制定工作計(jì)劃的同時(shí),，我們都能吸取教訓(xùn)，總結(jié)了許多經(jīng)驗(yàn)。工作計(jì)劃可以幫助我們尋找工作中的機(jī)遇和機(jī)會(huì),，幫助我們成長,，小編今天就為您帶來了客服工作計(jì)劃范文8篇,，相信一定會(huì)對你有所幫助,。

客服工作計(jì)劃范文1

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而8呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二,、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求),。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群,，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,，必須精通業(yè)務(wù)知識,，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面,，目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,，今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個(gè)客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或8咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個(gè)更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,，具體的，可量化評估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,，考核落實(shí),，評估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,，無法量化的服務(wù)如何來進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)，評估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系,。“以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”是2版ISO9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,，考核落實(shí)及評估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

關(guān)于ISO91：2標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹,，我曾經(jīng)在中國證券報(bào)上看到過一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》,。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM?

CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,。結(jié)合ISO91：2的“以客戶為中心”,，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當(dāng)然,，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門,，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決,。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運(yùn)用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境,。而這次6252與8電話的綁定無疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心,?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言,，應(yīng)當(dāng)對這個(gè)客戶資料庫的情況了如指掌,，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通,，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁,。具體的講就是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中,。

2.“走出去,，請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,，請進(jìn)來”。所謂走出去,，有兩層含義：第一,，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二,，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù),，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”,。

3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多8咨詢?nèi)藛T的鼎力支持,，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法,，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功,，該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì),。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息,，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游,，則該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品,，則該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì),。以此來激勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。

客服工作計(jì)劃范文2

一,、背景：

(一)新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢,。

(二)深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

(三)深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

二、目的：

(一)客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

(二)醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。

三,、指導(dǎo)思想：

(一)整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展,，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

(二)進(jìn)一步明確客服部職能,，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍,。

(三)通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計(jì)生委,、婦聯(lián)、共青團(tuán)委),、民政部門(殘聯(lián),、慈善會(huì))、紅十字會(huì),、社區(qū),、工廠、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營銷,。

(四)響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作。

(五)按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時(shí),，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度,。

四,、部門建設(shè)：

(一)部門職能

1、部門職能定位

1)市場調(diào)研;

2)市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;

3)活動(dòng)及事件營銷策劃;

4)在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5)參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會(huì)議;

(二),、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位,。

1,、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

2)負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;

3)負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);

4)負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;

5)負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

6)負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;

醫(yī)院客服中心

1)體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研,、事件營銷,、地面營銷、社區(qū)營銷;

2)對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查,、俱樂部VIP會(huì)員管理,、客戶信息管理、咨詢管理;

1,、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1),、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作;

2)負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

3)參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會(huì)議;

4)主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;

5)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌?導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

1)對于來院客戶在接受服務(wù)過程中,，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助,，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià),、交費(fèi),、取藥,，護(hù)送各類檢查、治療等工作),。

2)導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查,、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書,?？头T2客服組

1)負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

2)建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng),、健康體檢客戶系統(tǒng),、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析,，對客戶意見進(jìn)行研究,，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

3)組織全員電話回訪、定期訪問,?？头T5咨詢組

1)咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個(gè)電話,，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,，是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé),。

2)熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及?？瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通,，密切配合。

3)深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù),。

4)負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及

營銷組

1)負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);

2)負(fù)責(zé)小型健康咨詢,、義診,、健教的實(shí)驗(yàn);

3)負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;

4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);

5)負(fù)責(zé)體檢工作開展;

6)負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范

1)樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，積極,、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化,、個(gè)性化,、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2)中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝,、佩帶胸卡和淡妝上崗,，做到儀表端莊，整潔大方,，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬,。

3)使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,，耐心解答,、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難,。

4)認(rèn)真接聽各種來電,，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電,。

5)自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動(dòng)紀(jì)律,，醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度,。

(三)制度建設(shè)：

1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,，取得醫(yī)院全力配合;

2,、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度,、團(tuán)隊(duì)文化;

3,、建立健全激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行區(qū)域管理,、專人專職,。實(shí)行問責(zé)制，目標(biāo)到人,，責(zé)任到人,。

五、工作計(jì)劃草案：

(一)定期,、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1,、調(diào)研內(nèi)容：

1)競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告，每季度1次;

2)醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研,，并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

3)根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查,，并提交調(diào)研報(bào)告。

客服工作計(jì)劃范文3

1,、咨詢電話：

1)針對撥打咨詢熱線進(jìn)行咨詢的客戶

2)對電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)講解并促成銷售

3)要求：詳細(xì)了解客戶及使用者情況,，根據(jù)情況推薦2-4款適合的機(jī)器，并將通話情況詳細(xì)記錄,。詳見“電話記錄”,，每天所做記錄，由值班人員進(jìn)行匯總后發(fā)給李悅,。

4)接線人員安排：

1號線 趙立超;

2號線 李悅;

3號線 王巖;

4號線 李欣欣,。

2、未購買客戶回訪：

1)針對前一天的客戶進(jìn)行跟進(jìn),，根據(jù)前一天的客戶記錄(參照呼叫記錄)，針對不同的未購買原因,，組織不同的話術(shù)跟進(jìn)客戶,。

2)人員安排：王巖、裴亞星,、李欣欣(對于產(chǎn)品,、話術(shù)都比較了解,，溝通比較順暢，應(yīng)對問題比較靈活)

3)要求：參考電話記錄中溝通的記錄(用途,、使用人年齡,、具體情況、意向大小及支付方式),，自行組織語言與客戶溝通,，最大努力達(dá)成訂單，讓客戶購買,。

3,、每天老客戶回訪：

1)每人每天10個(gè)老客戶回訪，從最初訂單開始,，主要針對購買過凱亞,、江航的客戶，主要針對機(jī)器運(yùn)行情況以及使用者感受進(jìn)行回訪,，在回放過程中,，通過告訴客戶和強(qiáng)調(diào)日常保養(yǎng)注意事項(xiàng)來促進(jìn)配件銷售(吸氧管、過濾芯)并進(jìn)行其他產(chǎn)品的銷售(血氧儀,、血壓計(jì)等),。

2)人員安排：王靜、王娜,、孫靜(了解話術(shù)流程,，雖然有些照搬，能夠應(yīng)付一般問題)

3)要求：每人每天10個(gè)回訪電話(按照有效溝通數(shù)量計(jì)算,，未接通,、掛斷或時(shí)間不方便的不計(jì)數(shù))，回訪需要遵照回訪流程進(jìn)行,，具體參照《已購買客戶回訪話術(shù)》,，回訪完成后，需要對回訪做出詳細(xì)記錄,，參照《客戶回訪記錄》,，要求再次購買率25%

4、作廢訂單回訪：

1)針對2月前已取消未重新下單的客戶進(jìn)行回訪

2)了解客戶客戶目前情況,，推薦機(jī)器,、配件或其他產(chǎn)品

3)人員安排：王巖、王靜,、王娜,、孫靜

4)要求：自行組織話術(shù)，了解客戶有沒有購買產(chǎn)品,，沒有購買的確認(rèn)原因并促成訂單,，已經(jīng)購買制氧機(jī)的轉(zhuǎn)配件,。

客服工作計(jì)劃范文4

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手,，我主要將它們計(jì)劃成了五點(diǎn),，以便接下來的工作安排：

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，盡快熟悉公司的工作模式和工作制度

因?yàn)椴煌目蛻?，我們?huì)遇到不同的問題,，某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶,。反之，客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司,。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)

首先，作為客服,，最基本一點(diǎn)就是電話禮儀,。接聽電話時(shí)的語氣、速度,、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個(gè)人以及公司的第一印象。語氣輕柔,、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。其次,，客服的心態(tài)、思維反映能力,。也許在某些人看來,，客服是一個(gè)多么簡單的工作，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單,。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的,，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考,，學(xué)會(huì)了揣摩,。揣摩什么?揣摩客戶的心理，對癥下藥!如此,，就不會(huì)是你被客戶牽著走,，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了,。做到這一點(diǎn),，對于處理客戶問題，包括客戶投訴,，就會(huì)臨危不亂了,。

第三點(diǎn)：組織與管理能力

只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的,。當(dāng)然，話說回來,，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己,，你才能有資格去管理別人,。

第四點(diǎn)：對技能的要求

一、提高自己的技能,，能獨(dú)立快速的完成工作,，盡快學(xué)會(huì)公司的智能產(chǎn)品控制平臺。

二,、個(gè)人對公司的自我價(jià)值體現(xiàn),。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè),、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽(yù),。

第五點(diǎn)：客服體系的建設(shè)

豐功未來的發(fā)展就是服務(wù)，所以公司未來服務(wù)體系的建設(shè)也相當(dāng)?shù)闹匾?，永遠(yuǎn)做到客戶是上帝,。

客服工作計(jì)劃范文5

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。

1,，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時(shí),，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí)，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

二,、全面的解答客戶的問題。

客戶會(huì)帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo),、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。

在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。

在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。

尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí),，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況,，例如光子嫩膚儀,、調(diào)Q、LED光動(dòng)力,、CO2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力,、308準(zhǔn)分子治療儀,。

明年這些產(chǎn)品的知識將重點(diǎn)加強(qiáng)

四、避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時(shí),，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中,，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

作為公司的新進(jìn)員工,，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說,，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多,。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù),。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻?，我們?huì)遇到不同的問題,，某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶,。反之，客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司,。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,，也是最基礎(chǔ)的,。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。

首先,，作為客服,，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時(shí)的語氣,、速度,、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個(gè)人以及公司的第一印象,。語氣輕柔,、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的,。

其次，客服的心態(tài),、思維反映能力,。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累,。也許在某些人看來，客服是一個(gè)多么簡單的工作,，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單。

當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學(xué)會(huì)了思考,，學(xué)會(huì)了揣摩,。揣摩什么?揣摩客戶的心理，對癥下藥!如此,，就不會(huì)是你被客戶牽著走,，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了,。做到這一點(diǎn),，對于處理客戶問題，包括客戶投訴,，就會(huì)臨危不亂了,。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。

只要是在一個(gè)團(tuán)體里,，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,，話說回來，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人,。

第四點(diǎn)：對技能的要求,。

提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作,，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件,。

幾個(gè)月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益,，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。

讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,。用客戶的專業(yè),、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,，得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝,。

客服工作計(jì)劃范文6

一,、進(jìn)一步加大增殖業(yè)務(wù)及集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度。

在新業(yè)務(wù)方面,，繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心,，以提升各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點(diǎn),，同時(shí)加快家校通、企信機(jī),、隨E行等集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度,。力爭做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有新的突破,。

二,、切實(shí)把維護(hù)工作落到實(shí)處。

培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理,。進(jìn)一步落實(shí)客戶經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營銷型轉(zhuǎn)變,，客戶經(jīng)理的工作要實(shí)現(xiàn)維護(hù)、發(fā)展,、服務(wù),、宣傳、拓展等綜合性的效益,，特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面,，要切實(shí)發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。

三,、認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作,，并確保整體服務(wù)水平能有大的提升

1、營業(yè)廳服務(wù)方面

結(jié)合具體情況,，進(jìn)一步完善前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)一步明確投訴流程,、考核辦法,，理順內(nèi)部環(huán)節(jié)，

加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識的培訓(xùn)和督導(dǎo),，多組織管理層人員召開交流會(huì)及管理方面的培訓(xùn),，并增強(qiáng)營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識，以提高大客戶的滿意度及忠誠度,。

一切服務(wù)工作以客戶為中心,、以客戶的切身感受為出發(fā)點(diǎn)，只有客戶滿意是最終目的,，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn),，在辦理業(yè)務(wù)過程中，倡導(dǎo)“多說一句話,、多問一句話”,，使客戶高高興興而來、明明白白消費(fèi),、滿滿意意而歸,。 進(jìn)一步完善內(nèi)部管理,，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度,。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正，做好營業(yè)的臺帳,、現(xiàn)場督導(dǎo)考核表等,，為其起到輔助管理，提升服務(wù)的作用,。服務(wù)督導(dǎo)對營業(yè)廳實(shí)行巡檢制度,，確保區(qū)縣整體水平的提升。

2,、投訴方面：

對內(nèi)部投訴處理,、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡化內(nèi)部環(huán)節(jié),，提高工作效率,。

加強(qiáng)日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn),，進(jìn)一步減少各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生,，進(jìn)而減少各類客戶投訴。

在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高,、責(zé)任心強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理,，以提高處理質(zhì)量,。

做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對各類業(yè)務(wù)差錯(cuò),、投訴及處理時(shí)限的內(nèi)部考核,，對相關(guān)情況及時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的溝通和聯(lián)動(dòng),，特殊投訴特殊處理,，以確保投訴的順利解決。并對相關(guān)投訴及時(shí)進(jìn)行分析整理,，不斷總結(jié),、積累好的經(jīng)驗(yàn)和做法，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫,，為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用,。

加強(qiáng)對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤，主動(dòng)征求客戶意見和建議,，進(jìn)一步提升客戶滿意度,。

3,、培訓(xùn)方面：

進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動(dòng),、情景模擬,、竟賽等多種形式，內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合,，服務(wù)禮議,、溝通技巧等。

四,、進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理,，完善各項(xiàng)管理、考核和激勵(lì)機(jī)制

充分發(fā)揮每月績效合約書的指導(dǎo)作用,，進(jìn)一步細(xì)化管理,、量化各項(xiàng)考核，在使各項(xiàng)考核做到公開,、公平,、公正、合理的同時(shí),，真正發(fā)揮其鼓勵(lì)先進(jìn),、鞭策落后的作用。

結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,，繼續(xù)深化實(shí)施各種形式的業(yè)務(wù)競賽和勞動(dòng)競賽活動(dòng),，進(jìn)一步提高各部門及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性，在公司內(nèi)部形成比,、學(xué),、趕、幫,、超,、爭當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍。

五,、積極做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和工程建設(shè)

20xx年工程預(yù)規(guī)劃新建**個(gè)基站,，站點(diǎn)主要分布在農(nóng)村，改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋,，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò),。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面始終如一地做好日常巡檢與維護(hù)工作。

六,、深化人力資源改革,，積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)

認(rèn)真做好公司辦公大樓各項(xiàng)基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)一步深化人力資源改革,，合適的人到合適的崗位;做好20xx年的年檢工作;積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作;加大安全管理,、檢查和培訓(xùn)工作;加強(qiáng)公司宣傳報(bào)道工作;認(rèn)真做好黨群,、工會(huì)工作;全面提升綜合管理能力。

客服工作計(jì)劃范文7

等到你做工作總結(jié)的時(shí)候,，你可能已經(jīng)不記得你做過哪些事情了,，有時(shí)候就算記得，也不知道從何寫起,，因?yàn)楣ぷ髁刻?，你不知道哪些是必須寫進(jìn)去的，哪些是沒必要的,，如果你也處于這種狀態(tài),，不知道取舍時(shí)，就來看看吧,，下面是小編整理的客服工作總結(jié)的相關(guān)信息,，歡迎大家前來了解，想知道更多信息,，可以登錄工作總結(jié)網(wǎng),。

時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3,、不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點(diǎn)

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

客服工作計(jì)劃范文8

x年新的一年,，對剛成立二年多的**電氣設(shè)備有限公司**分公司來說,，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力并存的一年,，在這二年時(shí)間里,，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，優(yōu)勢于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定2x年工作計(jì)劃,，如下：

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。

嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語;誠信為本,，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到,、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問題;對著裝,、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意,，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識,。

積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-XG-S006)

應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門),，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門,。(此段可納為工作總結(jié))

以上,，是我對x年客服工作的計(jì)劃，可能還有很多不清晰,，不明白的地方,，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助,。展望x年,，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤,，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

客服工作計(jì)劃5

在20xx這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了20xx年八大高手的課程,，，并學(xué)以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn),。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難,。例如：600211,、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

20xx年的工作布局和計(jì)劃：

布局：

1,、努力爭取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識,，并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4,、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5,、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心,、用心;

6,、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;

7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求,，多找意向客戶,。

計(jì)劃：

1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);

2,、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);

3,、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;

4、爭取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì),。

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