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服務(wù)客服工作總結(jié)(模板15篇)

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服務(wù)客服工作總結(jié)(模板15篇)
時(shí)間:2023-09-29 06:48:03     小編:QJ墨客

工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),,以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫(xiě)呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫(xiě)才比較好,我們一起來(lái)看一看吧,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇一

客服部以二個(gè)效益為中心,,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ),上下齊心,,咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,,將xx年年的工作總結(jié)如下:

(一)擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度

包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢(xún)部考核細(xì)則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢(xún)部工作范疇,,

咨詢(xún)部工作要求等,,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢(xún)成功率:

1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議

b.咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,,各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)

c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析

3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制:

a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼

c.如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),,第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點(diǎn)前,,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

1,、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集,;

c.信息收集

d.初診信息收集

服務(wù)客服工作總結(jié)篇二

實(shí)習(xí)過(guò)程的簡(jiǎn)單回顧:

xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開(kāi)展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng),。通過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活,深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處,。雖然是一份實(shí)習(xí)工作,,但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來(lái),,當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目,。

首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),雖然,當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位,,但是還是懷揣著一份期待和驚喜,,畢竟是自己通過(guò)面試獲得的第一份工作。接下來(lái),,與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,,進(jìn)行了實(shí)地參觀(guān)和面談。當(dāng)大家知道,,所謂的客服工作就是接電話(huà),、受理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,都顯得有些失落,。但后來(lái),,除了幾位同學(xué)有特殊原因沒(méi)能參加實(shí)習(xí)外,,其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作,。

接下來(lái),就是對(duì)我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程,、公司的價(jià)值觀(guān)念以及公司的人才觀(guān)等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解,如:公司可收送范圍,、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽(tīng)電話(huà)中的有關(guān)規(guī)范用語(yǔ)以及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的鍛煉和運(yùn)用;如何提高自身與客戶(hù)溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí),,我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì);了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。

最后,,在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后,,我們便開(kāi)始了正式上崗實(shí)習(xí),與公司的正式員工一樣,,接聽(tīng)來(lái)自全國(guó)各地的客戶(hù)電話(huà),。當(dāng)然,我們只接聽(tīng)4008111111熱線(xiàn)的1號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢(xún)方面的工作,,如果遇見(jiàn)客戶(hù)要求進(jìn)行快件查詢(xún)或是投訴業(yè)務(wù),,我們則幫其轉(zhuǎn)至2號(hào)鍵,有查詢(xún)同事對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn),。當(dāng)然,,在正式實(shí)習(xí)上崗期間,我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì),,了解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對(duì)自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié),。同時(shí),我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),,如公司在七月下旬推行上線(xiàn)的新的下單系統(tǒng),。此外,公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解,,在多方努力溝通下,,參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來(lái)到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行參觀(guān)了解,,以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解。

實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束,,8月28日,,公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開(kāi)了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上,,我們實(shí)習(xí)老師對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布,,同時(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià),,并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職,。此外,公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料,。自此,,為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。

實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容:

1,、接聽(tīng)順豐速運(yùn)公司4008111111客服熱線(xiàn)中1號(hào)鍵接單和咨詢(xún)業(yè)務(wù);

6,、積極參加公司早晚班會(huì)議,了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng);參與公司提供的參觀(guān)中轉(zhuǎn)場(chǎng)等活動(dòng),,增強(qiáng)自身對(duì)快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知,。

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服務(wù)客服工作總結(jié)篇三

在送舊迎新之際,物業(yè)公司在回顧__年工作開(kāi)展的基礎(chǔ)上,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,找出不足,以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度,,積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針,,細(xì)化管理,從內(nèi)部挖掘潛力,,向管理要效益,,更加嚴(yán)格要求,加強(qiáng)培訓(xùn),,勇于面對(duì)不足,,團(tuán)結(jié)一心,增強(qiáng)大局意識(shí),、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí),,同心同德,努力完成工作,。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè),、奉獻(xiàn)的精神,共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說(shuō):“間于天地之間,,莫貴于人,。”員工是企業(yè)的根本,,員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。我們將把培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)、高效,、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為_(kāi)_年物業(yè)開(kāi)展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略,,實(shí)行嚴(yán)格管理,善待員工的方針,,開(kāi)展系列的培訓(xùn)計(jì)劃,、績(jī)效考核,推進(jìn)企業(yè)文化,,強(qiáng)化品牌意識(shí),,提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

1,、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理,,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,,細(xì)化崗位責(zé)任制,,把責(zé)、權(quán),、利充分統(tǒng)一,,落實(shí)到位。推行與之相配合的績(jī)效考核制度,,調(diào)動(dòng)員工的積極性,。績(jī)效源于執(zhí)行力,,執(zhí)行力源于細(xì)節(jié),,人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn),對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求,,推行新的績(jī)效考核制度,,調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性,使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力,,明確工作標(biāo)準(zhǔn),,提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理,,力求在三月份全面覆蓋,,以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上,人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度,,對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理,。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)改進(jìn),。

2.人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn),,制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合,,堅(jiān)持正面灌輸,,強(qiáng)化理念,增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心,,培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取,,勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”,。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,,述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中,,采取優(yōu)勝劣汰的方針,,對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān),,逐步提高員工素質(zhì),,繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

3,、在提高管理要求的同時(shí),,更進(jìn)一步關(guān)心員工生活,重視員工需求,,加強(qiáng)員工宿舍,、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動(dòng),、團(tuán)隊(duì)活動(dòng),。重視改善員工福利,加強(qiáng)與員工的溝通,,以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合,,并及時(shí)給予改善。

4,、效益是企業(yè)的最終目標(biāo),,通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí),人事行政部將重新審核各部門(mén),、崗位人員定編的情況,,避免人浮于事,,以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo),,嚴(yán)格控制人事成本,。

5、行政方面,,將以配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作的需要為前提,,積極與各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),大力配合,。修正現(xiàn)有的工作程序,,使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,。及時(shí)完成物料采購(gòu),,嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程,,重視公司資產(chǎn),、倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛的管理,,堵塞漏洞,,做好把關(guān)的工作,保證公司財(cái)物,、利益不受損失,。

物業(yè)管理是以服務(wù)為主,客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口,。為此,,服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位,堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨,,規(guī)范管理、追求創(chuàng)新,、至誠(chéng)服務(wù),。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能,。

工作思路:強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序,;強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化,;強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化,;致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇四

今天,,我特將這上半年來(lái)的所學(xué)所感,,進(jìn)行一次小結(jié),,并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一,、服務(wù)

客服室,,實(shí)際是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)室。每天,,服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)打交道:3g客戶(hù)維系挽留,、2g客戶(hù)維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,,挖掘一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù),成本要高好幾倍,??梢?jiàn),服務(wù)是多么重要,。

那么,,如何拉近與客戶(hù)的距離,更好地服務(wù)客戶(hù),,讓客戶(hù)滿(mǎn)意和認(rèn)可企業(yè),,是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,,世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式,,但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō),,框條是死的,,人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之,,就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,,這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶(hù)的距離,,達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,,創(chuàng)新服務(wù),。

二,、考核

我認(rèn)為,工作以人為本,,以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心,才能做好本職工作,。所以,,調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),??h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),,指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,,久則生惰性,,積極性便下降;太低,則會(huì)減低效率,,降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,,獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,,給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,,加以懲罰。

總之,,考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),,以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,以動(dòng)力提績(jī)效,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇五

時(shí)光如箭,,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了 ,。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷,有成功也有失敗,。在歡樂(lè)與悲傷,、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái),,業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐,。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎??雌饋?lái)很簡(jiǎn)單的工作,,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),,細(xì)致入微,。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái),洗刷之后,,新的一天開(kāi)始了,。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理,。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):

首先,,要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》,,《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉,,不留后患,。

第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表,。按照先后順序上報(bào)表,,保持單號(hào)的連續(xù)性,以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠馬上找到,。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí),。

第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證,,要保證數(shù)據(jù)的 正確性,。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自己的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字,。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收,。第四,,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》,、《銷(xiāo)售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本,。我們公司的備件賬本有5個(gè),,他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》,。另外,,在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好,。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,,就要立即上賬。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇六

自20-年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在,,已經(jīng)有一年有余了,。在一年之前,我對(duì)于電話(huà)客服這份工作幾乎一無(wú)所知,,對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解,。但是,現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專(zhuān)員為我們的客戶(hù)排憂(yōu)解難,,為我們的一線(xiàn)同事提供后臺(tái)支援,,這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí),,我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,,擔(dān)心自己從零開(kāi)始,無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí),,無(wú)法為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù),。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試,,終于要正式的走上客服崗位,,正式的成為一名中國(guó)人壽客服專(zhuān)員了。

萬(wàn)事開(kāi)頭難,,還記得第一次接到客戶(hù)電話(huà)的緊張,。不過(guò),不管在聽(tīng)到電話(huà)鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,,但是我還是鼓足了用氣,,按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶(hù)急切的詢(xún)問(wèn)聲的后,,我就明白自己的職責(zé)所在了,,顧不得自己心中的緊張,趕緊在大腦中檢索著客戶(hù)所需要的信息,,在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后,,已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班,,和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班,、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,,不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾,,在小組同事的幫助下,很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外,,在這期間,與小組同事們能夠愉快的相處,,并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲,。

不過(guò)值得一提的是,雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了,,但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,,我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō),,在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶(hù)接觸的過(guò)程中,,情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng),在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶(hù)的時(shí)候,,可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足,。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求,,所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力,。

在新的一年里,對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面,,一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,,通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),,從而能夠更好的作為公司與客戶(hù)的橋梁,,起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,通過(guò)多與老員工交流,,虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻?hù)提供服務(wù)過(guò)程中的心得和技巧,,從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量,成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo),、親愛(ài)的同事們:

大家晚上好!我是來(lái)自旅客服務(wù)中心的xx,,時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,,20xx年馬上要過(guò)去了,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

1.在工作中積累經(jīng)驗(yàn),踐行到自己的工作當(dāng)中,,能及時(shí)的調(diào)節(jié)自己的不良情緒,,控制自己的情緒,對(duì)旅客的咨詢(xún)認(rèn)真回答,,對(duì)旅客不明白的問(wèn)題耐心解釋?zhuān)J(rèn)真核實(shí)旅客取票信息,,滿(mǎn)足旅客的需求。

2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從,;有所擔(dān)當(dāng),,勇于承擔(dān)所有,服從領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排,,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù),。

3.科室小組從新整合,由于人員的原因我們的四個(gè)小組整合成三個(gè)小組,,同時(shí)人員也進(jìn)行了新的分配,,雖然小組、人員,、自身負(fù)重的工作都有變動(dòng),,但是工作也能很積極的完成,就像在這次感恩節(jié)活動(dòng)中我們就針對(duì)金卡會(huì)員進(jìn)行了贈(zèng)送禮品的感恩活動(dòng),,同時(shí)b這不僅是第一次也將會(huì)是一個(gè)很好的開(kāi)端,。

4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步,我們也在服務(wù)臺(tái)推出了三產(chǎn),,種類(lèi)也在逐漸增多,,同時(shí)根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類(lèi)的熱飲。

同時(shí)也反映出我身上存在的很多不足之處:

1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練,,在旅客進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)不能很流利的回答旅客的疑問(wèn),。今年我第一次參加了站上組織的知識(shí)競(jìng)賽,通過(guò)這次競(jìng)賽就能反映出很多問(wèn)題,,不是背不過(guò),,而是不想背,也沒(méi)有持久性,,競(jìng)賽過(guò)去就過(guò)去了,,準(zhǔn)備競(jìng)賽的時(shí)候時(shí)刻都很緊張,天天學(xué),,時(shí)時(shí)刻刻都在學(xué),,但是競(jìng)賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。

2.由于我們崗位的特殊性,,我們的三產(chǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)種類(lèi)還是比較少,,而且其實(shí)我們也有很多的想法,但是卻無(wú)法實(shí)施,明年?duì)幦≡诓挥绊懕韭毠ぷ鞯那闆r下,,加大對(duì)三產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)力度,。

4.微信購(gòu)票宣傳不夠積極、主動(dòng),,應(yīng)該走出去加大宣傳力度,。

5.事不關(guān)己高高掛起,不能很好的利用自己優(yōu)點(diǎn)去幫助科長(zhǎng),、同事解決困難。

6.在班組文化小組,,我主要是負(fù)責(zé)活動(dòng)的方案,,雖然每次活動(dòng)都能夠順利的完成,但是依然存在很多不足,,沒(méi)有及時(shí)督促活動(dòng)物品的準(zhǔn)備情況,,以至于這次的圣誕節(jié)活動(dòng)進(jìn)行的很簡(jiǎn)單,以后應(yīng)該制定一套完整的計(jì)劃,,及時(shí)落實(shí),,及時(shí)總結(jié)。

雖然我們的工作是個(gè)平凡的工作,,但是平凡不代表簡(jiǎn)單,。通過(guò)學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深,,作為服務(wù)臺(tái)的我們,,要用心看,服務(wù)于旅客開(kāi)口之前,。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),,就必須研究旅客的真正需求,仔細(xì)觀(guān)察旅客進(jìn)站后的全過(guò)程,,從中尋找提供服務(wù)的契機(jī),,最大限度滿(mǎn)足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事,。有旅客沖著我們發(fā)脾氣,、投訴的時(shí)候,我們應(yīng)該換位思考,,其實(shí)旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的,,要用心去聽(tīng)旅客說(shuō)了什么,從正面積極處理問(wèn)題,,讓旅客滿(mǎn)意而歸,。雖然我們沒(méi)有面對(duì)旅客,沒(méi)有眼神的交流,沒(méi)有肢體語(yǔ)言,,但我們用真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)同樣可以服務(wù)旅客,,感動(dòng)旅客。

通過(guò)“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí),,大家都有了新的認(rèn)識(shí)和改變,。平時(shí)大家都很主動(dòng)的走出去,為旅客推行李,,介紹班次情況,。節(jié)假日、客流高峰期,,大家都積極參與加班加點(diǎn),,犧牲自己的時(shí)間,保證工作的正常進(jìn)行,。業(yè)余時(shí)間積極討論營(yíng)銷(xiāo)方式,,同時(shí)在服務(wù)臺(tái)我們也根據(jù)天氣的變化,時(shí)間等因素銷(xiāo)售熱飲,。在元旦排練期間,,大家都積極參與排練,利用下班時(shí)間加班加點(diǎn)訓(xùn)練,,其他同事也毫無(wú)怨言的替我們定崗,。我們科室能有這么大的變化離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的管理,范科年輕有活力,,思維超前,,文采很好,干勁十足,。能及時(shí)的了解員工的心理動(dòng)態(tài),,根據(jù)大家自身不同的情況及時(shí)幫助大家解決困難,想到我們大家前面,,能夠聽(tīng)取我們員工意見(jiàn)和建議,,處處起到帶頭作用,但是也存在不足之處,,情緒變化太快,,不能很好的控制情緒,有時(shí)候做事上來(lái)一個(gè)勁十頭牛都拉不回來(lái),,這樣對(duì)科室的工作都會(huì)有影響的,。科室工作缺乏創(chuàng)新,,服務(wù)項(xiàng)目也沒(méi)有創(chuàng)新,,建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購(gòu)票流程的視頻,,或者總站德馨坊的視頻,建議總站的無(wú)線(xiàn)可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無(wú)線(xiàn),。在中轉(zhuǎn)換乘候車(chē)區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運(yùn)的同事,,不僅可以宣傳水果,還可以咨詢(xún)發(fā)貨,。

科室不足:無(wú)創(chuàng)新,,停滯不前,其實(shí)我們科室有想法的人很多,,但是做事堅(jiān)持不下來(lái),,我們服務(wù)臺(tái)的工作比較繁瑣,但是都是以服務(wù)為前提,,而陽(yáng)光天使服務(wù)班一直以來(lái)不但是總站的一個(gè)服務(wù)品牌還是我們科室的一個(gè)標(biāo)志,,但是現(xiàn)在卻一直沒(méi)有進(jìn)步,明年的重點(diǎn)應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽(yáng)光天使,,服務(wù)臺(tái)應(yīng)該也特別區(qū)分一下。

20xx年工作計(jì)劃:

1.做事不拖拉,,多與領(lǐng)導(dǎo)溝通,。

2.虛心學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力,,取長(zhǎng)補(bǔ)短,,多看多想多觀(guān)察,注重細(xì)節(jié),,懂得變通,。

3.踴躍參加站上組織的各種活動(dòng)并勇于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,使自己有更多的收獲與進(jìn)步,。

4.保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行的同時(shí),,還要以正確的態(tài)度對(duì)待其他各項(xiàng)工作任務(wù),培養(yǎng)自己對(duì)本職工作的熱愛(ài)性,。

5.多為科室出謀劃策,,奉獻(xiàn)自己的離分力量。

6.努力學(xué)習(xí),、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)還要加強(qiáng)自身素養(yǎng)的提升,,以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

在明年的工作中我要吸取今年的不足,,堅(jiān)持做到“三個(gè)一”,,一語(yǔ)送真誠(chéng),一舉見(jiàn)規(guī)范,,一心系旅客,。嚴(yán)格要求自己以更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,,責(zé)任心,最高的工作效率和工作質(zhì)量對(duì)待每項(xiàng)工作,,爭(zhēng)取成長(zhǎng)為總站的優(yōu)秀人才,。

我的匯報(bào)到此結(jié)束,謝謝,!

服務(wù)客服工作總結(jié)篇八

回應(yīng)客戶(hù)的時(shí)候,,必須十分禮貌。如果是短信回復(fù),,請(qǐng)使用完整的句子,。不要使用口語(yǔ)的語(yǔ)法和流行語(yǔ)。

電話(huà)回復(fù)客戶(hù)語(yǔ)言需謹(jǐn)慎,。慢慢的說(shuō),,說(shuō)清楚。在電話(huà)里盡可能先做自我介紹,,通過(guò)你的聲音為對(duì)方建立一個(gè)好印象,,顯示出你的真誠(chéng)、友善,、責(zé)任心,、為客戶(hù)解決問(wèn)題的決心,投入的與客戶(hù)進(jìn)行談話(huà),,并表現(xiàn)出真正用心在聽(tīng),,客戶(hù)不喜歡多次重復(fù)他的問(wèn)題。

情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力,??头ぷ魅藛T經(jīng)常會(huì)碰到顧客的抱怨甚至是責(zé)罵,爭(zhēng)論,、發(fā)火是失去你客戶(hù)的最快方式,。作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染,要掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒,,才能有效地給“病人”對(duì)癥下藥,。

如果不能提供7*24小時(shí)的電話(huà)客服支持,最好使用答錄機(jī)留言方式,。為客戶(hù)提供有用的信息例如表明你會(huì)盡快回復(fù),。另外還要鼓勵(lì)你的客戶(hù)留下詳細(xì)的信息,這樣你稍后才能給他想要的信息回復(fù),。

打電話(huà)給你的客戶(hù),,感謝他們購(gòu)買(mǎi)或者詢(xún)問(wèn)我們的產(chǎn)品。如果打給每一個(gè)客戶(hù)不太現(xiàn)實(shí),,那就給他們發(fā)送郵件,。不要發(fā)送自動(dòng)生成的郵件給你的客戶(hù),,那種毫無(wú)誠(chéng)意的郵件不能給你的客戶(hù)留下印象,只能成為他們郵箱列表中的一個(gè)數(shù)字,,他們一點(diǎn)都不會(huì)在意,。

認(rèn)真及時(shí)地回答電子郵件中的提問(wèn),否則將會(huì)給客戶(hù)留下不好的記憶,。如果你犯了錯(cuò)或者沒(méi)有及時(shí)滿(mǎn)足你的客戶(hù),,那么請(qǐng)主動(dòng)承認(rèn)你的錯(cuò)誤,不要找任何的借口,。以道歉的方式表示你的真心,,并為了客戶(hù)的滿(mǎn)意做所有的努力。

相信,,只要不斷調(diào)節(jié)和端正好客服人員的心態(tài),,通過(guò)不斷學(xué)習(xí),提升客服工作人員的素養(yǎng),,客服團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力一定會(huì)很強(qiáng),!

服務(wù)客服工作總結(jié)篇九

20xx年即將成為過(guò)去,在這迎新之際,,我們總結(jié)即將過(guò)去的20xx年,,展望充滿(mǎn)希望的20xx年。

20xx年上半年,,我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū),與游客直接打交道,,對(duì)于整個(gè)服務(wù)部來(lái)說(shuō),,也是處理游客滿(mǎn)意度最重要的崗位,雖然辛苦,,但回想起來(lái)卻是很充實(shí),。首先對(duì)自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說(shuō)聲:辛苦了!對(duì)這一年里取得成功和失敗說(shuō)聲:謝謝!感謝我在成功中獲得喜悅,,珍惜失敗中得到的啟迪,。20xx年上半年,我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作,,在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長(zhǎng)的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé),,辛勞和淚水并存,,也使我看到了自己的不足,同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了很多,,思考了很多,,這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺(jué)中積累出來(lái)的。過(guò)去的那些工作日子里充滿(mǎn)了激情,,也飽含了淚光,,甚至也有過(guò)掙扎,。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下,學(xué)會(huì)了如何做好本職的那些工作,。

20xx年下半年,,我在新的工作崗位上得到了一些體會(huì):在工作中心態(tài)很重要,工作要有激情,,保持陽(yáng)光的微笑,,可以拉近人與人之間的距離。積極的思想,,平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利,。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn),我會(huì)不斷的總結(jié)和學(xué)習(xí)!

通過(guò)20xx年來(lái)兩個(gè)崗位的磨煉,,我認(rèn)識(shí)到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的力量,,在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式,要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài),。有時(shí)候我在默默的注視著自己的一言一行,,又像個(gè)旁觀(guān)者在監(jiān)督著自己,這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒(méi)有的,?!叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\(chéng),相互理解和平時(shí)的溝通,,善意的'表達(dá)自己的想法,,關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納?!?,我相信這句話(huà)是沒(méi)錯(cuò)的!在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實(shí)誠(chéng)意便可以與游客順暢交流,至于游客心態(tài)的多樣化卻沒(méi)有認(rèn)真的想過(guò),。在經(jīng)歷了20xx這一年的工作中,,才發(fā)覺(jué)諸多游客的心理具有很大的不確定性,這個(gè)時(shí)候就需要溝通,,達(dá)到相互理解和支持,。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位,我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式,,不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法,,在日后的工作中,我想要加強(qiáng)自己溝通技巧,,適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對(duì)方愉悅接受,,適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫亍⒏錾赝瓿勺约旱墓ぷ?

20xx年我會(huì)銘記:敬業(yè)者要認(rèn)真地,、虔誠(chéng)地,、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中,。今后在工作方式上,我會(huì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)自己提出的建議,,在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路,。例如:與同事間的工作配合,財(cái)務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度,,涉及工作范疇的方法采納等!首先提醒自己認(rèn)識(shí)問(wèn)題的第一步,,其次就是行動(dòng),在行動(dòng)中時(shí)刻提醒自己在做什么,,問(wèn)問(wèn)自己做的對(duì)不對(duì),,做的是否到位,怎樣才能做的更好,,這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作,,同樣也容不得絲毫怠慢。

最后,,我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)新崗位的機(jī)會(huì),,在新的一年里,我會(huì)更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己,,去溫暖別人,,帶動(dòng)別人,也讓別人關(guān)注自己,,這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天!

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,,不要滿(mǎn)足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),,成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的.人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),,提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,,多學(xué)點(diǎn),,當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,,知識(shí)更新的速度日益加快,,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老,、學(xué)到老,,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),,以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

1.肯定自己,??头?wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,,肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,,卻指望業(yè)戶(hù)會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了,。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是,,以最大的愛(ài)心去喜歡自己?!?/p>

3.有地工作,。每天多收集一些新客戶(hù)的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,,在給客戶(hù)服務(wù)之前,,要了解客戶(hù)需要什么,服務(wù)的形式,,接受程度等等,,有針對(duì)性、特色的服務(wù),。

4.要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí),。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí),。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),,“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”,、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價(jià)值馬上被打折扣。現(xiàn)階段我們客服員,,就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到,只有想不到的觀(guān)念!

5.建立顧客群,。在和老客戶(hù)建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹,。

6.堅(jiān)持不懈。短暫的失敗,,我學(xué)會(huì)了更改的方法,,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,,一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始,,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好:“一份心血一份財(cái),,心血不到財(cái)不來(lái),。”

8.樹(shù)立良好的個(gè)人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感,。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),安排衣裝筆挺和穿沾滿(mǎn)油污的工作服兩個(gè)人,,分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿越馬路,。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒(méi)有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十一

20xx年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年,在這一年中,,我有收獲,,也有不足。在20xx年,,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,,把新一年的工作做好,過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,,通過(guò)自身的不懈努力,,在工作上取得了一定的成果,但也存在了諸多不足,?;仡欉^(guò)去的一年,過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,,有成功的、開(kāi)心的,,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的了,我們要努力的是未來(lái),,有好多人說(shuō)我個(gè)性變了,我相信,。

我真的很滿(mǎn)意,,有好多好多的事壓著我,我還是堅(jiān)持挺過(guò),我的生活,,情緒都是一樣照就,,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,有時(shí)候我真的懷凝我,,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),,我在想,,就算沒(méi)有我,地球一樣照轉(zhuǎn),,事情一樣要解決,,我不要做弱者、懦夫,,命運(yùn)就掌握在自己手中,,我相信明天會(huì)更好、你好,、我好,、大家都會(huì)好的。現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

一,、培訓(xùn)方面:

1,、托盤(pán)要領(lǐng),房間送餐流程,。

2,、大、中,、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解,。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo),。

4,、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5,、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作,。

二、管理方面:

1,、上級(jí)是下級(jí)的模范,,我一直堅(jiān)持以身作則,所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。

2,、我對(duì)任何人都一樣,,公平、公正,、公開(kāi)做事,。

3、以人為本,,人與人的性格多方面的管理方式,。

4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人,,傳菜全年離職人數(shù)4人,,20是比較穩(wěn)定的一年。

三,、作為我本人,,負(fù)責(zé)傳菜工作。

1,、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn),。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制,。

3,、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四,、在操作方面的幾點(diǎn),。

1、人手不足,,忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形,,體現(xiàn)不了本公司的精華。

2,、由于國(guó)家的興旺,,導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝,越來(lái)越不會(huì)干活,,越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞,,只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考,,做今天的我真難啊!

3,、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題,。

4,、什么叫編制,、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步,、什么叫改進(jìn)、什么叫管理,、什么叫誰(shuí)管誰(shuí),、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定,。

5,、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五,、本班組在本年度做的不到位,。

1、部分員工禮貌禮節(jié),、儀容儀表不到位,。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。

3,、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常,沒(méi)法溝通,,導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,。

總之,20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),,新目標(biāo),、新挑戰(zhàn),在新的一年中繼續(xù)努力工作,,勤學(xué)習(xí),、勤總結(jié),最后祝愿我們賓館生意興隆,、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前,,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌,。

20餐廳服務(wù)員工作總結(jié)范文

作為酒店餐廳服務(wù)員,,新的一年也有新的計(jì)劃與打算,同時(shí)也需要對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析,。年時(shí)間過(guò)得真快,,新的20xx年正在向我們邁進(jìn),我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,,換上新妝,,有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變,,正所謂,我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事,。

我也在此感謝大家,,在我們一起共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助,回頭看看已走過(guò)的這段路,,一路上都是跌跌撞撞的,,但卻很充實(shí),我覺(jué)得有成就感,。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天,,我什么都不會(huì),就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了口,,我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤,,當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓,想一走了之,,但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤,,并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)校跨入社會(huì)時(shí),,有一個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話(huà)“你是一個(gè)男孩,,我相信你無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì)?!彼倪@句話(huà)我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記,,因?yàn)槭撬倪@句話(huà)讓我重新找到了自信,我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助,,因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨,,我在此向大家道一聲謝謝,同時(shí)在工作中與大家有過(guò)一些磨擦,,我向大家道一聲對(duì)不起,,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

新的一年即將來(lái)臨,過(guò)去的一年也許有失落的,、傷心的,,有成功的、開(kāi)心的,,不過(guò)那不重要了,,是過(guò)去的了,我們?cè)倥?,明天?huì)更好,。

有好多人說(shuō)我變了,我相信,。我真的很不如意,,有好多好多的事壓著我,,我的生活,情緒都是一團(tuán)糟,,雖說(shuō)沒(méi)有大起大落,,至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,酸甜苦辣,,一次次的波折和困難,,有時(shí)候我真的懷凝我,我一直在想我是哪錯(cuò)了,,為什么會(huì)這樣?我也是一次次為自己打氣,一次次站起來(lái),,我在想,,我沒(méi)了我,地球一樣照轉(zhuǎn),,事情一樣要解決,,我不要做弱者、懦夫,,命運(yùn)就掌握在自己手中,,我相信明天會(huì)更好、你好,、我好,、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事,,我從中學(xué)到了好多,,我現(xiàn)在很好,有工作,、有勇氣,、有你們大家,我很在乎你們,,我身邊的每一個(gè)人,,我們永遠(yuǎn)都是朋友,人們說(shuō),,家家有本難念的經(jīng),,你們也有你們的經(jīng)歷,講出來(lái)讓我們分享,,我們互相學(xué)習(xí),,一起進(jìn)步,未來(lái)屬于我們,。

關(guān)于明年,,我的計(jì)劃是:

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),,努力考試晉升。

3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn),。

4、多學(xué)習(xí)其他東西,,充實(shí)自己,。

最后,希望大家到下一年的今天,,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,,更上一層樓,謝謝!

[年服務(wù)員工作總結(jié)]

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事:

大家好!

我是自助游自駕游服務(wù)中心的導(dǎo)游,,我叫薛靜芳,,今天很榮幸能夠站在這里與我們大家一起學(xué)習(xí)一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

新年的鐘聲即將敲響,,轉(zhuǎn)眼間已迎來(lái)了新的一年,,在過(guò)去的一年中讓我學(xué)會(huì)了很多,也讓我懂得了如何待人處事,,雖然在過(guò)去的一年當(dāng)中曾有過(guò)歡樂(lè),,有過(guò)悲傷,曾一次次委屈的淚水打濕了我們的衣服可是我們都無(wú)愧于我們這一年的工作,。

昨天我們還是一個(gè)在校的學(xué)生,,而今天我們卻成為了社會(huì)的一份子,在學(xué)校我們總是長(zhǎng)不大的孩子,,在老師的包含和容忍成長(zhǎng),,而步入社會(huì)以后才體會(huì)到了社會(huì)的殘酷性,再也沒(méi)有了老師的包含和容忍,,什么道要靠自己,,在學(xué)校我們的想法很簡(jiǎn)單,可并沒(méi)有想過(guò)工作以后面對(duì)的種種困難應(yīng)如何解決,,如何面對(duì),。

也許現(xiàn)在這份工作對(duì)于剛剛畢業(yè)步入社會(huì)的我們來(lái)說(shuō),有點(diǎn)苦有點(diǎn)累,,可是我們還是很慶幸的得到了這份來(lái)之不易的工作,。

也許在曾帶團(tuán)工作中,我們?cè)^(guò),、彷徨過(guò),,被游客的一次次刁難和冤枉,、一些不公平的指責(zé),沒(méi)道理的批評(píng),,淚水在一次委屈的流了下來(lái),,但的是體會(huì)到了其中的美妙和歡樂(lè),都說(shuō):微笑是最好的名片,,當(dāng)我第一次見(jiàn)到客人時(shí)我會(huì)用微笑面對(duì)他們,,當(dāng)我們告別時(shí),他們臉上的笑容就是對(duì)我這一天工作的認(rèn)可,。我們是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,服務(wù)行業(yè)的工作確實(shí)很辛苦,既然選擇了這份行業(yè),,那么我們就要盡心盡職的做到最好,。游客在我們心中永遠(yuǎn)是上帝,那么我們就要以他們?yōu)橹行?,從中也讓我得到了很多的教?xùn)和啟迪,思想境界得到了升華,,與此同時(shí)也讓我懂得了許多做人的真諦,,這些東西在書(shū)本上中是學(xué)不到的,這些對(duì)于我以后的工作會(huì)有很大的影響,,其中的酸甜苦辣使我得到了的磨練,。

記得楊總說(shuō)過(guò):既然游客掏錢(qián)來(lái)我們這請(qǐng)一位導(dǎo)游,那么就讓游客覺(jué)得請(qǐng)我們這一個(gè)導(dǎo)游值得,,所以再苦再累我們也要學(xué)會(huì)忍著,。有時(shí)候派團(tuán)我們有些人會(huì)去挑客人,說(shuō)這客人不好帶那客人不好帶的,,其實(shí)想想帶什么樣的客人都一樣,,我們都要用積極和熱情的心態(tài)來(lái)面對(duì)每一位客人,客人是形形色色的,,來(lái)自不同的省份不同的地方,,我們更要以積極和熱情的心態(tài)歡迎他們的到來(lái),我們代表的不僅僅是我們個(gè)人,,而有時(shí)候代表的則是一個(gè)地區(qū)乃至我們?cè)婆_(tái)山的整體形象,,祖國(guó)的大好河山美不美就靠導(dǎo)游一張嘴,那么我們既然是導(dǎo)游及更應(yīng)該把我們知道的告訴游客,,讓他的了解我們美麗的大好河山,。

在以后的工作中,我會(huì)盡心盡職的做好自己的本職工作,,雖然我并不是最好的導(dǎo)游,,但我會(huì)進(jìn)我最大的努力做好每一件事!

謝謝!

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十三

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,,不要滿(mǎn)足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取,、學(xué)習(xí),,成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),,提升自我,,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),,當(dāng)今時(shí)代,,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,,人們要適應(yīng)變化的世界,,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度,。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:

1.肯定自己,??头?wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,,肯定自己、喜歡自己,。如果你連自己都嫌棄自己,,卻指望業(yè)戶(hù)會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶(hù)了,。香港銷(xiāo)售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷(xiāo)售員成功的秘密武器是,,以最大的愛(ài)心去喜歡自己?!?/p>

3.有地工作,。每天多收集一些新客戶(hù)的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,,在給客戶(hù)服務(wù)之前,,要了解客戶(hù)需要什么,服務(wù)的形式,,接受程度等等,,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

4.要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí),??头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶(hù)這一連串的咨詢(xún)而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),,“我再回去查查看”,、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的態(tài)度,。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生信任感,。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到,,只有想不到的觀(guān)念!

5.建立顧客群。在和老客戶(hù)建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹,。

6.堅(jiān)持不懈,。短暫的失敗,我學(xué)會(huì)了更改的方法,,促成自己進(jìn)步,。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,,一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始,,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好:“一份心血一份財(cái),,心血不到財(cái)不來(lái)?!?/p>

8.樹(shù)立良好的個(gè)人形象,。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),,安排衣裝筆挺和穿沾滿(mǎn)油污的工作服兩個(gè)人,,分別在無(wú)紅燈無(wú)車(chē)時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,,而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒(méi)有跟隨者,。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。

服務(wù)客服工作總結(jié)心得5

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十四

客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,,包括了客戶(hù)關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),,使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén)。

透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪(fǎng)巡查,發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù)服務(wù)工作,。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如:

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門(mén)管理制度、流程不夠健全,,使部門(mén)工作效率,、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1,、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況,。

2,、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,,完善客服制度和流程,,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),,規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,,豐富,、充實(shí)pro知識(shí),為業(yè)戶(hù)帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門(mén)工作,及時(shí),、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn),、推薦。

客服部工作存在諸多不足,,有新的問(wèn)題,,老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我堅(jiān)信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作,。

服務(wù)客服工作總結(jié)篇十五

回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了必須的成績(jī)。以下是本站小編為您整理的“電話(huà)客服服務(wù)工作總結(jié)”,,供您參考,,更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊本站查看。

電話(huà)客服服務(wù)工作總結(jié)【一】

忙碌的20xx年即將過(guò)去,?;厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了必須的成績(jī),。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù),。

自2006年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次,,接待報(bào)修10300余次,,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,,回訪(fǎng)平均每日20余次,。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),,如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,,而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書(shū),,責(zé)令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,,取消樓宇管理員,,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,,建立激勵(lì)機(jī)制,,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,,透過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),,而且涉及范圍廣,,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成,,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的'部門(mén),,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要資料有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),,接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),,完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話(huà)人員,務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà),,第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”,,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),,無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,,在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,,是有清楚了這些問(wèn)題,,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

五,、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,,開(kāi)展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng),,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì),、游園活動(dòng),,短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,,但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況,,0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,,在這種狀況下,我們要克服困難,、廣開(kāi)思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng),。

透過(guò)一次次的活動(dòng),,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,,追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,,從入住以來(lái)一向未交過(guò)水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上,,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,,面臨這種狀況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用,。

七,、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià),。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,,園區(qū)內(nèi)2000多住戶(hù),我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清,,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度,。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次,,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,,加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi),。透過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸,。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍,,共查出漏戶(hù)約50戶(hù),共計(jì)追繳費(fèi)用約2454,。7元,。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,,減少工作失誤,,細(xì)查到位每一戶(hù),。

八、不辭辛苦,,入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查,。

根據(jù)計(jì)劃安排,20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作,,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà),我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,,回到1600份,回收率為62%,。

20xx年將是嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年,,共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!

電話(huà)客服服務(wù)工作總結(jié)【二】

客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,,包括了客戶(hù)關(guān)聯(lián)協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,,展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿(mǎn)意的關(guān)鍵性職能部門(mén),。

透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪(fǎng)巡查,,發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶(hù)服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如:

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,,主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,,使部門(mén)工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃,。

1,、客服部做好每月客戶(hù)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況,。

2,、客戶(hù)部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,,完善客服制度和流程,,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),,規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,,豐富、充實(shí)pro知識(shí),,為業(yè)戶(hù)帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5、密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí),、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、推薦,。

客服部工作存在諸多不足,,有新的問(wèn)題,老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,,我堅(jiān)信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。

電話(huà)客服服務(wù)工作總結(jié)【三】

xx年即將過(guò)去,,回首一年來(lái)的工作,,感慨頗深,時(shí)光如梭,,不知不覺(jué)中來(lái)xxxx工作已一年有余了,。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),,時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初來(lái)xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣,,但是如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉??头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃,。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊,但是是接下電話(huà),、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),掌握必須的工作技巧,,并要有高度的自覺(jué)性和工作職責(zé)心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,,只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún),、投訴和推薦,更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對(duì)約修,、報(bào)修的完成狀況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),,前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,,使各種信息儲(chǔ)存更完整,,查找更方便,持續(xù)原始資料的完整性,,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下方是我這一年來(lái)的主要工作資料:

1、按照要求,,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),,并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,跟蹤及反饋;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中,,我學(xué)到了很多,,也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。客服工作總結(jié)與計(jì)劃,。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應(yīng)對(duì),,敢于理解挑戰(zhàn),,性格也逐步沉淀下來(lái)。在xxxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無(wú)論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自我的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,,煩惱與否,,都應(yīng)以工作為重,急客戶(hù)所急,,始終持續(xù)微笑,,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天,,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個(gè)方案,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,,心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在20xx年這全新的一年里,,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升自我,,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),,提高與客戶(hù)交流的技巧,,完善客服接待流程及禮儀;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自我各方面潛力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,,客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自我努力的方向。此時(shí)此刻,,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,與公司一齊取得更大的進(jìn)步!

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