時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力，寫一份計劃吧,。那關于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文，我們一起來了解一下吧,。

酒店前臺月份的工作計劃篇一

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督,，共同進步,。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求,。合格后方可上崗，崗上發(fā)現儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3,、嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責，明確各自的工作內容,，進行分工合作,。

4、提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循,、有據可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結,。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜。

7,、用餐時段由于客人到店多,，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位,，確保無誤,。做好解釋工作，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目,，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準,。

9、建立餐廳案例收.制度,，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量,、品質等方面的投訴,，作為改善日常管.及服務提供重要依據，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率。

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊、調好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據新員工特點及入職情況,，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態(tài),，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2、注重員工的成長,，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習,，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果，發(fā)現不足之處及時彌補,，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現問題解決問題,。

3,、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率,，使管.更加規(guī)范有效,。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識,，在日常服務意識上形成了一致,。

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合,，工作較多的情況下，主次不是很分明,。

2,、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現問題的存在,。

3,、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力,。

酒店前臺月份的工作計劃篇二

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以下是工作計劃網為大家整理的關于2019年前臺工作計劃：酒店前臺工作計劃范文,，希望大家能夠喜歡,！

⑹督導迎送服務。貫徹執(zhí)行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑽對客人投訴的處理,?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多,。無論哪種投訴,，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求,，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,，要第一時間通知上級領導,，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決,。如果出現指定人員投訴的話,，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題,，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導,，如實匯報情況,，與領導商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺月份的工作計劃篇三

⑹督導迎送服務,。貫徹執(zhí)行服務程序,，滿足客人的合理要求；

⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當面投訴較多,。無論哪種投訴，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,，要第一時間通知上級領導,，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決,。

如果出現指定人員投訴的話,，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題,，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導,，如實匯報情況,，與領導商議解決方案，并提出自己的想法,，在第一時間內給客人解決,，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺月份的工作計劃篇四

作為一名酒店前臺工作人員,，我更加應該努力的去做好自己的本職工作,，四月份的工作即將到來了，在這里我也需要做好一定的規(guī)劃,，酒店前臺是酒店的整體形象代表這一點是毋庸置疑的,，有的時候我個人的工作行為可能會影響到整體的酒店形象，這是我一定要去注意的,，接下來的工作我肯定會陸陸續(xù)續(xù)的去規(guī)劃好,。

首先在前臺工作上面，我肯定會更加的上心,，相比較過去一個月的工作,，四月份肯定會更多的事情，這一點是一定的,，兩年的酒店前臺工作經驗,，讓我有了非常多的感受，這一點現在是非常清楚的,，做一名酒店前臺,，需要用心，需要細心,，也需要一定的耐心,，最重要的.還是端正好自己的態(tài)度吧,，可以說是酒店整體的一個形象，因為顧客來到酒店的第一件事就是來到前臺,，這個時候我們一定要擺正好一個心態(tài),，服務好每一位顧客，給顧客留下一個好的印象,，是非常有必要的,，時刻的清楚自己是一名酒店前臺工作人員，四月份的工作,，這一點我會更加努力到位,，會更加堅持下去，提升自己的整體形象,，更加對自己的工作上心一點,，我的專業(yè)能力還是比較強的，有了兩年的工作經驗,，這些我都是非常清楚,，但是我希望自己還是有一定的突破，還是能夠做到更好,，現在我在這方面的要求還是非常高的,，對自己的能力還是非常看好的,，相信在接下來的工作當中,，我會處理好這些事情，給自己的工作一個交代,，也給未來的工作有一個好的模范,。

在自己的本身能力上面，我需要繼續(xù)鍛煉,，做一名前臺工作人員需要不斷的提高,，自己需要去鍛煉自己，給顧客展示各種不同的服務方式,，這是我對自己工作的一個原則,，也是給自己定下的一個目標，在四月份的工作當中,，我會提高自己的工作水平的,，我是一個對自己有要求的人，我不會在原地踏步做酒店前臺工作,，事情雖然說不是非常的累,，但是對自己的要求一定要高，一定要做到更好,，有些時候我會感覺到非常困難，但是這樣的困難是提高自我的一個動力，愿意堅持下去,，我相信四月份的工作我肯定會有所收獲,。

堅持住自己所想的事情，邁步向前,，我依然對接下來的工作抱有很大的信心,，提高自己，或許需要很長一段時間,，但是做這個決定,，只在一剎那。

5.酒店前臺主管工作計劃-前臺工作計劃

6.精選酒店前臺工作計劃例文-前臺工作計劃

酒店前臺月份的工作計劃篇五

一,、上下班時要整理好前臺的物品,，察看一切電器是否完好，是否關閉好電源,。當天看看備忘錄還有什么事情要做,。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好,。飲用水桶數發(fā)現不夠時要及時叫羅先生送水,。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買如：紙巾,、復印紙等,。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加,。傳真機,、復印機、打印機沒有墨時,，要電話通知趙先生加墨,。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決,。

二,、接收傳真，要注意對方傳給誰,，問清傳真內容,，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時轉交給相關人員,，要查收傳真有無缺漏,。如果對方是自動傳真，可以不接收,。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,，是否完整清晰,。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺漏,。收發(fā)傳真,、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員,。

三,、前臺接待客人，做好這項工作,，最重要的是服務態(tài)度和服務效率,。看到有來訪客人,，要立即起身主動問好,。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事,，了解來訪者的目的后通知相關負責人,，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負責人辦公室,、會客室,。接待客人要笑臉相迎，耐心細致,，親切大方,。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關負責人,，請稍等,。會客室夏天時開空調，冬天開窗,，同時要讓會客室無異味,，空氣流暢。

四,、轉接電話,，要注意禮貌用語，使用公司的標準用語：您好!佛山邦普公司!之后問有什么可以幫到您的,，問清楚對方找哪位,，貴姓有什么事情，了解情況后轉給相關人員,。熟悉公司內部人員的辦公電話短號,。如果來電方是作廣告、推銷,、網絡這些都是與公司無關的來電就要拒絕,。如果有人找李總,，要注意對方是不是真的有關公司的事情找李總;如果無法判斷可轉給祝瑩,。找李助理,、余經理等領導的電話也要問清楚;領導們的電話號碼也要記清楚，看到領導來電也可親切問候,。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較小;工作內容也比較少,。但自己也有不足的地方,，工作時集中力不夠，會犯迷糊;我希望以后能夠更認真上班工作,，勤力做事,。為公司做的多些。

在xx年里要不斷提高自身形象,，工作質量,、效率。還有責任心,。

(1)努力提高服務質量,，做事麻利，有效率,，不出差錯,。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經驗,，要給客人留下良好印象,。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意,。

(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,，公共關系學,。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。也可以上像美蓮凱的課,，講的知識都是很實用的,，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質,。

(3加強與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人,，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內,，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺環(huán)境,。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

酒店前臺月份的工作計劃篇六

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人,，以德服人,。“管”靠制度,，“理”靠感染,。員工犯錯誤，不能一味去批評,、指責,、處罰。重要的是對其進行教育,，讓他們反省自己的錯誤在哪里.及時進行改正,，同樣的錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩?zhèn)€痛快,，學就學個認真,、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,，永葆企業(yè)活力,。

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群,，明白我們的服務對象,，制定我們自己的`服務模式，知道我們的顧客最重要的要求,，恰到好處的進行銷售與維系,，用心去感受，真誠去體驗,。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,，系統全面的做好各項細節(jié)服務工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升,，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓,，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格,。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友,，把平時的家庭聚餐,、同事聚會、生小孩,、過生日,、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺,。

五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的,，但運用的如何,、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強,，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識,，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去,，并與大家共同研討此方法的好處,，與以前的工作相比較,，他們的思想就會慢慢改變,，使員工形成自覺,、主動的質量意識和規(guī)范意識,，提高工作效率,，提高服務質量,。

在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展,，員工因企業(yè)的成長而進步,。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍，大力支持,、幫助,、督促員工不斷學習，成長進步,。利用裝修停業(yè)時間,，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充,，新的活力和新的激情,，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。

安全是經營的基礎，是我們工作的前提,，每周四是我們的安全檢查日,，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行,，水、電、液化氣、企業(yè)財產等檢查一定要落到實處,，為企業(yè)承諾一份安全保障,，把所有的易耗品歸類,、量化,，并認真妥善保管,，堅決抵制長流水,、長明燈,、物品浪費，職工餐浪費現象,。

設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣,，天天檢查,，及時報修，及時進行解決,，讓顧客每到一處感受到空氣的清新,、玻璃、餐具潔凈明亮,，花草充滿生機,，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅,、溫馨,、愜意的美好印象。

酒店前臺月份的工作計劃篇七

一年之初我們又開始了新的工作,，作為酒店前臺,，必須要做好好工作安排，讓工作清晰明確,，提高工作效率,，從而搞笑完成工作任務。

每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐,，在來到酒店的第一時間想要了解我們酒店就是通過我們前臺工作人員,，對待這些客戶我也做好了以下工作安排。因為我們前臺都是兩人的配置,，所以在工作中讓我們處理問題時有了更多的方便,。

1、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住用餐,，都會熱情招待,，做好最基本的禮儀。

2,、關心每一位來訪客戶的信息,，做好信息登記，如果有需要可以詢問客戶的一些問題,，解決客戶的難題,。

3、對于可入住客戶會直接聯系酒店部門來招待,，讓客戶有可以及時找到自己需要的房間,。

4、及時做好信息流通梳理,，避免出現酒店客房已滿,，沒有位置的尷尬情況，對于來到酒店卻沒有找到合適的地方時,，可以給客戶聯系方式,，并且及時通知客戶入住,。

5、做好數據錄入和處理,，每天客房人來人往,，避免因為誤會，也避免出現工作失誤,，都必須做好登記,，每一位入住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理，及時通知保潔人員清理客房衛(wèi)生,，完成客房布置,。

最為一個酒店前臺我們關系到的是酒店顏面，我們必須要保證字的一言一行都必須要高標真,，符合要求,，沒有任何出格的行為，讓每一個來訪客戶都非常舒心,，讓客戶愿意接受,，同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候能夠給酒店帶來足夠的價值。

1,、提個自身素養(yǎng),，對于上班要求穿著的工作服我們每個人都必須要時刻保證上班就必須穿著。

2,、我們前臺上班需要比其他同事上班要早,，因為我們要招待客戶，同時要做好輪班,，因為酒店是24小時工作的,，分為白班和夜班，我就必須要保證自己上班時間不會出現差錯,，及時接替同事的工作崗位,，完成工作任務。

3,、多學多用,，還要活學活用，做一個終生學習的人,，多說行行出狀元,，每一個行業(yè)都必須要我們做好完成好保證自己在工作過程中完成工作任務，保證自己在工作中不會犯錯,。

4,、對待自己的工作要誠懇，對待客戶也要誠懇，用心服務,，用心工作，把工作做好才能得到客戶的認可,。

5,、加強工作效率，每天上下班時間遵守公司規(guī)定,，嚴格按照公司的規(guī)定時間去工作去上班保證自己工作準時高效,。

對于自己安排的工作計劃，將是我今年工作的方向也是我工作的步驟,，我會按照計劃來工作做好每一步工作,，同時完成工作任務，得到公司和客戶的認可,。

酒店前臺月份的工作計劃篇八

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經過兩年多的學習積累，終于在09年,，開始了人生的一個新的歷程——實習,。作為文秘專業(yè)的學生，我選擇了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習崗位,。

剛到酒店的時候,，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當正式上崗的時候，才發(fā)現,，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務要求,，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風機、缺塊毛巾,、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票,，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的,，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們,，因為有他自己的簽名確認單，但是,，大廳經理還是讓我們認錯,，并退還機票錢。當時很氣憤,，但是,，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經營格言,，而我已經深深的體會到了,。

酒店前臺月份的工作計劃篇九

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗,，業(yè)務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平,，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作,，如果培訓工作不跟上,，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓,，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬,。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。

酒店經過了xx年的風風雨雨,，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊,、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場,，競爭很激烈，也可說是任重道遠,。因酒店的硬件設施的陳舊,、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務,，對于高檔次的客人會隨著裝修新型,、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員,，深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一,，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任,、有義務做好銷售工作,。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,，同時灌輸酒店*領導的指示,，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率,，提高酒店的經濟效益,。

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國,，面對世界各國人士突如其來的“進攻”,，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行,，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關,、上傳關，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,，并將資料輸入電腦,，客人的資料通過酒店的上傳系統及時的向當地安全局進行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時將委派專人專管賓客資料信息,、相關數據報表。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召,，嚴格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆，以舊換新,，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用,。同時對大堂燈光、空調的開關控制,、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,，主要是圍繞著工作與生活為重點,，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求,，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決,，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導,。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視。

計劃每個月對部門員工進行一次質檢,，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力,。質檢人由部門的大堂副理,、分部領班、經理組成,。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改,，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。

酒店前臺月份的工作計劃篇十

⑹督導迎送服務,。貫徹執(zhí)行服務程序,，滿足客人的合理要求;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求,，如果能當面解決的就立即解決,。如果解決不了,，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案,，在第一時間給客人解決,。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況,，如果在自己的權限能解決的問題,，就自己解決，如果超出了自己的工作能力,，就應立即請示上級領導,，如實匯報情況，與領導商議解決方案,，并提出自己的想法,，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見,，然后給客人進行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走,。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。