從某件事情上得到收獲以后，寫一篇心得體會,，記錄下來,，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會范文，希望對大家能夠有所幫助,。

大學生做客服的心得體會篇一

5年以來,，廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念，積極探索客戶的穿著需求,，不斷推出新的服務項目,，為客戶提供方便，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,，使得客戶能更方便,，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望,，同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì),，努力為客戶提供質(zhì)的客戶服務，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌,。

一,、實習目的

希望自己在此次的實習，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己,。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎,。

二,、實習時間

__-6-29到__-7-29

三、實習單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶客服

四,、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品，引導客戶購買,，為買家提供良好的售前后服務,。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題,，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客。

五,、實習總結(jié)

6.1實習內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習中,，基本上是分為兩個階段,。

適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,，老顧客詢問的問題,。

總之,，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上,，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同,，自己對工作耶充滿了信心，很快的,，我適應了這忙碌又充實的工作,。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來,，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務,，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作,，并做好它,。

在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實習期間,，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時時,，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說,，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情,。

大學生做客服的心得體會篇二

轉(zhuǎn)眼，三年的大學生活已近尾聲,?；厥祝切┿露倪^往已然模糊,，那些單純的面容已附上成熟的痕跡,。心里有惋惜、有擔心,、有不舍,，可是一切都不再由我控制，因為我需要工作,，要學會如何養(yǎng)活自己，學會成長,，學會回報親人,，回報學校和社會，我要把所學的知識奉獻給社會,，做一個有用的人,。

穿梭于各種人才市場，各種人才交流會,，同學們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作,，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè),，總公司在成都,，主要業(yè)務在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部,。在南寧,，公司的全稱是---南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務,。我被分配到寬帶部門,，與我所學的專業(yè)知識有一定聯(lián)系,。

我的崗位是網(wǎng)絡客服專員，實習期為三個月,，但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正,。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了,，才知道客服的工作沒那么簡單,。特別是客服專員，不只是接電話,，還要走訪小區(qū),，與其客戶。

網(wǎng)絡寬帶部門,，最主要的工作便是安裝寬帶,。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆-綁在一起，利用電話來撥號,，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù),，通過“貓”來分開網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來,，通信市場的不斷擴大,，技術不斷的更新、,，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生,。一種是有線電視線路的cablemodem 方式, 還有一種是電力線上網(wǎng),也叫plc(英文全稱是powerlinecommunication),即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式,。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶,，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。

客服的工作主要分兩種,，一是處理客戶問題,與客戶間的關系.一般分電話客服,就是專接電話,處理客戶的投訴,、意見、反饋,。第二種是上門服務型,，上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了,，是兩種兼具,。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求,，到各個小區(qū)做宣傳,。

1、接電話

在這里，接電話,，并不是那么的簡單,。接電話，主要是客戶報裝,、咨詢,、和解決客戶投訴的疑難。

客戶報裝流程：問清楚報裝客戶的電話,，姓名,，住址，與其客戶的需求,，約好上門時間,，并做好詳細的記錄。然后下單,，再把業(yè)務受理單送到財務部,，讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術人員到財務領單,，并監(jiān)督催促技術人員準時上門安裝,。

有些客戶，對公司的網(wǎng)絡不了解,，不能很快的下決心報裝我們的寬帶,，就會來電話咨詢?？头棵總€月都有任務量,，因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點,，回答客戶的時候最重要的便是自信,。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶,。

在這，所有人都知道,，作為客服,，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍,，沒有耐心,，別做客服。當然除了耐心,，客服還必須具備一顆寬容的心,。雖然計算機是越來越普及，網(wǎng)絡已成泛濫?？墒菚褂镁W(wǎng)絡的人不一定了解網(wǎng)絡,，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識?？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠?，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂,，是電腦自身的問題導致網(wǎng)絡速度慢,，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了,，他們的第一反應就是網(wǎng)絡提供商的服務器出了問題,。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急,，可是我必須耐心聽他投訴完,，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析,，告訴他是電腦或是路由器出了問題,，并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識,，還要熟悉網(wǎng)絡,，網(wǎng)絡故障，網(wǎng)絡故障的解決方法,。只有熟悉了這些知識,，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡問題，并給出解決的辦法,。只要安裝了迅時的寬帶,，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影,。我曾遇到過這樣的一個用戶,。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電_的電影看不了，打開就是黑屏,，質(zhì)問是不是我們的電_出了問題,。可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的,。我分析后,，判斷他輸入的電_網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址,，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁,。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后,，按回車就可以了?？墒撬麉s又問,，“哪個是回車鍵?”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑,，因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶,，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下,，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站,，并跟我說，謝謝!盡管之前客戶在罵我,，可這時候我是開心的,，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提升,。

大學生做客服的心得體會篇三

畢業(yè)實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié),。通過實習了解社會，接觸實際,，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,，并通過撰寫實習報告,，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備,。

在兩個月的實習時間里,，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習,，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用,。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙曌鞒鲆粋€報告,。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20__年11月2日,，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了!

二、實習崗位及實習過程

呼入實習

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話,，提供業(yè)務的咨詢,、查詢和辦理。

進入深圳的第二天就開始了崗前培訓,。培訓無疑是辛苦而又充實的,，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為移動的業(yè)務品種很多,，我們要學習的東西很多,，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準點下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務上的學習,，另一項要學習的就是說話,，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑,，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服,，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信,，只有對業(yè)務的熟練掌握,，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實習的價值,。

通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實,，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕，不夠自信,，怕答錯,，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題，我們要做的是自己先思考,、過濾問題,，得出解決方案，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉,，在應答客戶時一定要準確、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的權威性。

在接下來的幾個星期里,，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟,，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準,。

在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,，收獲可謂頗豐厚,。在這里，我們學會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考,，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人,，站在客戶的角度急人之所急,，

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話,，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說,，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人,，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

呼出實習

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作,，我又開始學習呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,，它是一個較新的概念，是指通過使用電話,，來實現(xiàn)有計劃、有組織,、并且高效率地擴大顧客群,、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法,。

我們呼電話給客戶,，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動,、幫客戶登記辦理業(yè)務,，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多,。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了,，有些人不信任移動,，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪,，情緒低落,，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當代社會的服務行業(yè)，要是服務態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理,，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務,。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進行呼出,，在話務繁忙的時候支撐呼入,，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去,。