工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經驗和教訓,，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。優(yōu)秀的總結都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

服務客服工作總結篇一

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎,，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率：

1．專業(yè)知識的學習：

b,、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

2．定期召開咨詢記錄講評會議

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

3．完善咨詢病人回訪機制：

a．對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c．如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集,；

c．信息收集

d．初診信息收集

服務客服工作總結篇二

實習過程的簡單回顧：

xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動,。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處,。雖然是一份實習工作,，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現在回想起來,，當時的一系列情景仍舊歷歷在目,。

首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然,，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位,，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作,。接下來,，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,，進行了實地參觀和面談。當大家知道,，所謂的客服工作就是接電話,、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落,。但后來,，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作,。

接下來,，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務知識培訓，主要有關于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程,、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習;公司業(yè)務知識的學習和了解,，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規(guī)范用語以及專業(yè)術語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時,，我們應該采取何種方式進行應對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式,。

最后，在進行了幾天的練習上崗后,，我們便開始了正式上崗實習,，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話,。當然,，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務,，我們則幫其轉至2號鍵,，有查詢同事對其進行跟進。當然,，在正式實習上崗期間,，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結,。同時,，我們也參與公司一系列有關新的業(yè)務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng),。此外,，公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下,，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉場進行參觀了解,，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。

實習工作于8月27日結束，8月28日,，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議,。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布,，同時,，公司領導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職,。此外,，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此,，為期兩個月的實習工作正式結束,。

實習崗位工作內容：

1,、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務;

6,、積極參加公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務知識;參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓;參與與公司員工及領導的溝通活動;參與公司提供的參觀中轉場等活動,，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知,。

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服務客服工作總結篇三

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開展的基礎上,，總結經驗,，找出不足，以更加務實的態(tài)度,，積極配合集團經營的戰(zhàn)略方針,，細化管理，從內部挖掘潛力,，向管理要效益,，更加嚴格要求，加強培訓,，勇于面對不足,，團結一心，增強大局意識,、責任意識和協作意識,，同心同德，努力完成工作,。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè),、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力,。

《孫子兵法》說：“間于天地之間,，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本,，員工素質是企業(yè)優(yōu)質服務的基礎,。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效,、嚴格管理的服務團隊作為__年物業(yè)開展內部管理的基本戰(zhàn)略,，實行嚴格管理，善待員工的方針,，開展系列的培訓計劃,、績效考核，推進企業(yè)文化,，強化品牌意識,，提高團隊的凝聚力和向心力。

1,、團隊的建設在于制度化的管理,，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制,，把責,、權、利充分統(tǒng)一,，落實到位,。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性,?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié),，人事部計劃以保安部作為試點,，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度,，調動員工對工作的積極性,，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準,，提高自我提升的動力并逐步推廣,。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋,，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度,。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度,，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理,。及時發(fā)現問題，及時改進。

2.人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點,，制定有針對性的培訓計劃,，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸,，強化理念,，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取,，勇于奉獻的精神,。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎,。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針,，對入職,、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質,，繼而提高團隊的整體素質,。

3,、在提高管理要求的同時,，更進一步關心員工生活，重視員工需求,，加強員工宿舍,、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應的員工生日活動,、團隊活動,。重視改善員工福利，加強與員工的溝通,，以多方渠道聽取員工意見加以綜合,，并及時給予改善。

4,、效益是企業(yè)的最終目標,，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門,、崗位人員定編的情況,，避免人浮于事，以建立一支精干,、高效的服務團隊為目標,，嚴格控制人事成本。

5、行政方面,，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提,，積極與各部門加強溝通協調，大力配合,。修正現有的工作程序,，使之更標準化、規(guī)范化,。及時完成物料采購,，嚴格管理物料的采購、使用控制流程,，重視公司資產,、倉庫、車輛的管理,，堵塞漏洞,，做好把關的工作，保證公司財物,、利益不受損失,。

物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口,。為此,，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨,，規(guī)范管理,、追求創(chuàng)新、至誠服務,。不斷提高江南世家物業(yè)價值,，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：強調成本控制意識和成本管理程序,；強調團隊的有效運作和服務流程,；強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化,；強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化,；致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū),。

服務客服工作總結篇四

今天,，我特將這上半年來的所學所感,，進行一次小結,，并就目前情況提出自己的一點想法,。

一,、服務

客服室,，實際是營銷服務室,。每天,，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留,、固網寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍,。可見,，服務是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認為,，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語,、語氣,、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自己的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務更顯個性,。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上,，結合自身特點,，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,，達到更好的服務效果,。

打破框架，創(chuàng)新服務,。

二,、考核

我認為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障,。

調動員工積極性貴在設置合適的考核指標?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎,，設置自己的考核標準。指標設置必須得當,，指標太高,，員工經常完成不了，久則生惰性,，積極性便下降;太低,，則會減低效率，降低服務質量,。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到,。還有，獎罰分明,。在月底進行一次評比,，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差,，加以懲罰,。

總之，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。

服務客服工作總結篇五

時光如箭,，歲月如梭,，轉眼我已經做客服快一年了 。在這一年里有歡樂也有悲傷,，有成功也有失敗,。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中,，我逐漸的成長起來,，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐,。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎,。看起來很簡單的工作,，有時候也會出現錯誤,，這就要求我們對工作認真負責,，細致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,，洗刷之后,，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,，然后就到傳真機那里看看前一天有沒有我的傳真,，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》,。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：

首先,，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據,。認真核實單據信息和自己清點時記錄的數據信息是否一致,，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現問題及時和相關領導反映,，把問題在第一時間解決掉,，不留后患。

第二,，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表,。按照先后順序上報表，保持單號的連續(xù)性,，以便將來查找的時候能夠馬上找到,。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標識。

第三,，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗證,，要保證數據的 正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,，再去找財務和經理簽字,。財務和經理簽完字后，馬上就傳真給經管二部和備件科,。并通知對方查收,。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》,、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本,。我們公司的備件賬本有5個,，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。另外,，在上賬的時候要特別注意當總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬,。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,，就要立即上賬,。

服務客服工作總結篇六

自20-年年初進公司到現在，已經有一年有余了,。在一年之前,，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解,。但是,，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援,，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助,。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,，擔心自己從零開始,，無法在短時間內全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿意的服務,。但是在培訓老師的耐心輔導下,，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位,，正式的成為一名中國人壽客服專員了,。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張,。不過,，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣,，按下了接聽鍵,。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了,，顧不得自己心中的緊張,，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后,，已經能夠克服自己的緊張感,，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班,、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾,，在小組同事的幫助下,，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外，在這期間,，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。

不過值得一提的是,，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力,。比如說,，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動,，在長時間的面對一位客戶的時候,，可能也會表現得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。

在新的一年里,，對于自身的提高主要分為兩個方面,，一個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓,，加強對于保險專業(yè)知識的學習,，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,，通過多與老員工交流,，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量,，成為一個優(yōu)秀的客服人員,。

服務客服工作總結篇七

尊敬的領導、親愛的同事們：

大家晚上好,！我是來自旅客服務中心的xx,，時間轉瞬即逝，20xx年馬上要過去了,，現將工作總結如下：

1.在工作中積累經驗,，踐行到自己的工作當中，能及時的調節(jié)自己的不良情緒,，控制自己的情緒,，對旅客的咨詢認真回答，對旅客不明白的問題耐心解釋,，認真核實旅客取票信息,，滿足旅客的需求。

2.服從領導但是不盲從,；有所擔當,，勇于承擔所有，服從領導的各項工作安排,，認真完成領導交給的各項任務,。

3.科室小組從新整合，由于人員的原因我們的四個小組整合成三個小組,，同時人員也進行了新的分配,，雖然小組、人員,、自身負重的工作都有變動,，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動中我們就針對金卡會員進行了贈送禮品的感恩活動,，同時b這不僅是第一次也將會是一個很好的開端,。

4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步，我們也在服務臺推出了三產,，種類也在逐漸增多,，同時根據天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。

同時也反映出我身上存在的很多不足之處：

1.我比較欠缺的是業(yè)務知識不夠熟練,，在旅客進行咨詢時不能很流利的回答旅客的疑問,。今年我第一次參加了站上組織的知識競賽，通過這次競賽就能反映出很多問題,，不是背不過,，而是不想背，也沒有持久性,，競賽過去就過去了,，準備競賽的時候時刻都很緊張，天天學,，時時刻刻都在學,，但是競賽結束了這種激情也結束了。

2.由于我們崗位的特殊性,，我們的三產相對來說種類還是比較少,，而且其實我們也有很多的想法，但是卻無法實施,，明年爭取在不影響本職工作的情況下,，加大對三產的營銷力度。

4.微信購票宣傳不夠積極、主動,，應該走出去加大宣傳力度,。

5.事不關己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點去幫助科長,、同事解決困難,。

6.在班組文化小組，我主要是負責活動的方案,，雖然每次活動都能夠順利的完成,，但是依然存在很多不足，沒有及時督促活動物品的準備情況,，以至于這次的圣誕節(jié)活動進行的很簡單,，以后應該制定一套完整的計劃，及時落實,，及時總結,。

雖然我們的工作是個平凡的工作，但是平凡不代表簡單,。通過學習視頻《破解旅客的心靈密碼》,。感觸很深，作為服務臺的我們,，要用心看,，服務于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質服務,，就必須研究旅客的真正需求,，仔細觀察旅客進站后的全過程，從中尋找提供服務的契機,，最大限度滿足旅客的服務需求,。把旅客的事當作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣,、投訴的時候,，我們應該換位思考，其實旅客的顧慮和責怪都是可以理解的,，要用心去聽旅客說了什么,，從正面積極處理問題，讓旅客滿意而歸,。雖然我們沒有面對旅客,，沒有眼神的交流，沒有肢體語言,，但我們用真誠的話語同樣可以服務旅客,，感動旅客,。

通過“五不自”“責任心”的學習，大家都有了新的認識和改變,。平時大家都很主動的走出去,，為旅客推行李，介紹班次情況,。節(jié)假日,、客流高峰期,，大家都積極參與加班加點,，犧牲自己的時間，保證工作的正常進行,。業(yè)余時間積極討論營銷方式,，同時在服務臺我們也根據天氣的變化，時間等因素銷售熱飲,。在元旦排練期間,，大家都積極參與排練，利用下班時間加班加點訓練,，其他同事也毫無怨言的替我們定崗,。我們科室能有這么大的變化離不開領導的管理，范科年輕有活力,，思維超前,，文采很好，干勁十足,。能及時的了解員工的心理動態(tài),，根據大家自身不同的情況及時幫助大家解決困難，想到我們大家前面,，能夠聽取我們員工意見和建議,，處處起到帶頭作用，但是也存在不足之處,，情緒變化太快,，不能很好的控制情緒，有時候做事上來一個勁十頭牛都拉不回來,，這樣對科室的工作都會有影響的,。科室工作缺乏創(chuàng)新,，服務項目也沒有創(chuàng)新,，建議利用檢票口的電視屏幕播放關于我們攜程網購票流程的視頻，或者總站德馨坊的視頻,，建議總站的無線可以直接掃描二維碼關注總站微信就直接連接無線,。在中轉換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運的同事，不僅可以宣傳水果，還可以咨詢發(fā)貨,。

科室不足：無創(chuàng)新,，停滯不前，其實我們科室有想法的人很多,，但是做事堅持不下來,，我們服務臺的工作比較繁瑣，但是都是以服務為前提,，而陽光天使服務班一直以來不但是總站的一個服務品牌還是我們科室的一個標志,，但是現在卻一直沒有進步，明年的重點應該是著力培訓打造陽光天使,，服務臺應該也特別區(qū)分一下,。

20xx年工作計劃：

1.做事不拖拉，多與領導溝通,。

2.虛心學習,，學習同事的工作方法及處理事情的能力，取長補短,，多看多想多觀察,，注重細節(jié)，懂得變通,。

3.踴躍參加站上組織的各種活動并勇于獻計獻策,，使自己有更多的收獲與進步。

4.保證本崗位各項工作正常運行的同時,，還要以正確的態(tài)度對待其他各項工作任務,，培養(yǎng)自己對本職工作的熱愛性。

5.多為科室出謀劃策,，奉獻自己的離分力量,。

6.努力學習、溫習業(yè)務知識的同時還要加強自身素養(yǎng)的提升,，以適應不斷變化的環(huán)境,。

在明年的工作中我要吸取今年的不足，堅持做到“三個一”,，一語送真誠,，一舉見規(guī)范，一心系旅客,。嚴格要求自己以更強的專業(yè)心,，責任心，最高的工作效率和工作質量對待每項工作,，爭取成長為總站的優(yōu)秀人才,。

我的匯報到此結束,，謝謝！

服務客服工作總結篇八

回應客戶的時候,，必須十分禮貌,。如果是短信回復，請使用完整的句子,。不要使用口語的語法和流行語,。

電話回復客戶語言需謹慎。慢慢的說,，說清楚,。在電話里盡可能先做自我介紹，通過你的聲音為對方建立一個好印象,，顯示出你的真誠,、友善、責任心,、為客戶解決問題的決心，投入的與客戶進行談話,，并表現出真正用心在聽,，客戶不喜歡多次重復他的問題。

情緒的自我掌控及調節(jié)能力,?？头ぷ魅藛T經常會碰到顧客的抱怨甚至是責罵，爭論,、發(fā)火是失去你客戶的最快方式,。作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調節(jié)好自己的情緒,，才能有效地給“病人”對癥下藥,。

如果不能提供7*24小時的電話客服支持，最好使用答錄機留言方式,。為客戶提供有用的信息例如表明你會盡快回復,。另外還要鼓勵你的客戶留下詳細的信息，這樣你稍后才能給他想要的信息回復,。

打電話給你的客戶,，感謝他們購買或者詢問我們的產品。如果打給每一個客戶不太現實,，那就給他們發(fā)送郵件,。不要發(fā)送自動生成的郵件給你的客戶，那種毫無誠意的郵件不能給你的客戶留下印象,，只能成為他們郵箱列表中的一個數字,，他們一點都不會在意,。

認真及時地回答電子郵件中的提問，否則將會給客戶留下不好的記憶,。如果你犯了錯或者沒有及時滿足你的客戶,，那么請主動承認你的錯誤，不要找任何的借口,。以道歉的方式表示你的真心,，并為了客戶的滿意做所有的努力。

相信,，只要不斷調節(jié)和端正好客服人員的心態(tài),，通過不斷學習，提升客服工作人員的素養(yǎng),，客服團隊的戰(zhàn)斗力一定會很強,！

服務客服工作總結篇九

20xx年即將成為過去，在這迎新之際,，我們總結即將過去的20xx年,，展望充滿希望的20xx年。

20xx年上半年,，我就職游客服務部排隊區(qū),，與游客直接打交道，對于整個服務部來說,，也是處理游客滿意度最重要的崗位,，雖然辛苦，但回想起來卻是很充實,。首先對自己以及游客服務部排隊區(qū)同事在這一年的工作說聲：辛苦了!對這一年里取得成功和失敗說聲：謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,，珍惜失敗中得到的啟迪。20xx年上半年,，我在各位領導的關懷和批評指導下配合各項工作,，在游客服務部排隊區(qū)組長的崗位上忠實履行了自己的職責，辛勞和淚水并存,，也使我看到了自己的不足,，同時也使我轉變了很多，思考了很多,，這些轉變都是不知不覺中積累出來的,。過去的那些工作日子里充滿了激情，也飽含了淚光,，甚至也有過掙扎,。在領導的指引下和同事們的幫助下，學會了如何做好本職的那些工作,。

20xx年下半年,，我在新的工作崗位上得到了一些體會：在工作中心態(tài)很重要,，工作要有激情，保持陽光的微笑,，可以拉近人與人之間的距離,。積極的思想，平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進工作進步和工作的順利,。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點,，我會不斷的總結和學習!

通過20xx年來兩個崗位的磨煉，我認識到了一個團隊整體的力量,，在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式,，要求自己在團隊的協助中達到最佳的狀態(tài)。有時候我在默默的注視著自己的一言一行,，又像個旁觀者在監(jiān)督著自己,，這些在我以往的工作經歷中都是沒有的?！叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\,，相互理解和平時的溝通，善意的'表達自己的想法,，關鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納,。”,，我相信這句話是沒錯的!在以前也認為憑著親和力和真實誠意便可以與游客順暢交流，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒有認真的想過,。在經歷了20xx這一年的工作中,，才發(fā)覺諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個時候就需要溝通,，達到相互理解和支持,。而我在這個方面是做得還不夠到位，我個人偏向比較直率的溝通方式,，不善于迂回地表達自己的意愿和工作想法,，在日后的工作中，我想要加強自己溝通技巧,，適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受,，適時運用恰當的方式更好地、更出色地完成自己的工作!

20xx年我會銘記：敬業(yè)者要認真地,、虔誠地,、全身心地投入到自己的工作當中。今后在工作方式上,，我會聆聽領導和同事對自己提出的建議,，在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路,。例如：與同事間的工作配合，財務工作的主要流程及規(guī)章制度,，涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認識問題的第一步,，其次就是行動，在行動中時刻提醒自己在做什么,，問問自己做的對不對,，做的是否到位，怎樣才能做的更好,，這是一項持續(xù)性的工作,，同樣也容不得絲毫怠慢。

最后,，我要感謝領導給我這個新崗位的機會,，在新的一年里，我會更加負責的在工作中表現自己,，去溫暖別人,，帶動別人，也讓別人關注自己,，這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!

服務客服工作總結篇十

學習是永無止境的,，不要滿足于現狀，要不斷地進取,、學習,，成功永遠是屬于有準備的.人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習,，提升自我,，因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點,，當今時代,，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快,，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老、學到老,，要有終身學習的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己,?？头兆钪匾慕M成要素是客服員?？头T要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是,，以最大的愛心去喜歡自己,。”

3.有地工作,。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前,，要了解客戶需要什么,，服務的形式，接受程度等等,，有針對性,、特色的服務。

4.要具備專業(yè)知識,?？头T要具有業(yè)務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,，“我再回去查查看”,、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣?，F階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念!

5.建立顧客群,。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹,。

6.堅持不懈。短暫的失敗,，我學會了更改的方法,，促成自己進步。不斷的進步,，不斷的改善,，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結果,。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財,，心血不到財不來,。”

8.樹立良好的個人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感,。心理學家曾做過一個影響力的實驗，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,，分別在無紅燈無車時穿越馬路,。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點也不假,。

服務客服工作總結篇十一

20xx年是我實現自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中,，我有收獲,，也有不足。在20xx年,，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足,?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的,、傷心的,，有成功的、開心的,，不過那不重要了,，是過去的了，我們要努力的是未來,，有好多人說我個性變了,，我相信。

我真的很滿意,，有好多好多的事壓著我,，我還是堅持挺過，我的生活,，情緒都是一樣照就,，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣,，一次次站起來，我在想,，就算沒有我,，地球一樣照轉，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好,、你好、我好,、大家都會好的?，F將工作總結如下：

一、培訓方面：

1,、托盤要領,，房間送餐流程。

2,、大,、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解,。

3,、賓館相關制度培訓與督導。

4,、出菜途徑相關安全意識,。

5、對本班組進行學習醬料制作,。

二,、管理方面:

1、上級是下級的模范,，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結,。

2,、我對任何人都一樣，公平、公正,、公開做事,。

3、以人為本,，人與人的性格多方面的管理方式,。

4、20xx年傳菜全年離職人數23人,，傳菜全年離職人數4人,，20是比較穩(wěn)定的一年。

三,、作為我本人,，負責傳菜工作。

1,、負責廳面的醬料運轉,。

2、傳菜出菜相應輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協調。

四,、在操作方面的幾點,。

1、人手不足,，忙時導致菜肴造型變形,，體現不了本公司的精華。

2,、由于國家的興旺,，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活,，越來越被爸爸媽媽寵壞,，只追求金錢、不知道為他人換位思考,，做今天的我真難啊!

3,、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題,。

4,、什么叫編制、什么叫發(fā)展,、什么叫進步,、什么叫改進,、什么叫管理、什么叫誰管誰,、什么叫誰為誰維護誰,、要怎樣才能穩(wěn)定。

5,、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制,。

五、本班組在本年度做的不到位,。

1,、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位,。

2,、有時沒按相關標準操作。

3,、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位,。

總之,，20xx年又是以今天作為一個起點，新目標,、新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習,、勤總結,，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前,，人生的跑道上一帆風順,、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

20餐廳服務員工作總結范文

作為酒店餐廳服務員,，新的一年也有新的計劃與打算,，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結與分析。年時間過得真快,，新的20xx年正在向我們邁進,，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝,，有個更新更好的轉變,，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事,。

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實，我覺得有成就感,。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口,，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之,，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學校跨入社會時,，有一個人曾經對我說過一句話“你是一個男孩,，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對?！彼倪@句話我永遠都不會忘記,，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助,，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨,，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦,，我向大家道一聲對不起,，請原諒。

新的一年即將來臨,，過去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開心的,，不過那不重要了，是過去的了,，我們再努力,，明天會更好。

有好多人說我變了,，我相信,。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我,，我的生活,，情緒都是一團糟,，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨,，酸甜苦辣,，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來,，我在想,，我沒了我，地球一樣照轉,，事情一樣要解決,，我不要做弱者、懦夫,，命運就掌握在自己手中,，我相信明天會更好、你好,、我好,、大家都會好的。

經歷了那么的事,，我從中學到了好多,，我現在很好，有工作,、有勇氣,、有你們大家，我很在乎你們,，我身邊的每一個人,，我們永遠都是朋友，人們說,，家家有本難念的經,，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享,，我們互相學習,，一起進步，未來屬于我們,。

關于明年,，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作,。

2,、認真學習倉儲知識,，努力考試晉升。

3,、利用休息時間進行計算機培訓,。

4、多學習其他東西,，充實自己,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階，更上一層樓,，謝謝!

[年服務員工作總結]

服務客服工作總結篇十二

尊敬的各位領導各位同事：

大家好!

我是自助游自駕游服務中心的導游,，我叫薛靜芳，今天很榮幸能夠站在這里與我們大家一起學習一起總結經驗,。

新年的鐘聲即將敲響,，轉眼間已迎來了新的一年，在過去的一年中讓我學會了很多,，也讓我懂得了如何待人處事,，雖然在過去的一年當中曾有過歡樂，有過悲傷,，曾一次次委屈的淚水打濕了我們的衣服可是我們都無愧于我們這一年的工作,。

昨天我們還是一個在校的學生，而今天我們卻成為了社會的一份子,，在學校我們總是長不大的孩子,，在老師的包含和容忍成長，而步入社會以后才體會到了社會的殘酷性,，再也沒有了老師的包含和容忍,，什么道要靠自己，在學校我們的想法很簡單,，可并沒有想過工作以后面對的種種困難應如何解決,，如何面對。

也許現在這份工作對于剛剛畢業(yè)步入社會的我們來說,，有點苦有點累,，可是我們還是很慶幸的得到了這份來之不易的工作。

也許在曾帶團工作中,，我們曾失望過,、彷徨過，被游客的一次次刁難和冤枉,、一些不公平的指責,，沒道理的批評,，淚水在一次委屈的流了下來，但的是體會到了其中的美妙和歡樂,，都說：微笑是最好的名片,，當我第一次見到客人時我會用微笑面對他們，當我們告別時,，他們臉上的笑容就是對我這一天工作的認可,。我們是一個服務行業(yè)，服務行業(yè)的工作確實很辛苦,，既然選擇了這份行業(yè),，那么我們就要盡心盡職的做到最好。游客在我們心中永遠是上帝,，那么我們就要以他們?yōu)橹行?，從中也讓我得到了很多的教訓和啟迪，思想境界得到了升華,，與此同時也讓我懂得了許多做人的真諦,，這些東西在書本上中是學不到的，這些對于我以后的工作會有很大的影響,，其中的酸甜苦辣使我得到了的磨練,。

記得楊總說過：既然游客掏錢來我們這請一位導游，那么就讓游客覺得請我們這一個導游值得,，所以再苦再累我們也要學會忍著,。有時候派團我們有些人會去挑客人，說這客人不好帶那客人不好帶的,，其實想想帶什么樣的客人都一樣,，我們都要用積極和熱情的心態(tài)來面對每一位客人，客人是形形色色的,，來自不同的省份不同的地方,，我們更要以積極和熱情的心態(tài)歡迎他們的到來，我們代表的不僅僅是我們個人,，而有時候代表的則是一個地區(qū)乃至我們云臺山的整體形象,，祖國的大好河山美不美就靠導游一張嘴，那么我們既然是導游及更應該把我們知道的告訴游客,，讓他的了解我們美麗的大好河山,。

在以后的工作中，我會盡心盡職的做好自己的本職工作,，雖然我并不是最好的導游,，但我會進我最大的努力做好每一件事!

謝謝!

服務客服工作總結篇十三

學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取,、學習,，成功永遠是屬于有準備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學習,，提升自我,，因為現在是一個競爭很強的社會!趁著自己還年輕，多學點,，當今時代,，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快,，人們要適應變化的世界,，就必須努力做到活到老、學到老,，要有終身學習的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1.肯定自己,。客服服務最重要的組成要素是客服員,?？头T要接受自己，肯定自己,、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你,，那實在太難為業(yè)戶了,。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己,?！?/p>

3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案,，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么,，服務的形式,，接受程度等等，有針對性,、特色的服務,。

4.要具備專業(yè)知識?？头T要具有業(yè)務及其有關的知識,。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復,，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”,、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感,。我們一直都堅信沒有做不到,，只有想不到的觀念!

5.建立顧客群。在和老客戶建立好關系的同時也別忘了客戶的轉介紹,。

6.堅持不懈。短暫的失敗,，我學會了更改的方法,，促成自己進步。不斷的進步,，不斷的改善,，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結果,。一位生意場上的高手說的好：“一份心血一份財,，心血不到財不來?！?/p>

8.樹立良好的個人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學家曾做過一個影響力的實驗,，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,，分別在無紅燈無車時穿越馬路。結果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,，而著工作服的卻只有少數甚至沒有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點也不假。

服務客服工作總結心得5

服務客服工作總結篇十四

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關聯協調以及公司內部各部門的協調工作,。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現優(yōu)質服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門。

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作,。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現制度化管理。

4,、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流,，豐富、充實pro知識,，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質的服務,。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、推薦,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的領導的指導和關懷下,，我堅信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

服務客服工作總結篇十五

回首客務部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現,、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了必須的成績,。以下是本站小編為您整理的“電話客服服務工作總結”,，供您參考，更多詳細內容請點擊本站查看,。

電話客服服務工作總結【一】

忙碌的20xx年即將過去,。回首客務部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現,、解決、總結中逐漸成熟,，并且取得了必須的成績,。

一、提高服務質量,，規(guī)范前臺服務,。

自2006年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

二、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向專業(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經發(fā)現我們立刻下整改通知書，責令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四,、加強培訓、提高業(yè)務水平,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步構成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的'部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要資料有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，務必在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員務必站立服務,，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗,。

五、組織活動,、豐富社區(qū)文化,。

物業(yè)管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣,、豐富搞笑的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

透過一次次的活動，體現了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表,，追繳經濟損失。

本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一向未交過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種狀況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用,。

七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,，園區(qū)內2000多住戶，我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結清,，便于7月份水費上調的順利過度,。針對這一狀況。時間緊任務重,。我們及時調整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。透過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務,。使7月份的水價平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調到2。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454,。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦,，入戶進行滿意度調查,。

根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份,，回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)配套設施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

電話客服服務工作總結【二】

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作，包括了客戶關聯協調以及公司內部各部門的協調工作,。是體現服務檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優(yōu)質服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門,。

透過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作,。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作狀況。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3,、狠抓客服部團隊內部建設,，工作紀律，完善客服制度和流程,，部門基本實現制度化管理,。

4、定期召開部門服務質量評定會,，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流，豐富,、充實pro知識,，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質的服務。

5,、密切配合各部門工作,，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見,、推薦,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我堅信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

電話客服服務工作總結【三】

xx年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

回顧當初來xxxx應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,?？头ぷ骺偨Y與計劃。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，但是是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識,，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心,，否則工作上就會出現許多失誤,、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和推薦,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成狀況進行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下方是我這一年來的主要工作資料:

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,?？头ぷ骺偨Y與計劃。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去應對,，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務就是當你應對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急,，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;

2,、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我能夠在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自我努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一齊取得更大的進步!