總結(jié)是讓我們反思過(guò)去、展望未來(lái)的一種重要方式,?？偨Y(jié)應(yīng)該以客觀、真實(shí)的態(tài)度來(lái)分析自身的表現(xiàn)。最后,，小編為大家選取了幾篇值得學(xué)習(xí)的總結(jié)范文,，供各位參考。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇一

（1）今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度,，客房部結(jié)合實(shí)際情況,，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹,、學(xué)習(xí)了這些制度,。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái),、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減,。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度、報(bào)損制度,、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階,。

（2）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作,。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境,，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,，北樓a區(qū)二樓,、三樓、五樓,、中樓的二樓都換上了新紗窗,。我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查,、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,，及時(shí)反饋,，及時(shí)糾正，對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來(lái)做,，例如：飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次,。浴簾、窗紗,、紗簾一年清洗三次,，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次,。床墊四個(gè)月翻一次,。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞,，以便更好的服務(wù)于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客,。

（3）開(kāi)源節(jié)流,，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。

（4）對(duì)防疫站,、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的。檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年67月份是全國(guó)旅館業(yè),、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓,，對(duì)于客房來(lái)說(shuō)來(lái)訪登記是很難為服務(wù)員的問(wèn)題，分局要求來(lái)訪客人必須拿身份證進(jìn)行來(lái)訪登記,，可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來(lái)訪,、喝醉酒的來(lái)訪者往往無(wú)理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員,，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋,，從沒(méi)發(fā)生過(guò)打架沖突等事件。

（5）努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù),。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源,。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,，提供個(gè)性化服務(wù),。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整,，休閑娛樂(lè),、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn),，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù),。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出,。

出處 m.sevw.cn

（6）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn),，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,，從而使新來(lái)員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

（7）做好會(huì)議接待服務(wù)工作,。

會(huì)議室成本低,，利潤(rùn)高。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),，任勞任怨,，得到與會(huì)人員的好評(píng)。

（8）在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān),，水開(kāi)關(guān),，門鎖，門鏈,，暖氣等及時(shí)定期檢查,，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,，及時(shí)觀察，消毒,。防止了傳染病的傳播,。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。20xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生,。

（9）員工們無(wú)論對(duì)國(guó)家、客人,、還是員工之間都能滿腔熱忱,、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,，客房每一名員工都主動(dòng)捐款,，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助,，在一片愉悅,、祥和的氛圍中工作，對(duì)于員工本人或者家屬有病,，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事,，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進(jìn)了友誼,，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖,。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇二

20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年,，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆,，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn),，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展,。20xx年我客房部做了以下工作：

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里,，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時(shí)刻后，由于種,、種原因,，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán),，沒(méi)有堅(jiān)持下去,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持,，我們將對(duì)此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

總體效果較好,，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：

1,、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品,。

2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施,。

3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi),。

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,，自覺(jué)性，積極性,，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣,。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的.一個(gè)重點(diǎn),。

不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

1,、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠,。

2,、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

3,、對(duì)培訓(xùn),，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠,。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇三

??積極認(rèn)真配合主管，搞好樓層的日常管理工作,。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，拓展知識(shí)面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,，優(yōu)化工作質(zhì)量,。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，給客人在使用過(guò)程中以和諧,、舒適之感,。針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),，努力做到二次進(jìn)房檢查。

??在接下來(lái)的日子里,，我要努力改正自己的缺點(diǎn),，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，爭(zhēng)取取得更大的工作成績(jī),，為酒店創(chuàng)造更大的價(jià)值,。

??20xx年8月23日，我剛剛畢業(yè)走出大學(xué)校園,。以一名應(yīng)屆畢業(yè)生的身份來(lái)到上海這個(gè)大城市尋找自己的第一份工作,。沒(méi)有想象中的那么容易，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),，最后我來(lái)到了xxx酒店,，成為了餐飲部這個(gè)大家庭中的一員。一下是我作為一名餐廳服務(wù)員,，對(duì)于自身工作的總結(jié)：

??做的好的地方,。

??1.能夠很快適應(yīng)崗位工作，而且可以融洽的和同事相處,，完成相應(yīng)的客情接待,，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。

??2.能夠與客人交流,，請(qǐng)客人填寫“賓客意見(jiàn)反饋表”,，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平,。例如：認(rèn)真記錄哪個(gè)客人喜歡哪道菜?哪個(gè)客人對(duì)菜肴有什么特殊要求?哪個(gè)客人喜歡哪個(gè)飲料等等,。

??3.可以認(rèn)真完成領(lǐng)班交代的工作。遇到不知道的會(huì)及時(shí)詢問(wèn)同事或領(lǐng)導(dǎo),。對(duì)客服務(wù)中遇到力所不及的事情會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教身邊的同事或領(lǐng)導(dǎo),。

??4.能夠正確認(rèn)識(shí)并對(duì)待自己的錯(cuò)誤,，在犯錯(cuò)時(shí)敢于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)就改,。

??5.可以主動(dòng)想其他同事學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)的技能技巧,。提高自身的水平。

??6.做事認(rèn)真,、細(xì)心,。對(duì)于自己的分內(nèi)事情一定會(huì)仔細(xì)完成。

??7.能夠很好的帶領(lǐng)新人,，讓她們可以盡快掌握相關(guān)服務(wù)知識(shí),，獨(dú)立完成一檔客情接待。

??做的不足的地方,。

??1.不夠膽大,，靈活。遇到突發(fā)事件不會(huì)靈活變通,，只會(huì)一味的尋求別人的幫助,。

??2.團(tuán)隊(duì)合作能力不夠。與別人合力完成一檔客情接待時(shí),，不會(huì)默契的去和同事合作,，只會(huì)自己一個(gè)人單干。

??3.與賓客溝通不夠大方,，說(shuō)話不夠利落,。

??餐廳領(lǐng)班。

??1.作為一名剛剛晉升上來(lái)的領(lǐng)班,，我能夠認(rèn)真對(duì)待這一角色的轉(zhuǎn)變,，一如既往的對(duì)待工作，保持良好的工作態(tài)度,。

??2.作為一名新人,，在和另一位領(lǐng)班共同管理包房事情時(shí)，能夠很好的輔助她,，幫她一同做好包房客情接待,，物資盤點(diǎn)及保管。

??3.能夠很好的帶領(lǐng)包房其他服務(wù)員做好相關(guān)服務(wù)工作,，督促傳菜人員做好相應(yīng)的餐前準(zhǔn)備工作及每日值班工作,。

??4.在客情空檔時(shí)，安排好當(dāng)班員工做好每日衛(wèi)生工作及相關(guān)計(jì)劃衛(wèi)生工作,。

??5.作為餐飲部酒水管理人員,，認(rèn)真做好每日酒水報(bào)表及酒水補(bǔ)倉(cāng)工作。

??做的不足的地方。

??1.沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到領(lǐng)班與服務(wù)員的差別,，很長(zhǎng)一段時(shí)間里自己依舊停留在一名優(yōu)秀服務(wù)員的層面,，沒(méi)有充分發(fā)揮領(lǐng)班的作用。

??2.缺乏作為一名領(lǐng)班該有的威信,，管理方式不到位，管理強(qiáng)度還有待加強(qiáng),，太于人性化,。

??3.在員工禮節(jié)禮貌方面要求不夠嚴(yán)格。

??4.服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題處理不夠細(xì)致,。沒(méi)有很好的帶領(lǐng)員工做好服務(wù)工作,，提高我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平,。

??5.員工節(jié)約意識(shí)薄弱,。

??針對(duì)以上五點(diǎn)不足的地方，我對(duì)于20xx年自身的工作計(jì)劃如下：

??1.認(rèn)真監(jiān)督員工,，嚴(yán)格按照餐飲部最新員工考核制度督促員工做好相應(yīng)工作,。一旦發(fā)現(xiàn)有員工違反相關(guān)考核項(xiàng)目，根據(jù)相應(yīng)分?jǐn)?shù)扣除,。

??2.多向其他領(lǐng)班學(xué)習(xí),，加強(qiáng)自身管理能力，充分發(fā)揮自身作用,，在每天的重復(fù)工作中找到突破點(diǎn),，提升自己。

??3.加強(qiáng)員工禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn),，讓員工抱著積極的心態(tài)面對(duì)每天重復(fù)的工作,。

??4.利用員工聚餐或是聊天的方式，了解員工的心理動(dòng)態(tài),，鼓勵(lì)員工努力上進(jìn),，不斷提升自己。

??5.加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí),，減少相關(guān)消耗品的回收工作,。例如：餐后收尾是可以回收的牙簽、火柴第一時(shí)間回收利用,。

??6.加強(qiáng)酒水管理工作,，定期檢查酒水的保質(zhì)期。對(duì)快要過(guò)期但無(wú)法出售的酒水,，第一時(shí)間與倉(cāng)管聯(lián)系,，看能否返還給供應(yīng)商等。杜絕過(guò)期酒水飲料。

??7.加強(qiáng)對(duì)員工酒水,、飲料及菜肴知識(shí)的培訓(xùn),，讓員工第一時(shí)間了解相關(guān)新菜、酒水飲料,，以便很好的向客人做推薦和介紹,。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇四

光陰似箭，日月如梭,，伴隨新年鐘聲的敲響,，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈的20xx年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛,，充滿希望的20xx年,，值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、經(jīng)驗(yàn)和不足,，以利揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新的一年里再創(chuàng)佳績(jī),，同時(shí)對(duì)下年工作做出一些可行性計(jì)劃。

20xx年,，我部主要做了以下工作：

單位給客房部下達(dá)的'指標(biāo)是,；營(yíng)業(yè)額318萬(wàn)元，利潤(rùn)是x萬(wàn)元,，我部12年完成營(yíng)業(yè)額是x萬(wàn)元,，月均完成x萬(wàn)元，客房出租率為,，接待了大小會(huì)議x次,，12年的營(yíng)業(yè)額是x萬(wàn)元，月均收入是x萬(wàn)元出租率是與去年相比,，各項(xiàng)指數(shù)都有所下降,。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，我們堅(jiān)持每天召開(kāi)班前會(huì),，由小編現(xiàn)在向你推薦酒店客房部年度工作計(jì)劃模板，希望對(duì)大家有所幫助,。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇五

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上,，相信x年能做的更好,！

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇六

07年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審,。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī),，經(jīng)驗(yàn)與不足,，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取,，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房,。

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣,?？腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感,。因此,，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時(shí),，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工,。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次,。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。

服務(wù)水平顯著提高,，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高,。

有以下幾個(gè)方面：

收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號(hào),，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。

對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá),。

交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí),。

員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的'內(nèi)容掌握不好,。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。規(guī),、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,，管理好所屬員工。2,、監(jiān)督員工為客人服務(wù),，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量,。

3,、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,，嚴(yán)格記錄本班員工考勤,。4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,，填寫領(lǐng)用單交主管審核后,，領(lǐng)取保管。

5,、每日開(kāi)好班前例會(huì),，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),，提出各崗位的服務(wù)要求,。

6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施,、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),，要精益求精,，為客人營(yíng)造出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少,，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí),。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引以為戒，要想取得好的成績(jī)就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,，就要加倍的努力與付出,，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說(shuō)話。平時(shí)工作的順利開(kāi)展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是分不開(kāi)的,，酒店就是個(gè)大的家庭,，成績(jī)是靠大家共同努力的而得來(lái)的。新年新起點(diǎn),，過(guò)去的成績(jī)以成歷史,，在今后的工作中要再接再厲，要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,，具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

第一,、我們將致力于維護(hù)酒店賓客關(guān)系，積極推進(jìn)建立客戶關(guān)系管理,，通過(guò)我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對(duì)賓客的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

第二,、樹(shù)立n以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過(guò)與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達(dá)到提高客戶獲娶客戶保留、客戶忠誠(chéng),、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。

第三,、在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，作風(fēng)正派,，儀容優(yōu)雅大方,。自信、果斷,、沉著,、睿智、活潑,、細(xì)膩,、真誠(chéng)、高效是浴區(qū)領(lǐng)班崗位的性格描述,，也是領(lǐng)班的自我要求,。作為今天的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉,，請(qǐng)各位審議！

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇七

20xx年我客房部做了一下工作：

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場(chǎng),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢,，有遺留問(wèn)題,，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進(jìn),，跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年,，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時(shí)刻后,，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán),，沒(méi)有堅(jiān)持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度,。

總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度,。

客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，從我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表此刻：

1,、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

2,、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3,、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi),。

每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,，自覺(jué)性,，用心性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,，避免干好干壞的一個(gè)樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己,，提高自身綜合潛質(zhì),，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。

1,、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠。

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,。

3,、對(duì)培訓(xùn)，布置,，安排過(guò)的事檢查力度不夠,。

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力,，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好,。讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗,！

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇八

07年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審,。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足,，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,，開(kāi)拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

（一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,，確保出售優(yōu)質(zhì)客房

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結(jié)果就是不再光顧,。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),，要有成就感。因此,，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn),，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時(shí)，我加大了檢查的力度,，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的.房間定期大清潔一次,。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領(lǐng)班,。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題,，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放,。

（二）服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高,。

服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn),。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：

（1）收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò),，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng),，衣服洗壞等,。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心,，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。

（2）對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,，影響信息傳達(dá),。

（3）交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

（4）員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好,。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn),。

（三）規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開(kāi)門程序開(kāi)門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi)。

（四）做好員工培訓(xùn)和溝通工作,。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好！

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇九

20xx年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān),，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：

客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，干脆感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿足的結(jié)果就是不再光顧。因此我始終告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必需要有對(duì)其負(fù)責(zé),，要有成就感,。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們須要改進(jìn),，安排衛(wèi)生必需按部就班完成,。同時(shí)，我加大了檢查的力度,，對(duì)查房中發(fā)覺(jué)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工,。

后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次,。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),，8f到10f的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高,。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班,。我接著強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必需打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)建一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必需長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放,。

服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實(shí)踐中也得到了熬煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的閱歷,。有許多的`員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,，而受到了來(lái)賓的表?yè)P(yáng)。特殊是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的勝利接待,，更是證明白這一點(diǎn),。但我們也必需醒悟地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：

（1）收洗客衣方面,；

這方面的事情一再的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò),，算帳出錯(cuò)，送衣不剛好,，送衣送錯(cuò)房號(hào),，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必需加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),，教會(huì)她們細(xì)心，提示她們簡(jiǎn)單出錯(cuò)的地方,。

（2）對(duì)客服務(wù)剛好性方面,；

我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)覺(jué)員工在自己較忙的狀況下,，接到服務(wù)指令時(shí)并不是馬上就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上打算的東西不全,，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,，影響信息傳達(dá),。

（3）交接方面簡(jiǎn)單出錯(cuò),；

往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)遺忘交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清晰,，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。

（4）員工的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和實(shí)力有待提高,；

員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)特殊應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容駕馭不好,。對(duì)外賓的服務(wù)實(shí)力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn),。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的特性化服務(wù),，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依舊很長(zhǎng),，還須要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

我先后制定了中班公區(qū)安排衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位,；制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡察樓層,，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開(kāi)門程序開(kāi)門，以杜絕平安事務(wù)的發(fā)生,。各種燈光嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定開(kāi)啟,，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和奢侈,。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,，員工的工作實(shí)力和敬業(yè)程度干脆確定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作,，剛好了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的志向,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順當(dāng)評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上,，信任20xx年能做的更好,！

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇十

一年來(lái)，酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下,，以經(jīng)營(yíng)工作為中心,，以制度、服務(wù),、責(zé)任和效益,、效能為目標(biāo)，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標(biāo),，以做好四項(xiàng)工作”為主線,，各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、三大工作目標(biāo)完成情況,。

年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理,、經(jīng)營(yíng)工作列為年三大工作目標(biāo),。一年來(lái)，通過(guò)努力,，在各方面均取得一定成效,。

(一)管理工作目標(biāo)方面。

1,、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出,，使酒店全體管理人員樹(shù)立了“天下大事、必做于細(xì)”的良好管理理念,。工作中,，更加注重管理上的細(xì)微、教育引導(dǎo)上的細(xì)微,、服務(wù)上的細(xì)微;避免了重布置,、輕檢查，做到了腦勤,、眼勤,、手勤、腿勤;注重觀察問(wèn)題,、思考問(wèn)題,，將精細(xì)化管理理念落實(shí)到工作的方方面面，效果很好,。

2,、效能化管理目標(biāo),。酒店結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動(dòng),。通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng),，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮,、責(zé)任心不強(qiáng),、工作效率不高等工作問(wèn)題，提高效能的長(zhǎng)效管理機(jī)制和一切按照制度和經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事,、真抓實(shí)干,、愛(ài)崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設(shè)活動(dòng)中,，酒店專門成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室,。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過(guò)各種形式逐層進(jìn)行全員思想動(dòng)員,，3月底組織召開(kāi)了一次“轉(zhuǎn)變職工形象,，加強(qiáng)酒店工作效能建設(shè)”大討論活動(dòng)。通過(guò)動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長(zhǎng)效機(jī)制;規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求;破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,。5月份，酒店結(jié)合本單位工作實(shí)際,，采取開(kāi)門納諫與自查相結(jié)合,，單位查擺與個(gè)人查擺相結(jié)合，召開(kāi)討論會(huì),、發(fā)放征求意見(jiàn)表等多種形式,，認(rèn)真查擺了單位和個(gè)人存在的問(wèn)題。所查出來(lái)的問(wèn)題都比較實(shí)際,，效果很好,，并針對(duì)查擺出的問(wèn)題，剖析原因,，研究整改方向,，于7月份起組織集中整改，成果顯著,。此外,，還結(jié)合效能建設(shè)活動(dòng)的開(kāi)展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動(dòng),，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

3,、成本管理目標(biāo)。今年以來(lái),，酒店嚴(yán)格控制成本,，節(jié)能增效。首先,，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營(yíng)部門按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核，避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購(gòu)環(huán)節(jié)上,，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,，用多少采購(gòu)多少，采購(gòu)部門及時(shí)與倉(cāng)庫(kù)溝通聯(lián)系,，并配合做好庫(kù)存的盤點(diǎn)工作,，避免了物資積壓。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工,、員工的節(jié)約意識(shí),。

4、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理目標(biāo),。本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新、修新如新的原則,，各部門注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)不正確的容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，盡量將一些小問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài);將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成制度,，形成良好的操作習(xí)慣。

5,、用全新的理念與思路做好各項(xiàng)管理工作,。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的，樹(shù)立全新的管理理念和思路,，注重吸收,、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗(yàn)和方法，以應(yīng)對(duì)新的形勢(shì),、新的任務(wù)和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。結(jié)合勞動(dòng)法的出臺(tái)，酒店認(rèn)真對(duì)原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善,，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》,。

(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

一年來(lái),，酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚(yáng)我店好的做法的基礎(chǔ)上,，還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓(xùn)方式,。采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度,，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,，并安排當(dāng)天的工作。二是注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理,，盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑,，擴(kuò)大宣傳面，以擴(kuò)大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。

(三)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo),。

經(jīng)營(yíng)工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵模频昃o緊抓住兩大主營(yíng)部門客房,、餐廳收入,，在現(xiàn)有條件下努力開(kāi)拓市場(chǎng)。

客房部在保持現(xiàn)有價(jià)格水平基礎(chǔ)上,，總結(jié)經(jīng)營(yíng)管理上的經(jīng)驗(yàn),、不足，消化吸收同行的經(jīng)營(yíng)理念,，想方?jīng)]法開(kāi)發(fā)長(zhǎng)話聯(lián)盟住房積分等新項(xiàng)目,、新辦法，穩(wěn)定或提高住宿率,。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子,。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營(yíng)、管理上的不足和缺陷,，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的教育、引導(dǎo),、培訓(xùn),，使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善，團(tuán)隊(duì)的凝聚力,、向心力不斷增強(qiáng);同時(shí),，餐廳為適應(yīng)大眾化消費(fèi)這一趨勢(shì)，在力求菜品價(jià)格合理,、口味,、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)模式,，找準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)定位,，出主意、想辦法,，冬季還推出特色火鍋等,，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢(shì)頭。今年月餅生產(chǎn),，酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路,，從制定工作方案，成立組織機(jī)構(gòu)指揮系統(tǒng),，到想方?jīng)]法加大市場(chǎng)促銷力度,，開(kāi)展全員促銷活動(dòng)。一方面酒店通過(guò)努力順利通過(guò)了全國(guó)食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證(qs)，著力改善生產(chǎn)條件,，大膽推出酥皮,、透明皮及無(wú)糖香橙、草莓,、木瓜等能滿足不同消費(fèi)群體及口味的“新品”,，嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚(yáng)以往“不怕苦,、不怕累”的精神,，克服困難、犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn),，不計(jì)個(gè)人得失跑促銷,，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。

二,、四項(xiàng)工作開(kāi)展情況,。

1、宣傳促銷工作,。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷,。以營(yíng)銷部為龍頭，勤走動(dòng),，多溝通,，利用各種渠道和有限的資源，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳,、促銷,，積極開(kāi)發(fā)新客源。今年,，酒店加大了對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)議的銷售力度,，想方設(shè)法。及時(shí)獲取了解真實(shí)可靠的客源,、團(tuán)會(huì)信息，并隨著市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略,。營(yíng)銷部主動(dòng)與各經(jīng)營(yíng)部門溝通,，了解客源狀況以及存在的困難與問(wèn)題，出主意,、想辦法,，開(kāi)展有針對(duì)性的促銷，取得較好成績(jī),。

2,、工會(huì)、共青團(tuán)工作及企業(yè)文化建設(shè)。工會(huì),、共青團(tuán)繼續(xù)以“南天精神”和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開(kāi)展各項(xiàng)工作,。特別是“質(zhì)量、效率,、服務(wù)月”的成功開(kāi)展,，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神，為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境,。酒店員工流動(dòng)性大,，在用人理念上，酒店和工會(huì),、共青團(tuán)要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則,，對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施,，想方設(shè)法,、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干,，發(fā)揮所長(zhǎng),。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以“倡導(dǎo)服務(wù)、贏得信譽(yù),、爭(zhēng)取效益,、塑造形象”開(kāi)展工作，工會(huì),、共青團(tuán)在工作,、生活上給予員工關(guān)心和幫助。在管理上,，注意體現(xiàn)“有情領(lǐng)導(dǎo),、無(wú)情管理”的意識(shí)。通過(guò)努力,，我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào),，酒店總臺(tái)及客房部副經(jīng)理分別被評(píng)為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標(biāo)兵”稱號(hào)，今年,，以“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī),，組織全體干部職工積極開(kāi)展有針對(duì)性的、立足本職,、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng),，也取得了可喜成績(jī)。

3,、做好安全工作,。酒店堅(jiān)持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無(wú)小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到部門、到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí),、整改;保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí)，切實(shí)消除安全隱患,。安全生產(chǎn)月期間,，在酒店開(kāi)展了一次全員安全教育活動(dòng)，參與率達(dá)100%,。出安全板報(bào)4期,，開(kāi)展了安全知識(shí)考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動(dòng),，大大提高了廣大干部職工的安全意識(shí),。

三、存在問(wèn)題,。

主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1,、理論學(xué)習(xí)方面，仍存在工學(xué)矛盾的問(wèn)題,。有待進(jìn)一步加以克服,，并用理論去指導(dǎo)實(shí)踐，用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,、新情況,。

2、在制度建設(shè)中,，還存在不盡完善之處，有些制度針對(duì)性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距,，因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完整出版,，特別是餐飲部的制度建設(shè),，有待進(jìn)一步量化和完善。

3,、由于歷史原因,，酒店的負(fù)債給酒店各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展帶來(lái)一定影響。

4,、餐飲部的經(jīng)營(yíng)狀況不是很理想,。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇十一

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間來(lái)飯店已有6年多了,，升為領(lǐng)班已有半年多,。?回顧在這幾年的工作中?我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己?，按照酒店要求較好完成自己本職工作,，通過(guò)這幾年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升。現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下 ：

一日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合主管,、經(jīng)理做好樓層管理工作 ,。

二加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高?雖然我是一個(gè)領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)?要在下一年有一定的進(jìn)步管理能力有進(jìn)步保證樓層各項(xiàng)工作正常運(yùn)行。

三存在問(wèn)題?在這一年里也存在一些問(wèn)題和不足主要是：

1. 有些工作不夠認(rèn)真如查房?設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位 ,。

2. 對(duì)員工不夠關(guān)心也沒(méi)及時(shí)溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家?還隊(duì)員工松懈,。

3. 自己管理水平和理論水平有限。

四下一年計(jì)劃 ：

1. 積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作.

2. 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護(hù),，給客人使用過(guò)程中以和諧舒適之感,。

3. 對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。

4. 加強(qiáng)節(jié)能檢查,，多給員工講節(jié)能知識(shí)努力第二次檢查

5. 以后要對(duì)新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平,。

在接下來(lái)日子里?我要認(rèn)真勤奮工作,，改進(jìn)不足之處發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)?教好每一個(gè)員工為飯店創(chuàng)造更高的價(jià)值。 今年承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛(ài)戴,，推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班,，酒店客房領(lǐng)班作為主管、經(jīng)理的助手,，我會(huì)認(rèn)真,、妥善地安排具體工作，嚴(yán)格要求自己做好本職工作,，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系;為經(jīng)理分憂,，為酒店創(chuàng)造效益。

在這里,，我就下一年的工作計(jì)劃制定如下?

一認(rèn)真學(xué)習(xí),、努力提高自身素質(zhì),。 作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為領(lǐng)班跨越不小,。今年是我需要鍛煉的重要磨合期,。因此，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識(shí),，清醒地認(rèn)識(shí)自己,。不僅要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，加強(qiáng)實(shí)際工作能力,，還應(yīng)該學(xué)會(huì)舉一反三,。爭(zhēng)取在工作當(dāng)中取得成功。

二積極進(jìn)取,，使自己的工作水平有所提高,。我相信通過(guò)自己的努力，我會(huì)不斷增強(qiáng)自身的管理,、協(xié)調(diào)能力,，在處理事務(wù)方面獲得一個(gè)質(zhì)的飛躍。

三細(xì)節(jié)決定成敗,。?要做好日常實(shí)際工作,，要細(xì)心、耐心與用心地處理工作當(dāng)中的每個(gè)細(xì)節(jié),。作為領(lǐng)班官不大不小,，職權(quán)不大。如果平時(shí)工作還不做細(xì)做精,，那么就會(huì)失去在基層員工中的威信,。因此我平時(shí)工作當(dāng)中，應(yīng)該不厭其煩地根據(jù)工作中出現(xiàn)的種種問(wèn)題加以處理,，理順各種工作關(guān)系,。 以上就是我擔(dān)任酒店客房領(lǐng)班年度的工作計(jì)劃，我會(huì)嚴(yán)格按照工作計(jì)劃進(jìn)行工作,，努力奮斗為飯店創(chuàng)造業(yè)績(jī),。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇十二

（1）今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度，客房部結(jié)合實(shí)際情況,，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá),、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度,。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房,、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減,。對(duì)會(huì)議接待程序,、維修記錄,、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn),、遺留物品保管制度,、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。

（2）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量,，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作,。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租,，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適,、安逸的休息環(huán)境,，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片,，北樓a區(qū)二樓,、三樓、五樓,、中樓的二樓都換上了新紗窗,。我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查,、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān),，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,，及時(shí)反饋,，及時(shí)糾正，對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來(lái)做,，例如：飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次,。浴簾,、窗紗、紗簾一年清洗三次,，沙發(fā)套,、椅子套一年清洗一次,。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄,，這樣就避免疏忽漏洞,，以便更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué),，迎來(lái)更多的回頭客,。

（3）開(kāi)源節(jié)流，降本增效,，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí),。

（4）對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備,。今年67月份是全國(guó)旅館業(yè),、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對(duì)于客房來(lái)說(shuō)來(lái)訪登記是很難為服務(wù)員的問(wèn)題,，分局要求來(lái)訪客人必須拿身份證進(jìn)行來(lái)訪登記,，可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來(lái)訪、喝醉酒的來(lái)訪者往往無(wú)理取鬧,，有的謾罵呵斥服務(wù)員,，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋，從沒(méi)發(fā)生過(guò)打架沖突等事件,。

（5）努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù),。

長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意,，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā),，作息時(shí)間調(diào)整,，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等,。定期征詢客戶意見(jiàn),，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人,，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出,。

出處 m.sevw.cn

（6）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié),、實(shí)際操作的培訓(xùn),，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，從而使新來(lái)員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

（7）做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低,，利潤(rùn)高,。會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨,，得到與會(huì)人員的好評(píng),。

（8）在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān),，門鎖,，門鏈，暖氣等及時(shí)定期檢查,，對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害，及時(shí)觀察,，消毒,。防止了傳染病的傳播。對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生,。20xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生。

（9）員工們無(wú)論對(duì)國(guó)家,、客人,、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心,。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中,，客房每一名員工都主動(dòng)捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元,。員工之間互幫互助,，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作,，對(duì)于員工本人或者家屬有病,，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙,，使員工之間增進(jìn)了友誼,，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

（三）20xx年上半年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少,。二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),，管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成,。

（四）20xx年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合,，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用,，給賓館減少不必要的損失,。

以上是對(duì)20xx年上班年客房部工作的總結(jié)，最后,，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來(lái)對(duì)客房工作的支持和理解,，感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量,。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足,，房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施,。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生,、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力,！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作,。以上是本人今年的工作報(bào)告。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇十三

在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),。

有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,，更是證明了這一點(diǎn),。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴,，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：

一,、收洗客衣方面。

這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò),，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò),，送衣不及時(shí),，送衣送錯(cuò)房號(hào),，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等,。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方,。

二,、對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面。

我做過(guò)早班領(lǐng)班,，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好,，影響信息傳達(dá)。

三,、交接方面容易出錯(cuò)。

往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí),。

四,、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高。

員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好,。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),，也只是做好了一般性的服務(wù)工作,，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn),。

五、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度,。

我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴(yán)格開(kāi)門程序開(kāi)門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費(fèi)。

六,、做好員工培訓(xùn)和溝通工作,。

員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平,。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評(píng)上了五星,，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇十四

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到上班后,，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn),、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制,。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心,、費(fèi)力,、得罪人的活一個(gè)干了,，還不一定落好。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

項(xiàng)工作,，盡可能做到只有做不到的,，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人,。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等,。開(kāi)張初,，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來(lái)慶賀的,，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒,，做細(xì)致的安排,，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水,、電,、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響,。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題,。查房時(shí)注意環(huán)節(jié),，床鋪上面、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。其次,，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細(xì)致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛(wèi)生制度,，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等,，三度即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度,；二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房一天一過(guò)制度,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí),，不但指出問(wèn)題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)。,，回答顧客問(wèn)題,，引導(dǎo)顧客開(kāi)門，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購(gòu)物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi),。

到工作中,。

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué),。

xx天來(lái),，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客人次,，出售客房間,，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大,，在20xx年里，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益,。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房領(lǐng)班年度工作總結(jié)篇十五

樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作,。在新的工作環(huán)境中,，各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系,，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá),，下情上報(bào),。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，力求周全,，準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,，但要做到優(yōu)秀,，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領(lǐng)導(dǎo),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力,，協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面,，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

半年來(lái),，本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一,。我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高。第二.有些工作還不夠過(guò)細(xì),，如在查房上,，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位,。第三,。自己的理論水平還不太高。

1.積極認(rèn)真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作,。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),，靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量,。

3.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。

4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,，提高員工的業(yè)務(wù)水平,。

5.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生,。

6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,，平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí)，努力做到二次進(jìn)房檢查,。