12345熱線已成為各地政府傾聽民聲,、解決訴求的重要渠道，其建設成效直接關乎民生服務質量。為助力各地優(yōu)化熱線建設,，我們精心整理了關于某地12345熱線建設情況的調研報告精選合集,。這些報告深入剖析熱線運行模式,、服務效能及改進方向,，從數據統(tǒng)計到案例分析,，為相關部門提供詳實參考,，助力打造更優(yōu)質高效的政務服務熱線,。

關于某地12345熱線建設情況的調研報告1

黨的十八大以來，我國深入推進服務型政府建設,，將“人民滿意”作為服務型政府建設的方向和價值標準,。習近平總書記多次強調“用心用情用力解決好群眾急難愁盼問題”。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接,、最便捷,、最快速的“民生線”，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”“晴雨表”,。近年來,，**12345熱線堅持一體化運行，以滿足群眾,、企業(yè)需求為導向,，積極促進政務服務供給側改革，助力優(yōu)化營商環(huán)境,，成為我市建設服務型政府的前沿陣地,。

一、熱線建設成效顯著

（一）一線聯(lián)動多主體,，打造政務服務“總客服”,。12345熱線來源于政府多部門服務電話整合，天然被賦予集中,、整合,、聯(lián)動各部門民生服務的意義。2020年12月**12345市級平臺上線運行,，橫向匯聚**家市級部門合力,，縱向聯(lián)動**個市（區(qū)）受理，延伸覆蓋***個縣（區(qū)）辦理，為“一個號碼”服務奠定基礎,。按照國務院辦公廳《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》,，12345市級平臺牽頭開展了全市熱線歸并整合工作，最大范圍歸并整合**條熱線,，撤銷市級熱線**余個座席,，減少*個熱線分中心，作為支撐平臺整合統(tǒng)籌了國家,、省,、市級留言平臺的辦理功能，以12345市級平臺為協(xié)調調度樞紐,、各地12345熱線為接聽受理主力,、部門分中心熱線為專業(yè)補充的全市熱線一體化運行格局形成。12345熱線作為便捷,、高效,、規(guī)范、智慧的**政務服務“總客服”,，將群眾企業(yè),、熱線管理運行部門、責任部門,、處理單位等主體聯(lián)系在一起,，織就了一張牽動多方治理的網絡，推進了跨部門,、跨層級,、跨地區(qū)、跨系統(tǒng),、跨領域的政務協(xié)同，實現內部協(xié)調,、進度透明,。**12345、**12345,、**12345開展市,、縣（區(qū)）、局“三長”接線,、紅黑榜排名等活動得到廣泛關注,。

（二）一套體系規(guī)范服務，助力多場景應用,。2013年以來,，我市各市區(qū)陸續(xù)設立了12345熱線，在解決群眾各類訴求中發(fā)揮了重要作用。全市一體化運行后,，以“一主三輔兩基礎”制度體系為重點,，制定了《**12345政務服務便民熱線運行管理辦法》《訴求受理辦理工作規(guī)程》等制度規(guī)范，形成了全市“統(tǒng)一受理,、分類處置,、限時辦結、評價反饋”的閉環(huán)工作流程,。在疫情等緊急時刻,，實現全市話務座席統(tǒng)一調度、異地“多援一”,，確保了特殊時刻服務不間斷,；熱線連通了政務服務“好差評”“秦務員”APP等政務服務平臺，支撐政務服務有關訴求高效辦理,。**12345市級平臺匯聚各類知識政策**萬余條,，成為全市覆蓋最廣、條目最多,、種類最全,、開放性最強的便民知識庫。在**12345小程序中開辟了企業(yè)訴求受理專欄,，將惠企利企政策及時送達,，訴求快速轉辦。在全市營商環(huán)境評價工作中,，熱線指標被列入**地方評價指標,，以熱線訴求為線索分析查找破壞營商環(huán)境的典型案例，為全市“放管服”改革,、優(yōu)化營商環(huán)境提供了重要抓手,。2021年，**12345被指定為十四運會和殘?zhí)貖W會“官方服務熱線”,，成為全運會歷史上首次以專業(yè)化客服隊伍受理辦理會賽需求,。同時，熱線與信訪部門,、檢察機關深度合作建立了訴求比對查重,、公益訴訟線索提取等機制，形成多部門,、多場景聯(lián)動協(xié)同效應,，成為“以點帶面”的服務型政府重要樞紐。人民日報客戶端曾報道《**12345一體化運行調度疫情防控“多援一”》,，文章瀏覽量達到**萬,。

（三）統(tǒng)一入口多樣化受理,，構筑全方位便民服務。12345熱線是各地方政府設立的由電話12345,、市長信箱,、手機短信、手機客戶端,、微博,、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，具有訴求方式多樣,、準入門檻低,、交流互動強、影響范圍廣等特點,，成為群眾獲取公共服務,，參與全過程人民民主的重要通道。為滿足不同群體的差異化需求,，**12345市級平臺創(chuàng)新拓展服務模式,，直接接聽*條熱線，以三方通話形式接聽各市（區(qū)）12345,、各分中心熱線轉來的跨部門,、跨區(qū)域、跨層級訴求,，通過互聯(lián)網分轉國家和省,、市上開設的**個渠道留言，開通的“**12345”微信和支付寶小程序以及外語座席,、手語座席供全市各平臺共享使用,，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務。2022年,，全市共受理群眾,、企業(yè)各類訴求****萬件，辦結率**%,。

（四）大數據分析治理難堵痛點,，滿足深層次需求。熱線數據具有規(guī)模巨量型,、更新速度實時性、數據關系聯(lián)動性,、數據采集成本低等特點,，是“以小見大”的數據資源“富礦”。我市通過制定《**12345訴求分類標準與代碼》市級地方標準等基礎性工作,，實現了全市訴求數據實時全量匯聚,，目前,，全市匯聚數據共****萬條。通過運用自然語言處理等技術,，形成了《市長專線訴求分析報告》《十四運訴求分析報告》等專報,，《**12345營商環(huán)境投訴舉報分析》周月報，將群眾企業(yè)訴求的熱點,、難點,、堵點報送市政府和相關部門。2022年,，12345作為客服熱線統(tǒng)一受理**一碼通訴求,，通過分析每日萬余條訴求數據，發(fā)現**%的群眾撥打熱線求助修改個人信息,，大量群眾容易忽略“個人中心”板塊自助修改信息的“小筆尖”,，而直接撥打熱線申訴，隨即**一碼通專班研判后,，將個人信息修改功能及時調整至“我的客服”板塊醒目位置,，此類訴求迅速回落至**%。曾另有群眾多次反映小區(qū)電改,，訴求類型從咨詢到建議到投訴地方政府不作為,，情緒從平穩(wěn)到生氣到焦躁，通過12345數據分析平臺提煉出后,，啟動了市市熱線和住建,、電力等部門的聯(lián)合調研，政策措施及時送上門,，實現了從熱線數據精準發(fā)現需求,，又以群眾企業(yè)需求驅動政府服務改善的積極探索。

二,、優(yōu)化熱線服務還存在瓶頸短板

（一）管理機構體系不一,。目前全市**個市區(qū)12345熱線管理運營機構分屬于辦公室（室）、大數據局,、行政審批局,、黨委網信部門管理，機構上“對不齊”造成服務規(guī)范執(zhí)行程度不一,。

（二）要素保障亟待充實,。隨著群眾對12345知曉率和期待值的提高，熱線話務量持續(xù)增長,，**市12345熱線日均話務量峰值達到*萬,，話務人員***人。其余各地話務員10～20人不等,，熱線實行7×24小時人工服務工作制,，需要分為話務,、派單、回訪,、質檢培訓等組別,，業(yè)務人員長期滿負荷工作，熱線工作壓力較大,，從業(yè)人員流失率較高,。

（三）辦得更實還有難度。因熱線存在“小馬拉大車”情況,，協(xié)調力度,、督辦能力有待提升，部分單位對12345分轉工單存在辦理不及時,、超期不回復,、辦理質量不高等，造成群眾反復投訴,，滿意率難提升,。

三、進一步發(fā)揮熱線聯(lián)動效應,，優(yōu)化公共服務供給

他山之石,，可以攻玉，**市通過“接訴即辦”改革,，壓縮中間層級,，形成了“一單到底”轉辦機制；**市將熱線辦作為整體治理框架中心,，賦予一定的監(jiān)督權,、專案協(xié)調權等，形成以12345熱線為突破口,，打造“橫到邊,、縱到底，運行順暢,、職能完善”的整體治理格局,。借鑒兄弟市經驗，對照我市具體實踐,，全市12345熱線可從四個方面不斷完善優(yōu)化,。

（一）打造綜合平臺，拓展應用場景,，加快橫向系統(tǒng)性服務整合,。隨著政府部門分工專業(yè)化、精細化,、智能化發(fā)展趨勢,，群眾企業(yè)迫切需求一號受理、內部協(xié)調,、進度透明,、整體服務?；谖沂鞋F已形成的**12345一體化運行體系,，進一步整合“碎片化”服務，深化12345與督查,、信訪,、公安、檢察等多部門合作協(xié)同,，形成12345熱線一號受理訴求,、緊急事項及時轉接、信訪事項對比查重,、涉法線索報送提取,、職能部門按責辦理、疑難事項及時協(xié)調,、推諉事項開展督辦,、責權利環(huán)環(huán)緊扣的整體服務模式，加持數字化,、智能化技術,，提升12345平臺綜合性能，促進“數據跑”代替“群眾跑”,，在確保信息安全的前提下,，開展12345數據與多行業(yè)領域數據的共享應用，深度挖潛,，突破方位,、領域、時空限制,，打破組織之間,、平臺之間、數據之間壁壘,，優(yōu)化線上政府的行政權力運行機制,，實現內部協(xié)調、進度透明,。

（二）優(yōu)化管理體系,，壓縮轉辦層級，構建縱向扁平化“一單到底”機制,。目前12345熱線主要以復制縣（區(qū)）,、鎮(zhèn)（街道）為主的逐級轉派體系,，層層分級轉派解決了大量群眾、企業(yè)訴求,。但從縱向體系上看,，各層級職責同構，上級“條”和下級“塊”難對應,，難協(xié)調,。群眾具體訴求經過熱線三級賬號分轉下去，最基層能協(xié)調的行政資源有限,，造成辦理時效拖延,、辦理效果不佳。按照“特事特辦,、即收即辦,、急事急辦、馬上就辦”要求,，以群眾訴求為突破點,，繼續(xù)深入探索由市級協(xié)調橫向資源、研判兜底區(qū)域集中復雜問題,，重塑流程,、高效轉辦，壓縮多層分轉環(huán)節(jié),，達到訴求一單到底,、直達縣（區(qū)）、街道辦理,。圍繞放權和賦能建立對職能部門,、基層單位形成新的辦理考核機制，豐富基層單位在處置群眾訴求中協(xié)調多方資源的手段和權限,，促進職能部門“眼睛向下看,、跟著訴求轉”，形成高效協(xié)同,、民意回應的社會治理體系,。

（三）圍繞急難熱點，補充多方發(fā)力,，豐富全方位監(jiān)督處理方式,。12345熱線當借力發(fā)力、拓展方式,，充分利用人大代表,、政協(xié)委員的建議提案權，呼吁熱線建設、監(jiān)督訴求辦理,。聯(lián)合官方媒體,，開展形式多樣的熱線問政、典型案例曝光,、考核結果發(fā)布等合作,。與行業(yè)團體、高等院校,、群眾代表等開展“公眾開放日”、志愿者接線等活動,，增進政府與群眾互動溝通,、換位思考，形成政府主導,、多點補充,、全面發(fā)力的新局面。

（四）確立需求導向,，提升政治站位,，鍛造專業(yè)化為民為企服務隊伍。政務服務最終體現的都是人的服務,，服務型政府的建設是否準確回應了群眾企業(yè)需求,，與干部服務意識、能力素質息息相關,。一方面要加強對一線人員的業(yè)務培訓,，增強政策認識和轉化能力，提高對群眾,、企業(yè)咨詢事項的直接解答比率,，最大限度為承辦單位解壓減負；另一方面,，提升“辦理”隊伍素質,，加快各級干部從管理到服務的角色轉換，確立“群眾之事無小事”的工作理念,，堅決摒棄“群眾訴求聽不到就是不存在”的錯誤思想,，避免見了瑣事“打排球”，見了難事“踢皮球”的推諉現象,，一切工作站在群眾角度來思考,、來謀劃，對群眾企業(yè)“關鍵小事”,，看深,、看透、做實，真心實意辦實事,、解難事,。在全市開展“三個年”活動中，以熱線作為改革“小切口”,，規(guī)范受理,、增強督辦，提升“總客服”服務能力,，合力構建人民滿意的服務型政府新格局,。

關于某地12345熱線建設情況的調研報告2

調研背景與目的

黨的十八大以來，我國深入推進服務型政府建設,，將“人民滿意”作為服務型政府建設的方向和價值標準,。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷,、最快速的“民生線”,，也是直接反映群眾滿意與否的“風向標”“晴雨表”。本次調研旨在深入了解某地12345熱線建設的成效,、存在的問題及優(yōu)化建議,，為進一步提升熱線服務質量、增強政府公共服務能力提供參考依據,。

熱線建設成效

一線聯(lián)動多主體,，打造政務服務“總客服”：12345市級平臺上線運行后，橫向匯聚多家市級部門合力,，縱向聯(lián)動多個市（區(qū)）受理,，延伸覆蓋多個縣（區(qū)）辦理，形成了全市熱線一體化運行格局,。通過開展市,、縣（區(qū)）、局“三長”接線,、紅黑榜排名等活動,，推進了跨部門、跨層級,、跨地區(qū),、跨系統(tǒng)、跨領域的政務協(xié)同,，實現內部協(xié)調,、進度透明。

一套體系規(guī)范服務,，助力多場景應用：以“一主三輔兩基礎”制度體系為重點,，制定了《**12345政務服務便民熱線運行管理辦法》《訴求受理辦理工作規(guī)程》等制度規(guī)范,，形成了全市“統(tǒng)一受理、分類處置,、限時辦結,、評價反饋”的閉環(huán)工作流程。在疫情等緊急時刻,，實現全市話務座席統(tǒng)一調度,；熱線連通了政務服務“好差評”“秦務員”APP等政務服務平臺，支撐政務服務有關訴求高效辦理,。

統(tǒng)一入口多樣化受理,，構筑全方位便民服務：12345熱線通過電話、市長信箱,、手機短信,、手機客戶端、微博,、微信等多種方式受理群眾訴求，創(chuàng)新拓展服務模式,，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務,。2022年，全市共受理群眾,、企業(yè)各類訴求****萬件,，辦結率**%。

大數據分析治理難堵痛點,，滿足深層次需求：通過制定《**12345訴求分類標準與代碼》市級地方標準等基礎性工作,，實現了全市訴求數據實時全量匯聚。運用自然語言處理等技術,，形成了各類專報和月報,，將群眾企業(yè)訴求的熱點、難點,、堵點報送市政府和相關部門,，為政府決策和服務改善提供了數據支持。

存在的問題

管理機構體系不一：全市多個市區(qū)12345熱線管理運營機構分屬于不同部門管理,，機構上“對不齊”造成服務規(guī)范執(zhí)行程度不一,。

要素保障亟待充實：隨著群眾對12345知曉率和期待值的提高，熱線話務量持續(xù)增長,，話務人員長期滿負荷工作,，從業(yè)人員流失率較高。

辦得更實還有難度：因熱線存在“小馬拉大車”情況,，協(xié)調力度,、督辦能力有待提升，部分單位對12345分轉工單存在辦理不及時、超期不回復,、辦理質量不高等問題,，造成群眾反復投訴，滿意率難提升,。

優(yōu)化建議

打造綜合平臺,，拓展應用場景，加快橫向系統(tǒng)性服務整合：進一步整合“碎片化”服務,，深化12345與督查,、信訪、公安,、檢察等多部門合作協(xié)同,，形成整體服務模式。加持數字化,、智能化技術,，提升12345平臺綜合性能，促進“數據跑”代替“群眾跑”,，開展12345數據與多行業(yè)領域數據的共享應用,，優(yōu)化線上政府的行政權力運行機制。

優(yōu)化管理體系,，壓縮轉辦層級,，構建縱向扁平化“一單到底”機制：借鑒其他城市經驗，壓縮中間層級,，形成“一單到底”轉辦機制,，賦予熱線辦一定的監(jiān)督權、專案協(xié)調權等,，打造“橫到邊,、縱到底，運行順暢,、職能完善”的整體治理格局,。

加強人員培訓與管理，提高服務質量和效率：加大對熱線工作人員的培訓力度,，提高其業(yè)務能力和服務水平,。建立健全人員考核機制，激勵工作人員提高工作質量和效率,。同時,，關注工作人員的身心健康，合理安排工作任務,，降低從業(yè)人員流失率,。

建立健全監(jiān)督考核機制,，確保服務規(guī)范執(zhí)行到位：建立統(tǒng)一的監(jiān)督考核機制，對全市12345熱線服務進行定期檢查和不定期抽查,，確保服務規(guī)范執(zhí)行到位,。對服務質量高、群眾滿意度高的單位和個人進行表彰和獎勵,，對服務質量差,、群眾滿意度低的單位和個人進行通報批評和問責。

結論

某地12345熱線建設在取得顯著成效的同時,，也存在一些問題和不足,。通過打造綜合平臺、優(yōu)化管理體系,、加強人員培訓與管理,、建立健全監(jiān)督考核機制等措施，不斷完善和優(yōu)化12345熱線建設,，提高服務質量和效率,，增強政府公共服務能力，為群眾和企業(yè)提供更加便捷,、高效,、優(yōu)質的服務，助力地方經濟社會發(fā)展,。在未來的發(fā)展中，12345熱線應繼續(xù)緊跟時代步伐,，不斷創(chuàng)新服務模式和手段,，提升服務質量和水平，為建設人民滿意的服務型政府做出更大貢獻,。