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2022年酒店客房服務(wù)員工作計劃和目標(五篇)

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2022年酒店客房服務(wù)員工作計劃和目標(五篇)
時間:2023-06-11 18:13:43     小編:zdfb

光陰的迅速,,一眨眼就過去了,很快就要開展新的工作了,來為今后的學習制定一份計劃。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計劃嗎?下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,希望大家能夠喜歡!

酒店客房服務(wù)員工作計劃和目標篇一

通過分析比較x年營業(yè)費用中各項指標,我們認為在開源節(jié)流方面,,成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年,,我部將建立成本分析控制體系,,要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗,,平均每月有x萬多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,,約占房間成本的x,。從6月份起,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,,查疏補漏,降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作,,專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,,降低藥劑成本。

20xx年,,我部各項維修費用達x萬元,,占到全年營業(yè)費用的x。今年,,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,,嚴格控制維修成本,對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,,做好更換部件使用情況的登記,,每月匯總維修單與工程部核對,反饋質(zhì)量效果,,降低維修成本,。

今年,我們將加強部門管理,,各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財、物,、工作效率,、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責,,并到場監(jiān)督,減少投訴率,,對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,,主管領(lǐng)班承擔連帶責任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

今年,,我部在對員工工作質(zhì)量考核時,將嘗試新的獎勵機制,將在工作紀律,、工作態(tài)度,、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,,設(shè)立“工作效率獎——指工作準確,,快速,基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,,衛(wèi)生干凈,做床美觀,,配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,,基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,,出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經(jīng)初步測算,x年,,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為x元,,平均房價為x元,出售一間房的毛利為x元,。通過比較分析,,我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù),,結(jié)合平均房價,,按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,增加總臺員工主動銷售意識,,調(diào)動員工售房積極性,。

對酒店常客,、大客戶,,我們將加大對他們的關(guān)注,逐步建立回訪制度,,對???、長住客在房價上可適當給予更大折扣,以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

酒店客房服務(wù)員工作計劃和目標篇二

隨著行業(yè)發(fā)展,,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,,還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,,提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,,即以最快的速度提供服務(wù),,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,,來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成為員工的自覺行動,,從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1、鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),,使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,,爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2、搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,,進行搜集整理,歸納入檔,。

3,、系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,,從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡,。

4,、培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,,使老員工通過對比找差距補不足,,以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,,部門以各種形式進行表彰獎勵,,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標準,,提供“五心”服務(wù)。簡:工作程序盡量簡化,,工作指令盡可能簡單明了,,意見反饋要做到簡明扼要。便:要讓客人從進店到出店,,處處感受到方便,。快:客人的需求要以最快的速度得到滿足,。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,然后進行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù),。五心服務(wù):為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理,,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,,加上海南今年缺雨水,,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,,并在外圍范圍內(nèi),,適當補栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,,達成協(xié)議,,徹底解決這一問題。六,、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,,給客人感覺檔次較高,,但房間的客用品一直未做更換,,且檔次一般,很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,,以此提高房間檔次,。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,??腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來推去,,因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,。客人入住酒店以后,,對各種服務(wù)電話均不清楚,,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會認真看,,需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,,使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

酒店客房服務(wù)員工作計劃和目標篇三

1,、按時上班,,按時簽到,,不準代簽,不準弄虛作假,。(有事必須事前請假),。

2、服從領(lǐng)導開檔前衛(wèi)生工作的安排,,保質(zhì)保量完成充餐具,,備調(diào)料,展臺,,擺位,,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切預(yù)備工作,。我們是一個整體,,要有全局觀念,要相互合作,,相互幫助,。

3、員工午飯,,小歇,。

1、 熱忱迎客,,主動招呼,,堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗,,精神飽滿,,堅守崗位,堅持微笑,,留意本身形象,。

當顧客進進餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,,幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套,問茶水(同時先容茶葉品種),,遞菜單,。

為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,,為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點菜先容,,主動推薦,,當好顧問,。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當市估清品種及增加品種,。

(1)預(yù)備寫明臺號,,人數(shù),日期及時間,,字跡端正,,清楚易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配,,口味不容易重復(fù),,多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,,“不要同一原料”,,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”,。

(3)不同對象,,不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,,烹調(diào)時間,,蒸煮時間長的菜要事前同客人做好解釋,讓顧客有心理預(yù)備,。

(4)營業(yè)中途有估清,退菜必須寫明緣由由廚房或部分領(lǐng)導簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要把握主動,,爭取時間,但也必須尊重客人自選,。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,,核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,,提出發(fā)點菜先容就想到你,,這就表示你的傾銷先容成功了。

3,、按序上菜,,操縱無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,,做好提早預(yù)備,,如刀,叉,,所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,,色彩,葷素,,造型,,盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜盡不上臺,,尋覓領(lǐng)導的指令),堅持做到a,,上菜報名b,,擺放到位c,核菜劃單,。上菜時留意不宜在老人,,兒童,殘疾人身上上菜,,留意平衡,,避免湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要甚么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4、席間提供優(yōu)良服務(wù),。

(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆,,煙缸。手法熟練,,動作迅速,,操縱衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài),,如有超時太長的菜肴,,要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導聯(lián)系,提示催菜,。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,,碰到菜式題目,要態(tài)度虛心,,懇切,,語言親切,耐心解答,,要記住“一句好話令人笑,,一句閑話令人跳”的奧理,,在處理不了的'情況下請示領(lǐng)導。

(4)顧客就餐終了要核對結(jié)帳單,,正確無誤,,代客買單。做到收,,找,,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”,。

(5)顧客離座,,要禮貌作別,提示不要遺漏所帶物品,。

1,、及時按操縱程序收臺:(布件,玻璃器件,,不銹鋼器件,,餐廳用品,廚房用品,,臺面等)小件分類擺放,,夸大大小分開,輕拿輕放,,及時送到洗杯間和洗碗間,。

2、輪到值班必須依照“值班工作標準要求”操縱,。檢查“火苗隱患”,,做到安全防范。

在整個服務(wù)接待進程中,,堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺,,時刻留意顧客的就餐動態(tài),,舉止,示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性,,有應(yīng)變能力性,空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語,,行業(yè)操縱用語,精神飽滿,,面帶微笑,,盡心盡職,,遵守餐廳工作紀律,做一個合格的好員工,。

酒店客房服務(wù)員工作計劃和目標篇四

通過分析比較x年營業(yè)費用中各項指標,,我們認為在開源節(jié)流方面,成本控制工作應(yīng)該更加細化,。今年,,我部將建立成本分析控制體系,要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,,效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬多元,,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,,約占房間成本的x。從6月份起,,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補漏,,降低耗用成本,。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草,、的清洗工作,,專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,,不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析,降低藥劑成本,。

20xx年,,我部各項維修費用達x萬元,占到全年營業(yè)費用的x,。今年,,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,嚴格控制維修成本,,對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,,做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對,,反饋質(zhì)量效果,,降低維修成本。

今年,我們將加強部門管理,,各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財、物,、工作效率,、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責,,并到場監(jiān)督,減少投訴率,,對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,,主管領(lǐng)班承擔連帶責任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

今年,,我部在對員工工作質(zhì)量考核時,將嘗試新的獎勵機制,,將在工作紀律,、工作態(tài)度、服從意識,、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,,設(shè)立“工作效率獎——指工作準確,快速,,基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,衛(wèi)生干凈,,做床美觀,,配備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,,團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量,、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,,基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,,以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經(jīng)初步測算,,x年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為x元,平均房價為x元,,出售一間房的毛利為x元,。通過比較分析,我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù),,結(jié)合平均房價,按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,,增加總臺員工主動銷售意識,,調(diào)動員工售房積極性。

對酒店???、大客戶,我們將加大對他們的關(guān)注,,逐步建立回訪制度,,對常客,、長住客在房價上可適當給予更大折扣,,以優(yōu)惠措施來留住老客戶。

酒店客房服務(wù)員工作計劃和目標篇五

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回顧一年以來我們的工作,,可以說,,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的,。下面是豆花問答網(wǎng)小編給大家?guī)淼姆?wù)工作計劃,,歡迎大家閱讀參考,我們一起來看看吧!

一,、落實層級管理,,重視執(zhí)行力,不斷推進部門的管理制度建設(shè)

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,,現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程,,酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求,,面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,,僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,最重要的還是管理人員加強工作責任心,,優(yōu)化管理模式,,有效實行層次管理,落實貫徹執(zhí)行力,,以“控制質(zhì)量為主線”按計劃,,有步驟抓好各項管理工作,。

1、深入學習貫徹執(zhí)行力,,培養(yǎng)扎實工作作風,,注重管理工作實效。

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,,他們對工作執(zhí)行的好壞,,直接影響到客人的滿意度,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力,,部門將努力堅持做到“三多”,“三快”加創(chuàng)新,。

(1),、管理人員堅持多到現(xiàn)場,多關(guān)注細節(jié),,多關(guān)心員工,。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息,,快速解決問題,,快速培訓員工。

(3),、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,,首先要意識創(chuàng)新,管理人員要不斷學習更新知識,,用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,,在實踐中完善,在完善中提高,。

(1),、深入認識服務(wù)的內(nèi)涵,培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,,養(yǎng)成“好客,、善良、為他人著想”的行為習慣,。

(2),、加強服務(wù)接待工作的計劃性,分清各層級人員所負責任,,控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃,多考慮細節(jié)要求,,做好具體的分工和職責,,明確服務(wù)工作要求和崗位職責,。

(3)在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,提高對客服務(wù)效率,,提升整體的格調(diào)和競爭力。

3,、強化節(jié)流意識,,加強物品管理,盡能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度,,以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設(shè)備的維護,使人人都有物品折舊概念,,加強對物品能耗的有效調(diào)控;杜絕各類能源的浪費,,要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘,節(jié)約開支降低能耗,。

4,、明確職責,層層把關(guān),,確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

(1),、20__年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,要求每個員工能熟練掌握,,對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,,首先是清潔者的自查,解決在操作上的存在問題;其次是領(lǐng)班的細查,,解決在標準上的存在問題,,保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,解決在普遍上的存在問題,,并有針對性進行培訓,。

5、提高警惕,,常備不懈,,確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預(yù)防為主,,常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主,,防消結(jié)合”的消防工作方針,,,堅持內(nèi)緊外松,,認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員,,安全管理人人有責的氛圍,。

6,、轉(zhuǎn)變觀念,按部就班,,確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,,并做好相應(yīng)的檔案記錄,。

二、重視員工需求,,多關(guān)心員工,,不斷加強員工隊伍建設(shè)

結(jié)合部門員工“同吃、同工作,、朝夕相處”的主要工作特點,,部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,,以身作則的工作作風,,多作批評和自我批評,加強與員工的溝通,,培養(yǎng)良好的工作氛圍,,工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”,虛心征詢員工對部門管理的建議和看法,,坦誠相對,,知無不言,言無不盡,,增強相互之間的信任,,同時要教導員工相處之道,要學會相互尊重,、相互包容,、和諧共處、團結(jié)協(xié)作,,從而形成良好的工作,、生活氛圍。

三,、強化“工資是給員工今天的報酬,,培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,規(guī)范員工培訓工作,,抓好現(xiàn)場培訓督導,,促進崗位成材。

(1),、強化新員工基本功訓練,。

(2)重視崗位培訓,,持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,要保持良好的服務(wù)水準,,離不開在職的崗位培訓,。為此,要定期舉行班組會議,,和每天班前班后會,,并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會,,以加強員工與管理人員的溝通和了解,互通情況,,統(tǒng)一思想,、提高認識、明確做法,、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設(shè),加深理解,,較大地提高了班組的合作意識,,整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

(3),、適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,,做好后備力量的培養(yǎng)。

四,、管理工作方面

(1),、加強溝通互動,利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,,提高學習的積極性,,鉆研業(yè)務(wù),培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,,進一步鞏固和提高整體管理水平,。

(2)、加強內(nèi)部管理,,抓好質(zhì)量控制工作,,強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識,樹立“顧客至上,,服務(wù)第一”的宗旨,,精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié),不斷完善管理操作流程,,把操作程序化,、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上,,扎實基礎(chǔ)管理工作。

(3),、繼續(xù)完善成本控制制度,,在不影響部門開房的情況下,以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,,同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,,謀求利潤。

(4),、加強團體建設(shè),,組織開展員工思想教育活動,增強相互間的信任,,正確處理管理與被管理的關(guān)系,,多做正面宣傳,樹立良好的職業(yè)風尚,,增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,。

(5)、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,,進一步強化崗位成材的競爭意識,,抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核,以及人力成本的控制,,培養(yǎng)一職多能,,訓練有素的梯隊型員工隊伍,走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

(6),、加強維修保養(yǎng)工作。

五,、其他方面

(1),、加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓,、學習,、觀摩的機會。

(2),、加強質(zhì)量意識,,將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題,,,同時反應(yīng)要快,。對問題的敏感性要加強,不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。

3),、做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào),互相交換意見,。以尋求相互理解,,相互支持,相互幫助,,達到共同進步的目的,。

(4)、進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性,。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,工作要講效率,。

(5),、加強重復(fù)問題的整改,越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。

一、培養(yǎng)員工的觀察能力,,提供個性化服務(wù),,創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,,僅僅讓顧客滿意是不夠的,,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,,提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,,即以最快的 速度提供服務(wù),,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,,來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,,從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,,立足 本崗位,,爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,,進行搜集整理,歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡,。

便:要讓客人從進店到出店,,處處感受到方便。

快:客人的需求要以最快的速度得到滿足.

一,、加大成本控制力度,,建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過分析比較x年營業(yè)費用中各項指標,,我們認為在開源節(jié)流方面,,成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年,,我部將建立成本分析控制體系,,要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗,,平均每月有x萬多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,,約占房間成本的x,。從6月份起,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,,查疏補漏,降低耗用成本,。pa地毯班,、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作,專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴,,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,,降低藥劑成本,。

x年,我部各項維修費用達x萬元,,占到全年營業(yè)費用的x,。今年,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時,,嚴格控制維修成本,,對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認,做好更換部件使用情況的登記,,每月匯總維修單與工程部核對,,反饋質(zhì)量效果,降低維修成本,。

二,、細化責任,實行分管主管領(lǐng)班負責制,。

今年,,我們將加強部門管理,各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人,、財、物,、工作效率,、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責,,并到場監(jiān)督,減少投訴率,,對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,,主管領(lǐng)班承擔連帶責任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù),。

三,、激發(fā)員工工作熱情,試行員工工作獎勵機制,。

今年,,我部在對員工工作質(zhì)量考核時,將嘗試新的獎勵機制,將在工作紀律,、工作態(tài)度,、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,,設(shè)立“工作效率獎——指工作準確,,快速,基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常,,衛(wèi)生干凈,做床美觀,,配備正確”,、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率,、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,,基本無投訴”,。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,,出租率是客房部收益考核的主要指標,。

經(jīng)初步測算,x年,,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為x元,,平均房價為x元,出售一間房的毛利為x元,。通過比較分析,,我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù),,結(jié)合平均房價,,按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,增加總臺員工主動銷售意識,,調(diào)動員工售房積極性,。

對酒店常客,、大客戶,,我們將加大對他們的關(guān)注,逐步建立回訪制度,,對???、長住客在房價上可適當給予更大折扣,以優(yōu)惠措施來留住老客戶,。

2014酒店客房服務(wù)部門工作計劃嚴格遵守《會計法》,、《企業(yè)會計制度》等有關(guān)會計法律法規(guī)進行會計核算和會計管理工作,完善公司內(nèi)部會計管理與控制制度,、內(nèi)部審計制度和會計核算制度與方法,。

(2)針對以前管理上存在的一些陋習,規(guī)范各管理人員的管理意識,。

二,、制定部門服務(wù)質(zhì)量檢查制度,及獎罰制度,,在檢查中發(fā)現(xiàn)更多問題,,并針對問題去加以整改,使工作更加完善,。

(1)推行個性化服務(wù),,提高服務(wù)水準。

(2)每周各區(qū)域領(lǐng)班進行互相檢查,。

(3)每周主管,、經(jīng)理檢查。

負責總部員工日常勞動紀律,、考勤,、考評工作,并協(xié)助辦理員工晉升,、獎懲等人事手續(xù),,對各公司中層以上干部的年度考評進行統(tǒng)計、評估,。

(4)統(tǒng)計檢查評分,。

按標準操作流程和規(guī)定使用的清潔工具整理清掃客房,及時補充客人所需的各類物品,,及時記錄住房、查房,、退房時間,、客用消耗品、維修情況,,每天對清掃車,、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

(5)連續(xù)兩次最后最差的區(qū)域?qū)⒔o予適當?shù)奶幜P,。

三,、增收節(jié)支,,增加客房迷你吧酒水銷售量。

針對08年迷你吧酒水平均每月不足15000元的銷售量情況,,部門將對一些不對路不好銷的客人消耗品進行調(diào)整,,增加飲料,小食品種,,來引導客人消費,,增加銷售量,同時,,將對以前一些不合理的現(xiàn)象(如不把酒水飲料配入房間)加以整改,,力爭09年平均每月迷你吧銷售額在18000元以上。

另一方面部門將嚴格控制消耗,,制定出相對應(yīng)的表格,,以表 格數(shù)字為依據(jù)。具體制定出: (1)當月易耗品消耗數(shù)量,、金額表; (2)洗滌布草及客衣數(shù)量統(tǒng)計表; 原始票據(jù)的整理,,并將符合報銷程序的原始票據(jù)返回公司財務(wù),以便公司財務(wù)在30日前將本月各項目原始票據(jù)錄入完畢并作出與憑證,。

(3)酒水銷售數(shù)量金額統(tǒng)計表; (4)免費礦泉水消耗統(tǒng)計表; (5)客賠,、報損數(shù)量統(tǒng)計表;等表格。隨時發(fā)現(xiàn)問題,,隨時制定措施,,堵住漏洞,把物品消耗控制在合理的范圍之內(nèi),。

四,、加強客房設(shè)施、設(shè)備的維護和保養(yǎng),。

(1) 部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度,,發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

(2) 在操作過程中,,注意適度,,減少碰撞,延長其使用年限,。

(3) 培訓員工的跟辦,、匯報意識。

(4) 如因個人疏忽而造成后果,,將承擔責任,。

五、針對員工安全意識薄弱的情況加以培訓和督導,。

(1)制定各項安全管理制度,,使之完善,。

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足: 執(zhí)行 延慶縣教育局資產(chǎn)報損管理辦法 ,,加強資產(chǎn)總量管理,完善各專室借閱,、使用制度規(guī)則,,提高現(xiàn)有儀器設(shè)備的利用率,實驗開出率,。

(2)模擬培訓員工的安全應(yīng)變能力,。

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