在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的,。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是我為大家搜集的報告范文,，僅供參考,，一起來看看吧

客服員工個人總結(jié)報告篇一

一、工作匯報

自x年xx月xx日工作以來,，我認真完成工作,，努力學(xué)習(xí)，積極思考,，工作能力逐步提高,。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址,。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準(zhǔn)確,，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎(chǔ),。

緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機房設(shè)備有了一定的了解，使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的認識,。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護。在為開通每一個信息點時,，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識,，更加提高了自己的實際動手能力。同時,，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務(wù),。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預(yù)處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù)?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收稀榱私鉀Q一些外線班處理不了的問題,，自己和外線人員一起機房和用戶端處理,。在用戶家，每一句話都專員著公司形象,。所以,，我在實際工作中，時時嚴(yán)格要求自己,，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外，火車跑的快還靠車頭帶,，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我在工作能力提高，方向明確,，態(tài)度端正,。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

二,、工作感想

踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認識,。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受,，我也一樣,。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡(luò),。

首先是心態(tài),，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”。有了正確的態(tài)度,，才能運用正確的方法,，找到正確的方向，進而取得正確的結(jié)果,。具體而言,，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,，然后為自己的所愛盡自己的努力。我一直認為工作不該是一個任務(wù)或者負擔(dān),，應(yīng)該是一種樂趣,，是一種享受，而只有你對它產(chǎn)生興趣,，徹底的愛上它,，你才能充分的體會到其中的快樂。我相信我會在對這一業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,，也才能毫無保留的為它盡我的力量,。可以說,，懂得享受工作,，你才懂得如何成功，期間來不得半點勉強,。

其次,，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力,，包括適應(yīng)度,、堅忍度、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力,，包括自信力，協(xié)作能力,，承擔(dān)責(zé)任的能力,，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力,。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人,。

三,、工作目標(biāo)

在今后的工作中，我會加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，掌握更多的業(yè)務(wù)技能,，為將來的工作打好堅實的基礎(chǔ),。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì),、團結(jié)同事,、務(wù)真求實、樂觀上進,，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),，勤勤懇懇，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事,，勤勞簡樸的生活,，時刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己,，在任何時候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開,，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需掌握的知識更高更廣,。為此,，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，做出應(yīng)有的貢獻。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,，努力學(xué)習(xí),，提高工作效率，熟練業(yè)務(wù)能力,。積極響應(yīng)公司加強管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作,。

客服員工個人總結(jié)報告篇二

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的職責(zé),。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了必須的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都專員著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，應(yīng)對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不適宜,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們就應(yīng)耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的,，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。透過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間；打電話時的必須要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在持續(xù)專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我明白自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，透過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改善,，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改善的,，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力。

客服員工個人總結(jié)報告篇三

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生,，轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對,、敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，以客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒掌控的同時,，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。

經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時,，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字,，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項做的更好。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強文案,、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

6,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!!

客服員工個人總結(jié)報告篇四

年年歲歲花相似,，歲歲年年人不同,。充滿機遇與挑戰(zhàn)大的一年已經(jīng)過去，沉思回顧,，在過去的一年里,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)，花橋店全體同志共同的汗水與努力下,，超市業(yè)務(wù)順利開展,，圓滿完成了今年的任務(wù)。本著“鞏固優(yōu)勢,，穩(wěn)步發(fā)展”的原則,，現(xiàn)將自己的工作總結(jié)如下：

一,、本職工作

我本著務(wù)實扎實的原則,，更好的負起自身的職責(zé),，加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實踐,，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平,、管理水平，為公司發(fā)展奉獻自身全部的能量,。

作為一名店長,，負責(zé)協(xié)調(diào)各項工作，維護全賣場的正常營運,，應(yīng)對突發(fā)事件的處理,，在這個崗位上，自己立足全局,，在工作的同時,，充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀,、客服,、接貨、防損,、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞,，努力爭作一名稱職的超市主管,。全體員工一起努力，潛下心來,，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫房,、接貨從每一個細節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使花橋分店業(yè)績逐漸有了改觀銷售有了明顯的增長,。

在對員工嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上,，與員工保持了更多的溝通，同時也經(jīng)常性的進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下,，全組員工齊心努力,，超市的進步得到了公司的認可。

二、人員管理培訓(xùn)工作

服務(wù)顧客,，以顧客為中心,，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,，這需要很大的耐心和毅力才能完成,，并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體,。他們不分其社會地位高低,，收入之差別，性格之好壞,，甚至不論其是否選擇消費,，但凡進了店門，那都是我們需要服務(wù)的對象,，不可有絲毫的怠慢,。

總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的,，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別挑刺的顧客,，也能按捺住自己的脾氣,，盡量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決,。

記得國慶期間,，凡在超市消費滿一定數(shù)額，就會有贈品相送,，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同,，贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午,，一位老年顧客消費完畢,，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢,，實在是無法為其兌現(xiàn),。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒,，當(dāng)場將購物小票撕成粉末,，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了,。面對顧客的刁難,，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話,，只是靜靜地看著那位顧客離開,，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè),。

經(jīng)過了二十五天的工作實踐,，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。

第一,、時間觀念,。工作過程中，無論吃飯,，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時間觀念,，不能放任自流，應(yīng)該保持一個比較合理的頻率和時長;

第二,、工作禮儀,。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當(dāng)面對顧客的時候,，我們能說一些例如：您好,，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言,，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!

第三,、總結(jié)經(jīng)驗。面對工作,，每個人都會有自己的想法,，如果可以增加些交流，集思廣益,，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?

第四,、勇于創(chuàng)新。工作中,，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性,，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來,，大家一起討論看有沒有實踐的價值,，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓,。

此以上只是目前的一些想法,，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難，相信只要認真觀察,，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題,，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進，讓我們能更好地服務(wù)顧客,，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好,。

客服員工個人總結(jié)報告篇五

20__年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,，物業(yè)費收取率提高,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到20__年11月28日,，共辦理交房手續(xù)312戶,，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是20__年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作,。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、信息發(fā)布工作,。本年度,，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信,、短信發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。客服部回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作,。20__年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作,?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20__年月日,，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作,。已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作,。協(xié)助__街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈,。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍,，成長為對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程,。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動,，尚未組織開展起來。

20__年工作的努力方向及工作設(shè)想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進一步明確各項責(zé)任，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化、明確;

二,、加強培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準(zhǔn)確;

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

客服員工個人總結(jié)報告篇六

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地,，給自己留后路。

2,、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責(zé)任了,，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核,。

客服員工個人總結(jié)報告篇七

自20__年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月,。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊,。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn),，紅九月學(xué)校營銷,、雙節(jié)營銷、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖僅有三個月,，但經(jīng)過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺,。

今日,，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié)，并就目前情景提出自我的一點想法,。

一,、服務(wù)

客服室，實際是營銷服務(wù)室,。每一天,，服務(wù)經(jīng)理經(jīng)過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍,。可見,，服務(wù)是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題,。

我認為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自我的才是最好的,。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性,。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)當(dāng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，到達更好的服務(wù)效果,。打破框架,，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認為,，有些許強人所難,。比如外呼量，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話,，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以到達外呼要求,。

我認為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動員工的進取性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工進取性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo),?？h分客服可綜合研究市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自我的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，進取性便下降;太低，則會減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達。還有,，獎罰分明,。在月底進行一次評比，考核達標(biāo)且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標(biāo)且成績最差,，加以懲罰。

總之,，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效,。

三,、團隊建設(shè)

創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅僅在于分工,，更在于合作,。團隊成員多溝通、多交流,、多配合,，精誠合作,，不分你我。

我提議,，可仿效市公司在每周組織一次午時茶，召集所有成員,，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情景和個人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的能夠討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,，才能不斷提升個人本事,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情景，增進大家的感情,。我想,，一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之,，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,，是員工努力工作的無限動力。

客服員工個人總結(jié)報告篇八

在這里,，我們每天早上召開__會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開__會議,，__組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們__中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在__企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這_月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為__的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、有效完成外呼任務(wù),。在進行每天的__,，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如__客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二,、加強自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;

三,、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

客服員工個人總結(jié)報告篇九

20__年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來__物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的__一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其小,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在__的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo)點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。

客服員工個人總結(jié)報告篇十

時間如白駒過隙,，轉(zhuǎn)眼間，我來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。

如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力,。

客服員工個人總結(jié)報告篇十一

自20xx年7月入職至現(xiàn)在,，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月,。首先,，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團隊眾成員團結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷,、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),，我受益匪淺,。

今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感,，進行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點想法。

一,、服務(wù)

客服室,，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。

那么,，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認為,，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,，達到更好的服務(wù)效果。打破框架,，創(chuàng)新服務(wù),。

二、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認為，有些許強人所難,。比如外呼量,，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話,，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求,。

我認為,，工作以人為本，以人為先,。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障,。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高,，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性,，積極性便下降;太低,，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達到,。還有，獎罰分明,。在月底進行一次評比,，考核達標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達標(biāo)且成績最差,，加以懲罰,。

總之，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。

三,、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工,，更在于合作。團隊成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚,，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,，才能不斷提升個人能力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情,。我想，一位平易近人,、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處,，物盡其用，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力,。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,，是員工努力工作的無限動力,。

客服員工個人總結(jié)報告篇十二

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待,、投訴處理、維修調(diào)度,、車輛管理,、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障、對外宣傳等職能作用,，高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一,、立足服務(wù),，強化意識?？头渴菍ν夥?wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理,、用戶接待等一系列制度,，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序,、行為規(guī)范。

二,、嚴(yán)格進行文字管理,，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責(zé)會議記錄,，管理部門的博客,，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記,、文印,。負責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃,、自查報告;對部門每周,、每月、每季度,、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計劃,、學(xué)習(xí)記錄,、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬,、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

三,、服務(wù)好來電來訪群眾,。認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾,，及時登記群眾反應(yīng)的問題,，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理，較大問題及時向部長匯報,，待領(lǐng)導(dǎo)批示后,，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理,，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù),。

四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，做好維修調(diào)度,。因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能,。為了盡快熟悉業(yè)務(wù),，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識,，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組,，盡早完成工作,。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細記錄的1786起,，月份甚至達到300多起,。

五、管理好部門的車輛,。我部各班組業(yè)務(wù)繁多,，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1,、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六,、周日)。

2,、每周一用戶發(fā)展看工地,。

3,、每周三下午行政審批中心送件。

4,、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù)。

5,、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。

6,、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款,。

7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等,。

8、其他臨時性用車,，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛,。所有情況都要提前想好,，做好安排,，一個都不能耽誤，看似簡單,，其實非常耗費精力,。

六、積極響應(yīng)公司號召,，全力以赴完成各項臨時性任務(wù),。

1,、在茶葉節(jié),，高考等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動,。

2,、積極參與公司各種文藝活動，既要負責(zé)部里節(jié)目的后勤工作,，(比如一三五下班后排練,，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地，然后開門,、播放音樂,、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場,、鎖門,，)同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。

3、“__”活動中,，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加,。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事,，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人,，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳,、輸入表本繁忙時期不安排微機室等),。

4、9月份部門整合前還要負責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來,。

七,、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉,。嚴(yán)格管理好部門的辦公用品,，建立詳細的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向,。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路,，重復(fù)路,，能一條路線完成的工作一次完成，這樣既節(jié)約了時間,，又降低了油耗,。