總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇一

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題我們都能作到各項工作不推諉負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實保證公司各項工作的連慣性使工作在一個良性的狀態(tài)下進行提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計今年前臺的電話接聽量達xxxx余次接待報修xxx余次其中接待業(yè)主日常報修xx余次公共報修xxx余次日平均電話接聽量高達xx余次日平均接待來xx余次回平均每日xx余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號如“微笑,、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲使前臺的服務(wù)有了較的提高得到了廣業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中我們嚴(yán)格控制、加強巡視發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修我們從管理服務(wù)角度出發(fā)善意勸導(dǎo)及時制止并且同公司的法律顧問多溝通制定了相應(yīng)的整改措施如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視沒設(shè)專職收費人員由樓宇管理員兼職收費而且只在周六、日才收造成樓宇管理員把巡視放在第一位收費放在第二位這樣樓宇管理員沒有壓力收多收少都一樣甚至收與不收一個樣嚴(yán)重影響了收費率,。所以從本年度第二季度開始我們開始取消樓宇管理員設(shè)立專職收費員將工資與收費率直接掛鉤建立激勵機制將不適應(yīng)的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員通過證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%二期從60%提升到70%三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)而且涉及范圍廣專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)對于搞好我們的工作是很有益處的,。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有

一搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)接待業(yè)主來我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些以使我們解決業(yè)主的問題這方面陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)完全是酒店式服務(wù)規(guī)要求員工。如前臺接電話人員必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話第一句話先報家門“您好”天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)無論詩司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”這樣即提升了客務(wù)部的形象在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

二搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識如業(yè)主報修我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少是有清楚了這些問題才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的也不是交了物業(yè)管理費我毛司就什么都負(fù)責(zé)的我們會拿一些經(jīng)典案例家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了量的社區(qū)文化活動如一些晚會,、游園活動短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況03元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了更何況組織這些活動要花費相當(dāng)?shù)囊还P費用在這種情況下我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目園區(qū)業(yè)主共同參與寓樂其中經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足通過一次次的活動體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流并為公司增加一筆收入據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xxxx元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查據(jù)資料統(tǒng)計約有近50家住戶沒安水表從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題許多卡式水表需換新的電池面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表并且追繳了費用,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整園區(qū)內(nèi)20xx多住戶我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次將人員劃分范圍客服部全體人員停休加班加點全員入戶收水費,。通過家的共同努力在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由20元/噸上調(diào)到28元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍共查出漏戶約50戶共計追繳費用約24547元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取取代以前一個季度才收一次的規(guī)定減少工作失誤細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份返回1600份回收率為62%。

xx年將是嶄新的一年隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情以更飽滿的精神去迎接新的一年共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁

客服部xx年工作計劃：

1,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主映的情況進行跟進處理以便提高20xx年收費率。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

3、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4,、根據(jù)公司要求在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)及時進行考核。

5,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制在實際工作中不斷加以完善,。

6,、完成xx陽臺維修工作。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇二

公司客戶服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作,，以“服務(wù)公司,、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則,。部門全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神,，團結(jié)一致，集思廣益,，取得了一些成績,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)管理

（一）開展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星

為了進一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺,，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出,，樹立標(biāo)桿，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會,，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能力的操作測試,，并采取日常考核成績與交流會考核成績相結(jié)合的方式,，評定出二級服務(wù)品牌2名,，一級服務(wù)品牌8名。同時,，制作服務(wù)明星墻張貼各分店,，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采,。

（二）創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”

由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播,，每周更新一期。在欄目首期,，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語,，給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工,、銷售能手,，通過提煉出銷售技巧、會員維護,、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗,，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前,，通過現(xiàn)場采訪的形式,，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心,；促銷活動結(jié)束后，表揚銷售突出的專柜和個人,。播出共18期,，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒,，在樓層形成了學(xué),、比、趕,、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍,，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享,。

（三）感恩回饋社會服務(wù)走進社區(qū)

為了深入踐行感動服務(wù),，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點，通過推廣便民服務(wù),、招募會員,、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化?；顒忧捌?，先后走訪柳機、柳工,、柳微,、長虹、五菱等社區(qū),，綜合考慮社區(qū)成熟度,、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區(qū),?；顒赢?dāng)天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品,，同時,，免費便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能,，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣。當(dāng)天銷售近2萬多元,，新辦理會員卡37張,。接下來我們將進入高等院校、軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度,、美譽度和影響力,，更好的服務(wù)于社區(qū)居民,，擴大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng)。

（四）成立“家委會”購物團隊拓展服務(wù)銷售新渠道

為了進一步促進五星百貨的銷售業(yè)績,，抓住各方資源,，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進行探討,，共提出了合理化建議13條,，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品；組織學(xué)生與家長一起走進社區(qū),，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動,。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺,，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔茫麄魑逍瞧髽I(yè)文化和好口碑,。

二,、會員管理

（一）新設(shè)會員“體驗卡”豐富會員尊享禮

1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下,，我部門新設(shè)立了“體驗卡”，對卡面進行設(shè)計,，撰寫體驗卡用卡須知,，添加五星百貨二維碼。

2,、為使積分卡兌換禮品更為豐富,，給vip顧客更多選擇的空間，通過分析和整合,，在原有廚房用具,、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品,、保暖系列,、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

（二）創(chuàng)新思路強合作資源共享惠“市民”

公司客服部本著互惠互利,，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧,，house2,，維星影院、千禧美社,、電影院,、ktv等異業(yè)聯(lián)盟單位進行洽談,。目前，已成功與開心吧,，施伯麗干洗店,、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議,，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡,、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。

（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點

1,、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力課堂活動,。部門主要負(fù)責(zé)會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù),。當(dāng)天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作,，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預(yù)計,，很好的提升了當(dāng)天樂和的人氣,，帶動了銷售。

2,、在超級會員專享活動中,，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式,，共同唱響生日歌,，奉送生日禮品,，營造溫馨的場景,，活動當(dāng)天，推出了10項創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容,，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一,、主動服務(wù)，全天候在營業(yè)現(xiàn)場,，實行服務(wù)無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題,，“放心買，我們幫您送,！”尊享送貨服務(wù)，當(dāng)天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容,；vip收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務(wù),，當(dāng)天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客,，方便顧客停車；膳食中心預(yù)定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷,。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客,，更主動更貼心的服務(wù),，服務(wù)范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象,。我們務(wù)求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。

三,、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理

（一）成為首批“12315消費爭議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費者維權(quán),，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè),，由企業(yè)主動解決糾紛,。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。

（二）三店申報自治區(qū)價格信用等級單位

為申報自治區(qū)價格信用等級單位,，完善公司價格信用建設(shè)體系,，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序,。12月順利通過市物價局關(guān)于申報工作的復(fù)審,，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來,，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次,，針對商品牌價、商品質(zhì)量,、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面出現(xiàn)的問題及時進行整改,。同時強化管理措施，切實保障商品質(zhì)量安全可靠,，維護企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益,。另外，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補充管理規(guī)定,，加強資信審核監(jiān)控復(fù)查,、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。

（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮,、銀行卡優(yōu)惠資源等,，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定,，加強對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng),，及時跟蹤會員卡的積分動向,，做好專項和常態(tài)化的檢查，對異常情況及時反饋核查,。12月,，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分,，積分核算分值款600多元,。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理,，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家,，同時另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供,，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位,，省去中間環(huán)節(jié),，節(jié)約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品,、積分兌換禮品,、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預(yù)算費用的70%,，節(jié)省了23萬元,。

四、團購業(yè)務(wù)

全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系,，截止十月份,，完成毛利150萬的目標(biāo)?？ǖ匿N售為3435萬元,，商品銷售為1366.3萬元。

部門成立半年以來,，雖然取得了一些成績,，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚,。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護方面,，仍需要加強,；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20xx年,，作為公司客戶服務(wù)部,，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容,，創(chuàng)新服務(wù)亮點，提升服務(wù)質(zhì)量,，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好,，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍圖,！

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇三

7月份工作即將結(jié)束,，這個月中，對于自己客服工作也還是有很多可以總結(jié)的地方,。我的客服工作主要是幫顧客解決相關(guān)的疑惑和問題的,，我的公司的產(chǎn)品主要是美容產(chǎn)品，我作為客服每天是要解決顧客的有關(guān)美容產(chǎn)品的問題,，我這屬于售后客服,，主要是針對售后顧客對于產(chǎn)品的一些疑惑和解答。下面我對這7月份的工作進行簡單的總結(jié),。

1,、在工作上

我每天可以接到十幾個咨詢的電話，對于產(chǎn)品的使用和產(chǎn)品的成分都還不太清楚的顧客一些問題的解答,，我秉承著為顧客服務(wù)的理念,，認(rèn)真的接好每一個電話，認(rèn)真的回答顧客的每一個問題,，對于有些電話里說不清楚的,，我還邀請她們到公司里來，我親自來給她們做示范,，以增強顧客使用公司產(chǎn)品的安全感,。這就是我的工作職責(zé)，在這個月里,，我也是每天努力的工作,，日子過得也是相當(dāng)?shù)某鋵崱?/p>

2、在態(tài)度上

因為是個客服的工作,，主要是解決顧客問題,，所以我覺得我對于工作方面的態(tài)度上越來越好了,。面對不同的顧客不同的問題，我都能面帶笑容,，不慌不忙的解決著所有的問題,，這是我在這個月中有所提升的地方，當(dāng)然我的態(tài)度的提升,，也是得益于我對美容相關(guān)的專業(yè)知識了解的越來越多,，跟顧客解釋也是越來越專業(yè)了，顧客對于我的信任度也是越來越好了,。

3,、在學(xué)習(xí)上

雖然工作專業(yè)上的知識，我是提高了不少,，但是還是要更加努力才行,，對于自己的服務(wù)意識也是要加強的，在這個方面,，自己還是要花更多的時間來學(xué)習(xí)的,。總的來說7月份的客服工作我做的還不錯,，但是也還有上升的空間,，還是要更加努力才行。

工作上面除了做的好的地方要繼續(xù)努力,，做的不好的地方那就是加油改正了,。在我看來客服工作最主要的就是心態(tài)，因為我們每天要面臨不同的人不同的問題,，甚至?xí)龅揭恍┬U不講理的顧客,，或者歇斯底里的顧客，這些都很考驗我們的心態(tài),，在這方面我覺得我沒有做的很好,，在這個月工作的時候，我因為有個顧客太蠻橫就跟她吵了幾句,，事后回想起來,，還是自己的心態(tài)沒有擺好，還是要繼續(xù)努力啊,?？头ぷ鲗τ谖襾碚f，是個很鍛煉人的工作,，其實也是有一定的挑戰(zhàn)性的,，我挺喜歡這份工作的。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇四

在送舊迎新之際,，物業(yè)公司在回顧xx年工作開展的基礎(chǔ)上,，總結(jié)經(jīng)驗,，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度,，積極配合本集團經(jīng)營的戰(zhàn)略方針,，細(xì)化管理，從內(nèi) 部挖掘潛力,，向管理要效益,，更加嚴(yán)格要求，加強培訓(xùn),，勇于面對不足,，團結(jié)一心，增強大局意識,、責(zé)任意識和協(xié)作意識,，同心同德，努力完成工作,。我們會繼續(xù)發(fā) 揚敬業(yè)、奉獻的精神,，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力,。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人,?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè),、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團隊 作為xx年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略,，實行嚴(yán)格管理,，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計劃,、績效考核,，推進企業(yè)文化,，強化品牌意識,，提高團隊的凝聚 力和向心力,。

人事行政工作目標(biāo)：

人員當(dāng)月流動率小于 5%

人員培訓(xùn)覆蓋率達到 100%

人員招聘到崗率達到 98%

員工生活滿意度達到 90%

1、團隊的建設(shè)在于制度化的管理,，人事行政部年度首要工作是完善管理制度,，細(xì)化崗位責(zé)任制,，把責(zé),、權(quán)、利充分統(tǒng)一,，落實到位,。推行與之相配合的績效 考核制度,，調(diào)動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力,，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié),，人事部計劃以保安部作為試點,，對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求,，推行新的績效考核制度,， 調(diào)動員工對工作的積極性,，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn),，提高自我提升的動力并逐步推廣,。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋， 以提高整體的服務(wù)水平和團隊的執(zhí)行力度,。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上,，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管 理,。及時發(fā)現(xiàn)問題,，及時改進。

2,、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點,，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合,，堅持正面灌輸,，強化理念，增強員工 主人翁責(zé)任感和事業(yè)心,，培養(yǎng)開拓進取,，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”,。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志,，述職報告統(tǒng)一 行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中,，采取優(yōu)勝劣汰的方針,，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān),，逐步提高員工素質(zhì),，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。

3,、在提高管理要求的同時,，更進一步關(guān)心員工生活，重視員工需求,，加強員工宿舍,、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動,、團隊活動。重視改善員工福利,，加強與員工的溝通,，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善,。

4,、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實,，人事行政部將重新審核各部門,、崗位人員定編的情況,，避免人浮于事，以建立一支精干,、高效的服務(wù)團隊為目標(biāo),，嚴(yán)格控制人事成本。

5,、行政方面,，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào),，大力配合,。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,。及時完成 物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購,、使用控制流程,，重視公司資產(chǎn)、倉庫,、車輛的管理,，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作,，保證公司財物,、利益不受損失。

物業(yè)管理是以服務(wù)為主,，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口,。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位,，堅持 “以人為本”的服務(wù)宗旨,，規(guī)范管理,、追求創(chuàng)新,、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值,，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能,。

工作思路：

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程;

強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;

強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū),。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于 90%;

服務(wù)綜合及時率不低于 85%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇五

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會,。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣,，其實,，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個紀(jì)念?。∵@一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個心眼,，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題,，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊,。

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié)，以后還要再接再厲,，加油哈,！

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇六

1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系,，尤其是與大客戶的關(guān)系,，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。

2,、不斷地為企業(yè)收集最新,、最全的客戶信息并對之進行詳細(xì)分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力,。

3,、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會,，達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境,。

4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,，提升客戶忠誠度,，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ),。

5,、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量,、高效率,、全方位的服務(wù)，同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,，提高服務(wù)工作效率,。

6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理,，提高客戶的滿意度,、忠誠度。

考勤管理：

1,、員工須嚴(yán)格按照公司作息時間進行簽到,，不得遲到、早退,。

2,、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經(jīng)理特批,。

客服服務(wù)要求的管理：

1,、在為客戶服務(wù)時,，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個人言行舉止,，擔(dān)負(fù)建立,、維護公司品牌形象的重要職責(zé),，友好熱情的為客戶服務(wù),。

2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo),。

3,、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。

4,、專業(yè)回答并解決客戶的問題,。

1、新進員工的培訓(xùn)工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),，主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況,，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

2,、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能,。

3,、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn)，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工,。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓(xùn)指導(dǎo),。

4、老員工指導(dǎo)新員工,，共同進步,。

5、客服例會：客服部的例會每周一次,，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定,、工作經(jīng)驗的總結(jié)。

1,、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一,。

2,、招聘、培訓(xùn)工作,，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作,。

3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進行不定期考核,。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇七

7月至9月,，我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀世界觀價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。呈現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3、作為客服,，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，一般話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思量,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作情緒,，提升自身素養(yǎng),。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇八

緊張且充實的七月份馬上就要過去，在九月份哥蘭質(zhì)檢部的主要工作是協(xié)助車間完成了龍崮煤礦,、和諧家園的訂單完成,。質(zhì)檢部認(rèn)真執(zhí)行管理體系，保證了質(zhì)量管理體系的正常運行,。在這個月里主要檢驗了以下幾道工序,；原材料到貨,、鋼管、半成品酸洗和鋼管防腐處理及包裝,。在檢驗過程中質(zhì)檢部共發(fā)現(xiàn)了以下問題,，并及時提出，督促責(zé)任人改正,。

1,、焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠,，給修磨工序帶來難度影響生產(chǎn)效率,。

2、抽檢焊接成品打壓試驗出現(xiàn)滲水情況,，直接影響產(chǎn)品質(zhì)量,，和產(chǎn)品使用周期。

1,、針對焊瘤過多過遠情況,，我及時發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長與其交流

溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關(guān)系，班組長立即通知焊接工人調(diào)整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生,。

2,、發(fā)現(xiàn)打壓試驗中個別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立

即通知了焊接班長及當(dāng)班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內(nèi)焊縫連接處過淺過窄,，焊縫未能填充滿,，導(dǎo)致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調(diào)整了焊接方法,，之后又對經(jīng)過調(diào)整后的鋼管進行抽檢打壓,，沒有此類情況再發(fā)生。

七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績,，八月份注定又是一個充滿各種挑戰(zhàn)的月,，相信質(zhì)檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實。當(dāng)然,，質(zhì)檢部員工不會因為任務(wù)的增多而放松對質(zhì)量的要求,，質(zhì)檢部會在滿足于質(zhì)量要求和生產(chǎn)效率的情況下，積極主動協(xié)助公司完成各個訂單,，堅決杜絕的流入和流出,，加強對特殊工序焊接、防腐的檢驗力度,，堅決貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系,。同公司齊努力，共發(fā)展！

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇九

我從20xx年xxxx月xxxx日xxxx物業(yè)正式成立后,，接管xxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時xx個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進的。每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這xx個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。具體情況如下：

管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,?？头M每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計xxxxxx件,，其中住戶咨詢xxxxxx件，意見建議xxxx件,，住戶投訴xxxx件,，公共維修xxxx件，居家維修xxxx件,，其它服務(wù)xxxx件,，表揚xxxx件。辦理小區(qū)xxxx門禁卡xxxxxx張,，車卡xxxx張,，非機動車張。建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計xxxx盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達xxxx件,，公共區(qū)域xxxx件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和xxxx日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的xxxxxx師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xxxxxx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分xxxx維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

對正在裝修的.房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施xxxx卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進出帳,，分門別類記錄在冊,。同時認(rèn)真核實收據(jù),、錢、票記錄,，做好票據(jù)管理,，及時上交，領(lǐng)用,。短短7個月以來,，領(lǐng)用收據(jù)xxxx本，已上交xxxx本,，正使用xxxx本,，備用xxxx本。上交現(xiàn)金共計：xxxxxx元,，其中辦證制卡為xxxxxx元,，維修費xxxx元，自繳物業(yè)費xxxxxx元,，管理費xxxxxx元,，垃圾清運費xxxxxx元。在工資中造表扣款xxxx月物業(yè)費合計：xxxx元,。到目前為止，無一例漏報,、錯報,、錯錢的現(xiàn)象。

團結(jié)合作,，共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識,，天氣預(yù)報，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為xxxx戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系。xxxx物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“xxxxxxxx舞會”活動,。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份,，總體對物業(yè)管理滿意度為,，其中客服滿意度為，清潔滿意度為,，維修滿意度為,。經(jīng)過xxxx個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶,，誠實本身就是最大的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提。這xx個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí),。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更多的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

下半年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xxxx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗！“xxxx物業(yè),，加油,！”

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇十

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位,。期間的團隊架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實屬不易,。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇,，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo)）定制限量款（特殊人群）,，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系,。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價格敏感度,，賣點都是不相同的,，所以主圖、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位：確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位,，一個品牌都是由一個個爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone,、ipad,、mac,、ipod。哪個不是重點打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個環(huán)節(jié)不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然,，老客戶能不能過目不忘,？這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修,、包裝設(shè)計,、客服話術(shù)、宣傳單頁（售后服務(wù)卡）等細(xì)節(jié)入手,，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新,！

團隊架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了,，團隊核心要屬客服,，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題,，其實到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓(xùn),，溝通技巧,，打字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi，轉(zhuǎn)化率。因為在起點相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機”,，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計：設(shè)計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么,？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么,？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的*,？不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來,；達到醒目并點擊的作用,，只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點,，想客戶之所想，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財務(wù)：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費用,，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個月的目標(biāo),，各團隊一起朝著目標(biāo)奮進,，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報表等等,，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個行業(yè)的趨勢動向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對,，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者）,，合理安排時間,，多多鍛煉身體，勞逸結(jié)合,，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功,？

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇十一

每日填寫[客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄]，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時詳盡,，表述清晰用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿足率70%。

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%,，回訪工作的滿足率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足發(fā)明的問題及遇到的艱難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任制,，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一,、對部門員工工作范圍內(nèi)容進一步細(xì)化明確;

二,、加強培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強對各項信息工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通準(zhǔn)確,。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔(dān)心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇十二

1.新員工的培訓(xùn)已完成。

2.值日改為每天輪換,，值日表與值班表已做好,，大家都比較自覺。

3.中差評交由張曉宇負(fù)責(zé),，解決的比較好,，但部分中差評還是未能解 決。

4.新員工對商品有了基本的了解,，發(fā)帖,、設(shè)置秒殺都已熟悉

5. 迪佳商品價格已修改完畢,。

6. 需要分裝的魚線、餌料,、珠珠等已基本完成,。

7. 本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象

8.備注不及時，運費計算不準(zhǔn)備,，進貨數(shù)量不對,。

9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn),。

10.海峽發(fā)帖不及時,，已做出相應(yīng)的處罰。

11.4 月 30 號全體出游,，五一休假已安排好,。

12.本月生效中評 5 個，差評 10 個

13.四月份每人任務(wù) 2 萬,，目標(biāo) 3 萬,，均已超額完成任務(wù)。

14.四月份總業(yè)績 134755 元,。

1. 本月任務(wù)每人四萬,，目標(biāo)為五萬。

2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加,，標(biāo)題新穎,，有吸引力，增加流量

3.員工考核 7 號進行,。

4.把中差評放在首要位置,。

5.帶好新員工盡快可以獨立操作。

5.每周按時召開運營部會議,，拿出好的營銷方案,。

6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。

7.提升店鋪瀏覽量,，提升7 月份業(yè)績,。

8.7月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產(chǎn)品,。

9.對于學(xué)習(xí)計劃毫不松懈,，每周抽時間學(xué)習(xí)。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇十三

在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，xx年的重點是深化落實,，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，用心應(yīng)對新的形式和需要,，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況,，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，xx年著重對客服人員進行了超多的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2、本著走出去,，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、用心應(yīng)對新出臺的法律,、法規(guī),，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余,，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,，并進行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，務(wù)必做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，xx年4月份,，用心準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇十四

工程名稱：

工程地點：

建設(shè)單位：

設(shè)計單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

******工程位于********。建筑面積為：*****,，框架結(jié)構(gòu),，地上六層。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨立基礎(chǔ),，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),，頂板、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),；屋面聚合物水泥防水層,，室內(nèi)精裝，外墻干掛石材,。本工程于**年**月**日開工,，**年**月**日竣工。

本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為：***任總監(jiān)理工程師,，***土建監(jiān)理工程師,，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師,，**任暖通監(jiān)理工程師,。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負(fù)責(zé)制,，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進行嚴(yán)格監(jiān)理,，以規(guī)范施工,。

根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資,、質(zhì)量和進度控制,。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同,，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個項目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件,，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細(xì)編制了監(jiān)理細(xì)則，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實施文件,。

（一）質(zhì)量的事先控制

１,、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),，嚴(yán)格按照設(shè)計圖紙、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范,，從嚴(yán)把關(guān),，從各分項工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查,，落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作,。

２、在各專項施工開始前,，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術(shù)交底,，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展,，避免返工造成損失,，力求施工質(zhì)量一步到位。

３,、嚴(yán)把材料進場使用關(guān),。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上,，特別是對鋼材,、水泥、磚,、防水卷材等實行雙控,，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質(zhì)單,，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書,，再與實物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上，做到萬無一失,。

（二）質(zhì)量的事中,、事后控制

１、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查,、驗收,，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤,、腿勤,、眼勤、口勤,，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,，報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進行下道工序施工,。

２、特別對基礎(chǔ),、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題,，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決,。

３,、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知,，責(zé)令其施工人員及時整改,，有效地控制了質(zhì)量。

（三）工程進度的控制

審核施工單位提交的施工總進度計劃,、月進度計劃和周進度計劃,，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符,，并根據(jù)核實工作量,，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù),。

我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則,，對本工程進行了質(zhì)量,、投資、進度控制,，并對施工安全和施工資料進行了管理,。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案,，進行預(yù)控,；在預(yù)控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,，加強事中控制,，防止不合格項產(chǎn)生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收,，對于驗收中產(chǎn)生的問題,，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序,。在投資控制方面,，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖,，對工程項目造價目標(biāo)進行風(fēng)險分析,，并制定了防范性對策。其次,，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后,，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,，并報建設(shè)單位。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量,，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。

在進度控制方面,，首先依據(jù)施工合同,、施工圖及施工組織設(shè)計制定了進度控制方案，對進度目標(biāo)進行風(fēng)險分析并制定了防范性對策,。其次,，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃,、年,、季、月度施工進度計劃進行審批,。第三,，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析,，當(dāng)實際進度符合計劃進度時,，要求承包單位編制下一期進度計劃；當(dāng)實際進度滯后于計劃進度時,，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施,。

各分部工程完工后，經(jīng)施工單位自檢,，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗,，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部、主體分部,、屋面分部,、裝飾分部、水暖分部,、電氣分部,、智能建筑分部,、通風(fēng)與空調(diào)分部、電梯分部均為合格分部,，觀感較好，技術(shù)保證資料齊全,。該工程核定為合格工程,。

以上所述如有不當(dāng)之處，敬請指正,。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)篇十五

我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時7個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

具體情況如下：

一,、規(guī)范行為,。強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2.對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程,。

3.員工按時上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2.建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管，請示工作,。

4.每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢 155件,，意見建議 43件,，住戶投訴 69 件，公共維修 752件,，居家維修 740件,，其它服務(wù) 626 件，表揚 23 件,。

5．辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡 380張,，非機動車 張。

6.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計 23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達 740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護,。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。.

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護,。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性,，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

八、賬目管理詳實清晰

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進出帳,，分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實收據(jù),、錢,、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時上交,，領(lǐng)用。短短7個月以來,，領(lǐng)用收據(jù)51本,，已上交42本，正使用4本,，備用5本,。上交現(xiàn)金共計：50031.70元,，其中辦證制卡為11236.00元,，維修費5509.00元，自繳物業(yè)費23910.7元,，管理費9178.00元,，垃圾清運費198.00元,。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費合計：437376.85元,。到目前為止，無一例漏報,、錯報,、錯錢的現(xiàn)象。

九,、宣傳文化工作方面

團結(jié)合作,，共同進步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理）,，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。

多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會”活動。

十,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份,，收回 份，總體對物業(yè)管理滿意度為 ,，其中客服滿意度為 ,，清潔滿意度為 ，維修滿意度為 ,。

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶,，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子,，天道酬勤”,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí),。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更多的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗！“西苑物業(yè),，加油?。?！”

西苑物業(yè)客服部