工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好，我們一起來(lái)看一看吧,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇一

客服部以二個(gè)效益為中心,，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ)，上下齊心,，咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,，將xx年年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度

包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢(xún)部考核細(xì)則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢(xún)部工作范疇,，

咨詢(xún)部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢(xún)成功率：

1．專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

2．定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議

b．咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,，各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)

c．個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析

3．完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制：

a．對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人,，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼

c．如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

1,、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b．外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集,；

c．信息收集

d．初診信息收集

服務(wù)客服工作總結(jié)篇二

實(shí)習(xí)過(guò)程的簡(jiǎn)單回顧：

xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開(kāi)展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng),。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處,。雖然是一份實(shí)習(xí)工作,，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來(lái),，當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目,。

首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，雖然，當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位,，但是還是懷揣著一份期待和驚喜,，畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái),，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,，進(jìn)行了實(shí)地參觀(guān)和面談。當(dāng)大家知道,，所謂的客服工作就是接電話(huà),、受理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，都顯得有些失落,。但后來(lái),，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習(xí)外,，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作,。

接下來(lái)，就是對(duì)我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程,、公司的價(jià)值觀(guān)念以及公司的人才觀(guān)等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍,、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽(tīng)電話(huà)中的有關(guān)規(guī)范用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運(yùn)用;如何提高自身與客戶(hù)溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí),，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì);了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。

最后,，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后,，我們便開(kāi)始了正式上崗實(shí)習(xí)，與公司的正式員工一樣,，接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的客戶(hù)電話(huà),。當(dāng)然，我們只接聽(tīng)4008111111熱線(xiàn)的1號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢(xún)方面的工作,，如果遇見(jiàn)客戶(hù)要求進(jìn)行快件查詢(xún)或是投訴業(yè)務(wù),，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號(hào)鍵，有查詢(xún)同事對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn),。當(dāng)然,，在正式實(shí)習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì),，了解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對(duì)自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié),。同時(shí)，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，如公司在七月下旬推行上線(xiàn)的新的下單系統(tǒng),。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解,，在多方努力溝通下,，參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行參觀(guān)了解,，以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解。

實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束,，8月28日,，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開(kāi)了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上,，我們實(shí)習(xí)老師對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布,，同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià),，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職,。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料,。自此,，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。

實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容：

1,、接聽(tīng)順豐速運(yùn)公司4008111111客服熱線(xiàn)中1號(hào)鍵接單和咨詢(xún)業(yè)務(wù);

6,、積極參加公司早晚班會(huì)議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng);參與公司提供的參觀(guān)中轉(zhuǎn)場(chǎng)等活動(dòng),，增強(qiáng)自身對(duì)快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知,。

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服務(wù)客服工作總結(jié)篇三

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開(kāi)展的基礎(chǔ)上,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度,，積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針,，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力,，向管理要效益,，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn),，勇于面對(duì)不足,，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識(shí),、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí),，同心同德，努力完成工作,。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè),、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說(shuō)：“間于天地之間,，莫貴于人,。”員工是企業(yè)的根本,，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。我們將把培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)、高效,、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為_(kāi)_年物業(yè)開(kāi)展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略,，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針,，開(kāi)展系列的培訓(xùn)計(jì)劃,、績(jī)效考核，推進(jìn)企業(yè)文化,，強(qiáng)化品牌意識(shí),，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

1,、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理,，人事行政部年度首要工作是完善管理制度,，細(xì)化崗位責(zé)任制,，把責(zé)、權(quán),、利充分統(tǒng)一,，落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,。績(jī)效源于執(zhí)行力,，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié),，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求,，推行新的績(jī)效考核制度,，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力,，明確工作標(biāo)準(zhǔn),，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理,，力求在三月份全面覆蓋,，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度,，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理,。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn),。

2.人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn),，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合,，堅(jiān)持正面灌輸,，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心,，培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取,，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”,。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中,，采取優(yōu)勝劣汰的方針,，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān),，逐步提高員工素質(zhì),，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

3,、在提高管理要求的同時(shí),，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求,，加強(qiáng)員工宿舍,、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動(dòng),、團(tuán)隊(duì)活動(dòng),。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通,，以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合,，并及時(shí)給予改善。

4,、效益是企業(yè)的最終目標(biāo),，通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門(mén),、崗位人員定編的情況,，避免人浮于事,，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo),，嚴(yán)格控制人事成本,。

5、行政方面,，將以配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作的需要為前提,，積極與各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合,。修正現(xiàn)有的工作程序,，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,。及時(shí)完成物料采購(gòu),，嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程,，重視公司資產(chǎn),、倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛的管理,，堵塞漏洞,，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物,、利益不受損失,。

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口,。為此,，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨,，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新,、至誠(chéng)服務(wù),。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能,。

工作思路：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序,；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程；強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化,；強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化,；致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇四

今天,，我特將這上半年來(lái)的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一,、服務(wù)

客服室,，實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每天,，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)打交道：3g客戶(hù)維系挽留,、2g客戶(hù)維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)，成本要高好幾倍,?？梢?jiàn)，服務(wù)是多么重要,。

那么,，如何拉近與客戶(hù)的距離，更好地服務(wù)客戶(hù),，讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō),，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,，創(chuàng)新服務(wù),。

二,、考核

我認(rèn)為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,，獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,，加以懲罰。

總之,，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇五

時(shí)光如箭,，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 ,。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷，有成功也有失敗,。在歡樂(lè)與悲傷,、成功與失敗的交錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái),，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,，理論知識(shí)得到充分實(shí)踐,。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作,，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，細(xì)致入微,。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后,，新的一天開(kāi)始了,。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理,。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先,，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉,，不留后患,。

第二，要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表,。按照先后順序上報(bào)表,，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到,。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí),。

第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,，要保證數(shù)據(jù)的 正確性,。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字,。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收,。第四,，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》,、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本,。我們公司的備件賬本有5個(gè),，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。另外,，在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好,。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇六

自20-年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,，已經(jīng)有一年有余了,。在一年之前，我對(duì)于電話(huà)客服這份工作幾乎一無(wú)所知,，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解,。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂(yōu)解難,，為我們的一線(xiàn)同事提供后臺(tái)支援,，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí),，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,，擔(dān)心自己從零開(kāi)始，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試,，終于要正式的走上客服崗位,，正式的成為一名中國(guó)人壽客服專(zhuān)員了。

萬(wàn)事開(kāi)頭難,，還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的緊張,。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,，但是我還是鼓足了用氣,，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急切的詢(xún)問(wèn)聲的后,，我就明白自己的職責(zé)所在了,，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶(hù)所需要的信息,，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后,，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班,，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班,、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾,，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外,，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲,。

不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō),，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中,，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶(hù)的時(shí)候,，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足,。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力,。

在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面,，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),，從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁,，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流,，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧,，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo),、親愛(ài)的同事們：

大家晚上好！我是來(lái)自旅客服務(wù)中心的xx,，時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,，20xx年馬上要過(guò)去了，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1.在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，踐行到自己的工作當(dāng)中,，能及時(shí)的調(diào)節(jié)自己的不良情緒,，控制自己的情緒，對(duì)旅客的咨詢(xún)認(rèn)真回答,，對(duì)旅客不明白的問(wèn)題耐心解釋?zhuān)J(rèn)真核實(shí)旅客取票信息,，滿(mǎn)足旅客的需求。

2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從,；有所擔(dān)當(dāng),，勇于承擔(dān)所有，服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排,，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù),。

3.科室小組從新整合，由于人員的原因我們的四個(gè)小組整合成三個(gè)小組,，同時(shí)人員也進(jìn)行了新的分配,，雖然小組、人員,、自身負(fù)重的工作都有變動(dòng),，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動(dòng)中我們就針對(duì)金卡會(huì)員進(jìn)行了贈(zèng)送禮品的感恩活動(dòng),，同時(shí)b這不僅是第一次也將會(huì)是一個(gè)很好的開(kāi)端,。

4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步，我們也在服務(wù)臺(tái)推出了三產(chǎn),，種類(lèi)也在逐漸增多,，同時(shí)根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類(lèi)的熱飲。

同時(shí)也反映出我身上存在的很多不足之處：

1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練,，在旅客進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)不能很流利的回答旅客的疑問(wèn),。今年我第一次參加了站上組織的知識(shí)競(jìng)賽，通過(guò)這次競(jìng)賽就能反映出很多問(wèn)題,，不是背不過(guò),，而是不想背，也沒(méi)有持久性,，競(jìng)賽過(guò)去就過(guò)去了,，準(zhǔn)備競(jìng)賽的時(shí)候時(shí)刻都很緊張，天天學(xué),，時(shí)時(shí)刻刻都在學(xué),，但是競(jìng)賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。

2.由于我們崗位的特殊性,，我們的三產(chǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)種類(lèi)還是比較少,，而且其實(shí)我們也有很多的想法，但是卻無(wú)法實(shí)施，明年?duì)幦≡诓挥绊懕韭毠ぷ鞯那闆r下,，加大對(duì)三產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)力度,。

4.微信購(gòu)票宣傳不夠積極、主動(dòng),，應(yīng)該走出去加大宣傳力度,。

5.事不關(guān)己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點(diǎn)去幫助科長(zhǎng),、同事解決困難。

6.在班組文化小組,，我主要是負(fù)責(zé)活動(dòng)的方案,，雖然每次活動(dòng)都能夠順利的完成，但是依然存在很多不足,，沒(méi)有及時(shí)督促活動(dòng)物品的準(zhǔn)備情況,，以至于這次的圣誕節(jié)活動(dòng)進(jìn)行的很簡(jiǎn)單，以后應(yīng)該制定一套完整的計(jì)劃,，及時(shí)落實(shí),，及時(shí)總結(jié)。

雖然我們的工作是個(gè)平凡的工作,，但是平凡不代表簡(jiǎn)單,。通過(guò)學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深,，作為服務(wù)臺(tái)的我們,，要用心看，服務(wù)于旅客開(kāi)口之前,。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，就必須研究旅客的真正需求，仔細(xì)觀(guān)察旅客進(jìn)站后的全過(guò)程,，從中尋找提供服務(wù)的契機(jī),，最大限度滿(mǎn)足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事,。有旅客沖著我們發(fā)脾氣,、投訴的時(shí)候，我們應(yīng)該換位思考,，其實(shí)旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的,，要用心去聽(tīng)旅客說(shuō)了什么，從正面積極處理問(wèn)題,，讓旅客滿(mǎn)意而歸,。雖然我們沒(méi)有面對(duì)旅客，沒(méi)有眼神的交流，沒(méi)有肢體語(yǔ)言,，但我們用真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)同樣可以服務(wù)旅客,，感動(dòng)旅客。

通過(guò)“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí),，大家都有了新的認(rèn)識(shí)和改變,。平時(shí)大家都很主動(dòng)的走出去，為旅客推行李,，介紹班次情況,。節(jié)假日、客流高峰期,，大家都積極參與加班加點(diǎn),，犧牲自己的時(shí)間，保證工作的正常進(jìn)行,。業(yè)余時(shí)間積極討論營(yíng)銷(xiāo)方式,，同時(shí)在服務(wù)臺(tái)我們也根據(jù)天氣的變化，時(shí)間等因素銷(xiāo)售熱飲,。在元旦排練期間,，大家都積極參與排練，利用下班時(shí)間加班加點(diǎn)訓(xùn)練,，其他同事也毫無(wú)怨言的替我們定崗,。我們科室能有這么大的變化離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的管理，范科年輕有活力,，思維超前,，文采很好，干勁十足,。能及時(shí)的了解員工的心理動(dòng)態(tài),，根據(jù)大家自身不同的情況及時(shí)幫助大家解決困難，想到我們大家前面,，能夠聽(tīng)取我們員工意見(jiàn)和建議,，處處起到帶頭作用，但是也存在不足之處,，情緒變化太快,，不能很好的控制情緒，有時(shí)候做事上來(lái)一個(gè)勁十頭牛都拉不回來(lái),，這樣對(duì)科室的工作都會(huì)有影響的,。科室工作缺乏創(chuàng)新,，服務(wù)項(xiàng)目也沒(méi)有創(chuàng)新,，建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購(gòu)票流程的視頻,，或者總站德馨坊的視頻，建議總站的無(wú)線(xiàn)可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無(wú)線(xiàn),。在中轉(zhuǎn)換乘候車(chē)區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運(yùn)的同事,，不僅可以宣傳水果，還可以咨詢(xún)發(fā)貨,。

科室不足：無(wú)創(chuàng)新,，停滯不前，其實(shí)我們科室有想法的人很多,，但是做事堅(jiān)持不下來(lái),，我們服務(wù)臺(tái)的工作比較繁瑣，但是都是以服務(wù)為前提,，而陽(yáng)光天使服務(wù)班一直以來(lái)不但是總站的一個(gè)服務(wù)品牌還是我們科室的一個(gè)標(biāo)志,，但是現(xiàn)在卻一直沒(méi)有進(jìn)步，明年的重點(diǎn)應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽(yáng)光天使,，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該也特別區(qū)分一下。

20xx年工作計(jì)劃：

1.做事不拖拉,，多與領(lǐng)導(dǎo)溝通,。

2.虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，多看多想多觀(guān)察，注重細(xì)節(jié),，懂得變通,。

3.踴躍參加站上組織的各種活動(dòng)并勇于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使自己有更多的收獲與進(jìn)步,。

4.保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行的同時(shí),，還要以正確的態(tài)度對(duì)待其他各項(xiàng)工作任務(wù)，培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的熱愛(ài)性,。

5.多為科室出謀劃策,，奉獻(xiàn)自己的離分力量。

6.努力學(xué)習(xí),、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)還要加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提升,，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

在明年的工作中我要吸取今年的不足,，堅(jiān)持做到“三個(gè)一”,，一語(yǔ)送真誠(chéng)，一舉見(jiàn)規(guī)范,，一心系旅客,。嚴(yán)格要求自己以更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,，責(zé)任心，最高的工作效率和工作質(zhì)量對(duì)待每項(xiàng)工作,，爭(zhēng)取成長(zhǎng)為總站的優(yōu)秀人才,。

我的匯報(bào)到此結(jié)束，謝謝,！

服務(wù)客服工作總結(jié)篇八

回應(yīng)客戶(hù)的時(shí)候,，必須十分禮貌。如果是短信回復(fù),，請(qǐng)使用完整的句子,。不要使用口語(yǔ)的語(yǔ)法和流行語(yǔ)。

電話(huà)回復(fù)客戶(hù)語(yǔ)言需謹(jǐn)慎,。慢慢的說(shuō),，說(shuō)清楚。在電話(huà)里盡可能先做自我介紹,，通過(guò)你的聲音為對(duì)方建立一個(gè)好印象,，顯示出你的真誠(chéng)、友善,、責(zé)任心,、為客戶(hù)解決問(wèn)題的決心，投入的與客戶(hù)進(jìn)行談話(huà),，并表現(xiàn)出真正用心在聽(tīng),，客戶(hù)不喜歡多次重復(fù)他的問(wèn)題。

情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力,?？头ぷ魅藛T經(jīng)常會(huì)碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵，爭(zhēng)論,、發(fā)火是失去你客戶(hù)的最快方式,。作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒,，才能有效地給“病人”對(duì)癥下藥,。

如果不能提供7*24小時(shí)的電話(huà)客服支持，最好使用答錄機(jī)留言方式,。為客戶(hù)提供有用的信息例如表明你會(huì)盡快回復(fù),。另外還要鼓勵(lì)你的客戶(hù)留下詳細(xì)的信息，這樣你稍后才能給他想要的信息回復(fù),。

打電話(huà)給你的客戶(hù),，感謝他們購(gòu)買(mǎi)或者詢(xún)問(wèn)我們的產(chǎn)品。如果打給每一個(gè)客戶(hù)不太現(xiàn)實(shí),，那就給他們發(fā)送郵件,。不要發(fā)送自動(dòng)生成的郵件給你的客戶(hù),，那種毫無(wú)誠(chéng)意的郵件不能給你的客戶(hù)留下印象，只能成為他們郵箱列表中的一個(gè)數(shù)字,，他們一點(diǎn)都不會(huì)在意,。

認(rèn)真及時(shí)地回答電子郵件中的提問(wèn)，否則將會(huì)給客戶(hù)留下不好的記憶,。如果你犯了錯(cuò)或者沒(méi)有及時(shí)滿(mǎn)足你的客戶(hù),，那么請(qǐng)主動(dòng)承認(rèn)你的錯(cuò)誤，不要找任何的借口,。以道歉的方式表示你的真心,，并為了客戶(hù)的滿(mǎn)意做所有的努力。

相信,，只要不斷調(diào)節(jié)和端正好客服人員的心態(tài),，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提升客服工作人員的素養(yǎng),，客服團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力一定會(huì)很強(qiáng),！

服務(wù)客服工作總結(jié)篇九

20xx年即將成為過(guò)去，在這迎新之際,，我們總結(jié)即將過(guò)去的20xx年,，展望充滿(mǎn)希望的20xx年。

20xx年上半年,，我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)，與游客直接打交道,，對(duì)于整個(gè)服務(wù)部來(lái)說(shuō),，也是處理游客滿(mǎn)意度最重要的崗位，雖然辛苦,，但回想起來(lái)卻是很充實(shí),。首先對(duì)自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說(shuō)聲：辛苦了!對(duì)這一年里取得成功和失敗說(shuō)聲：謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,，珍惜失敗中得到的啟迪,。20xx年上半年，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作,，在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長(zhǎng)的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé),，辛勞和淚水并存,，也使我看到了自己的不足，同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了很多,，思考了很多,，這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺(jué)中積累出來(lái)的。過(guò)去的那些工作日子里充滿(mǎn)了激情,，也飽含了淚光,，甚至也有過(guò)掙扎,。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下，學(xué)會(huì)了如何做好本職的那些工作,。

20xx年下半年,，我在新的工作崗位上得到了一些體會(huì)：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情,，保持陽(yáng)光的微笑,，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想,，平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利,。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)!

通過(guò)20xx年來(lái)兩個(gè)崗位的磨煉,，我認(rèn)識(shí)到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的力量,，在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài),。有時(shí)候我在默默的注視著自己的一言一行,，又像個(gè)旁觀(guān)者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒(méi)有的,?！叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\(chéng)，相互理解和平時(shí)的溝通,，善意的'表達(dá)自己的想法,，關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納?！?，我相信這句話(huà)是沒(méi)錯(cuò)的!在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實(shí)誠(chéng)意便可以與游客順暢交流，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒(méi)有認(rèn)真的想過(guò),。在經(jīng)歷了20xx這一年的工作中,，才發(fā)覺(jué)諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個(gè)時(shí)候就需要溝通,，達(dá)到相互理解和支持,。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位，我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式,，不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法,，在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧,，適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對(duì)方愉悅接受,，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫亍⒏錾赝瓿勺约旱墓ぷ?

20xx年我會(huì)銘記：敬業(yè)者要認(rèn)真地,、虔誠(chéng)地,、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中,。今后在工作方式上，我會(huì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)自己提出的建議,，在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路,。例如：與同事間的工作配合，財(cái)務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度,，涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認(rèn)識(shí)問(wèn)題的第一步,，其次就是行動(dòng)，在行動(dòng)中時(shí)刻提醒自己在做什么,，問(wèn)問(wèn)自己做的對(duì)不對(duì),，做的是否到位，怎樣才能做的更好,，這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作,，同樣也容不得絲毫怠慢。

最后,，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)新崗位的機(jī)會(huì),，在新的一年里，我會(huì)更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己,，去溫暖別人,，帶動(dòng)別人，也讓別人關(guān)注自己,，這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,，不要滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的.人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí),，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,，多學(xué)點(diǎn),，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展,，知識(shí)更新的速度日益加快,，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老,、學(xué)到老,，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己,?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己,，肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶(hù)會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了,。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是,，以最大的愛(ài)心去喜歡自己?！?/p>

3.有地工作,。每天多收集一些新客戶(hù)的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,，在給客戶(hù)服務(wù)之前,，要了解客戶(hù)需要什么，服務(wù)的形式,，接受程度等等,，有針對(duì)性、特色的服務(wù),。

4.要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí),。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí),。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”,、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,，就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀(guān)念!

5.建立顧客群,。在和老客戶(hù)建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹,。

6.堅(jiān)持不懈。短暫的失敗,，我學(xué)會(huì)了更改的方法,，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善,，一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始,，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好：“一份心血一份財(cái),，心血不到財(cái)不來(lái),。”

8.樹(shù)立良好的個(gè)人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感,。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿(mǎn)油污的工作服兩個(gè)人,，分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿越馬路,。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒(méi)有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十一

20xx年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中,，我有收獲,，也有不足。在20xx年,，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過(guò)自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足,?；仡欉^(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開(kāi)心的,，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái),，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信,。

我真的很滿(mǎn)意,，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò)，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái),，我在想,，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決,，我不要做弱者、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會(huì)更好、你好,、我好,、大家都會(huì)好的。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、培訓(xùn)方面：

1,、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程,。

2,、大、中,、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5,、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。

二、管理方面:

1,、上級(jí)是下級(jí)的模范,，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。

2,、我對(duì)任何人都一樣,，公平、公正,、公開(kāi)做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,，傳菜全年離職人數(shù)4人,，20是比較穩(wěn)定的一年。

三,、作為我本人,，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四,、在操作方面的幾點(diǎn),。

1、人手不足,，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2,、由于國(guó)家的興旺,，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活,，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊!

3,、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題,。

4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五,、本班組在本年度做的不到位,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。

3,、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。

總之，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),，新目標(biāo),、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆,、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌,。

20餐廳服務(wù)員工作總結(jié)范文

作為酒店餐廳服務(wù)員,，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)也需要對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析,。年時(shí)間過(guò)得真快,，新的20xx年正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,，換上新妝,，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變,，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事,。

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過(guò)的這段路,，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實(shí)，我覺(jué)得有成就感,。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天,，我什么都不會(huì)，就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了口,，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤,，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓，想一走了之,，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤,，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)校跨入社會(huì)時(shí),，有一個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話(huà)“你是一個(gè)男孩,，我相信你無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì)?！彼倪@句話(huà)我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記,，因?yàn)槭撬倪@句話(huà)讓我重新找到了自信，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助,，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨,，我在此向大家道一聲謝謝，同時(shí)在工作中與大家有過(guò)一些磨擦,，我向大家道一聲對(duì)不起,，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

新的一年即將來(lái)臨，過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開(kāi)心的,，不過(guò)那不重要了,，是過(guò)去的了，我們?cè)倥?，明天?huì)更好,。

有好多人說(shuō)我變了，我相信,。我真的很不如意,，有好多好多的事壓著我,，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟,，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了,，為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái),，我在想,，我沒(méi)了我，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決,，我不要做弱者、懦夫,，命運(yùn)就掌握在自己手中,，我相信明天會(huì)更好、你好,、我好,、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多,，我現(xiàn)在很好，有工作,、有勇氣,、有你們大家，我很在乎你們,，我身邊的每一個(gè)人,，我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說(shuō),，家家有本難念的經(jīng),，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來(lái)讓我們分享,，我們互相學(xué)習(xí),，一起進(jìn)步，未來(lái)屬于我們,。

關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),，努力考試晉升。

3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn),。

4、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,，更上一層樓，謝謝!

[年服務(wù)員工作總結(jié)]

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事：

大家好!

我是自助游自駕游服務(wù)中心的導(dǎo)游,，我叫薛靜芳,，今天很榮幸能夠站在這里與我們大家一起學(xué)習(xí)一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

新年的鐘聲即將敲響,，轉(zhuǎn)眼間已迎來(lái)了新的一年,，在過(guò)去的一年中讓我學(xué)會(huì)了很多，也讓我懂得了如何待人處事,，雖然在過(guò)去的一年當(dāng)中曾有過(guò)歡樂(lè),，有過(guò)悲傷，曾一次次委屈的淚水打濕了我們的衣服可是我們都無(wú)愧于我們這一年的工作,。

昨天我們還是一個(gè)在校的學(xué)生,，而今天我們卻成為了社會(huì)的一份子，在學(xué)校我們總是長(zhǎng)不大的孩子,，在老師的包含和容忍成長(zhǎng),，而步入社會(huì)以后才體會(huì)到了社會(huì)的殘酷性，再也沒(méi)有了老師的包含和容忍,，什么道要靠自己,，在學(xué)校我們的想法很簡(jiǎn)單，可并沒(méi)有想過(guò)工作以后面對(duì)的種種困難應(yīng)如何解決,，如何面對(duì),。

也許現(xiàn)在這份工作對(duì)于剛剛畢業(yè)步入社會(huì)的我們來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)苦有點(diǎn)累,，可是我們還是很慶幸的得到了這份來(lái)之不易的工作,。

也許在曾帶團(tuán)工作中，我們?cè)^(guò),、彷徨過(guò),，被游客的一次次刁難和冤枉,、一些不公平的指責(zé)，沒(méi)道理的批評(píng),，淚水在一次委屈的流了下來(lái),，但的是體會(huì)到了其中的美妙和歡樂(lè)，都說(shuō)：微笑是最好的名片,，當(dāng)我第一次見(jiàn)到客人時(shí)我會(huì)用微笑面對(duì)他們,，當(dāng)我們告別時(shí)，他們臉上的笑容就是對(duì)我這一天工作的認(rèn)可,。我們是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，服務(wù)行業(yè)的工作確實(shí)很辛苦，既然選擇了這份行業(yè),，那么我們就要盡心盡職的做到最好,。游客在我們心中永遠(yuǎn)是上帝，那么我們就要以他們?yōu)橹行?，從中也讓我得到了很多的教?xùn)和啟迪，思想境界得到了升華,，與此同時(shí)也讓我懂得了許多做人的真諦,，這些東西在書(shū)本上中是學(xué)不到的，這些對(duì)于我以后的工作會(huì)有很大的影響,，其中的酸甜苦辣使我得到了的磨練,。

記得楊總說(shuō)過(guò)：既然游客掏錢(qián)來(lái)我們這請(qǐng)一位導(dǎo)游，那么就讓游客覺(jué)得請(qǐng)我們這一個(gè)導(dǎo)游值得,，所以再苦再累我們也要學(xué)會(huì)忍著,。有時(shí)候派團(tuán)我們有些人會(huì)去挑客人，說(shuō)這客人不好帶那客人不好帶的,，其實(shí)想想帶什么樣的客人都一樣,，我們都要用積極和熱情的心態(tài)來(lái)面對(duì)每一位客人，客人是形形色色的,，來(lái)自不同的省份不同的地方,，我們更要以積極和熱情的心態(tài)歡迎他們的到來(lái)，我們代表的不僅僅是我們個(gè)人,，而有時(shí)候代表的則是一個(gè)地區(qū)乃至我們?cè)婆_(tái)山的整體形象,，祖國(guó)的大好河山美不美就靠導(dǎo)游一張嘴，那么我們既然是導(dǎo)游及更應(yīng)該把我們知道的告訴游客,，讓他的了解我們美麗的大好河山,。

在以后的工作中，我會(huì)盡心盡職的做好自己的本職工作,，雖然我并不是最好的導(dǎo)游,，但我會(huì)進(jìn)我最大的努力做好每一件事!

謝謝!

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十三

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,，不要滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí),，提升自我,，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn),，當(dāng)今時(shí)代,，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快,，人們要適應(yīng)變化的世界,，就必須努力做到活到老、學(xué)到老,，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己,?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己,，肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶(hù)會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了,。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是,，以最大的愛(ài)心去喜歡自己?！?/p>

3.有地工作,。每天多收集一些新客戶(hù)的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,，在給客戶(hù)服務(wù)之前,，要了解客戶(hù)需要什么，服務(wù)的形式,，接受程度等等,，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

4.要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí),?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),，“我再回去查查看”,、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到,，只有想不到的觀(guān)念!

5.建立顧客群。在和老客戶(hù)建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹,。

6.堅(jiān)持不懈,。短暫的失敗，我學(xué)會(huì)了更改的方法,，促成自己進(jìn)步,。不斷的進(jìn)步，不斷的改善,，一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始,，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好：“一份心血一份財(cái),，心血不到財(cái)不來(lái)?！?/p>

8.樹(shù)立良好的個(gè)人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),，安排衣裝筆挺和穿沾滿(mǎn)油污的工作服兩個(gè)人,，分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒(méi)有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。

服務(wù)客服工作總結(jié)心得5

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十四

客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶(hù)關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。

透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪(fǎng)巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù)服務(wù)工作,。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門(mén)管理制度、流程不夠健全,，使部門(mén)工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1,、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況,。

2,、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,，豐富,、充實(shí)pro知識(shí)，為業(yè)戶(hù)帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn),、推薦。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問(wèn)題,，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我堅(jiān)信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十五

回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了必須的成績(jī)。以下是本站小編為您整理的“電話(huà)客服服務(wù)工作總結(jié)”,，供您參考,，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊本站查看。

電話(huà)客服服務(wù)工作總結(jié)【一】

忙碌的20xx年即將過(guò)去,?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績(jī),。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。

自2006年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,，回訪(fǎng)平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書(shū),，責(zé)令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,，透過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的'部門(mén),，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要資料有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話(huà)人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五,、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開(kāi)展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況,，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種狀況下，我們要克服困難,、廣開(kāi)思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。

透過(guò)一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,，從入住以來(lái)一向未交過(guò)水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用,。

七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)2000多住戶(hù)，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi),。透過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,。7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶(hù),。

八、不辭辛苦,，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，回到1600份，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

電話(huà)客服服務(wù)工作總結(jié)【二】

客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶(hù)關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén),。

透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪(fǎng)巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,，使部門(mén)工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃,。

1,、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況,。

2,、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)pro知識(shí),，為業(yè)戶(hù)帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5、密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、推薦,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問(wèn)題，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我堅(jiān)信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。

電話(huà)客服服務(wù)工作總結(jié)【三】

xx年即將過(guò)去,，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深，時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)xxxx工作已一年有余了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初來(lái)xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,，但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，但是是接下電話(huà),、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún),、投訴和推薦，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修,、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下方是我這一年來(lái)的主要工作資料:

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。客服工作總結(jié)與計(jì)劃,。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì),，敢于理解挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xxxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急,，始終持續(xù)微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自我,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶(hù)交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自我各方面潛力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!