工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結嗎？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

物業(yè)客服主管年終總結發(fā)言篇一

回顧20xx年,，物業(yè)公司客服部門可以說是進一步發(fā)展的一年，是精益求精,，提高各項治理績效的一年,。在這個過程中，物業(yè)客服部門得到了公司領導的關心和支持,，也得到其他部門的大力協(xié)助,。經(jīng)過全體客服人員一年來的辛勤工作，客服部門的工作較前一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷完善,，“業(yè)務第一”的服務理念也深深地烙印在每一位客服人員的腦海中。

回顧過去一年的客服工作,，有得有失,。過去一年的客戶服務工作總結如下:

一是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實

在20xx初步完善的規(guī)章制度的基礎上，20xx的重點是深化實施,。為此,，客戶服務部將根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深對物業(yè)管理的熟悉和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺和完善，客服部門也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以更好地適應新形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員培訓

利用客服部門每周五的例會時間,，加強對這部分員工的培訓。培訓工作是根據(jù)過去一周工作中遇到的實際問題進行的，做到了理論和實踐的結合,，讓每個客服人員更加熟悉服務理念,。

三、日常維修處理

根據(jù)每個周末的工作量統(tǒng)計,，每天接待的各種形式的維修申請已經(jīng)達到十多次,。根據(jù)維修報告的不同內(nèi)容，我們應該積極派工人在最短的時間內(nèi)解決問題,。同時根據(jù)修復報告完成情況及時回訪。

區(qū)物業(yè)費的征收

根據(jù)公司年初下達的收費指標,，積極開展xx及xx區(qū)物業(yè)費的征收工作,。最后，在物業(yè)經(jīng)理,、秘書等部門的支持下,，公司完成了公司下達的收費指標。

五,、能源成本的收取

xx區(qū)按期完成了每季度抄表到戶收費工作,，同時完成了公司交辦的新任務——xx區(qū)首次抄表到戶收費工作。

六,、xx區(qū)底商租賃工作

制定了底層商戶的租賃方案,，下半年引進了龔景的超市和藥店。

七.收回部分樓宇

x月完成了x#和x#的收樓,；同時,，xx區(qū)部分樓宇(x #-1、2單元)已被收回,。

8.愛青海玉樹地震組織募捐活動

得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)舉行募捐活動，向災區(qū)人民獻上一份愛心,。接到指令后,，客服部門全體員工積極提出建議，最終成功完成了募捐活動,。

九.節(jié)日期間公園的裝飾

在各種節(jié)日期間,，積極完成園區(qū)內(nèi)的裝修布置工作。今年,，公司加大了圣誕節(jié)(一個吸引年輕人眼球的節(jié)日)期間公園的裝飾和布局力度,，在社區(qū)xx門和xx區(qū)大堂購買了圣誕樹和各種裝飾品。

x.業(yè)主座談會

春節(jié)前夕,，組織了一年一度的業(yè)主座談會,。受邀業(yè)主在會上積極發(fā)言，充分肯定了物業(yè)公司的服務工作，并提出了中肯的建議,。

總之,，在20xx年工作的基礎上，我們充滿了信心和希望,。在新的一年里,，我們堅信，只要我們努力工作,，努力工作,，積極探索，銳意進取,，就一定能夠盡最大努力完成公司下達的各項工作目標,。

物業(yè)客服主管年終總結發(fā)言篇二

同神話“年份”臨近了，我們告別了艱辛的20xx年,，迎來了充滿希望的20xx年,。感謝公司領導的信任，去年初我被提升為客服中心主管,。本文對一年來的主要工作進行了回顧和思考,，希望能提煉經(jīng)驗，更上一層樓,。

作為工業(yè)服務中心的主管,，我的工作主要是:整理和歸檔各崗位信息，檢查水電采購情況,，及時補充相關數(shù)據(jù),，協(xié)助盛基公司完成數(shù)據(jù)補充，做好相關費用的收集工作,，做好月度統(tǒng)計和報告水電銷售異常情況,，檢查和監(jiān)督前臺接待工作，執(zhí)行規(guī)定的任務和目標,，協(xié)助同事處理復雜的水電銷售業(yè)務,，與業(yè)主協(xié)調(diào)復雜的相關業(yè)務。

一年來,，我認真履行工作職責,，執(zhí)行各項物業(yè)管理法律政策，執(zhí)行公司相關規(guī)章制度,，做好日常接待工作:

首先,，團結同事，樂于助人,，與公司同事保持良好的人際關系,。我一直覺得如果和同事關系不好,，更別說和業(yè)主的和諧氣氛了。作為工頭,，我以身作則,，嚴于律己，以身作則,。與全體員工一起,，團結一致，為前臺接待工作的順利開展和業(yè)主的滿意發(fā)揮應有的核心作用,。

其次,，及時做好新員工培訓。前臺文員的數(shù)量一直很少,，尤其是去年底和今年年初,。隨著@ @ @的陸續(xù)離開，對我們部門的工作聯(lián)系產(chǎn)生了一定的影響,。在及時補充人員后，通過我的手拉手示范和耐心細致的講解,，初步達到了在最短時間內(nèi)上崗的要求,。在我們有效率和有秩序的組織下，我們能夠根據(jù)優(yōu)先次序妥善處理各種服務,。

此外,，及時組織相關費用的收繳。根據(jù)任務分工,，我主要負責房屋及門面物業(yè)費的征收,。督促物業(yè)經(jīng)理每季度前十天為臨街門面預交物業(yè)費。

另外,，相關數(shù)據(jù)要及時統(tǒng)計整理,。嚴格執(zhí)行痕跡管理，即徹底擺脫過去的異常和未記錄的情況,。所有異常情況都有書面記錄,，由業(yè)主簽字。工作的連續(xù)性得到了很好的保持,。及時組織并歸檔單位門維修業(yè)主的投訴和建議會議紀要,。

再者，及時完善物業(yè)管理收費制度,。補充各小區(qū)車庫雜居數(shù)據(jù),。

此外，我還可以根據(jù)質(zhì)量和數(shù)量完成公司交辦的其他重要任務,。業(yè)主滿意度調(diào)查,，清理所有車庫雜居水電,。

在過去的一年里，雖然我的所有工作都取得了一定的成績,，但我知道我也有很多不足,。比如處理復雜問題時，分析問題,、解決問題的能力需要提高,。作為領班，個人有時候會把精力放在個人工作上,，前臺的工作形象,，尤其是細節(jié)，需要加強,。針對以上問題,，我今后的努力方向是:一是加強理論學習，虛心請教領導和同事,，進一步提高業(yè)務能力和工作效率,；其次，要在嚴謹性和細節(jié)性上下功夫,，把更多的精力放在團隊管理上,，提高自己的綜合能力，讓公司的窗口更加規(guī)范高效,。

此外,，我在@ @公司的五年時間里，積累了很多工作經(jīng)驗,，尤其是接待和服務業(yè)主方面,。綜上所述，我有以下經(jīng)驗和收獲:

(1)只有定位自己,，保持平和心態(tài),，謙虛謹慎，才能快速做好各項服務工作,，贏得業(yè)主的滿意,；

(二)只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào),，才能消除業(yè)主的顧慮,，贏得業(yè)主的信任。

最后感謝公司領導的信任,。同時,，我相信我們的@ @ @物業(yè)公司在20xx上一段樓梯就能進去工作。

附件1:工業(yè)服務中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)

1.入住情況:截止20xx年12月31日,，@ @ @社區(qū)交付的房屋總數(shù):++++戶(其中),；未交付房屋數(shù)量:++戶(其中),。

2.相關費用:收取停車費共計++元。物業(yè)費+++元,，物業(yè)費繳費率++,。長期逾期的房屋物業(yè)管理費(一年以上)戶數(shù):+++逾期房屋物業(yè)管理費合計:￥+++++++(附件明細表)

3.水電異常:20xx年水電銷售異常報告共處理+++次，其中公司++++噸透支水,，機械表不旋轉導致的++++噸水,，透支的++++動力，++++電費++++元返還,，共追回++++++元損失,。

4.接收有效投訴共+++++次，做好回復和回訪工作,。

物業(yè)客服主管年終總結發(fā)言篇三

隨著神話中“年”的臨近,，我們告別了任務繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年,。承蒙公司領導的信任,，我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧,、思考,，希翼于能提煉經(jīng)驗，更上臺階,。

作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔,，做好購水電情況的核對,，并及時補充相關數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄,，做好相關費用的催繳工作,，做好售水電異常情況的月結統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作,，落實規(guī)定的任務目標,，協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務,，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等,。

一年以來，我認真落實工作職責,，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,，執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：

首先,，團結同事,，樂于助人,，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為,，如果和同事的關系都搞不好,，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班,，我以身作則,，嚴于律己，起到較好的表率作用,。與全體文員一起,，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展,，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用,。

其次，及時做好新員工的培訓,。前臺文員一直人數(shù)較少,，尤其在去年底今年初，隨著xxx的相繼離職,，給我們部門的工作銜接帶來一定影響,。在及時補充人員后，通過我手把手的演示,，耐心詳細的講解,，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達到了上崗要求。在我們高效,、有序的組織下,，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。

另外,，及時組織相關費用的催收,。根據(jù)任務分工，我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳,。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作,，

此外，及時對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理,。嚴格實行痕跡管理,，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄,，業(yè)主簽字認同,。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔,。

再有,，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng),。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。

還有,，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作,。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費,。

一年以來,，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足,。如對待復雜問題的處理上,，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領班,，個人有時專注于個人工作,，對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題,，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習,，虛心請教領導和同事，進一步提高業(yè)務能力,，進一步提高工作效率;其次要在嚴謹,、細致上下功夫，多投入更多的精力,，抓好團隊管理,，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效,。

另外,，我在xxx公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)驗,，尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲：

(一)只有擺正自己的位置,，心態(tài)平和,，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作,，贏得業(yè)主的滿意;

(二)只有牢固樹立服務意識,，加強溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔憂,，贏得業(yè)主的信任,。

最后，感謝公司領導的信任,。同時相信我們xxx物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓,。

附一：業(yè)服中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)

1.入住情況：到20xx年12月31日止,，xxx小區(qū)總計交房數(shù)：xxx戶(其中);未交房數(shù)：xx戶(其中)。

2.相關費用：收取停車費總計xxx元,。物業(yè)費xxx元,，物業(yè)費繳費率xx。長期欠交房屋物管費(一年以上)戶數(shù)：xx戶共計欠交房屋物管費：￥xxxxx(附錄詳單)

3.水電異常：20xx年共處理售水電異常報告xxx次,，其中與業(yè)主協(xié)商補回公司透支水xxxx噸,，補回因機械表不轉的水xxx噸，補回透支電xxx度,，補繳電費xxx元,，共計收回損失xxx元。

4.接待有效投訴共計xxxx次,，均做好解答和回訪工作,。

物業(yè)客服主管年終總結發(fā)言篇四

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導,，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象,。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門,，做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%以上；

（二）加強物業(yè)服務費收費水平,，確保年底收費率達到95%以上,；

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量

物業(yè)客服主管年終總結發(fā)言篇五

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

1.熟悉小區(qū)各項設施,、設備的施工情況,，配合工程部做好各項施工的驗收;

2.根據(jù)小區(qū)實際情況，完成工作預案,，做好成品保護工作,。完成了小區(qū)各項管理工作預案，如：物業(yè)收樓流程,，車輛管理方案,，治安管理方案，裝修管理方案,，報修工作流程等,。

3.配合銷售部的售樓工作;

為了配合銷售工作,，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關于物業(yè)管理方面的疑問,，同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務,，保安進行24小時站軍姿服務，保持了良好的精神風貌,。

4.搞好業(yè)主入住前期準備工作,，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況,，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,，設置了業(yè)主入住須知，裝修須知,，裝修手續(xù)辦理流程圖,，使交房工作順利進行，目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶,，寫字樓已全部投入使用,。

(二)房屋管理

第一時創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作,，共進行了20多次驗收,，對不合格項進行書面匯總，跟進施工方的整改,，并對存在的問題進行備案,。

為了完善此項工作，建立了房屋管理檔案,，制定了房屋管理制度,，編制了的管理計劃，并責任到人定期檢查,。第一時創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用,，裝修無破壞，外觀統(tǒng)一,，無危害房屋結構的行為,。

(三)公共設施、設備的管理

對已開始使用的第一時創(chuàng)寫字樓,，在公共設施,、設備的管理方面，制定了完備的維護,、保養(yǎng)計劃和應急方案,，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄,。完成小型檢修工作和應急維修工作,，達到養(yǎng)護設施,、設備到位，維修及時,，正常運行的管理要求,。

逸園·上院各類公共設施設備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作,，定期檢查公共照明,、管井、車庫等設施,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生方面,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,，制定了相應的保潔程序與考核辦法,，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理,，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護,，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作,，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時提出合理化的建議,。

(五)小區(qū)安全工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重,。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理，負責物業(yè)的公共秩序的維護,、道路的暢通,、車庫管理、外圍車輛停放管理以及消防安全管理,。要求保安人員認真巡查,，文明執(zhí)勤，禮貌訓導,，遇到壞人壞事大膽管理,，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。

(六)其他

1.搞好維修服務工作

為了搞好房屋及相關設施的維修工作,，我們緊密地與開發(fā)商,、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,，確定了維修程序和辦法,，保證了維修工作的及時率和完成率,。共計接到維修投訴42起，完成42起,，完成率為100%,。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設施,、設備方面,，我們及時定期對各種設施進行保養(yǎng)、檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，及時處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響,。

2.加強小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié),，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求,，制定了詳細的管理制度,，如裝修須知、裝修垃圾清運方式等,，并堅持每天對裝修戶的巡查工作,，做好記錄，遇到問題及時解決,，及時處理,，堅持原則。保證房屋主體結構完好,，保證小區(qū)外觀整齊劃一,，完好美觀。

3.認真聽以業(yè)主意見,，及時為住戶排憂解難,。

業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄,，及時處理,，增進與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作,，并及時為住戶排憂解難,。

雖然，我們在半年的工作中取得了一定成績,，但還有很多需要完善與加強的地方,。第一、管理和服務人員整體素質(zhì)不高，服務意識不強,，各方面考慮不全面,，實際處理事務的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠,，了解不足,。第三，設備,、設施管理力度還需加強,。針對以上幾個問題，在20xx年的工作中,，將吸取經(jīng)驗與教訓,，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好,。

(一)部門管理方面：整合管理處的資源,，培訓員工的工作技能，推行考核機制,，強化全員的競爭意識,。

對部門內(nèi)各崗位職責進行細化,，明確責任和權利,，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務工作做精做細,。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎上,，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發(fā)生,，使逸園上院,、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務更加細致、高效,。

建立并完善對客服人員,、維修、保安,、保潔的績效考核體系,，推行月度工作考核機制，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識,、加強學習專業(yè)知識,、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作,。

(三)加強制度建設,，強化監(jiān)督檢查。

(四)建立家政服務,、有償維修,，做好會所和車場的經(jīng)營管理,，完善物業(yè)服務。

(五)搞好對外協(xié)調(diào)工作,，進一步理順各類關系,，緊密與開發(fā)商配合，積極主動與派出所,、城管,、環(huán)衛(wèi)、電信,、供熱等部門聯(lián)系,，以便順利開展物業(yè)服務。

物業(yè)客服主管年終總結發(fā)言篇六

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近20xx年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造的效益，特將20xx年的經(jīng)驗作工作總結

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來潛在的成交機會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的20xx年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓,，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的`推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

物業(yè)客服主管年終總結發(fā)言篇七

20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，我接任西苑物業(yè)客服部客服領班工作,，負責客服組,、保潔組、維修組的管理工作,。7個月后,，從摸索到熟悉，邊做邊學,，在我前進的每一步都得到了公司領導和同事的熱情幫助和大多數(shù)住戶的支持和認可,。在過去的七個月里,，我們面臨了許多壓力，克服了許多困難,，但我們很開心,，也很充實。因為我們有一支高素質(zhì)的團隊和一批熱情敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理,。我們努力工作,，勤奮工作，協(xié)調(diào)各方,，提供周到服務,，完成各級領導交辦的任務。具體如下:1 .規(guī)范行為,。加強內(nèi)部管理,，提高自身建設質(zhì)量。1.管理辦公室的一名雇員,，被列為職位候選人,。

2.按照中心要求的程序操作家居和客服，執(zhí)行禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務、及時表揚的工作程序,。

3.員工要按時上班,，考勤，請假,，要經(jīng)過團隊和主管的批準,。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟悉工作職責,、工作標準和工作程序。

第二,，規(guī)范服務,。

1.認真寫好所有工作日志，有清晰的文件和記錄,。

2.建立清潔保養(yǎng)日檢查表,，落實交接班工作記錄簿。

3.客服團隊每周二下午開周會,。在員工匯報的基礎上,，肖對前一階段完成的工作任務進行了回顧和總結，同時安排了新的工作任務,，宣傳了中心例會制度,，提出了明確的要求,，及時向主管匯報，并請示,。

4.每月應統(tǒng)計居民的來電和來訪,。共接獲2385個電話，包括155個住戶諮詢,、43個建議,、69個住戶投訴、752項公共維修,、740項家居維修,、626項其他服務及23項贊辭。

5.辦理身份證出入卡4571張,，汽車卡380張,，非機動車。

6.建立健全檔案管理制度,，將收集到的各類資料等文件進行分類歸檔,，并有檢索目錄，共23箱,。與此同時,，電子管理已經(jīng)初步實施，包括各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，同時建立了電子檔案，可以隨時查閱,。

三是房管深入細致,。

史靜提供家庭維修服務和公共區(qū)域維修服務。半年上門維修服務量高達740件,，公共區(qū)域752件,。小區(qū)內(nèi)維修量大，技術人員少,。維修工人需要有綜合技能,，還需要承擔夜班維修和北苑日夜維修任務。維修工總是默默工作,，從不抱怨,，從不計較個人得失。我們的主人張立勇總是一只手拿著梯子,，另一只手騎著自行車,。從家到家，他總是面帶微笑,，認真講解和宣傳保養(yǎng)知識,。王學林師傅多次“違規(guī)”配合業(yè)主購買材料(我們一般要求業(yè)主自己準備材料)，騎電瓶車去建材市場找配套材料,，從不申請路費和人工費,。在繁忙的維修工作中，他們分擔部分北苑維修工作,，每次都是兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影感動了我無數(shù)次。各種大保養(yǎng)和夜間保養(yǎng)隨叫隨到,。感謝他們無怨無悔的在崗位上的奉獻,，感謝他們真誠執(zhí)著的努力和汗水。

物業(yè)客服主管年終總結發(fā)言篇八

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴格要求自己,，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)發(fā)展的重要性,，所以我能夠在領導的指示下認真履行好作為客服主管的職責，在客服部門的管理方面也能夠認真聽從其他客服人員的意見,，通過團結合作的方式共同促進客服部門的整體發(fā)展,，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進行簡要總結。

我明白管理經(jīng)驗的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的,，因此我在管理方面制定了嚴格的制度并以此來約束部門的員工,，主要是希望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應該要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認同,，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到,，通過這種方式來讓客服部門的員工認同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導致我在這一年取得了不錯的成就,。

在工作中服務好每個客戶是客服人員的職責所在,，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價才行，若是因為客服工作沒能做好導致客戶對物業(yè)服務的評價很差,，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴重的失職之處,，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡視，主要是為了對客服人員與客戶之間的交流有所了解,，若是存在語氣不好的態(tài)度則會進行批評并要求員工進行整改,，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方進行處理。

我明白客服人員應該要具備較高的綜合素質(zhì)才能夠更好地勝任這份工作,，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題,，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓方面，關于這點我們經(jīng)過探討總結出了客服部門的話術手冊,，通過對話術的學習可以在短時間內(nèi)掌握客服工作的基本技巧,，而且我們在培訓期間也會進行多次的模擬對話練習,，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應該如何去解決。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力,，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的,，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責并為了物業(yè)公司的發(fā)展而努力，希望通過對客服工作負責的心態(tài)能夠在今后有所進步,。