總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢?下面是我給大家整理的總結(jié)范文,,歡迎大家閱讀分享借鑒,,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇一
時(shí)間如流水,,轉(zhuǎn)眼間20xx年度的工作就結(jié)束了,。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),,并取得了優(yōu)異的成績(jī),。
今年,保安部與公司各服務(wù)中心積極配合,保證了,公司運(yùn)動(dòng)會(huì),某某三期,某某社區(qū)交房等期間的安全保衛(wèi)工作,保證了運(yùn)動(dòng)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)和交房期間的正常秩序。
回顧20xx年的工作,,我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的認(rèn)識(shí),。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開始工作由于業(yè)務(wù)知識(shí)不夠熟練,、且思想不夠成熟,,對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問題不能及時(shí)的對(duì)待、處理,。通過(guò)積極的學(xué)習(xí)和不斷接觸,,很快便掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己,,勤奮敬業(yè)盡職盡責(zé),,積極主動(dòng)的做好客戶服務(wù)工作。為客服提供最舒適的環(huán)境和服務(wù),。想客戶所想,,急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性非常強(qiáng)的職位,,要應(yīng)對(duì)方方面面的事務(wù),。對(duì)外是面對(duì)廣大客戶,對(duì)內(nèi)是做好各部門協(xié)調(diào)工作,。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶,。當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳,第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理,,大堂經(jīng)理就是招行的門面,,他代表著招行的形象、也代表著招行的文化,??蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨螅覀兙鸵粩嗵峁┎煌瑢哟蔚漠a(chǎn)品,,這需要我們不斷的發(fā)現(xiàn)和不斷的完善,。我們所作出的努力,就是為了服務(wù)客服,,最后得到客戶的支持和認(rèn)可,。
我們必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié),謹(jǐn)記細(xì)節(jié)決定成敗這一名言。例如,,當(dāng)柜面人員發(fā)現(xiàn)假幣,,客戶暴跳如雷時(shí),大堂經(jīng)理就要上前勸阻,、安慰并做好解釋工作;當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失,,辦理掛失無(wú)法提供證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí),大堂經(jīng)理就要及時(shí)為客戶說(shuō)明原因,,傾聽客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大,,六、七個(gè)客戶圍著你,,不分先后的問著不同的問題時(shí),,大堂經(jīng)理要用目光以及微笑去照顧到每一個(gè)客戶,確保能準(zhǔn)確的回答上客戶所提出的問題,。
第四,,養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題,,不斷自我提高的習(xí)慣:養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題,,總結(jié)問題目的在于提高我自身的綜合素質(zhì),在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議,,把我的銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。
為了更好的做好我的工作,,在平常工作中,,我一般遇到問題都會(huì)及時(shí)的記錄下來(lái),然后及時(shí)的向上司反應(yīng),,最后解決問題,。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利,不同類型的客戶對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的,。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上,,10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶占到30%左右,他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是非常大的,。因此對(duì)于這些重要的客戶,,我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系,,還應(yīng)該具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù),,以穩(wěn)定客戶群。
我還是一名保管箱管理員,,為了能夠及時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù),,方便客戶正常使用保管箱,我建立了客戶資料電子檔案,并在保管箱到期日的前十天通知客戶,。經(jīng)常有客戶在開啟保管箱時(shí),,需要記錄一些資料,我便為客戶準(zhǔn)備好筆和便簽紙,。其實(shí)有很多的事情都是在細(xì)節(jié)方面做好的,,只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了,就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評(píng),。
“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,,開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,,前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,,給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團(tuán)
配合商品的特征,。每類服裝有不同的特征,,如功能、設(shè)計(jì),、品質(zhì)等方面的特征,,向顧客推薦服裝時(shí),要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征,。
由于我參加工作時(shí)間不長(zhǎng),,社會(huì)經(jīng)驗(yàn)還不是很豐富,管理能力還有欠缺的地方,。希望以后,,領(lǐng)導(dǎo)多多指出,多多批評(píng),,使我能夠逐漸的完善自己,,提高自己的工作水平。
在全年計(jì)劃指標(biāo)完成情況,,7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9,,676,207.22元,,金卡和白金卡共217張,,長(zhǎng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元,,招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元,各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù),。在分行“激情60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中,,獲得二等獎(jiǎng);并積極參加各種戶外宣傳和路演活動(dòng)。
廳部作為酒店的門面,,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此提升前臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)是我們的工作重點(diǎn)
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇二
一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,,行動(dòng)只是其自然的流露,。只有如此,才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),,即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,,只要于尊重客人不利,也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),,才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,,也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),也是核心的一項(xiàng)原則),,也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),,酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn),讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。透過(guò)妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如:中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶,,對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶,。
二,、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),,主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,,提出整改意見和推薦;②對(duì)飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),,大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),,大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,,而與客房遺留物品程序混淆,,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識(shí),,避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,,國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),,大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。
四,、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員,,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,,只有這樣才能生存,,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,,深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感,,全心全意投入工作,,為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂,,有喜也有憂,。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,,無(wú)比欣慰和激動(dòng),,展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果,。
五,、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自我多年以來(lái)得益于飯店,,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,,認(rèn)真履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),以及市場(chǎng)的變化,、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),,善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,,到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語(yǔ)會(huì)話水平不高,,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高,。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,,本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神,,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,,構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),,做出自我應(yīng)有的努力。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇三
作為工行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé),,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,,在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)潛力,。
首先,,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),,對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,,細(xì)致的助,。
其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一,、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續(xù)樂觀的心態(tài),,微笑應(yīng)對(duì)客戶,,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,。練好內(nèi)功,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),,大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,,熱情、禮貌去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì)道,。大堂經(jīng)理直接應(yīng)對(duì)客戶,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的潛力,。不僅僅要做到與客戶的溝通,,更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方,、耳聽八方,,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?!罢f(shuō)”要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),,即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開口,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,講解準(zhǔn)確,,但是份夸大,,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶,,三是會(huì)說(shuō),,即講究服務(wù)策略,因人而異,,差別營(yíng)銷,。在“說(shuō)”上攢足功夫,能夠起到事半功倍之效,。另外,,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
三,、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,,都要熱情迎接,,主動(dòng)問候,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,,對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠(chéng)關(guān)心,幫忙解決,。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,,最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕遥淼墓ば械钠髽I(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,,以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象,。
四,、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察潛力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,,隨時(shí)掌握客戶需求,,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題,,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力,。
五、用心主動(dòng),。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng),。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來(lái)回巡查,,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體狀況,。透過(guò)與客戶零距離的看,、問,、說(shuō),疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶帶給全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫忙的顧客時(shí),,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地帶給舉手之勞的幫忙,。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺,。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇四
(一)服務(wù)管理,。嚴(yán)格按照《中國(guó)*銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)*銀行分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo),,及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象,。
(二)迎送客戶。熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往,,從客戶進(jìn)門時(shí)起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶,詢問客戶需求,,對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo),。
(三)業(yè)務(wù)咨詢。熱情,、誠(chéng)懇,、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢,。
(四)差別服務(wù),。識(shí)別高、低端客戶,,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),,為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
(五)產(chǎn)品推介,。根據(jù)客戶需求,,主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn),、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,,為其當(dāng)好理財(cái)參謀,。
(六)低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料,,辦理個(gè)人客戶的凍結(jié),、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù),。
(七)收集信息,。利用大堂服務(wù)陣地,廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息,,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,。
(八)調(diào)解爭(zhēng)議,。快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見,,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí),,化解矛盾,減少客戶投訴,。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù),。
(九)維持秩序,。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌,、宣傳牌,、告示牌、機(jī)具,、意見簿,、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù);維持正常的營(yíng)業(yè)秩序,,提醒客戶遵守“一米線”,,根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象,及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo),,減少客戶等候時(shí)間;密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,。
(十)工作要求,。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù)),,做到眼勤,、口勤、手勤,、腿勤,,穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況);因故請(qǐng)假,各行應(yīng)安排稱職人員頂替,,不得空崗,。
(十一)定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息,、客戶信息,、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見,,提出改進(jìn)的建議,,以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次(遇重大問題隨時(shí)報(bào)告)。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題,,行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究,,并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇五
一,、*年度主要工作情況今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對(duì)我行的第一印象,,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、綜合柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),,我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),,感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的商業(yè)中心,,正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問題,。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多,,進(jìn)出量都比較大,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了方案,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,,從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問:“客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障,,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,,及早發(fā)現(xiàn),,及早處理,把設(shè)備所帶來(lái)的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,,方能百戰(zhàn)百勝。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。在工作中,自覺維護(hù)國(guó)家,、廣發(fā)行,、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。平時(shí)在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動(dòng),、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。前不久,,我行在消防做了一系列的演練,,讓我們大廳工作人員明白了對(duì)突發(fā)狀況應(yīng)該如何應(yīng)急處理。
作為大堂服務(wù)人員,,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時(shí)需要注意的,,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),,實(shí)現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,,要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),,默契配合。只有秩序好,、流程好,、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,,我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
二、工作中存在的問題
在過(guò)去的半年中,,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,,但也存在許多的不足之處。我相信,,只有踏踏實(shí)實(shí),,默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。
在*年中,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇六
一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,,行動(dòng)只是其自然的流露,,
酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)
,。只有如此,才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),,即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,,只要于尊重客人不利,也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),,才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度,,也會(huì)由此贏得客人的尊敬,。
在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),也是核心的一項(xiàng)原則),,也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),,酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn),,讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。通過(guò)妥善處理客人投訴,,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶,,對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,,曾多次投訴,現(xiàn)在均已成為我店的忠實(shí)客戶,。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,,對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),,主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見和建議;②對(duì)飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,,提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核,。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),,大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,,而與客房遺留物品程序混淆,,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識(shí),,避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,,國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),,大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比情況匯總表詳見附表,。
四,、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,,視質(zhì)量為生命”,,只有這樣才能生存,只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,,深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感,、危機(jī)感,,全心全意投入工作,為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂,,有喜也有憂,。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,,無(wú)比欣慰和激動(dòng),,展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效,,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果,。
五,、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自己多年以來(lái)得益于飯店,,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,,認(rèn)真履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
六,、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),,以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后,。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),,善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,以達(dá)到客人心悅誠(chéng)服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,達(dá)到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語(yǔ)會(huì)話水平不高,,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高,。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇七
一,、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,,行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,,才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),,即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,只要于尊重客人不利,,也會(huì)認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),才會(huì)自然地尊重客人,。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,,也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),,也是核心的一項(xiàng)原則),,也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),,做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn),。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店,、用餐)體驗(yàn),讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。透過(guò)妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如:中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶,,對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,,此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶,。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),,主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,,提出整改意見和推薦;②對(duì)飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核,。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),,大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),,大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重,。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,,而與客房遺留物品程序混淆,,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識(shí),,避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高,。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,,國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上,。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),,大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表,。
四,、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,,視質(zhì)量為生命”,,只有這樣才能生存,,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,,深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感,,全心全意投入工作,為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,,其中有苦也有樂,,有喜也有憂。時(shí)值歲末,,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,,無(wú)比欣慰和激動(dòng),展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,,是全體員工共同努力的結(jié)果,。
五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神,。自我多年以來(lái)得益于飯店,管理水平不斷提升,,理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作,。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行管理職責(zé),,嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),,按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。
六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng),。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),以及市場(chǎng)的變化,、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能,。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),,善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服,。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,,到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高,。英語(yǔ)會(huì)話水平不高,,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高,。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,,本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人,、服務(wù)于員工的精神,,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,,構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),,做出自我應(yīng)有的努力。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇八
作為酒店的實(shí)力型人物,,我一直在注意,,注意和每個(gè)同事、員工搞好關(guān)系,,高處不勝寒,,做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。
當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問題了,,大堂問題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟,,是最重要的,不能出現(xiàn)任何馬虎,。一旦有馬虎了,,那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了,大堂問題的重要性不用贅言了,。
我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,,酒店沒有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問題的狀況,所以我的工作一直是比較好做的,,在公司的人氣也很高,。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問題,,能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,這比說(shuō)一萬(wàn)句好話都重要,。我一直信守這個(gè)原則,,一直這樣做,我很相信這就是對(duì)的,。
下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,,大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,每年我都能做好,,今年當(dāng)然不能例外了,。
大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,又是控制大堂收支活動(dòng),、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù)。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,,對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,,制定主要計(jì)劃指標(biāo),擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié)。
酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括:籌資計(jì)劃,、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃,、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃,、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃,、對(duì)外投資計(jì)劃等。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,,大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo),,為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施,。
編制大堂計(jì)劃要做好以下工作,。
(一)分析主客觀原因,全面安排計(jì)劃指標(biāo)
審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,,分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素,,按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,制定出主要的計(jì)劃指標(biāo),。
(二)協(xié)調(diào)人力,、物力、財(cái)力,,落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施
要合理安排人力,、物力,、財(cái)力,使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,,要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡,、大堂支出同大堂收入的平衡等。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,,從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),,對(duì)酒店各部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求,制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,,制定和修訂各項(xiàng)定額,,以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。
(三)編制計(jì)劃表格,,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)
以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用,、成本,、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),編制出大堂計(jì)劃表,,并檢查,、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。
這就是我這一年的工作計(jì)劃,,對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃,,相信公司一年的大堂問題不會(huì)出現(xiàn)任何問題的。在金融危機(jī)的大前提下,,酒店的生意也受到了很大的困擾,,這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé),積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量,。
說(shuō)實(shí)話能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,,以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,我靠的就是付出比別人更多的努力和同事,、員工的幫助,,這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān)系的原因,。笨鳥先飛,,早起的鳥兒有蟲吃。我做到這些都是靠努力的來(lái)的,。
這就是我的一年工作計(jì)劃,,如有不同的意見,請(qǐng)及時(shí)和我溝通,,我認(rèn)真改正,。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇九
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,,能夠稱之為一種藝術(shù)吧,在那里我想談?wù)勑膽B(tài),。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)光也不算短了,,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),,絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自我,,而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧,,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),,這本身并不重要,,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕晕?,你首先要取得客戶?duì)你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個(gè)問題的確與制度沖突,,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,,這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。
這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一向耿耿于懷,,過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),,僅此而已,。
你能夠堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái),,加之自我的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你能夠簡(jiǎn)單的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,,如果又是一個(gè)新的投訴,,這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。
客戶著急的時(shí)候,,你做事不要亂,但必須要和客戶一樣急,,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,,尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,客戶在抱怨的時(shí)候,,你要順著他的意思,,同時(shí)也能夠一齊來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好,,我們的態(tài)度必須要好,這是重中之重,,這也是摘除自我職責(zé)的最基本的原則,,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得,,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,,他的矛頭很可能指向了你,,所以,,保護(hù)好自我十分重要,。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,,下了班,,就全都忘了吧,,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,,記住的是經(jīng)驗(yàn),,但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十
作為一名酒店的大堂經(jīng)理,,身上的擔(dān)子是最重的,,我不僅要做好酒店的任何大堂,不能出現(xiàn)任何壞賬,,而且整個(gè)酒店的發(fā)展和我有很大的關(guān)系,。作為酒店的實(shí)力型人物,我一直在注意,注意和每個(gè)同事,、員工搞好關(guān)系,,高處不勝寒,做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣,。
當(dāng)然最重要的是要注意公司的大堂問題了,,大堂問題在任何地方都是整個(gè)公司的心臟,是最重要的,,不能出現(xiàn)任何馬虎,。一旦有馬虎了,那這個(gè)公司面對(duì)的只能是倒閉了,,大堂問題的重要性不用贅言了,。
我當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)有些年了,酒店沒有出現(xiàn)過(guò)任何大堂問題的狀況,,所以我的工作一直是比較好做的,,在公司的人氣也很高。因?yàn)橹灰镜牡拇筇貌怀霈F(xiàn)問題,,能及時(shí)的將員工的工資發(fā)下去,,這比說(shuō)一萬(wàn)句好話都重要。我一直信守這個(gè)原則,,一直這樣做,,我很相信這就是對(duì)的。
下面又到了我的一年的大堂計(jì)劃了,,大堂計(jì)劃對(duì)酒店一年的發(fā)展?fàn)顩r尤為重要,,每年我都能做好,今年當(dāng)然不能例外了,。
大堂計(jì)劃是大堂預(yù)測(cè)所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的系統(tǒng)化和具體化,又是控制大堂收支活動(dòng),、分析經(jīng)營(yíng)成果的依據(jù),。大堂計(jì)劃工作的本身就是運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法,對(duì)目標(biāo)進(jìn)行綜合平衡,,制定主要計(jì)劃指標(biāo),,擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),。它是落實(shí)酒店奮斗目標(biāo)和保證措施的必要環(huán)節(jié),。
酒店編制的大堂計(jì)劃主要包括:籌資計(jì)劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃,、流動(dòng)資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計(jì)劃,、成本費(fèi)用計(jì)劃、利潤(rùn)及利潤(rùn)分配計(jì)劃、對(duì)外投資計(jì)劃等,。每項(xiàng)計(jì)劃均由許多大堂指標(biāo)構(gòu)成,,大堂計(jì)劃指標(biāo)是計(jì)劃期各項(xiàng)大堂活動(dòng)的奮斗目標(biāo),為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),,大堂計(jì)劃還必須列出保證計(jì)劃完成的主要經(jīng)營(yíng)管理措施,。
編制大堂計(jì)劃要做好以下工作。
(一)分析主客觀原因,,全面安排計(jì)劃指標(biāo)
審視當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)情況,,分析整個(gè)經(jīng)營(yíng)條件和目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等與所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有關(guān)的各種因素,按照酒店總體經(jīng)濟(jì)效益的原則,,制定出主要的計(jì)劃指標(biāo),。
(二)協(xié)調(diào)人力、物力,、財(cái)力,,落實(shí)增產(chǎn)節(jié)約措施
要合理安排人力、物力,、財(cái)力,,使之與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求相適應(yīng);在財(cái)力平衡方面,要組織資金運(yùn)用同資金來(lái)源的平衡,、大堂支出同大堂收入的平衡等,。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力,從提高經(jīng)濟(jì)效益出發(fā),,對(duì)酒店各部門經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出要求,制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施,,制定和修訂各項(xiàng)定額,,以保證計(jì)劃指標(biāo)的落實(shí)。
(三)編制計(jì)劃表格,,協(xié)調(diào)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)
以經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,,以平均先進(jìn)定額為基礎(chǔ),計(jì)算酒店計(jì)劃期內(nèi)資金占用,、成本,、費(fèi)用利潤(rùn)等各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo),編制出大堂計(jì)劃表,,并檢查,、核對(duì)各項(xiàng)有關(guān)計(jì)劃指標(biāo)是否密切銜接協(xié)調(diào)平衡。
這就是我這一年的工作計(jì)劃,,對(duì)公司大堂的計(jì)劃都做了很好的計(jì)劃,,相信公司一年的大堂問題不會(huì)出現(xiàn)任何問題的。在金融危機(jī)的大前提下,酒店的生意也受到了很大的困擾,,這就需要每一個(gè)公司的員工都能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé),,積極努力的為公司的生存做出自己應(yīng)有的力量。
說(shuō)實(shí)話能夠當(dāng)一個(gè)酒店的大堂經(jīng)理,,以我個(gè)人的能力是不能夠完全的勝任的,,我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助,,這就是我為什么要和同事,、員工搞好關(guān)系的原因。笨鳥先飛,,早起的鳥兒有蟲吃,。我做到這些都是靠努力的來(lái)的。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十一
________年即將度過(guò),,我們充滿信心地迎來(lái)________年,。過(guò)去的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。
在這一年里,,我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作,,在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,,本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng):
1、工作表現(xiàn),、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策,,通過(guò)報(bào)紙,、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí);遵紀(jì)守法,,認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí);愛崗敬業(yè),,具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé),。
2,、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作,。大堂經(jīng)理工作瑣碎,,但為了搞好工作,我不怕麻煩,,向同事學(xué)習(xí),、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序,、方向,,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年,我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo),,開拓創(chuàng)新意識(shí),,積極圓滿的完成了以下本職工作:(1)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(包括個(gè)人)的一切投訴,聽取客人的各類意見和建議,。(2)會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。(3)解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù),。(4 )維護(hù)賓客安全,。(5) 維護(hù)酒店利益,索賠,,催收,。(6)收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。(7 )維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o,,整潔,。(8)督導(dǎo),檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況,。(9) 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip,。(10) 夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。(11)協(xié)助各部維系酒店與vip客人,,熟客,,商務(wù)客人的良好關(guān)系。(12) 完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作,。(13) 參與前廳部的內(nèi)部管理,。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào),,除了做好本職工作,我還積極配合其他同事做好工作,。
3,、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛自己的本職工作,,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,,工作投入,熱心為賓客服務(wù),,認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律,,有效利用工作時(shí)間,堅(jiān)守崗位,,需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn),,保證工作能按時(shí)完成。
4,、工作質(zhì)量成績(jī),、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,,有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作,,達(dá)到預(yù)期的效果,保質(zhì)保量的完成工作,,工作效率高,,同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,,經(jīng)過(guò)不懈的努力,,使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,開創(chuàng)了工作的新局面,,為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
總結(jié)一年的工作,盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),,但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多,個(gè)別工作做的還不夠完善,,這有待于在今后的工作中加以改進(jìn),。在新的一年里,我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),,努力使思想覺悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平,,具體計(jì)劃如下:
一、 工作中做到“六點(diǎn)”,,即:(1)耐心多一點(diǎn)(2)態(tài)度好一點(diǎn)(3)動(dòng)作快一點(diǎn)(4)語(yǔ)言得體一點(diǎn)(5)層次高一點(diǎn)(6)辦法多一點(diǎn),。
二、更新思想觀念,,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門管理中的具體情況,進(jìn)行大膽,、細(xì)致的改革與創(chuàng)新,,及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論,、個(gè)別分析,,深入思想,擺脫空話,、大道理,,并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀念,,增強(qiáng)工作的熱情,,并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)服務(wù)理念,,提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想,。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力,,嚴(yán)格做到“在崗一分鐘,,滿意六十秒”,使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階,,并把服務(wù)延伸,,多為賓客及員工服務(wù)。
三,、 以身作 則,,嚴(yán)格管理?!按蜩F先要自己硬,,己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到,有困難我先上,,有好處讓要給員工,。當(dāng)好生活中的老大哥,學(xué)習(xí)上的小老師,,工作上的小模范,。集體有問題,民主解決,。做到大家都沒有意見,,不偏向任何人,,率先垂范。
以下是本人對(duì)酒店及本部門在________年的一點(diǎn)建議及意見:
一,、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),,因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí),,提高員工文化水平,,另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧,,通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到:(1)熱情,、主動(dòng)、耐心,、周到,、細(xì)致、盡職盡責(zé),,對(duì)客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度,。
(2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
(3)人人都要從細(xì)節(jié)做起,,特別是在儀容,、儀表、禮貌,、禮儀,、言行舉止方面要得體大方,著裝要干凈,、整齊,,強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
(4)熟練掌握服務(wù)程序,,讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式,。
(5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查,樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí),。
(6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神,。
(7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),,從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù),。
二、在管理過(guò)程中,,要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,,對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察,根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用,,重視培養(yǎng)選拔人才,,形成一支骨干隊(duì)伍,,在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
三,、開源節(jié)流,,做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制,。
四、樹立天天多售房的主導(dǎo)思想,。
五,、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),,二要小,三要隔,,四要定,,五要防,六要查,,七要罰,,八要宣。
以上就是我的總結(jié),,如有不妥之處,,還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十二
回顧________年來(lái)的工作,, 有許多的收獲和體會(huì),。客房部的全體員工克服了重重困難,,發(fā)揚(yáng)不怕 苦,、不怕累的精神,完成了飯店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo),。接待了世博論壇,、等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作要求,,做 好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),,確保客房的及時(shí)出租,,為飯店增加收入做出了盡自己的一份努力,。
一、改變工作方法:
部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,,且衛(wèi)生質(zhì)量 差錯(cuò)較多,,要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨,,每個(gè)問題都有落實(shí)。盡量做到事事落實(shí)到人,,件件有反饋,,我不是采取簡(jiǎn)單的責(zé)令其整改,而是詳細(xì)記錄在其工作單上,,新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因,,找出解決問題的方法,演示操作方法,,如套枕套的技巧,、鋪床技巧等避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變,。
二,、切實(shí)履實(shí)職責(zé),完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作:
在工作中,,我雖 然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色,,但我的工作絕不是查查房那么簡(jiǎn) 單,如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,,其實(shí)我就好比是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量檢查員,。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度,,如地 毯污跡,、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方,,堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一過(guò)”制度,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。
三,、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工,做到團(tuán)結(jié)友愛,、相互幫助,、 共同進(jìn)步。
在日常工作中了解員工的個(gè)性,,講話方式,,身體狀況。避 免因工作忙碌,、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作,,有時(shí)遇見員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱, 從而認(rèn)真的投入到工作中,。
四,、協(xié)助主管提高員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);
對(duì)員工服 務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作,,協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作,。督導(dǎo)落實(shí)情 況,確保新員工掌握技能的同時(shí),,并且增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)技能技巧,。
________年即將過(guò)去,我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),,我將一如 繼往,,為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力,為我們的將來(lái)共創(chuàng)輝煌!
酒
酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方,,而大堂的接待做好了,那么才能有后續(xù)的服務(wù),,同時(shí)也是可以給客人留下一個(gè)深刻的印象,,讓客人認(rèn)可酒店的服務(wù),而作為大堂經(jīng)理我也是對(duì)于過(guò)去這段日子的工作總結(jié)下,。
擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個(gè)月里,,我也是擔(dān)心自己做不好工作,不過(guò)之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來(lái)做的,,只是從之前做事情到而今管理,,我本著以身作則的態(tài)度,去對(duì)待,,無(wú)論是前臺(tái)也好,,或者其他的工作人員,都是嚴(yán)格的去要求,,并且自己做好,,作出表率,遇到問題也是及時(shí)的去解決,,同事們的一些要求也是去滿足,,盡力的去把大堂的工作都來(lái)做好,我清楚,,大堂的工作不是靠一個(gè)人來(lái)完成的,,更不是我這個(gè)經(jīng)理去要求就行了,而是要靠大家的努力,,所以在工作里頭,,我也是會(huì)經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接懀趺醋龈靡恍⑶乙彩墙o予了一些激勵(lì),,并去了解他們工作的情況,,對(duì)于做得好的予以支持和鼓勵(lì),對(duì)于做得差的或者還不夠的,,會(huì)和同事們探討是什么原因,,予以指導(dǎo),并且我也是知道,,每個(gè)人的能力是有差別的,,不可能說(shuō)都做的一樣,但也是可以靠努力去彌補(bǔ)一些的,。
除了工作方面,,我也是和同事們一起去學(xué)習(xí),多進(jìn)行一些探討,,利用下班的時(shí)間,,自己也是看一些管理方面的書籍,而同時(shí)一些大堂的工作經(jīng)驗(yàn)我也是會(huì)去教同事們,,來(lái)讓他們更好的做好工作,,特別是大堂的工作,只有大家的經(jīng)驗(yàn)多了,,熟悉了,,彼此相互的配合,共同的去進(jìn)步,,那么收獲也是會(huì)更大的,,我也是相信,經(jīng)過(guò)自己的努力,,我們大堂的服務(wù)會(huì)讓客人滿意,,而從這段日子的反饋來(lái)看,的確如此,,和之前相比,,也是有了一些進(jìn)步,大家共同的努力也是沒有白費(fèi),,特別是得到客人的表?yè)P(yáng)的時(shí)候,,都是非常欣喜的,這份肯定比我去表?yè)P(yáng)他們更讓他們滿意,。
當(dāng)然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方,,特別是有時(shí)候脾氣比較急,一些事情本來(lái)應(yīng)該是同事們做的,,但是我看到,,卻是自己去做了,,雖然結(jié)果是好的,但是也是沒有讓他們得到鍛煉,,同時(shí)管理上,,也是有些方面做得不夠,要繼續(xù)的努力,,去提升,,來(lái)讓自己來(lái)把大堂的工作做得更好,去為客人服務(wù),。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十三
時(shí)間在悄然無(wú)聲的逝去,,轉(zhuǎn)眼間201__年即將畫上圓滿的句號(hào)。201__年也正在向我們邁進(jìn),,而每個(gè)人也都在憧憬著,,在未來(lái)的一年里有著怎樣的故事,有著怎樣的收獲,。
回顧這一年里所發(fā)生的事,,以及所改變的,對(duì)于它人來(lái)說(shuō)也許這一年里它是平凡與平淡的,。但對(duì)于‘新世紀(jì)國(guó)際大酒店餐飲部’來(lái)說(shuō)它是具有著多么不平凡的意義所在,,因?yàn)樵谶@一年里‘餐飲部’又邁進(jìn)了更高更穩(wěn)的一個(gè)臺(tái)階。更加的規(guī)范了,,并在酒店高管和部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、以及各位同事的支持與努力下共同完成了部門領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的必保指標(biāo)760萬(wàn)和力爭(zhēng)指標(biāo)960萬(wàn),。并且出色的完成了與指定的指標(biāo)超出了( )是值得慶賀的,,但同時(shí)也有不足之處需改變。現(xiàn)將20__年的工作情況匯報(bào)如下:
一,、在現(xiàn)如今餐飲市場(chǎng)如此嚴(yán)峻的情況下,、在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確的指導(dǎo)思想下,將一樓宴會(huì)廳進(jìn)行擴(kuò)建升級(jí)打造出一個(gè)高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待,,在市場(chǎng)上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳,,同時(shí)宴會(huì)廳的接待桌數(shù)及營(yíng)業(yè)額不斷的上升,與去年同期相比大幅的增長(zhǎng),。與此同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上和宴席接待上對(duì)客交接和跟蹤都要求每一位管理層和員工做到讓客人感受到“賓至如歸,、做到讓賓客高興而來(lái)滿意而歸”
二、在金秋的8月里酒店餐飲部舉辦的“徽府菜走進(jìn)丹陽(yáng)暨有機(jī)食品推薦會(huì)”的美食節(jié)活動(dòng),,我們順利并出色的完成了接待,。在繁忙的十月黃金周里迎來(lái)了“星級(jí)復(fù)查”,面對(duì)困難重重的工作,在大家團(tuán)結(jié)一致,、共同努力下,,我們通過(guò)了星評(píng),。而餐飲部通過(guò)星評(píng)期間的努力和學(xué)習(xí)下也更加的規(guī)范,無(wú)論是管理,、物品擺放,、衛(wèi)生以及服務(wù)員的操作都更加的規(guī)范化了。
三,、針對(duì)一,、二樓不同于包廂固定接待,屬于多功能型的,,崗點(diǎn)較多,,在服務(wù)員崗位不固定的情況下,怎樣合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要,,所以每個(gè)月制定出員工的崗位調(diào)換工作及每日工作安排的工作計(jì)劃進(jìn)行合理分工,,并對(duì)每天的工作做出總結(jié)及突發(fā)事件的妥善處理及分析,并對(duì)每個(gè)管理層的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查,。
四,、為了工作能夠更加順利并良好的完成和傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部署的工作任務(wù),每日?qǐng)?jiān)持不斷的進(jìn)行召開崗點(diǎn)總例會(huì),,傳達(dá)會(huì)議精神并檢查員工儀容儀表,、禮貌禮節(jié)。
五,、關(guān)注員工的思動(dòng)態(tài),,穩(wěn)定員工的思想,以保持良好的工作狀態(tài),,定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法與感受,。并讓員工在這里感受到家的溫暖,并調(diào)節(jié)好員工的情緒,,從而去為賓館提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
六、制定獎(jiǎng)罰制度,,并做到獎(jiǎng)罰分明,,從而調(diào)動(dòng)員工的積極性和激發(fā)員工的潛力,提高員工的服務(wù)熱情,。
在酒店高管和部門領(lǐng)導(dǎo)的栽培,、信任與期望下二樓共組交給我,我很高興領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,,但同時(shí)我倍感壓力,,不過(guò)俗話說(shuō)沒有壓力何來(lái)動(dòng)力。在以后的工作中,,我將會(huì)化壓力為動(dòng)力,,帶領(lǐng)著我的團(tuán)隊(duì),,認(rèn)真、負(fù)責(zé)的完成每項(xiàng)工作,。同時(shí),,在以后的工作中,我也將嚴(yán)格要求自己,,提高自身素質(zhì),、提高業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將20__年的工作計(jì)劃如下:
一,、在管理上對(duì)領(lǐng)班的工作明確分工和合理安排,,根據(jù)工作崗位需求進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng),并加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能,,對(duì)客溝通以及安排菜肴的提升,。
二、提拔和栽培有潛力,、有上進(jìn)心,、對(duì)工作具有奉獻(xiàn)精神的員工和加強(qiáng)對(duì)員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),,讓每一位員工都能夠時(shí)全能達(dá)人,,無(wú)論是接待會(huì)議、酒席,、vip,、自助餐、包廂,、大堂吧工作都是出色的完成接待,。
三、定期的召開員工坐談會(huì),,了解員工的思想動(dòng)態(tài)和生活情況,深入了解員工的內(nèi)心想法和合理化的建議,。
四,、收集賓客對(duì)用餐服務(wù)質(zhì)量和菜肴意見和建議,并做好記錄作為我們改進(jìn)服務(wù)和菜肴的重要依據(jù),,減少顧客的投訴機(jī)率,,從而不斷的改善和提高我們的服務(wù)質(zhì)量和菜肴質(zhì)量。
五,、針對(duì)于一,、二樓餐具,流失量大,,特別是玻璃器皿和不銹鋼餐具的流失和損耗,,制定一個(gè)合理的計(jì)劃做到每天盤點(diǎn)不銹鋼餐具,,嚴(yán)格要求每位員工都‘愛店如愛家’,在工作中嚴(yán)格按照操作三輕進(jìn)行,,工作從而減少餐具的損耗,,降低并節(jié)約成本。
六,、加強(qiáng)員工的開口,、服務(wù)意識(shí),餐中微笑服務(wù),、細(xì)節(jié)服務(wù),,特別是開口服務(wù)意識(shí),對(duì)客溝通‘‘溝通’’是通往心的橋梁,,也是拉近與客人之間的距離,,增進(jìn)與客人之間的熟悉和了解,并與此同時(shí)了解客人的喜好,。
七,、加強(qiáng)前廳與后廚的協(xié)調(diào)性和與其它崗點(diǎn)的溝通、配合,。加強(qiáng)前臺(tái)員工對(duì)菜肴品質(zhì)的意識(shí),,他們不但是服務(wù)員,更是一名檢驗(yàn)員,,把控好每一道菜肴的質(zhì)量和品質(zhì),,出菜順序及出菜速度起到關(guān)鍵的作用,讓賓客吃到健康滿意的菜肴,。
酒店大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十四
2019年過(guò)去了,回首郡琳酒店3年多以來(lái)的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨,,我們有過(guò)挫折,有過(guò)困惑,有過(guò)喜悅,。今天,,我想感謝和郡琳酒店一路走來(lái)的每一位員工,感謝你們的信任,,是你們的努力和堅(jiān)持,,讓郡琳酒店在宣漢酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角,取得今天這樣的成績(jī),。
我還記得2019年酒店開荒的時(shí)候,,有這樣一位員工,當(dāng)時(shí)在打掃衛(wèi)生的時(shí)候不小心把手劃破了,,流了很多血,,我看到他的時(shí)候,他正在用舊布包扎傷口,,我讓他先別干了,,回去休息一下,。他對(duì)我笑笑說(shuō):“沒事,小傷口,,輕傷不下火線,。”說(shuō)著又挽起袖子干起活來(lái)了,。說(shuō)實(shí)話,,當(dāng)時(shí),我真的是很心酸!很心疼! 我知道在郡琳酒店,,還有許許多多這樣的員工,,為了工作,主動(dòng)放棄休息,,加班加點(diǎn),,甚至通霄達(dá)旦的工作,一年365天沒有幾天可以合家團(tuán)聚,。
很多時(shí)候,,我們員工在實(shí)際工作中所面臨的困難和艱苦程度,往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計(jì)和想象的,。在此,,我想借這個(gè)機(jī)會(huì),向你們說(shuō)一聲:“謝謝你們!你們辛苦了!擁有你們,,我感到非常地驕傲和自豪!”
作為一名郡琳人,,我希望你們每個(gè)人對(duì)工作都要有充滿激-情。這種激-情,,首先源自你對(duì)這份工作的熱愛,。我們很難想象,一個(gè)不熱愛工作的人,,怎么可能主動(dòng)積極地去工作?怎么可能把工作做得好?只有熱愛工作,、對(duì)工作充滿激-情的人,才會(huì)自動(dòng)自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感,,這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來(lái)產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的,。前者是主動(dòng)的,后者是被動(dòng)的,。舉個(gè)例子:銷售部收到一份客戶訂餐或者會(huì)議訂單,,把它拿到相關(guān)部們,,相關(guān)部們的負(fù)責(zé)人說(shuō),,這樣,你讓這個(gè)客戶打電話給我吧!咋聽起來(lái),,好象沒有什么問題,,挺正常,。但相關(guān)部門說(shuō)這個(gè)話的人,他的工作一定不是主動(dòng)的,。主動(dòng)工作的人會(huì)說(shuō):“好的,,你把他的電話給我,我來(lái)和他聯(lián)系,?!边@就是主動(dòng)工作和被動(dòng)工作的區(qū)別。被動(dòng)工作時(shí)間久了,,會(huì)形成壓力,,這種壓力容易使人的身心倦怠,對(duì)工作產(chǎn)生厭煩的情緒,。而主動(dòng)工作的人會(huì)樂在其中,,因?yàn)樗压ぷ骺闯墒且环N鍛煉,把工作中的困難看成是機(jī)會(huì),,是挑戰(zhàn),。
其次,我想要求我們每一個(gè)郡琳人都要有團(tuán)隊(duì)合作的精神,。這讓我想起,,我們小時(shí)候都玩過(guò)的一個(gè)運(yùn)動(dòng)——接力賽。大家都知道,,在接力賽中,,交棒是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié),它直接關(guān)系到整個(gè)比賽的輸贏,。因此,,在中途交棒時(shí),把棒遞交給下一個(gè)隊(duì)友的人,,他一定會(huì)考慮:我要怎樣把手里的接力棒遞出去,,可以方便地、順利地讓我的隊(duì)友接到,。同時(shí),,準(zhǔn)備接棒的人也一定會(huì)主動(dòng)把自己的手伸出去接棒。只有每個(gè)隊(duì)員在每一次交棒中完美地合作,,才有贏的可能,。其實(shí),我們每個(gè)人,,每個(gè)部門,,就好比是這個(gè)隊(duì)伍中的一員。而我們酒店,就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊(duì),,誰(shuí)合作得好,,接得穩(wěn),跑得快,,誰(shuí)才能拿第一!目前,,我們部門間的合作與溝通是一個(gè)比較大的問題。既然我們?yōu)榱艘粋€(gè)共同的夢(mèng)想選擇走到了一起,。那么,,我希望,我們每個(gè)人,、每個(gè)部門在合作時(shí),,都能站在一個(gè)共同的立場(chǎng)來(lái)思考和解決問題。如果在合作中意見不統(tǒng)一,,發(fā)生了不愉快或小摩擦;我希望,,我們都能有一顆寬容之心。
此外,,還有很重要的一點(diǎn),,就是執(zhí)行力!這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個(gè)很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢?我認(rèn)為,,執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動(dòng)的能力,,這一點(diǎn)我認(rèn)為中國(guó)人民解決軍做得最好。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的,,它必須是貫徹到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)上,,貫徹到執(zhí)行的速度上。
我要告訴大家,,酒店行業(yè)是一個(gè)日趨成熟和規(guī)范的行業(yè),。也就是說(shuō),我們的客戶越來(lái)越成熟,,我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越成熟,。這就意味著酒店的利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低,我們只有不斷的開拓創(chuàng)新,,才能在今后的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的成績(jī),。
2019年的成績(jī)已經(jīng)成為歷史,2019年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年,。我相信,,只要我們大家眾志成城,群策群力,,我們的目標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn),,我們的夢(mèng)想總有一天也將變成現(xiàn)實(shí)。