總結(jié)可以幫助我們緊密聯(lián)系實際,，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。寫總結(jié)時應(yīng)注重主次分明,，突出重點,，避免內(nèi)容的冗長和重復(fù),。接下來是一些總結(jié)精選，這些范文都是經(jīng)過認真篩選和整理的,，希望對大家有所幫助,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇一

成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備,，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了,；要不然客戶會對你的'人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的” ,。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁,；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇二

出處 m.sevw.cn

20__年對于個人來說是意義非同尋常的一年,，抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作,，難舍之情溢于言表;二是來到了公司工作，一個和諧團結(jié)的__團隊,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

2個月來，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,，特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補短，目的很簡單,，就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題,，維護公司的形象,。回顧20__年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

一,、回首成長路難舍往日工作團隊。

回首20__年的家鄉(xiāng)的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作,，做名小小的店長,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以很好的照顧家里的父母;離開家鄉(xiāng)，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知,。

當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)工作總結(jié),。因此，我選擇了到__公司接受更多的磨練,。

二,、融入新環(huán)境重新定位工作角色。

從家鄉(xiāng)工作,，來到了大公司售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,，很多時候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進行也帶來了一些不利的影響。

對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和角色,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇。

三,、不斷進步,，時刻更新，把自己的本職工作做好,。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。

由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。通過近2個月的工作和積累,，公司的售后都可以獨立處理了，這里面有很多是__公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇三

一、制定自己的工作準則：

1,、做每一項工作都按照安全規(guī)范流程操作,，杜絕了安全事故;。

二,、過去一年的主要工作：

3,、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的準備工作?？偟陽|樓的裝修是今年的工程,，涉及的設(shè)施較多，工作量大,。扶梯的更換,、電路的調(diào)整、頂棚的裝修,、各個專廳的裝修跟進,、及專廳用電的布局及跟進都需要設(shè)備去做。因此這3個月基本每天都要加班,，可我沒有被累,、工作量所嚇倒，發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神,，工作積極主動,、認真負責(zé)、思路清晰圓滿完成公司交給的各項工作,，為總店東樓裝修工作做出了自己的貢獻,。

9月份在有東樓裝修工作的情況下，又有新店卓庭超市的準備工作,。原本設(shè)備部的人員就不足,，又臨近中秋節(jié)各個門店也比較繁忙沒有什么人員可以抽調(diào)的,。面對工作我們設(shè)備一幫人沒有畏懼，嚴格按照公司的要求及時準備好開業(yè)所需的各項設(shè)備,。對需要用電的設(shè)施,，從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座，ups的安裝,、租賃戶的用電施工,，都做到細致到位。經(jīng)過不懈努力,，順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的相關(guān)工作,。

4、9月份以后的主要工作,，除去日常的巡店工作,，門店需要的部分維修工作,，就是提前對各個門店冬季需要進行保暖的水管進行統(tǒng)計匯總,，并對各個店需要保暖的全部進行了處理，為水管的過冬做好了準備,，另一項主要工作就是對閑置設(shè)備的整理,。將閑置的貨架設(shè)備以及附屬配件全部集中到設(shè)備在柳花泊的倉庫,，對每一件都進行了分類整理，以便以后的使用,。

在新的一年里,，繼續(xù)發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神,，嚴格遵守安全操作規(guī)范及公司的各項管理規(guī)定,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及時、安全,、高效,、節(jié)約的完成各項工作。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇四

大家好!在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧這一年的工作歷程,，作為xxx的每一名員工，我們深深感到xxx年xxx之蓬勃發(fā)展的熱氣,，xxx人之拼搏的精神,。時間催促我即將告別xxx，憧憬激勵我在xxx年開創(chuàng)事業(yè)的新高,。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，現(xiàn)將xxx年工作情況總結(jié)如下：

xxx年工作總結(jié)及存在的問題：

對各小區(qū)進行日常維護：

1,、世紀花園xxx戶,，樓宇對講方面：其中每天對xx個室內(nèi)分機進行清理維護;xx個單元主機、xx個單元門禁系統(tǒng)進行維護,，對于xx個單元xx電源進行定點維護,。監(jiān)控系統(tǒng)方面：xx監(jiān)控系統(tǒng)進行維護。

2,、xxx廣場監(jiān)控系統(tǒng)進行維護,。

3、其他網(wǎng)絡(luò)維護等,。

本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度,，及時解決了大多數(shù)故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機損壞,，以致單元不能使用，及各小區(qū)閉門器,、室內(nèi)分機芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用,。

回顧這一年來的工作，雖然有成績但也存在不足,，具體表現(xiàn)在：

1,、跟xx物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少,，如個別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家,，需要聯(lián)系，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系,，沒有以書面方式跟其聯(lián)系,，在這方面還待加強。

2,、缺少創(chuàng)造性的工作思路,，個別工作做的還不夠完善，這有待于在xx年的工作中加以改進,。

工作體會：

售后服務(wù)作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象,。所以更要提高自身的素質(zhì),，高標準的要求自己。在高素質(zhì)的`基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,，并且努力做好自己的本職工作,。

xxx年度工作設(shè)想：

1、在xx年工作的基礎(chǔ)上更進一步提高自身的知識結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識。

2,、提高及時解決問題,、處理事情的能力。

3,、做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

xx年這一年是有意義的、有價值的,、有收獲的,。

xx年又是關(guān)鍵的一年，發(fā)展的任務(wù)十分緊迫,。我們相信,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司在每一名員工的努力下,，上下一心,，艱苦奮斗，同舟共濟,，全力拼搏,，就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇五

售后服務(wù)人員要從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通,。今天本站小編給大家為您整理了售后服務(wù)人員的工作總結(jié),，希望對大家有所幫助。

本人進江西力航這個大家庭已經(jīng)快2年了,，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持,，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè),，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人,，是我們的萬總，一直不放棄,，培養(yǎng)每一個新人,，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才?人才就是培養(yǎng)初來的,。在他的教育,、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤,，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解,、處事的判斷以及做法變得更熟練了。

在這將近2年的時間里,，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在,，從零售,、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

1,、從零售上：有活動搞時,，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點,，許多工程要做，外派,，有嫌我們給的安裝費過低,，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面,，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準備!

2、從裝機的維修率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題,，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓(xùn),，進一步減少維修率,，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào),，安裝不好,，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào),，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

1,、網(wǎng)點建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點進行信息對接,，實現(xiàn)快速有效派工;。

4.及時接收記錄各地報修信息,，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;,。

5.配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費用審核結(jié)算;,。

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡,，按時結(jié)算費用;。

二,、力航售后現(xiàn)狀,。

有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務(wù)質(zhì)量,。另外,，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢,，這樣也影響了售后服務(wù)的及時性,，造成多次投訴的情況頻發(fā)。

和頻次不夠,，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結(jié)算比較緩慢,，進而產(chǎn)生消極情緒。

需要遠距離維修的情況比較普遍,，遠程費給的太低,，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工,，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的,，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款,。

才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個來回,，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高,，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高,。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點,，盡量做到區(qū)域全覆蓋,。

和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,，珠海和江西方面的派工信息占兩成左右,。

針對20××年僅限于安都工作方面，首先表達一下我的感激之情,，第一：感謝安都領(lǐng)導(dǎo)給我們這么好的一個平臺與給予我們的信任;第二：感謝我們部門的同事一直以來的對我的支持與廠家,，部門師傅的協(xié)做，第三：感謝其他部門人的幫助和業(yè)務(wù)員們的理解,。

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準,。我公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持,，使得售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障,。20xx年不論是對于我個人還是部門都是不凡的一年，先從我個人說起：我從一名學(xué)生,，變?yōu)橐幻麑嵙?xí)生,，而今年7月3號發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著結(jié)束了我20xx年的學(xué)生生涯，成為安都機電的一名正式員工,，成為了社會的一份子,，對于我們部門。從配件售后部到售后部,，最后成為北京及時有為機床維修有限公司,，我們實現(xiàn)了真正的獨立，這一年我們從被動的等待廠家售后師傅維修,，變成了自己公司擁有兩個師傅應(yīng)急,，后來完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時服務(wù)，打出了我們安都機電的售后維修品牌：北京區(qū)域24小時服務(wù)到位,。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅,，大家加了一個點的售后服務(wù)費，給予了我們部門這么大的信任與經(jīng)濟上的支持,，我們必須得做出我們的努力!

我統(tǒng)計了一下,，從20xx年1月1日截止到今天：我們一年共處理未出保機床事件：1697件，平均每天處理五件,，其中退貨兩臺,，換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了,，但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪,，也聽到了不和諧的聲音，也許是客戶的氣話和無理取鬧,，又或許是確實我們處理的不當，傷害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應(yīng)外,，其他問題,，我們都可以從中吸取教訓(xùn)。日后加以改正!

這一年,，我覺得我悟出了一個我自己認為最有價值的理念就是：我們部門服務(wù)的不僅是技術(shù),，更重要的還有態(tài)度，我們提高我們技術(shù)的同時,，態(tài)度是不容忽視的,，我們部門的人就要走出我們自己的特色，在提高機床知識進行銷售的同時,，額外的去拓展一下我們的維修本領(lǐng)!我們的師傅要通過我們安都機電這個大的平臺,，進行多維修,，多發(fā)現(xiàn)問題，多解決問題,，來完善自己,，逐步解決更多，更麻煩的困難!

明年我們部門1：將繼續(xù)招聘數(shù)控,，通用機床的維修師傅,，我們要在保證公司機床24小時的基礎(chǔ)上，有我們自己獨立的工作方式,，就是整廠機床的維護保養(yǎng),，現(xiàn)在師傅數(shù)量有限。條件有限,，所以大一點的額外工作就不接,，這樣我們的贏利渠道就太單一，而且利潤率還不高!2：與廠家的師傅協(xié)調(diào)合作,，分地進行維修,，這樣可以降低成本，以防兩方發(fā)生沖突,，浪費雙方的資源!3：利用手機報的宣傳,，按照被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量,，倡導(dǎo)客戶多注重日常維護保養(yǎng)4：售后人員拓展自己的專業(yè)知識和維修本領(lǐng),，定時對客戶回訪時，多與機床使用者進行交流!通過各個渠道,，讓客戶了解機床日常維護的重要性,，也會大大降低我們的機床故障率!5:明年我們部門的目標是：1500萬!

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標,，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好!最后我代表我們售后部祝大家元旦快樂!萬事如意!謝謝!

結(jié)合20××年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的,。

工作計劃。

客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、20××年度售后服務(wù)部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：萬余元,。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元,。20xx年共進廠輛,，其中潤保輛,。

二、不足之處,。

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心、專業(yè)心,，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

出處 m.sevw.cn

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇六

從這次餐飲服務(wù)員,，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法,，樹立了干一行，愛一行的思想,，知道了一個人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做,，要做就做一個有理想,、有道德、有知識,、有紀律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識,、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

在這次服務(wù)員實習(xí)工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備的條件,。

1、熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作,，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

2,、迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

3、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重,，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤,、眼勤,、手勤、心勤,。主動地工作,，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

4,、要有自信心：與金錢,、勢力、出身背景相比,，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,，相信自己是秀的,。

5、要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人,、講職業(yè)道德的人，真誠做人,、認真做事,，事業(yè)將會更成功。

6,、責(zé)任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

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商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇七

售后月工作總結(jié)與計劃。其實,，只要掌握一定的技巧和方法,，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4s店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié),，關(guān)鍵把握以下幾點：

第二,、三個關(guān)鍵內(nèi)容業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可,，并且一定要先說售后服務(wù)服的業(yè)績,、再說問題，最后還要針對問題說出解決思路及建議,，層次一定要清晰,。

第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話,，這樣的年終總結(jié)才具真實性,。

第四、展望2019年,，為了將服務(wù)做細,、做精，提高客戶滿意度,、減少客戶流失,，做出售后服務(wù)部的下一年度計劃。

汽車4s店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下,，僅供參考：

結(jié)合2019年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗,，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

2019年售后部營業(yè)額：某某萬余元。毛利：某某萬余元,，平均單車營業(yè)額：某某元,。2019年共進廠某某輛，其中潤保某某輛,。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況。),。

二,、不足之處。

售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力,。

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細,、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

(一),、客戶管理細化。

2,、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;。

3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

(二),、續(xù)保率和預(yù)約率。

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間。

(三),、資源共享,、良性競爭。

(四),、人員培訓(xùn),。

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五),、增加維修人員,。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量,。

(六),、團隊建設(shè)。

1,、目標和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì),。2,、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

總的來講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標,，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務(wù)做得更好!

應(yīng)該怎樣寫工作計劃來源:整理|作者:未知|本文已影響4038人-。

一,、為什么要寫工作計劃,。

1、計劃是提高工作效率的有效手段,。

工作有兩種形式：

一,、消極式的工作(救火式的工作：災(zāi)難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理)。

二,、積極式的工作(防火式的工作：預(yù)見災(zāi)難和錯誤,，提前計劃，消除錯誤),。

寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點,。讓自己做到清清楚楚、明明白白,。計劃是我們走向積極式工作的起點,。

2,、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。

個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃,，對于一個不斷發(fā)展壯大,，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切,。企業(yè)小的時候,，還可以不用寫計劃。因為企業(yè)的問題并不多,，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單,，只需要少數(shù)幾個領(lǐng)導(dǎo)人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了,，人員多了,，部門多了，問題也多了,，溝通也更困難了,，領(lǐng)導(dǎo)精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了,。

記得當時,，總經(jīng)理在中高層干部的例會上問大家：“有誰了解就業(yè)部的工作”，現(xiàn)場頓時鴉雀無聲,，沒有人回答,。幾秒鐘后，才有位片區(qū)負責(zé)人舉起手來,，然后又有一位部門負責(zé)人遲疑的舉了一下手;總經(jīng)理接著又問大家：“又有誰了解咨詢部的工作”,，這一次沒有人回答;接連再問了幾個部門，還是沒有人回答?，F(xiàn)場陷入了沉默,，大家都在思考：為什么企業(yè)會出現(xiàn)那么多的問題。

這時,，總經(jīng)理說話了：“為什么我們的工作會出現(xiàn)那么多問題,，為什么我們會抱怨其他部門，為什么我們對領(lǐng)導(dǎo)有意見………,，停頓片刻”,，“因為……我們的工作是無形的，誰都不知道對方在做什么,，平級之間不知道,，上下級之間也不知道，領(lǐng)導(dǎo)也不知道,，這樣能把工作做好嗎?能沒有問題嗎?顯然不可能,。問題是必然會發(fā)生的,。所以我們需要把我們的工作化無形為有形，如何化,，工作計劃就是一種很好的工具!”,。參加了這次例會的人，聽了這番話沒有不深深被觸動的,。

3,、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事(個人驅(qū)動系統(tǒng)驅(qū)動)。

有了工作計劃,，我們不需要再等主管或領(lǐng)導(dǎo)的吩咐,，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領(lǐng)導(dǎo)就可以了。我們可以做到整體的統(tǒng)籌安排,，個人的工作效率自然也就提高了,。通過工作計劃變個人驅(qū)動的為系統(tǒng)驅(qū)動的管理模式，這是企業(yè)成長的必經(jīng)之路,。

二、怎樣寫好工作計劃,。

首先要申明一點：工作計劃不是寫出來的,，而是做出來的。計劃的內(nèi)容遠比形式來的重要,。我們拒絕華麗的詞藻,，歡迎實實在在的內(nèi)容。簡單,、清楚,、可操作是工作計劃要達到的基本要求。

如何才能做出一分良好的工作呢?總結(jié)當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話,，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素,。

工作計劃的四大要素：

(1)工作內(nèi)容(做什么：what)。

(2)工作方法(怎么做：how),。

(3)工作分工(誰來做：who),。

(4)工作進度(什么做完：when)。

缺少其中任何一個要素,，那么這個工作計劃就是不完整的,、不可操作的，不可檢查的的,。最后就會走入形式主義,，陷入“為了寫計劃而寫計劃，喪失寫計劃的目的”,。在企業(yè)里難免就會出現(xiàn)“沒什么必要寫計劃的聲音”,，我們改變自己的努力就可能會走入失敗,。

三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行,。

工作計劃寫出來,，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了,，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情,。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力,，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關(guān)系,，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實情況,，沒有去做足夠的調(diào)查和了解,。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理,，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行,，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題,。

首先,，要調(diào)查實際情況，根據(jù)本部門結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實情況,，做出的計劃才會被很好執(zhí)行,。

其次，各部門每月的工作計劃應(yīng)該拿到例會上進行公開討論,。目的有兩個：其一,、是通過每個人的智慧檢查方案的可行性;其二、每個部門的工作難免會涉及到其他部門,，通過討論贏得上級支持和同級其他部門的協(xié)作,。

另外，工作計劃應(yīng)該是可以調(diào)整的,。當工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時,，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃,。還有,，在工作計劃的執(zhí)行過程中，部門主管要經(jīng)常跟蹤檢查執(zhí)行情況和進度,。發(fā)現(xiàn)問題時,，就地解決并繼續(xù)前進。因為中層干部既是管理人員,，同時還是一個執(zhí)行人員,。不應(yīng)該僅僅只是做所謂的方向和原則的管理而不深入問題和現(xiàn)場,。

最后，修訂后的工作計劃應(yīng)該有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審核與簽字,，并負責(zé)跟蹤執(zhí)行和檢查,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇八

出處 m.sevw.cn

1、售后服務(wù)及時性,、顧客投訴,、顧客投訴關(guān)閉率等分析說明。

售后服務(wù)部在1-6月內(nèi)能夠及時解決客戶的困難,，沒有接到客戶對售后服務(wù)的投訴,，投訴關(guān)閉率100%。

2,、把“質(zhì)量萬里行”活動變成日常工作,，維護好自己客戶。

今年,，售后服務(wù)部為切實解決去年質(zhì)量萬里行中遺留的問題,，同時幫助各銷售大區(qū)提高銷售業(yè)績，把各大區(qū)的售后服務(wù)人員作了重新部署安排,，將西門子調(diào)試經(jīng)驗豐富的員工分別派遣到今年發(fā)貨最多的華北區(qū)和去年故障最頻繁的華南區(qū),，保障著兩個區(qū)的客戶正常工作。

3,、完善客戶檔案情況,。

目前,，售后已經(jīng)建立了客戶的基本檔案,，并分區(qū)域?qū)⒎?wù)報告進行了歸檔處理，下半年,，將逐漸將各客戶的服務(wù)檔案整理出來,，實現(xiàn)對客戶服務(wù)記錄的連續(xù)性，同時將問題分門別類整理出來,，提供給品質(zhì)部和技術(shù)部參考,。

4、樹立典型客戶,。

5,、變被動服務(wù)為增值服務(wù)。

今年上半年,，鄧總在部門會議上提出售后服務(wù)應(yīng)該成為公司贏利的增長點,，要求變被動服務(wù)為主動服務(wù)，壓濾機濾布變被動服務(wù)為增值服務(wù),。為此,，我們將主動上門為客戶服務(wù),，及時解決客戶的故障，保障客戶的正常經(jīng)營;后期將會擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)計劃供客戶選擇,，并收取相關(guān)費用,，實現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。

6,、部門內(nèi)部建設(shè)情況,。

(1)制度建設(shè)情況(組織部門員工做好本部門的制度建設(shè)，并根據(jù)公司發(fā)展進行及時的調(diào)整和完善;及時宣講公司各項制度,，同時督促部門員工嚴格遵守公司的各項制度要求;要求模范遵守公司各項規(guī)章制度),。

(2)組織建設(shè)情況(根據(jù)公司發(fā)展，組織部門員工建立并完善部門職責(zé),、部門內(nèi)各崗位職責(zé);做好人員的編制和調(diào)整;做好下屬人員的招聘,、培訓(xùn)、培養(yǎng),、淘汰工作,，做好下屬員工每月績效考核工作;做好部門各崗位人員的人員儲備工作;做好部門人員的內(nèi)部溝通交流、員工關(guān)懷工作),。

二,、上半年工作中存在的問題及解決措施。

上半年售后服務(wù)部處理了大量的新裝機設(shè)備故障,，其中最突出的是切割頭漏氣漏水,，工作臺故障和機床_軸絲杠嘯叫等共性問題，為此,，希望公司能夠加強設(shè)備性能優(yōu)化和出廠設(shè)備檢驗,，提高產(chǎn)品穩(wěn)定性，同時組成技術(shù)專班對專項問題進行整改,，濾布包括設(shè)計改進,，工藝優(yōu)化等。

三,、下半年工作重點及規(guī)劃(包括且不限于),。

關(guān)于成本費用控制的目標及具體措施(重點)。

1.下半年,，為貫徹鄧總在部門會議上提出的要求,，售后服務(wù)將成為公司贏利的增長點，后期將會擬訂不同階段的設(shè)備保養(yǎng)計劃供客戶選擇,，并收取相關(guān)費用,，實現(xiàn)售后服務(wù)的正常贏利。

2.售后備件銷售和服務(wù)將高效化，制度化,，正規(guī)化,，切實解決客戶的實際問題，配合銷售逐期收回相關(guān)客戶的歷史設(shè)備欠款和備件款,，增加公司應(yīng)收款的進項,，減少公司的資金壓力和成本費用。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇九

出處 m.sevw.cn

比起過往,，今年的時間好像過去的格外的快,。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候,，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了,。

回顧這一年的工作，作為___公司的一名售后客服,，我主要的工作是負責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題,。在工作中，我積極的學(xué)習(xí)和改進,，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，大大的提升了自我的工作能力。如今,，在今年的工作中,，我順利的完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績,。

作為一名售后客服,，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠程給予產(chǎn)品方面的建議和解答,。當然,，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì),，能在工作中讓顧客滿意,，進而促進產(chǎn)品的銷售,，這是再好不過的事情了,。

在這一年來的工作中，我認真負責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題,。其中,，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。

面對這些問題,，我通過積極的去咨詢和查找,，取得最新得訂單情況，并及時的回饋給顧客,，盡管因為一些情況,，今年的物流普遍較慢,，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響,。其次,，對于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題,，當然,，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說,，仔細的去研究說明書也是比較麻煩的事情,。在這些服務(wù)上，我會現(xiàn)了解詳細情況,，告知顧客一些基本的處理方法,，如果實在不行，我也會及時的向技術(shù)支持請求幫助,，盡快顧客排憂解難,。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”,。我將工作中遇上的問題收集并做好整理,，并且準備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法,。此外,，我還在工作中加強了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時的去請教工作難題,，解決顧客的問題,。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服,，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪,，但對于顧客的心情我們也能理解。為此,，我在工作的思想上積極的強化了自己,，并讓自己能學(xué)會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài),，為顧客帶來更好服務(wù),。

一年來的工作結(jié)束，回顧這一年,，因為我的耐心和細心,，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會更加努力,，更加仔細,，讓自己能為公司貢獻更多的力量!

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十

初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

立足本職,，愛崗敬業(yè)

1、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2、在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一當今社會,，所有的`服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十一

在這一年的時間里，我有過歡喜,，也有過失落,。自己不但學(xué)得了很多專業(yè)知識，同時也學(xué)會了人與人之間的交往,，這對自己來說是十分寶貴的,。同時也是自己取得的巨大進步。

也許xxx的工作對大家來說,，都覺得是一件很簡單的事情,。收銀員只負責(zé)收銀，其他員工各司其職,，不會有什么難的,。我以前也是這么認為的，可是現(xiàn)在看來,，等我自己成為商場員工的時候,，我才感覺到其中很多的困難，并沒有想象中那么簡單,，那么容易,，我想說，其實做什么工作都會遇到困難,，沒有一項工作是簡單易做的,，只有努力才能夠做好！

通過這么久的工作和學(xué)習(xí),，商場的工作我也可以應(yīng)付自如了,，或許說這些話有些自滿，但當有狀況發(fā)生時,，公司的同事都會向我伸出援助之手,。這使我心中不經(jīng)萬分感動,。在這些時間里，自己一直保持著對工作的熱情,，心態(tài)也是以平和為主,。我深深的知道，作為一名xxx的工作人員,，堅決不可以把個人的情緒帶到工作中來,。顧客永遠是對的，不能與顧客發(fā)生任何的不愉快,，所以我們要以會心的微笑去接待每一位顧客,，縱然顧客有時會無理取鬧,，但我們也要做到沉著冷靜,，保持好自己的心態(tài)，盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾,。

雖然自己做收銀工作的時間不是太長,，自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高，但是自己覺得只要用心去做,，努力去學(xué)習(xí),，就能夠克服任何困難。我們要樹立良好的形象,，因為我們不僅僅代表著我們自身,，更代表著公司的形象。在工作期間我們要積極的向老員工請教和學(xué)習(xí),，能夠踏實認真的做好這份屬于我們自己的工作,。這是公司的需要更是自己工作的需要。針對自己在工作中遇到的問題,，探討自己的心得和體會,，也算是對自己的一個工作總結(jié)吧。

在這段工作期間內(nèi),，自己感覺到還有很大的不足,，對于自己的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提高，這樣才能在方便顧客的同時也方便我們自己的工作,，使我們的工作效率有所提高,。當然自己覺得對顧客的服務(wù)才是最重要的,，作為服務(wù)行業(yè)的一員,，我們能做的就是服務(wù)顧客，讓顧客滿意而歸,。這就要求我們自身具備良好的個人素質(zhì),，做到熱情耐心的接待好每一位顧客,，不要在工作中將自己的小情緒帶進來，更不能在工作時間內(nèi)聊天,、嬉戲,，這樣會讓自己在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾,，我們必須要保持好自己的心態(tài),。

在工作之余，自己還應(yīng)該多學(xué)習(xí)關(guān)于自己工作方面的專業(yè)知識,，自己只有不斷的學(xué)習(xí),，不斷的提高，不斷的進步,，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中,，這也是我們?yōu)樽约核龅臏蕚洌挥凶龊眠@些,，有足夠的資本,，才能在這份崗位中脫穎而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績,，這并不是一件易事,。

時光飛逝，這份工作給自己的的感受卻很深,，無論是在自己做人方面,，還是在自己的工作當中都給了自己很大的幫助，在今后的工作當中自己應(yīng)該多學(xué)習(xí)多進步,，做好做精自己的工作,。為了美好的將來，我們努力吧,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十二

20xx年是公司進展上臺階的關(guān)鍵一年,，在馬上過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效,，為公司的進展壯大奠定了堅實的根底,。過去的一年里，我始終從事售后技術(shù)效勞和客戶效勞工作,，目睹公司的進展壯大和制度的日臻完善,，驕傲感由衷而生。一年的工作經(jīng)受,，自己對售后效勞多少積存了一些熟悉和體會,，現(xiàn)總結(jié)共享如下。

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題,，售后技術(shù)效勞也不例外,。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度化,。”限度的愛護客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成局部,。做好售后效勞工作，同時也為了準時反應(yīng)產(chǎn)品從出廠至使用過程中消失的不良狀況,，以便作出準時改良,，使產(chǎn)品更好的滿意客戶的使用要求。

作為一個技術(shù)效勞人員,，要在現(xiàn)場勤于觀看,，獨立思索，多與客戶,、同事溝通,這一點,，對于不斷把握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用學(xué)問至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快把握應(yīng)用學(xué)問的有效手段,。

現(xiàn)場技術(shù)效勞人員不僅要有較強的'專業(yè)技術(shù)學(xué)問,，還應(yīng)當具備良好的溝通溝通力量，設(shè)備許多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才消失了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進展溝通,，標準操作,，從而避開對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更擅長從技術(shù)的角度分析,，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時準時向業(yè)務(wù)員反應(yīng)商機，發(fā)揮好橋梁的作用,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十三

成為某某電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

二,、學(xué)會與人溝通,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前準備事后總結(jié),。

在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準備的人的”,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十四

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程,，作為__的每一名員工,，我們深深感到__年__之蓬勃發(fā)展的熱氣，__人之拼搏的精神,。時間催促我即將告別__,，憧憬激勵我在__年開創(chuàng)事業(yè)的新高,。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗,，揚長避短,，現(xiàn)將__年工作情況總結(jié)如下：

__年工作總結(jié)及存在的問題：

對各小區(qū)進行日常維護：

1、__共944戶,，樓宇對講方面：其中每天對944個室內(nèi)分機進行清理維護;65個單元主機,、65個單元門禁系統(tǒng)進行維護，對于65個單元de—98電源進行定點維護,。監(jiān)控系統(tǒng)方面：世紀花園,、香洲苑監(jiān)控系統(tǒng)進行維護。

2,、__共124戶,，樓宇對講方面：其中每天對124個室內(nèi)分機進行清理維護;9個單元主機、9個單元門禁系統(tǒng)進行維護,，對于965個單元de—98電源進行定點維護,。

3、__共1181戶,，樓宇對講方面：其中每天對1181個室內(nèi)分機進行清理維護;66個單元主機,、66個單元門禁系統(tǒng)進行維護，對于66個單元de—98電源進行定點維護,。監(jiān)控系統(tǒng)方面：湖天一色,、在水一方監(jiān)控系統(tǒng)進行進行維護。

4,、__家居廣場監(jiān)控系統(tǒng)進行維護,。

5、其他網(wǎng)絡(luò)維護等,。

本著出現(xiàn)問題解決問題的態(tài)度,，及時解決了大多數(shù)故障。各小區(qū)主要故障是由于小區(qū)業(yè)主裝修擅自更改線路導(dǎo)致主機損壞,，以致單元不能使用,，及各小區(qū)閉門器、室內(nèi)分機芯片氧化等原因造成樓宇系統(tǒng)不能使用,。

回顧這一年來的工作，雖然有成績但也存在不足,，具體表現(xiàn)在：

1,、跟藍世紀物業(yè)公司溝通、協(xié)商較少,，如個別小區(qū)出現(xiàn)業(yè)主長期不在家,，需要聯(lián)系,，一般只是口頭跟他們說聲聯(lián)系，沒有以書面方式跟其聯(lián)系,，在這方面還待加強,。

2、缺少創(chuàng)造性的工作思路,，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在__年的工作中加以改進。

工作體會：

售后服務(wù)作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口,，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),，高標準的要求自己,。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，并且努力做好自己的本職工作,。

__年度工作設(shè)想：

1,、在__年工作的基礎(chǔ)上更進一步提高自身的知識結(jié)構(gòu)及專業(yè)知識。

2,、提高及時解決問題,、處理事情的能力。

3,、做好本職工作及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

__年這一年是有意義的、有價值的,、有收獲的,。

__年又是關(guān)鍵的一年，發(fā)展的任務(wù)十分緊迫,。我們相信,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司在每一名員工的努力下,，上下一心,，艱苦奮斗，同舟共濟,，全力拼搏,，就一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績!

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十五

親愛的同仁們：大家好!

我于__應(yīng)聘進入新陽光地下商場，從基層做起,，著手開始基層的現(xiàn)場管理及辦公文件的整理和收發(fā)等事務(wù),，隨著工作深入擔任了運管管理部經(jīng)理的職務(wù)，__年隨著商場規(guī)模不斷的擴大和企業(yè)的發(fā)展,，我有幸成為副總經(jīng)理,，我所涉及的業(yè)務(wù)工作更加廣泛,。在過去的時間里，從最開始的初來乍到到現(xiàn)在的初窺門徑,，我學(xué)到了很多我所匱乏的東西,，也對這個行業(yè)有了深入的了解，在此我將對自己所做的工作進行詳細的闡述：

日常管理工作：

1,、人員管理：每天日常的巡場,，檢查員工行為規(guī)范、員工的業(yè)務(wù)知識能力及員工的招商工作狀況等,，及時指正員工不當?shù)男袨?。對于不合?guī)范的經(jīng)營方式的活動展示牌及時發(fā)現(xiàn)并整改，監(jiān)督員工的出勤及在崗率,，避免漏失廳內(nèi)的管理,、銷售及招商。

2,、針對員工在工作中出現(xiàn)的共性問題,，進行整理歸納，利用每周一,、三,、五開會時間進行著重強調(diào)，督促員工有則改之無則加勉,。針對處理不合理的事件在會上進行研究,，找出最佳解決方案。對于相關(guān)業(yè)務(wù)知識能力也會抽出有效時間集體進行培訓(xùn),，重點內(nèi)容通過考試形式進行檢驗,，幫助員工擴大知識面，提升自身的綜合素質(zhì),，成為一名優(yōu)秀的管理人員,。

3、妥善管理新進員工及離崗人員,，尤其對于提出離職人員及時了解其心理動態(tài),，在不違背原則的情況下開導(dǎo)員工留任原崗位或調(diào)崗，盡可能減少運營管理部人員流動,，保證商場有一個和諧,、良性的發(fā)展。對于新進員工的要求嚴格把關(guān),，并協(xié)助其做好進場的相關(guān)手續(xù),，隨后進行業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度,、工作流程等內(nèi)容的培訓(xùn)及考試,，保證新員工的各項基本工作可以順利完成。

4,、商場的最終目的是有一個良性的發(fā)展空間,，從人員管理到店面管理最終都是為良性發(fā)展做準備,只要經(jīng)營者有利潤，才能達到最終目的,，根據(jù)當?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和重要節(jié)令,、在中廳有針對性的進行有獎促銷活動，以更好的提升銷售,。

5,、裝修管理：協(xié)助保衛(wèi)部、設(shè)備部與進場裝修人員進行前期溝通,，裝修時現(xiàn)場監(jiān)督,，發(fā)現(xiàn)問題立即指出，并對相關(guān)裝修要求和注意事項隨時給予提示,，盡量避免不符合要求的情況出現(xiàn),，要求裝修做到無異味，無噪音,，無灰塵,。審查其裝修圖紙，約定裝修日期,，核定用電流量,，審批裝修防火材料，對接相關(guān)裝修工作,，幫助辦理裝修審批手續(xù),。6、為打造一個和諧共建的商場,，每日從考勤經(jīng)營者的出勤率開始,，規(guī)范業(yè)戶的經(jīng)營方式，堅決杜絕遲到早退,，叫喊叫賣,，懸掛自制pop，超擺超放,，播放迪曲,，辦理進退戶手續(xù)，核算各種費用,，延時手續(xù),，裝修結(jié)果的驗收，投訴的處理與協(xié)調(diào),，漏水點的觀察和配合維修,，配合收取管理費用,。

7、能夠營造良好的商場購物環(huán)境是作為一名管理人員應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù),。未經(jīng)商場允許商販在商場內(nèi)肆意兜售商品的行為本身已經(jīng)嚴重影響商場的形象,，督促管理人員對待此類事件一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅清出場外,。同時為保證商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，散發(fā)與商場無關(guān)的宣傳單如有發(fā)現(xiàn)，立即進行制止與清場,。

8,、一個大型商場不僅在管理與經(jīng)營上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重,。確保每一名業(yè)主和消費者的生命財產(chǎn)安全,，安全消防工作必須做到位，落到實處,。這就需要本部門配合保衛(wèi)部向占用消防通道和遮擋防火門經(jīng)營業(yè)主進行解釋,，讓其學(xué)習(xí)到安全消防知識，意識到安全消防的重要性,，并且做好安撫工作,，保證與業(yè)主的良好溝通。

9,、在商場進行正常的經(jīng)營管理時,，常常碰到顧客過來投訴的事件。商場只有協(xié)調(diào)的權(quán)利,，沒有執(zhí)法權(quán),，所以這要求我們得有極高的職業(yè)操守，和化解矛盾和處理技巧的能力,，我部門采用個性化處理投訴辦法,，在管理權(quán)利的范圍內(nèi)適當?shù)膶︻櫩瓦M行說服，同時也要考慮到業(yè)主的經(jīng)營方式方法,。因此采用一對一的模式,，與顧客與業(yè)主在不同場地同時進行協(xié)調(diào)，為雙方爭取到最大的讓步,，使得問題達到圓滿的解決,。

企劃宣傳：

在日益激烈的競爭中，打造商場的品牌效益,，樹立良好的企業(yè)形象,，商場的企劃宣傳必須落實到位。有效的營銷不僅依靠新穎的創(chuàng)意，更需要強有力地執(zhí)行與規(guī)范操作,。對商場的企劃宣傳方面主要采用媒體投放方式,。媒體投放主要以配合階段的活動和節(jié)假日商場促銷為主，以自有的電視廣告,，廣播為重點,，派專人制作精良的ppt、ps廣告等,。選擇當?shù)厮募抑攸c報紙(大眾信息、四海傳媒,、供求世界,、都市導(dǎo)航)進行活動與促銷宣傳。商場內(nèi)外氛圍包裝,。相較于商場外部氛圍的包裝,，商場內(nèi)氛圍的營造顯得尤為重要。每逢節(jié)假日,，學(xué)生放寒暑假,，都是商場客流的高峰期，這就需要迎合當前促銷主題,。為了更好的詮釋和演繹促銷主題,，嚴格進行對顏色、圖案,、造型和材質(zhì)方面的設(shè)計和篩選,。商場內(nèi)各個位置的裝飾改造，廣告設(shè)計樣式及懸掛,，都指派相關(guān)人員實施進行,。

招商管理：1、商場的發(fā)展,，店面的增多,，對于我來說是一個極大的挑戰(zhàn)，由于尚志市整個市場的經(jīng)營范圍及銷售店面的增多與現(xiàn)有消費群體較兩年前比較,，比例出現(xiàn)稍許失衡,，店面的租賃出現(xiàn)困難，租金有所回落,，在上一年度租賃期沒有結(jié)束前由于效益不佳,，經(jīng)營業(yè)主紛紛棄店而走，為保障招商工作的順利進行和店面的飽和度,，必須拿出最可行的實施方案,。可理的租金定位，和果斷的招商手段使得__年11月份300多個店面續(xù)租這項工作,，在領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下,，基本取得圓滿的成功。

2,、對由房主買斷的店鋪出現(xiàn)的空鋪狀態(tài),，部門內(nèi)部開會針對各空鋪的情況進行介紹和研究，責(zé)任不只落實到招商人員,，而且發(fā)動運營管理部全員進行招商,，做到每區(qū)的管理員就是本區(qū)的招商員，將自己作為投資者的理念去推銷介紹,，效果非常不錯,，對接成功近20間店鋪。

3,、做好商業(yè)氛圍的宣傳,，將各梯口充分發(fā)揮商業(yè)用途，對外進行招集有宣傳意識的商家,，而且要對到期的廣告位做好記錄工作,，并做好廣告宣傳內(nèi)容的破損工作的監(jiān)督和維護工作，這就需要招商人員確保與商家的良好溝通,。

工作中亮點和不足：

亮點：

1,、培養(yǎng)專業(yè)人才，根據(jù)新進人員的特點和擁有的某種技能,，安排相應(yīng)的崗位以符合崗位需求加以鍛煉和培養(yǎng),。同時對現(xiàn)有不同性格和能力的員工布置任務(wù)時，分出重點和細致交待,。避免在工作中走型,，走樣。

2,、細化經(jīng)營質(zhì)保金,，不需要做到無紙化辦公，但要充分發(fā)揮現(xiàn)代實用的開發(fā)管理軟件,，將每間店鋪都量身訂制了一個進退戶質(zhì)保金的小單元,，必須錄入電腦，做到規(guī)范管理,。

3,、引導(dǎo)業(yè)戶裝修向高檔次發(fā)展，三期去年第一年開業(yè),，業(yè)戶裝修上不敢投入太多,，經(jīng)過優(yōu)勝劣汰,，對新進業(yè)戶裝修時，引導(dǎo)業(yè)戶向商場內(nèi)現(xiàn)有裝修高檔學(xué)習(xí),，只有這樣才有市場,。另外，領(lǐng)導(dǎo)給機會到其他商場學(xué)習(xí)時將自己認為裝修,、設(shè)計及貨品擺放較為精典,，值得學(xué)習(xí)的店面，用jpg的方法記錄下來,，考察后,，讓業(yè)戶學(xué)習(xí)和效仿。以此來提升商場的整體效果,。

不足：

1,、跟經(jīng)營業(yè)主的溝通還有待加強，前期主要局限于漏水點,、費用的繳納，租金的溝通,，對于人員經(jīng)營相關(guān)的溝通有所欠缺,，在溝通技巧上也表現(xiàn)不足。所以,，現(xiàn)在要做的就是多于業(yè)主接觸,，，與業(yè)主建立共存體系,，加強感情聯(lián)系,，讓業(yè)主了解商場的制度與管理方法，使政策,、客訴等能更快更好得到實施和處理,。

2、提升敏銳度,，對業(yè)主和員工的不規(guī)范的經(jīng)營和不良行為和語言要有敏銳度,，將不良因素和思想消除在萌芽。

今后的工作計劃：

1,、把自己放在更高層次去要求自己,，努力把自己向著全面性人才的方向培養(yǎng)，盡早讓自己學(xué)會獨立處理商場一切事務(wù),，為總經(jīng)理分擔些許肩上的重任,。

2、培養(yǎng)員工的匯報意識,，每項工作都要有安排,，有落實，有匯報，隨時掌握廳內(nèi)的各項工作,，以便下一步工作的開展,。

3、向管理要效益,，通過管理提升商場的品牌,，提高產(chǎn)權(quán)價值，讓店鋪在本年度續(xù)租時,，在租金上有一個質(zhì)的提升,，讓投資者擁有足夠的信心將我們商場做為長期持有股來投資。

4,、培養(yǎng)整體觀念和合作精神,，克服本位主義傾向。增加員工之間的互諒互讓,，培養(yǎng)員工之間的友誼,，滿足員工的社會需要，使員工提高工作興趣,，改善工作態(tài)度,。

5、加強我部門與商場各個部門的緊密聯(lián)系,。運營管理部能有今天的成績和各部門的配合密不可分,，才能保證各項工作在各部門的配合下有序進行。正所謂眾人拾柴火焰高,，只有團結(jié)的力量才能抵擋今后商場面臨的種種挑戰(zhàn),。所以在今后的工作中更應(yīng)緊密加強各部門之間的合作。在過去的幾年時間,，曾流過辛勤的汗水,，也流過激動的淚水，正因為經(jīng)歷了這點點滴滴的酸甜,，才讓我不斷成長著,，進步著。所以,，我熱愛這份工作,，希望自己今后能快樂著工作，同時也能在工作中找到更多的快樂!更多的自信!更多的成功!

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十六

20xx年x月底我被應(yīng)聘到××?xí)r代廣場工作,，在女裝部擔任主管,。至今已有x個月的時間作為最基層的一名管理者，我深感自己更是一名最終端的經(jīng)營者,。雖然工作的時間不長,，但通過幾個月的工作實踐與學(xué)習(xí),，使我對公司的發(fā)展歷程及前景有了深一步的了解，對公司領(lǐng)導(dǎo)和藹可親,、溫和待人的態(tài)度感到由衷的欽佩,。

有句話叫做“入對門、跟對人”,，也就是講一個人在選擇自己的事業(yè)時,，要選擇一個好的企業(yè)、一個具有前景的行業(yè),，并且有一個善于聽取意見,，熟知經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo)。這些因素是決定一個人事業(yè)成敗的關(guān)鍵,。當我來到公司工作了一段時間后,，就已經(jīng)感覺到自己的確是非常的幸運。

我的主要職責(zé)是維護整個女裝部現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行,，具體到日常工作內(nèi)容,，主要有員工規(guī)范化管理;貨品質(zhì)量、品牌管理;商品的售后服務(wù)等,?！痢?xí)r代廣場開業(yè)至今已有四年的時間，其間經(jīng)歷了溝溝坎坎,。但是公司的經(jīng)營決策層的領(lǐng)導(dǎo)們，以其獨道的眼光,、靈活多變的經(jīng)營模式,，令公司的發(fā)展速度與經(jīng)營規(guī)模逐年成上升趨勢，如今已成為××市家喻戶曉的理想購物場所,。相信這會令同業(yè)界人士無比羨慕,，商場的經(jīng)營管理都無不凝聚了公司領(lǐng)導(dǎo)們的心血及對美好前景的樂觀信念。因此,，我為自己能夠來到××?xí)r代廣場工作而感到無比的欣慰與自豪,。然而，我又不得不將自己放在一個第三者的位置上來客觀看待問題,。雖然認識比較淺顯,，對公司也許不會起到很大的幫助，但我認為還是有必要在感受之余提一些個人的看法：

1,、各職能部門的相互銜接與配合是促進工作順利開展,、實施、完成的首要前提,。

2,、上下級之間的層層負責(zé)制是對公司員工工作完成情況的一個必要考核標準,。

3、人員培訓(xùn),、員工薪酬,、監(jiān)督體制的完善與管理是企業(yè)發(fā)展的人力資源泉源。

4,、企業(yè)文化建立是企業(yè)競爭,，市場化需求的必然趨勢。

速度,、信譽,、質(zhì)量等是企業(yè)贏得勝利的重要籌碼。雖然我們在經(jīng)營速度上贏得了先機,，但先入不一定為主,。其中，在我們的同業(yè)界商圈中,，“××商場”,、“××商場”以及新開業(yè)的“××商場”等所處的位置相對優(yōu)于我們，或許各自的經(jīng)營名類及營銷模式各有千秋,。但歸根到底有一個共同特點都是“客戶終端產(chǎn)品”服務(wù)行業(yè),。那么，如何搶占先機,，抓住客戶的眼球?這就要求我們每位員工不斷自我充電,，向同行業(yè)的“大哥、大姐們”學(xué)習(xí),，取其長,、補其短。努力配合公司經(jīng)營決策層的領(lǐng)導(dǎo)們將第五經(jīng)營年的工作做好,、做實,。因此，我計劃以下一年度春節(jié)營銷做為先導(dǎo),，全面實施旺季經(jīng)營戰(zhàn)略,。

1、進一步加強人員管理,，從源頭上杜絕紀律上自由散漫現(xiàn)象,。在紀律方面不能有特別，更沒有私情,，不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例,，這樣會傷害紀律的嚴明和管理的權(quán)威。獎罰公平,，做到獎有理,、罰有因,。

2、提高商品經(jīng)營檔次,、主流品牌的經(jīng)營格局,。作為商場的業(yè)務(wù)主管，必須以其良好的心理素質(zhì),，以敏銳的觀察能力,，良好的服務(wù)態(tài)度和說服能力，曉之以禮,、動之以情,，做好商戶的思想工作。

3,、加強商品價格,、貨品來源管理。杜絕重貨,，商品以次充好及提供三無產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生,。爭取在退換貨方面加強細化管理。

4,、加強監(jiān)督管理機制,。對于賣場出現(xiàn)的情況及時記錄、匯報,，做出及時解決,，并幫助商戶改進工作。

5,、加強情感式營銷,，通過對商戶進行宣傳、教育,，以其規(guī)范陳列、誠信服務(wù)的管理達到吸引客源,，促進銷售目的,。堅決做到言出必行，出現(xiàn)工作上的失誤及時解釋或道歉,。

本人在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護,、各位同仁的支持配合及女裝全體員工的通力協(xié)作下，依靠各個層次堅強的團隊,，較好地履行了自己的工作職責(zé),，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。我一定會在今后的工作中不斷完善自身的素質(zhì),，盡力適應(yīng)各種崗位需要,。把第五經(jīng)營年做的更好,、更扎實。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十七

在我們x修水購物廣場工作半年來,，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的積極支持和大力幫助下，我能夠嚴格要求自己,，較好的履行一名督導(dǎo)的職責(zé),，較好的完成工作任務(wù)，總結(jié)起來收獲很多,。

作為一名督導(dǎo),，首先，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了,，才能贏得同事們的支持,，也才能夠帶好、管好下面的人員,。這對我一個剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生來說,，更是有太多的東西讓我去學(xué)習(xí)，隨著百貨業(yè)的發(fā)展,，對我們督導(dǎo)的工作提出了新的要求,，通過學(xué)習(xí)，我總能提前學(xué)習(xí)好各方面的能力,，為下面的員工做好指導(dǎo),。

指導(dǎo)工作，督志雖然不算什么大領(lǐng)導(dǎo),，但也管著一堆人,，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔此重任，因此,，在工作中,，我總是對他們嚴格要求，無論是誰,，有了違紀,，決不姑息遷就，正是因為我能嚴于律已,，大膽管理,，在生活中又能無微不至的關(guān)懷下面的員工，因此他們都非常尊重我,，都服從我的管理,，半年下來，我們從這些煩瑣的工作中也能總結(jié)出一個屬于自己的管理方法,。

這是一個很大的概念,，它包含了好多的內(nèi)容,，我從以下幾個小的方面來總結(jié)一下我的工作：

3、體外循環(huán)本來在這一個環(huán)節(jié)已經(jīng)比別人落后了,，也因為這一次我害得一樓所有管理人員都受了處份,，但同時我也通過這一次“學(xué)費”，讓我從中學(xué)會了很多東西,。我相信我通過這件事之后會對這些事更加的警惕,。

能夠在營業(yè)員一級解決的問題，我決不去麻煩領(lǐng)導(dǎo),，對商場里的大事,，不失時機的向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。

通過半年的總結(jié),，我有幾點感觸同時也是下半年的一個計劃：

其一是要發(fā)揚團隊精神,。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個人的能力必竟有限,，如果大家擰成一股繩,，就能做到事半功倍。但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì),、工作總結(jié)對工作的責(zé)任感,、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團隊精神就成了一句空話,。那么如何主動的發(fā)揚團隊精神呢,？具體到各個員工，如果你努力的工作,，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認可,，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為榜樣,，你的進步無形的帶動了大家共同進步,。反之，別人取得的成績也會成為你不斷進取的動力,，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán),。

其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo),、員工之間的溝通。

公司的機構(gòu)分布就象是一張網(wǎng),，每個部門看似獨立,，實際上它們之間存在著必然的聯(lián)系。就拿現(xiàn)場部來說,，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道,。與部門保持聯(lián)系,，要他們的相互配合，從中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,。這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能,，二來能及時的把信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動變?yōu)橹鲃?。其三是要有一顆永攀高峰的進取之心,。這就給我們基層管理人員提出了更高的要求——逆水行舟，不進則退,。如果想在事業(yè)上有所發(fā)展,，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境,。

人生能有幾回博,，在今后的日子里，我們要化思想為行動,，用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍圖,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十八

出處 m.sevw.cn

成為公司的售后辦事的技巧人員，20__年以來,，我盡力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對20__年來的如下：

一,、學(xué)好本專業(yè)的技巧,。

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技巧永遠是容身之本,。作為售后技巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高,，然則最基礎(chǔ)的也要知道。起碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了,，有時很想回去,，然則想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技巧是重中之重，先容身，在講成長,，可持續(xù)成長,。打扎實基建，能力建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技巧要想學(xué)好也不是那么的容易，很死板,，涉及的很普遍,，還必須有一個對技巧有欲望的心。分外是售后技巧這塊,，不光是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所利用在什么方面，是什么機器,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些弗成能一天可以或許學(xué)的會的，要想也許的知道,，必須要穿越一些不為人知的暗中,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績的吧,。所以我什么都不是,，我便是一草根，必要從新學(xué)習(xí),。

二,、學(xué)會與人溝通。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必弗成少的事,，有個優(yōu)越的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理籌備,，因為客戶的心情不能肯定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必然的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓才能也要強,。在這個時候只能膽小如鼠的應(yīng)付了，我一般只會說“請你寧神,，我會盡快幫你辦理問題的”,。

還有出門在外,，說話也要當心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂嘴人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技巧要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技巧性的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從本身會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到其余地方去,，反正能幫他辦理問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生狐疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受襲擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕快辦理故障走人,，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話。

三,、事前籌備過后總結(jié),。

在接到客戶電話時，必須先了解體的環(huán)境看可否電話辦理,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去闡發(fā)這個故障到底是什么原因造成的，然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件,，對象什么的,。俗話說“勝利是為有籌備的人的”。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的環(huán)境記下來，比如：我們機械所利用在什么機器上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后闡發(fā)出出故障的本來,，這個是對技巧的進步對照好的措施,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂,、耐得住死板,、拆得了機床、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技巧人員的基礎(chǔ)要求?？沟昧司痛竽懙目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷程,，也是再營銷的開始,，我想我會盡力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇十九

今年我被應(yīng)聘到商場工作,，在xx部擔任主管。至今已有五個月的時間,，作為最基層的一名管理者,，我深感自己更是一名最終端的經(jīng)營者,。雖然工作的時間不長，但通過幾個月的工作實踐與學(xué)習(xí),，使我對公司的發(fā)展歷程及前景有了深一步的了解，對公司領(lǐng)導(dǎo)和藹可親,、溫和待人的態(tài)度感到由衷的欽佩,。

有句話叫做“入對門、跟對人”,，也就是講一個人在選擇自己的事業(yè)時，要選擇一個好的企業(yè),、一個具有前景的行業(yè),，并且有一個善于聽取意見，熟知經(jīng)營管理的領(lǐng)導(dǎo),。這些因素是決定一個人事業(yè)成敗的關(guān)鍵,。當我來到公司工作了一段時間后,，就已經(jīng)感覺到自己的確是非常的幸運。

我的主要職責(zé)是維護整個xx部現(xiàn)場經(jīng)營秩序的有序運行,，具體到日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范化管理,；貨品質(zhì)量、品牌管理,；商品的售后服務(wù)等。商場開業(yè)至今已有四年的時間,，其間經(jīng)歷了溝溝坎坎。但是公司的經(jīng)營決策層的領(lǐng)導(dǎo)們,，以其獨道的眼光,、靈活多變的經(jīng)營模式,，令公司的發(fā)展速度與經(jīng)營規(guī)模逐年成上升趨勢,，如今已成為××市家喻戶曉的理想購物場所。相信這會令同業(yè)界人士無比羨慕,，商場的經(jīng)營管理都無不凝聚了公司領(lǐng)導(dǎo)們的心血及對美好前景的樂觀信念,。因此，我為自己能夠來到商場工作而感到無比的欣慰與自豪,。然而,，我又不得不將自己放在一個第三者的位置上來客觀看待問題。

雖然認識比較淺顯,，對公司也許不會起到很大的幫助,，但我認為還是有必要在感受之余提一些個人的看法：各職能部門的相互銜接與配合是促進工作順利開展、實施,、完成的首要前提,。上下級之間的層層負責(zé)制是對公司員工工作完成情況的一個必要考核標準。人員培訓(xùn),、員工薪酬,、監(jiān)督體制的完善與管理是企業(yè)發(fā)展的人力資源泉源。企業(yè)文化建立是企業(yè)競爭,，市場化需求的必然趨勢,。

速度,、信譽、質(zhì)量等是企業(yè)贏得勝利的重要籌碼,。雖然我們在經(jīng)營速度上贏得了先機,，但先入不一定為主。其中,，在我們的同業(yè)界商圈中,，許多商場所處的位置相對優(yōu)于我們，或許各自的經(jīng)營名類及營銷模式各有千秋,。但歸根到底有一個共同特點都是“客戶終端產(chǎn)品”服務(wù)行業(yè),。那么，如何搶占先機,，抓住客戶的眼球,？這就要求我們每位員工不斷自我充電，向同行業(yè)的“大哥,、大姐們”學(xué)習(xí),，取其長、補其短,。努力配合公司經(jīng)營決策層的領(lǐng)導(dǎo)們將以后的工作做好,、做實。

因此,，我計劃以以后以營銷做為先導(dǎo),，全面實施旺季經(jīng)營戰(zhàn)略。進一步加強人員管理,，從源頭上杜絕紀律上自由散漫現(xiàn)象,。在紀律方面不能有特別，更沒有私情,，不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例,，這樣會傷害紀律的嚴明和管理的。獎罰公平,，做到獎有理,、罰有因。提高商品經(jīng)營檔次,、主流品牌的經(jīng)營格局,。作為商場的業(yè)務(wù)主管，必須以其良好的心理素質(zhì),，以敏銳的觀察能力,，良好的服務(wù)態(tài)度和說服能力，曉之以禮,、動之以情,，做好商戶的思想工作,。

加強商品價格、貨品來源管理,。杜絕重貨,，商品以次充好及提供三無產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生。爭取在退換貨方面加強細化管理,。加強監(jiān)督管理機制,。對于賣場出現(xiàn)的情況及時記錄、匯報,，做出及時解決,，并幫助商戶改進工作。加強情感式營銷,，通過對商戶進行宣傳,、教育，以其規(guī)范陳列,、誠信服務(wù)的管理達到吸引客源，促進銷售目的,。堅決做到言出必行,，出現(xiàn)工作上的失誤及時解釋或道歉。

本人在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護,、各位同仁的支持配合及商場全體員工的通力協(xié)作下,，依靠各個層次堅強的團隊，較好地履行了自己的工作職責(zé),，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù),。我一定會在今后的工作中不斷完善自身的素質(zhì)，盡力適應(yīng)各種崗位需要,。把以后的工作做的更好,、更扎實。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇二十

20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年,，在即將過去的一年里,，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ),。過去的一年里,，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認識和體會,，現(xiàn)總結(jié)分享如下,。

一,、樹立全局觀念，做好本職工作,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化,?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求,。

二、精于專業(yè)技能,，勤于積累學(xué)習(xí),。

作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨立思考,，多與客戶、同事溝通,這一點,，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要,。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

三、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào),。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，設(shè)備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,，同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用,。

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:,。

一,、努力做好各項工作。

作為售后服務(wù)部,，主要負責(zé)公司的設(shè)備的售后維護,、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作;售后服務(wù)部,，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備,，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后服務(wù)部每一位員工,，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二,、干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力,。

售后服務(wù)部包括江偉,、湯自欣、趙亮等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負責(zé)的本職工作，同時干中學(xué),、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。江偉主要負責(zé)江西的售后服務(wù)，把江西的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度;同時,，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負責(zé)江蘇等地的售后工作,，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作,，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間,，接受能力強,，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意,。

三、不足之處,。

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時對公司的新技術(shù),，新方法，新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善,。

四、改進措施,。

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,，負責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi),，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答,，并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄,，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省,，要固定一位售后維護人員長期負責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像江西、江蘇,、湖北,、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修,，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回,。

3.定期組織售后人員培訓(xùn),，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交,。

商場售后服務(wù)人員的工作總結(jié)篇二十一

時間轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時間已近年末,?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責(zé)任，售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞,，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良,，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積存,，對于許多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完本錢職工作,，為公司制造更多的效益,，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象,。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的心情帶到工作中,，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學(xué)會換位思索。

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是由于收到商品不適宜,，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思索如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆尋常心，仔細答復(fù)顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的急躁去效勞，我們應(yīng)當急躁傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交時機,。

3,、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的,，作為公司客服,，熟識自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況,，我們也能準時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比擬熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完本錢職工作。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復(fù)速度,，只有準時回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的根底上,，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要留意最根本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚,，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清楚,，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客,，同時要留意掌握通話時長,，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度,，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的`回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后本錢降到最低。假如處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多,，但是我知道自己還有缺乏之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配學(xué)問,，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的時機就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后,，我也是在努力改良,，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)章,，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了許多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)時機,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參與公司的培訓(xùn),，不斷的充實自己,，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃,，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責(zé)任，但我信任自己的團隊,，也信任我們肯定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求,，在這種氣氛下我也會努力去學(xué)更多的學(xué)問,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司制造更多的效益,。

新的一年，也盼望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)時機,，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益。