報告是指向上級機關(guān)匯報本單位,、本部門,、本地區(qū)工作情況,、做法,、經(jīng)驗以及問題的報告,，報告書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇報告呢,？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇一

做為支行分理處，是一個大型綜合網(wǎng)點,，既是對外服務(wù)窗口,，又是全行的業(yè)務(wù)處理中心，我們認(rèn)為最重要的就是做好日常的業(yè)務(wù)處理,，對外做好服務(wù)工作,，對內(nèi)做好結(jié)算工作,。

1、節(jié)前節(jié)后是大量的現(xiàn)金投放與回籠,，春節(jié)前為滿足客戶對現(xiàn)金的需要,，從人民銀行取2款1.5億，春節(jié)一過,，又向人民銀行回籠了6500萬現(xiàn)金,。

2、對每年二次的學(xué)校收費我們在人員上,、業(yè)務(wù)上給予最大的配合,，對收回的現(xiàn)金及時清點入庫，并及時開出行政事業(yè)收收費發(fā)票交回學(xué)校,，將款項及時劃入財政,。

3、做好春節(jié)及5.1節(jié)期間的業(yè)務(wù)員,、管庫員及網(wǎng)點的安全保衛(wèi)工作,，考慮到分理處人員比以往減少，在節(jié)前即通知各網(wǎng)點要求做好入庫錢鈔的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量,，以加快回籠資金的入庫,，減少庫存。

4,、參加xx大型演唱會的門票出售收款工作,，并按排好相關(guān)的各項工作，保證在此期間的資金人員安全,。

5,、上半年協(xié)調(diào)三個部門做好網(wǎng)上銀行的安裝工作,，并對相關(guān)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)及電腦知識上的培訓(xùn),，努力減少睡眠戶的產(chǎn)生。至下半年,，為更好地開展電子銀行業(yè)務(wù),，在行長室關(guān)心下由分理處與公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)電子銀行的安裝服務(wù)工作，除了安裝與業(yè)務(wù)知識宣傳外,，我們更做好對電子銀行業(yè)務(wù)的落地處理工作,，一年來未發(fā)生有任何的重復(fù)、錯劃或漏劃等差錯,。

6,、做好nova1.2、1.3,、1.4版本的前期測試及投產(chǎn)工作,。

7,、配合xx支行做好對xx公司售房款的接款及清點工作。

8,、做好本外幣帳戶清理及結(jié)轉(zhuǎn)工作,，在11月完成了帳務(wù)上收工作，同時在12月底我們成功完成與外管局的信息核對與糾錯工作,。

9,、對電信及中油公司、石油公司的帳戶信息調(diào)整工作（調(diào)為集團(tuán)帳戶）,。

10,、應(yīng)電信局的邀請，由xx對電信局全轄的出納人員進(jìn)行假幣培訓(xùn),。

11,、代理業(yè)務(wù)處理從個人業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)到分理處處理，并將全行各儲蓄網(wǎng)點的代發(fā)工資業(yè)務(wù)集中,，提高工資入戶的速度,，滿足客戶要求。

12,、7月份完成不良資產(chǎn)證券化工作,，共戶總金額，同時這些帳戶也予以銷戶處理,。

13,、7月份保衛(wèi)日間庫值班撤銷，由分理處管庫人員進(jìn)行交接,，同時,，業(yè)務(wù)人員從分理處劃歸業(yè)務(wù)保障部管理。

14,、銀行承兌匯票保證金,、委托貸款于8月23日順利移行，加強了保證金及委托貸款的管理與控制,。

15,、676臺支付密碼器的更換與清理工作在各部門的配合努力下已全部完成。

分理處集中了全行會計業(yè)務(wù)的大后臺,，相對其他所有網(wǎng)點在業(yè)務(wù)水平上,、業(yè)務(wù)范圍上、服務(wù)手段上要求更高,，而業(yè)務(wù)水平與服務(wù)技能相依附,，只有提高了業(yè)務(wù)處理能力，才能為客戶服務(wù)好

1、我們利用每星期二的例會,，進(jìn)行服務(wù)講評,，指出員工在臨柜服務(wù)中的不足，并按員工的臨柜表現(xiàn)進(jìn)行獎勵與處罰,，以提高整體服務(wù)水平,。

2、在服務(wù)講評后進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，特別是對新業(yè)務(wù)的培訓(xùn),，今年的業(yè)務(wù)更新比往年更快，如銀行承兌匯票保證金的管理,、銀行承兌匯票的業(yè)務(wù)處理流程,、委托貸款的處理、nova1.3,、1.4版本升級,、更有今年最重要的帳務(wù)上收，都要求每位員工及時了解掌握,，仔細(xì)應(yīng)付,，從而以高業(yè)務(wù)水平來更好地服務(wù)客戶，提高服務(wù)水平,。

3,、應(yīng)地方稅務(wù)局的免稅單及恢復(fù)他行扣稅程序要求，在行長室的多次努力下,，市分行科技部為我行解決了程序問題,，目前這項工作順利開展，滿足了地稅局對我行的服務(wù)要求,。

4,、tm機的錢箱由各網(wǎng)點自行安裝，為分理處節(jié)約半個勞動力,，因xx所撤并后分理處的柜面壓力明顯增加,，我們利用這次的atm管理方式的改變而改善柜臺壓力，同時將代理業(yè)務(wù)集中在二個窗口,，并設(shè)一個“貴賓客戶優(yōu)先辦理”窗口,，以分流客戶，改變各種客戶一堆扎的局面,，經(jīng)過努力在四季度中存款任務(wù)有了很快的發(fā)展。

5,、自11月以來,，在行長室的布置下我們每天進(jìn)行晨會制度，總結(jié)分理處前一日的工作情況，當(dāng)天的工作安排,、或傳達(dá)重要的會議信息等,，并著重強調(diào)柜員的制度執(zhí)行。

6,、經(jīng)過幾個月的努力,，我們完成電信局、供電局,、社?；鸬奈惺召M通過電子交換系統(tǒng)的工作，前期我們化費大量的人力與時間和各商業(yè)銀行核對帳戶信息,，保證了實時扣費的安全準(zhǔn)確,，得到了電信與供電部門的肯定。

7,、自11月12日開始客戶的電費繳費由工行,、農(nóng)行與建行三家聯(lián)合，從與供電局的業(yè)務(wù)聯(lián)系,、程序改造到最后的個人與對公業(yè)務(wù)的開展,，分理處動了很多腦筋，與供電部門努力配合,，目前這項工作正順利開展,。

8、為加強銀企對帳,，減少風(fēng)險,，銀企面對面對帳工作10月份開始由分理處集中處理核對對帳結(jié)果，在11月我們結(jié)合帳務(wù)上收工作的特點調(diào)整柜員崗位,，專門設(shè)置銀企對帳崗并兼電子銀行的上門安裝,，努力為客戶做好服務(wù)工作。

1,、對各部門提出的要求及時解決,，如會計結(jié)算部、公司業(yè)務(wù)部,、業(yè)務(wù)發(fā)展部,、個人業(yè)務(wù)部在業(yè)務(wù)上要求配合或需要加班的，我們及時安排人員予以解決,。如學(xué)校收費工作,，因分理處有4人參加第九屆的技術(shù)比武，人員本來就緊張,，但我們盡量安排出上門收費人員,，同時安排員工加班加點完成了全部的現(xiàn)金清點與學(xué)生發(fā)票簽發(fā)打印工作。

2、分理處的業(yè)務(wù)種類多,，業(yè)務(wù)相對較忙,，再加柜員平時比較注重業(yè)務(wù)技能練習(xí)，分理處練就了許多技術(shù)能手,，此次技術(shù)比武分理處派出了四名選手參加比賽,，取得了驕人的成績，xx,、xx,、xx三人更被選中代表市分行參加省分行的比賽，其中xx參加了全國比賽并取得好成績,。她們成績的取得更有整個分理處員工的辛苦與努力,。

今年與往年不同的是全行一本帳，以支行為核算網(wǎng)點,，帳務(wù)上收支行分理處,，這次的年終決算對我們提出了更高的要求。

1,、盡早安排,，責(zé)任落實到人，將年終該做的事項詳列清單,，并定出工作完成的時間表,。

2、核實清理帳戶,，今年共清理長期不動帳戶個,，總金額元，清理已退出貸款帳戶個,。

3,、檢查會計科目的使用情況，特別是今年增加及變動的部分會計科目及專戶,，發(fā)現(xiàn)使用錯誤或使用不當(dāng)?shù)募皶r按要求做好調(diào)整工作,。

4、決算前對業(yè)務(wù)印章,、密押,、空白重要憑證,、權(quán)限卡,、支付密碼器等各項核算要素的管理情況進(jìn)行詳細(xì)的檢查，檢查有無已發(fā)未領(lǐng)或長期不用的印章,。

5,、全面核實各項墊款,、實物與庫存,，做到帳帳,、帳卡,、帳實、帳折,、帳表,、帳據(jù)、內(nèi)外帳務(wù)相符

1,、市分行出臺的新規(guī)定及時組織柜組長進(jìn)行學(xué)習(xí),，及時傳達(dá)到每個柜員對工作上的不足及時請會計結(jié)算部進(jìn)行指導(dǎo)，努力做好工作,。

2,、定時不定時地巡查營業(yè)場所，發(fā)現(xiàn)有違反制度的做法及時提出并督促整改,，嚴(yán)格制度執(zhí)行,。

3、因分理處人員進(jìn)出多,，穩(wěn)定系數(shù)低,，在業(yè)務(wù)處理中我們對差錯不敢掉以輕心，每發(fā)現(xiàn)一筆差錯,，我們就與差錯柜員探討差錯發(fā)生的可能,，指出不足給予批評，努力減少差錯的發(fā)生,。

一年來,，分理處也存在著許多的不足，特別是在制度的執(zhí)行上我們還不夠加強力度,，同時員工的素質(zhì)還是沒能達(dá)到適應(yīng)銀行高強度業(yè)務(wù)風(fēng)險的能力,。所以在20xx年我們主要也是從制度的執(zhí)行上與提高員工素質(zhì)上入手，提高分理處的工作水平,。

1,、更嚴(yán)格地執(zhí)行制度，但更要為業(yè)務(wù)的發(fā)展做好服務(wù)工作,。

2,、繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更穩(wěn)妥地做好崗位輪換,，以提升我行的業(yè)務(wù)素質(zhì),。

3、加大對差錯的考核力度與督促,，降低差錯率,。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇二

時間飛逝,，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與xx銀行共同走過了三個春秋。20xx年x月我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進(jìn)xx銀行的情形油然在目,。入行以來,，我一直在一線柜面工作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè),，經(jīng)驗日益豐富,，越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)。三年來,，在xx銀行的大家庭里,，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自己選擇的路上,，勤奮自律,，愛崗如家，步伐將更加堅定,，更加充滿信心,。

我從事會計工作以來，十分注重個人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí),。為儲戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)科請教學(xué)習(xí),。隨著銀行改革的需要,，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著xx各階段的改革得到了更新和進(jìn)步,。

我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度,。營業(yè)部是一家年輕的網(wǎng)點，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的,。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能,，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

在市場競爭日趨激烈的今天,，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時,，必須要不斷的提高自己,，才能更好的向客戶提供高效,、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障,。本人積極參加各類培訓(xùn),，堅持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律,、法規(guī),，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平,。銀行新進(jìn)人員漸漸增多,，在幫助他們同時，我也看到他們的優(yōu)點,，時時讓我有危機感,，我時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡,，但不能流于平庸,，既要心無旁騖、腳踏實地將手中的工作完成,，也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn),。時代是在不斷發(fā)展的，銀行工作的競爭也日趨激烈,。xx銀行也在不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù),，看著xx銀行不斷開拓創(chuàng)新，我深切地體會到作為一名合格的前臺柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平,，只有不斷地增強自身的綜合素質(zhì),，不斷地擴大自己的知識面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余,，我還積極參加各種學(xué)習(xí),，取得了《反假貨幣上崗資格證書》、《保險代理從業(yè)人員資格證書》,、總行《xx銀行崗位資格證書》,。利用業(yè)余時間報考會計本科、為在今后的工作中能取得更大的成績打下堅實的基礎(chǔ),。

進(jìn)入xx銀行幾年來,，繁華的xx也變得的不再陌生，每當(dāng)從銀行晚歸,，帶著行里的溫馨,，一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想,，我用心學(xué)習(xí)每一點知識,，用心理解我的每一樣工作,，用誠心和熱情去對待我的工作。在xx銀行的大家庭里,，我取得今天的成績與集體是息息相關(guān)的,，我很慶幸自己能夠進(jìn)入這樣一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體中工作，是這樣的一個集體給了我學(xué)習(xí)提高的機會,，我也珍惜這樣的機會,。在今后的工作中，我將以更加周到熱情的服務(wù)去嬴得客戶,、留住客戶,，牢固樹立“點滴用心，相伴成長”的思想,。以“敬業(yè),、愛崗、務(wù)實,、奉獻(xiàn)”的精神為動力,，不斷進(jìn)取，扎實工作,，同xx銀行共同成長,，去創(chuàng)造一個更加美好的明天。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇三

作為金融管理部門,，人行新密市支行積極落實省,、市關(guān)于“企業(yè)服務(wù)年”的活動安排，不但認(rèn)真負(fù)責(zé)地服務(wù)好自身分包企業(yè),，還著眼全市發(fā)展,，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策,，強力引導(dǎo)金融機構(gòu)加大信貸投入,，助推全市企業(yè)出困境、保增長,、調(diào)結(jié)構(gòu),、增活力。

企業(yè)的當(dāng)前問題是保增長,，長遠(yuǎn)問題是求發(fā)展,。金融在緩解企業(yè)當(dāng)務(wù)之急上起到了輸血功效。長遠(yuǎn)意義上,，金融還發(fā)揮資金的導(dǎo)向和調(diào)節(jié)功能,，助推企業(yè)建立長期發(fā)展的“造血”機制。為此,，人行在開展“企業(yè)服務(wù)年”活動中堅持做到三個“有”：

1,、有信心,。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴?！庇行判木陀辛α?，有信心就有希望。首先,，銀行對企業(yè)有信心,，新密市企業(yè)改制早，結(jié)構(gòu)好,，受沖擊小,，在信貸上，敢于下決心,，敢于早出手,。其次，企業(yè)有自信,，面對危機，積極應(yīng)對,，調(diào)產(chǎn)品,、調(diào)結(jié)構(gòu)、調(diào)產(chǎn)量,、調(diào)市場,，科學(xué)運作資金。

2,、有感情,。銀行已確立保企業(yè)就是保增長、保穩(wěn)定,、保就業(yè),、也是保自己的意識，面對企業(yè)的困難和壓力,，實施“雪中送炭”法,，不搞“釜底抽薪”計。支持企業(yè)發(fā)展,，是銀行的永恒責(zé)任,；解決企業(yè)困難，確保企業(yè)生存,，是銀行的現(xiàn)實責(zé)任,，金融系統(tǒng)與企業(yè)同甘共苦，共存共榮,，支持企業(yè)度難關(guān),，真正知企情,、解企難、辦實事,、求實效,，積極主動為企業(yè)服務(wù)。

3,、有效率,。堅持特時事特辦、特事特辦,，在調(diào)查到位的前提下,，高效率地向企業(yè)提供信貸支持。一是對企業(yè)提出的貸款申請,，迅速的進(jìn)行調(diào)查,，該解決的解決，該建議的建議,。二是對已經(jīng)簽訂合同和承諾的貸款,，迅速組織資金到位。三是主動開展貸款營銷,，在企業(yè)上門之前先上企業(yè)的門,，為企業(yè)找問題、出主意,、伸援手,，以積極的姿態(tài)幫助企業(yè)迎戰(zhàn)危機。

該行成立了以行長掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組,，協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展工作,，對分包企業(yè)反映的問題，該解決的解決,，該協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào),，該爭取的爭取。對全市企業(yè)的共性問題,，積極主動地在資金支持上做足做好文章,，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸,，努力拓寬金融服務(wù)面,，為政府分憂，替企業(yè)解難,。止6月底,，全市對企業(yè)投放貸款52億元，新增貸款9億元，同比多增1億元,。年初17家企業(yè)提出的32億元信貸需求中已解決3億元,，另有28億元正在辦理。

1,、促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速

各金融機構(gòu)積極落實國家已出臺的貨幣政策,，在貸款總量和增量指標(biāo)上，單列中小企業(yè)信貸指標(biāo),，促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速,；簡化貸款程序，降低貸款門檻,，向上級行爭取下放審批權(quán)限,，縮短審批時限；單獨安排信貸規(guī)模,，重點滿足符合產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策,，有市場、有效益,、有發(fā)展前景的企業(yè)流動資金的需要,。針對我市中小企業(yè)特點，開發(fā)適合中小企業(yè)特點的產(chǎn)品及服務(wù),，不斷創(chuàng)新票據(jù)融資,、貨押融資、動產(chǎn)融資,、知識產(chǎn)權(quán)融資等業(yè)務(wù)，采取靈活便利做法,，提高中小企業(yè)融資效率,。

2、設(shè)立小額貸款公司

由政府部門牽頭,，對小額貸款公司的主發(fā)起人進(jìn)行調(diào)查,、考察和篩選及材料申報工作，嚴(yán)格按照有關(guān)程序和要求,，組建小額貸款公司,，努力打造中小企業(yè)融資服務(wù)新平臺，為完善和改進(jìn)“三農(nóng)”服務(wù),、緩解中小企業(yè)融資難以及規(guī)范民間融資行為探索有效渠道,。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇四

我支行根據(jù)省市分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的要求，為推動創(chuàng)建活動的全面深入開展,，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高,，20xx年，我們以改善金融服務(wù)為切入點，在所轄三個網(wǎng)點集中開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動,。范文寫作下面將活動的開展情況總結(jié)如下：

為加強對“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的領(lǐng)導(dǎo),，市行成立了以行長為組長的“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由工會,、行長辦,、綜合管理部、會計核算部,、綜合業(yè)務(wù)部,、信貸業(yè)務(wù)部的有關(guān)人員組成，并下設(shè)辦公室,。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合我行實際,，認(rèn)真研究**定了開展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的具體實施方案。

為了深入扎實地開展好這項活動,，元月12日晚,，我支行召開了全行“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動動員大會，黨支部書記,、行長廖文新同志作了重要動員講話,，對活動的開展進(jìn)行了全面部署和安排。會議闡明了開展“誠信金融”創(chuàng)建活動和“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要意義,。指出了我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的突出問題,，提出了開展“金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)年”活動的具體措施及具體要求。

我行組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了人行開展創(chuàng)建活動的有關(guān)精神和要求,，要求全轄三個網(wǎng)點把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成“一把手”工程,、“生命”工程來抓，充分認(rèn)識到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的****性,、重要性,，切實增強主動性和緊迫感，以趕超同業(yè)一流為目標(biāo),，把不斷提高我行,。

行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個****性的任務(wù)常抓不懈,，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置,、一起檢查,、一樣要求,、一樣考核，認(rèn)真抓好落實,。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù),，找問題,，究原因，定措施,，促整改,，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感,，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益,、以服務(wù)促發(fā)展的目的,。

為使創(chuàng)建活動真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實際行動,，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，一是積極做好****宣傳工作,，在每個網(wǎng)點都懸掛宣傳橫幅,，組織員工上街進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳,，并充分利用宣傳欄、黑板報大造聲勢,。二是在督促檢查,、嚴(yán)格獎懲,、狠抓落實上下功夫,，做到落實落實再落實,，形成行領(lǐng)導(dǎo)親自抓,，職能部門經(jīng)常抓，基層行,、處重點抓,，社會人士監(jiān)督抓的四維體系,。三是狠抓了“以人為本”的職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)依法合規(guī)經(jīng)營等方面的教育，重點抓好對《郵儲銀行員工行為守則》,、《郵儲銀行柜臺服務(wù)規(guī)范》,、《郵儲銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲暫行規(guī)定》等**度的全面落實。三是從大處著眼,，從小處入手，全方位,、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查。每季度,，市分行渠道部的專家組對我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪,，同時,，由市行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織工會,、工作總結(jié)范文行長辦公室,、計劃財會,、風(fēng)險、渠道科技等部門共十余人的檢查小組,，按照各自分管的職責(zé),，對全市所有網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件環(huán)境進(jìn)行了拉網(wǎng)式的大檢查,，做到了邊查邊改，立查立糾,，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平,。

各網(wǎng)點針對各自存在的問題進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié),，對照總行《柜臺服務(wù)規(guī)范》逐項逐條對照找差距,，按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規(guī)劃的目標(biāo)要求認(rèn)真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè)，加強一線柜臺員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和《柜臺服務(wù)規(guī)范》的知識學(xué)習(xí),，加強**度建設(shè)，嚴(yán)格考核,。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對這次檢查存在的問題責(zé)任落實到人,，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲,。

公平競爭是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德,。在與同業(yè)的競爭中,，堅持“客戶自愿”的原則,，不貶低競爭對手,，不采取不正當(dāng)競爭手段，依照國家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù),，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,，優(yōu)化服務(wù)手段,，思想?yún)R報范文創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效,。

（一）大力開展崗位練兵活動,。要認(rèn)真組織，大力開展崗位練兵,、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類技能比賽,，鼓勵員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能,，樹立憂患意識,，提高競爭能力，在保持我行優(yōu)勢項目水平的基礎(chǔ)上,，努力創(chuàng)造更好成績,。要搞好崗位培訓(xùn),，推動崗位輪換工作的開展，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才,，努力為社會,、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）進(jìn)一步搞好“星級柜員”評定工作,。推出“星級柜員”,，實現(xiàn)星級服務(wù)是我行發(fā)揮比較競爭優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量的一項重要舉措和形象宣傳,。要發(fā)揮星級柜員的榜樣作用,，帶動一線柜臺人員學(xué)業(yè)務(wù)，練技能,，爭當(dāng)星級柜員,。要注意培養(yǎng)星級柜員，同時對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的星級柜員要堅決取消其星級柜員資格,。

（三）進(jìn)一步落實規(guī)范化服務(wù),。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象,，發(fā)揮整體競爭力不可或缺的重要方面,，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能，積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門,，抓好規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，重點抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作。

（四）繼續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度,。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項**度,，實行明查與暗訪相結(jié)合，心得體會范文錦集****堅持抓緊抓好，不留死角,，不走過場,。要堅持月檢查**度、通報**度,、服務(wù)工作點評**度,、獎懲**度、考核**度等,，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循,，有**度可依。要認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗和兄弟行的好做法,，推動服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。實行綜合考核辦法,，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo),，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置,?；顒咏Y(jié)束時，對排名前3位的員工進(jìn)行表彰,，對排名后3位的員工進(jìn)行經(jīng)濟處罰,。同時在轄內(nèi)每個季度評選一個“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”，對在活動中有突出成績的個人,，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽稱號,。

（五）實施切實有效的社會監(jiān)督體**。要面向社會,，廣開監(jiān)督渠道,。通過開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”,、“行業(yè)行風(fēng)萬人評”,、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動,，強化社會監(jiān)督力量,，對內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競爭力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍，對外樹立郵儲銀行誠實守信的良好服務(wù)形象,，創(chuàng)造名牌效應(yīng),。做到“六個一樣”，即：工作忙閑一樣耐心,，錢多錢少一樣歡迎,，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲，生人熟人一樣對待,，存款取款一樣熱情,。

（六）正確處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營的關(guān)系范文大全。要堅持誠信經(jīng)營,，發(fā)揚金融“三鐵”精神,，嚴(yán)格按規(guī)定開展代收代付及其它中間業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁期詐客戶的行為,。要加強存款管理,，杜絕不正當(dāng)競爭。要規(guī)范信貸行為,，嚴(yán)格執(zhí)行國家信貸****,，嚴(yán)格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款。要規(guī)范結(jié)算秩序,，嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律,，保證結(jié)算渠道暢通高效。要完善現(xiàn)金服務(wù),，解決好當(dāng)前群眾反映強烈的零幣兌換服務(wù)問題,，做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇五

今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”開展三個月來,，農(nóng)業(yè)銀行支行楓江營業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長,，截止三月底，該所各項存款余額達(dá)萬,，比年初凈增萬,，完成全年計劃的，提前天完成全年計劃任務(wù),，比去年同期多增萬,，增量份額占全鎮(zhèn)市場的，其中教育儲蓄凈增萬,，完成計劃的,，新增存款賬戶戶，發(fā)卡張,。

為取得全年資金組織工作的主動權(quán),，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動作為全所工作的重中之重，多策并舉,，扎實工作,。

針對楓江營業(yè)所過去幾年的各項工作不是很理想，綜合考評落后,，員工的情緒波動較大,，思想不穩(wěn)定的現(xiàn)象,，新的所領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)我所黨員較多的特點，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動”的契機,，召開了多次會議,，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個代表”重要思想,，認(rèn)真組織學(xué)習(xí),，由于思想上的認(rèn)識到位，員工工作的主動性得到極大的提高,。

為爭取全年工作的主動,，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀念,，早計劃,，早安排，早宣傳,，早行動,，圍繞支行開展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的精神，出臺了一系列的措施,。新年伊始，我所先后兩次召開會議,，明確儲蓄存款工作目標(biāo),，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動進(jìn)行了統(tǒng)一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先,、力創(chuàng)佳績的信心和決心,。

迎新春活動每年都搞，如何搞出新意,、搞出特點,，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區(qū)的特點,，制定了“傳統(tǒng)宣傳品牌營銷相結(jié)合”的宣傳營銷方式,，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場，農(nóng)行送福到萬家”的主題宣傳口號,，在全鎮(zhèn)開展形式多樣的宣傳營銷活動,，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷，還到附近幾個沒有農(nóng)行網(wǎng)點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳,，設(shè)立宣傳咨詢臺,，廣發(fā)傳單，宣傳農(nóng)行的優(yōu)勢,，從而提高了我所在社會公眾中的影響力,，增加了吸存,。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實行捆綁營銷,，大力宣傳新推出的新教育儲蓄,、代理人壽分紅保險等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶的拓展和維護(hù)力,，為客戶提供全方位,、個性化的金融服務(wù)。

我所除了對營業(yè)網(wǎng)點配備和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行完善,，規(guī)范了意見箱,、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質(zhì)有機結(jié)合,，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外,，還力求服務(wù)內(nèi)容人性化?？蛻艚?jīng)理對大客戶進(jìn)行登門拜訪,，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節(jié)期間對存款在xxxx元以上的客戶電話拜年,，送上溫馨的節(jié)日祝福,，在恭祝客戶新春快樂的同時,，詢問客戶需要解決的問題,。

我所在傳統(tǒng)的微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，又提出了讓顧客“五滿意”,，即：在營業(yè)場所的整體視覺上讓客戶滿意,；在服務(wù)時間上讓顧客滿意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶滿意,；在服務(wù)品種上讓客戶滿意,；在服務(wù)方式上讓客戶滿意。

我所根據(jù)員工是本地人的關(guān)系,，發(fā)動親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員,，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬,。

成績只能說明過去,，下一步我所將一如既往，發(fā)揚成績,，乘勝前進(jìn),，順應(yīng)形勢，銳意進(jìn)取,，采取有力措施,，爭取資金組織工作再上新的臺階,。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇六

根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年,，著力推進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化,、規(guī)范化,、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平,，提高服務(wù)競爭力,。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù),，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下：

（一）我行按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn),，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行

領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出,，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍,，踴躍發(fā)言,，積極參與互動，通過此次培訓(xùn),，增強了全員職工的凝聚力,、執(zhí)行力、服務(wù)力,，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升,。

（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查,、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等,，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。

（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施方案》要求,，對20xx年網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點（即大壩場支行,、三道水支行、文家店支行,、合朋溪支行,、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點改造,、服務(wù)禮儀培訓(xùn),、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等,，網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升,，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高,，受到廣大客戶一致好評。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)管理檢查制度,，對20xx年申報的計劃達(dá)標(biāo)的6個網(wǎng)點進(jìn)行了專項檢查并對檢查結(jié)果進(jìn)行了通報,。

在網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個網(wǎng)點達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足,。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚,，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督,、制度執(zhí)行不到位,。二是網(wǎng)點員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范,。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少,，員工參與積極性有待提高。

（一）由客戶服務(wù)部組織實施,，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀,、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),，更好的提升服務(wù)形象,、服務(wù)水平、服務(wù)效率,，彌補20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足,。

（二）做好20xx年服務(wù)提升年計劃達(dá)標(biāo)的14個網(wǎng)點（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項工作。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動,，調(diào)動員工工作積極性,，鼓勵員工多說、多學(xué),、多練,，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高,、加強合作,、共同進(jìn)步。

（四）建立客服工作長效機制,，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》的要求,，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位,。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇七

轉(zhuǎn)眼間,，半年時間過去了,，20xx年是不平凡的一年，經(jīng)歷了新冠病毒的蔓延,，對市場環(huán)境的沖擊,，對業(yè)務(wù)發(fā)展，都受到了極大的影響,。20xx年上半年我支行在分行黨總支大力支持下和全體員工的艱苦努力下,，各項指標(biāo)同比去年都出現(xiàn)了負(fù)增長的趨勢，但是普惠金融貸款出現(xiàn)了正增長的趨勢,。圍繞工作重點,，突出理性發(fā)展，持續(xù)抓好客戶營銷,，全面夯實基礎(chǔ)管理,，下大力氣主抓個人存款，努力調(diào)整存款結(jié)構(gòu),，下面就20xx年上半年工作進(jìn)行總結(jié),。

（一）數(shù)據(jù)分析

1、存貸款指標(biāo)

各項存貸款情況：截至20xx年6月末,，xxx支行各項存款余額（含保本理財）41.354萬元,，比上年末負(fù)增長12.183萬元，其中公司存款余額7.985萬元,，比上年末負(fù)增長11.388萬元,，個人存款33.369萬元（含保本理財），比上年末負(fù)增長795萬元,；各項日均存款余額46.269萬元,，比上年末負(fù)增長16.472萬元，其中公司日均存款余額8.186萬元,，比上年負(fù)增長31.171萬元,，個人日均存款余額38.083萬元，比上年末增長14.699萬元,；貸款余額24.148萬元，比上年末增長826萬元,。其中公司貸款余額xx,，965萬元，比上年末增長952萬元,；個人消費類（含按揭）貸款余額2.183萬元,，比上年末負(fù)增長125萬元。

2,、專項指標(biāo)：20xx年6月末,，xxx支行開立對公結(jié)算賬戶10戶,，其中基本賬戶3戶、臨時賬戶0戶,、一般賬戶6戶,、專用賬戶1戶，開立對公網(wǎng)上銀行有效戶11戶,，pos終端（含拉卡拉）5戶,；xxx支行新增個人客戶數(shù)20戶，信用卡7張,，個人電子銀行有效客戶301戶,，直銷銀行開戶1戶，掃碼收單1戶,，加碼付客戶471戶,。

3、理財產(chǎn)品：20xx年6月末,，xxx支行共銷售理財產(chǎn)品742萬元,，其中保本理財產(chǎn)品xx萬元，非保本理財產(chǎn)品671萬元,，銷售大額存單xxx萬元,。

4、中間業(yè)務(wù)收入類：20xx年6月末,，xxx支行銷售安貸保4800元,，代理保險業(yè)務(wù)收入2000元。

（二）主要工作回顧

1,、大力支持了疫情保障物資供應(yīng)型企業(yè)及疫情影響的復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)的貸款發(fā)放,。在疫情發(fā)生后及時給予了xxx生物科技有限公司發(fā)放了3筆疫情保障供應(yīng)企業(yè)貸款xxx萬元，在企業(yè)采購生產(chǎn)用物資資金再次緊缺的情況下,，又向總行申請了xxx萬元的信用貸款支持,，保障了企業(yè)能夠有充足的流動性，恢復(fù)正常生產(chǎn),。與地方政府國有企業(yè)進(jìn)一步加強合作共贏,，支持政府重點產(chǎn)業(yè)發(fā)展。今年來支持了xxx縣公路工程投資有限責(zé)任公司發(fā)放xxx萬元短期流動資金貸款,，為縣城玉龍大道綠化工程給予了資金的支持,。也為與進(jìn)一步加強與政府國有企業(yè)合作奠定了基礎(chǔ)。

2,、因疫情影響給予存量貸款戶延期還本付息,。本次新冠病毒疫情對旅游業(yè)、餐飲業(yè)、住宿業(yè)影響較大,，特別是對xxx縣松山旅游小鎮(zhèn)旅游業(yè)經(jīng)營的餐飲業(yè)影響極為嚴(yán)重,。在得知貸款戶楊根賢、李貴揚經(jīng)營的餐館無人消費,，經(jīng)營出現(xiàn)困難,，支行人員主動上門服務(wù)，給予政策支持,，對2戶不能還本付息的客戶給予了延期一個月歸還本息,，真正解決了客戶的實際困難。

3,、積極推動棚戶區(qū)改造征地拆遷款兌付工作,。從2018年末開始，我行得知xxx縣將對城區(qū)周邊棚戶區(qū)進(jìn)行拆遷,，已獲國開行審批貸款xxx億元,，通過總行、分行與國開行積極聯(lián)系,、我行與政府及相關(guān)單位積極溝通,，已獲得國開行指定我行代理資金監(jiān)管，同時我行多方努力,，政府同意由我行進(jìn)行兌付棚戶區(qū)拆遷款,，在開始兌付前，我行多次到棚戶區(qū)上門宣傳我行產(chǎn)品,，并舉辦多場聯(lián)誼會,，讓拆遷客戶知道富滇銀行，了解我行的產(chǎn)品優(yōu)勢,，并通過上門和電話,、當(dāng)面溝通，及時了解拆遷戶的資金動向,，精確了解每一戶下一步資金的安排,，并針對能留存的客戶多次做工作。截止20xx年6月末年末我行累計兌付近xxx億元,，今年來兌付了xxx萬元,，其中一季度兌付26082萬元，二季度兌付xxx萬元,，涉及xx戶棚改戶,。2018年至今累計留存我行個人資金接近xxx億元，為我行個人存款及聚能賺業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力支撐,。

4,、為支持疫情影響的復(fù)工復(fù)產(chǎn)實施“百萬千萬計劃”。今年5月1日以來,，積極響應(yīng)總行普惠金融部的政策,，給予一百萬以內(nèi)貸款減免3個月利率，一千萬以來無還本續(xù)貸,。我行人員多次下到鄉(xiāng)鎮(zhèn),，與企業(yè)主面對面溝通，了解實際面臨的問題,。最終給予了保山xxx巔峰養(yǎng)殖有限公司,、xxx凱龍假日大酒店有限公司、xxx縣猴城農(nóng)特產(chǎn)品銷售有限公司,、xxx縣龐龍牧業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司等7戶企業(yè)發(fā)放了“減免利息”貸款,，累計發(fā)放xxx萬元，每戶都能夠享受最低利率的同時,，還能夠減免3個月利息,。

5、普惠金融布局地方優(yōu)勢產(chǎn)業(yè),。在做好政府及國企之外,，xxx支行針對xxx當(dāng)?shù)貎?yōu)勢產(chǎn)業(yè)如石斛、綠化苗木,、黃山羊養(yǎng)殖及肉牛養(yǎng)殖等行業(yè)的小微型企業(yè)進(jìn)行了大量調(diào)查,，對具有一定規(guī)模的種植、養(yǎng)殖企業(yè)實地走訪,，對符合我行貸款條件的向省農(nóng)業(yè)擔(dān)保公司進(jìn)行推薦,，截止6月末共發(fā)放1000萬以下的小微型企業(yè)共5筆，1365萬元,。

（三）工作中存在的問題

1,、公司存款基礎(chǔ)薄弱。雖然從數(shù)據(jù)上看20xx年支行公司日均存款增長較快,，但是到了20xx年6月末,，公司存款日均和余額均出現(xiàn)較大的負(fù)增長。造成這一現(xiàn)象是由于支行公司類客戶基礎(chǔ)較差,，主要存款集中在云能投公司,，該公司作為棚改實施公司，棚改資金兌付到個人后就會造成公司存款較大地下滑,，其他公司流水并不是經(jīng)常在我行發(fā)生轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出,，雖然支行公司客戶有一定數(shù)量，但空戶頭,、睡眠戶較多,，仍然需要花精力進(jìn)行排查梳理，盤活睡眠戶。

2,、個人存款結(jié)構(gòu)單一,。雖然去年個人存款有了大幅的增長，但今年以來出現(xiàn)了大面積的下滑,。僅僅靠單一的棚改資金支撐,，大幅的增長就會面臨大幅的流失，棚改戶留存的銀行存款只能短時間留存,，不能夠長期的支撐支行的業(yè)務(wù)發(fā)展,，形成了弊端。個人存款大進(jìn)大出的現(xiàn)象有待尋求一個新的支撐,，需要花大力氣打造基礎(chǔ)性的個人客戶,。

3、員工素質(zhì)有待提高,。員工崗位交換頻繁,，新入行的員工經(jīng)驗不足，普遍存在對業(yè)務(wù)的熟悉程度和對系統(tǒng)的熟練程度較低,，好不容易學(xué)會一些又被調(diào)離原崗位,，業(yè)務(wù)處理過程中經(jīng)常邊學(xué)邊干，造成業(yè)務(wù)辦理效率低下,，這嚴(yán)重制約了我行的發(fā)展速度,。

4、對外營銷亟待提高,。截止6月末從數(shù)據(jù)看,，xxx支行存貸款等各項均出現(xiàn)大幅的負(fù)增長，雖然更多的是因為棚改戶資金大量的轉(zhuǎn)到行外購買房屋,，這也說明了我們支行的營銷做得還不夠,，還停留在坐等客戶上門的狀態(tài)，對外營銷較少,，行業(yè)分析不夠,，業(yè)務(wù)僅以客戶需要為出發(fā)點，未能充分挖掘地方優(yōu)勢產(chǎn)業(yè),，以產(chǎn)業(yè)發(fā)展客戶資源,。

1、積極發(fā)展肉牛養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)

通過前期與政府,、省農(nóng)業(yè)擔(dān)保公司的溝通與合作,，也與政府和擔(dān)保公司建立了一定的合作關(guān)系。今年以來,，通過省農(nóng)業(yè)擔(dān)保公司對xxx縣涉農(nóng)企業(yè)提供的擔(dān)保,，發(fā)放了普惠金融的貸款,。結(jié)合總行與省農(nóng)擔(dān)公司簽訂的批量擔(dān)保業(yè)務(wù)協(xié)議，下一步繼續(xù)加大對xxx縣肉牛產(chǎn)業(yè)的貸款業(yè)務(wù)發(fā)展,。預(yù)計下半年還可形成1000萬元的涉農(nóng)貸款發(fā)放,。

2、加大普惠金融及“百萬千萬計劃”的投放力度

我行已和當(dāng)?shù)氐谋姸嘈∥⑵髽I(yè),、省農(nóng)業(yè)擔(dān)保公司多次交流溝通，將根據(jù)xxx縣域特色,，重點專注肉牛養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè),、黃山羊養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)及石斛的種植，加大與小微企業(yè)的合作力度,，力爭對上下游的營銷,，加大普惠金融的投放力度。繼續(xù)用好政策,，服務(wù)企業(yè),。利用總行的“百萬千萬計劃”給予更多受到疫情影響的企業(yè)得到貸款支持的同時，得到更多的實惠,。今年下半年1000萬元以下的小微型企業(yè)可以享受到無還本續(xù)貸的政策支持,。

3、加大個人業(yè)務(wù)營銷力度,，夯實個人基礎(chǔ),。

（1）全員營銷，下半年要制定任務(wù)目標(biāo),，有針對性的組織實施外拓計劃,。周一到周五分為早上和下午，制定外拓排班計劃,，合理安排人員到外宣傳營銷,，通過發(fā)放宣傳單,，將好的產(chǎn)品宣傳出去,，讓xxx縣的每一個人都知道富滇銀行，都知道“聚能賺”產(chǎn)品的高收益,。并出臺績效考核加減分打分機制,，全面實行營銷業(yè)績與績效掛鉤,，并出臺獎勵政策和處罰措施，激勵全行員工,，提出了“行興我榮行衰我恥”的口號,，物質(zhì)和精神共同激發(fā)全行營銷熱情。

（2）緊盯棚戶區(qū)改造拆遷款兌付,，xxx縣20xx年下半年預(yù)計還需在我行兌付產(chǎn)權(quán)證以外的征地拆遷資金,，預(yù)計還有2億元資金需要兌付,，同時做好棚改戶的資金留存工作。緊盯信用社兌付的棚改資金并制定盯住行外資金的營銷措施,。深入拆遷戶家中宣傳我行品牌及聚能賺,、理財產(chǎn)品，20xx年下半年我行將對拆遷戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷,。

（3）加快按揭貸款,、消費類貸款的投放力度。目前我行已和二家房地產(chǎn)公司簽訂按揭額度協(xié)議,，針對目前棚戶區(qū)拆遷需要大量買房的情況,，與房地產(chǎn)公司合作，積極爭取拆遷戶購房貸款在我行投放,。20xx年下半年我行將以按揭貸款為主要投放渠道,，積極安排人員上報業(yè)務(wù)，預(yù)計下半年將投放按揭貸款2000萬元,。

4,、全力以赴完成好“金融下鄉(xiāng)工程”

金融下鄉(xiāng)是下半年支行的重中之重工作，以支行行長牽頭,，營業(yè)部作為主要實施的機構(gòu),，營業(yè)部經(jīng)理作為惠農(nóng)經(jīng)理，帶動著全行員工一起將“金融下鄉(xiāng)工程”落實到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村,。下半年計劃實施20個普惠金融服務(wù)站,。

5、作風(fēng)建設(shè)年要抓好員工的作風(fēng)紀(jì)律

一是要嚴(yán)格要求員工考勤制度,，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等制度,，從嚴(yán)要求全行員工，做好帶頭模范作用,。二是要做好案件防控工作,，由于我行地處邊境位置，周圍社會環(huán)境較復(fù)雜,，加上新員工多,，年紀(jì)輕，思想素質(zhì)參差不齊,，給我行的案件防控工作帶來較大的壓力,。我行將安全工作作為重點之一，防患于未然,。首先,，制定了安全崗位責(zé)任制，制訂安全工作計劃,，成立三防一保領(lǐng)導(dǎo)小組,。其次加強員工的三防一保的意識,。定期組織學(xué)習(xí)相關(guān)安保知識，在保證自身安全的情況下,，努力保全客戶的人身,，財產(chǎn)安全，全年無安全事故及案件發(fā)生,。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇八

通過開展紀(jì)律作風(fēng)整頓,，我認(rèn)識到自身的不足。作為一名保安服務(wù)人員,，就應(yīng)具備好的素質(zhì)和道德觀,，在日常工作中做到“愛崗位、愛企業(yè),、忠于職業(yè)、忠于企業(yè)”的職業(yè)操守,。所以,，我平時不斷的總結(jié)自己在生活和工作上的問題，充分改正不足,，提升自身的素質(zhì),。

1、保安工作是一項特殊的服務(wù)性工作,，保安人員必須要具備良好的軍事體能素質(zhì),，才能完成好各項安全保衛(wèi)任務(wù)。因此我平時加強軍事體能方面的訓(xùn)練,，以保證自己有一個良好的自衛(wèi)及維護(hù)安全的身體素質(zhì),。

2、積極參加支行開展的防火防搶預(yù)案演練,，身臨其境地體驗事故現(xiàn)場受益匪淺,。防火演練加強了我們的防火意識，從而讓我們對平時學(xué)習(xí)的滅火器材使用方法得到了實踐與鞏固,，提高了火災(zāi)中自救應(yīng)變能力,；防搶演練提高了我們的防搶意識和處置突發(fā)安全事件的能力，讓我在受到外力襲擊時,，能沉著,、冷靜的思考與處理問題。

1,、通過參加分行組織的監(jiān)控系統(tǒng)基本操作的培訓(xùn),，讓我掌握了新的一項工作業(yè)務(wù)技能，讓我在日常工作中在處理相應(yīng)問題時,，不再手足無措到處求援浪費時間,，有能力獨立的進(jìn)行簡單的系統(tǒng)操作及維護(hù),。

2、為了提高我行一線工作人員的品質(zhì)服務(wù),，分行請了專業(yè)的禮儀老師對所有工作人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),。我們保安也不例外，也參加了此項培訓(xùn),。通過培訓(xùn)禮儀禮節(jié),，使我對禮儀規(guī)范有了一個全新的認(rèn)識，對我今后的工作和生活受益良多,。

總結(jié)過去,，展望未來，在新的一年里,，圍繞“樹形象,，強素質(zhì)”,20xx年的工作計劃如下：

1、工作執(zhí)勤中做到服務(wù)熱情,、文明禮貌用語等,，時刻規(guī)范個人的言行舉止。

2,、加強個人業(yè)務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí),，軍事體能做到“勤訓(xùn)練、勤鍛練”,，進(jìn)一步提高個人的軍事體能素質(zhì),。

3、做好安全保衛(wèi)工作的各項防范措施,，防患事故于未然,。

總之，來年我將一如既往地做好自己的本職工作,，更加嚴(yán)格要求自己,，做好安全保衛(wèi)工作，為我行貢獻(xiàn)自己的微薄之力,！

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇九

“以史為鏡可以知興替”,，20xx年的工作已經(jīng)開展，回顧20xx年的工作可以溫故而知新,，從中汲取教訓(xùn)和經(jīng)驗,。總的來說,，20xx年取得了一些成績,，基本達(dá)到了省行三鐵的標(biāo)準(zhǔn)，但也存在很多的問題,，主要有以下幾個方面：

20xx年,，營業(yè)部存在多次客戶身份證應(yīng)聯(lián)網(wǎng)核查未執(zhí)行聯(lián)網(wǎng)核查的情況,，也存在單位賬戶大額出賬未主動聯(lián)系法人、財務(wù)人員的現(xiàn)象,。柜員在操作過程中風(fēng)險意識不夠強,，保護(hù)自己的意識不夠強，尤其是在現(xiàn)在這種電信詐騙手段層出不窮的形勢下,。針對此種情況,，20xx年對于新留存的客戶信息，如有留存身份證復(fù)印件,，聯(lián)網(wǎng)核查必須打印在復(fù)印件反面,，以備后期監(jiān)督復(fù)核。單位大額復(fù)審時,，復(fù)審柜員必須同時復(fù)核經(jīng)辦柜員聯(lián)系單位財務(wù)人員,、法人等人的信息。

20xx年,，營業(yè)部存在大小寫金額錯誤或模糊,、賬號書寫不正確等方面的問題。營業(yè)部柜員日趨年輕化,，前臺柜員基本已是近5年入行員工,，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高,。對于很多業(yè)務(wù)，沒有第一時間做好審核工作,。20xx年,，為確保做好傳票質(zhì)量，將做好自我復(fù)核,、互相復(fù)核,、專人復(fù)核三道程序。對于經(jīng)常出現(xiàn)審核不到位的柜員傳票或者容易出現(xiàn)問題的柜員傳票,，我也將再次復(fù)核一次,，將問題降到最低,。

柜員是業(yè)務(wù)操作的主體,，要想提升基礎(chǔ)管理水平，必須做好柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,，并根據(jù)柜員的特點做好更合理的勞動配置,。20xx年,，通過柜員等級考試,，營業(yè)部的年輕柜員都達(dá)到三級以上并有多名5級柜員。老員工中,，也有2名取得了6級柜員的等級。但在支行業(yè)務(wù)競賽中表現(xiàn)平平,。20xx年,，營業(yè)部將利用好響應(yīng)平臺這個平臺做好每日一練，青年員工也將定期做好支行的測試和訓(xùn)練,。我也將通過微信群每日學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識要點,，尤其是平時操作的重點和容易出現(xiàn)問題的一些關(guān)鍵點，逐步提升柜員業(yè)務(wù)知識水平,。

目前超柜分流還未達(dá)到90%的標(biāo)準(zhǔn),，通過分析存在三個方面的問題。

1,、大堂人員未第一時間識別客戶辦理業(yè)務(wù)的種類或者部分客戶拒絕告知大堂經(jīng)理需要辦理的業(yè)務(wù)種類,，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺后，柜員擔(dān)心客戶等待時間過長或者引起客戶不滿產(chǎn)生投訴,，柜員未再次分流到高柜,。

2、大堂人員對于客戶辦理的業(yè)務(wù)種類是否可以通過超柜辦理并不十分清楚,。

3,、客戶辦理多筆業(yè)務(wù)，部分業(yè)務(wù)可超柜辦理,，部分業(yè)務(wù)須柜臺辦理,，柜員為避免麻煩未再次分流。20xx年,，營業(yè)部將進(jìn)行專項的超柜業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使大堂人員更清楚地知曉超柜業(yè)務(wù)，尤其是輪班的客戶經(jīng)理,。同時,，也將超柜分流率考核的重要性再次對柜員做好強調(diào)，讓柜員對客戶做好解釋工作,，做好超柜業(yè)務(wù)的二次分流,。

20xx年已經(jīng)過去，20xx年任務(wù)仍然艱巨，但營業(yè)部將眾志成城,，團(tuán)結(jié)一心,，做好工作，不辜負(fù)支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護(hù),。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇十

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂,，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況,，找出服務(wù)工作還存在的不足,，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量,，全心全意為客戶服務(wù)的理念,，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象,，促進(jìn)精神文明建設(shè),，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研,，通過抽樣調(diào)查.座談會等形式,，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查,，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高,，具體表現(xiàn)在：

一.各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動有力,。

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》,、省分行《服務(wù)工作實施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義,，增強服務(wù)興行的意識,，提高服務(wù)技能和水平,，愛行敬業(yè),、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感,，全行的服務(wù)工作切實做到了有機構(gòu),、有人員、有部署,、有安排,、有檢查、有獎罰,。

通過**定辦法措施來約束員工行為的同時,，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù),、新知識,、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能,，在xx所組織的重點客戶調(diào)查中,，回答“您對本所的各項服務(wù)評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項中選擇了“好“,，10%選擇了良好,。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時,，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好,，網(wǎng)點環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高,，三是匯款方便快捷,。其他網(wǎng)點的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會各界認(rèn)同,。

xx支行經(jīng)過近幾年的不懈努力,，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀,，所有網(wǎng)點都給客戶以寬敞,、舒適、清新,、優(yōu)美的感覺,。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感,。

我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),，建立健全了各項規(guī)章**度**度，做到了**度上墻,、便民設(shè)施齊全,，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督,，為推動xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用,，也向社會展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的`風(fēng)彩。在調(diào)研過程中,，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見,，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點過少,，且功能不齊全,，服務(wù)品種單一,。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒有柜員機,，與他行網(wǎng)點在門面上就已遜一籌,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事,。

二是等候時間過長,，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點，存取款的速度較慢,。影響存取款的速度的原因一是客觀因素,，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視,，系統(tǒng)在**度上實現(xiàn)事權(quán)分離的同時,，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致,，有的柜員服務(wù)態(tài)度時好時壞,。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“,，如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后,，隨著實名**的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為,，開戶時已拿******,，證明了身份，密碼掛失后,，七天才能支取的規(guī)定不甚合理,，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報道,，建行x市分行已率先對實名**帳戶密碼掛失**度進(jìn)行修改,。只要儲戶本人持******辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取,。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定,。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派,。整個xx市金融系統(tǒng),，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行,，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說,。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng),，80%的客戶做了回答,，心得體會范文其中80%的客戶要求我行加強管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓,；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大****宣傳力度,，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動取款機,，提供個人消費性貸款服務(wù),，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長,，客戶的質(zhì)量也在逐年提高,，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù),。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行,，多功能化的網(wǎng)點是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機遇應(yīng)成為全行上下本時期的重點工作,，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能,，加強服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點戶.大戶的現(xiàn)象,，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“,，盡快推出“客戶理財xx“，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行,，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措,，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴大本行知名度,，鞏固已有陣地,，發(fā)展新的客源。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇十一

按照分行黨委的工作要求,，及分行工會全年的工作安排,，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，xx年,，我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié),。

首先，為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初,，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu),，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪,，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性,。

其次,，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),，去年四月，我部會同分行個人金融部,、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子,，分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu),，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中,，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度,，作為一項重要的考核內(nèi)容。

第三,，為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣,，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù),，自去年年初起,，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案,，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄,。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,，豐富了服務(wù)考評資料,，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。

第四,，xx年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作,，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查,，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會8次,，對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報和總結(jié)，肯定長處,，指出不足,，在各經(jīng)營機構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中,，發(fā)揮了督促和推動作用,。

xx年,，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下,，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年,，我行的服務(wù)工作,，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn),，都得到了顯著提升,，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行,、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位,。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且,，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評,。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇十二

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存,、發(fā)展的根本,，也是社會文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日,，**省農(nóng)村信用社掛牌成立,。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量,，作為改善農(nóng)村信用社社會形象,、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來,，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作,，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式,，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施,，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號,，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效,。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評選表彰工作,，其中有×××家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè),、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位,、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽稱號。 現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排,，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

**省農(nóng)村信用社經(jīng)過×××多年的發(fā)展,，在不斷壯大自身的同時,，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順,、資金運用效率低,、服務(wù)手段落后等問題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展,。省聯(lián)社成立后,，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生,，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏,；把“篤學(xué)、厚德,、自強,、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層,、中層,、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建,，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分,，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路,，開展層級推進(jìn),，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

××以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng),，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建,。認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任,。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建,，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn),，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解,，認(rèn)識到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來,，著力開展企業(yè)核心價值觀教育,，采取報告會、人員培訓(xùn),、典型經(jīng)驗推廣,、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法,，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動,，認(rèn)真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范

服務(wù)工作指引》,，踐行《文明服務(wù)公約》,，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范,、謹(jǐn)慎,、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng),，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值,、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念,，使其深入人心,，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作,，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視,，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力,，工作的持續(xù)推進(jìn),。

××以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。意識決定行動,，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員,，以日常業(yè)務(wù)為題材,，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念,，通過“典型示范、層級推進(jìn),、以人為本,、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作,。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機融合,，準(zhǔn)確定位了服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn),。“篤學(xué)”,，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人,，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng),，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì),；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德,，體現(xiàn)職業(yè)操守,，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險,，務(wù)必做到服務(wù)安全,；“自強”，全體員工要不斷完善自我,，追求更高,、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵,，務(wù)必做到服務(wù)高效,；“濟世”，全體員工要胸懷全局,，奉獻(xiàn)社會,，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合,，起到了雙向激勵,，互動明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作,。

××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力,，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出,，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實,，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀,，展示企業(yè)的文化理念,，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略,，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè),，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中,、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸,；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化,；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展,，實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn),，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象,。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織,、分級負(fù)責(zé),、方式靈活、效果明顯”的原則,，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作,。在新編制度的基礎(chǔ)上,，組織編寫了近十三萬字的《**省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊》,，建立了百套題庫，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作,，一線參加培訓(xùn)和考試人員1200×××余人,，覆蓋面達(dá)×××，員工文明規(guī)范服務(wù)意識,，遵守職業(yè)道德意識,，風(fēng)險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高,。各級的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動做到了有制度,、有計劃、有記錄,、有檢查,、有考核，干部員工有學(xué)習(xí)筆記和心得體會,。同時,，各級機構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓(xùn)活動，認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié),，及時完善堵塞漏洞,、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生,。

××開展制度培訓(xùn),，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)為重點，采取分級集中培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的方式,，全面組織開展了規(guī)章制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動,。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓(xùn)就達(dá)到了1300×××人次,，并進(jìn)行了上崗考試,，收到了較好效果，同時,，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求,，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》,、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件,，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有×××人，有力促進(jìn)了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)**操作能力的提高,。

××開展骨干人員強化培訓(xùn),，建立服務(wù)管理核心團(tuán)隊。省聯(lián)社在注重全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，十分注重骨干人員的強化培訓(xùn),，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)×××名骨干師資培訓(xùn)，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員,、百名服務(wù)標(biāo)兵,、百名輔導(dǎo)員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓(xùn)，采取“請進(jìn)來,、走出去”的方式,，既有他行的典型示范，又有自身的標(biāo)兵展示,，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式,，逐一營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導(dǎo)工作。

××豐富培訓(xùn)素材,，創(chuàng)新學(xué)習(xí)模式,。為使上述學(xué)習(xí)教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負(fù)債管理部先后編寫了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》,、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,、《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧**

的主題拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》,，撰寫了《**省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》,，印發(fā)了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見》和《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《**省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件,，豐富了學(xué)習(xí)培訓(xùn)素材,，通過上述教材,，采取“重點集中，骨干先行,，標(biāo)準(zhǔn)示范,，送教上門，自學(xué)為主,，集中提升”的學(xué)習(xí)培訓(xùn)新模式,，用新理念教育職工，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)助推企業(yè)的成長,，效果十分顯著,。

××強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個機制”,。一是建立了層級的服務(wù)管理機制,，各級管理機構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥,，靠前指揮,，做到了組織領(lǐng)導(dǎo)機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制,，通過建立和落實服務(wù)責(zé)任制,、首問負(fù)責(zé)制等辦法，加強全員,，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機制,。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作,，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督,，上下級相互監(jiān)督,，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機制,。四是建立了檢查,、評價和督辦機制，各級服務(wù)管理部門除按月,、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外,，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進(jìn)行處罰和督辦,，做到凡查必有記錄,，凡查必有通報，有章必循,、違章必究,，敦促服務(wù)管理工作落實到位,。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”,，強化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作,，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣,，達(dá)到對管理者的再管理,，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價機制,。

××完善監(jiān)督檢查,，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》,，做到因需而變,，將各級機構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤,，違規(guī)違紀(jì)的員工,，除給予相應(yīng)的紀(jì)律處分外，還要扣發(fā)績效工資,，保障服務(wù)工作的制度化,。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查,，

定點式處罰”為檢查原則,，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險,，以檢促優(yōu)”的工作機制,。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升,。省聯(lián)社成立以來,，服務(wù)管理工作嚴(yán)格按照“靠制度管人、管事,、管風(fēng)險”的管理機制,，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查,，市聯(lián)社,、辦事處進(jìn)行了三次“過細(xì)化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天,，分三個組對×××個縣級聯(lián)社,，×××家營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容,，包括職業(yè)道德,、語言規(guī)范,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為,、職業(yè)形象,、服務(wù)技能、服務(wù)效率,、服務(wù)紀(jì)律,、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容,，詳細(xì)列舉了受檢單位存在的問題及風(fēng)險隱患,，處理處罰相關(guān)責(zé)任人×××人。省級檢查工作結(jié)束后,，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié),，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》,，并要求各市對檢查出的問題進(jìn)行了認(rèn)真整改,，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升,。**年我們根據(jù)新的情況,，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查,，達(dá)到服務(wù)深入人心,，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求,，結(jié)合**省農(nóng)村信用社實際,，我們確立了“夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展,，大力提升,，典型引路，層級推進(jìn),，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程,。

××全力做好基礎(chǔ)夯實工作,，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手,，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標(biāo)準(zhǔn),，形成“大服務(wù)”的格局,，夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ),。二是從檢查入手，切實解決服務(wù)中存在的各類問題,，有效解決存在的隱患,，夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手,，全面提升服務(wù)技能,，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局,，省聯(lián)社成立以來,，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作,，為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ),。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇十三

20××年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求,，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》,，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動,，取得明顯成效,。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強化，服務(wù)制落實,，服務(wù)效率有了較大提高,，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送,，客戶滿意不斷提高,，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：

針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題,，我行確定整治工作的重點為兩個方面,。一是服務(wù)管理制的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價,，提高執(zhí)行能力,，確保服務(wù)工作目標(biāo)落實，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核,，建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進(jìn)評比制,，著重解決機關(guān)紀(jì)律松散和網(wǎng)點服務(wù)考核弱化、三會制執(zhí)行不到位等問題,。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀,、服務(wù)態(tài)的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿,，符合服務(wù)禮儀要求,，重點消除“三聲”不到位,、態(tài)冷漠、效率低下,、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”,，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù),。為加強整治活動的組織領(lǐng)導(dǎo),，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導(dǎo)小組,，支行黨委書記,、行長××親自擔(dān)任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門,，負(fù)責(zé)活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào),、檢查監(jiān)督、考核考評等工作,。

支行召開全行職工大會,，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神，對服- 1

開展以“單位創(chuàng)先,、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動,，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動,。按照服務(wù)工作考核評分高低,，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名,，給予表彰獎勵,。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制,，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制,，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎勵力,，樹立服務(wù)標(biāo)桿,、強化典型引路、增強示范輻射,，以點帶面,，推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中,，我行獲團(tuán)體第三名、個人單項第二名的好成績,。

支行在營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳,，通過現(xiàn)場觀察,、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查,、組織暗訪等方式,，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評分,?？荚u結(jié)果按減記1分扣罰10元的標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實行即查即處,。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù),，與評先評優(yōu)資格、年考評等次相結(jié)合,。對服務(wù)工作組織推動不力,、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點,，由支行黨委對其負(fù)責(zé)人進(jìn)行特指問責(zé),，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導(dǎo),，堅持每月組織1—2次全面檢查,，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程處罰,，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行,。

20××年，我行全面履行服務(wù)承諾,，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè),，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負(fù)擔(dān),，提高經(jīng)營效益,。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺,，創(chuàng)新銀企合作,。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門合作,，安排專門人員,，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系,，及時掌握項目情況和企業(yè)需求,。同時加大市場營銷力，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品,，實現(xiàn)信息交流溝通順暢,。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品,。針對貸款擔(dān)保難題,，大力推廣索搭橋貸款、商品融資,、國內(nèi)保理,、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道,。如對××企業(yè),，受當(dāng)前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下,，我行先后在9月份,、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關(guān),。對××企業(yè),，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題,。對××企業(yè),，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模,。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤××企業(yè),，我行行長帶隊，上門營銷,，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議,，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準(zhǔn)備工作,?！叭?wù)”活動開展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款萬元,，目前已上報待放貸款7000多萬元,，將于年初投放到位。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇十四

農(nóng)行新密市支行不斷創(chuàng)新體制,，著力改進(jìn)金融服務(wù),，全方位服務(wù)企業(yè)發(fā)展。截至6月30日,，各項存款余額達(dá)36.59億元,，較年初增加2.86億元；今年新增各類貸款余額8354萬元，其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶,，金額20xx萬元,。

該行從完善機制、組建團(tuán)隊,、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品四個方面入手,，建立符合小企業(yè)特點的信貸業(yè)務(wù)流程,，提高市場反應(yīng)效率和審查審批效率。大力推廣簡便式快速貸款,、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款,、存貨抵押貸款、林權(quán)抵押貸款,、應(yīng)收賬款融資,、國際貿(mào)易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營特點的`融資產(chǎn)品，努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)市場份額,。對符合貸款條件的客戶簡化手續(xù),，提高貸款審批效率，幫助農(nóng)民朋友解決燃眉之急,。今年以來,，該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬元、開陽賓館200萬元,、鄭州利生科教有限公司200萬元,、鄭州金馬實業(yè)有限公司200萬元及6家個體工商戶409萬元，并及時為企業(yè)辦理抵押貸款408萬元,，辦理銀行承兌匯票4143萬元,。

該行堅持以立足“三農(nóng)”為突破口，全力營銷中小企業(yè)貸款,，積極開展“六個到位”活動：

一是觀念到位,。樹立“早謀劃、早營銷,、早投放,、早受益”的經(jīng)營理念，全面捕捉客戶信息,，強抓市場機遇,，加大營銷力度；

二是隊伍建設(shè)到位,。該行先后成立法人客戶組,、“三農(nóng)”客戶組、中間業(yè)務(wù)客戶組和負(fù)債類客戶組，專門做營銷資產(chǎn)類客戶,；

三是營銷到位,。堅持上下聯(lián)動，齊抓營銷,。要求所主任每天向行長報日報,，做到時時想營銷，心中裝目標(biāo),。同時,，支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷，成立由3名客戶經(jīng)理參加的法人客戶組,，專門營銷中小企業(yè)客戶,；

四是責(zé)任目標(biāo)到位。把營銷小額農(nóng)戶貸款和中小企業(yè)貸款放到服務(wù)縣域經(jīng)濟發(fā)展的高度,，提高所主任的認(rèn)識,，要求全轄16個營業(yè)網(wǎng)點主任每月必須營銷10戶以上，作為年底個人述職,、履職履責(zé)考評的重要依據(jù),；

五是措施到位。該行在經(jīng)費非常緊張的情況下,，為全市16個營業(yè)網(wǎng)點全部配齊電腦,、掃描儀、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)專用車等,，為前來辦理貸款的農(nóng)民朋友提供快速,、便捷、安全的金融服務(wù),；六是考核到位,。設(shè)立專項獎勵，對中小企業(yè)貸款暨小額農(nóng)戶貸款除省分行營業(yè)部獎勵外,，該行再給予一定獎勵,。

該行緊緊圍繞農(nóng)戶貸款、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款,、糧食核心區(qū)建設(shè)項目貸款,、農(nóng)民專業(yè)合作組織貸款、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點領(lǐng)域”,，大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務(wù),。

一是重點支持符合條件的農(nóng)戶。堅持“五個為主”,，即以扶持龍頭企業(yè)的上游農(nóng)戶為主,，以扶持加入農(nóng)民合作組織的新型農(nóng)戶為主,，以扶持專業(yè)村（種植村、養(yǎng)殖村,、加工村,、務(wù)工經(jīng)商村等）的重點農(nóng)戶為主，以扶持與糧食核心區(qū)建設(shè)相關(guān)的種,、養(yǎng),、加大戶為主，以扶持返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的務(wù)工人員為主,；

二是重點支持符合貸款條件的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè),。對符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，力爭市場份額達(dá)到50%以上,；

三是積極支持符合貸款條件的新型農(nóng)民專業(yè)合作組織。把為農(nóng)戶提供生產(chǎn)資料購買,、農(nóng)產(chǎn)品銷售,、加工、運輸,、貯藏以及為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供技術(shù)和信息的農(nóng)民專業(yè)合作組織作為支持對象,。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)報告篇十五

剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股,，成都分行又在“20xx理財之春—中國（成都）金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。

在xx人眼中,，金融業(yè)的競爭,，實質(zhì)是一種信譽競爭，服務(wù)競爭,。誰的信譽好,，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要,，誰就能占領(lǐng)更多的市場,。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效,、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)口碑是xx銀行順應(yīng)市場競爭的內(nèi)在需要。xx銀行成都分行自20xx年以來,，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章,，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)涵,，強化服務(wù)管理等系列舉措,，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量,，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù),，爭一流銀行”的精神,，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好,，從組織保障,、制度安排、人員培訓(xùn),、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè),。

20xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會議,，統(tǒng)一思想認(rèn)識,，強化問責(zé)制度，提出明確要求,，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”,，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人,，管理網(wǎng)點的服務(wù)品質(zhì)工作,，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議,，形成了總行,、分行、支行三級聯(lián)動的,、長效的零售銀行服務(wù)管理體系,。

除了切實做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面,，成都分行不僅及時轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務(wù)相關(guān)文件,，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗”評選辦法》等一系列文件,，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行,。

在人員培訓(xùn)方面，該行從20xx年開始,，組織柜臺員工,、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊”的學(xué)習(xí),，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn),，不斷強化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個月,，該行都會評選出服務(wù)明星,，引導(dǎo)其他員工加強服務(wù),。

提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的,。為增強競爭力,，彰顯xx品牌，xx銀行于20xx年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度,，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境,、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實際監(jiān)測,。

每天上班后,，xx銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女,，也有不滿20歲的在校學(xué)生,，還有60多歲的老年人。這些客戶,，有的會刻意刁難柜臺人員,，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實,，他們都有一個共同身份——神秘顧客。針對網(wǎng)點的內(nèi)部布局,，以及員工的服務(wù)技能,、服務(wù)態(tài)度，他們會悄悄打分,。

通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測,，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點服務(wù)存在的問題,，對服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處,，并督促相關(guān)網(wǎng)點和人員立即整改。一年來,，xx銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升,，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務(wù)意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強,。

“xx服務(wù),，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作,，該行將常抓不懈,。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動,，xx將以此為契機,，強化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作,，增強員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù),，不斷擴大服務(wù)的內(nèi)涵,，逐步強化顧客關(guān)系管理，推動其服務(wù)向規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展,，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

5月9日,，清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場,，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招,。

xx銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點,，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級寫字樓毗連,，人口密集,，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸,。成都分行認(rèn)識到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境,，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受,，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一,。

從20xx年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點的店招改造,，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱,，大方整潔美觀，立體感強,，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度,，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強,，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象,。

為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果,、礦泉水,、報紙、時尚雜志,、老花眼鏡等,，并隨時注意更換座椅。此外,，他們還增添了股票查詢機,，并與xx證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點迷津,。

目前,，xx銀行在計劃增加自助設(shè)備投入的同時，正著手在雙流,、郫縣,、溫江等地籌備零售專業(yè)支行。明年起,，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到綿陽,、宜賓、樂山等城市,，讓xx銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊,。