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng),。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背,。由于當(dāng)時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望,，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲,，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了，眼睛酸痛流,、模糊,，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機(jī)會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機(jī)會,，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在2014年3月份，我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音,、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此,，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力,，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,，我都努力做到這一點(diǎn),，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務(wù)到位,，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至?xí)诔鑫壅Z,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進(jìn)度，新平臺的各項功能如何使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

在8月份的10000號的改革中，我被選項為專家坐席,。

沒想到自己能拿到q2季度之星,，好開心，也很意外,。q2是在忙碌與壓力中度過,，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山,，我接管國內(nèi)客服部,，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗,。

一開始所面臨的問題：團(tuán)隊成員了解不夠,，數(shù)據(jù)不熟悉；后期又面臨著新的問題：老員工流失,，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等,。特別是客戶投訴問題,，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸,，真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享,。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣。

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了,。因此，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對客戶投訴時,，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯，那只會火上加油,，適得其反,。

二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心,。

當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢？”,。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任,。

三,、道歉，向客戶表示歉意,。

真誠的說聲“是我們的錯,，給您造成了損失，對不起,！”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認(rèn)錯誤,，而道歉是客戶這時候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會退讓一步。因此,，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則,，后果將會難以想象,。

四、正確及時地解決客戶問題,。

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理,，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,，要針對這個問題提出應(yīng)急方案；同時,，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時,，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救,，及時研究對策，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊管理經(jīng)驗，還很缺乏,，請公司多給予批評與指教,。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十二

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去,，回首過去的一年,，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的大力配合下，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項工作有條不亂?，F(xiàn)將一年來客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：

20xx年是物業(yè)公司各項規(guī)章制度深化落實(shí)的一年，俗話說“無規(guī)矩不成方圓”,，制度就是一桿天枰,，任何事情在它面前最終都會得到平衡?？蛻舴?wù)是公司的樞紐,，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性,，凡事以制度為依據(jù),。每次例會深入學(xué)習(xí)，執(zhí)行各項考核制度,。它在我們每個客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障,，不可侵犯,。

記錄及臺帳是我們工作的具體體現(xiàn)，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分,，也是發(fā)現(xiàn)問題追述問題的依據(jù),。為了方便業(yè)主，公司每月月底代收水,、電,、氣費(fèi)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用,，我們每個客服人員都全力做好收費(fèi)記錄,，建立文本及電子雙臺帳，即方便查閱又方便查找,。

提高服務(wù)及時率20xx年整個萬興現(xiàn)代城共接到報修起,，回訪起，回訪率100%,，接到報修后及時與工程維護(hù)人員聯(lián)系,，維修好后第一時間回訪，讓業(yè)主感覺到真正溫馨快捷的服務(wù),。

一個團(tuán)隊的實(shí)力如何很大程度上要看這個團(tuán)隊在處理各項投訴事件的能力如何,，在過去的一年里共接到業(yè)主投訴起，其中有效投訴起,，重大投訴起,，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費(fèi)的收繳,，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的.矛盾,。讓業(yè)主滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，展現(xiàn)團(tuán)隊價值,，做業(yè)主的貼心人。

物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來源,，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ),。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要，至今整個萬興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為：%,，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對物業(yè)服務(wù)不了解，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù),，不知道無理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為,，以至于由于各種無理取鬧（施工質(zhì)量問題、房屋設(shè)計,、被盜問題,、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費(fèi),。我們在做好各項解釋的同時做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作，讓更多的業(yè)主了解物業(yè),，懂物業(yè),。這樣才會得到廣大業(yè)主的理解與支持。

團(tuán)結(jié)精神,，團(tuán)隊意識是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題,，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門及地產(chǎn)、施工,、市政等單位工作,。在f、d組團(tuán)交房過程中所有人員做到隨叫隨到,，日常工作分工不分家,，革命前輩說的好：“團(tuán)結(jié)就是力量”，我們沒有被問題和困難打到,。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的肯定,。

物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度,，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時工作態(tài)度不是很端正,；專業(yè)技能還有待提高；服務(wù)意識不強(qiáng),；部門見的默契還有待提高,。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng)，不了解什么是物業(yè),；某些施工遺留問題施工單位不能及時處理,，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司，引起投訴,。這一系列問題導(dǎo)致業(yè)主不能按時繳納物業(yè)費(fèi),。總之,，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,、指導(dǎo)和其他部門的配合下我們會繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十三

想要做好售后客服,，自然需要良好的服務(wù)態(tài)度,。至少你以前在這方面比較嚴(yán)格，是為了完成很多客服方面的挑戰(zhàn),?？紤]到客服的難度，你自然需要在11月到來之前做好規(guī)劃,。畢竟在我看來,，想要做好售后客服,，還是需要通過長時間的實(shí)踐來檢驗自己的經(jīng)驗。因此,，我在今年11月到來之際,，制定了更為詳細(xì)的售后客服工作計劃。

加強(qiáng)客服基礎(chǔ)能力,，熟記話術(shù)手冊很重要,。即使你過去背過客服話術(shù)相關(guān)的知識，也要運(yùn)用到工作中去,。在我看來,，生硬地把說話的語言套用到客戶身上，并不是那么容易的,，你在工作中遇到的客戶,，大多都是抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不夠好。所以要對客戶的售后投訴有一個很好的回應(yīng),，才能讓對方滿意,。在我看來，11月份的售后客服工作需要對當(dāng)季熱銷產(chǎn)品有所了解,，這樣才能根據(jù)產(chǎn)品的性能特點(diǎn)總結(jié)出相應(yīng)的客服用詞,。這樣，即使客戶不懂的東西,，對方也能通過好的話語理解,。

讓客戶感受到客服工作的專業(yè)性可以減輕對方投訴的怨氣。在我看來,，撥打售后客服熱線,，自然是對購買的產(chǎn)品不滿意。所以還是要通過語言服務(wù)技巧讓客戶感受到客服人員的態(tài)度,。讓他們知道他們非常重視客戶,，他們在投訴中可以有回旋的余地。那我就從這方面入手,，確保盡快解決客戶的問題,，讓企業(yè)形象不受損。其實(shí)我也需要在11月考空,，學(xué)習(xí)我不知道的產(chǎn)品知識,。產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)對任何時期的售后客服都有重要意義。

客戶面臨的問題需要盡快處理,，以免造成二次投訴的負(fù)面影響,。在我看來，我需要在11月份提高工作效率，才能取得進(jìn)步,。因此，在結(jié)束一天的工作之前,，我需要對客戶的電話進(jìn)行及時的反饋,，并檢查問題處理的進(jìn)展，并且我應(yīng)該在結(jié)束電話之前保留客戶的聯(lián)系方式,，并在問題進(jìn)展時通知對方,。在我看來，這種好的工作方式應(yīng)該有助于我在11月份有一個好的發(fā)展,，售后客服方面有不懂的地方也要多和同事交流,。

嚴(yán)格來說，實(shí)施11月工作計劃的障礙是我自己的懈怠,。畢竟臨近年底,，我可能對售后客服工作沒有以前那么上心了，所以我得防止自己這種心態(tài),，在客服工作上保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng),，才能有所作為。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十四

時光如箭,，歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂也有悲傷,，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,，我逐漸的成長起來,，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實(shí)踐,。

客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎,。看起來很簡單的工作,，有時候也會出現(xiàn)錯誤,，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微,。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后，新的一天開始了,。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的.《貨品出入庫報表》,。

首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)20xx年度控?zé)煿ぷ骺偨Y(jié)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉,，不留后患,。

第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,，保持單號的連續(xù)性,，以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識,。

第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字,。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科,。并通知對方查收,。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》,、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本,。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好,、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好,。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬。

首先,，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),，協(xié)商解決,。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,，要求對單個物品進(jìn)行包裝,，并要求有獨(dú)立的包裝箱,。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物,，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包,。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育,，幫助查找原因,、尋求解決方案。

第三,，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作,。

第四,，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮,、缺件等現(xiàn)象時,，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況，共同查清原因,，妥善處理,。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十五

彈指一揮間，思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將：

領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下,，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中,，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī),，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,，到了新的工作環(huán)境,，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺,，加之支行為新設(shè)外地支行,，要開展工作，就必須先增加客戶群體,。工作中我始終勤動口,、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息,、尋求支持,，成功營銷x貴族白酒交易中心,、x市電力實(shí)業(yè)公司、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,，個人累計完成存款2200多萬元,，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資,、ps商戶,、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二,、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。

客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐,。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象,。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作,。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁,，下到企業(yè),、機(jī)關(guān)，深入客戶,，沒有公車時坐公交,，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),，哪怕是一條短信祝福與問候,，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情,、耐心地為客戶答疑解惑,，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速,、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同,。在信貸業(yè)務(wù)中,，認(rèn)真做好貸前調(diào)查,、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,，資料及時提交審查及歸檔,。

三、存在的問題,。

在過去的一年,，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而,，我也清楚地看到了自身存在的不足,。

(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化,，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),，有時跟不上步伐。

(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng),。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地,，提高工作主動性,，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己,，以上不足我正在努力改正,。

四、今后努力地方向,。

在新的一年,，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章,、新的業(yè)務(wù),、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法,，積極努力工作,，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣,，拿出開拓的魄力,，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高,、更遠(yuǎn)的方向努力,，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難,。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十六

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息,，進(jìn)行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

2004年6月，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號,，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機(jī)房,、溫馨的氣氛、陌生的面孔,、甜美的聲音,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了,，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位,，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè),、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背,。由于當(dāng)時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后,，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望,，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,，為了將所學(xué)的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍,。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,，眼睛酸痛流,、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機(jī)會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機(jī)會,，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在2005年3月份,，我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時,，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音,、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此,，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說,，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中,，我都努力做到這一點(diǎn),，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切、耐心體貼,、服務(wù)到位,，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶,，有些甚至?xí)诔鑫壅Z,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶,，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天,，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進(jìn)度,，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

在8月份的10000號的改革中,，我被選項為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然,。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象,，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品,、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息,，進(jìn)行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十七

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

一,、重要工作任務(wù)完成情況及分析：

1,、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項,。

2、信息發(fā)布工作,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計xx條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪x戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

4,、建立健全業(yè)主檔案工作,。

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

二,、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時；

3,、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī),、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶,，未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主x戶,，未交x戶,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

6,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十八

現(xiàn)在我對20xx年上半年本股室的工作情況做如下總結(jié)：在本年的上半年中,，主要做了如下的一些工作,。

公司在第一季度的一月份對員工進(jìn)行20xx年工作的年終考評。我股室主要配合公司做好年終考評的工作,。發(fā)放公司年終考核表給所有員工填寫,，對考核的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，上交公司辦公室,。配合公司稽查股對員工的工作情況進(jìn)行調(diào)查,，跟股室的員工進(jìn)行談心，確保年終的考評做到能真實(shí)地反映情況,，做到公平公正,。最后年終考評也順利地通過,，年終考評工作也順利地完成。

管站協(xié)助進(jìn)行收費(fèi),。在本季度一月份,，因林村社區(qū)收費(fèi)員休產(chǎn)假的原因，我股室也安排了一名收費(fèi)員在林村收費(fèi),，以暫代林村收費(fèi)的工作,。

每月做好票據(jù)的管理。先做票據(jù)的使用計劃給財務(wù)股,，再由財務(wù)股根據(jù)票據(jù)的使用計劃到財政分局和稅局購買票據(jù),。票據(jù)采購回來后做好接收票據(jù)的工作，保存好票據(jù),。財政分局污水費(fèi)票據(jù)要加蓋財政票據(jù)代收專用章,。每月根據(jù)各社區(qū)水管站的票據(jù)使用量發(fā)放票據(jù)給社區(qū)水管站使用。票據(jù)按流水號順序發(fā)放使用,，發(fā)放和交回的票據(jù)實(shí)行登記和核銷,。對各收費(fèi)員的票據(jù)使用情況進(jìn)行監(jiān)督，做到及時監(jiān)督和了解各個收費(fèi)員的票據(jù)使用情況,。

每月準(zhǔn)時到建行拿取銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù),，根據(jù)銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)去安排代扣的水費(fèi)開票。對于各社區(qū)水管站的銀行代扣數(shù)據(jù),，以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞絺魉偷礁魃鐓^(qū)水管站,，安排各社區(qū)水管站收費(fèi)員開票。對于銀行存折代扣水費(fèi)余額不足的用戶,，進(jìn)行電話通知,，通知其早日存錢進(jìn)行扣費(fèi)。在工作上不斷完善工作的流程,，使代扣工作進(jìn)行得更好,。

作能更好地開展，提高公司的水費(fèi)回收率,。

通過召開會議,，指出工作中存在的問題，及時糾正工作中的錯誤,。強(qiáng)調(diào)工作中紀(jì)律方面的問題,，要求收費(fèi)人員制服穿著統(tǒng)一，配帶領(lǐng)花和工作牌,，保持窗口收費(fèi)人員的形象,。要求收費(fèi)人員遵守公司的紀(jì)律和規(guī)章制度，按工作中的業(yè)務(wù)流程來辦事,。做好收費(fèi)人員的思想工作,，強(qiáng)調(diào)做好客戶服務(wù)工作的重要性,。要求全體收費(fèi)人員在思想上全面提高群眾的服務(wù)意識，要做到微笑服務(wù),，有問必答，以禮待人,。要把服務(wù)工作作為一項重點(diǎn)工作,，長期抓好和落實(shí)。平時也要認(rèn)真做好客戶服務(wù)的調(diào)查工作,，在收費(fèi)窗口處放置服務(wù)調(diào)查表,，對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，清楚服務(wù)工作做得如何,。

每月做好收費(fèi)人員上班和休假的'安排,，安排好全年收費(fèi)人員的休年假的工作。安排每月高峰期收費(fèi)員到林村社區(qū)水管站工作,。分配好每月塘新街收費(fèi)點(diǎn)和自來水公司收費(fèi)點(diǎn)兩個網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)人員上班安排情況,。做好綠色通道用戶的登記，每季度上報給公司辦公室,。做好本部門的物品領(lǐng)用計劃,，到倉管部門領(lǐng)用本部門所需要的物品。

確保收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,，及時發(fā)現(xiàn)和解決收費(fèi)系統(tǒng)存在的問題,。對收費(fèi)系統(tǒng)的各項功能不斷進(jìn)行完善、升級,，以更適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求,。維護(hù)好收費(fèi)處的監(jiān)控設(shè)備、水費(fèi)查詢機(jī),，確保各項設(shè)備的正常運(yùn)作,。也負(fù)責(zé)對農(nóng)村社區(qū)水管站的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，幫助解決各社區(qū)水管站收費(fèi)系統(tǒng)與各項設(shè)備出現(xiàn)的問題,，指導(dǎo)收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)的各項業(yè)務(wù)操作,，保證公司的收費(fèi)工作能順利地進(jìn)行。

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十九

進(jìn)步越快,、所做的事情越多,，為國家、社會貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利,。通過在。的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè),！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當(dāng)然,，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善,；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣,。

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果，后參會媒體競相給予了報道,；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“xx”品牌,；在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識到自身存在的許多不足,；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解,；我也會努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對我個人是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“xx”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭！

客戶服務(wù)人員的工作總結(jié)篇二十

1,、由于客戶調(diào)查仍在持續(xù)開展中,，暫未有第三方客戶滿意度得分。

2,、截止到10月31日,，我局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例為99.55%，達(dá)到滿分值,。

3,、截止到10月31日，我局共發(fā)生3宗重復(fù)投訴,，其中2宗為主網(wǎng)清賠類,，1宗為供電安全。目前已向市局申請?zhí)蕹骶W(wǎng)清賠類重復(fù)投訴,。剔除后,，重復(fù)投訴考核達(dá)到滿分值。

4,、截止到10月31日,，我局未發(fā)生12398投訴，并列全市第一,。

5,、截止到10月31日,，我局共發(fā)生17宗投訴,，暫列全市第四,。

二、工作回顧,。

1,、著力抓好客戶訴求管控,，加大各業(yè)務(wù)的全過程監(jiān)控，持續(xù)提升業(yè)務(wù)規(guī)范和辦理效率,，深入推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè),，不斷提高服務(wù)品質(zhì),。制定《供電局2019年客戶服務(wù)改進(jìn)工作行動方案》,，圍繞“一個目標(biāo),，六大維度，十項舉措,，三十條改進(jìn)措施”，持續(xù)提升客戶滿意度,。截止2019年11月，供電局未產(chǎn)生12398投訴。產(chǎn)生95598投訴17宗，同比下降32%,。同時積極推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺,，目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)99.55%,，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業(yè)務(wù)。

2、拓展供電安全宣傳覆蓋面,，開展用電安全與服務(wù)宣傳活動。2019年,，我局共開展主題為"您的非常滿意,，我們的無限動力"宣傳活動14場，宣傳我局便民措施以及快速搶修復(fù)電正能量,，提升企業(yè)良好服務(wù)形象,，持續(xù)提升客戶滿意度。以及結(jié)合百姓宣講”進(jìn)學(xué)校,、進(jìn)社區(qū),、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)大客戶,、進(jìn)農(nóng)村,、進(jìn)貧困戶,、進(jìn)施工隊”活動，宣傳用電安全知識,，提高客戶對用電安全認(rèn)知,，同時大力宣傳我局服務(wù)理念和便民措施。

3,、深入挖掘客戶需求,，注重客戶關(guān)系維護(hù)。制定《供電局2019年客戶走訪方案》,，傾聽客戶心聲,，及時了解客戶需求，找出客戶服務(wù)工作的短板,，制定客戶服務(wù)整改措施,。2019年共走訪工商業(yè)業(yè)客戶8265戶，居民客戶42625戶,，共解決問題100多條次,，有效提升客戶滿意度。

4,、加強(qiáng)客戶訴求臺賬管理,，減少客戶投訴。梳理轄區(qū)內(nèi)客戶投訴風(fēng)險點(diǎn),，及時傳遞客戶訴求,，解決客戶訴求。通過現(xiàn)場走訪,、電話訪問,、用電檢查、派發(fā)名片等形式收集客戶問題,，定期更新和通報客戶訴求臺賬解決情況,，著力解決存量問題，避免客戶重復(fù)投訴和越級投訴,。

三,、下一步工作計劃。

1,、打造“黨建+服務(wù)”品牌,。持續(xù)加強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)融合,，以黨建工作引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以業(yè)績成果檢驗黨建成效,，推動黨建和業(yè)務(wù)“雙提升”,。充分發(fā)揮黨員服務(wù)隊作用，常態(tài)化開展為民服務(wù)十項措施,，加強(qiáng)用戶感知,。統(tǒng)一協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)動,，為客戶提供更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。結(jié)合扶貧攻堅工作，開展用電安全,、節(jié)能宣傳以及其他社會公益性活動等,，為其提供力所能及的生活幫助、人文關(guān)懷及心理疏導(dǎo)等服務(wù),。主動融入群眾中解決問題,，當(dāng)好群眾用電的客戶經(jīng)理，杜絕出現(xiàn)有責(zé)投訴,，扛起黨員身邊“零投訴”的責(zé)任旗幟,。

2、持續(xù)優(yōu)化推進(jìn)零距離供電網(wǎng)格化服務(wù)措施穩(wěn)步落地,繼續(xù)完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制,。以客戶走訪接觸和臺區(qū)巡維建立的問題臺賬為抓手,，著力挖掘客戶需求和問題。關(guān)口前移,，建立客戶抱怨臺賬,，及時處理避免投訴升級。堅持行之有效措施的常態(tài)化執(zhí)行,，收到客戶首次來電后迅速溝通響應(yīng),，按照營銷類、生產(chǎn)類,、基建類實(shí)行歸口部門督辦制,，做好投訴處置。壓實(shí)訴求處置到位標(biāo)準(zhǔn),，“從嚴(yán)動真”落實(shí)問責(zé)機(jī)制,。嚴(yán)抓問題升級和重復(fù)投訴,，齊抓共管減少投訴發(fā)生,。至上而下,，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。繼續(xù)通過提升全員服務(wù)意識,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控,、注重專業(yè)協(xié)同、嚴(yán)肅考核問責(zé),，提高客戶問題處置效率,。加強(qiáng)部門聯(lián)動，落實(shí)客戶問題管控體系和協(xié)同處理機(jī)制,。做好“協(xié)同問題”的跟進(jìn)監(jiān)控,，加快項目立項建設(shè)，全面解決存量客戶問題,。加強(qiáng)不合理訴求的報備工作,。針對客戶抱怨，提前做好有可能越級投訴的風(fēng)險管控,。

3,、加強(qiáng)客戶服務(wù)指標(biāo)提升，以客戶需求為導(dǎo)向,，持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)管理,，推進(jìn)營業(yè)廳建設(shè)，創(chuàng)造良好營業(yè)服務(wù)環(huán)境,。不斷豐富服務(wù)手段,，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措,，做到“讓政府放心,，讓社會滿意”，為我縣經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供強(qiáng)有力的電力服務(wù)保障,。