在總結(jié)中,，我們可以客觀評價自己的優(yōu)點和不足,，找到進步的動力。需要明確總結(jié)的范圍和重點,，避免過于籠統(tǒng)或瑣碎。在總結(jié)中,，我意識到團隊合作的重要性,，明確了自己在團隊中的角色和責任,，將更積極主動地與他人合作,。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇一

繁忙的工作見證了我們的成長,。我們客服部的每個人都在不斷成長變化。崗位上有新人,，也有老員工，但他們從未忘記自己的工作,，從未忘記,。機會和機遇永遠在同一水平線上,。如果你想抓住他們,，你必須比別人更努力。

我們客服不但要講究努力也講究方法,，缺一不可,，因為彼此相輔相成,，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶,，這些客戶會浪費我們大部分時間,，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機會才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,，讓我們有更多的可能,。

我們不需要和客戶見面,，但是我們需要接觸客戶,，解決客戶的問題,，找到有需求的客戶,，在茫茫人海中找到我們需要的客戶,。這是一個非常復(fù)雜的過程。這是一項繁忙的.工作,，我們每天都要做。堅持做下去,，每天堅定的完成,。但是,，我們需要一如既往地尊重客戶,。我們應(yīng)該保護他們,，照顧他們的感受。畢竟不能輕易流失客戶,。如果因為沒有做好而失去客戶，會產(chǎn)生連鎖反應(yīng),，結(jié)果會很糟糕,，影響會很大,。畢竟每個人都有每個人的圈子,。稍微擴散會影響公司的聲譽,，給我們更大的工作壓力。

為了給公司做好銷售和售后工作,，人人有責，用心做事,。這樣,，為了更好地完成任務(wù),，避免因忙而出錯，避免相互影響,，每個人都要為自己的工作努力,，打電話,，聯(lián)系客戶,，尋求客戶的訴求,。我們會把這些信息匯報給公司領(lǐng)導，幫助他們了解和避免工作中因為不知道怎么做好而出現(xiàn)問題,。

在我們部門，每個人都會尊重和聯(lián)系同事,，一個人解決不了的問題也會交流解決,。當工作受到限制時,，部門的成員將被訓練有更多的能力,，并學習更多的知識來做好工作。同事們,，我們客服部會把一些優(yōu)秀的溝通反映錄制成語音,，讓大家廣泛學習。同事也會獎勵大家開發(fā)新的發(fā)言,，更多的發(fā)言機會會讓我們有更好的機會完成工作。有了基礎(chǔ)，我們才有機會完成工作任務(wù),，我們才能提供到位的客戶服務(wù)，讓客戶成為我們的忠實粉絲和重點客戶,。我對工作從來沒有疏忽過,，因為我知道一件事,，那就是我對工作一定要認真負責,，一定要準確細致,，避免因為工作中的問題而造成兩者之間的沖突,。客戶是重點關(guān)懷對象,，我們會做好與客戶的溝通,，為公司贏得合作。

出自 m.sevw.cn

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇二

在20年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20年的重點是深化落實,，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要,，結(jié)合國際的實際情況,，分批分次的對客服人員進行培訓考核,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

一個好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對20年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1,、培訓形式多種多樣,，比如：理論講解,、實操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2,、本著走出去,，請進來的'思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論，并進行了嚴格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為20年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止20年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，20xx年xx月份,，積極準備了相關(guān)的資料,，將國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇三

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年年的'工作總結(jié)如下。

包括咨詢服務(wù)標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%,。,，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定,。

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學習的基礎(chǔ)上進行比較，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮。

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量,。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

d、每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題,。

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升,。

a、對于當時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號。未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

b,、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人,，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進行再次營銷,。

c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,。

d,、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調(diào)整,。

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集,。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,。

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,。

b,、外院的營銷手段收集。

c,、信息收集,。

d、初診信息收集。

e,、專檔管理，保密原則,。

2,、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。

將病人進行分類管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔。

1,、錄入制度：

a,、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入。

b、就診后病人資料—————患者姓名,、性別,、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病。

2,、建立回訪制度：

a,、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確?；卦L的工作質(zhì)量,。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主,。

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應(yīng)反饋,。

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍。十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間,。

2、預(yù)約回訪問題。

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題。

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下,，在其它各部門的積極配合下（如導診,，檢驗，b超,，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇四

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際，將xx年年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

1,、專業(yè)知識的學習：

b,、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

3,、完善咨詢病人回訪機制：

a,、對于當時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,。

d,、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇五

在公司領(lǐng)導及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作,，取得了一定成績,?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展,。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責，努力學習有關(guān)理論和規(guī)定,。制定了本部一系列規(guī)章制度,，崗位到人，職責到人,，獎罰到人,。

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速,、及時、準確,、合理”的原則,，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到投訴或疑問,，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料,，嚴格按照商場運行流程,，為客戶提供力所能及的方便,。

服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學習，充分認識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢,，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,。一年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作,。

20xx年悄然離開,，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習,，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié),、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

時間如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼虎年已過,，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,，讓我感受到了公司學習,、開放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責,、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。

一,、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導的變動，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學,、不懂就問,，學習是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學習和領(lǐng)導,、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

二,、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高,。

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑,、多問,、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,，控制和調(diào)節(jié)。人無完人,，我要活到老學到老,。

三,、對日常投訴工作處理得當。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮,，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進步,。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負責的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利,。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施,；4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認清點,，初驗,、復(fù)驗、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實施,，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司,；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝,，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中,。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績,，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求,，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng),，每周對維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題,，而且屬于共性問題,，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,，不惜代價根治此項問題,。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,，此滲水問題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理,，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對車等,。后經(jīng)我們悉心解釋,，并采取積極應(yīng)對措施,，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛,。消防管,、風管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通,，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決,。

20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1,、學無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導自己工作實踐,。

2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識,，通過多看、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情、細致地對待每一項工作,。

以上拙見是本人工作的一點感想,，由于每個人所站的位置、角度不同,，自己的認識難免會有些出入,，請領(lǐng)導給批示和指導,。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是,，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作,。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇六

轉(zhuǎn)瞬間,，20x年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20x年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度,。

在20x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20x年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實際,，用心開展客服人員的培訓工作。

利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻,。

三,、日常報修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。

四,、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。

根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展x,、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

五,、能源費的收繳工作,。

如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————x區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、x區(qū)底商的招租工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。

七,、部分樓宇的收樓工作,。

在x月份，完成了x#,、x#的收樓工作;同時,，又完成了部分x區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作,。

八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會,。

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,，在20x年的工作基礎(chǔ)上,，20x年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，用心探索,，勇于進取,，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇七

在回顧這20xx年工作之前,，我首先要感謝人保財險,，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和_支公司各級領(lǐng)導對我工作的支持和生活上的關(guān)照,，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助,。

自20xx年x月x日，我和中大的兩個同事坐福x的車來到江門,，下午就和_支公司車險部經(jīng)理李剛來到_支公司,。

在_支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室里的兩個同事學習,，熟悉內(nèi)務(wù),。主要學習：承保，保單錄入,，理賠,，填寫保險單等一系列工作,。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作,，這可是讓我知道了很多工作中必須了解,，必須知道，必須清楚的東西,，因為這些工作的處理好壞,，直接影響到我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且,，意外險部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持,，也給了我很多去一線承保，查勘,，定損等學習的機會,。

轉(zhuǎn)眼間三個月過去了，20xx年10月1日后,，我被安排到非車險部學習,，一直到現(xiàn)在。在非車險主要也是了解整個部門工作的程序,，各種內(nèi)務(wù)工作的操作,，并也進行了一些簡單的操作：承保，續(xù)保,，理賠等,。得到了部門同事和非車險經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且,，得到了很多去一線學習查勘,，定損,，理賠,，承保等的學習機會，讓我受益很多,，得到很多鍛煉的機會,。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時,，李經(jīng)理的嚴肅指導,，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了,。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助,，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式,。

以前,，我總以為自己對保險很了解,，很懂，但經(jīng)過這半年在意外險和非車險的學習,，讓我更加理解到“保險”這兩個字的,。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識,，要有敏銳的市場洞察力,，要有一顆敢于面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等,。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇八

尊敬各位院領(lǐng)導：

首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年,，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平,，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門工作順暢,，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核,，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言,、行為,、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言,；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,，重復(fù)著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責,、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的.新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手，加大了管理的力度,。在明確目標和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做,。在工作中,，量化了工作，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2、咨詢熱線工作,。

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門咨詢師的崗位制度,；

（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率；

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習,；

（四）根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作；

（五）維護出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

（1）由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯,。

（2）對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

（3）由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì),。

（4）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,，工作預(yù)見能力不強；對市場信息了解不夠,；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。

（1）院領(lǐng)導應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（2）醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導醫(yī)以便準確分診。

（3）醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預(yù)約病人。

（4）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

（5）開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率,。

（6）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值,。

（7）希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。

（1）努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平,；

（2）繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查,、回訪和跟蹤問效工作；

（3）加強導醫(yī)工作的管理,，提高服務(wù)質(zhì)量,；

（4）做好全院員工禮儀培訓工作；

（5）加大電話營銷方面的學習力度,，做好咨詢熱線工作,。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇九

20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、20xx年年初，對路5號小區(qū)2號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行,、公積金,，同時退回住房公積金保證金xx萬元，并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計本,，辦理了xx戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從20xx年之前的銷售檔案,，將雅馨花園，5號小區(qū),，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標簽,，共計27卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章,、粘貼,。

五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20xx年xx月xx日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

六、為了使公司能盡快預(yù)售,，準備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料,，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,，要求每一個人要細心,、細致，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關(guān),，克服“過得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計的效果,，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益,。

八、截止20xx年xx月xx日,，已審核商品房買賣合同x戶,，并正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預(yù)告,、預(yù)抵證,，共計貸款到賬金額多萬元，放貸率達%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個方面：一是公司領(lǐng)導的重視支持,，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作,。在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年里,，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范,、完善,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高,，需要掌握的知識更廣,，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質(zhì)和技能,，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇十

忙碌的20___年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自20___年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

1,、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2,、搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。

20____年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20____年我們的工作計劃是：

1,、針對xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高xx年入住率。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

3,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4,、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

5、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

時光如梭,，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇十一

20xx工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績,。今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ),?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進一步完善相關(guān)管理制度。

主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20xx年xx月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強化業(yè)務(wù)制度學習，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三,、以服務(wù)為本,，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作,。

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù),。二,、配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉(zhuǎn)保,，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度,。

3、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。總之,，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本,，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎(chǔ),，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學,、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制,，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋,，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲,！

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶,、公司、自我的三嬴,。

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標展開工作,，在加強管理、強化意識,、開展活動等方面取得了顯著成績,，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇十二

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將20xx年的。

如下：

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種,。

規(guī)章制度,。

包括咨詢服務(wù)標準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標準,，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

1.專業(yè)知識的學習：

b,、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

2.定期召開咨詢記錄講評會議,。

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

3.完善咨詢病人回訪機制：

a.對于當時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

c.如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d.每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息。

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整,。

二.做好各類信息收集,，及時進行分析反饋。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;。

b.外院的營銷手段收集;,。

c.咨詢電話信息收集,。

d.初診信息收集。

e.專檔管理,，保密原則,。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;,。

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進行分類管理,，分為預(yù)約病人，初診病人建檔,。

1.錄入制度：

a.每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入;。

b,、就診后病人資料-----患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主,。

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導,，特殊病例當時應(yīng)反饋,。

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作。

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間,。

2.預(yù)約回訪問題。

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的積極配合下(如導診,，檢驗,，b超，x光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習,，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

篇二：

一,、日常工作目標的完成情況。

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作,。

1.熟悉小區(qū)各項設(shè)施,、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項施工的驗收;,。

2.根據(jù)小區(qū)實際情況,，完成工作預(yù)案，做好成品保護工作,。完成了小區(qū)各項管理工作預(yù)案,，如：物業(yè)收樓流程，車輛管理方案,，治安管理方案,，裝修管理方案，報修工作流程等,。

3.配合銷售部的售樓工作;,。

為了配合銷售工作，一方面做好物業(yè)接管工作,，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問,，同時安排保潔做好現(xiàn)場的保潔服務(wù)，保安進行24小時站軍姿服務(wù),，保持了良好的精神風貌,。

4.搞好業(yè)主入住前期準備工作，整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,，順利完成交房工作;針對小區(qū)的實際情況,，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知,，裝修手續(xù)辦理流程圖,，使交房工作順利進行，目前第一時創(chuàng)底商辦理入住8戶,，寫字樓已全部投入使用,。

(二)房屋管理。

第一時創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工,，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗收工作,，共進行了20多次驗收，對不合格項進行書面匯總,，跟進施工方的整改,，并對存在的問題進行備案。

為了完善此項工作,，建立了房屋管理檔案,，制定了房屋管理制度，編制了的管理計劃,，并責任到人定期檢查。第一時創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用,，裝修無破壞,，外觀統(tǒng)一，無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,。

(三)公共設(shè)施,、設(shè)備的管理。

對已開始使用的第一時創(chuàng)寫字樓,，在公共設(shè)施,、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護,、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案,，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄,。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作,，達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位,，維修及時,，正常運行的管理要求。

逸園·上院各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,，物業(yè)管理處集中做好成品保護工作,，定期檢查公共照明、管井,、車庫等設(shè)施,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,。

(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。

環(huán)境衛(wèi)生方面,，針對小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除,，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法,，并對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理,，并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進行維護,，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進行施工及養(yǎng)護工作,，針對綠化公司在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時提出合理化的建議,。

(五)小區(qū)安全工作,。

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對外聘用專業(yè)保安公司的方式進行管理,，負責物業(yè)的公共秩序的維護,、道路的暢通、車庫管理,、外圍車輛停放管理以及消防安全管理,。要求保安人員認真巡查，文明執(zhí)勤,，禮貌訓導,，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好,。

(六)其他,。

1.搞好維修服務(wù)工作。

為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,，我們緊密地與開發(fā)商,、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,，確定了維修程序和辦法,，保證了維修工作的及時率和完成率。共計接到維修投訴42起,，完成42起,，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施,、設(shè)備方面,，我們及時定期對各種設(shè)施進行保養(yǎng)、檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，及時處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響,。

2.加強小區(qū)裝修管理工作,。

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,，我們并根據(jù)小區(qū)實際情況與管理要求,，制定了詳細的管理制度，如裝修須知,、裝修垃圾清運方式等,，并堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄,，遇到問題及時解決,，及時處理，堅持原則,。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀,。

3.認真聽以業(yè)主意見，及時為住戶排憂解難,。

業(yè)主的建議是我們的工作指針,。因此我們做到對住戶反映的問題認真記錄，及時處理,，增進與業(yè)主間的溝通,，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時為住戶排憂解難,。

二,、存在的問題和教訓。

雖然,，我們在半年的工作中取得了一定成績,，但還有很多需要完善與加強的地方。第一,、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,，服務(wù)意識不強，各方面考慮不全面，實際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二,，與業(yè)主的溝通不夠,，了解不足。第三,，設(shè)備,、設(shè)施管理力度還需加強。針對以上幾個問題,，在xx年的工作中,，將吸取經(jīng)驗與教訓，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,，把工作做得更好,。

三、xx年,。

工作計劃,。

(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能,，推行考核機制,，強化全員的競爭意識。

對部門內(nèi)各,。

崗位職責,。

進行細化，明確責任和權(quán)利,，避免工作中出現(xiàn)死角,，把服務(wù)工作做精做細。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,，努力部門整體的管理和服務(wù)水平,，保證無重大安全責任事故的發(fā)生，使逸園上院,、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務(wù)更加細致,、高效。

建立并完善對客服人員,、維修,、保安、保潔的績效考核體系,，推行月度工作考核機制,，倡導員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識,、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度,。

(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作,。

(三)加強制度建設(shè)，強化監(jiān)督檢查,。

(四)建立家政服務(wù),、有償維修，做好會所和車場的經(jīng)營管理,，完善物業(yè)服務(wù),。

(五)搞好對外協(xié)調(diào)工作，進一步理順各類關(guān)系,，緊密與開發(fā)商配合,，積極主動與派出所、城管,、環(huán)衛(wèi),、電信、供熱等部門聯(lián)系,，以便順利開展物業(yè)服務(wù),。

客服部員工的年終工作個人總結(jié)篇十三

轉(zhuǎn)眼間，來青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控的工作技能與專業(yè)知識,，時光已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服職員今后的路一定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟習,。

很多人不了解客服工作,，以為它很簡單、單調(diào),、乃至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;實在不然，要做一名合格,、稱職的客服職員,，需具有相干專業(yè)知識，掌控一定的工作技能,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀態(tài);固然,，這一點我也實在不是一開始就熟習到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深進體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與回檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函xx0份，整改通知單1份;溫馨提示55份;部份會議紀要23份,，大件物品放行條xx8xx余份,。

在完成上述工作的進程中，我學到了很多,，一樣成長了很多,。

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作終了的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中布滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的往對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

多與各位領(lǐng)導同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很榮幸剛從學校畢業(yè)就可以夠加進綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家,，我的工作總結(jié)終了!