工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,?下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,,希望大家能夠喜歡!
物業(yè)客服主管年終總結(jié)發(fā)言篇一
回顧20xx年,物業(yè)公司客服部門可以說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,,是精益求精,,提高各項(xiàng)治理績(jī)效的一年。在這個(gè)過程中,,物業(yè)客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,,也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過全體客服人員一年來的辛勤工作,,客服部門的工作較前一年有了很大的進(jìn)步,,各項(xiàng)工作制度不斷完善,“業(yè)務(wù)第一”的服務(wù)理念也深深地烙印在每一位客服人員的腦海中,。
回顧過去一年的客服工作,,有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實(shí)
在20xx初步完善的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20xx的重點(diǎn)是深化實(shí)施,。為此,客戶服務(wù)部將根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,,加深對(duì)物業(yè)管理的熟悉和理解,。同時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善,,客服部門也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以更好地適應(yīng)新形勢(shì)。
二,、理論聯(lián)系實(shí)際,,積極開展客服人員培訓(xùn)
利用客服部門每周五的例會(huì)時(shí)間,加強(qiáng)對(duì)這部分員工的培訓(xùn),。培訓(xùn)工作是根據(jù)過去一周工作中遇到的實(shí)際問題進(jìn)行的,,做到了理論和實(shí)踐的結(jié)合,讓每個(gè)客服人員更加熟悉服務(wù)理念,。
三,、日常維修處理
根據(jù)每個(gè)周末的工作量統(tǒng)計(jì),,每天接待的各種形式的維修申請(qǐng)已經(jīng)達(dá)到十多次,。根據(jù)維修報(bào)告的不同內(nèi)容,我們應(yīng)該積極派工人在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題,。同時(shí)根據(jù)修復(fù)報(bào)告完成情況及時(shí)回訪,。
區(qū)物業(yè)費(fèi)的征收
根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展xx及xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的征收工作,。最后,,在物業(yè)經(jīng)理,、秘書等部門的支持下,公司完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。
五,、能源成本的收取
xx區(qū)按期完成了每季度抄表到戶收費(fèi)工作,同時(shí)完成了公司交辦的新任務(wù)——xx區(qū)首次抄表到戶收費(fèi)工作,。
六,、xx區(qū)底商租賃工作
制定了底層商戶的租賃方案,下半年引進(jìn)了龔景的超市和藥店,。
七.收回部分樓宇
x月完成了x#和x#的收樓,;同時(shí),xx區(qū)部分樓宇(x #-1,、2單元)已被收回,。
8.愛青海玉樹地震組織募捐活動(dòng)
得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)舉行募捐活動(dòng),,向?yàn)?zāi)區(qū)人民獻(xiàn)上一份愛心,。接到指令后,客服部門全體員工積極提出建議,,最終成功完成了募捐活動(dòng),。
九.節(jié)日期間公園的裝飾
在各種節(jié)日期間,積極完成園區(qū)內(nèi)的裝修布置工作,。今年,,公司加大了圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人眼球的節(jié)日)期間公園的裝飾和布局力度,,在社區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購(gòu)買了圣誕樹和各種裝飾品,。
x.業(yè)主座談會(huì)
春節(jié)前夕,組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,,充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作,,并提出了中肯的建議。
總之,,在20xx年工作的基礎(chǔ)上,,我們充滿了信心和希望。在新的一年里,,我們堅(jiān)信,,只要我們努力工作,努力工作,,積極探索,,銳意進(jìn)取,就一定能夠盡最大努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)發(fā)言篇二
同神話“年份”臨近了,,我們告別了艱辛的20xx年,,迎來了充滿希望的20xx年。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,,去年初我被提升為客服中心主管,。本文對(duì)一年來的主要工作進(jìn)行了回顧和思考,希望能提煉經(jīng)驗(yàn),,更上一層樓,。
作為工業(yè)服務(wù)中心的主管,我的工作主要是:整理和歸檔各崗位信息,,檢查水電采購(gòu)情況,,及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助盛基公司完成數(shù)據(jù)補(bǔ)充,,做好相關(guān)費(fèi)用的收集工作,,做好月度統(tǒng)計(jì)和報(bào)告水電銷售異常情況,檢查和監(jiān)督前臺(tái)接待工作,,執(zhí)行規(guī)定的任務(wù)和目標(biāo),,協(xié)助同事處理復(fù)雜的水電銷售業(yè)務(wù),與業(yè)主協(xié)調(diào)復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),。
一年來,,我認(rèn)真履行工作職責(zé),執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)管理法律政策,,執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度,,做好日常接待工作:
首先,團(tuán)結(jié)同事,,樂于助人,,與公司同事保持良好的人際關(guān)系。我一直覺得如果和同事關(guān)系不好,,更別說和業(yè)主的和諧氣氛了,。作為工頭,我以身作則,,嚴(yán)于律己,,以身作則。與全體員工一起,,團(tuán)結(jié)一致,,為前臺(tái)接待工作的順利開展和業(yè)主的滿意發(fā)揮應(yīng)有的核心作用。
其次,,及時(shí)做好新員工培訓(xùn),。前臺(tái)文員的數(shù)量一直很少,尤其是去年底和今年年初,。隨著@ @ @的陸續(xù)離開,,對(duì)我們部門的工作聯(lián)系產(chǎn)生了一定的影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,,通過我的手拉手示范和耐心細(xì)致的講解,,初步達(dá)到了在最短時(shí)間內(nèi)上崗的要求。在我們有效率和有秩序的組織下,,我們能夠根據(jù)優(yōu)先次序妥善處理各種服務(wù),。
此外,及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的收繳,。根據(jù)任務(wù)分工,,我主要負(fù)責(zé)房屋及門面物業(yè)費(fèi)的征收。督促物業(yè)經(jīng)理每季度前十天為臨街門面預(yù)交物業(yè)費(fèi),。
另外,,相關(guān)數(shù)據(jù)要及時(shí)統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格執(zhí)行痕跡管理,,即徹底擺脫過去的異常和未記錄的情況,。所有異常情況都有書面記錄,由業(yè)主簽字,。工作的連續(xù)性得到了很好的保持,。及時(shí)組織并歸檔單位門維修業(yè)主的投訴和建議會(huì)議紀(jì)要。
再者,,及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)制度,。補(bǔ)充各小區(qū)車庫(kù)雜居數(shù)據(jù)。
此外,,我還可以根據(jù)質(zhì)量和數(shù)量完成公司交辦的其他重要任務(wù),。業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫(kù)雜居水電,。
在過去的一年里,,雖然我的所有工作都取得了一定的成績(jī),但我知道我也有很多不足,。比如處理復(fù)雜問題時(shí),,分析問題、解決問題的能力需要提高,。作為領(lǐng)班,,個(gè)人有時(shí)候會(huì)把精力放在個(gè)人工作上,前臺(tái)的工作形象,,尤其是細(xì)節(jié),,需要加強(qiáng),。針對(duì)以上問題,我今后的努力方向是:一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),,虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事,,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力和工作效率;其次,,要在嚴(yán)謹(jǐn)性和細(xì)節(jié)性上下功夫,,把更多的精力放在團(tuán)隊(duì)管理上,提高自己的綜合能力,,讓公司的窗口更加規(guī)范高效,。
此外,我在@ @公司的五年時(shí)間里,,積累了很多工作經(jīng)驗(yàn),,尤其是接待和服務(wù)業(yè)主方面。綜上所述,,我有以下經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(1)只有定位自己,,保持平和心態(tài),謙虛謹(jǐn)慎,,才能快速做好各項(xiàng)服務(wù)工作,,贏得業(yè)主的滿意;
(二)只有牢固樹立服務(wù)意識(shí),,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,才能消除業(yè)主的顧慮,贏得業(yè)主的信任,。
最后感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,。同時(shí),我相信我們的@ @ @物業(yè)公司在20xx上一段樓梯就能進(jìn)去工作,。
附件1:工業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
1.入住情況:截止20xx年12月31日,,@ @ @社區(qū)交付的房屋總數(shù):++++戶(其中);未交付房屋數(shù)量:++戶(其中),。
2.相關(guān)費(fèi)用:收取停車費(fèi)共計(jì)++元,。物業(yè)費(fèi)+++元,物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率++,。長(zhǎng)期逾期的房屋物業(yè)管理費(fèi)(一年以上)戶數(shù):+++逾期房屋物業(yè)管理費(fèi)合計(jì):¥+++++++(附件明細(xì)表)
3.水電異常:20xx年水電銷售異常報(bào)告共處理+++次,,其中公司++++噸透支水,機(jī)械表不旋轉(zhuǎn)導(dǎo)致的++++噸水,,透支的++++動(dòng)力,,++++電費(fèi)++++元返還,共追回++++++元損失,。
4.接收有效投訴共+++++次,,做好回復(fù)和回訪工作,。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)發(fā)言篇三
隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,,迎來了滿懷希望的20xx年,。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管?,F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),,更上臺(tái)階。
作為業(yè)服中心的主管,,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,,做好購(gòu)水電情況的核對(duì),并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),,協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),,檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作,,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),,協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),,以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等。
一年以來,,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),,貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,,較好的做了日常接待工作:
首先,,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系,。我始終認(rèn)為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了,。作為領(lǐng)班,我以身作則,,嚴(yán)于律己,,起到較好的表率作用。與全體文員一起,,團(tuán)結(jié)一致,,為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開展,,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次,,及時(shí)做好新員工的培訓(xùn),。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,,隨著xxx的相繼離職,,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后,,通過我手把手的演示,,耐心詳細(xì)的講解,讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求,。在我們高效,、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作,。
另外,,及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工,,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳,。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作,
此外,,及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理,。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,,所有存在異常的情況都有書面記錄,,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性,。及時(shí)對(duì)單元門維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔,。
再有,及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng),。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫(kù)雜屋資料,。
還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作,。業(yè)主滿意度調(diào)查,,清理所有車庫(kù)雜屋水電費(fèi)。
一年以來,,雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī),,但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問題的處理上,,分析問題解決問題的能力還有待提高,,作為領(lǐng)班,,個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作,對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理,。針對(duì)以上問題,,今后我的努力方向是:首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事,,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,,進(jìn)一步提高工作效率;其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫,,多投入更多的精力,,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合能力不斷得到提高,,使公司的窗口更加規(guī)范高效,。
另外,,我在xxx公司工作的五年多時(shí)間里,,積累了許多工作經(jīng)驗(yàn),尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面,,總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲:
(一)只有擺正自己的位置,,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,,才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作,,贏得業(yè)主的滿意;
(二)只有牢固樹立服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),,才能消除業(yè)主的擔(dān)憂,,贏得業(yè)主的信任,。
最后,,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,。同時(shí)相信我們xxx物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓,。
附一:業(yè)服中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
1.入住情況:到20xx年12月31日止,,xxx小區(qū)總計(jì)交房數(shù):xxx戶(其中);未交房數(shù):xx戶(其中),。
2.相關(guān)費(fèi)用:收取停車費(fèi)總計(jì)xxx元,。物業(yè)費(fèi)xxx元,,物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率xx,。長(zhǎng)期欠交房屋物管費(fèi)(一年以上)戶數(shù):xx戶共計(jì)欠交房屋物管費(fèi):¥xxxxx(附錄詳單)
3.水電異常:20xx年共處理售水電異常報(bào)告xxx次,,其中與業(yè)主協(xié)商補(bǔ)回公司透支水xxxx噸,,補(bǔ)回因機(jī)械表不轉(zhuǎn)的水xxx噸,補(bǔ)回透支電xxx度,,補(bǔ)繳電費(fèi)xxx元,,共計(jì)收回?fù)p失xxx元。
4.接待有效投訴共計(jì)xxxx次,,均做好解答和回訪工作,。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)發(fā)言篇四
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來的工作,,感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧,。
20xx年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,,對(duì)于物業(yè)客服工作者來說,,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),,學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。
本年度部門各項(xiàng)工作如下:
自加入豐澤園客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問題的方式、方法欠妥,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望20xx年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量
物業(yè)客服主管年終總結(jié)發(fā)言篇五
(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作,。
1.熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況,,配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;
2.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,,完成工作預(yù)案,做好成品保護(hù)工作,。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案,,如:物業(yè)收樓流程,車輛管理方案,,治安管理方案,,裝修管理方案,報(bào)修工作流程等,。
3.配合銷售部的售樓工作;
為了配合銷售工作,,一方面做好物業(yè)接管工作,另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問,,同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù),,保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù),保持了良好的精神風(fēng)貌,。
4.搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作,,整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況,,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,,設(shè)置了業(yè)主入住須知,裝修須知,,裝修手續(xù)辦理流程圖,,使交房工作順利進(jìn)行,目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶,,寫字樓已全部投入使用,。
(二)房屋管理
第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工,物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作,,共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收,,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總,跟進(jìn)施工方的整改,,并對(duì)存在的問題進(jìn)行備案,。
為了完善此項(xiàng)工作,建立了房屋管理檔案,,制定了房屋管理制度,,編制了的管理計(jì)劃,并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用,,裝修無破壞,,外觀統(tǒng)一,,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,。
(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理
對(duì)已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓,,在公共設(shè)施,、設(shè)備的管理方面,制定了完備的維護(hù),、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案,,做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄,。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作,,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位,,維修及時(shí),,正常運(yùn)行的管理要求。
逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,,物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作,,定期檢查公共照明、管井,、車庫(kù)等設(shè)施,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理
環(huán)境衛(wèi)生方面,,針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,,大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除,,制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法,,并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,集中清運(yùn)管理,,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。
小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù),,管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作,,針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題,及時(shí)提出合理化的建議,。
(五)小區(qū)安全工作
小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理,負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù),、道路的暢通,、車庫(kù)管理,、外圍車輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查,,文明執(zhí)勤,,禮貌訓(xùn)導(dǎo),遇到壞人壞事大膽管理,,使小區(qū)的安全防范工作情況良好,。
(六)其他
1.搞好維修服務(wù)工作
為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,我們緊密地與開發(fā)商,、施工方,、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,確定了維修程序和辦法,,保證了維修工作的及時(shí)率和完成率,。共計(jì)接到維修投訴42起,完成42起,,完成率為100%,。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次,在公共設(shè)施,、設(shè)備方面,,我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,,及時(shí)處理,保證業(yè)主的正常使用不受影響,。
2.加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作
小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),,它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求,,制定了詳細(xì)的管理制度,,如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等,,并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作,,做好記錄,遇到問題及時(shí)解決,,及時(shí)處理,,堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,,保證小區(qū)外觀整齊劃一,,完好美觀。
3.認(rèn)真聽以業(yè)主意見,及時(shí)為住戶排憂解難,。
業(yè)主的建議是我們的工作指針,。因此我們做到對(duì)住戶反映的問題認(rèn)真記錄,及時(shí)處理,,增進(jìn)與業(yè)主間的溝通,,耐心為業(yè)主作解釋工作,并及時(shí)為住戶排憂解難,。
雖然,,我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī),,但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方,。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),,各方面考慮不全面,實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,,與業(yè)主的溝通不夠,,了解不足。第三,,設(shè)備,、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問題,,在20xx年的工作中,,將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,,把工作做得更好,。
(一)部門管理方面:整合管理處的資源,培訓(xùn)員工的工作技能,,推行考核機(jī)制,,強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化,,明確責(zé)任和權(quán)利,,避免工作中出現(xiàn)死角,把服務(wù)工作做精做細(xì),。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,,努力部門整體的管理和服務(wù)水平,保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生,,使逸園上院,、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。
建立并完善對(duì)客服人員,、維修,、保安、保潔的績(jī)效考核體系,,推行月度工作考核機(jī)制,,倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度,。
(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。
(三)加強(qiáng)制度建設(shè),,強(qiáng)化監(jiān)督檢查,。
(四)建立家政服務(wù)、有償維修,,做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理,,完善物業(yè)服務(wù)。
(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作,,進(jìn)一步理順各類關(guān)系,,緊密與開發(fā)商配合,積極主動(dòng)與派出所,、城管,、環(huán)衛(wèi)、電信,、供熱等部門聯(lián)系,,以便順利開展物業(yè)服務(wù)。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)發(fā)言篇六
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,,忙忙碌碌中時(shí)光已近20xx年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造的效益,,特將20xx年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素,。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,,我們則需要的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),,以帶來潛在的成交機(jī)會(huì),。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽顧客的要求,,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語調(diào)溫和,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
在過去的20xx年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買心理,,然后找出有效的推銷手段,,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,,做到心中有數(shù),。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,,對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的`推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力,。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)發(fā)言篇七
20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,,我接任西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組,、保潔組,、維修組的管理工作。7個(gè)月后,,從摸索到熟悉,,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助和大多數(shù)住戶的支持和認(rèn)可,。在過去的七個(gè)月里,,我們面臨了許多壓力,克服了許多困難,,但我們很開心,,也很充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的團(tuán)隊(duì)和一批熱情敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理,。我們努力工作,,勤奮工作,協(xié)調(diào)各方,,提供周到服務(wù),,完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。具體如下:1 .規(guī)范行為,。加強(qiáng)內(nèi)部管理,,提高自身建設(shè)質(zhì)量。1.管理辦公室的一名雇員,,被列為職位候選人,。
2.按照中心要求的程序操作家居和客服,執(zhí)行禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)、及時(shí)表揚(yáng)的工作程序,。
3.員工要按時(shí)上班,,考勤,請(qǐng)假,,要經(jīng)過團(tuán)隊(duì)和主管的批準(zhǔn),。
4.員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,,熟悉工作職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,。
第二,規(guī)范服務(wù),。
1.認(rèn)真寫好所有工作日志,,有清晰的文件和記錄。
2.建立清潔保養(yǎng)日檢查表,,落實(shí)交接班工作記錄簿,。
3.客服團(tuán)隊(duì)每周二下午開周會(huì)。在員工匯報(bào)的基礎(chǔ)上,,肖對(duì)前一階段完成的工作任務(wù)進(jìn)行了回顧和總結(jié),,同時(shí)安排了新的工作任務(wù),宣傳了中心例會(huì)制度,,提出了明確的要求,,及時(shí)向主管匯報(bào),并請(qǐng)示,。
4.每月應(yīng)統(tǒng)計(jì)居民的來電和來訪,。共接獲2385個(gè)電話,包括155個(gè)住戶諮詢,、43個(gè)建議,、69個(gè)住戶投訴、752項(xiàng)公共維修,、740項(xiàng)家居維修,、626項(xiàng)其他服務(wù)及23項(xiàng)贊辭。
5.辦理身份證出入卡4571張,,汽車卡380張,,非機(jī)動(dòng)車。
6.建立健全檔案管理制度,,將收集到的各類資料等文件進(jìn)行分類歸檔,,并有檢索目錄,共23箱,。與此同時(shí),電子管理已經(jīng)初步實(shí)施,,包括各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,同時(shí)建立了電子檔案,,可以隨時(shí)查閱,。
三是房管深入細(xì)致,。
史靜提供家庭維修服務(wù)和公共區(qū)域維修服務(wù)。半年上門維修服務(wù)量高達(dá)740件,,公共區(qū)域752件,。小區(qū)內(nèi)維修量大,技術(shù)人員少,。維修工人需要有綜合技能,,還需要承擔(dān)夜班維修和北苑日夜維修任務(wù)。維修工總是默默工作,,從不抱怨,,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的主人張立勇總是一只手拿著梯子,,另一只手騎著自行車,。從家到家,他總是面帶微笑,,認(rèn)真講解和宣傳保養(yǎng)知識(shí),。王學(xué)林師傅多次“違規(guī)”配合業(yè)主購(gòu)買材料(我們一般要求業(yè)主自己準(zhǔn)備材料),騎電瓶車去建材市場(chǎng)找配套材料,,從不申請(qǐng)路費(fèi)和人工費(fèi),。在繁忙的維修工作中,他們分擔(dān)部分北苑維修工作,,每次都是兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影感動(dòng)了我無數(shù)次。各種大保養(yǎng)和夜間保養(yǎng)隨叫隨到,。感謝他們無怨無悔的在崗位上的奉獻(xiàn),,感謝他們真誠(chéng)執(zhí)著的努力和汗水。
物業(yè)客服主管年終總結(jié)發(fā)言篇八
過去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己,,作為客服主管讓我明白自身工作的完成對(duì)物業(yè)發(fā)展的重要性,,所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真履行好作為客服主管的職責(zé),在客服部門的管理方面也能夠認(rèn)真聽從其他客服人員的意見,,通過團(tuán)結(jié)合作的方式共同促進(jìn)客服部門的整體發(fā)展,,現(xiàn)對(duì)一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
我明白管理經(jīng)驗(yàn)的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的,,因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來約束部門的員工,,主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障,但我也明白合格的管理人員應(yīng)該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認(rèn)同,,所以我在對(duì)客服人員的工作提出要求之前會(huì)先反思自己是否能夠做到,,通過這種方式來讓客服部門的員工認(rèn)同自己,得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯(cuò)的成就。
在工作中服務(wù)好每個(gè)客戶是客服人員的職責(zé)所在,,作為客服主管更是要重視客戶對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)才行,,若是因?yàn)榭头ぷ鳑]能做好導(dǎo)致客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)很差,那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)重的失職之處,,因此有時(shí)我也會(huì)在客服部門員工的工位附近進(jìn)行巡視,,主要是為了對(duì)客服人員與客戶之間的交流有所了解,若是存在語氣不好的態(tài)度則會(huì)進(jìn)行批評(píng)并要求員工進(jìn)行整改,,對(duì)于員工不確定能否做主的事情則會(huì)接過電話并協(xié)助對(duì)方進(jìn)行處理,。
我明白客服人員應(yīng)該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作,所以我也會(huì)利用開會(huì)的時(shí)間和部門的同事探討工作中的問題,,今年的工作重心主要放在對(duì)新員工的培訓(xùn)方面,,關(guān)于這點(diǎn)我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊(cè),通過對(duì)話術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時(shí)間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧,,而且我們?cè)谂嘤?xùn)期間也會(huì)進(jìn)行多次的模擬對(duì)話練習(xí),,讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)該如何去解決。
盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力,,但在我看來自己取得的成果還是有些差強(qiáng)人意的,,所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力,希望通過對(duì)客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進(jìn)步,。